【doc】 國外電信運營商運維業(yè)務(wù)響應(yīng)能力研究

1、國外電信運營商運維業(yè)務(wù)響應(yīng)能力研究陳當前,世界電信業(yè)正處于激烈的變革時期,技術(shù)進步導致網(wǎng)絡(luò)向?qū)拵Щ?智能化發(fā)展成為必然,放松管制引發(fā)了業(yè)務(wù)多元化發(fā)展的格局促進了有效競爭.戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型成為全球電信運營商現(xiàn)階段的歷史使命.外部環(huán)境的變化對我國電信體系的發(fā)展提出了嚴峻的挑戰(zhàn).它體現(xiàn)在多個方面(1)客戶需求發(fā)生了質(zhì)的變化客戶需要充分體現(xiàn)個性化,差異化及多元化的產(chǎn)品,應(yīng)用和服務(wù),要求具有更便利,更多關(guān)懷,價格更低廉以及更高價值的服務(wù),期望更多的驚喜,參與,快樂以及尊重.(2)網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)飛速發(fā)展多網(wǎng)融合是基于技術(shù)進步基礎(chǔ)上網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的另一個趨勢通信需求的網(wǎng)絡(luò)承載演進為供給與交易的業(yè)務(wù)承載.ip技術(shù)驅(qū)動帶來電信與

2、信息技術(shù)及多網(wǎng)絡(luò)的交中國電信股份有限公司北京研究院軍倪智瑋蔣紅源趙洪波邊惠彬叉融合.(3)競合環(huán)境的變化競爭者利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),產(chǎn)品服務(wù),資費捆綁,解決方案,資源占有及商務(wù)模式等對存量與增量客戶進行爭奪;新進入者加劇了對傳統(tǒng)及增值業(yè)務(wù)的分流,同時利用創(chuàng)新業(yè)務(wù)搶占客戶.(4)資本股權(quán)期望增加證券市場對上市運營商加大評考范圍,除總收人,客戶規(guī)模,利潤率,占有率,增長率,增值業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu),增值業(yè)務(wù)增長率,投資回報率等指標外.增加了業(yè)務(wù)響應(yīng)時間,業(yè)務(wù)收入及時率,品牌價值,股權(quán)結(jié)構(gòu)及企業(yè)綜合競爭力等指標.(5)政府管制內(nèi)外兼行對電信運營商而言.除本國政府對業(yè)務(wù)發(fā)展方向,互聯(lián)互通,價格資費等方面的監(jiān)管外,在國

3、際運營業(yè)務(wù)方面也要符合國外政五=ij府的要求.國際先進電信運營商著眼當前.立足長遠.紛紛開展了以收購,出售,兼并,整合等手段的轉(zhuǎn)型.運維作為電信體系中不可或缺的一部分.為適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型,樹立運維品牌,也積極開展了運維領(lǐng)域業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型和升級工作.面向客戶需求的響應(yīng)能力是電信運營商運維體系建設(shè)中至關(guān)重要的一環(huán).經(jīng)過多年的發(fā)展.國際電信業(yè)在運維響應(yīng)能力方面已經(jīng)建立起了一套服務(wù)保障與需求響應(yīng)體系.并制定了相應(yīng)的考核指標.為吸取國際先進電信運營商在面向客戶需求的運維響應(yīng)體系建設(shè)方面的經(jīng)驗.對電信運維響應(yīng)體系建設(shè)及轉(zhuǎn)型提供參考依據(jù).本文對國際標桿電信運營商運維面向客戶需求響應(yīng)能力的現(xiàn)2005年12月第l2

4、珊狀進行了研究.國際標桿電信運營商運維響應(yīng)能力現(xiàn)狀為使客戶獲得滿意服務(wù)而建立的面向客戶需求的運維服務(wù)和響應(yīng)體系是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程,它與運維提供的業(yè)務(wù)受理,安裝服務(wù),投訴與故障處理等諸多因素有關(guān).圖1顯示了面向客戶需求的運維服務(wù)流程及與實現(xiàn)客戶滿意服務(wù)的各種相關(guān)因素的關(guān)系.當前,國際上先進的電信運營商在運維的業(yè)務(wù)受理,安裝服務(wù),投訴與故障處理等服務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)管理方面均呈現(xiàn)出規(guī)范化管理的態(tài)式,從而擁有較高的客戶滿意率.1.日本kdd公司日本kdd公司成立于1953年.1997年以前只從事國際固網(wǎng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營,從1997年開始涉足國內(nèi)話音,數(shù)據(jù),出租專線等業(yè)務(wù),同時開始加大國內(nèi)ip業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的經(jīng)

