顧問式導(dǎo)購之廚具銷售

1、我這樣做顧問式導(dǎo)購案例1 一天下午，整個(gè)商場人流量很少。我剛搬完貨物正站在商場門口，看見一對(duì)夫婦開著小車來商場。顧客一進(jìn)商場就問我德意的專柜在哪里，還說他們要買德意的油煙機(jī)、爐具、康寶的消毒柜，松下的熱水器。當(dāng)時(shí)在我心里馬上有這樣一個(gè)念頭，顧客開著小車來，肯定有能力買高價(jià)位的油煙機(jī)，而顧客已經(jīng)指定了購買品牌，我是應(yīng)該爭取他買方太的產(chǎn)品呢，還是放棄？作為一名好導(dǎo)購員，就不應(yīng)該放過任何一個(gè)機(jī)會(huì)，我決定爭取。 我首先把顧客帶到松下熱水器那里，幫他們挑選一款合適的熱水器。在跟他們交談的過程中，發(fā)現(xiàn)這對(duì)夫婦對(duì)家用電器的品牌、產(chǎn)品功能一概不知，是聽朋友介紹才要買德意油煙機(jī)的，這使我對(duì)爭取他們更充滿了信心。

2、雖然方太沒有賣熱水器，但我對(duì)熱水器還比較熟，在詢問了顧客是否裝在室內(nèi)還是室外，是一個(gè)沖涼房用還是兩個(gè)沖涼房用之后，我終于幫助顧客選中一款10升平衡式熱水器。顧客對(duì)這款熱水器比較滿意。這時(shí)顧客對(duì)我已經(jīng)有了幾分好感。 我又對(duì)顧客說：我?guī)銈內(nèi)タ纯聪竟癜伞淼娇祵殞９?，顧客想買臥柜，聽了康寶的導(dǎo)購員介紹，看了一下價(jià)格，1200元左右，感覺不怎么滿意，問我還有什么牌子的消毒柜。這時(shí)我已經(jīng)感覺到顧客比較信任我了。我想，這位顧客可能嫌康寶的消毒柜太便宜了吧。我馬上說：“我?guī)銈內(nèi)タ纯捶教竟癜?。”接著就介紹了方太消毒柜，其優(yōu)點(diǎn)是在常溫下能殺死乙肝病毒，達(dá)到國家最高星級(jí)二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。介紹到這里時(shí)，我們正好

3、走到方太產(chǎn)品專柜邊，我適時(shí)拿出相關(guān)國家認(rèn)證資料展示給顧客看，接著推薦方太的消毒柜給顧客。顧客看我介紹得比較詳細(xì)、誠懇，也就認(rèn)可了我的建議，就決定下來要買這款消毒柜。 這時(shí)顧客又讓我?guī)麄兛吹乱庥蜔煓C(jī)與爐具。我想我已經(jīng)充分取得了顧客的信任，就推薦方太的給他們吧。我又給他們講解了方太油煙機(jī)產(chǎn)品的性能及售后服務(wù)，介紹說方太有個(gè)套裝銀家三系，這三件產(chǎn)品外觀都是本色的，非常有質(zhì)感，三款配套十分和諧，買這三款絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。顧客看了產(chǎn)品，聽了我介紹后十分滿意，當(dāng)場就買了下來，直至臨走他們也沒有再去看德意的產(chǎn)品，還說：“小姑娘，謝謝你這么好的服務(wù)。如果有朋友要買電器，我一定帶他們來找你?！?解讀：一個(gè)每天面對(duì)消

4、費(fèi)者的導(dǎo)購員，能給顧客以信任感就是獲得成功的第一步。如果導(dǎo)購員能讓顧客對(duì)她(他)產(chǎn)生親切感，產(chǎn)生信任，那么對(duì)導(dǎo)購員完成銷售任務(wù)會(huì)起到事半功倍的效果。這就要求導(dǎo)購要有一種實(shí)事求是的平和心態(tài)，不能操之過急，不能有貶低其他品牌的言行否則，會(huì)給顧客造成反感，甚至打消顧客的購買欲望。所以，顧問式導(dǎo)購的第一個(gè)前提是：要給顧客以信任感。 案例2 一天晚上，一位中年婦女獨(dú)自來到我的柜臺(tái)邊，我面帶微笑上前迎接，對(duì)她說：“阿姨，你好!請(qǐng)隨便看，這是方太公司的產(chǎn)品專柜。”然后，看到她的目光注視到199-T2機(jī)型時(shí)，她的目光告訴我她對(duì)這款機(jī)子有比較大的興趣。于是，我?guī)е囂降男睦韱査杭依锸遣皇窃谘b修？她的回答是肯定

