2020年客服人員工作總結(jié)

1、2020年客服人員工作總結(jié)【篇一】2020年客服人員工作總結(jié)時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去 工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益&多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己 所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關(guān)系到公司的產(chǎn)品 后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關(guān) 系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學 到了很多，對于旺旺回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效 的去完成。在十月份

2、的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到 r 9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導的 期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總 結(jié)如下：1、塑造店鋪&好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是 顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來 對待，不要把自己的1W緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突， 要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字 與顧客交流，面對電腦顧客也看

3、不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持& 好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可 能帶給顧客的就是另外一種體驗了。2、學會換位思考當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退 貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者 將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后 在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個&好平臺，我們每天會遭遇各種 各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的 問題。遇到顧客不懂的，我

4、們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見， 讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個ft好的購 物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自 己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些宿況，我們也能及時回復顧客。對于 產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司 兒乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實 物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣 勢

5、，進而更好的為顧客解決問題。4、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只 有及時回復才能讓顧客感受到我們的熱悄，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速 度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱1W的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系 處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。 通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也 不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的 U的，在通話途中要吐詞清晰，注童傾聽顧客的要求，不要隨童打斷顧客，同時要

6、注意控 制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮 貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們 也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我 們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最 低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值 的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一 次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買

7、賣的場景，將產(chǎn)品推俏給顧客。如 果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出 有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這 以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在 每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然 學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過 旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過 程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想

8、要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客學受 購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己 其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自 己的綜合實力。在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新 的挑戰(zhàn)，向先進學習，向同事學習，取長補短，共同進步，為公司的明天而盡心盡責?！酒?020年客服人員工作總結(jié)對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程 感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得 咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個

9、十分有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員 工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不 斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣,，味, 這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自我的1W緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知 識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表 的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種學受。 首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙, 這

10、是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān) 注用戶的態(tài)度，這樣才會持續(xù)冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶悄緒上的怒火，防止因 服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間 尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時悄緒波動，影響服務態(tài)度，一 種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自我就是在錯誤 中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣塊勇敢應對和承擔自我因錯誤而帶來的 后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自我所范下的 錯誤長

11、久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量于工作于生活，這都是最理性的選取，同時 這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單 的氛穩(wěn)定員工1W緒及持續(xù)&好的服務態(tài)度。當然，在不斷地將自我以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這 個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng) 理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將 話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自我的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二 字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。

12、突然有人驚呼;“看，那是 什么?，一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再第近些時營救那是蟻球。 一位老者說廣螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。 洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但 只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了， 蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水 中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的 尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有凝 聚力的團隊，就應象在

13、遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻 球X在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投 訴者的古怪刁鉆，哺，一大堆騷擾用戶乂何防！很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激悄和活力的團隊，而且每一個身處 其中的人在“逆水行舟，不進則退,，的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設。在與另外 一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支 持和a有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理 辦法，渡過難關(guān)，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶 爭議和投訴的焦點，公

14、話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長 工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留童謹慎， 唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級 領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人 一齊扛著的踏實感。記憶中有好兒起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛 力的經(jīng)歷而不斷豐a著我們的客服生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及u前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同 努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務 質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索 和嘗試，如作大型的關(guān)于服務意識及1W緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作用心性?；驗?了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩 歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，山此而產(chǎn)生一 批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力 度，山