《異常管理理論》PPT課件

1、由NordriDesign提供 ,異常管理,Exception Management,例外管理、異常管理,Exception Management,最初由泰勒(FWTaylor)提出，指最高管理層將日常發(fā)生的例行工作，擬就處理意見，使之規(guī)范化(標(biāo)準(zhǔn)化、程序化)，然后授權(quán)給下級(jí)管理人員處理，而自己主 要去處理那些沒有或者不能規(guī)范化的例外工作，并且保留監(jiān)督下級(jí)人員工作的權(quán)力的一種管理制度或原則。實(shí)行這種制度，可以節(jié)省最高管理層的時(shí)間和精力，使他們能集中精力研究和解決重大問題，同時(shí)使下屬部門有權(quán)處理日常工作，提高工作效能。,一、理論層面的異常管理,丙吉問牛,漢代一位名叫丙吉的宰相，有次他外出巡視，遇

2、到一宗殺人的事件，他沒有理會(huì)，后來看見一頭牛在路邊不斷地喘氣，他卻立即停下來，刨根究底，仔細(xì)詢問。隨從的人覺得很奇怪，問為什么人命關(guān)天的事情他不理會(huì)，卻如此關(guān)心牛的喘氣。丙吉說，路上殺人自有地方官吏去管，不必我去過問；而牛喘氣異常，就可能發(fā)生了牛瘟或是其他的有關(guān)民生疾苦的問題，這些事情地方官吏一般又往往不太注意，因此我要查問清楚。,這則故事有很多耐人深思的地方。如果我們把“殺人事件”看成例行事件，那么這實(shí)際上就是一個(gè)例外管理的典型。“殺人事件”的處理實(shí)際上已制度化、流程化，并由專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理，作為領(lǐng)導(dǎo)完全可以讓他們?nèi)ソ鉀Q。相反，牛喘氣作為一種偶發(fā)性例外事件，由于缺乏制度化、流程化的解決方式

3、，而且沒有專門負(fù)責(zé)的組織機(jī)構(gòu)，就容易被忽視而造成嚴(yán)重的后果。丙吉這種放手流程內(nèi)和例行性事件、專注流程外和例外事件的管理思想，對(duì)一個(gè)公司的管理及相關(guān)工作有著很深的啟示。,1.公司在管理上一再強(qiáng)調(diào)要把工作做細(xì)、做實(shí)，其目的都是要促成管理的規(guī)范化和職業(yè)化，從而達(dá)到組織和流程運(yùn)作的高效、有序，以此促進(jìn)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升。規(guī)范化、職業(yè)化的過程實(shí)際上也就是持續(xù)不斷地將例外事件例行化、流程化的過程，從這個(gè)意義上來講，重視例外管理是實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化、職業(yè)化的必然。 2.例外管理所包含的另一個(gè)思想是將例行化、流程化的工作予以放權(quán)，交給下屬去做，而自己則專注于例外事情的處理，這一做法實(shí)際上就給下屬提供了更多的

4、機(jī)會(huì)，更大的空間，同時(shí)也給予下屬更多的信任。丙吉對(duì)“殺人事件”置之不理，也就是將流程內(nèi)事件的處置權(quán)按流程賦予了地方官吏，自己不做無謂的干預(yù)，既體現(xiàn)出對(duì)下屬的放權(quán)，又體現(xiàn)出對(duì)下屬的信任，這對(duì)于一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)來說，是很重要的。 3.“例外”思想不僅僅只應(yīng)體現(xiàn)在管理上，其實(shí)我們每個(gè)人在工作時(shí)都應(yīng)培養(yǎng)“例外”的思想?，F(xiàn)有的不一定就是最好的，我們要善于打破常規(guī)，經(jīng)常換一個(gè)角度、一套思路去看問題，充分理解丙吉“問喘”的高超管理智慧和工作思路，只有這樣，我們才能把管理及其他工作中隨意、模糊的東西變得有序、清晰，使我們的管理在職業(yè)化、規(guī)范化的進(jìn)程上走得更快、更遠(yuǎn)。,1.何謂異常? 2.如何發(fā)現(xiàn)異常? 3.異常

5、的克服 4.異常發(fā)生的預(yù)防,二、操作層面的異常管理,異常是指作業(yè)無法按計(jì)劃達(dá)成的狀態(tài)（應(yīng)該做到而沒有做到,不應(yīng)該發(fā)生而發(fā)生） 包括：工作進(jìn)度無法按設(shè)定的計(jì)劃完成； 完成的績(jī)效與目標(biāo)值有差異； 完成的狀態(tài)與標(biāo)準(zhǔn)不符； 人員的身體狀況不適或情緒不穩(wěn)定； 等,1.何謂異常?,計(jì)劃的設(shè)定 設(shè)定目標(biāo)值或明確的標(biāo)準(zhǔn),并制訂各項(xiàng)目推進(jìn)的相應(yīng)計(jì)劃,注意事項(xiàng): 計(jì)劃要涵蓋所有的項(xiàng)目 各項(xiàng)目要有明確的目標(biāo)值或標(biāo)準(zhǔn) 所有的計(jì)劃應(yīng)從服務(wù)對(duì)象的要求出發(fā) 所有需要控制的項(xiàng)目需讓單位全部職工了解 項(xiàng)目計(jì)劃要有明確的完成日期與責(zé)任人,前提條件,2.如何發(fā)現(xiàn)異常?,量化管理,量化管理即數(shù)據(jù)化的管理 針對(duì)既定的經(jīng)營目標(biāo)所展開的各

