6-12015年度運(yùn)維服務(wù)總結(jié)報(bào)告

1、XXXX公司2015年度運(yùn)維服務(wù)總結(jié)報(bào)告文檔編號(hào)ITSS-1-FZ-001密級(jí)內(nèi)部公開版本號(hào)V1.0受控狀態(tài)受控作者XXXX公司發(fā)布日期2016年1月1日2015年度運(yùn)維服務(wù)總結(jié)報(bào)告版本號(hào)修訂內(nèi)容修改人修改日期審核人V1.05運(yùn)維服務(wù)經(jīng)營指標(biāo)完成情況運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量完成情況4人員能力建設(shè).資源能力建設(shè).技術(shù)能力建設(shè).過程能力建設(shè).存在的問題分析1概述2015年在運(yùn)維服務(wù)全體員工的不懈努力下，基本完成了 2015年度運(yùn)維服務(wù)2015年運(yùn)維工作計(jì)劃的目標(biāo)，整體運(yùn)維業(yè)務(wù)收入 1200萬，在整個(gè)運(yùn)維工作過程中，按照運(yùn) 維業(yè)務(wù)年度規(guī)劃的要求，從人員、服務(wù)、工具、流程四方面進(jìn)行了運(yùn)維服務(wù)能力 整體提升，初步形

2、成了以運(yùn)維服務(wù)部為中心的運(yùn)維服務(wù)管理體系。服務(wù)工作雖然工作取得了一些成績， 但我們也發(fā)現(xiàn)了很多不足，如知識(shí)庫管理和 備品備件管理不完善，運(yùn)維服務(wù)管理整體能力需要進(jìn)一步提升等問題。2運(yùn)維服務(wù)經(jīng)營指標(biāo)完成情況在運(yùn)維服務(wù)全體員工的不懈努力下，2015年計(jì)劃公司的運(yùn)維業(yè)務(wù)收入為 1200 萬。3運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量完成情況1、客戶滿意度:2015年度對(duì)重點(diǎn)客戶單位進(jìn)行了整體滿意度分析，本年度調(diào)查對(duì)象為49家用戶，發(fā)放滿意度調(diào)查問卷47份，調(diào)查率為95.9%;收回44份，問卷回收率為9.36%,最終得分為91.09分。用戶名稱用戶總數(shù)發(fā)出數(shù)量回收數(shù)量最終得分系統(tǒng)集成21191891.28金融擔(dān)保12121190

3、.05醫(yī)療衛(wèi)生77792.17電子政務(wù)98890.86總計(jì)49474491.09從上表可以看出：公司在各個(gè)核心行業(yè)用戶最終統(tǒng)計(jì)分值比較接近，說明公司在以上行業(yè)投入較好的精力和資源， 在各行業(yè)所提供的運(yùn)維服務(wù)比較均衡， 公司各運(yùn)維項(xiàng)目組發(fā)展比較良好，以上4個(gè)行業(yè)用戶今年分?jǐn)?shù)均達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo) 的要求。從這四個(gè)行業(yè)具體的滿意度調(diào)查表分析可以看出我們?cè)诟餍袠I(yè)服務(wù)的效果 還是滿足年度制定的指標(biāo)，但是細(xì)看也可以分析得出在四個(gè)行業(yè)中的 “服務(wù)規(guī)范 性”和“建議措施”服務(wù)指標(biāo)方面得分都不太高，也反應(yīng)出工程師在溝通能力上和對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行如何規(guī)范能力的不足， 這方面在以后公司的培訓(xùn)和人員能力上 要加大投入。2、

4、客戶投訴:公司對(duì)于客戶投訴非常重視，采取了一系列措施，確保了今年全年無投訴。3、信息安全全年無信息安全重大事件，公司一貫注重客戶服務(wù)方面的信息安全建設(shè)， 公 司在信息安全方面的技術(shù)能力、組織機(jī)構(gòu)與管理、資源配置、安全工程過程能力和質(zhì)量保證等多個(gè)方面給予客戶最大的安全服務(wù)，所以2015年在這方面取得了良好的成績，得到了客戶的一致認(rèn)可，沒有出現(xiàn)信息安全方面的事件。4人員能力建設(shè)2015年公司在人員能力建設(shè)方面投入較大的精力，采取了一系列人才能力 建設(shè)的措施，公司人才方面獲得較快的發(fā)展， 人才培養(yǎng)取得了良好成績，公司核 心競爭力大大提高。1)2015年度新入職12人，人員儲(chǔ)備率達(dá)到6%,目前公司具有

