導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)大綱

1、導(dǎo)購(gòu)員銷售業(yè)績(jī)總是難以突破的原因？1、叫賣的僅僅是家具，他們不明白顧客想要的是什么，因而常常失去可以把握的成交機(jī)會(huì)；2、對(duì)顧客的需求不夠了解；3、方法和策略不夠正確；4、無(wú)法獲得顧客的信賴。銷售終端最需要不“賣”家具的導(dǎo)購(gòu)員。1、不僅賣產(chǎn)品，賣產(chǎn)品對(duì)顧客的好處，賣的是一份信賴、一種感覺；2、把產(chǎn)品為顧客帶來(lái)的好處和利益賣給他。 頂尖導(dǎo)購(gòu)員成功銷售的三件法寶：自我控制 說(shuō)服工具 正確的行動(dòng)步驟顧客為什么選你的產(chǎn)品？顧客真正要買的是什么？顧客購(gòu)買的決策程序是怎樣的？什么是使顧客產(chǎn)生購(gòu)買的驅(qū)動(dòng)力？如果你不能清楚地回答以上問題，所有的銷售技巧和專業(yè)知識(shí)在你身上都沒有作用。 成功說(shuō)服顧客的關(guān)鍵流程家具銷

2、售10步知己知彼建立信賴感挖掘顧客的真正需求成交讓顧客感動(dòng)的服務(wù)運(yùn)用銷售魔術(shù)10%優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)成交術(shù)10條售前準(zhǔn)備4個(gè)方面建立信賴感塑造產(chǎn)品價(jià)值解除反對(duì)意見顧客資料記錄跟蹤意向客戶打消最后疑慮成交成交后顧客服務(wù)/請(qǐng)轉(zhuǎn)介紹影響轉(zhuǎn)介紹 知己透徹了解自己的產(chǎn)品和企業(yè) 知彼透徹了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和企業(yè) 知客戶深刻了解顧客所思所想，準(zhǔn)確判斷顧客真正的動(dòng)機(jī)。 知己+知彼 只能證明你具備了基本的專業(yè)知識(shí)。 知客戶 只有了解了顧客的想法和觀點(diǎn)，才能真正讓你找到成功銷售的突破口。 知己/知彼的標(biāo)準(zhǔn)1、產(chǎn)品風(fēng)格2、目標(biāo)消費(fèi)群體3、用什么語(yǔ)言把產(chǎn)品風(fēng)格與目標(biāo)消費(fèi)群體聯(lián)系起來(lái)4、材質(zhì)5、結(jié)構(gòu)6、功能/如何使用7、特色8、

3、售后服務(wù)9、選擇你產(chǎn)品的三個(gè)主因10、拒絕你產(chǎn)品的三個(gè)主因第一階段產(chǎn)生需求不滿原產(chǎn)品第二階段留意信息更注意信息第三階段刺激購(gòu)買決定比較價(jià)格第四階段進(jìn)一步比較，做出決策注重細(xì)節(jié)11、生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì) 顧客購(gòu)買決策流程顧客選購(gòu)家具是一種非常痛苦的行為1、從產(chǎn)生需求到購(gòu)買，一般要經(jīng)歷1-6個(gè)月時(shí)間；2、在這段時(shí)間里，他們四處觀看產(chǎn)品、收集信息，比較、判斷、分析、體驗(yàn)、討價(jià)還價(jià)，再做決定；3、最后，還得掏出大把的錢；4、在形成決策的不同階段，顧客的心理是不同的。作為導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)顧客在什么階段處于什么樣的心理，做出準(zhǔn)確的判斷和正確的應(yīng)對(duì)非常重要。顧客購(gòu)買決策流程第一階段產(chǎn)生需求1、不滿原產(chǎn)品，經(jīng)濟(jì)狀況改

4、善。開始渴望擁有能夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。2、購(gòu)買新家具還只是顧客大腦中的一個(gè)愿望，還不會(huì)采取任何行動(dòng)。3、當(dāng)這個(gè)愿望變得更急切時(shí)，他們會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段。第二階段留意信息1、開始關(guān)注家具廣告、談?wù)摵蛨?bào)道，也會(huì)順路或是抽空逛逛家具商場(chǎng)。特征隨意觀看，沒有明確目標(biāo)，走路不緊不慢。對(duì)pop信息不很關(guān)注，隨手拿起一份宣傳資料，不會(huì)仔細(xì)閱讀，一般會(huì)把他帶走。在店里走馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品細(xì)節(jié)。偶爾問問價(jià)格，一般不會(huì)砍價(jià)，但會(huì)發(fā)表看法。2、顧客已擁有未來(lái)產(chǎn)品的一些感覺或印象了。銷售關(guān)鍵點(diǎn)如果不能給他留下某種比較深刻的印象，這將是一種很大的損失。你不能這樣做，你的對(duì)手會(huì)這樣做。讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤

5、，初步建立信賴感。要讓顧客記得你推銷的這個(gè)品牌，你就需要在他的大腦中留下一個(gè)特別的印象，這個(gè)印象可以是產(chǎn)品最大的特點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)。第三階段刺激購(gòu)買決定1、原來(lái)的家具無(wú)法使用/家具商場(chǎng)優(yōu)惠促銷/家中重新裝修/搬家進(jìn)一步地刺激了顧客的購(gòu)買決定。特征專門找時(shí)間看家具，開始有選擇性地走進(jìn)某個(gè)品牌專賣店，走路速度不會(huì)很慢。主動(dòng)索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з?gòu)員咨詢資料上的相關(guān)信息。有目的地進(jìn)入專賣店，對(duì)店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注意產(chǎn)品細(xì)節(jié)。開始比較價(jià)格，并進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。2、如果你面前的顧客表現(xiàn)出這些行為恭喜你證明你的產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌后選清單了。3、顧客下面要做的就是找到一個(gè)他認(rèn)為最物有

6、所值、最適合、最有感覺的品牌或產(chǎn)品。銷售關(guān)鍵點(diǎn)讓顧客留下聯(lián)系方式，及時(shí)電話跟蹤，建立信賴感。問自己，顧客最想要的是什么？顧客對(duì)你的產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的真實(shí)看法是什么？想想顧客下次來(lái)時(shí)你怎么說(shuō)服顧客？做好充分準(zhǔn)備。把你分析的結(jié)果記錄下來(lái)。第四階段進(jìn)一步比較，做出決策1、顧客經(jīng)過(guò)前一階段對(duì)多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個(gè)可選產(chǎn)品清單，只不過(guò)暫時(shí)還沒有最終做出選擇。2、現(xiàn)在，他們希望自己不要做出任何錯(cuò)誤的決定，一定要挑選到最適合、最有價(jià)值的產(chǎn)品再采取購(gòu)買行動(dòng)。3、這時(shí)，他們會(huì)參考親友或鄰居的建議，更加關(guān)注產(chǎn)品廣告及其他產(chǎn)品的 宣傳。4、因?yàn)檫@是最關(guān)鍵的時(shí)期，顧客可能會(huì)再多花一些時(shí)間做更細(xì)致的判斷和比

7、較，他們害怕做出讓自己后悔的決定。特征全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個(gè)品牌專賣店里，選擇目標(biāo)明確。測(cè)量產(chǎn)品尺寸，對(duì)家具擺放的方向和位置進(jìn)行評(píng)估，或帶裝修設(shè)計(jì)師一起來(lái)了解家具風(fēng)格。關(guān)注售后服務(wù)及交貨期問題，特別注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)。盡最大努力討價(jià)還價(jià)。與導(dǎo)購(gòu)人員的關(guān)系顯得比較親密。5、這個(gè)時(shí)候，你有極大的希望獲得這份訂單了，但一定要抓住顧客的關(guān)鍵因素，讓他們?cè)敢飧阕摺ｄN售關(guān)鍵點(diǎn)反復(fù)提及顧客對(duì)產(chǎn)品最感興趣的地方。與顧客成朋友，顧客容易接受朋友的建議。（交朋友的心態(tài)）使用已成交顧客名單。告訴顧客近期有哪些人（最好是有一定影響力的人士）買過(guò)你的產(chǎn)品，這樣將更容易讓顧客產(chǎn)生信賴。拿出一張紙，中間劃一條線，左邊寫出顧

