6-22016年度運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃

1、XXXX公司2016年度運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃文檔編號(hào)ITSS-6-YWJH-2016密級(jí)內(nèi)部公開版本號(hào)V1.0受控狀態(tài)受控作者XXXX公司發(fā)布日期2016年1月1日2016年度運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃版本號(hào)修訂內(nèi)容修改人修改日期審核人V1.0新發(fā)布14公司運(yùn)維業(yè)務(wù)規(guī)劃及分析1.1公司運(yùn)維業(yè)務(wù)分析1.2本年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)運(yùn)維保障體系建設(shè)2.1組織架構(gòu)建設(shè)2.2人員能力建設(shè)2.2.1總體目標(biāo)2.2.2人員分析及崗位優(yōu)化2.2.3招聘與儲(chǔ)備2.2.42.2.52.2.6人員培訓(xùn)績(jī)效考核崗位技能考核2.3資源能力建設(shè)2.3.1總體目標(biāo).2.3.2運(yùn)維工具.2.3.3服務(wù)臺(tái)建設(shè)2.3.4備品備件.2.3.5知識(shí)

2、庫(kù)2.4運(yùn)維技術(shù)能力建設(shè)2.4.1總體目標(biāo).2.4.2研發(fā)規(guī)劃.2.5過(guò)程能力建設(shè).2.5.1過(guò)程管理.年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)131010111公司運(yùn)維業(yè)務(wù)規(guī)劃及分析公司作為通過(guò)市場(chǎng)化手段推動(dòng)信息化建設(shè)的戰(zhàn)略創(chuàng)新之舉，依托強(qiáng)大的技術(shù) 和管理能力，全面參與“智慧港城”的規(guī)劃與建設(shè)工作，以創(chuàng)新的“政企合資、 市場(chǎng)運(yùn)作”的智慧城市建設(shè)新模式，協(xié)助政府進(jìn)行信息化產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和政策引導(dǎo), 積極參與信息化規(guī)劃、信息化投資建設(shè)、信息化應(yīng)用推廣和信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展壯大四 個(gè)領(lǐng)域的各項(xiàng)工作。公司愿景：成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的智慧城市綜合開發(fā)商、 信息化產(chǎn)業(yè)投資運(yùn)營(yíng)商和 一流的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)公司。公司戰(zhàn)略：以 “智慧港城”建設(shè)為契機(jī)，做深做

3、細(xì)信息化規(guī)劃，做實(shí)做精 信息化投資建設(shè)，做大做強(qiáng)信息化服務(wù)產(chǎn)業(yè)，構(gòu)建全國(guó)領(lǐng)先的中小城市智慧城市 融合服務(wù)體系，繼而推廣智慧城市發(fā)展模式，獲得最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。1.1公司運(yùn)維業(yè)務(wù)分析公司主要在基礎(chǔ)環(huán)境、軟件和硬件等幾大領(lǐng)域提供高效的運(yùn)維服務(wù)?；A(chǔ)環(huán) 境主要是針對(duì)機(jī)房、數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)環(huán)境；軟件運(yùn)維服務(wù)主要包含基礎(chǔ)軟件運(yùn)維服 務(wù)、應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)；硬件運(yùn)維服務(wù)主要包含網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)、主機(jī)運(yùn)維服務(wù)、 存儲(chǔ)運(yùn)維服務(wù)、桌面運(yùn)維等。1.2本年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)2015年我公司的運(yùn)維業(yè)務(wù)收入為 383萬(wàn)，根據(jù)公司愿景及管理層的決議, 特制定2016年運(yùn)維業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為500萬(wàn)。2運(yùn)維保障體系建設(shè)公司的運(yùn)維保障建

