客戶關(guān)系管理制度

1、客戶關(guān)系管理制度第一章 總則第一條 適用范圍 本管理辦法適用于中通建設(shè)股份有限公司（以下簡稱中通建設(shè)） .第二條 目的 為了不斷加深對客戶需求的認(rèn)識，實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，提高 客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理制度。第三條 原則 建立符合中通建設(shè)企業(yè)實(shí)際與需求的客戶關(guān)系管理體系。第二章 組織管理第四條 客戶經(jīng)理的作用與職責(zé)1、成為客戶在中通建設(shè)中的支持者。2、幫助客戶確定解決問題的方案；將適當(dāng)?shù)姆?wù)介紹給客戶。3、成為引薦者和撮合者，確保雙方企業(yè)中的相關(guān)人士能夠相見。4、成為客戶所在行業(yè)的行家。5、制訂客戶計(jì)劃并最大限度挖掘企業(yè)與客戶的生意潛力。6、收集、分析

2、、保存客戶信息；積累有關(guān)客戶與競爭對手的信息；熟悉客 戶的所面臨的困難， 有何需求和問題， 包括掌握決策者個(gè)人和主要權(quán)力人物的偏 好和擔(dān)憂的問題。7、逐步與客戶的權(quán)力關(guān)鍵人員建立關(guān)系。8、熟悉業(yè)務(wù)，能熟練制作滿足客戶關(guān)鍵需求的投標(biāo)文件。9、促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏。10、確?？蛻魸M意；將客戶的意見及時(shí)轉(zhuǎn)告那些向客戶服務(wù)的單位；將企業(yè) 的承諾轉(zhuǎn)告客戶第五條 市場部部長的作用與職責(zé)1、直接負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的工作。2、確保指派合適的人負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理工作。3、平衡客戶關(guān)系管理職責(zé)與市場部其他職責(zé)的關(guān)系，確?？蛻艚?jīng)理有時(shí) 間、資源和自由去做好工作。4、審核、管理預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用。5、確保客戶經(jīng)理能

3、夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，并掌握開展工作的技能。6、制訂客戶經(jīng)理業(yè)績評估標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)考核。7、確保市場開發(fā)支持工作（包括估價(jià)、招投標(biāo)文件的制作等）的有效性。8、審核客戶計(jì)劃及指導(dǎo)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施。9、將客戶介紹給企業(yè)中的相關(guān)人員。10、支持與指導(dǎo)客戶經(jīng)理的工作。第六條 客戶關(guān)系管理制度的制定 客戶關(guān)系管理制度的制定由中通建設(shè)本部市場部負(fù)責(zé)， 經(jīng)總經(jīng)理辦公會審議 通過后，上報(bào)董事會審批，批準(zhǔn)后本部市場部負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行。第七條 客戶關(guān)系管理制度實(shí)施 本部市場部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。第八條 客戶關(guān)系管理制度效果考核 本部市場部部長負(fù)責(zé)對客戶關(guān)系管理制度運(yùn)行效果進(jìn)行考核與評估， 同時(shí)每 年根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化對制度進(jìn)行全

4、面的審核，做適當(dāng)?shù)男拚?。第三?客戶信息管理第九條 客戶信息的重要性客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn)。 建立清晰、 明確、及時(shí)的客戶信息有助于 幫助業(yè)務(wù)人員順利地開展工作， 便于公司了解客戶。 每一位銷售系統(tǒng)的人員都應(yīng) 充分認(rèn)識到客戶信息的重要性，認(rèn)真切實(shí)落實(shí)客戶信息檔案管理制度。第十條 客戶信息檔案的內(nèi)容1、中通建設(shè)的重點(diǎn)客戶是 51 運(yùn)營商和各大設(shè)備商等機(jī)構(gòu)客戶及其在全國 的分支機(jī)構(gòu)、分公司或子公司。2、客戶信息包括客戶行業(yè)和市場信息、客戶戰(zhàn)略方向、客戶組織結(jié)構(gòu)與管 理體系、 客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、 客戶基本情況、 購買決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情 況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對客