8、客選擇你產(chǎn)品的所有好處，右邊寫出不選擇你產(chǎn)品的所有壞處。然后給他看，并告訴他：“我全都是在為你著想”。如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有的顧慮。 顧客真正要買的是什么？1、買奔馳汽車的人，他要買的是身份、地位，一種讓人尊重的感覺。2、買家具的人呢？他要買的是一種生活方式，一種家庭氛圍，一種自由與輕松，一種舒暢，一種便利性。進(jìn)一步分析，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員必須回答和銘記的是:你能給顧客的獨(dú)特的好處是什么？告訴顧客你的產(chǎn)品能為他們帶來(lái)怎樣的好處？讓顧客相信：只有你的產(chǎn)品才能帶給他這樣的好處。這時(shí)，你的產(chǎn)品才真正產(chǎn)生了價(jià)值！頂尖導(dǎo)購(gòu)員擅長(zhǎng)的心理學(xué)：1、 能夠敏銳地

9、捕捉顧客的思維與想法，即：能很快了解到顧客真正想要的“好處”是什么，并立刻提供這種好處。2、告訴顧客的方法=自己產(chǎn)品的價(jià)值+顧客想要的好處實(shí)例解讀1導(dǎo)購(gòu)員：李先生，請(qǐng)問您想了解一下什么樣的床呢？ （顧客表示要購(gòu)買一張床，導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)一步了解顧客的需求）顧客：要1.8米的，下面可以放東西的那種。 （顧客有明確的需求點(diǎn)，基本確認(rèn)是潛在顧客）導(dǎo)購(gòu)員：明白，我們有兩種床很適合您，一種是下面帶抽箱的，另一種是高箱床，您是 都看看呢還是？ （進(jìn)一步了解顧客的需求）顧客：有兩種嗎？那我都看看吧。導(dǎo)購(gòu)員：好的，請(qǐng)跟我來(lái)！李先生啊，我想了解一下您為什么比較喜歡這種實(shí)用的床呢？ （開始挖掘顧客的深層次需求，以確保后面

10、能夠進(jìn)行針對(duì)性的說(shuō)服）顧客：家里房子小，一到夏天，冬天使用的東西沒地方放，所以現(xiàn)在買床就考慮下面可以放東西的。導(dǎo)購(gòu)員：您是要放被子和厚衣服之類的東西嗎？ （進(jìn)一步挖掘）顧客：對(duì)！衣柜里東西太多，所以考慮在床下面放一些。導(dǎo)購(gòu)員：那我知道了，我建議您看看高箱床，它里面空間很大，可以放很多東西。您看，把這塊板打開之后，就可以放下您想要放的東西了，您覺得怎么樣？顧客：（繼續(xù)看產(chǎn)品，不發(fā)表看法）導(dǎo)購(gòu)員：李生生，如果您使用這張床，就可以把平時(shí)用不上的被子和厚衣服之類的物品全部存放在這下面，這樣您就不用把什么東西都往衣柜里塞了，找東西或是收拾房間的時(shí)候就不會(huì)像以前那么麻煩了，對(duì)嗎？ （告訴顧客使用這種產(chǎn)品的

11、好處）顧客：的確是。導(dǎo)購(gòu)員：您太太一定也希望找衣服或收拾東西的時(shí)候很方便，對(duì)吧？ （讓顧客聯(lián)想到這種產(chǎn)品對(duì)太太的重要性）顧客：她就是吵著東西沒地方放。導(dǎo)購(gòu)員：您看，李生生，當(dāng)您擁有這張床之后，最高興的就是您太太了，她再也不會(huì)感到像以前那樣不方便了，對(duì)嗎？ （再次強(qiáng)調(diào)這種產(chǎn)品的好處及為顧客帶來(lái)的方便）永恒的定律一、 任何人都會(huì)受到兩種力量的影響：1、逃避痛苦的力量；2、追求快樂的力量。二、 任何人在受到這兩種力量的影響時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生行動(dòng)。一個(gè)人采取任何一個(gè)行動(dòng)，目的都在于逃避痛苦和追求快樂。三、 逃避痛苦的力量比追求快樂的力量的影響力更大。逃避痛苦的力量是追求快樂的力量的4倍。遺憾的是，很少有人在

12、銷售工作中充分使用這一定律。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員，懂得一個(gè)銷售魔術(shù)讓顧客知道：如果不買你的產(chǎn)品，他會(huì)感到哪些痛苦；如果購(gòu)買你的產(chǎn)品，他會(huì)得到哪些快樂。促使顧客做出快速?zèng)Q定的銷售魔術(shù)：痛苦加大法快樂加大法加大顧客痛苦的說(shuō)辭1、新房子里面放舊家具，您會(huì)不會(huì)感覺不太舒服呢？假如您的朋友到了您家，一定也會(huì)這樣想，是吧？2、書上說(shuō)，房間的裝修風(fēng)格和家具風(fēng)格所形成的家庭氛圍，影響著家人的生活品質(zhì)，您一定希望您的家人擁有最棒的生活吧？3、如果家具不環(huán)保，對(duì)小孩的成長(zhǎng)和健康有很大的影響！加大顧客快樂的說(shuō)辭1、您想象一下，您的新房子的裝修風(fēng)格配上這種顏色的家具，將會(huì)是多氣派！親戚朋友看到了，一定會(huì)羨慕的！2、其實(shí)，在

13、家里就是享受一種家的感覺，對(duì)嗎？您想，這樣的家具放在家中，一進(jìn)門就會(huì)給你一種很有品位很有檔次的感覺，你一定會(huì)感覺很好，是吧？3、正如您知道的，真正環(huán)保的家具才會(huì)讓你感覺到安全和放心，我們是大品牌，對(duì)每一件家具的健康標(biāo)準(zhǔn)都有嚴(yán)格的要求，使用這種產(chǎn)品，您可以無(wú)后顧之憂！4、。除了檔次高質(zhì)量好之外，售后服務(wù)是最讓您放心的了，平時(shí)有什么問題，我們都有專門的人員來(lái)為您解決，不用擔(dān)心質(zhì)量和售后服務(wù)，您將會(huì)是多輕松和安心啊！實(shí)例解讀2導(dǎo)購(gòu)員：王小姐，您覺得這個(gè)產(chǎn)品怎么樣呢？顧客：這產(chǎn)品倒是不錯(cuò)，不過(guò)我可能還是買c品牌。導(dǎo)購(gòu)員：您選c品牌一定有些原因吧，我可以了解一下嗎？顧客：c品牌產(chǎn)品雖然沒有你這種好，但也

