2020淘寶客服個人工作總結(jié)

1、2020 淘寶客服個人工作總結(jié)首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是 種折磨。其次，說話一定要很小心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從 手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何 承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏 感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節(jié)，很多顧客或許就會 因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久。最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄 的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是 有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起

2、碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾 結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的 時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時間了，回答客服問題我也是很謹慎的。不希望 顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影 響。在顧客面前沒有丟公司的臉。在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我 們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗。在網(wǎng)上，因 為不是面對面的交流，購買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定 要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之 兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感

3、覺，我不知道被我服 務(wù)過的顧客對我的印象是怎么樣的 ?每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強，特別是剛來的后幾天，基本上接待的 幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有 點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也 是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快 捷回復(fù)語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回復(fù)時外，還要了解到他到底是 問什么 ?后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有 沒有發(fā)出，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道 歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本

4、不是我們的原因，但是道歉也是必須的 .只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了。還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什 么還沒有發(fā)貨，因為他寶寶要急著穿，急著用或者什么原因很生氣的時候，我 們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時候，無論他是 爸爸還是媽媽，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的， 再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn) 變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不敗呀 ! 非常奏效，

5、還有就是給顧客 道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解時 送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決 了。但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道 歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一 個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必須都連貫起來才會有成 功。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么、客服人員要求1. 心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝 通能力，有一定的談判能力 ;2. 對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚 （寶貝編輯商家，下架，圖

6、片美化，店 鋪裝修，物流等 ），3. 熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商 品的分類，熟悉各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發(fā)了張圖 片給你，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看 相關(guān)信息，等待顧客的提問 ;4. 勤快，細心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。計劃淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏 實地。心態(tài)要好。要有信心。 ”生意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對 “， 一下是自己的一點點建議：每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看 店

7、鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是 否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于 手忙腳亂每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得，在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：1. 對于網(wǎng)購部來說，我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因 為承諾了 3-5天內(nèi)到貨的，但是居然也有超過 5 天還沒有到貨的，很多顧客都 是因為很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題 ;2. 做活動的時候顧客買后就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的 ;3. 對于

8、圖片色差問題，雖然問題不嚴重，但是仍然存在這要看店長的意思了，送完了是不是還可以使用，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人4. 產(chǎn)品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋 可以送，但是也有可能是有限的， 進呢，我覺得這個禮品價格不貴， 也是很好的選擇。就很多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)5. 庫房部和店長的溝通太少， 上的訂單仍然照下，這就嚴重的延長了發(fā)貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的 影響。針對上述問題，作為客服我覺得我應(yīng)該這樣來完善：1.打開電腦，登入旺旺，打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及

9、2.查閱交接班記錄本， 該及時跟進，咨詢下買家， 拍的，需要跟家注意跟進，時解決 ;查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對特殊情況作出緊急處理，比如 說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應(yīng)該及時查處問題， 解決問題 ;看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應(yīng) 這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代及時準確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。3. 記錄每天的銷售情況，跟進每一個自己負責的客人，總結(jié)出要處理的問 題。4.做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時更新庫存5. 要及時進行工作總結(jié)（當然，前提 怕買不

10、到 ”的心理 怕買 : “這款衣服只剩最后一件了，”或說: “今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良在接待顧客，解答疑問的時候，也要學(xué)會一些技巧，很多時候需要學(xué)會換 位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想 是不能損害公司的利益 ）下面我就舉一些實例來說明下。利用 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種 不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準顧客說 短期內(nèi)不再進貨，你不買就沒有了。 機，明天你就買不到這種折扣價了。使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做: “某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您，拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛在費盡口舌， 不成時，不妨試試這個方法。譬如說 可我

11、的能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗 情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之 外的訂單。我心中最理想的計劃是想把所以的都學(xué)會，我沒有接觸過的，還有很多很 多我不知道的，或哪些地方我還要需要加強改進的，只要有用的我都希望我能 把它們一個一個的學(xué)會，收為己用。在九月份的淘寶客服過程中，我總結(jié)了一些好的工作經(jīng)驗，現(xiàn)在與大家進 行分享，有不恰當?shù)牡胤?，還望指正。.了解 xx在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。顧客來

12、買你東西的時候一般有這么三種情況。首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給 我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價 格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一 兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是， 既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì) 也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮 物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀 念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高 興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要 的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要 求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才 是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這 樣才能使銷售做的更好。二。了解商品三.售后服務(wù)這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧 客可以標上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免