商業(yè)物業(yè)管理方案

1、精選文檔 商業(yè)街物業(yè)管理方案 商鋪是指從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。 按其經(jīng)營(yíng)方式主要為單體 經(jīng)營(yíng)，集中管理的模式，對(duì)商業(yè)街商鋪進(jìn)行統(tǒng)一管理，是目前開(kāi) 發(fā)商普遍推行的一種方法， 管理的好， 對(duì)培育區(qū)域商業(yè)中心和商 業(yè)品牌有重要影響。 對(duì)于開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售商鋪是前提，但只有開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售 是不夠的， 還必須成立專(zhuān)門(mén)的商業(yè)管理公司對(duì)商鋪進(jìn)行管理， 才 能長(zhǎng)久發(fā)展。 目前國(guó)內(nèi)商鋪購(gòu)買(mǎi)者有很多是依靠收取租金， 歸還銀行商鋪按 揭貸款，在這種情況下，開(kāi)發(fā)商對(duì)商鋪的管理更為重要。如果商 鋪商業(yè)管理不力， 影響商鋪業(yè)主的租金收益， 業(yè)主不能歸還按揭 貸款，最終風(fēng)險(xiǎn)還是要落到開(kāi)發(fā)商的頭上。 1.0 商鋪物業(yè)管理理

2、念 商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集 ,對(duì)商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理 , 分散經(jīng)營(yíng)” 是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。 統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開(kāi) 發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理， 沒(méi)有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受 激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 分散經(jīng)營(yíng)”，是商鋪對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所， 商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)， 只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之 間搭建橋梁。 1.1. 商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)、統(tǒng) 一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。 為了達(dá)到“統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式，在商鋪銷(xiāo)售合 同中都應(yīng)該約定承租戶(hù)必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上 確定商鋪管理公司的管理地位。

3、1.1.1 “統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約 管理。 “品牌審核管理”指：招商對(duì)象需經(jīng)品牌審核后才能 進(jìn)入。 審核包括對(duì)廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng) 19 業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書(shū)（適用 于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書(shū)（適用于專(zhuān)賣(mài)代理商）、稅務(wù)登 記證、法人授權(quán)委托書(shū)等。 “完善的租約管理”指：簽定 租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。 租約管理包括約定租金、租 期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約 條款管理，比如: 承租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商鋪的 統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn) 可（業(yè)主委員會(huì)成立之前，經(jīng)

4、開(kāi)發(fā)商認(rèn)可）；營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定; 承租戶(hù)的店名廣告、促銷(xiāo)廣告的尺寸大小、懸掛位置、語(yǔ)言文字 方面須接受統(tǒng)一管理; 為整個(gè)商鋪促銷(xiāo)承擔(dān)的義務(wù); 承租人對(duì)停車(chē)場(chǎng)的使用，確定有償還是無(wú)償，有無(wú)限制; 保范圍事宜; 是否統(tǒng)一的收銀等 1.1.2 “統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營(yíng)者的共同利益。 由于目前商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，打折降價(jià)的促銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)手段比較流行，以 吸引購(gòu)物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個(gè)月的營(yíng) 銷(xiāo)計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過(guò)、小節(jié)小過(guò)、無(wú)節(jié)造節(jié)過(guò)”。 織策劃相關(guān)的促銷(xiāo)活動(dòng)，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算， 經(jīng)業(yè)主同意后，對(duì)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承租戶(hù)銷(xiāo)售額的一定比例 進(jìn)行分?jǐn)?。如果商鋪統(tǒng)一收銀管

5、理，就能較好地執(zhí)行按銷(xiāo)售額分 攤費(fèi)用 1.1.3 “統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調(diào)和合作。 商鋪?lái)氃O(shè)立由開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專(zhuān)家組成的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、 協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常 見(jiàn)的方式有: 指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷(xiāo)活動(dòng)安排; 協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作; 服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理; 監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信 譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門(mén)的管理。 1.1.4 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。 商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱 正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車(chē)輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)