14、不錯(cuò)了，從價(jià)格方面來(lái)說(shuō)，你這里貴了很多。導(dǎo)購(gòu)員：就是說(shuō)，你選擇c品牌的原因是價(jià)格低一些，產(chǎn)品質(zhì)量能接受，對(duì)嗎？顧客：是的。導(dǎo)購(gòu)員：那么請(qǐng)問王小姐，對(duì)于我們的產(chǎn)品，您除了認(rèn)為價(jià)格有點(diǎn)高之外，還有沒有其他您認(rèn)為不適合的方面？顧客：產(chǎn)品我很喜歡，就是價(jià)格貴了。導(dǎo)購(gòu)員：我還問一下，您說(shuō)c品牌的質(zhì)量您可以接受，是指哪些方面哪可以接受呢？ （了解顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)）顧客：產(chǎn)品顏色和風(fēng)格不錯(cuò)。導(dǎo)購(gòu)員：就是說(shuō)您選擇家具主要是看顏色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，那么您認(rèn)為產(chǎn)品的材料、工藝和售后服務(wù)是不是也很重要呢？顧客：這些方面c品牌應(yīng)該沒什么問題，看起來(lái)很不錯(cuò)啊。（導(dǎo)購(gòu)員知道c品牌是小品牌，品質(zhì)較差。現(xiàn)在可以明確顧客對(duì)識(shí)別產(chǎn)

15、品的好壞并不擅長(zhǎng)，她只是從產(chǎn)品外表來(lái)判斷。機(jī)會(huì)來(lái)了，現(xiàn)在可以教顧客如何正確選擇產(chǎn)品了）導(dǎo)購(gòu)員：王小姐，您認(rèn)為產(chǎn)品的外觀和品質(zhì)哪個(gè)更重要呢？顧客：應(yīng)當(dāng)是都很重要。導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)，我和您的看法一樣！就像買一件衣服，無(wú)論外觀再好看，如果質(zhì)量不好，也不值得買，是吧？顧客：只要外觀和質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)錢也合理的話，就可以買了。導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)！不過(guò)對(duì)于家具這種產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，判斷它的質(zhì)量就要從多方面著手，一點(diǎn)不注意就有可能出大問題。（激發(fā)顧客的好奇心）顧客：那是。（顧客雖然并不懂得到底應(yīng)當(dāng)怎樣認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，但還是裝作自已是內(nèi)行，不愿意被人看到短處，證明這位顧客自尊心較強(qiáng)，這也是害怕上當(dāng)受騙的一種表現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意說(shuō)話方式）導(dǎo)購(gòu)員

16、：王小姐，您是懂家具的，您一定也知道家具的質(zhì)量好壞是要看它的材料和做工，對(duì)吧？顧客：是。導(dǎo)購(gòu)員：現(xiàn)在市場(chǎng)上有很多小品牌產(chǎn)品采用的是低價(jià)格的劣質(zhì)原材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合國(guó)家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者使用了這種產(chǎn)品，很可能會(huì)產(chǎn)生一些意想不到的后果。不知您有沒有經(jīng)?？磮?bào)，媒體都報(bào)道了有很多消費(fèi)者使用了不合格的產(chǎn)品后，健康方面出了問題。顧客：這樣的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)不多吧？（顧客開始意識(shí)到產(chǎn)品環(huán)保性的重要了，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)進(jìn)一步讓顧客感覺使用這種產(chǎn)品的后果，即錯(cuò)誤選擇的痛苦）導(dǎo)購(gòu)員：真正合格的不是很多。王小姐，如果把這樣的產(chǎn)品放在您的房間，您自已還有您的小孩都在這樣的房間里生活，會(huì)有什么樣的后果？顧客：那

17、怎樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢？（顧客開始感覺到這樣的產(chǎn)品帶來(lái)的痛苦了，現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)加大顧客的痛苦）導(dǎo)購(gòu)員：王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因?yàn)樯倩?000塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問題，或許不是1000塊就可以解決的，對(duì)嗎？（這時(shí)先不要回答顧客的問題，繼續(xù)說(shuō)出選擇劣質(zhì)產(chǎn)品的危害性）顧 客：嗯。導(dǎo)購(gòu)員：一套家具一用就是十幾年，如果選錯(cuò)了，不像買錯(cuò)一套衣服一樣想換就換，是吧？這樣一來(lái)，不但損失一大筆錢，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，還會(huì)影響到家庭關(guān)系或是孩子的成長(zhǎng)，您認(rèn)為呢？（繼續(xù)加大錯(cuò)誤選擇的痛苦）顧客：是啊，家具一用就是十幾年。導(dǎo)購(gòu)員：王小姐，您想，假如在這十幾年的時(shí)間內(nèi)，您使用的

18、是一套高品質(zhì)的產(chǎn)品，您一定會(huì)減少很多的麻煩事對(duì)吧？（讓顧客進(jìn)一步體會(huì)做了正確選擇的快樂）顧客：那當(dāng)然！導(dǎo)購(gòu)員：必定，家人的健康和小孩的快樂成長(zhǎng)才是最重要的。買一套真正的好產(chǎn)品，不但心里面踏實(shí)，而且也能真正讓家人感到幸福、開心和健康，多花一點(diǎn)錢一定很值得對(duì)嗎？（加大顧客擁有高品質(zhì)產(chǎn)品的快樂）顧客：嗯。導(dǎo)購(gòu)員：是不是高品質(zhì)的產(chǎn)品，您可以從三個(gè)方面做判斷：一是看生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)是不是有規(guī)模和實(shí)力；二是要看品牌是否有知名度；三就是仔細(xì)看產(chǎn)品的做工和細(xì)節(jié)了。王小姐，您認(rèn)為呢？顧客：品牌的口碑也很重要。導(dǎo)購(gòu)員：王小姐，您說(shuō)得太對(duì)了！對(duì)于我們這種來(lái)自大企業(yè)、品牌知名度很高、產(chǎn)品質(zhì)量和口碑都不錯(cuò)的產(chǎn)品，您一

19、定愿意多投資一點(diǎn)錢，對(duì)嗎？建立信賴感=建立一種顧客對(duì)你的信任和依賴的感覺 讓顧客接受你、喜歡你、相信你的過(guò)程。 顧客如果不接受你、不喜歡你、也不相信你，他很難對(duì)你說(shuō)出他的真實(shí)想法，這樣，你也就難以了解顧客真正的需求。 建立信賴感是達(dá)成銷售的前提條件，沒有信賴感就沒有最終的成交。建立信賴感的10個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)第一關(guān)鍵點(diǎn)：調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢。第二關(guān)鍵點(diǎn)：把握最關(guān)鍵的第一分鐘。第三關(guān)鍵點(diǎn)：做一名家居顧問。第四關(guān)鍵點(diǎn)：表現(xiàn)你的專業(yè)水平。第五關(guān)鍵點(diǎn)：發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客。第六關(guān)鍵點(diǎn)：傾聽顧客的心聲。第七關(guān)鍵點(diǎn)：適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣。第八關(guān)鍵點(diǎn)：表達(dá)同理心。第九關(guān)鍵點(diǎn)：不要攻擊你的

20、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。第十關(guān)鍵點(diǎn)：與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系。建立信賴感的第一關(guān)鍵點(diǎn)：調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢。1、抱著推銷產(chǎn)品這種關(guān)鍵的導(dǎo)購(gòu)員：給人的感覺總是急功近利，以自我為中心，不站在顧客的立場(chǎng)上考慮問題。2、把自己當(dāng)成顧客的好朋友，每個(gè)人都容易接受朋友的建議。成為做擁有3、永遠(yuǎn)不要認(rèn)為自己的推銷技巧多么豐富，也不要認(rèn)為自己的產(chǎn)品和價(jià)格一定可以吸引顧客，如果你沒有站在顧客的角度，以幫助顧客的心態(tài)來(lái)銷售產(chǎn)品，你會(huì)錯(cuò)過(guò)很多銷售的機(jī)會(huì)。實(shí)例解讀3導(dǎo)購(gòu)員：劉先生，您覺得這件產(chǎn)品怎么樣呢？顧客：這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我感覺與我家的裝修風(fēng)格不匹配。導(dǎo)購(gòu)員：我們產(chǎn)品的質(zhì)量行業(yè)公認(rèn)的，所以您應(yīng)該考