5、營力度.2000年10月,kdd和ddi合并組建成立kd.di.開始經(jīng)營移動業(yè)務(wù),同期固網(wǎng)業(yè)務(wù)嚴重下滑.kdd公司的運維在面向客戶需求的業(yè)務(wù)提供過程中主要向用戶承諾四項指標:正常使用率,故障修復(fù)時間,誤碼率和回音,其中最重要的是前兩項.這四個指標是公司內(nèi)部考核運維部門面向客戶需求響應(yīng)能力的關(guān)鍵指標.這些指標可以通過網(wǎng)管定期檢測電路運行狀況得出.正常使用率,其標準為99.5%.這項指標的計算方法是將一年時問換算成秒.用故障秒除以年總秒數(shù)所得.kdd對中日間專線的考核標準是99.5%,對日美問專線的考核標準是99.7%.kdd稱,實際上普遍可達到99.7%,在某些國際路由上已可達到99.8%.故障

6、修復(fù)時間,平均24,時.該指標可以以網(wǎng)管監(jiān)測數(shù)據(jù)為據(jù),也可以通過對用戶走訪獲得.誤碼率,小于等于3xlo.回音.kdd認為回音屬于系統(tǒng)方面的原因,可以想方設(shè)法縮短,卻取消不掉.2.英國電信英國電信(bt)是英國固網(wǎng)市場的領(lǐng)導者,它在接入業(yè)務(wù)市場中的收入份額為84%,在固定話音市場中的收入份額為64%.英國電信目前承諾向客戶提供服務(wù)管理,訂單接受和實施服務(wù),故障與維修服務(wù),網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù),報告與信息服務(wù),賬單服務(wù),性能與擔保服務(wù)等七種主要服務(wù).在服務(wù)管理中,英國電信承諾向客戶提供與客戶交互的多種靈活的方式:對于定單接受和實施服務(wù),英國電信承諾讓客戶充分了解項目的每一進程并確保對客戶的業(yè)務(wù)影響最小:

7、在故障與維修服務(wù)中,承諾向客戶提供最新的故障維修信息以及確保在商定的時間內(nèi)高質(zhì)量地為客戶解決故障:在網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)方面,承諾提442005no.12圖1面向客戶需求的運維服務(wù)流程和響應(yīng)體系信息羈綴一供網(wǎng)絡(luò)故障預(yù)警,并解決可能出現(xiàn)的問題以確保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的連續(xù)性;在報告與信息服務(wù)中,英國電信承諾確保客戶知道bt按照既定的服務(wù)協(xié)議提供服務(wù),而且在正確的時間向客戶提供正確的信息以使客戶的通信最優(yōu)和效率最高;其賬單服務(wù)承諾按照客戶的需求,在客戶指定的時間提供賬單服務(wù);在性能與擔保服務(wù)中,承諾確保為所有客戶提供的服務(wù)是高標準的.英國電信在面向客戶需求向客戶提供服務(wù)的過程中,其運維部門對客戶需求響應(yīng)能力的關(guān)注點

8、主要有四個方面.(1)故障維修服務(wù)及時率英國電信關(guān)注大客戶電路故障5個工作日內(nèi)的修復(fù)比率和公眾客戶電路故障9個工作日內(nèi)的修復(fù)比率兩個指標.表l列出了英國電信2001年l0月至2003年9月間在故障維護服務(wù)及時率方面的具體數(shù)據(jù).(2)業(yè)務(wù)中斷次數(shù)英國電信關(guān)心的是公客和商客的業(yè)務(wù)分別中斷了多少次(如表2所示).(3)客戶滿意度bt每個月都會對至少1900個大客戶和450個社團及政府用戶進行電話調(diào)查,調(diào)查客戶對bt提供的業(yè)務(wù)及服務(wù)總體是否滿意;同時還會進行3000多次的與客戶面對面的交流,溝通,調(diào)查客戶對bt服務(wù)的總體感覺,對提供的業(yè)務(wù)是否滿意等.另外,bt每月還會通過中立機構(gòu)對9700多個大客戶及

9、公眾客戶進行調(diào)查,對客戶的感受進行收集和分析.表3顯示了從2000年開始tj2004年的客戶對bt服務(wù)的滿意度情況.(4)電路開通及時率英國電信關(guān)心的是大客戶電路和公眾客戶電路的開通及時率.表4yt出了從2000年到2002年英國電信在電路開通及時率方面的數(shù)據(jù).3.世界級電信運營商對大客目前,國際通用的對電信運營商在運維方面大客戶響應(yīng)能力的考核指標主要有兩個:大客戶電路平均開通時間和大客戶電路平均排障時間.其具體標桿值分別為15天和324sj,時(如表5所示).2003年美國主要電信運營商運維對客戶需求響應(yīng)能力的數(shù)據(jù)詳見表6.結(jié)束語戶響應(yīng)能力的主要考核指標目前中國電信面向客戶需求表1英國電信2