6、、 意外事故處理等。商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高， 統(tǒng)一管理有 助于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和 耐久性。 2.0商鋪物業(yè)的管理特點(diǎn) 2.1 顧客流量大 商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量 大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易 爆，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場(chǎng)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)， 疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別慎重 2.2 服務(wù)要求高 要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和 使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增 值；同時(shí)為使用人和顧客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng) 營(yíng)和購(gòu)物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則 2.3管理點(diǎn)分散 出入

7、口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動(dòng) 扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散， 管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。 2.4 營(yíng)業(yè)時(shí)間性強(qiáng) 顧客到商鋪購(gòu)物的時(shí)間，大多集中 在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些。 統(tǒng)一店鋪的開(kāi)張及關(guān)門(mén)時(shí)間有利于商鋪的整體形象塑造。開(kāi)張、 關(guān)門(mén)時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商鋪經(jīng)營(yíng)的凌亂感，無(wú)序經(jīng)營(yíng)的印 象，對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響。 2.5車(chē)輛管理難度大 來(lái)商鋪的顧客，有開(kāi)車(chē)的，也有 騎車(chē)的，大量的機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)對(duì)商鋪周邊的交通管理和停車(chē) 場(chǎng)管理增加了壓力。車(chē)輛管理好壞直接影響著商場(chǎng)物業(yè)管理水平 的整體體現(xiàn)。 3.0商鋪物業(yè)管理人員配備 精

8、簡(jiǎn)高 3.1.1商鋪管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專(zhuān)多能、 效、使業(yè)戶(hù)感覺(jué)沒(méi)有虛職，沒(méi)有閑人，業(yè)戶(hù)交納的管理費(fèi)都用在 刀刃上。 3.1.1.1業(yè)戶(hù)服務(wù)部 設(shè)主管一人，可由物業(yè)主任兼任。該 部主要職能是業(yè)戶(hù)接待與內(nèi)部管理、下設(shè)業(yè)戶(hù)接待員若干名，分 別兼任行政人事、文書(shū)檔案、計(jì)劃財(cái)務(wù)、物料管理等職。接待員 的多少主要依據(jù)于業(yè)戶(hù)服務(wù)部的工作時(shí)間和工作量，通常每班保 持兩人便可。3.1.1.2維保服務(wù)部 設(shè)主管一人，全 面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。該部門(mén)主要 職能是保證商鋪不間斷地安全運(yùn)行， 使物業(yè)保值和升值。維保服 務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的多少和技 術(shù)難易

9、程度進(jìn)行合理配置。 3.1.1.3保安服務(wù)部 設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的門(mén)衛(wèi)、 巡邏、監(jiān)控、消防和車(chē)管工作。該部門(mén)主要職能使安全防范與消 防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商鋪保安的值勤點(diǎn)、工作量和作業(yè)班 次進(jìn)行配備。 3.1.1.4保潔綠化部 設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的室內(nèi)保 潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護(hù)工作。 該部門(mén)的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管 理和綠化服務(wù)管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范 圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進(jìn)行安排。 3.1.1.5經(jīng)營(yíng)服務(wù)部 設(shè)主管或兼職主管一人，全面負(fù)責(zé)商 鋪業(yè)戶(hù)委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)等 經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。該部門(mén)的主要職責(zé)是配合業(yè)戶(hù)的經(jīng)

10、營(yíng)活動(dòng)，促進(jìn) 商鋪經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售和物業(yè)管理工作。 4.0商鋪的物業(yè)服務(wù)管理 商鋪物業(yè)管理包含以下幾個(gè)方 面，我們現(xiàn)對(duì)此進(jìn)行分項(xiàng)描述: 4.1 商鋪業(yè)戶(hù)服務(wù)管理 4.2 商鋪裝修服務(wù)管理 4.3 商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 4.4 商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理 4.5 商鋪保安服務(wù)管理 4.6商鋪保潔服務(wù)管理 4.7商鋪綠化服務(wù)管理 4.8 商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理 4.9 商鋪廣告管理 4.10 商鋪保險(xiǎn)管理 4.1 商鋪業(yè)戶(hù)服務(wù)管理 業(yè)戶(hù)服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶(hù)服務(wù)，二是內(nèi)部管理。 4.1.1接待與聯(lián)系 接待與聯(lián)系是業(yè)戶(hù)服務(wù)的重要內(nèi)容之 ，是物業(yè)管理方為業(yè)戶(hù)、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶(hù)、顧客進(jìn)行交 流的窗