21、慮！ （導(dǎo)購(gòu)員完全沒有站在顧客找立場(chǎng)考慮問題。顧客關(guān)心的是這種產(chǎn)品是否與自己的裝修風(fēng)格相配，而導(dǎo)購(gòu)員回避了這個(gè)話題，一再向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量）顧客：還是感覺不適合。導(dǎo)購(gòu)員：劉先生，您也知道這產(chǎn)品非常好，而且如果您現(xiàn)在定貨還可以享受七折優(yōu)惠。 （繼續(xù)向顧客推銷。以優(yōu)惠的價(jià)格吸引顧客）顧客：你就打五折我也沒辦法啊，總不能把房子重新裝修一次吧？算了吧。導(dǎo)購(gòu)員：現(xiàn)在訂貨真的是一個(gè)好機(jī)會(huì)啊！顧客：我還是看看別家的產(chǎn)品吧。（顧客有些不高興了）建立信賴感的第二關(guān)鍵點(diǎn)：把握最關(guān)鍵的第一分鐘。1、 讓顧客對(duì)你“一見鐘情”，建立良好的第一印象。培養(yǎng)顧客對(duì)你的信賴感。2、 銷售冠軍的策略：每天提前20分鐘起床，在鏡

22、子面前把自己打扮得更得體。想象積極的事，讓自己的心情充滿陽(yáng)光。加快走路的速度。運(yùn)用“一四二呼吸法”，用一秒鐘吸最大一口氣，閉氣4秒，然后在2秒鐘內(nèi)用嘴把氣呼出來(lái)，重復(fù)20次。一定要熱愛自己的工作。以“為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)例解讀4導(dǎo)購(gòu)員：劉先生，您覺得我們的產(chǎn)品怎么樣呢？顧客：這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我感覺與我家的裝修風(fēng)格不匹配。導(dǎo)購(gòu)員：理解，如果家具與裝修風(fēng)格相差太大就不好了。劉先生，您家的裝修風(fēng)格是怎樣的呢？顧客：我家裝修主色是白色，線條比較簡(jiǎn)單。您這個(gè)產(chǎn)品感覺帶點(diǎn)傳統(tǒng)色彩，放進(jìn)房間有點(diǎn)不相稱。導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)啊。顧客：劉先生真懂得生活啊，這樣的裝修風(fēng)格現(xiàn)在很流行！導(dǎo)購(gòu)員：我好幾

23、個(gè)朋友也是這種裝修風(fēng)格，我覺得不錯(cuò)，也裝修成這樣。顧客：您的選擇是對(duì)的，我也很喜歡這樣的風(fēng)格，劉先生，您都覺得什么樣的家具適合您的房間呢？導(dǎo)購(gòu)員：我還是喜歡現(xiàn)代的，淺色的比較好。顧客：為什么呢？導(dǎo)購(gòu)員：您想，您的房間是純白色的，如果放淺色家具的話，就顯不出家具的立體感了，對(duì)嗎？顧客：立體感不重要吧？導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實(shí)用耐用，還要講究一種家居的藝術(shù)氛圍國(guó)，要有空間美感。像您這樣有品位的人，一定也會(huì)這樣想，對(duì)嗎？顧客：這個(gè)倒也是。導(dǎo)購(gòu)員：劉先生，您再想想，像我們這種櫻桃色現(xiàn)代風(fēng)格的產(chǎn)品，放入純白色的空間，兩種顏色相襯，更可以形成一種清新的美，對(duì)嗎？建立信賴感的第三關(guān)鍵點(diǎn)：

24、做一名家居顧問。1、 顧客內(nèi)心深處需要顧問式服務(wù)。希望有人能為他提供全面的信息。希望有人能給他充分的信心，給他足夠的購(gòu)買理由。方法：不直接向顧客推銷產(chǎn)品，而是站在顧客立場(chǎng)、以幫助顧客的心態(tài)，為顧客提供最適合的解決方案（顧問式銷售）；如果銷售人員能夠揣摩到顧客的心理并做出相應(yīng)的行動(dòng)，他就很容易在顧客心中建立起信賴感。2、 銷售冠軍的策略：以建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài)。讓自己成為家居環(huán)境專家。站在對(duì)方的立場(chǎng)。通過(guò)提問了解顧客的深層需求。幫助顧客做決策。實(shí)例解讀5導(dǎo)購(gòu)員：您好，陳先生！很高興又見到您?。櫩鸵咽堑诙蝸?lái)到專賣店，應(yīng)當(dāng)很有購(gòu)買意向）顧客：是啊，我再來(lái)看看這種客廳產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員：好啊，

25、您上次看過(guò)之后感覺怎么樣呢？顧客：這次就是來(lái)看看是不是適合我家的客廳。導(dǎo)購(gòu)員：不好意思，陳先生，您上次來(lái)時(shí)很匆忙，我都來(lái)不及和您聊聊。您家的客廳是什么樣子的？ （導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在并不是急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對(duì)顧客很關(guān)注的問題（是否與客廳相適應(yīng)）與顧客交流）顧客：我家客廳比較大，大概有40多平方米。導(dǎo)購(gòu)員：哇，真羨慕您有這么好的大房子！是什么裝修風(fēng)格呢？比如說(shuō)什么主色？ （了解顧客的需求，同時(shí)幫助顧客解決問題）顧客：不是很現(xiàn)代，顏色是白色帶點(diǎn)暗黃的那種。導(dǎo)購(gòu)員：這么說(shuō)，這是帶點(diǎn)傳統(tǒng)的味道吧？顧客：對(duì)，有這種感覺，我這種年齡比較適合這種風(fēng)格。導(dǎo)購(gòu)員：明白了，您不喜歡很時(shí)尚很現(xiàn)代的風(fēng)格，如果是比較沉穩(wěn)的

26、產(chǎn)品就更好，是吧？（確認(rèn)顧客對(duì)自己產(chǎn)品風(fēng)格的偏好程度）顧客：對(duì)，太現(xiàn)代的東西很容易過(guò)時(shí)。導(dǎo)購(gòu)員：陳先生真是注重生活品質(zhì)的一個(gè)人！我還想問一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其他什么嗎？顧客：另外再買兩盆綠色植物就好了。導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)呀，這種風(fēng)格的客廳里應(yīng)該放一些綠色植物，您很懂得布置家庭環(huán)境！顧客：這個(gè)很簡(jiǎn)單嘛！導(dǎo)購(gòu)員：那么您現(xiàn)在一定很喜歡這套沙發(fā)和廳柜吧？（停頓）顧 客：（顧客不發(fā)表意見，證明顧客心里還有疑問）導(dǎo)購(gòu)員：那么我向您介紹一下產(chǎn)品的特點(diǎn)吧所以，這樣的產(chǎn)品質(zhì)量您就不用擔(dān)心了再說(shuō)是來(lái)自大廠家，售后服務(wù)也不會(huì)出現(xiàn)問題。您認(rèn)為呢？（導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹了產(chǎn)品的主要特色和優(yōu)點(diǎn)）顧客：是不錯(cuò)

27、，我看過(guò)b品牌的那套產(chǎn)品，也很喜歡。 （顧客終于說(shuō)出了心理話，他雖然比較滿意這套產(chǎn)品，但他對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品似乎更有好感）導(dǎo)購(gòu)員：您喜歡b品牌同，一定有原因吧？顧客：b品牌的價(jià)格要比你們產(chǎn)品的價(jià)格要低出好幾百塊。 （證明了如果自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格差不多，顧客很可能購(gòu)買自己的產(chǎn)品）導(dǎo)購(gòu)員：陳先生，除了價(jià)格，b品牌還有哪些方面吸引您？顧客：產(chǎn)品本身也挺不錯(cuò)的。 （導(dǎo)購(gòu)員非常了解b品牌的產(chǎn)品，實(shí)際上，b品牌的產(chǎn)品風(fēng)格并不是秀適合顧客家的裝修）導(dǎo)購(gòu)員：您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng)色彩的風(fēng)格，而且顏色也是白色帶暗黃，而b品牌是屬于現(xiàn)代簡(jiǎn)潔風(fēng)格，我想不如這種產(chǎn)品更適合您家的裝修。不如您再仔細(xì)想想，不要

