從挨罵中修煉EQ管理

1、：從挨罵中修練eq管理 換個(gè)角度想，責(zé)備也是一種要求，顯示對(duì)方對(duì)你有所期待，愿意訓(xùn)練你、給你機(jī)會(huì)。 職場(chǎng)生涯免不了被老板責(zé)罵，服務(wù)業(yè)從業(yè)人員更是天天受客人氣，學(xué)會(huì)挨罵的第一件事：懂得控制情緒，別在辦公室掉淚！挨罵幾乎是職場(chǎng)中必然會(huì)遇到的問(wèn)題。無(wú)印良品總經(jīng)理從公關(guān)業(yè)、統(tǒng)一超商公關(guān)專員熬出頭，現(xiàn)為統(tǒng)一集團(tuán)唯一、也是最年輕的女性總經(jīng)理，她從被客戶、被老板罵得臭頭中，逐漸體悟職場(chǎng)的eq管理與對(duì)上、對(duì)外的溝通管理之道。大學(xué)畢業(yè)任職于1家公關(guān)公司，1992年進(jìn)入7-eleven公關(guān)部，5年后升任管理職，再過(guò)9年后任無(wú)印良品副總經(jīng)理，今年2月升任無(wú)印良品總經(jīng)理。投入公關(guān)工作10多年的經(jīng)驗(yàn)，從剛畢業(yè)的生澀新鮮

2、人，逐步晉升為業(yè)界的女強(qiáng)人、高階管理者，在保守的統(tǒng)一企業(yè)文化中原已相當(dāng)不易，尤其能在以客戶滿意為使命的公關(guān)領(lǐng)域躥出，更顯見(jiàn)其高度的情緒管理能力。公關(guān)人員是企業(yè)對(duì)外聯(lián)絡(luò)人，平常既要為企業(yè)客戶籌辦活動(dòng)，還必須對(duì)媒體記者的要求隨伺在側(cè)、使命必達(dá)，例如，常會(huì)在深夜接到趕著截稿的記者要求一個(gè)數(shù)字，或是要求企業(yè)對(duì)于某突發(fā)事件的響應(yīng)，于是手機(jī)必須時(shí)時(shí)保持暢通，否則光是找不到人，就會(huì)被記者罵到臭頭。投入這樣一個(gè)吃力不討好的工作，因著對(duì)公關(guān)工作的熱愛(ài)，將被罵的壓力轉(zhuǎn)為努力的動(dòng)力，得宜的應(yīng)對(duì)方式成為統(tǒng)一集團(tuán)重要的化妝師，最后更升任為統(tǒng)一集團(tuán)首位女性總經(jīng)理。留著一頭披肩中長(zhǎng)發(fā)的，外表遠(yuǎn)比實(shí)際年齡小，但更令人印象深刻

3、的是其沉穩(wěn)平和的態(tài)度，及幾乎不見(jiàn)起伏的情緒。她坦言，平穩(wěn)的個(gè)性并非天生，而是從工作中逐漸磨練得來(lái)的，公關(guān)應(yīng)該是最能磨練情緒的工作了吧！從小她的家庭環(huán)境單純，順暢的求學(xué)過(guò)程，讓她與被責(zé)備這件事幾近絕緣，她笑稱，原本我也是一個(gè)被父母捧在手心里長(zhǎng)大的小女生。但這樣的平順過(guò)程卻在大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入公關(guān)公司后，畫下了休止符。在公關(guān)公司工作的那1年，常遇到不合理的客戶，我曾接到一通客戶的電話，劈頭就是一陣亂罵，讓我一時(shí)莫名其妙，不知如何響應(yīng)，聽(tīng)完后，就在位子上傷心的哭了起來(lái)，直到主管走來(lái)，教我如何收拾這種情緒。收拾情緒的第1課就是：要哭也要到茶水間哭，她笑道。從這次事件中，她學(xué)得了如何在被罵后控制負(fù)面情緒，讓自

4、己維持較佳的工作心情。之后，她透過(guò)不時(shí)向前輩、同事請(qǐng)益，提升自己被罵的情緒管理能力。情緒管理第1課學(xué)習(xí)正面思考如何增強(qiáng)自己的情緒管理？說(shuō)，正向思考最為重要，被上司、顧客責(zé)罵時(shí)，任誰(shuí)都會(huì)沮喪，但此時(shí)切記不要鉆牛角尖，讓自己深陷低落情緒中，而是要思考對(duì)方責(zé)備的內(nèi)容及正面意義，換個(gè)角度想，責(zé)備也是一種要求，顯示對(duì)方對(duì)你有所期待，愿意訓(xùn)練你、給你機(jī)會(huì)。用這樣的角度思考后，對(duì)于客戶或主管的責(zé)備就能逐漸釋懷，而采取正面的態(tài)度。但遭逢挫折仍能正向思考，畢竟知易行難。坦承，這就是反復(fù)練習(xí)的重要性，常向上司、前輩請(qǐng)教如何應(yīng)對(duì)，跟同事交換被罵心得，獲得心理支持，于是從剛開始的傷心落淚，到學(xué)會(huì)淡然、釋懷，這就是我一