10、001年一2003年故障維護服務(wù)及時率情況2oo1年lo月一2002年4月一2o02年10月一2003年4月一2o02年3月20o2年9月2oo3年3月2003年9月大客戶電路故障5個工作日內(nèi)修復(fù)的83.381.975.973.1比率(%)公眾客戶電路故障9個工作日內(nèi)修復(fù)74.177.669.674.3的比率(%)表2英國電信1999年一2004年業(yè)務(wù)中斷次數(shù)情況財年公客業(yè)務(wù)中斷次數(shù)商客業(yè)務(wù)中斷次數(shù)l99978l948l2422620001o679721826512ool9648109l2622oo2lo6lo362924322oo31o515453o19262o0498l336l32528表

11、3英國電信2000年一2004年客戶滿意度情況公眾客戶對提供的大客戶對提供的業(yè)公眾客戶對故障修復(fù)大客戶對故障修復(fù)年度業(yè)務(wù)的滿意度(%)務(wù)的滿意度(%)服務(wù)的滿意度(%)服務(wù)的滿意度(%)2ooo/2ool888375822ool/2oo2928479842oo2/2oo388858l852oo3/2oo493867884一信息網(wǎng)終.,20o5年12月第12期表4英國電信2000年一2002年電路開通及時率情況2o00年4月一2000年10月一2001年4月一2o01年10月一2000年9月(%)2001年3月(%2001年9月(%)2o02年3月(%)大客戶電路98.197.597.597.6

12、開通及時率公眾客戶電路97.897.697.698.5開通及時率表5國際通用的對電信運營商運維對大客戶響應(yīng)能力的考核指標標桿指標標桿數(shù)值大客戶電路平均開通時問l5天大客戶電路平均排障時間3n24小時表62003年美國主要電信運營商對大客戶需求響應(yīng)能力的指標bes0uthver1zonsbcqwest平均開通時間1.3天1.2天1.7天0.6天平均排障時間2小時2小時2小時2小時安裝承諾完成率93茗98.5巖99名99.4%的運維響應(yīng)能力已由粗放管理向精確管理的方向推進,并制定了一系列約束指標,這對于完善面向客戶需求的運維服務(wù)流程起到有力的內(nèi)控作用.但是與國外標桿電信運營商對比.中國電信在運維響

13、應(yīng)能力方面還存在著一定的提升空間.一個善于變化和不斷發(fā)展的企業(yè),締造支撐轉(zhuǎn)型的變化能力是至關(guān)重要的.為此,中國電信應(yīng)該積極吸取國外先進電信運營商運維在面向客戶需求響應(yīng)能力方面的經(jīng)驗,跟進改革措施,建立分等級的網(wǎng)絡(luò)保障體系和快速響應(yīng)的服務(wù)保障體系.努力創(chuàng)新.建設(shè)精品網(wǎng)絡(luò),完善轉(zhuǎn)型.早日跨人世界級先進電信運營商行列.圓(收稿日期:2005年11月17日1(上接第36頁)802.16e標準可以支持低速移動的數(shù)據(jù)接入,其進展是當前ieee802.16標準化中最受矚目的.該標準旨在基于802.16d支持移動業(yè)務(wù),小區(qū)間切換和多小區(qū)組網(wǎng).因此,該標準的大部分內(nèi)容用于加強對移動性的支持.截至2005年9月,

14、802.16e標準的版本為d11,計劃于12月提交ieeesa標準委員會審定和發(fā)布.802.16x標準支持靈活的射頻信道帶寬和信道復(fù)用(頻率復(fù)用),當網(wǎng)絡(luò)擴展時,可以作為增加小區(qū)容量的一種手段.此標準還支持自動發(fā)送功率控制和信道質(zhì)量測試,可以作為物理層的附加工具,支持小區(qū)規(guī)劃,部署以及頻譜46:!的有效使用.ieee802.16x標準規(guī)定的信道寬度為1.75mhz20mhz.在這中間可以有許多選擇.wimax網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)規(guī)范根據(jù)發(fā)展需要分為三個release版本.逐步進行推進.目前releasel版本的工作正在進行,計劃于2005年底完成:release2版本增加了更多的對ip業(yè)務(wù)的支持,增加了asn內(nèi)部各模塊的互操作能力.計2006年底完成:release3版本在release2基礎(chǔ)上研究更多的商用模式,計,12oo7年完成.結(jié)束語作為一種新興的無線接入技術(shù),wimax一出現(xiàn)就成為業(yè)界關(guān)注的熱點.鮮明的內(nèi)在特性,寬帶信息兩終優(yōu)勢,intel的后臺力量等因素.都預(yù)示了該項技術(shù)的美好未來以及真正