28、急，考慮清楚之后再做決定好嗎？ （給顧客好的建議）顧客：嗯那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代。導(dǎo)購(gòu)員：以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)來(lái)看，您家的裝修風(fēng)格確實(shí)應(yīng)當(dāng)選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。這個(gè)品牌也完全可以讓您信賴，您知道嗎？我們的銷售量幾年來(lái)一直保持在行業(yè)的 前三名。 （為顧客提供最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)以及最好的家居方案，讓顧客感覺物有所值）顧客：（顧客在第三次來(lái)店時(shí)訂購(gòu)了這名導(dǎo)購(gòu)員推薦的產(chǎn)品）建立信賴感的第四關(guān)鍵點(diǎn)：表現(xiàn)你的專業(yè)水平。1、專業(yè)=非常熟悉產(chǎn)品的風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、價(jià)格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)、企業(yè)優(yōu)勢(shì)、品牌影響力；對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的上述方面非常了解；對(duì)家具行業(yè)有整體的認(rèn)識(shí)；懂得如何布置家居環(huán)境、如

29、何擺放家具、家具保養(yǎng)等；顧客心理學(xué)。（選購(gòu)家具是一個(gè)很長(zhǎng)的復(fù)雜購(gòu)買過(guò)程，他很希望有非常專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員給他信心和幫助）你專業(yè)嗎？如果你不夠?qū)I(yè)，那么你已經(jīng)失去了很多成交的機(jī)會(huì)。2、用你豐富的專業(yè)知識(shí)，給顧客留下深刻的印象，建立良好的信賴感，從而改變顧客的想法。實(shí)例解讀6導(dǎo)購(gòu)員：您好！顧客：你這里有沒有貼木皮的家具？導(dǎo)購(gòu)員：您先來(lái)看看吧！ （其實(shí)這家店是賣實(shí)木家具的，但是，這位顧客指明要貼木皮板式家具，該怎樣轉(zhuǎn)變顧客的想法，讓她關(guān)注實(shí)木的產(chǎn)品呢？）顧客：我鄰居家買了貼木皮的家具，我很喜歡那種產(chǎn)品。你這種是不是貼木皮的呢？ （可知這位顧客對(duì)產(chǎn)品了解和不多，如果進(jìn)行引導(dǎo)，或許能夠轉(zhuǎn)變顧客的想法）導(dǎo)購(gòu)員：

30、貼木皮的家具看起來(lái)很不錯(cuò)，大姐，請(qǐng)問怎么稱呼您呢？顧客：我姓劉。導(dǎo)購(gòu)員：劉大姐！您先在這兒坐一下，我去給您倒杯水。 （導(dǎo)購(gòu)員希望以此拉近與這位顧客的關(guān)系，為顧客倒杯水，這樣也可以讓顧客停留更長(zhǎng)的時(shí)間）來(lái)，請(qǐng)喝水！劉大姐，您說(shuō)很喜歡貼木皮的家具，一定有一些原因，是吧！顧客：我就是覺得這種產(chǎn)品好看，有檔次，我鄰居也說(shuō)這種產(chǎn)品不錯(cuò)。導(dǎo)購(gòu)員：就是說(shuō)您重視產(chǎn)品的外形和質(zhì)量，是嗎？顧客：是，質(zhì)量我外觀都很重要。導(dǎo)購(gòu)員：我想請(qǐng)教一下劉大姐，您認(rèn)為家具的外形、質(zhì)量是、環(huán)保性哪一個(gè)最重要？顧客：家具會(huì)有不環(huán)保的嗎？這個(gè)我還不太清楚。 （證明了顧客對(duì)家具的環(huán)保性不了解。實(shí)木家具在環(huán)保性方面一定好過(guò)貼木皮的家具，如

31、果讓顧客充分認(rèn)識(shí)到家具對(duì)人體健康的影響，就有機(jī)會(huì)讓顧客選擇實(shí)木產(chǎn)品）導(dǎo)購(gòu)員：很多人都不知道這一點(diǎn)很重要！您知道嗎？現(xiàn)在市場(chǎng)上的很多產(chǎn)品在環(huán)保方面達(dá)不到國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)讓消費(fèi)者的身體健康受到很大傷害。（讓顧客認(rèn)識(shí)到做出錯(cuò)誤選擇所帶來(lái)的痛苦）顧客：這樣嗎？！導(dǎo)購(gòu)員：是啊，上個(gè)月在報(bào)紙上還刊登了，有一具孕婦因?yàn)槭褂昧谁h(huán)保性差的家具，后來(lái)影響了她的生育，現(xiàn)在正在與家具廠家打官司。（運(yùn)用痛苦加大法，讓顧客認(rèn)識(shí)到可怕的結(jié)果）顧客：貼木皮家具不會(huì)不這樣的問題吧！我沒聽我領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)過(guò)。導(dǎo)購(gòu)員：不能說(shuō)貼木皮的家具就不環(huán)保，但我可以肯定地說(shuō)，實(shí)木的家具可以讓您完全放心地使用。顧 客：那么貼木皮的產(chǎn)品和實(shí)木的有哪些

32、不同？導(dǎo)購(gòu)員：貼木皮的家具是以人造纖維為基本材料，用膠水把木皮粘在纖維板上，再通過(guò)機(jī)器把板和皮緊壓在一起，最后在貼好木皮的板材上面進(jìn)行多次噴油加工制造而成。這種產(chǎn)品視覺美觀，一般都是直線條，比較有現(xiàn)代感。但是，因?yàn)樗怯美w維板制作，所以，如果廠家在生產(chǎn)工藝上處理不好，質(zhì)量控制不嚴(yán)的話，產(chǎn)品很可能會(huì)受到氣候或壓力的作用，導(dǎo)致變形或裂邊。（停頓） 又因?yàn)閯t貼木皮的產(chǎn)品在工藝上需要使用大量的膠水和油漆，假如使用了一些不合格的原材料，就很容易生產(chǎn)出不符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。您能理解嗎？（表現(xiàn)出專業(yè)性）顧客：從來(lái)沒聽說(shuō)過(guò)！導(dǎo)購(gòu)員：是??！而實(shí)木的家具就不一樣了，它是用原木為材料加工而成的。按規(guī)定，只有框架

33、、門板、面板、旁板都是實(shí)木的家具，才能稱為實(shí)木家具。這樣的產(chǎn)品完全環(huán)保，而且很耐用，不會(huì)變形也不易破裂。來(lái)，我?guī)纯串a(chǎn)品吧！您看，這完全是天然的木頭，非常耐用。您用手敲敲，聽聲音就可以聽出來(lái)，對(duì)嗎？ （表現(xiàn)出專業(yè)性）顧客：這么說(shuō)，還是實(shí)木家具使用起來(lái)比較放心，那么這兩種產(chǎn)品的價(jià)格是不是差不多？ （顧客開始對(duì)實(shí)木家具產(chǎn)生興趣了）導(dǎo)購(gòu)員：當(dāng)然，從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，還是應(yīng)該買實(shí)木的，必定健康才是人生最重要的嘛?。ㄏ炔灰櫩驼剝r(jià)格）顧客：這倒是，實(shí)木是不是貴很多？ (顧客再次問到價(jià)格,證明如果價(jià)格可以接受的話,已經(jīng)愿意選擇實(shí)木產(chǎn)品了)導(dǎo)購(gòu)員：與貼木皮的相比，當(dāng)然是貴了一些，必定質(zhì)量和材料不一樣嘛您稍等一下