5、戶信息的分析等。3、客戶信息檔案包括客戶行業(yè)和市場信息報(bào)告、客戶基本情況表、購買決 策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料表和關(guān)鍵人物關(guān)系表等（見附表） 。第十一條 客戶信息渠道的建立1、客戶經(jīng)理應(yīng)該建立多種信息渠道，對每一個(gè)現(xiàn)實(shí)和潛在的客戶通過了解 和調(diào)查，建立真實(shí)可靠的客戶信息檔案。2、信息渠道包括四個(gè)等級：第一等級的信息渠道包括： 客戶企業(yè)的年度報(bào)告、 廣告、宣傳冊、產(chǎn)品介紹、 技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、新聞稿和網(wǎng)站等；第二等級的信息渠道包括： 由行業(yè)分析者提供的署名報(bào)告、 行業(yè)刊物、 專業(yè) 公司出版的對行業(yè)進(jìn)行深度分析的市場調(diào)查報(bào)告、 行業(yè)會議的會刊、 政府報(bào)告和 公開的數(shù)據(jù)；第三等級的信息渠道包括：

6、從客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或從其他一些與該 客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲?。坏谒牡燃壍男畔⑶腊ǎ?客戶企業(yè)內(nèi)部與客戶經(jīng)理建立了密切關(guān)系， 并希 望中通建設(shè)能夠贏得客戶方業(yè)務(wù)的客戶方人員。 信息包括確切的項(xiàng)目需求、 招投 標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)等。這些是最有價(jià)值的信息。第十二條 客戶信息檔案的建立1、客戶經(jīng)理必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第一 個(gè)星期一向市場部信息管理員提供客戶行業(yè)和市場信息報(bào)告 ；重大信息有責(zé) 任立即書面或口頭向市場部部長匯報(bào)。2、對每一個(gè)機(jī)構(gòu)客戶，客戶經(jīng)理必須建立、健全客戶基本資料檔案，市場 部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)。 客戶基本資料檔案一式三份， 客戶經(jīng)理本人留存

7、一份 供業(yè)務(wù)使用；兩份交市場部信息管理員存檔， 供市場分析和安排走訪客戶計(jì)劃等。3、在具備條件時(shí)，以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)存放于本部市場部數(shù)據(jù)庫。4、客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)跟蹤客戶情況的變化，及時(shí)填寫、更新客戶信息檔案的 內(nèi)容。更新內(nèi)容應(yīng)及時(shí)書面提供給市場部信息管理員。5、客戶信息檔案每季度重新核定一次。第十三條 客戶信息檔案管理1、市場部信息管理員根據(jù)客戶經(jīng)理上交的客戶信息資料錄入、整理，形成 電子化客戶檔案，輸入公司計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫，備有關(guān)各方查詢。2、客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，僅客戶經(jīng)理以上人員有權(quán)借閱客戶 檔案，借閱時(shí)須填寫借閱卡。禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機(jī)、火車

8、上閱讀 客戶信息資料，以免失密。如有違規(guī)或遺失、 泄密，對有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理。 直接上級承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3、客戶檔案原則上三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次。4、市場部信息管理員對客戶檔案的建立、更新、整理進(jìn)行不定期檢查，每 季度提出檔案完善建議報(bào)告， 明確建議落實(shí)時(shí)間， 交客戶經(jīng)理和市場部部長各一 份。檢查及落實(shí)結(jié)果作為對客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容之一。第四章 客戶計(jì)劃管理第十四條 制訂客戶計(jì)劃的目的1、分析中通建設(shè)對于重點(diǎn)客戶來講處于何種競爭性地位。2、制訂一個(gè)能夠最大程度發(fā)掘中通建設(shè)業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃。第十五條 客戶計(jì)劃編制程序（計(jì)劃內(nèi)容）1、計(jì)劃摘要突出總的目的和方向， 包括客戶目標(biāo)， 并提出對客戶的一個(gè)

