公司服務(wù)質(zhì)量管理制度

1、公司服務(wù)質(zhì)量管理制度12020 年 6 月 23 日資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章 總則第一條 為規(guī)范營運(yùn)服務(wù)行為 , 確保營運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 , 提高乘客滿意程度 , 樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌 , 特制定本制度。第二條乘客滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱, 向社會提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略, 也是公司必須承擔(dān)的社會責(zé)任, 更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然,持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。第三條公司奉行”以顧客滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn), 用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足顧客期望 , 樹立都市第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨, 把”

2、顧客滿意”作為公司管理活動的終極目標(biāo)。第四條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下, 公司將致力于形象品牌建設(shè) , 為乘客提供安全、便捷、 舒適、 溫馨的交通服務(wù)。第五條本制度適用于公司營運(yùn)及營運(yùn)管理崗位的全體員工。第二章 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范第六條公司在充分認(rèn)識出租汽車行業(yè)特點并兼顧其它行業(yè)要求的基礎(chǔ)上, 制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、駕駛員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和營運(yùn)車輛規(guī)范 , 為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。第七條經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到: 公正廉潔、誠信務(wù)實讓駕駛員放心 ; 熱情禮貌、 語言規(guī)范讓駕駛員舒心 ; 及時高效、 傾力而為讓駕駛員稱心 ; 急之所急、 想

3、之所想讓駕駛員安心 ; 人本關(guān)懷、 溫馨入微讓駕駛員順心。22020 年 6 月 23 日資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。第八條營運(yùn)駕駛員基本要求:一、儀態(tài)端莊 , 舉止大方 , 衣著整潔 , 發(fā)型樸實。二、按規(guī)定著適時工裝, 女性束發(fā)可著淡妝。三、語氣和藹可親 , 語言文明禮貌 ; 普通話水平達(dá)到三級甲等。四、駕駛員應(yīng)使用規(guī)范文明用語:”您好 ! 請問您到哪兒 ? ”、 ”謝謝 ! ”、 ”請帶好您的隨身物品”、 ”開門請注意安全”、 ”再見 ! ”, 使用普通話與外地乘客用交流。掌握并使用與規(guī)范用語 5 句話相對應(yīng)的英文 5 句話與外籍乘客交流 , 使用恰當(dāng)?shù)亩Y

4、貌稱謂稱呼乘客。第九條駕駛員在營運(yùn)服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為:一、拒載 , 爭搶乘客 , 強(qiáng)拉乘客 , 強(qiáng)迫組合乘客。二、繞道 , 多收亂要 , 隨意中斷服務(wù) , 吸煙。三、不打表收費(fèi) , 以任意借口拒找零錢。四、在經(jīng)營權(quán)界定范圍外載客。五、將車輛交予非本車駕駛員營運(yùn), 駕駛她人車輛營運(yùn)。六、駕駛報?；蛲I(yè)整頓或不合法車輛營運(yùn), 利用車輛從事非法活動等。第十條熱情服務(wù) , 細(xì)致周到。一、 主動為老、弱、 病、 殘、 孕和攜帶大件行李乘客提供幫助。二、 主動告知乘車注意事項, 耐心正確解答乘客提問, 提醒系上安全帶。三、 按照乘客要求使用空調(diào)和音響設(shè)備。四、 因故中斷服務(wù)時, 應(yīng)據(jù)實向乘客說明

5、情況, 主動幫助乘客轉(zhuǎn)乘其它車輛, 并32020 年 6 月 23 日資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。酌情減少收取或免收已發(fā)生的車費(fèi)。第十一條誠信服務(wù) , 童叟無欺。一、 主動了解乘客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足, 因客觀原因不能滿足時 , 應(yīng)與乘客溝通 , 說明原因 , 提出合理建議 , 引導(dǎo)”服務(wù)提供”與”乘客期望”達(dá)成一致。二、 主動告知行業(yè)關(guān)于由乘客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的過路、過橋、 過渡費(fèi)用的規(guī)定。三、 選擇最捷近路線行駛, 因路況原因確需繞道時, 須事先告知乘客并征得乘客同意。四、 經(jīng)營權(quán)規(guī)定范圍內(nèi)打表計費(fèi), 經(jīng)營權(quán)規(guī)定范圍外可協(xié)商費(fèi)用但須在動身前