34、，我給您拿份產(chǎn)品資料吧 （盡量讓顧客多了解產(chǎn)品，先不要談價(jià)格）顧客：好啊。導(dǎo)購(gòu)員：劉大姐，來(lái)，這份產(chǎn)品資料您拿著吧。為了以后我們這里有什么優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候可以通知到您，我想把您的聯(lián)系方式記一下！ （現(xiàn)在這位顧客已經(jīng)是意向顧客了，應(yīng)當(dāng)留下聯(lián)系方式以便電話跟蹤。需要注意的是，如果導(dǎo)購(gòu)員確定顧客今天會(huì)購(gòu)買，千萬(wàn)不可以告訴顧客后期呆能有優(yōu)惠活動(dòng)等等）顧客：好啊!我的電話是建立信賴感的第五關(guān)鍵點(diǎn)：發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客。1、 欣賞和贊美他人=是對(duì)他人的尊重是一種氣度、態(tài)度愉悅別人，也愉悅自己2、 贊美不是與生俱來(lái)的，它是通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。3、 銷售冠軍的策略：您的看法很獨(dú)

35、特，讓我受到了啟發(fā)！從您說(shuō)話可以看出，您真的很專業(yè)！您看起來(lái)很青春時(shí)尚，只有這種時(shí)尚有高檔的家具才適合您！真的很羨慕您有這么好的新房子！像您這樣追求高品質(zhì)生活的人，當(dāng)然要選您看到的這種最有檔次的品牌！看您們多幸福啊，全家人一起出來(lái)看家具！如果我?guī)湍x的話，也選這種顏色，因?yàn)樗欧夏钠肺?。一聽您講話，就知道您一定是個(gè)很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/思維很超前/人際關(guān)系很好/思考全面/很有品位的人！作家就是專家，提出的問題就是和一般人不一樣，都問到點(diǎn)子上了！您是我們的的客戶/重要客戶嘛！實(shí)例解讀7顧客：這種車有寶石藍(lán)色的嗎？導(dǎo)購(gòu)員：您很喜歡寶石藍(lán)色，不好意思，現(xiàn)場(chǎng)沒有，如果您需要，我們可以

36、為您預(yù)訂。顧客：沒有現(xiàn)貨？我可能等不及預(yù)訂了。導(dǎo)購(gòu)員：您很急用嗎？您覺得銀色的怎么樣呢？顧客：我不喜歡這種顏色。導(dǎo)購(gòu)員：寶石藍(lán)色的車看起來(lái)很有深度，比較適合您的風(fēng)格。（理解對(duì)方的需求，并發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)贊美顧客）先生，現(xiàn)在也有很多老板喜歡這種銀色的，它看起來(lái)很有檔次，您認(rèn)為呢？顧客：你看我的衣服都是深藍(lán)色的，我這個(gè)人就比較挑剔，不是特別喜歡的東西就不愿意買。 （顧客聽到銷售員的贊美之后，心情比較舒暢，開始說(shuō)一些個(gè)人的話題了）導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)呀，這件衣服穿在您身上看起來(lái)就是不一樣！難怪您這么偏好寶石藍(lán)色的汽車！先生，您也可以感覺一下銀色的車，說(shuō)不定也會(huì)讓您感覺很不錯(cuò)！ （又是一個(gè)贊美的機(jī)會(huì)，同時(shí)再次推薦顧客選

37、擇銀色的汽車。注意，如果顧客心里還沒有接受你個(gè)人時(shí)，如果你再三向他推薦他不喜歡的產(chǎn)品，很可能讓他產(chǎn)生反感的情緒）顧客：（走向那銀色的汽車，從各個(gè)角度看那輛車）導(dǎo)購(gòu)員：不錯(cuò)吧！您認(rèn)為怎么樣？顧客：這車子倒是不錯(cuò)，看起來(lái)很有檔次，不過(guò)我還是想要寶石藍(lán)色的。（顧客仍然不愿意接受銀色的車子）導(dǎo)購(gòu)員：先生，我們可不可以交換一張名片？我姓吳。顧客：好，我給你我的名片。導(dǎo)購(gòu)員：原來(lái)是胡總?。【褪锹?，我看您像老總級(jí)人物。那么您什么時(shí)候要用車？ （接到顧客的名片時(shí)一定要看看有什么值得贊美的地方）顧客：10天之內(nèi)吧。導(dǎo)購(gòu)員：很抱歉，如果預(yù)訂的話，最少需要半個(gè)月至一個(gè)月，不知您是否能等這么久？顧客：這么久的話，我就

38、不能等了，我們過(guò)幾天出去旅游，大家都已經(jīng)定好時(shí)間了。導(dǎo)購(gòu)員：的確是很急的，那這樣吧，我會(huì)把您的事向公司匯報(bào)一下，如果公司能夠想到辦法的話，我馬上打電話通知您好嗎？顧 客：好啊，那你就抓緊點(diǎn)吧。（顧客離開了汽車展廳）因?yàn)槠囦N售公司無(wú)法在10的時(shí)間內(nèi)提供顧客想要的汽車，兩天后，銷售人員打電話給胡總：導(dǎo)購(gòu)員：您好胡總！我是汽車*公司的小吳，您還記得嗎？顧客：小吳啊，你好你好！怎么樣，訂到藍(lán)色的車了嗎？導(dǎo)購(gòu)員：胡總，真的很抱歉，我們公司最快也要一個(gè)月才能預(yù)訂到這種車，不知道您現(xiàn)在愿不愿意考慮一下銀色的？顧客：沒關(guān)系，謝謝你，銀色車我就不考慮了。導(dǎo)購(gòu)員：是我們讓您不方便了，我就是怕耽誤您，所以趕快打電

39、話給您說(shuō)一聲，您也好有充分的時(shí)間看看其他公司的車。顧客：沒事沒事，我再去看看，你工作很細(xì)心！導(dǎo)購(gòu)員：您過(guò)獎(jiǎng)了！胡總，我這兩天也會(huì)找一些汽車的朋友，看看有沒有您想要的那種車，如果有，我就給您打電話吧。顧客：好啊，謝謝你！導(dǎo)購(gòu)員：不客氣，再見胡總！建立信賴感的第六關(guān)鍵點(diǎn)：傾聽顧客的心聲。1、人的天性：喜歡表達(dá)自己的觀點(diǎn)，喜歡讓對(duì)方接受自己的想法。而很少有人愿意做一個(gè)平靜的傾聽者，做一個(gè)觀點(diǎn)或想法的接受者。2、銷售冠軍的策略：發(fā)問與傾聽。您認(rèn)為。嗎？您的意思是。？您能說(shuō)得具體一些嗎？這些問題有助與你獲得更多的信息，并了解問題的各個(gè)方面。中立的態(tài)度。恩、有意思能表達(dá)您對(duì)談話感興趣，并鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去

40、。重復(fù)和確認(rèn)。按我的理解，您的計(jì)劃是。您是說(shuō)。所以您認(rèn)為。表明您在傾聽，并明白對(duì)方的意思。重復(fù)的重要性在于讓你盡早發(fā)現(xiàn)有沒有曲解對(duì)方?；貞?yīng)和反饋。您的感覺是。您是不是認(rèn)為。切忌：聽對(duì)方所言與知對(duì)方所想完全是兩回事?？偨Y(jié)核心內(nèi)容。您的主要意思是。圍繞顧客的興趣點(diǎn)展開。實(shí)例解讀8顧客：你看我又來(lái)了！ （這位顧客在上周來(lái)過(guò)，且比較喜歡這種產(chǎn)品，通過(guò)聽顧客講話可以知道，她是一位容易交往的人）導(dǎo)購(gòu)員：羅姐，很高興見到您！顧客：我老公等一會(huì)兒過(guò)來(lái)，我先在這里等他一下。導(dǎo)購(gòu)員：來(lái)，請(qǐng)這邊坐一下！羅姐這幾天在忙著收拾新房子吧？顧客：對(duì)啊，很忙的。導(dǎo)購(gòu)員：很快就要搬家了，如果今天看好了家具就訂下來(lái)，是嗎？顧客：