4、設(shè)將從組織機(jī)構(gòu)、ITSS核心四要素（人員、資源、技術(shù)、 過(guò)程）等方面總體考慮進(jìn)行建設(shè)。2.1組織架構(gòu)建設(shè)為了扎實(shí)推進(jìn)運(yùn)維服務(wù)能力的提升，抓住公司運(yùn)維業(yè)務(wù)快速發(fā)展的機(jī)遇期,更好地支撐運(yùn)維業(yè)務(wù)的快速規(guī)模發(fā)展，鞏固和提高專業(yè)化能力和技術(shù)支撐效率, 深化組織創(chuàng)新，并根據(jù)運(yùn)維業(yè)務(wù)的特點(diǎn)明確組織模式、考核激勵(lì)機(jī)制、內(nèi)部流程 銜接、人員配置等。2.2人員能力建設(shè)2.2.1總體目標(biāo)為了滿足運(yùn)維業(yè)務(wù)發(fā)展需求，計(jì)劃年度內(nèi)加大人員總量投入，對(duì)關(guān)鍵崗位加 強(qiáng)人才儲(chǔ)備，提高崗位勝任力，提升人員質(zhì)量，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，以保障年度運(yùn)維 服務(wù)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。保障人員培訓(xùn)，按照計(jì)劃執(zhí)行，并保證培訓(xùn)質(zhì)量加強(qiáng)考核，考核內(nèi)容與運(yùn)維工作結(jié)

5、合，考核要覆蓋到每個(gè)人員2.2.2人員分析及崗位優(yōu)化公司有一支較專業(yè)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。目前運(yùn)維服務(wù)人員總數(shù)達(dá)18人，人員結(jié)構(gòu) 組成中，以負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的部門經(jīng)理為首的管理崗人員 3人，技術(shù)實(shí)力較強(qiáng)的技 術(shù)崗5人，服務(wù)臺(tái)、駐場(chǎng)人員、協(xié)助質(zhì)量管理、備品備件以及負(fù)責(zé)銷售、運(yùn)營(yíng)類 等操作崗人員10人。根據(jù)公司2015年項(xiàng)目戰(zhàn)略規(guī)劃，到2015年底，將有8個(gè)項(xiàng)目在運(yùn)維服務(wù)期 內(nèi)，需要駐場(chǎng)運(yùn)維，其中重點(diǎn)項(xiàng)目 3個(gè)，一般項(xiàng)目5個(gè)。為完成運(yùn)維業(yè)務(wù)目標(biāo), 2016年計(jì)劃簽訂約46個(gè)運(yùn)維服務(wù)合同。運(yùn)維項(xiàng)目分布及運(yùn)維人員需求如下表:項(xiàng)目類型運(yùn)維服務(wù)期內(nèi)新簽運(yùn)維合同項(xiàng)目總計(jì)重點(diǎn)項(xiàng)目一般項(xiàng)目運(yùn)維項(xiàng)目數(shù)35681416個(gè)一線運(yùn)維

6、人員需求2X 3=61X 5=50.5X（ 68）=341415人綜上分析，2016年，技術(shù)支撐部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要能支撐約 8個(gè)項(xiàng)目的同時(shí)駐場(chǎng) 運(yùn)維服務(wù)，還要支撐其它項(xiàng)目的遠(yuǎn)程技術(shù)支持的需要。 一線運(yùn)維工程師需求數(shù)為 15人左右。目前技術(shù)支撐部人員構(gòu)成如下：（統(tǒng)計(jì)截止到2015年12月）序號(hào)部門崗位2015年底部門人員明細(xì)2016年計(jì)劃1管理崗3名（部門經(jīng)理1人、組長(zhǎng)2名， 部門經(jīng)理兼管一個(gè)小組）3人2服務(wù)管理組1名（服務(wù)臺(tái)坐席1人，兼管知識(shí) 庫(kù)、備件庫(kù)和質(zhì)量管控）1人3技術(shù)支持組5名（二線技術(shù)專豕5人）6名4駐場(chǎng)組9人（一線運(yùn)維工程師9人）14名5總計(jì)18人24人根據(jù)2015年底人員現(xiàn)狀及2016