5、次次提醒自己正向思考的效果?，F(xiàn)代人一天工作動(dòng)輒10幾個(gè)小時(shí)，若是整天在委屈中度過(guò)，只是讓自己過(guò)得不開心，受害最大的還是自己。了解到自己才是自身情緒的主宰者，她也逐漸建立自己的工作哲學(xué)：身在職場(chǎng)就是會(huì)被罵，只差在時(shí)間和次數(shù)問(wèn)題。所以，她現(xiàn)在出席無(wú)印良品的新人訓(xùn)練營(yíng)時(shí)，都會(huì)告訴新人不要怕被罵，工作一定會(huì)遇到被罵等挫折，只是時(shí)間來(lái)得早或晚，早點(diǎn)被罵可以早點(diǎn)磨練，未嘗不是件好事！再者，面對(duì)責(zé)難時(shí)，也可乘機(jī)省視工作對(duì)自身的價(jià)值。在公關(guān)公司，遇過(guò)形形色色的客戶。有一次活動(dòng)時(shí)，一位蠻橫的客戶，竟要求公關(guān)人員負(fù)責(zé)原不屬其職務(wù)范圍的業(yè)務(wù)，當(dāng)下她相當(dāng)氣憤，但稍后想到對(duì)公關(guān)工作的目的、熱情，氣憤就減少許多，還是努力

6、完成那次任務(wù)。她說(shuō)，工作不只是求得一份薪水，也是自我實(shí)現(xiàn)的方式，當(dāng)遇到挫折、被客戶或上司誤解、責(zé)備時(shí)，當(dāng)然會(huì)難過(guò)，也會(huì)萌生大不了走人的消極心態(tài)，但每想到公關(guān)工作帶給她的成就感，惡劣情緒頓時(shí)消減不少，讓自己再度充滿動(dòng)力。對(duì)工作的熱情是面對(duì)被罵的最佳法寶，也是成長(zhǎng)的關(guān)鍵。有人因被上司或客戶痛罵，而淚灑辦公室，甚至悲憤離職；但也有人屢次被罵，卻不見(jiàn)改善。她強(qiáng)調(diào)，雖然一定會(huì)被罵，但也不能將被責(zé)難視為理所當(dāng)然，而失去改善動(dòng)力。有些人只求及格，久了上司難免疾言厲色，但這類員工對(duì)工作沒(méi)熱情，對(duì)事物缺乏好奇心，被罵也不在意，自然無(wú)法從中成長(zhǎng)。第2課：抽離情緒用詞聽(tīng)懂對(duì)方到底要什么？面對(duì)責(zé)罵，說(shuō)，除了讓自己不受

7、對(duì)方情緒影響，更重要的是，要學(xué)會(huì)聽(tīng)懂對(duì)方到底要什么？盡量剝除對(duì)方情緒化的用詞、聲音，抽離自己的情緒，不要被負(fù)面情緒帶著走，要去滿足對(duì)方的要求、期待，如此才能面對(duì)它、處理它，也才能從被責(zé)罵中學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)。在統(tǒng)一企業(yè)擔(dān)任公關(guān)時(shí)，媒體記者是她最主要的客戶，也是最容易責(zé)罵她的人。說(shuō)，她能體會(huì)記者的壓力，在報(bào)社長(zhǎng)官、截稿時(shí)間壓力下，難免語(yǔ)氣不好、音量大了些，情況好的只是發(fā)牢騷，但更常見(jiàn)的是一陣指責(zé)，曾有一家媒體記者打電話給她，怒指她只給對(duì)手報(bào)獨(dú)家新聞，不滿統(tǒng)一的新聞處理方式。但事實(shí)并非如此。說(shuō)，遇到此種遭誤解的電話，即使對(duì)方態(tài)度惡劣，她仍會(huì)耐著性子聽(tīng)完他的抱怨、指責(zé)，心里直接過(guò)濾掉不堪字眼，而去聽(tīng)他的訴求

8、點(diǎn)，而后詳細(xì)解釋，并用委婉方式告訴對(duì)方，雙方可以如何努力避免類似的情況再度發(fā)生。從與客戶（記者）的相處中，她發(fā)現(xiàn)，顧客將對(duì)企業(yè)的不滿，直接發(fā)泄到公關(guān)人員身上，是很自然的事，因此她習(xí)慣用委婉的語(yǔ)詞開頭，客戶不滿，我一定會(huì)靜靜聽(tīng)完他的抱怨，而且開頭一定說(shuō)，對(duì)不起，很抱歉，我了解，讓對(duì)方情緒獲得紓解，但也獲得友善回應(yīng)?，F(xiàn)已擔(dān)任總經(jīng)理的她，有感于公關(guān)面對(duì)客戶責(zé)難的無(wú)奈，深切體會(huì)被罵的感受，也知道如何當(dāng)個(gè)好上司、好客戶。現(xiàn)在，她管理部屬時(shí)，總是秉持著理性冷靜的原則，有些員工較堅(jiān)強(qiáng)，主管可直接點(diǎn)出缺失；有些人天生就比較脆弱，情緒管理未到位，主管就要用迂回方式，點(diǎn)出他的問(wèn)題。盡管還要面對(duì)集團(tuán)董事會(huì)對(duì)于營(yíng)收目