41、如果今天定不下來(lái)，過(guò)幾天也要定，不能再拖了。導(dǎo)購(gòu)員：羅姐，你也看過(guò)我們的產(chǎn)品兩次了，我真的想知道您和您的老公的看法？顧客：說(shuō)實(shí)話，我自己很喜歡你們的產(chǎn)品，我老公對(duì)你們的產(chǎn)品和另外一家的產(chǎn)品都比較喜歡，他還在考慮到底應(yīng)該選哪家。導(dǎo)購(gòu)員：嗯，我的理解就是您和您老公兩個(gè)人都比較滿意我們的家具，是吧？（確認(rèn)顧客的語(yǔ)言，是積極傾聽的一種表現(xiàn)）顧客：我們都喜歡這種，不過(guò)我老公對(duì)另一家也很感興趣。導(dǎo)購(gòu)員：另一家是指哪一個(gè)品牌？我猜想，您老公會(huì)尊重您的選擇。（試探她們夫妻一般由誰(shuí)做主）顧客：他喜歡那個(gè)叫*的品牌，不過(guò)我堅(jiān)持的話，我老公會(huì)支持我的想法，但要看你們的價(jià)格是不是很適合。導(dǎo)購(gòu)員：很羨慕您老有這么好的一

42、個(gè)老公！顧客：人家也這樣說(shuō)，我老公這人比較有魄力，這次說(shuō)買房就買了！（因?yàn)槔瞎珓倓傎I了新房，這位羅姐非常高興）導(dǎo)購(gòu)員：哦，看您多幸福?。∧瞎欢ê荏w貼您！ （這位顧客很有可能要求他老公選擇這種產(chǎn)品，現(xiàn)在導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)與這位女士培養(yǎng)良好的感情，拉近雙方的距離，因此，應(yīng)繼續(xù)談?wù)撍信d趣的話題：她的老公）建立信賴感的第七關(guān)鍵點(diǎn)：適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣。1、導(dǎo)購(gòu)與顧客心里會(huì)存在著一種距離感，與顧客建立起熟悉感、親近感，將能夠影響到顧客的購(gòu)買行為和決策。當(dāng)你們之間的距離變小了，你會(huì)更容易說(shuō)服顧客，顧客也會(huì)更容易接受你。是一種簡(jiǎn)單而有效的技巧。他能夠讓你在段時(shí)間內(nèi)拉近與顧客距離。2、2、銷售冠軍的策略：如果面對(duì)

43、說(shuō)話速度很快的顧客，你也要用很快的速度和他講話。顧客說(shuō)話聲音很大，你就說(shuō)得大聲點(diǎn)；顧客說(shuō)話聲音小，你就讓自己的聲音也變小。如果顧客坐下來(lái)，你也跟著坐下來(lái)。建立信賴感的第八關(guān)鍵點(diǎn)：表達(dá)同理心。1、是溝通中的一種潤(rùn)滑劑。它是與顧客更快速地建立信賴感的重點(diǎn)技巧。2、贊美是對(duì)顧客某一方面的認(rèn)可和欣賞；表達(dá)同理心是對(duì)顧客某一觀點(diǎn)或情感的理解和領(lǐng)會(huì)。這是一種與顧客站在同一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的表現(xiàn)。是、對(duì)、就是。和您現(xiàn)在的想法一樣。我理解您的感受。如果我是您，我也會(huì)。3、銷售冠軍的策略：劉先生，和您現(xiàn)在的想法一樣，我。劉先生，我理解您的感受，這種情況。劉先生，如果我是您，我也會(huì)這樣想。劉先生，您

44、說(shuō)我們產(chǎn)品很貴，我表示理解，同時(shí)。劉先生，上個(gè)月有一位顧客在看我們產(chǎn)品的時(shí)候，和您一樣擔(dān)心。 實(shí)例解讀9顧客：經(jīng)過(guò)我算過(guò)之后，說(shuō)實(shí)話，總價(jià)已經(jīng)超出了我們的預(yù)算。你看，剛剛買了房，又是裝修又是買家電，所以買家具就不能那么輕松了。導(dǎo)購(gòu)員：是啊，很多顧客在買了房子之后，買家具的預(yù)算就不那么輕松了。 （表達(dá)同理心，理解顧客的心情，就算顧客這樣說(shuō)是為了討價(jià)還價(jià)）顧客：所以，我就想暫時(shí)先不買這么齊全，等到后期再說(shuō)。導(dǎo)購(gòu)員：這樣也好，先買一部分您急用的產(chǎn)品，過(guò)些時(shí)間再定些其他的好了。（表達(dá)同理心，站在顧客一邊）顧客：要20多天才能送貨，太久了吧！導(dǎo)購(gòu)員：陳小姐，20天左右的時(shí)間確實(shí)有一些長(zhǎng)，但為了保障產(chǎn)品的

45、質(zhì)量，我們希望您能夠理解。 （這是非常好的應(yīng)對(duì)方法）顧客：能不能在兩星期之內(nèi)送來(lái)。我擔(dān)心月底我會(huì)很忙。導(dǎo)購(gòu)員：在您很忙的時(shí)候給您送貨確實(shí)會(huì)為您帶來(lái)一些不方便！陳小姐，我會(huì)把您的情況記不來(lái)，盡量安排人員在兩周之內(nèi)送貨好嗎？就算萬(wàn)一遇到您很忙的時(shí)候，我一定會(huì)提前通知您，以免為您帶來(lái)麻煩。顧客：怎么這個(gè)時(shí)候停電？我們來(lái)的真不是時(shí)候！ （顧客正在開單進(jìn)停電了，等了十幾分鐘還是一片漆黑，因此顧客開始有點(diǎn)不耐煩了）導(dǎo)購(gòu)員：是啊，這個(gè)時(shí)候停電真是煩人！馮姐，您就稍稍等一下，我已經(jīng)請(qǐng)同呈去處理了。 （如果這個(gè)時(shí)候顧客跑掉就太可惜了，因此一定要理解顧客此時(shí)的心情）顧客：我家里還有一大堆事呢！下午還會(huì)有客人到。導(dǎo)

46、購(gòu)員：您今天真是很忙?。ㄓ诌^(guò)了10分鐘，依然沒電，顧客更煩了）顧客：今天真是不順，來(lái)的時(shí)候在路上堵了半小時(shí)車，現(xiàn)在停電又耽誤了半小時(shí)！導(dǎo)購(gòu)員：這商場(chǎng)也真是的，處理一點(diǎn)電路故障也要這么久！馮姐，不如這樣，產(chǎn)品我們都看好了，免得耽誤您的時(shí)間，現(xiàn)在我們拿著單據(jù)到有光線的地方寫吧。（幫顧客出氣，這也是表達(dá)同理心的常用方式）建立信賴感的第九關(guān)鍵點(diǎn)：不要攻擊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。永遠(yuǎn)不要低估顧客的判斷能力，這是對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)不自信的表現(xiàn)。實(shí)例解讀10導(dǎo)購(gòu)員：王總，除了交貨期之外，您還有其他問題嗎？顧客：其實(shí)很多牌子的交貨期都差不多，問題倒沒有什么，不過(guò)我覺得我更偏好r品牌。 （顧客原來(lái)是在猶豫，兩家產(chǎn)品都比較喜歡，