7、年運(yùn)維業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)分析上，在現(xiàn)有人力資源配備基礎(chǔ)上，計(jì)劃2016年人員編制增加到24人，重點(diǎn)投放在重要項(xiàng)目駐場(chǎng)人員, 以及二線技術(shù)支持人員，以快速響應(yīng)客戶需求，提升客戶滿意度。2.2.3招聘與儲(chǔ)備計(jì)劃招聘運(yùn)維服務(wù)人員共計(jì)8人。其中2人用于補(bǔ)充離職人員，其余6人作 為新項(xiàng)目拓展人才儲(chǔ)備。要求人員招聘計(jì)劃完成率達(dá)到 80%以上，具體達(dá)標(biāo)率按各部門提交的人員招聘計(jì)劃計(jì)算，每季度考核一次。同時(shí)，加大內(nèi)部和外部人才 儲(chǔ)備，尤其是對(duì)軟、硬件技術(shù)支持人員和駐場(chǎng)人員的儲(chǔ)備。做好人員備份工作，尤其在關(guān)鍵崗位上，要明確備份機(jī)制。2.2.4人員培訓(xùn)為保證各部門業(yè)務(wù)有序進(jìn)行，各運(yùn)維項(xiàng)目得到有效和良性的實(shí)施交付， 在運(yùn) 維

8、服務(wù)中加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，提升運(yùn)維人員的技能級(jí)別與職業(yè)素質(zhì)。結(jié)合去年業(yè)務(wù)情況、實(shí)際工作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及員工績(jī)效考核結(jié)果分析，以及人員 儲(chǔ)備、備崗等綜合信息，制定 2016年度人員培訓(xùn)計(jì)劃。大致計(jì)劃如下:(1) 2016年度公司計(jì)劃對(duì)全體運(yùn)維服務(wù)人員進(jìn)行IT運(yùn)維業(yè)務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn) 人次為100人次。(2) 主要的培訓(xùn)課程包括：ITSS標(biāo)準(zhǔn)系列、運(yùn)維技術(shù)、項(xiàng)目管理、服務(wù)流 程、工具使用培訓(xùn)等。涉及運(yùn)維服務(wù)的培訓(xùn)，具體課程安排詳見2016年度培訓(xùn)計(jì)劃。(3)培訓(xùn)資金預(yù)算安排：2016年度公司計(jì)劃安排培訓(xùn)資金20萬(wàn)元，其中專 項(xiàng)用于運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)資金15萬(wàn)元，主要用于運(yùn)維人員的外訓(xùn)，提升 服

9、務(wù)技能。(4)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行針對(duì)性評(píng)估，不定期的進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)分析。2.2.5績(jī)效考核2016年公司將總結(jié)以前年度績(jī)效考核工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合2016年的工作目標(biāo)，繼續(xù)執(zhí)行指定的績(jī)效考核制度，并在實(shí)踐中對(duì)績(jī)效考核方法進(jìn)行優(yōu)化和 完善，建立更加科學(xué)的績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工的工作質(zhì)量、工作規(guī)范要求、 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等進(jìn)行全方位的定量和定性的考核。主要工作計(jì)劃如下：(1)繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)有的崗位職責(zé)，并根據(jù)實(shí)際情況每年對(duì)崗位職責(zé)說(shuō)明書進(jìn)行 一次修改完善。(2)基于公司原有年度績(jī)效考核方法進(jìn)行優(yōu)化完善，對(duì)員工績(jī)效實(shí)行每季度 進(jìn)行一次考核。2.2.6崗位技能考核為不斷提升員工的專業(yè)技術(shù)水平和綜合實(shí)力，建立有序的