9、總的看法， 可以 與客戶計(jì)劃的其余部分分開展呈。2、客戶概況介紹客戶，即介紹它的關(guān)鍵人物、最新重大動(dòng)向、所處位置、市場、戰(zhàn)略、趨勢以及所擁有的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和面臨的威脅等。介紹它的、目前和所表明 的需求是什么。3、競爭概況 介紹主要競爭對手的優(yōu)勢、劣勢，目前的狀況以及建議的策略等。4、情況評估 分析中通建設(shè)與客戶的關(guān)系狀況， 包括歷史沿革、 目前的業(yè)務(wù)、 關(guān)系生命周 期、擁有的優(yōu)劣勢、 機(jī)會和面臨的威脅等， 以及客戶經(jīng)理與客戶方關(guān)鍵人物之間 的關(guān)系。5、客戶計(jì)劃根據(jù)前面的分析確定客戶經(jīng)理的客戶目標(biāo)， 并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而制 訂的行動(dòng)計(jì)劃。第十六條 客戶計(jì)劃的管理 1、客戶計(jì)劃由客戶經(jīng)理

10、完成，市場部經(jīng)理參與討論與指導(dǎo)。2、客戶計(jì)劃每年一次，定期地制訂。但可根據(jù)市場情況和客戶狀況地變化 而調(diào)整，調(diào)整權(quán)由市場部經(jīng)理掌握。3、客戶計(jì)劃交市場部信息管理員歸檔。第五章 附則第十七條 分公司客戶信息管理可參照本制度執(zhí)行， 各地區(qū)市場客戶信息 管理由大區(qū)經(jīng)理代表本部市場部監(jiān)督執(zhí)行。第十八條 本管理制度由市場部負(fù)責(zé)解釋。第十九條 本管理辦法的擬定或者修改由市場部負(fù)責(zé)，經(jīng)總經(jīng)理辦 公會通過后執(zhí)行。第二十條 本管理辦法自頒布之日起實(shí)施。附表1 客戶基本情況表單位名稱:機(jī)構(gòu)所處地點(diǎn)主要聯(lián)系人電話號碼公司總部名字1,職務(wù)1名字2,職務(wù)2名字3,職務(wù)3分支機(jī)構(gòu)1名字1,職務(wù)1名字2,職務(wù)2名字3,職務(wù)

11、3分支機(jī)構(gòu)2名字1,職務(wù)1名字2,職務(wù)2名字3,職務(wù)3填表說明：1、【機(jī)構(gòu)】指5+ 1運(yùn)營商和各大設(shè)備商等機(jī)構(gòu)客戶及其在全國的分支機(jī)構(gòu)、分公司或子公2、【所處地點(diǎn)】指各客戶的辦公地點(diǎn)3、【主要聯(lián)系人】指各客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物姓名及其職務(wù)4、【電話號碼】指各客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物的聯(lián)系電話號碼，包括手機(jī)、辦公室電話、家庭電話號碼等。附表2 關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料單位名稱：姓名業(yè)余愛好職務(wù)出生地點(diǎn)出生日期專業(yè)期刊籍貫學(xué)歷家庭情況畢業(yè)學(xué)校參加何 專業(yè)協(xié)會其它工作經(jīng)歷附表3 關(guān)鍵人物關(guān)系圖單位名稱：關(guān)鍵人物 名稱職務(wù)角色作用關(guān)系狀況與中通建設(shè)的關(guān)系填表說明：1、【制表目的】將客戶企業(yè)中地關(guān)鍵人物以及他們

12、與中通建設(shè)中哪些人建立了聯(lián)系一一列 出2、【關(guān)鍵人物】指客戶企業(yè)中，在整個(gè)購買決策里起關(guān)鍵作用的人3、【與中通建設(shè)的關(guān)系】指中通建設(shè)內(nèi)部與客戶關(guān)鍵人物建立了聯(lián)系的人的名稱和職務(wù)4、【角色作用】見表四5、【關(guān)系狀況】指客戶經(jīng)理或中通建設(shè)與客戶企業(yè)中對應(yīng)關(guān)鍵人物目前的關(guān)系狀況如何， 分成如下四類關(guān)系：積極的：與客戶中的這些人非常熟悉并與他們有著良好的關(guān)系。盡管他們不一定是中通建設(shè)的支持者，但他們中通建設(shè)有好感。中立的：認(rèn)識這些人，但與他們關(guān)系一般。他們既不偏愛中通建設(shè)， 也不抱任何偏見消極的：認(rèn)識他們，但與他們關(guān)系并不好。 他們不是對中通建設(shè)不友好就是偏愛中通 建設(shè)的競爭對手。尚未建立關(guān)系：知道他

