增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部的有效溝通藝術(shù)

1、 主講：戴紅美主講：戴紅美 長(zhǎng)沙市委黨校長(zhǎng)沙行政學(xué)院長(zhǎng)沙市委黨校長(zhǎng)沙行政學(xué)院 聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：1367738116613677381166 QQQQ號(hào)碼：號(hào)碼：407790287407790287 E-mail: 一、一、 什么是有效溝通什么是有效溝通 二、二、有效溝通的三個(gè)行為有效溝通的三個(gè)行為 三、三、 有效溝通藝術(shù)在職場(chǎng)的應(yīng)用有效溝通藝術(shù)在職場(chǎng)的應(yīng)用 一一什么是有效溝通什么是有效溝通 在組織內(nèi)或在組織之間，在組織內(nèi)或在組織之間，為了設(shè)為了設(shè) 定的定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息，思想信息，思想和和 情感情感在個(gè)人或群體間傳遞，在個(gè)人或群體間傳遞， 并并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。的過(guò)程。

2、 （一）管理溝通的定義（一）管理溝通的定義 有效溝通的方式有效溝通的方式 溝溝 通通 語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通 口口 頭頭書書 面面 非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通 身體語(yǔ)身體語(yǔ) 言溝通言溝通 副語(yǔ)言副語(yǔ)言 溝溝 通通 物體的物體的 操操 縱縱 肢體語(yǔ)肢體語(yǔ) 言溝通言溝通 服飾服飾 儀態(tài)儀態(tài) 空間空間 位置位置 、副語(yǔ)言：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用 音色音色 你的體會(huì)你的體會(huì)音色音色 音色音色 音色音色 音色音色 、臉譜的魅力無(wú)窮、臉譜的魅力無(wú)窮 微笑微笑： *一種最不花本錢的交際手段；一種最不花本錢的交際手段； *可以改變一個(gè)人的外貌；可以改變一個(gè)人的外貌； *可以一下子縮小相互之間的距離；可以一下子縮小相互之間的距離

3、； *可以相互傳染，和諧人際環(huán)境可以相互傳染，和諧人際環(huán)境 多情的多情的眼睛眼睛會(huì)說(shuō)話會(huì)說(shuō)話 人類所有的交流都需要眼神的相互溝通；人類所有的交流都需要眼神的相互溝通； 交談時(shí)必須保持眼神的聯(lián)系；必須交談時(shí)必須保持眼神的聯(lián)系；必須提高提高自覺把握自覺把握 （控制）運(yùn)用眼神的能力。（控制）運(yùn)用眼神的能力。包括包括“視線方向視線方向”、 “開閉程度開閉程度”、“注視時(shí)間注視時(shí)間”、“眉毛變化眉毛變化” 目光就是目光就是“用眼睛說(shuō)話用眼睛說(shuō)話” “目光交流目光交流” ” 是禮貌交談的要素之一是禮貌交談的要素之一 許多發(fā)達(dá)國(guó)家的很多服務(wù)公司，越來(lái)越注重許多發(fā)達(dá)國(guó)家的很多服務(wù)公司，越來(lái)越注重 培養(yǎng)員工掌握

4、察言觀色的本領(lǐng)培養(yǎng)員工掌握察言觀色的本領(lǐng) 交談時(shí)必須看著對(duì)方，但不要不停地眨眼和移交談時(shí)必須看著對(duì)方，但不要不停地眨眼和移 動(dòng)眼神；是自然地注視，而不是動(dòng)眼神；是自然地注視，而不是“收縮瞳孔和焦收縮瞳孔和焦 距距”緊緊盯住對(duì)方；緊緊盯住對(duì)方； 道別、握手時(shí)，應(yīng)該用目光注視對(duì)方的眼睛。道別、握手時(shí)，應(yīng)該用目光注視對(duì)方的眼睛。 親密距離親密距離 0-46cm 個(gè)人距離個(gè)人距離 15cm-1.2M 公眾距離公眾距離 3.6-7.6M 社交距離社交距離 1-3.5M 人類天生具有人類天生具有“界域意識(shí)界域意識(shí)”構(gòu)筑自己的構(gòu)筑自己的“近近 身空間身空間”保護(hù)自己（不允許別人隨便進(jìn)入這個(gè)空保護(hù)自己（不允許