10、職業(yè)晉升通道。同 時(shí)，通過(guò)崗位技能考核，建立對(duì)人員知識(shí)、技能與崗位職責(zé)的驗(yàn)證機(jī)制，以不斷 提高和發(fā)揮人力資源管理效率。年度計(jì)劃如下:(1)根據(jù)崗位設(shè)置方案、崗位職責(zé)說(shuō)明書、崗位技能要求等配套管理措施的實(shí)際運(yùn)行情況，建立員工年度技能評(píng)估考核機(jī)制，并在年底對(duì)全員進(jìn)行 技能評(píng)估，然后進(jìn)行技能定級(jí)。(2)根據(jù)實(shí)際技能考核和定級(jí)的情況，結(jié)合公司運(yùn)維業(yè)務(wù)的發(fā)展，適時(shí)調(diào)整 和完善崗位設(shè)置或者具體崗位的技能要求。2.3資源能力建設(shè)2.3.1總體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的信息化，規(guī)范服務(wù)管理流程，提高服務(wù)管理的工作效率和服 務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，提高用戶對(duì)服務(wù)的滿意度。具體目標(biāo)如下:(1)推動(dòng)IT運(yùn)維管理工具的使用推廣

11、及持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維流程(事件、 問(wèn)題、變更等)的信息化規(guī)范管理，做到流程可控、可追溯，關(guān)鍵KPI數(shù)據(jù)可查。 加強(qiáng)IT運(yùn)維管理業(yè)務(wù)的規(guī)范性；(2)完善公司服務(wù)臺(tái)，并推動(dòng)服務(wù)臺(tái)職能及標(biāo)準(zhǔn)化操作的推廣落地;(3) 完成備品備件管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化工作;(4)完善公司運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，并推廣在運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中運(yùn)用知識(shí)庫(kù)來(lái)提升運(yùn)維服 務(wù)能力。2.3.2運(yùn)維工具根據(jù)公司在運(yùn)維工具上不大投入的原則， 目前公司部署了運(yùn)維管理系統(tǒng)，是一個(gè)完全基于web的、基于ITIL的IT服務(wù)運(yùn)維管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了事件管理、問(wèn) 題管理、變更管理、發(fā)布管理等ITIL核心流程，還包括服務(wù)臺(tái)、服務(wù)水平管理、知識(shí)庫(kù)、報(bào)表、溝通、值班、考核

12、等功能。2016年度公司推動(dòng)運(yùn)維管理系統(tǒng)在 各個(gè)運(yùn)維項(xiàng)目上的使用，并與服務(wù)臺(tái)進(jìn)行結(jié)合。公司使用運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)作為監(jiān)控工具，該工具專注于用戶的各類業(yè)務(wù)的監(jiān)測(cè)管理、服務(wù)水平管理與系統(tǒng)健康度管理，集設(shè)備、應(yīng)用、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)等為一體的整體集中Portal的監(jiān)控，并通過(guò)智能業(yè)務(wù)模型解決了用戶日益復(fù)雜的IT業(yè)務(wù)資源與運(yùn)維人數(shù)和專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)的矛盾。系統(tǒng)集拓?fù)涔芾?、資源管理、網(wǎng)絡(luò)工 具、故障管理等為一體的強(qiáng)大管理功能， 準(zhǔn)確地反映用戶IT系統(tǒng)和IT組織結(jié)構(gòu) 的狀況，并有效提高業(yè)務(wù)管理水平、系統(tǒng)可用率、 IT部門的服務(wù)水平與用戶滿 意度。2.3.3服務(wù)臺(tái)建設(shè)公司按照優(yōu)質(zhì)周到服務(wù)客戶的原則， 并實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)工作的