13、們是誰，但還未與他們接觸，他們也不認(rèn)識我們。附表4 購買決策中關(guān)鍵人物角色作用表單位名稱:角色作用所起作用問題和所關(guān)心的事務(wù)決策者作出或批準(zhǔn)項(xiàng)目工程的決定； 控制資金的使用，用于決策的 信息可能常常倚賴于別人提 供。可以批準(zhǔn)或簽署合同，或 否決一個(gè)挑選小組所作出的決顧問人員協(xié)助或支持決策者；提供信息 和建議；協(xié)助方案評估或推存 施工單位。使用者將使用、操作、管理和倚賴施 工單位所完成的工程；評估工 程的質(zhì)量等。阻攔者負(fù)責(zé)篩選和去除不合適的施工 單位；對技術(shù)、合同等方面適 合性進(jìn)行評價(jià)；通常無拍板權(quán)， 但可以否決。支持者指導(dǎo)我們?nèi)〉贸晒?；幫助我?接近關(guān)鍵人物。填表目的：了解客戶單位在項(xiàng)目工程招

14、投標(biāo)過程中起關(guān)鍵作用的人所扮演的角色和作用，及其關(guān)心的要點(diǎn)。讓客戶經(jīng)理一個(gè)人掌握控制所有重要的關(guān)系既不可能，也是危險(xiǎn)的。附表5 客戶信息的意義單位名稱：客戶概況信息（我了解到了客戶的哪些情況？）含義（這些信息對中通建設(shè)意味著什么呢？）行業(yè)與市場 狀況【填表說明】了解客戶所處行業(yè) 的競爭性經(jīng)營環(huán)境?？蛻艚谂c 遠(yuǎn)期計(jì)劃【填表說明】了解客戶企業(yè)的戰(zhàn) 略方向，包括遠(yuǎn)景目標(biāo)、使命、 戰(zhàn)略、計(jì)劃等，以及他們的業(yè)務(wù) 發(fā)布狀況。組織結(jié)構(gòu)與 管理體系【填表說明】了解客戶企業(yè)內(nèi)部 權(quán)利結(jié)構(gòu)，特別是進(jìn)行購買決策 方面的關(guān)鍵人物、決策程序、決 策標(biāo)準(zhǔn)等。投資規(guī)劃【填表說明】了解客戶企業(yè)的未 來投資規(guī)劃、項(xiàng)目工程啟動(dòng)

15、時(shí)間 和規(guī)模等。填表目的：了解客戶單位的經(jīng)營環(huán)境和業(yè)務(wù)狀況及其變化趨勢，并預(yù)期這些變化將對中通建設(shè)和中通建設(shè)滿足客戶的需求的能力產(chǎn)生怎樣的影響。中通建設(shè)聯(lián)系 人員客戶方的聯(lián)系 對象職務(wù)聯(lián)系次數(shù)下一次聯(lián)系的 日期人員1客戶方對象1客戶方對象2客戶方對象3客戶方對象4人員2客戶方對象1客戶方對象2客戶方對象3客戶方對象4人員3客戶方對象1客戶方對象2客戶方對象3客戶方對象4【備注】：與客戶進(jìn)行的所有接觸，不管是通過信件、電話還是會晤，事后都要求寫一份簡短的情況報(bào)告。請將這些報(bào)告呈交負(fù)責(zé)客戶單位業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理及其他需要了解有接觸情況的人士。填表目的:通過系統(tǒng)規(guī)劃，在客戶企業(yè)與中通建設(shè)的各個(gè)關(guān)鍵人物之間系統(tǒng)地建立起相互對應(yīng)的關(guān) 系。附表7 行動(dòng)計(jì)劃單位名稱：目標(biāo)描述：行動(dòng)內(nèi)容執(zhí)行人開始日期結(jié)束日期完成情況【行動(dòng)1】【行動(dòng)2】【行動(dòng)3】填表說明:基本是每年度制訂一次，由客戶經(jīng)理完成。填