5、別人隨便進(jìn)入這個(gè)空 間）。間）。 通過(guò)通過(guò)“保衛(wèi)保衛(wèi)”和和“控制控制”自己所占有的空間，形自己所占有的空間，形 成四種成四種“交往距離交往距離”來(lái)表達(dá)不同的情感信息來(lái)表達(dá)不同的情感信息豐豐 富的人際交往富的人際交往“距離語(yǔ)言距離語(yǔ)言”： 、交往距離、交往距離 尊重尊重原則原則 相容相容原則原則 信用信用原則原則 、尊重尊重別人是有效溝通的良好開端！別人是有效溝通的良好開端！ v首先，在交流中，要熱情、首先，在交流中，要熱情、真誠(chéng)真誠(chéng)。 v第二，要給人留面子。第二，要給人留面子。 v第三，允許他人表達(dá)思想，表現(xiàn)自己。第三，允許他人表達(dá)思想，表現(xiàn)自己。 v一是以責(zé)人之心責(zé)已，以恕己之心恕人。一是以

6、責(zé)人之心責(zé)已，以恕己之心恕人。 v二是用放大鏡看別人的優(yōu)點(diǎn)，用望遠(yuǎn)鏡看別二是用放大鏡看別人的優(yōu)點(diǎn)，用望遠(yuǎn)鏡看別 人的缺點(diǎn)。人的缺點(diǎn)。 v三是大事講原則，小事講風(fēng)格。三是大事講原則，小事講風(fēng)格。 v四是嚴(yán)于律己，四是嚴(yán)于律己，寬以待人寬以待人。 、有胸懷才能有真誠(chéng)的有效地溝通、有胸懷才能有真誠(chéng)的有效地溝通 v守信守信 ：說(shuō)到做到：說(shuō)到做到 v信任：用人不疑信任：用人不疑 v不輕諾不輕諾 ：承諾承諾是債務(wù)是債務(wù) v誠(chéng)實(shí)：以誠(chéng)感人者，人亦誠(chéng)而應(yīng)誠(chéng)實(shí)：以誠(chéng)感人者，人亦誠(chéng)而應(yīng) v自信自信 ：堅(jiān)定的自信心：堅(jiān)定的自信心 、信用原則、信用原則 二二有效溝通的三個(gè)行為有效溝通的三個(gè)行為 聽聽聴聴 （一）聽：傾

7、聽是這個(gè)世上最美的動(dòng)作（一）聽：傾聽是這個(gè)世上最美的動(dòng)作 v聽而不聞聽而不聞 v假裝聆聽假裝聆聽 v擇而聽之擇而聽之 v全部都聽全部都聽 v積極聆聽積極聆聽 上帝給我們兩只耳朵，上帝給我們兩只耳朵， 一張嘴，就是希望我們一張嘴，就是希望我們 多聽少說(shuō)。多聽少說(shuō)。 言多無(wú)益 言多必失 你不過(guò)是說(shuō)了一句話或做了一件事，你不過(guò)是說(shuō)了一句話或做了一件事， 結(jié)果卻引來(lái)他人莫大的反應(yīng)結(jié)果卻引來(lái)他人莫大的反應(yīng)? ? 也許你純粹是出自于一片好心，誰(shuí)知也許你純粹是出自于一片好心，誰(shuí)知 道你講的話卻激怒了別人。道你講的話卻激怒了別人。 反思：你是否曾有過(guò)以下的經(jīng)驗(yàn) （二）說(shuō)：說(shuō)話是人們每天生活的主要內(nèi)容 v說(shuō)話要

8、有說(shuō)話要有禮貌禮貌，應(yīng)對(duì)要符合禮節(jié)，應(yīng)對(duì)要符合禮節(jié) v對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人 v“我我”比比“你你”重要重要 v“贊美贊美”比比“指責(zé)指責(zé)”重要重要 v使用對(duì)方能夠理解的使用對(duì)方能夠理解的語(yǔ)言語(yǔ)言 v要給聽者提問(wèn)的機(jī)會(huì)要給聽者提問(wèn)的機(jī)會(huì) 談吐是一種談吐是一種 生活精神生活精神; ; 言語(yǔ)不在流言語(yǔ)不在流 利而在得體利而在得體. . 有話要少講有話要少講 這個(gè)建議有什么好處？ 其一，顯示出你對(duì)對(duì)方的尊重； 其二，留下空間自己去思考。 讓對(duì)方輕松讓對(duì)方輕松 管理者應(yīng)少坐在自己的老板椅上與別人交談，避免給 對(duì)方造成壓力。 控制情緒控制情緒 不要拉高你的聲調(diào)，不要放大你的分貝，會(huì)講話的人是不 怒而威。做