6、項(xiàng)目，制訂項(xiàng)目目標(biāo)值 對(duì)各項(xiàng)目的進(jìn)行過程利用表單進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄、分析 取實(shí)績(jī)值與目標(biāo)值進(jìn)行比較，找出有差異的數(shù)值即為異 常點(diǎn) 利用QC手法對(duì)異常點(diǎn)進(jìn)行分析對(duì)策，找出真因,注意事項(xiàng): 所有數(shù)據(jù)均為確實(shí)的數(shù)據(jù) 有差異即為異常點(diǎn),2.如何發(fā)現(xiàn)異常?,走動(dòng)管理,利用走動(dòng)巡視來找出異常點(diǎn) 檢查作業(yè)人員是否按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定在 作業(yè)(如：規(guī)章制度的執(zhí)行、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行等) 對(duì)作業(yè)結(jié)果的確認(rèn) 對(duì)作業(yè)過程中用5Why來判定其有效性（為什么會(huì)發(fā)生？為什么沒有發(fā)現(xiàn)？為什么沒有從系統(tǒng)上預(yù)防？每個(gè)層面連續(xù)5次）,注意事項(xiàng): 要以高標(biāo)準(zhǔn)來衡 量各檢查項(xiàng) 要避免走馬觀花， 有耐心地去檢查， 去追根究底，不 能忽略任何一個(gè) 點(diǎn),2.

7、如何發(fā)現(xiàn)異常?,有效的 體系審核,JCI評(píng)審 ISO-9000族標(biāo)準(zhǔn) 三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn) 等,2.如何發(fā)現(xiàn)異常?,被動(dòng)管理,利用外界資源來發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)如: 請(qǐng)資深的管理者來指導(dǎo)、請(qǐng)認(rèn)證 機(jī)構(gòu)或患者來對(duì)醫(yī)院進(jìn)行考評(píng),設(shè)計(jì)預(yù)警系統(tǒng),以便于異常發(fā)生時(shí) 能及時(shí)了解解決,患者投宿的處理,2.如何發(fā)現(xiàn)異常?,1.設(shè)立標(biāo)桿,其它方法,2.重點(diǎn)管理,3.新觀念、新方法的導(dǎo)入,2.如何發(fā)現(xiàn)異常?,1.“PDCA”循環(huán) 2.QC手法 3. “8D”手法 4. “解決煩惱”的七個(gè)步驟,3.異常的克服,“PDCA”循環(huán),“PDCA”循環(huán)是一個(gè)管理的過程,其作用在于使工作更具有計(jì)劃性、條理性及可持續(xù)提升績(jī)效,P,D,C

8、,A,管理,持續(xù)提升,3.異常的克服,1.查檢表,2.柏拉圖,3.特性要因圖,4.散布圖,5.管制圖,6.直方圖,7.層別法,3.異常的克服,3.異常的克服,8D手法,采取團(tuán)隊(duì)處理方式,敘述問題,實(shí)施及確認(rèn)暫 時(shí)圍堵行動(dòng),界定及確認(rèn)真正肇 因，指出可能的肇因,確認(rèn)改正行動(dòng),實(shí)施永久性改正行動(dòng),防止再發(fā)生,恭喜您的團(tuán)隊(duì),3.異常的克服,1.失效模式分析（FMEA）,判定嚴(yán)重度、發(fā)生次數(shù)及難檢度之計(jì)分,計(jì)算“風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先數(shù)”,是否有其他不良模式效應(yīng)/原因之組合,將風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先數(shù)做成柏拉圖并決定建議之措施,記錄各項(xiàng)已執(zhí)行之改正措施并決定風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先數(shù)之結(jié)果,跟蹤,辨認(rèn)每一作業(yè)之重要特性,將重要特性翻譯 成潛在不

9、良模式,辨認(rèn)其潛在之效應(yīng) 及不良之相關(guān)原因,是否有其他的潛在不良模式,決定現(xiàn)有流程之管制,NO,YES,NO,YES,4.異常發(fā)生的預(yù)防,1.建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制 -預(yù)防為主原則 -明確監(jiān)控部門職責(zé) -接受投訴并及時(shí)處理 -向患者提供咨詢服務(wù),3.維護(hù)患者的合法權(quán)利 -患者權(quán)利 -知情同意,2.強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育 -法律法規(guī)和規(guī)章培訓(xùn) -診療護(hù)理規(guī)范和常規(guī)培訓(xùn) 職業(yè)道德教育,4.異常發(fā)生的預(yù)防,2.醫(yī)療事故預(yù)防,3.持續(xù)提升計(jì)劃,通過內(nèi)審、管理評(píng)審或過程審核等方式來找出系統(tǒng)運(yùn)行中存在的問題（包括程序中存在的問題、執(zhí)行過程中的問題、醫(yī)療質(zhì)量中的問題等），制訂整改措施，并落實(shí)實(shí)施，從而得到持續(xù)提升。,4.異常發(fā)生的預(yù)防,易患的錯(cuò)誤態(tài)度,2.忽視小的異常點(diǎn)-缺少解決的動(dòng)力,1.看不到異常點(diǎn)-一切都是完美的,3.不愿勇敢地去面對(duì)-希望潛在的異常點(diǎn)會(huì)自 動(dòng)消失,4.倉促地去解決異常點(diǎn)-由于時(shí)間緊迫而沒有確定 真正的問題,5.害怕作出決策-因?yàn)閾?dān)心作出錯(cuò)