5、的，同時(shí)也告訴我，她不知哪種油煙機(jī)吸煙效果更好一些。我憑著對(duì)199-T2機(jī)型的了解，加上對(duì)她剛才眼神的判斷，就從試風(fēng)量到渦輪，細(xì)心地講解給她聽。接著，我了解了她家廚房的面積，最后告訴她，“阿姨，如果你相信我的話就選購這款機(jī)子，絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)的?！辈挥谜f，在她的感覺里，我們是不謀而合的。她笑顏燦爛地對(duì)我說：“小姑娘，你已經(jīng)得講解得這么詳細(xì)了，不信你信誰呀？你再幫我選一款爐具吧?！蔽荫R上幫她推薦我們最好的一款爐具，她又欣然接受了。沒想到，最后她卻對(duì)我說，她今晚沒打算買，只是想來看看，也沒準(zhǔn)備好錢，過兩天一定來買。我雖然心里有些失落感，還是熱情地對(duì)她說：“沒問題，很高興能為您服務(wù)?！比缓螅野阉偷搅松?/p>

6、場電梯口。 三天過去了，還沒有看到她的人影，就在我要失望的第四天，她帶著老伴來找我了。一見面，她就笑著說：“我把上次從你這里了解到的產(chǎn)品講給我老伴聽，我老伴還沒聽完就說就買這個(gè)。其實(shí)昨天我們來過這里，沒找到你，我老伴說一定等你在的時(shí)候才買，他說你真是個(gè)好孩子。” 解讀：既然要做消費(fèi)者的購物顧問，就必須能詳細(xì)耐心地給顧客講解相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)、售后服務(wù)等內(nèi)容。講解詳細(xì)、耐心是導(dǎo)購員的必備的素質(zhì)，是順利完成銷售任務(wù)的法寶，這也是導(dǎo)購員與顧客拉近距離的手段，它常常會(huì)讓你獲得意外的收獲。所以，顧問式導(dǎo)購的第二個(gè)前提是：要詳細(xì)耐心地給顧客講解。 案例3 有一天上午，有對(duì)夫婦和她們的朋友來到方太的柜臺(tái)邊，我上

7、前與他們打招呼，他們似乎沒聽到我的招呼聲一樣，對(duì)我不理不睬，而他們的那位朋友卻自言自語地說：家里用的也是方太油煙機(jī)，效果只是一般，而且價(jià)錢不低。 我馬上問她：購買油煙機(jī)有多久了？她告訴我已買將近四年了，新機(jī)的時(shí)候還可以，后來慢慢就不行了。我問她有沒有拆開渦輪清洗過，她很驚訝!還反問我：“渦輪還需清洗嗎？”我說：“當(dāng)然要洗，油煙畢竟是有黏性的，時(shí)間一久電機(jī)軸承沾滿油污轉(zhuǎn)速就會(huì)降低，轉(zhuǎn)速降低吸力就會(huì)有所下降?！倍菍?duì)夫婦朋友是來買廚具的，他們一直站在旁邊聽我們倆對(duì)話。我給這位女士講解完畢，馬上把目標(biāo)轉(zhuǎn)移到這對(duì)夫婦身上，并試探地問他們，要購買的是歐式機(jī)還是深型機(jī)。當(dāng)確定他們要選歐式機(jī)后，我就給他們推

8、薦D5G4+HJL+YJ9YI機(jī)型，再跟他們?cè)敿?xì)地講解，從產(chǎn)品功能到工作效果，從選取材料到工藝制作，最后到使用的每個(gè)細(xì)節(jié)，一邊講一邊做了演示。后來他們覺得有些貴，就轉(zhuǎn)到其他品牌的柜臺(tái)那邊去了。 大概過了一刻鐘，他們又回來買了，并且什么話也沒說，就把我剛才給他們推薦的三件套買走了。我在想，如果當(dāng)時(shí)沒有聽到他們那位朋友說她的油煙機(jī)也不是很好用的問題，或者當(dāng)時(shí)沒有及時(shí)地上前解釋，他們肯定會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為我們的產(chǎn)品不好，他們就會(huì)不滿意，然后就可能不再接受我們產(chǎn)品。好險(xiǎn)啊! 解讀：教會(huì)顧客正確使用產(chǎn)品是導(dǎo)購員的基本要求。但往往會(huì)出現(xiàn)這樣的情況導(dǎo)購員把貨賣出去以后就忘了去教顧客。如果顧客不會(huì)正確使用產(chǎn)品，或者