6、協(xié)商妥當(dāng)。按規(guī)定或約定收取車費(fèi), 自覺主動出具發(fā)票。五、 服務(wù)過程中發(fā)生計價器失準(zhǔn)時, 須及時與乘客溝通避免產(chǎn)生誤解, 并按照實際里程收取車費(fèi)。本次服務(wù)完成后應(yīng)立即到定點計量檢測部門校準(zhǔn)或修復(fù)。六、 乘客離車后檢視車內(nèi)有無乘客遺落物品, 拾到乘客物品須及時交還失主或交回公司。第十二條安全服務(wù) , 遵章守法。一、遵守法律、法規(guī) , 安全行車 , 不發(fā)生酒后駕車、疲勞駕車、帶病駕車、超速行駛、行駛中使用電話或吃喝、斗氣等駕駛行為。二、營運(yùn)中應(yīng)在指定的停車場點上客, 按規(guī)定秩序停車候客。三、 認(rèn)真履行車輛的日常維護(hù)職責(zé) , 嚴(yán)格遵守車輛保養(yǎng)制度 , 保持良好的車輛技術(shù)狀況和安全性能。42020 年

7、6 月 23 日資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。四、認(rèn)真檢查確認(rèn)車門關(guān)好后起步行車。第十三條文明服務(wù) , 禮貌待客。一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足乘客訴求時, 須如實告知 , 求得諒解 ,并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。二、冷靜對待矛盾或糾紛, 耐心聽取乘客意見, 以誠懇的態(tài)度 , 從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作, 不激化矛盾。三、 到達(dá)目的地后靠路邊停車 , 同時提醒乘客帶好隨身物品等車停穩(wěn)后從右側(cè)下車 , 禮貌道別。第十四條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時應(yīng)嚴(yán)守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。二、了解成都深厚文化底蘊(yùn)的相關(guān)知識, 在乘客有需求時向其講解, 宣傳成都。

8、三、掌握向不同乘客提供差異化服務(wù)的技能。第十五條營運(yùn)車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):一、 車身 ( 包括前后保險杠 ) 顏色鮮亮、 無明顯擦痕 , 漆面無脫落或單點脫落但面積不超過 1cm2, 線條和車門字跡清晰、 無缺損。二、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。三、專用頂燈安裝規(guī)范, 燈體潔凈無破損、字跡清晰 , 夜間明亮醒目。四、儀表板、 內(nèi)飾板、 頂棚、 后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。五、車內(nèi)外無懸掛或張貼的廣告宣傳品和非行業(yè)許可的張貼物。52020 年 6 月 23 日資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。六、車內(nèi)設(shè)置禁煙標(biāo)志, 服務(wù)設(shè)施和GPS 車載設(shè)備完好、功能

9、正常并安裝于規(guī)定位置 ; 服務(wù)資格證面對乘客無遮擋。七、白色座套潔凈無污漬, 地板膠和腳墊干凈、不卷邊、無破損。八、車輛技術(shù)狀況良好, 安全設(shè)施有效 , 空調(diào)音響設(shè)備功能正常。九、行李箱整潔、清爽 , 除工具箱外無其它雜物。十、運(yùn)價標(biāo)簽粘貼在規(guī)定位置且無卷邊、無破損。第十六條營運(yùn)服務(wù)的基本要求: 車輛整潔 , 行為文明 , 待客禮貌 , 服務(wù)周到。第十七條配合上級管理部門應(yīng)對自然災(zāi)害和重大事件、履行應(yīng)盡的社會責(zé)任是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要方面, 公司即其員工均需積極響應(yīng)、努力工作。在此類活動中表現(xiàn)突出的員工將給予表彰。第三章 服務(wù)質(zhì)量控制第十八條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司”安全便捷舒適, 誠信

10、規(guī)范溫馨 ,確保乘客滿意 , 追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。第十九條公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理和黨工負(fù)責(zé)人協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系, 對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。第二十條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé):一、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動態(tài)地組織調(diào)查乘客期望、評審乘客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 分析反饋信息 , 監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行, 保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。二、安營部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、 評定駕駛員服務(wù)質(zhì)量等級。62020 年 6 月 23 日資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者

11、侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。三、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查乘客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處理乘客投訴、實施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評審、提出改進(jìn)建議、評價并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴?wù)服務(wù)部四、后勤保障部負(fù)責(zé)提供營運(yùn)車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。五、人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計劃、驗證培訓(xùn)效果。六、黨、 工組織負(fù)責(zé)了解員工思想動態(tài)、開展有利于保持和提高服務(wù)質(zhì)量的活動、 以多樣化的方式解決員工思想問題。第二十一條公司各崗位特別是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實履行職責(zé) , 按照規(guī)范要求做好駕駛員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作, 按照工作流程及時高效地處理營運(yùn)服務(wù)過程中發(fā)生的問題。第二十二條公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期上線就駕駛員執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查, 檢查結(jié)果如實記錄、分類整理作為駕駛員考評和評價管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。安營部應(yīng)會同相關(guān)部門制定檢查制度。第二十三條要充分利用GPS 系統(tǒng)的實時監(jiān)控功能,