13、統(tǒng)一接口，在服 務(wù)臺(tái)方面使用統(tǒng)一電話；在信息溝通方式方面通過(guò)建立不同的QQ、微信群，增 加信息溝通的渠道，便于交流溝通。為規(guī)范公司的運(yùn)維服務(wù)，需要將服務(wù)臺(tái)和運(yùn)維管理系統(tǒng)進(jìn)行整合。服務(wù)臺(tái)作 為統(tǒng)一的接口，負(fù)責(zé)全公司服務(wù)請(qǐng)求的處理和轉(zhuǎn)發(fā)； 技術(shù)上主要是對(duì)服務(wù)臺(tái)工作 人員進(jìn)行培訓(xùn)，熟悉服務(wù)臺(tái)職責(zé)；管理上主要是制定服務(wù)臺(tái)運(yùn)維管理制度， 明確 服務(wù)臺(tái)人員的工作內(nèi)容與操作規(guī)程。服務(wù)臺(tái)是用戶申報(bào)事故以及獲得事故處理結(jié) 論的統(tǒng)一入口，主要工作包括以下幾個(gè)方面， 一是及時(shí)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，轉(zhuǎn)派給運(yùn) 維工程師；二是發(fā)布相關(guān)的運(yùn)維信息，如網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、設(shè)備故障等；三是協(xié) 助提高運(yùn)維團(tuán)隊(duì)事故處理質(zhì)量，增加用戶滿意度，形

14、成有效的事故處理和跟蹤的 手段。2.3.4備品備件根據(jù)目前本公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的范圍和運(yùn)維服務(wù)需方的特點(diǎn)，備品備件及其相關(guān)配件由公司維護(hù)實(shí)體備件庫(kù)。 根據(jù)備件庫(kù)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)于不合格的 供應(yīng)商要發(fā)展新的供應(yīng)商作為儲(chǔ)備。今年備件方面的主要任務(wù)如下:1 ）要依據(jù)現(xiàn)狀嚴(yán)格執(zhí)行備件制度和存貨管理。2）重點(diǎn)落實(shí)備件的狀態(tài)。3）做好供應(yīng)商管理與評(píng)估。2.3.5知識(shí)庫(kù)目前現(xiàn)狀，知識(shí)庫(kù)在已建立的運(yùn)維管理系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)與事件、問(wèn)題、 變更、發(fā)布等過(guò)程管理進(jìn)行融合貫通。通過(guò)運(yùn)維管理系統(tǒng)，對(duì)知識(shí)條目進(jìn)行梳理分類，根據(jù)知識(shí)條目的具體內(nèi)容和 信息安全要求，設(shè)置信息安全權(quán)限，設(shè)定靈活的搜索、查詢功能，并且對(duì)條目的

15、 使用進(jìn)行實(shí)用性評(píng)估。同時(shí)完善知識(shí)庫(kù)管理制度，組織部門員工對(duì)沉淀的知識(shí)庫(kù) 開展主動(dòng)學(xué)習(xí)，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行知識(shí)庫(kù)管理培訓(xùn)。要求運(yùn)維人員將運(yùn)維項(xiàng)目中遇到的典型故障好重大故障進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，形成 解決方案，最后形成公司知識(shí)，導(dǎo)入到知識(shí)庫(kù)中。對(duì)條目的審核通過(guò)、實(shí)用性進(jìn) 行多維度評(píng)估。2.4運(yùn)維技術(shù)能力建設(shè)2.4.1總體目標(biāo)為了適應(yīng)公司IT運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司2016年度將壯大運(yùn)維服務(wù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)新技術(shù)、操作手冊(cè)和典型方案的開發(fā)，為公司運(yùn)維目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。提高運(yùn)維管理水平，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。參照ITSS運(yùn)維服務(wù)體系，以體系和機(jī)制創(chuàng)新提高管理水平，通過(guò)合理的人才激勵(lì)制度，實(shí)現(xiàn)人才、技術(shù)和經(jīng)