11、口。其主要職能與其他類(lèi)型物業(yè)管理的業(yè)戶(hù)服務(wù)一樣，包 括傾聽(tīng)建議和意見(jiàn)，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費(fèi)與 內(nèi)外聯(lián)系等。 4.1.2糾紛、投訴接待 顧客在商鋪購(gòu)物因環(huán)境服務(wù)因素而來(lái)投訴。對(duì)物業(yè)管理方來(lái)說(shuō)， 所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公 約”業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一; 4.1.3報(bào)修接待 商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問(wèn)題， 對(duì)業(yè)戶(hù)營(yíng)業(yè)將造成很大的影 響。業(yè)戶(hù)報(bào)修，應(yīng)迅速做記錄，填寫(xiě)維修任務(wù)單，即時(shí)派維 修工到現(xiàn)場(chǎng)搶修; 4.1.4走訪回訪 接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：一是聽(tīng)取業(yè)戶(hù)和商鋪方對(duì)物業(yè) 管理服務(wù)的意見(jiàn)、建議；二是對(duì)報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪; 三是對(duì)業(yè)戶(hù)的禮儀、形象、環(huán)

12、境、廣告、裝潢等方面的不足之處 作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動(dòng)之以情，用實(shí)際行動(dòng)去感化 業(yè)戶(hù)，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象， 我們的目標(biāo)是一致的。 4.1.5內(nèi)外聯(lián)系 商鋪內(nèi)部聯(lián)系： 商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶(hù)收取租金、管理費(fèi)、 水電能耗費(fèi)、鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等；向商鋪方收取物業(yè)管理費(fèi)、 能耗費(fèi)。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。 商鋪的外部聯(lián)系 商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動(dòng)、環(huán)保、 水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān) 系，會(huì)使商鋪的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)很被動(dòng)。處理得好，往往事半功倍。 4.2商鋪裝修服務(wù)管理 4.2.1裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶(hù)管理中

13、，因管理難度較大，故單 獨(dú)列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請(qǐng)、簽訂“裝 修管理協(xié)議”，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理等。 4.2.2商鋪樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租，出租后，由承 租商依據(jù)經(jīng)營(yíng)要求，提出裝修申請(qǐng)；也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修 完畢之后出租鋪面。承租商戶(hù)對(duì)鋪面只能通過(guò)申請(qǐng)批準(zhǔn)后作一些 小的變動(dòng)裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面: 建立周全、 詳細(xì)、便于操作的管理制度; 專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的 監(jiān)督; 選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修; 對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。 423商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn) 次裝修過(guò)程應(yīng) 遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工管理規(guī)定 業(yè)戶(hù)裝 修需使用電焊、氣焊、

14、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守商 鋪動(dòng)火申請(qǐng)制度的各項(xiàng)規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負(fù)荷 用電; 裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶(hù)遞交的經(jīng) 認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、裝修協(xié)議，對(duì)工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有 違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的 處理; 為了保證業(yè)戶(hù)在裝修過(guò)程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重 要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶(hù)選定應(yīng) 視工程涉及的方面來(lái)確定， 通常分以下幾種情況: 凡涉及 電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開(kāi)關(guān)箱等）進(jìn)行增 建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警 鈴等）進(jìn)行增建或改造的；為該層的電梯、自動(dòng)扶梯進(jìn)行增建或

15、 改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改 裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實(shí)施工方。業(yè)戶(hù)則按工程費(fèi)用的 一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。 凡涉及 鋪面、商號(hào)招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、 排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶(hù)自行 選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。 業(yè)戶(hù)遞 交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙， 應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔 的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號(hào)招牌的 細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖 及電線敷設(shè)簡(jiǎn)圖（附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置 圖；假天花的平面，切面