5、80%以上本科人員，專職運(yùn)維人員30人，同時(shí)培養(yǎng)了一批各方面認(rèn)證的工程師、專業(yè)技術(shù) 人員。2)根據(jù)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃組織了 24次培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要為：項(xiàng)目管理、項(xiàng)目實(shí)施、維護(hù)技能、信息安全、運(yùn)維工具等，參訓(xùn)人員200人次。3)2015年的運(yùn)維服務(wù)部的離職人數(shù)為 2人，運(yùn)維服務(wù)部新增人員12人, 運(yùn)維隊(duì)伍能力素質(zhì)極大提高。5資源能力建設(shè)1、增加監(jiān)控平臺(tái)軟件功能，深化軟件在各行業(yè)的運(yùn)用，提高運(yùn)維工程師事 件響應(yīng)及時(shí)率和準(zhǔn)確率。2、推廣使用了過程管理軟件，及時(shí)了解客戶應(yīng)用系統(tǒng)軟硬件運(yùn)維服務(wù)的信 息，提供即時(shí)可行的解決方案。3、提高公司運(yùn)維業(yè)務(wù)軟件的成熟度，更加適應(yīng)實(shí)際應(yīng)用，提高工作效率, 減小變更事

6、故。4、知識(shí)庫得到了應(yīng)用，通過運(yùn)維管理工具的落實(shí)并針對(duì)問題和時(shí)間的解決 辦法將轉(zhuǎn)成知識(shí)庫，豐富了知識(shí)庫的使用價(jià)值以及得到了應(yīng)用。5、備件庫方面，初步建立了備件庫和管理制度，補(bǔ)充完善了發(fā)貨流程等。6技術(shù)能力建設(shè)由二級(jí)專家團(tuán)隊(duì)對(duì)之前的運(yùn)維故障和現(xiàn)象進(jìn)行總結(jié)， 一是分析完善發(fā)現(xiàn)問題解決問題的操作手冊(cè)和方法制度， 二是形成重大典型故障的處理預(yù)案。 同時(shí)對(duì)已 有的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行改進(jìn)，并將制度和應(yīng)急預(yù)案給員工進(jìn)行培訓(xùn)，并進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案 的演練，提高員工運(yùn)維能力水平。7過程能力建設(shè)為提升工作的流程管理能力、工作監(jiān)督能力，公司結(jié)合自身現(xiàn)狀，結(jié)合GB/T28827.1運(yùn)行維護(hù)通用要求、運(yùn)維能力成熟度三級(jí)的要求，年中開始對(duì)公司的相 關(guān)流程進(jìn)行修改和補(bǔ)充，并在運(yùn)維項(xiàng)目的日常管理中逐步落地實(shí)施，當(dāng)前已經(jīng)有 效落實(shí)并初有成效，有效的提高了公司運(yùn)維服務(wù)工作的規(guī)范性和實(shí)效性。8存在的問題分析2015年運(yùn)維服務(wù)工作雖然工作取得了一些成績，但通過實(shí)施運(yùn)維服務(wù)流程 的分析，也發(fā)現(xiàn)了如下不少問題:1、公司運(yùn)維業(yè)務(wù)相關(guān)的工作制度、運(yùn)維實(shí)施流程不夠完善。2、運(yùn)維服務(wù)有得不到及時(shí)處理情況，需逐步建立運(yùn)維隊(duì)伍，解決用戶服務(wù) 不能及時(shí)到位的問題，同時(shí)儲(chǔ)備項(xiàng)目較多，人員配備不足。3、運(yùn)維業(yè)務(wù)相關(guān)