9、沒有掌握基本的維護(hù)知識(shí)，就很容易導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)廠商的不滿。所以，顧問式導(dǎo)購的第三個(gè)前提是：要教會(huì)顧客正確使用產(chǎn)品。 案例4 一次，一位顧客走到了我品牌和E品牌的柜臺(tái)前，E品牌的導(dǎo)購員搶先一步給顧客做介紹：“您好！請(qǐng)看一看，這是E品牌專柜?！鳖櫩驼f：“我要找一個(gè)吸力最好的?！盓品牌的導(dǎo)購員推薦了一款產(chǎn)品給顧客，說：“這一個(gè)吸力很大，功率218瓦?！鳖櫩蛦枺骸安诲e(cuò)，218瓦應(yīng)該是有很大吸力吧？”E品牌的導(dǎo)購員抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，繼續(xù)想盡辦法夸耀他的產(chǎn)品吸力有多大。稍后，顧客說“再比較比較”，然后就走到我的專柜邊。 我馬上抓住機(jī)會(huì)，向顧客推薦我們的日后系列油煙機(jī)。顧客一眼就看上了我們的一款產(chǎn)品，我上前說出了

10、第一句話：“你好，請(qǐng)了解一下這一款產(chǎn)品，功率為250瓦的油煙機(jī)。”瓦，馬上問道：“有這么大的功率嗎？”我說：“沒有。”顧客更奇怪了，250顧客一聽問道：“那你為什么說250瓦？”我說：“你需要的是油煙機(jī)的電機(jī)功率大，又不要電燈泡功率大。不過剛才有人給你介紹的時(shí)候是加上燈泡功率給你介紹的哦，我只是學(xué)了一下。”顧客馬上轉(zhuǎn)身問E品牌導(dǎo)購員：“你剛才加了電燈泡功率給我介紹嗎？” E品牌導(dǎo)購員不敢騙顧客，只好說加了。顧客接著問他功率有多大，E品牌導(dǎo)購員說100多瓦，顧客問100多多少，他說不到200瓦。顧客有些發(fā)火了，問道：“你到底多少瓦？你這小子怎么不老實(shí)呢？” 轉(zhuǎn)過頭來，顧客又問我的產(chǎn)品有多大功率，

11、我說199瓦。顧客問從哪里可以看出來，我告訴他看型號(hào)中間的數(shù)字就知道純電機(jī)功率。顧客一看：E品牌的才168瓦。E品牌導(dǎo)購員又來搶奪了，說：“我這個(gè)比別人小幾十瓦，省電?！蔽乙瞾砹藗€(gè)反擊：“先生，你裝修一個(gè)廚房大約要多少錢？你是想每次省幾分錢呢？還是想要把油煙抽得干干凈凈？你現(xiàn)在省幾百塊買了個(gè)抽不盡油煙的抽油煙機(jī)，時(shí)間長了你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的廚房開始變黃老化。為什么？因?yàn)橛蜔煓C(jī)的原因，這叫因小失大。方太連年都是全國銷售數(shù)一數(shù)二的品牌，吸力自然不會(huì)比其他品牌的差?！弊詈螅櫩唾I了我們的產(chǎn)品。 解讀：在銷售過程中，導(dǎo)購員要真正成為消費(fèi)者的顧問，除了了解自己的產(chǎn)品以外，還要熟悉商場里與自己形成競爭的產(chǎn)品的

12、情況，這是優(yōu)秀導(dǎo)購員成為消費(fèi)者購物顧問的資本。也因?yàn)閾碛羞@些資本，導(dǎo)購員才有能力使顧客清楚、明白地選擇產(chǎn)品，也只有了解競爭對(duì)手的相關(guān)情況，知己知彼，才能做到心中有數(shù)，才能壓得住對(duì)手，從而獲得顧客的信賴。所以，顧問式導(dǎo)購的第四個(gè)前提是：要熟悉商場里的所有競爭產(chǎn)品。 案例5 有這樣一位顧客，年齡大概30多歲，穿著比較樸素、隨便，一眼看上去就知道不是個(gè)很有錢的人。他在商場看了很久，大多就是看一些奇田、康寶、銀田這些低價(jià)位的油煙機(jī)，后來又到大森柜前。大森導(dǎo)購員跟他介紹說，同時(shí)一次購買油煙機(jī)、消毒柜就可獲贈(zèng)一臺(tái)爐子，總共只需花費(fèi)3000元左右。 我在旁邊看著，感覺這位顧客是要買三件套，而且這個(gè)價(jià)格也能承