16、圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求 提供的建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開(kāi)工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要 求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。等等 424裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理 在施工過(guò)程中，物業(yè)管理處應(yīng)派 專(zhuān)人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面: 對(duì)施工人員的管理，以及對(duì)工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議” 要求和對(duì)裝潢現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建 筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜， 大多是臨時(shí)工，施工方對(duì)他們可能也 缺乏有效的控制；裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同， 他通常局限 于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工， 而其他層面則照常營(yíng)業(yè)， 如對(duì)施 工人員無(wú)有效管理，勢(shì)必會(huì)影響其他業(yè)戶(hù)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)。 對(duì)于裝修 的工程監(jiān)控主

17、要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn) 行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違 反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等， 如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系， 發(fā) 出“整改通知單”等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶(hù)負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然，也可 由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶(hù)支付。 這些管理服務(wù)都 應(yīng)做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參 考。等等 4.3商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 6環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的 人員情況復(fù)雜，大多是臨時(shí)工，施工方對(duì)他們可能也缺乏有效的 控制；裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同， 他通常局限于一個(gè)單元 或一

18、個(gè)樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營(yíng)業(yè)，如對(duì)施工人員無(wú)有 效管理，勢(shì)必會(huì)影響其他業(yè)戶(hù)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)。 對(duì)于裝修的工程監(jiān)控 主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，有否 違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處 的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系，發(fā)出“整改通知 單”等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶(hù) 負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處 修理，但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶(hù)支付。 這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記 錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。 等等 4.3商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo) 準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，

19、但其方式不同。商 業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施， 設(shè)備上，因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使 用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類(lèi)，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管 理的好壞直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如 電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠 平時(shí)養(yǎng)護(hù)。 商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央 空調(diào)、自動(dòng)扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對(duì)保證，因?yàn)橐坏?停電，漆黑的營(yíng)業(yè)廳將給顧客、商品和營(yíng)業(yè)款帶來(lái)不安全的因素， 對(duì)商鋪聲譽(yù)帶來(lái)不利影響。 所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測(cè)電氣 運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯的運(yùn)行狀況，一有異常情況及時(shí) 安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯正常運(yùn)行。 鋪設(shè)備設(shè)

20、施維保管理的具體實(shí)施過(guò)程與辦公項(xiàng)目類(lèi)似，在此省 略。 4.4商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理 441商鋪修繕的計(jì)劃、資金管理。 為了確保商鋪建筑物 的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計(jì)劃，安排年 度修繕投資，經(jīng)管理處審核后報(bào)商鋪業(yè)委會(huì)方審批（大中修要落 實(shí)資金），檢查修繕結(jié)果。 4.4.2工程性質(zhì)的確定。 依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將 修繕工程大致分為大修、 中修、小修三類(lèi)。 大修工程是指 建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞，或有局部倒塌的危險(xiǎn)；部分 附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工 程施工場(chǎng)地和安全的要求，通常是經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)必須停止?fàn)I業(yè)。 因此， 工期安排和開(kāi)工前的籌備工

21、作非常重要; 中修工程是指建 筑物部分損壞，在局部維修中只牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，保持 原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸樱?加固部分鋼筋混凝土梁柱， 外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，商鋪發(fā)生突法事件，保安、管理人員應(yīng)按應(yīng)急事 件處理規(guī)程操作。防止事態(tài)擴(kuò)大，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向上級(jí) 報(bào)告或呼叫救護(hù)車(chē)。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀 顧客時(shí)等等 4.5.4監(jiān)控中心管理 監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)商鋪進(jìn) 行全方位多角度的監(jiān)視，尤其是對(duì)出售貴重商品如鉆石珠寶、高 檔手表等鋪面應(yīng)進(jìn)行日夜監(jiān)視。 如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事 件、惡性事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)錄象，寸作