47、到底該定哪個(gè)品牌）導(dǎo)購(gòu)員：您偏好r品牌，一定有某些原因吧？（進(jìn)一步了解顧客的需求）顧客：很多人都說(shuō)r品牌的質(zhì)量不錯(cuò)，我看了幾次，也感覺不錯(cuò)，你認(rèn)為r品牌怎么樣？ （顧客問導(dǎo)購(gòu)員對(duì)r品牌的評(píng)價(jià)，這也證明顧客比較接受這名導(dǎo)購(gòu)員）導(dǎo)購(gòu)員：是的，r品牌的質(zhì)量還是比較穩(wěn)定的。除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，您認(rèn)為r品牌還有哪些方面比較好呢？ （顧客通過(guò)身邊人的評(píng)價(jià)和自己的判斷，已經(jīng)認(rèn)可了r品牌的質(zhì)量，如果導(dǎo)購(gòu)員在這時(shí)說(shuō)r品牌的質(zhì)量很差，顧客一定不會(huì)相信你，反而會(huì)對(duì)你失去信賴感）顧客：r品牌的售服務(wù)怎么樣？（顧客好像以r品牌的售后服務(wù)有些疑問，再次問導(dǎo)購(gòu)員）導(dǎo)購(gòu)員：售后服務(wù)真的很重要，一般大品牌都做得比較好。像我們公司

48、每年至少開展一次顧客電話回訪，為那些使用我們產(chǎn)品的顧客解決問題。（就算r品牌的售后服務(wù)真的很不好，也不能直接說(shuō)出來(lái)）顧客：嗯，產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)確實(shí)很重要。導(dǎo)購(gòu)員：王總，這兩方面正是我們的強(qiáng)項(xiàng)。而且，作為行業(yè)里面最具規(guī)模的大企業(yè)之一，我們的知名度和美譽(yù)度都是很高的，這樣的企業(yè)才能真正保障顧客的利益，是吧？ （避開談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)談?wù)撟约旱膬?yōu)勢(shì)。記住，花時(shí)間談?wù)撟约旱膬?yōu)勢(shì)，比直接談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有價(jià)值）顧客：這個(gè)沒錯(cuò)，大公司的東西用起來(lái)比較放心！導(dǎo)購(gòu)員：王總，還有就是根據(jù)我對(duì)您家裝修風(fēng)格的了解，我認(rèn)為您應(yīng)該配置我們這種風(fēng)格的家具，困為太過(guò)現(xiàn)代的家具并不適合您的房間，您認(rèn)為呢？ （因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)

49、對(duì)手的家具風(fēng)格并不是很適合這位顧客，所以應(yīng)當(dāng)讓顧客明白，選擇我們的產(chǎn)品才是正確的）顧客：你這種產(chǎn)品看起來(lái)文化氣氛濃一些，r品牌就現(xiàn)代一點(diǎn)。我在那邊的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員也說(shuō)她的產(chǎn)品最適合我家的裝修，我都不知道你們誰(shuí)說(shuō)得對(duì)誰(shuí)說(shuō)得錯(cuò)了。導(dǎo)購(gòu)員：王總，我只是以我?guī)啄陙?lái)的經(jīng)驗(yàn)給您最適合的建議而已。到底適合不適合，相信您自己心里有數(shù)，對(duì)嗎？顧客：這個(gè)我也很難講，看起來(lái)花錢買東西也不容易?。。ㄐΓ┙⑿刨嚫械牡谑P(guān)鍵點(diǎn)：與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系。1、讓你的銷售業(yè)績(jī)提升3倍以上的秘訣：2、維持與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的好處：建立并增強(qiáng)信賴感；更容易了解顧客的真正需求；以后要買時(shí)他會(huì)考慮你；有機(jī)會(huì)重復(fù)購(gòu)買；有機(jī)會(huì)得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。

50、3、銷售冠軍的策略：務(wù)必給顧客一個(gè)良好的第一印象；對(duì)顧客的需求有一定的把握；站在朋友的立場(chǎng)介紹產(chǎn)品；了解并記下顧客的相關(guān)信息，包括電話、需求、性格特點(diǎn)等；公司產(chǎn)品上市或有促銷活動(dòng)時(shí)通知顧客；節(jié)日時(shí)的促銷禮品別忘了為顧客留一份；節(jié)日時(shí)打電話表示祝福；記住顧客結(jié)婚、搬家的日期或生日，一定打電話囑咐。10%優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員90%普通導(dǎo)購(gòu)員差異：經(jīng)常而重復(fù)地犯著一些錯(cuò)誤實(shí)例解讀11顧客來(lái)店看家具一周后的電話跟蹤導(dǎo)購(gòu)員：李先生您好！我是*家具店的小林，您現(xiàn)在講話方便嗎？ （李先生在一周前來(lái)看過(guò)，比較喜歡這家的產(chǎn)品，但房子剛定下，還不急于買家具。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員小林與李先生溝通得非常不錯(cuò)，建立了初步的信賴感，得知這位

51、顧客打算房子安置好后要購(gòu)買全套家具，并且留下了聯(lián)系方式。現(xiàn)在是一周后，小林認(rèn)為應(yīng)當(dāng)打個(gè)電話，以便進(jìn)一步建立信賴感，并更深入地了解顧客的需求）顧客：哦，小林你好，現(xiàn)在方便！導(dǎo)購(gòu)員：我今天打電話主要是想問一下，您上周也看了很多家具，不知道有沒有看到比較合適的？ （打電話要給顧客一個(gè)理由，最好是能帶給顧客某種好處的理由。在這里可以根據(jù)顧客的性格以及自己與顧客之間的熟悉程度，采取不同的溝通方式）顧客：初步看了一下而已，還比較早，現(xiàn)在也不用急著選擇。導(dǎo)購(gòu)員：我想請(qǐng)教一下李先生對(duì)我們產(chǎn)品的看法！ （引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己的看法，從而了解顧客的想法。注意用“請(qǐng)教”這個(gè)詞，它可以幫助你獲得顧客的認(rèn)可和喜歡）顧客：你

52、們的產(chǎn)品還不錯(cuò)，必竟是大牌子。（顧客并沒有說(shuō)出真正的看法，因此導(dǎo)購(gòu)員需要進(jìn)一步挖掘）導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您說(shuō)我們的產(chǎn)品不錯(cuò)，是指產(chǎn)品風(fēng)格和顏色比較適合您呢？還是說(shuō)品質(zhì)和功能比較好？顧客：我很喜歡你們產(chǎn)品的風(fēng)格，看起來(lái)特別大氣、有檔次，你們是大品牌，質(zhì)量應(yīng)該沒問題。導(dǎo)購(gòu)員：謝謝您的認(rèn)可！上個(gè)月有一個(gè)市長(zhǎng)就購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，他的看法和您的一樣。李先生，您上次出來(lái)看家具時(shí)，還看到其它比較滿意的品牌嗎？（了解顧客是否對(duì)其他品牌也有意向）顧客：還有就是品牌和品牌都還可以，和你們的材質(zhì)不同，價(jià)格也有些差異。導(dǎo)購(gòu)員：就是說(shuō)您對(duì)這三個(gè)牌子都有意向吧，您認(rèn)為哪一種更適合您的個(gè)性以及您的家庭？顧客：這個(gè)現(xiàn)在不好說(shuō)，反正還早嘛，以后再定吧。（顧客想掛電話了，導(dǎo)購(gòu)員的目的基本達(dá)到，可以結(jié)束本次通話了）導(dǎo)購(gòu)員：好的，謝謝您對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可，如果您不介意，我會(huì)和您保持聯(lián)系。再見！顧客：好，再見！一個(gè)