9、領(lǐng)導(dǎo)是要威，而不是怒。怒會(huì)讓人害怕，威會(huì)讓 人折服。所以我們要不怒而威，話要威嚴(yán)有分量，不是大聲 嚷嚷，大聲嚷嚷只能說(shuō)明你這個(gè)人情緒不好。 （三）問(wèn)（三）問(wèn) v過(guò)去的領(lǐng)導(dǎo)懂得如何去說(shuō)，未來(lái)過(guò)去的領(lǐng)導(dǎo)懂得如何去說(shuō)，未來(lái) 的領(lǐng)導(dǎo)懂得如何去問(wèn)的領(lǐng)導(dǎo)懂得如何去問(wèn)”。 彼得彼得.杜拉克杜拉克 、提問(wèn)提問(wèn)的藝術(shù)的藝術(shù) 問(wèn)題要確定、具體問(wèn)題要確定、具體 讓被問(wèn)的人覺得值得回答你的問(wèn)題讓被問(wèn)的人覺得值得回答你的問(wèn)題 問(wèn)正確的人問(wèn)正確的人 營(yíng)造一種輕松、愉快、友好的氣氛營(yíng)造一種輕松、愉快、友好的氣氛 謙遜絕沒(méi)有害處，而且常幫大忙謙遜絕沒(méi)有害處，而且常幫大忙 2、問(wèn)、問(wèn) 題題 的的 類類 型型 v 開放式問(wèn)題 v

10、 封閉式問(wèn)題 私人問(wèn)題私人問(wèn)題5不問(wèn)不問(wèn) v不問(wèn)收入 v不問(wèn)年紀(jì) v不問(wèn)婚姻家庭 v不問(wèn)健康問(wèn)題 v不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷 v會(huì)說(shuō)的永遠(yuǎn)不如會(huì)聽的會(huì)說(shuō)的永遠(yuǎn)不如會(huì)聽的 v用別人愛聽的方式，說(shuō)自己想說(shuō)的話用別人愛聽的方式，說(shuō)自己想說(shuō)的話 v如果你聽得不好，你就不知道該問(wèn)什么如果你聽得不好，你就不知道該問(wèn)什么 v如果你不會(huì)問(wèn)，你就聽不到你想聽的如果你不會(huì)問(wèn)，你就聽不到你想聽的 三三有效溝通藝術(shù)在職場(chǎng)的運(yùn)用有效溝通藝術(shù)在職場(chǎng)的運(yùn)用 職場(chǎng)溝通的基本要求：主動(dòng)職場(chǎng)溝通的基本要求：主動(dòng) 如果想登上成功之巔，你得如果想登上成功之巔，你得永遠(yuǎn)維持主動(dòng)永遠(yuǎn)維持主動(dòng) 率先的精神做事率先的精神做事，即使面對(duì)缺乏挑戰(zhàn)或毫無(wú)，即

11、使面對(duì)缺乏挑戰(zhàn)或毫無(wú) 樂(lè)趣的工作，最后終能獲得回報(bào)。樂(lè)趣的工作，最后終能獲得回報(bào)。 橫向溝通橫向溝通 向向 上上 溝溝 通通 向向 下下 溝溝 通通 （一）主動(dòng)向上溝通（一）主動(dòng)向上溝通 向上溝通沒(méi)膽：向上溝通沒(méi)膽： 一種是有好的建議或方案時(shí)不敢或不愿向領(lǐng)導(dǎo)一種是有好的建議或方案時(shí)不敢或不愿向領(lǐng)導(dǎo) 溝通。溝通。 一種是執(zhí)行時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在或存在的問(wèn)題不及時(shí)向一種是執(zhí)行時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在或存在的問(wèn)題不及時(shí)向 上級(jí)溝通匯報(bào)。上級(jí)溝通匯報(bào)。 如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或請(qǐng)示工作？如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或請(qǐng)示工作？ v盡量不要給上司出問(wèn)答題，盡量給他選擇題；盡量不要給上司出問(wèn)答題，盡量給他選擇題； v選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)；選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)； v設(shè)想上司質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備好答案。設(shè)想上司質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備好答案。 (二二)主動(dòng)向下溝通主動(dòng)向下溝通 v向下溝通沒(méi)心向下溝通沒(méi)心 ： 缺乏主動(dòng)與部屬溝通的意識(shí)缺乏主動(dòng)與部屬溝通的意識(shí) 與下屬溝通不講技巧與下屬溝通不講技巧 如何更好的實(shí)現(xiàn)如何更好的實(shí)現(xiàn)上情下達(dá)上情下達(dá)？ v正確地傳達(dá)命