22、查證。 外地下車(chē)庫(kù)或露天停車(chē)場(chǎng)亦須安置監(jiān)控?cái)z像探頭，防止車(chē)輛被 竊，萬(wàn)一遭竊，錄象將提供證據(jù)、線索，有利破案等等 項(xiàng)工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認(rèn)真、敬業(yè)。 4.5.5消防管理 商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內(nèi) 人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對(duì)面積較小， 這給火災(zāi)時(shí)的人員疏散帶來(lái)很大困難; 商品多（且大多 是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無(wú)防火墻阻隔，烈 7蔓延極快；如商廈火災(zāi)，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應(yīng)可使 火災(zāi)熱煙上升速度達(dá)到每秒 8米，瞬間整個(gè)商廈將全被煙霧籠 罩。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。鑒于防止火災(zāi)的 重要性，商鋪都安裝有先進(jìn)的火災(zāi)探測(cè)裝

23、置（煙感探測(cè)器和溫感 探測(cè)器）和自動(dòng)滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災(zāi)自 動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情，煙霧和溫度各達(dá)到一 定的限度，這兩種裝置便自動(dòng)通過(guò)導(dǎo)線將報(bào)警信號(hào)傳輸至報(bào)警 器，進(jìn)行有效監(jiān)控與預(yù)防。 制定切合本商鋪實(shí)際的消防管 理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪的各部門(mén)及物業(yè)管 理的各部門(mén)都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心 的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理， 層層負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，防患未然”，切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消 結(jié)合”的消防方針。 發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報(bào)警號(hào)時(shí)，立即 用對(duì)講機(jī)通知就近的保安人員赴現(xiàn)場(chǎng)核查與處置；如確為火警， 按應(yīng)急方

24、案實(shí)施，報(bào)告保安部主管組織撲救， 重點(diǎn)是商鋪內(nèi)人員 的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報(bào)告并備案。 發(fā)現(xiàn)故障警報(bào)，應(yīng)迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部， 協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細(xì)記錄。 定期對(duì)消防設(shè) 施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門(mén)進(jìn)行檢查，確保完好 備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對(duì)一些業(yè)戶(hù)可能擅自增加電氣設(shè)備 要認(rèn)真檢查，防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過(guò)大、線路老化、 過(guò)載、摩擦等危險(xiǎn)現(xiàn)象。 在員工、管理人員和業(yè)戶(hù)中定期 開(kāi)展消防培訓(xùn)及消防演習(xí)， 使人人都會(huì)使用消防器具， 掌握火災(zāi) 逃生知識(shí)，不斷提高大家的防火意識(shí)和消防業(yè)務(wù)水平。等等 4.6 商鋪保潔服務(wù)管理 商鋪的環(huán)境

25、有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán) 境。 外部環(huán)境包括樓宇的外墻、 附屬建筑設(shè)施及周?chē)木G 地、 廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)等; 內(nèi)部環(huán)境包括過(guò)道、扶梯、自動(dòng)扶 梯、 電梯、衛(wèi)生間、會(huì)議室等一切公用場(chǎng)所，以及業(yè)戶(hù)的鋪內(nèi)、 辦公室內(nèi)等非公用部位。 搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù) 的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、 和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶(hù)提供一 各理想的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為顧客提供一個(gè)輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境。 461商鋪保潔管理方法 要做好商鋪的保潔服務(wù)管理，首 先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔的標(biāo)準(zhǔn)， 根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)、要求再定出保潔的頻率（次數(shù)），還要再加上檢 查手段，如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等， 制作商 業(yè)街商鋪環(huán)

26、境清潔的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容有檢查的部位、項(xiàng)目、清 潔的標(biāo)準(zhǔn)、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問(wèn)題是怎么做等， 制訂商業(yè)街保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程，這個(gè)“規(guī)程”指導(dǎo)保潔工對(duì) 商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做， 是保潔工崗前崗中的 培訓(xùn)教材，其要點(diǎn)有：地面清潔、打蠟；墻角線清潔；墻面除塵; 大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛(wèi)生間清潔；玻璃幕墻清潔; 窗戶(hù)清潔；地毯清洗干凈等。 462 商鋪保潔管理的重 商鋪的清潔管理重點(diǎn)之一是地坪清潔。隨著人流的進(jìn) 出，給商鋪地坪帶來(lái)的灰塵、紙肖；定時(shí)的清潔能夠帶給顧客舒 適、優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境; 商鋪的玻璃無(wú)框門(mén)、室內(nèi)柱上鏡、 電梯內(nèi)鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印

