-美容院顧客接待的標準流程

1、美容院新顧客接待流程標準 一、咨詢環(huán)節(jié)1、迎客：當顧客走進來時，美容師接待員應面帶微笑，雙手交叉于腹位打招呼 “您好，歡迎光臨，美在華彩，您這邊請。 ”。2、店長接待： 店長應面對面或 45 角度目視顧客， 面帶微笑作自我介紹 ，“您好，我是店 長王艷，歡迎光臨，請問。 。？”3、店長：“姚小姐，現在是我店慶祝國際健康美容文化節(jié)，我店榮獲美麗天使電視大賽指 定候選單位，您今天第一次來，我先帶你參觀一下我們的環(huán)境和設備。再請您體驗1 個半小時標準服務好嗎？4、換客服： 帶顧客進更衣間，將顧客服放置物品柜，告訴顧客“姚小姐，您先換上顧客 服，這是專門為你準備的是消毒過的。5、介紹美容師：顧客換好客

2、服后領進美容間，介紹美容師：“姚小姐，這是我們店里非常優(yōu)秀的美容師她的名字叫玫瑰水潤，在店里很受老顧客喜歡的，今天由她為您服務，在 服務的過程中有任何需求都可以直接找我，我是店長王琴還記得嗎？。6、對美容師的囑咐“姚小姐就交給你了，好好為她服務” 二、護理環(huán)節(jié)：感受標準拆求不談任何關于產品問題（顧客自己問除外） ，只是談心。1、奉茶： X 姚小姐，您先喝杯我們特制的玫瑰養(yǎng)顏茶，它養(yǎng)顏排毒功效非常好，特別是在 護理前喝，再配合我們的手法和產品會使您的皮膚達到更好的效果。2、頭肩頸放松（按摩前） 姚小姐！我先來給您做一個頭肩頸按摩，讓您徹底的放松，這樣護理的效果會非常 好！可以使您穴位處于打開狀態(tài)

3、， 并可減緩肌肉疲勞， 有助于您的肌膚更好地吸收營養(yǎng)成份。3、潔膚 ：姚小姐！ 現在，我為您做清潔皮膚， 這是我們的葡萄籽精華洗面乳， 它的清潔力很好的， 因為它是由微囊包裹的技術， 可以先分解雜質在將其包裹出來， 不會暈染皮膚， 同時里面含 有蠶絲所以潔面后沒有緊繃感，潔膚后您的肌膚又白又嫩又光滑，最適合您的皮膚了！4、調理：姚小姐！現在我給您做角質層的補水，玫瑰活力露，他可以充分補充角質層的水份，調 節(jié)皮膚的 PH 值，而且可以激活角質細胞的活力吸收更多的營養(yǎng)，同時這里添加了玫瑰精油 提取物，很多客人都全身涂抹，當香水用，味道特別好5、去角質： 姚小姐！現在我給您做的是去角質，因為隨著年齡

4、的增長，我們皮膚的老化的死 皮細胞會附著在我們的皮膚上， 使我們的皮膚灰暗、 無光澤， 而且營養(yǎng)成份也不能很好滲透， 所以，我們要將您附著在皮膚表面的老化角質清除掉，便于我們的皮膚更好的吸收營養(yǎng)。6、按摩：姚小姐！ 我現在要開始給您做按摩了， 我們的按摩產品使用原液也就是用精華來做按摩 的，是純植物的，而且可以溶于水，滲透力非常強，可以讓皮膚完全吸收不需要清洗掉的， 同時也是獨特的個性化條例方案， 稱為一人一季一處方， 在按摩中您可以完全放松自己的身 心，我們的這套手法叫 28 天開運變臉按摩術，是結合中西醫(yī)理念來設計的，一是可以調節(jié) 身體亞健康， 二是可以促進淋巴的排毒， 三是提升面部的肌肉

5、紋理走向， 姐您平時做護理喜 歡手法輕一點還是重一點， 如果您覺得我的力度不合適， 請您及時告訴我， 我可以調整手法 的輕重度，以便更好地為您服務！ 開始切入主題銷售年卡：姚小姐！您的皮膚干燥、有少許細紋，這屬于典型的干燥缺水性皮膚，這種現象主要 是由于季節(jié)因素，保養(yǎng)不當造成的，平時一定要注意給皮膚補水，外出要注意休息，不然， 皮膚會因為缺水、缺乏營養(yǎng)而導致真性皺紋。 就像蘋果放幾天后因缺水起皺、難看，我們皮 膚也是一樣的，所以需要長期的護理和保養(yǎng)，僅憑一次是不能從根本上解決問題的。我們女人哪一個不希望自己光彩照人呀！ 可是做護理是要花好多錢的， 我們先來算個賬， 一個人一年在普通的美容院做護

6、理也要花上幾千元錢， 而且在家還沒有東西用， 還得再 花錢買， 我們美容院剛好推出一個活動， 您不妨考慮一下。 現在是慶祝國際健康美容文化節(jié)， 我們店榮獲“美麗天使電視大賽”指定候選單位，特意推出特價年卡回報顧客活動，平時 價格 1360元的年卡，活動期每天只推出三張五折特價，只需要 680 元。您除了可以享受全 年 48 次標準專業(yè)護理外，另外還送您 680 元個性化護理產品一套，那么好的優(yōu)惠活動我們 可是第一次做呀， 機會難得， 您今天正好趕上這么好的機會， 等一下我找店長幫您申請一張 吧？給客人看產品： 您看下我們送給您的個性化護理套裝， 里面總共有五件產品， 擁有這套 產品且您可以在美