9、標(biāo)的壓力，但隨時(shí)提醒自己勿將情緒傳染給部屬，自己calm down（平靜）后再與同事討論工作處里方式。身為主管，也要如此小心對(duì)待員工？則認(rèn)為，情緒管理較差的人，專業(yè)能力并不一定有問(wèn)題，只是eq有待加強(qiáng)，所以認(rèn)為仍應(yīng)該給年輕人多一點(diǎn)機(jī)會(huì)，發(fā)揮潛力。處理挨罵的6訣竅 正面思考：被罵表示對(duì)方對(duì)你有要求，期待你再進(jìn)步。 懂得收拾負(fù)面情緒，例如到茶水間宣泄，而不要在座位上就哭起來(lái)，以免予人過(guò)于情緒化、不專業(yè)的形象。 排除對(duì)方責(zé)罵時(shí)的語(yǔ)氣、負(fù)面用詞，而聽(tīng)進(jìn)對(duì)方要什么，了解對(duì)方的目的、要求，以便日后改善。 靜靜聆聽(tīng)對(duì)方責(zé)罵，以委婉語(yǔ)詞開頭，例如對(duì)不起，很抱歉，我了解。 用更多的服務(wù)響應(yīng)責(zé)難，以表現(xiàn)自己誠(chéng)，改

10、善雙方的互動(dòng)。 用工作的熱情消減被罵的負(fù)面感受。 小檔案年齡/38歲學(xué)歷/政大廣告系學(xué)士經(jīng)歷/臺(tái)灣無(wú)印良品副總經(jīng)理/統(tǒng)一超商公共事務(wù)室部長(zhǎng)/統(tǒng)一超商公關(guān)課經(jīng)理/統(tǒng)一超商公關(guān)專員/聯(lián)太公關(guān)公司現(xiàn)職/臺(tái)灣無(wú)印良品總經(jīng)理無(wú)印良品副總：把事情做好，而不只是做完我想，我比別人幸運(yùn)的是，我很早就確定職場(chǎng)生涯的方向。就讀政大廣告系時(shí)，臧國(guó)仁老師啟發(fā)我對(duì)公關(guān)工作的興趣，深信這是一門很有趣的理論與藝術(shù)，例如如何與人溝通、如何做目標(biāo)管理、策略建議等等，當(dāng)時(shí)我就非?？释P(guān)領(lǐng)域發(fā)展。高壓環(huán)境下快速成長(zhǎng)畢業(yè)后，我就到一家還不錯(cuò)的公關(guān)公司上班，我滿喜歡工作的內(nèi)容，也很清楚如何與人溝通、如何將客戶或企業(yè)的理念轉(zhuǎn)換為社會(huì)

11、大眾所理解的語(yǔ)言。只是，公關(guān)公司的工作，訊息都要經(jīng)過(guò)好幾手傳播，由客戶老板到主管、再到聯(lián)絡(luò)窗口，最后才轉(zhuǎn)到我這里。因此，當(dāng)我提供訊息給媒體時(shí)，記者知道的可能都比我多了。我覺(jué)得自己付出的只是勞力，而非腦力，因此產(chǎn)生很強(qiáng)的挫折感?？傆X(jué)得當(dāng)時(shí)工作性質(zhì)少了些什么，讓我沒(méi)辦法發(fā)揮?？v使這樣，我對(duì)這一行工作的辛苦卻早有準(zhǔn)備，清楚這是必經(jīng)的過(guò)程。這期間曾經(jīng)為了趕案子，有長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月，每天早上6點(diǎn)出門，工作到晚上12點(diǎn)才回家；因過(guò)度投入，每天下午2、3點(diǎn)時(shí)，手腳都在發(fā)抖。但我感謝這種壓迫性的工作經(jīng)歷，讓我快速成長(zhǎng)、獲益良多。 跟對(duì)老板是關(guān)鍵待了一年后，統(tǒng)一超商的公關(guān)有缺，我就來(lái)上班，當(dāng)時(shí)我對(duì)超商的產(chǎn)業(yè)并沒(méi)有很深的認(rèn)知。在企業(yè)內(nèi)工作的好處，是能第一手了解經(jīng)營(yíng)者的核心思想，快速轉(zhuǎn)換后與外界溝通。雖然工作量很大，但在這里我只要把產(chǎn)品的特殊賣點(diǎn)展現(xiàn)出來(lái)就好，并不需要過(guò)度地包裝，這讓我覺(jué)很踏實(shí)、很愉