27、帶給人視覺(jué) 上的不舒服，應(yīng)定時(shí)清潔以消除不潔現(xiàn)象; 商鋪盥洗室墻面、 潔具、地坪的清潔、干燥和無(wú)異味，也是清潔工作的重點(diǎn); 鋪外的銅牌，因暴露在室外，風(fēng)吹雨淋會(huì)使銅牌便黑，定期擦拭， 能保持其程亮，提升商鋪的形象。 商戶(hù)鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋 裝并放至指走位置，及時(shí)清理; 雨大進(jìn)門(mén)處及其他公用過(guò) 道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進(jìn)大廳， 同時(shí)注意清潔衛(wèi)生8 對(duì)商鋪的殺蟲(chóng)滅鼠工作要引起重視， 但放置鼠藥時(shí)，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方; 為了安全也可以聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行消殺工作; 在商鋪的 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，保潔工不能使用長(zhǎng)柄拖把，更不能使用濕拖把拖地， 以免造成顧客滑倒傷害事故

28、; 在雨雪天，商鋪進(jìn)門(mén)處應(yīng) 勤保潔并放置地毯或防滑提示牌; 提醒業(yè)戶(hù)在規(guī)定的時(shí) 間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置; 對(duì)一切能利 用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。等等 4.7 商鋪 綠化服務(wù)管理 綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡， 營(yíng)造舒適、美觀、 清新、幽雅的購(gòu)物環(huán)境的基礎(chǔ)。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好，能使周 圍得環(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應(yīng)配備專(zhuān)業(yè) 技術(shù)人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹(shù)木花草的生長(zhǎng) 習(xí)性及要求，制定詳細(xì)的管理細(xì)則，指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員實(shí)行。 4.7.1商鋪綠地管理 商鋪外圍的綠地，在基建時(shí)就已定型， 商鋪得整體綠化風(fēng)格和局部獨(dú)立的構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和 垂直

29、綠化要相得益彰。 為保證草坪生長(zhǎng)良好，勸阻顧客、 游客進(jìn)入草坪; 保持綠地環(huán)境整潔；及時(shí)清除死株、病株， 缺株要補(bǔ)檀：定期對(duì)花木修剪整形; 發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害要進(jìn)行捕 捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標(biāo)識(shí); 草坪要 經(jīng)常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒; 臺(tái)風(fēng)前對(duì)花木做好立支柱、 疏剪枝葉的防風(fēng)工作，風(fēng)后清除花木 折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等 4.7.2商鋪室內(nèi) 綠化管理 花卉擺放前要有設(shè)計(jì)圖，造型變更要有小樣圖， 與商鋪總體設(shè)計(jì)風(fēng)格相協(xié)調(diào); 花卉上掛？名稱(chēng)牌”，簡(jiǎn)介花 卉學(xué)名、俗稱(chēng)、習(xí)性，宣傳養(yǎng)花的常識(shí)，爭(zhēng)取業(yè)戶(hù)和顧客的配合， 共同創(chuàng)造幽雅清新的購(gòu)物環(huán)境，同時(shí)又陶冶

30、情操，增加商鋪的文 化氛圍; 花卉搬運(yùn)時(shí)，注意保護(hù)花卉株形不受損傷，不散 落盆泥，注意場(chǎng)地整潔; 商鋪人流量較大，因此商鋪內(nèi)擺放 的花卉要經(jīng)常檢查，及時(shí)修剪，清除黃葉，枯萎的花卉立即更換: 由于各點(diǎn)擺放位置的光照度不一，花卉就要定期相互調(diào)劑、更換 位置；等等 4.7.3檢查督導(dǎo) 部門(mén)主管對(duì)保沽、綠化， 服務(wù)各組工作時(shí)時(shí)進(jìn)行巡視， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄在案，并追究各組長(zhǎng) 責(zé)任：管理處經(jīng)理、業(yè)戶(hù)部督導(dǎo)不定期對(duì)各組工作進(jìn)行抽查，發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題立即督促主管部門(mén)整改， 每月累積數(shù)次，對(duì)主管進(jìn)行處罰。 4.8商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理 商鋪方和物業(yè)管理公司所簽訂的委 托物業(yè)管理合同中，往往會(huì)把商鋪經(jīng)營(yíng)管理范疇的租賃管理，廣 告