7、容院做針對您皮膚的個性化護理療程， 并且在家里都可以使用， 看多劃算！7、敷膜姚小姐！下面要給您敷膜了，因為眼部的皮膚比面部皮膚薄，并且眼部皮膚結締組織 要比面部疏松， 因此，眼部要用專門的眼部滋養(yǎng)眼膜來促進眼部血液循環(huán)， 改善黑眼圈、 收 緊眼袋，可以使營養(yǎng)更好地吸收；而面膜是針對面部進行細胞新陳代謝、血液循環(huán)，補充肌 膚營養(yǎng)同時還可以深層清潔我們的皮膚。8、頭 肩頸放松 （敷膜后）：二度銷卡姚小姐！ 我們這次活動是有期限的， 每天名額也有限， 如果您覺得可以的話我可以先幫 您訂一張。9、手、臂護理：姚小姐！現在我?guī)湍鍪直圩o理，這樣可以緩減您手臂部疲勞，具有保健作用。10、爽膚、潤膚、隔離

8、 ： 姚小姐！您看！現在的皮膚比您剛進來時是不是好多了呀？（拿鏡子給顧客看）但程 序還沒有結束呢，還要為您爽膚、潤膚、隔離。爽膚的重要就在于上述操作后，對您皮膚要 有一個平衡、調理，保證您皮膚處于最佳水油平衡狀態(tài)，更好地吸收后續(xù)產品的營養(yǎng)成份； 潤膚就可使您皮膚補充更多水分、 營養(yǎng)； 隔離一方面可最終使您形象提升， 而且防護外界環(huán) 境對您皮膚的傷害，使您的肌膚處于持久健康狀態(tài)。三：成交環(huán)節(jié)1、填寫顧客檔案，為顧客制訂護膚計劃： 姚小姐！您對我的服務滿意嗎？您的卡我?guī)湍喓昧?，您是交現金還是刷卡？（如果 帶錢少可交部分訂金）姚小姐，這是我們?yōu)槟贫ǖ膶I(yè)護膚方案，您要注意堅持哦，相信您一定能擁有

9、非 常好的效果的。2、送顧客：（美容師走在顧客右前方，伸右手示意顧客出門）姚小姐！您下次護理的時間是 X 月 X 日，我會恭候您的到來，請慢走！ （打開門，目送客人離去，面帶微笑） 備注： 在交談剛開始時， 要注意不能談產品， 營造氛圍， 談話的內容必須要是顧客感興趣的 事情，目的是和顧客拉近距離，了解顧客的需求。與顧客溝通的禁忌：（1）必須是顧客感興趣的事情，不是自己感興趣的事情。談話的過程中要以顧客為中心， 對顧客的缺點和弱點要絕口不提（2）不可以和顧客說其他品牌的壞話（3）不可和顧客說上司和同事的壞話或閑話（4）不可以和顧客說其他顧客的秘密或閑話（ 5）認真傾聽顧客的談話， 80是傾聽，

10、 20是從談話和問話中找到顧客的興奮點（興 奮點就是顧客的需求和需要）傾聽是對顧客的一個尊重，傾聽也是了解顧客的需求，也可以避免自己的一個言多避 失，談話也需要一個緩沖，會說不是高手，會聽才是高手，用服務打動顧客，售前是對顧 客的一個教育，傳播一個正確的服務概念，售中要使顧客滿意，售后服務不是服務的終止， 是銷售的開始，最高的服務的驚喜服務在咨詢中了解顧客需求的問話（1）X 小姐，您如何了解樂誠美容院的？（2）您曾經在哪里做過美容呢？（3）您對面部護理還是身體護理感興趣？（4）您想改善面部或身體的哪個部位？（5）您家居護理用的是什么產品？（6）您做美容保養(yǎng)有多長時間了？（7）您是定期去做護理嗎

11、？（8）您是喜歡高科技儀器項目，還是喜歡手工護理呢？（9）您參觀完了以后感覺和其他美容院有什么區(qū)別呢？（10）您對我們的美容院環(huán)境滿意嗎？（11）您有什么好的建議呢？（12）您平時做 SPA 的護理項目嗎？您在哪里做過呢？（13）您參觀完我們高科技的儀器設備后您對那臺儀器感興趣呢？（14）您喜歡聽哪種風格的音樂？（15）您喜歡哪種顏色的色調呢？（16）您平時喜歡哪種飲品呢？（有花茶、果粒茶） （17 ）您平時喜歡吃什么樣口味的食品呢？（了解顧客的飲食需求）（18）您平時喜歡在哪里購物呢？（19）您住得離這里遠嗎？（20）您平時喜歡跳健身操嗎？在護理中了解顧客的需求（1）您對今天的護理有什么建議呢？（2）您平時對頸部，手部，腳部有保養(yǎng)嗎？（3）您感覺這里的服務和其他美容院有什么不同呢？您有什么好的建議嗎？（4）您以前都做過哪些儀器呢？（了解顧客護膚過往史）（5）您平時為什么不做身體或面部護理呢？（6）您為什么不做儀器的護理呢？您對儀器的項目了解嗎？（7）您對這里所有的項目了解嗎？（8）您對我給您設定的療程，有什么好的建議嗎？（9）您平時在什么時間來做美容呢？您平時在什么時間比較便接聽電話呢？您覺得打電 話還是發(fā)信息