16、濟(jì)運(yùn)行的 良性循環(huán)。實(shí)現(xiàn)公司運(yùn)維服務(wù)較快發(fā)展，新技術(shù)質(zhì)量效益得到全面提升，公司創(chuàng)新能力 顯著增強(qiáng)，應(yīng)用水平明顯提高，主要目標(biāo)如下:(1)新技術(shù)開發(fā)、操作手冊(cè)和典型方案開發(fā)目標(biāo)年內(nèi)完成4項(xiàng)運(yùn)維手冊(cè)開發(fā):(2)研發(fā)投入目標(biāo)全年在運(yùn)維技術(shù)研發(fā)投入約5萬(wàn)元。2.4.2研發(fā)規(guī)劃在運(yùn)維技術(shù)研發(fā)方面，明確年度研發(fā)目標(biāo)和規(guī)化，并檢查其執(zhí)行結(jié)果。在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題技術(shù)方面，由專家團(tuán)隊(duì)對(duì)之前的運(yùn)維故障和現(xiàn)象進(jìn)行 總結(jié),是分析完善發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的操作手冊(cè)和方法制度；借助工具有效的發(fā)現(xiàn)運(yùn)維中的問(wèn)題。二是形成重大典型故障的處理預(yù)案。同時(shí)對(duì)已有的操作手冊(cè)和典型故障解決方案進(jìn)行改進(jìn)。與知識(shí)管理結(jié)合，不 斷豐富知識(shí)管理內(nèi)

17、容。GB/T2.5過(guò)程能力建設(shè)2016年我們主要按照已經(jīng)編制的流程，加強(qiáng)執(zhí)行和落實(shí)，同時(shí)根據(jù) 28827.1信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)通用要求和運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型里成熟度三級(jí)的細(xì)化要求對(duì)公司原有的運(yùn)維管理過(guò)程進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化改進(jìn)，提升 用戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。2.5.1過(guò)程管理1）服務(wù)管理模式優(yōu)化針對(duì)目前運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及 2016年業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)，確立以項(xiàng)目為運(yùn)維服務(wù)實(shí)施單元，項(xiàng)目經(jīng)理（項(xiàng)目組組長(zhǎng)）牽頭，項(xiàng)目成員配合。優(yōu)化單個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目 從項(xiàng)目啟動(dòng)、服務(wù)交付、項(xiàng)目驗(yàn)收整個(gè)項(xiàng)目周期的各項(xiàng)工作的運(yùn)作模式。2）過(guò)程管理體系完善依據(jù)ITSS相關(guān)的要求，結(jié)合公司過(guò)程管理體系及 2016年運(yùn)維發(fā)展目標(biāo)，保障運(yùn)維服

18、務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，著重于服務(wù)交付管理，2016年計(jì)劃對(duì)運(yùn)維服務(wù)過(guò)程管理進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目在進(jìn)入交付過(guò)程前期， 結(jié)合服務(wù)的級(jí)別和特點(diǎn)，制定服務(wù)指標(biāo) 及服務(wù)內(nèi)容，實(shí)施運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃與質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃。3）具體運(yùn)維過(guò)程的建立和完善工作在建立ITSS體系時(shí)，按照標(biāo)準(zhǔn)建立了以下流程服務(wù)級(jí)別管理。完善服務(wù)目錄定義完整性；保證 SLA達(dá)成。服務(wù)報(bào)告管理。加強(qiáng)服務(wù)報(bào)告過(guò)程完整性管理，保證服務(wù)報(bào)告及時(shí)性、準(zhǔn)確性，形成周報(bào)和月報(bào)，每周或月向用戶提交一次運(yùn)維服務(wù)報(bào)告;事件管理。保證事件管理過(guò)程完整性、有效性，加強(qiáng)事件解決評(píng)估機(jī)制有效性；事件解決率達(dá)到 90%。問(wèn)題管理。保證問(wèn)題管理過(guò)程完整性、有效性，提高問(wèn)題解決評(píng)估機(jī)制有效性；問(wèn)題根據(jù)重要程度，導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)，加強(qiáng)知識(shí)管理。變更管理：保證變更的正確實(shí)施，降低變更對(duì)業(yè)務(wù)的影響。發(fā)布管理：保證發(fā)布的正確實(shí)施 信息安全管理：保證公司信息資產(chǎn)得到保障，防止信息資產(chǎn)泄露和損害。配置管理：完善配置管理，記錄運(yùn)維服務(wù)相關(guān)資產(chǎn)。服