31、籌劃、新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)同時(shí)委托給物業(yè)管理公司，以配合其商鋪的 經(jīng)營(yíng)管理.作為物業(yè)管理公司也應(yīng)將商鋪經(jīng)營(yíng)管理的好壞與自己 的物業(yè)管理服務(wù)緊密地聯(lián)系起來(lái)。 4.8.1 租賃管理 出租方式的管理 主要是在租金商定時(shí)要考慮多方面因素， 如商 品經(jīng)營(yíng)的范圍及類(lèi)別；附近商鋪樓宇的空置率； 承租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)特 色；商鋪所處的位置。另外經(jīng)營(yíng)商品給管理帶來(lái)的易難也應(yīng)作為一個(gè)因素。租金計(jì)算可采用兩種形式， 一種先規(guī)定一個(gè)固定的月 租金（根據(jù)面積），然后根據(jù)市場(chǎng)情況和貨幣升、貶值決定幾年 后再增加合理的幅度。 一種是按面積定出最低租金，然后 根據(jù)承租戶(hù)銷(xiāo)售總額按一定的百分比收取租金。 481.1 競(jìng) 標(biāo)租賃的注意事項(xiàng): 嚴(yán)格

32、審定投標(biāo)者的資格，主要是審核其 個(gè)人或公司的商業(yè)零售管理經(jīng)驗(yàn)、 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，資信狀況及經(jīng)營(yíng)品 種是否符合行業(yè)規(guī)定等; 9投標(biāo)的程序須規(guī)范、嚴(yán)密、全面，尤其是租金的計(jì)算方式 及規(guī)定，預(yù)付競(jìng)標(biāo)租金的保證方式，有關(guān)撤回投標(biāo)的規(guī)定，以及 中標(biāo)后延時(shí)簽約的賠償，應(yīng)作更為周全和深人的考慮。 481.2協(xié)議租金出租的注意事項(xiàng): 在和業(yè)戶(hù)簽訂租賃協(xié)議之前亦應(yīng)了解承租人的資格、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng) 驗(yàn)，資金狀況，以及目前所經(jīng)營(yíng)店鋪的數(shù)目，業(yè)績(jī)情況及所經(jīng)營(yíng) 品種是否符合行業(yè)的規(guī)定等; 承租人的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，經(jīng)營(yíng)范圍，所經(jīng)營(yíng)的商品檔次和質(zhì)量.是 否有能力進(jìn)行一定投入的商業(yè)推廣活動(dòng)，從而使商鋪的業(yè)務(wù)前景 有較大的發(fā)展等。 481.3

33、租金條款 租金制定的參考因素: 要參考周 邊社區(qū)人口數(shù)目，流動(dòng)人口的數(shù)目及可能吸引其他社區(qū)的顧客 量、商鋪地理位置的優(yōu)劣，交通是否便捷等情況: 要參 考商品經(jīng)營(yíng)的范圍及類(lèi)別、附近區(qū)域商鋪的空置率、承租人的經(jīng) 營(yíng)特色、承租人要承租的層次、位置等情況等: 要參考 周?chē)鷧^(qū)域同行業(yè)的營(yíng)業(yè)面積、 租金狀況、及經(jīng)營(yíng)狀況等。 金的組成要素: 租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險(xiǎn)， 貸款資金利息、投資回報(bào)率等。 水電能耗費(fèi)、商鋪管理酬金、 商鋪利潤(rùn)，物業(yè)管理費(fèi)等。 大中修整改更新基金等累加應(yīng) 分?jǐn)偟矫科椒矫住?（也有租金中不包含大中修整改更新基金要素 的）等 482廣告策劃 樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、