13、受，再高應(yīng)該不行了。看來這位顧客也了解一些廚房電器，想買大森的，但又覺得名氣不夠大，擔(dān)心質(zhì)量而不敢買。像這種顧客，其實(shí)他的心里就是想買好的，但又沒有太多預(yù)算。我做好準(zhǔn)備，就等顧客走到我這邊來。 果然，顧客走過來看方太的產(chǎn)品了。一過來他就說：方太的東西太貴了。我馬上接著他的話解釋道：“買方太近吸式的煙機(jī)加上一個(gè)爐子一共也才2290元。”然后給他看產(chǎn)品宣傳資料，介紹方太近吸式煙機(jī)和廚房的搭配的好處，以及方太有完善的售后服務(wù)。同時(shí)，我心里也在盤算：“顧客買三件套2290元，加個(gè)消毒柜的話至少要3800元，這應(yīng)該超過了他的預(yù)算，我得跟他說在廚房里，油煙機(jī)、爐子是經(jīng)常用的，一定要買好的，而消毒柜比較次要

14、，一般的專業(yè)做消毒柜的廠家產(chǎn)品性價(jià)比也較好?！庇谑牵医ㄗh他買一款其他品牌的數(shù)碼顯示屏的消毒柜，845元，加上方太油煙機(jī)、爐子，一共才3100元就搞定了，還買到方太這樣的名牌產(chǎn)品。這位顧客一聽，一想，一比較，就同意了我的說法，最終買了我的兩件套。 解讀：優(yōu)秀的導(dǎo)購員在做顧問式導(dǎo)購時(shí)，不但介紹產(chǎn)品的性能及公司服務(wù)，更重要的是還會(huì)幫助顧客打如意算盤。她(他)們會(huì)站在消費(fèi)者的角度，充分掌握顧客的心理，引導(dǎo)顧客，完成銷售，這往往是優(yōu)秀的顧問式導(dǎo)購員與普通導(dǎo)購員的區(qū)別所在。所以，顧問式導(dǎo)購的第五個(gè)前提是：為顧客打如意算盤。 隨著產(chǎn)品的豐富，人們?cè)谫徺I時(shí)面臨著更多的選擇。一些如電器類的產(chǎn)品，如果消費(fèi)者沒有

15、一定的專業(yè)知識(shí)，往往很難選擇到適合自己的產(chǎn)品，需要有專業(yè)的人員充當(dāng)顧問。很多導(dǎo)購員在面對(duì)顧客時(shí)，常常只是滔滔不絕地講自己的產(chǎn)品如何好，很少顧及到顧客的感受，不能從顧客的角度向他們推薦產(chǎn)品。顧問式導(dǎo)購的五個(gè)前提看起來比較簡單，但要學(xué)會(huì)成熟運(yùn)用卻不是一件容易的事。它不僅需要導(dǎo)購員充分了解所銷售的產(chǎn)品，擁有一定的專業(yè)銷售技巧，更需要有較高的綜合素質(zhì)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。以上這些案例是筆者通過訪談?wù)淼膶?dǎo)購員的親身經(jīng)歷，希望能起到舉一反三的作用。 綜合點(diǎn)評(píng) 從上述這些案例中，我們很高興地看到很多導(dǎo)購員在終端銷售過程中已經(jīng)將導(dǎo)購技巧運(yùn)用得越來越熟練，并由此邁向了一個(gè)更高的境界開始向“客戶顧問”方向成長。 為了便于對(duì)比分析，我們不妨將五個(gè)前提放在一起： 第一個(gè)前提：要給顧客以信任感 第二個(gè)前提：要詳細(xì)耐心地給顧客講解 第三個(gè)前提：要教會(huì)顧客正確使用產(chǎn)品 第四個(gè)前提：要熟悉商場里的所有競爭產(chǎn)品 第五個(gè)前提：為顧客打如意算盤 前面的四個(gè)前提其實(shí)是環(huán)環(huán)相扣的一個(gè)整體。第一，“詳細(xì)耐心地給顧客講解”和“教會(huì)顧客正確使用產(chǎn)品”其實(shí)是任何一名正規(guī)導(dǎo)購員都應(yīng)該必備的基本素質(zhì)，一個(gè)笨嘴拙舌或自己都對(duì)所賣產(chǎn)品不熟悉的人，很難勝任導(dǎo)購工作。第二，憑什么能給顧客耐心講解？換句話說，顧客憑什么聽你的耐心講解？這就需要導(dǎo)購員先要獲取顧客的信任。第三，導(dǎo)購