第二章 沖突管理[高等教學(xué)]

1、沖突管理沖突管理 1嚴(yán)選課件 什么是沖突？什么是沖突？ l沖突是指對同一事物持有不同看法、理解和 態(tài)度的雙方，為獲得和爭取主動而產(chǎn)生的矛 盾、對立和激化。 l沖突管理就是正確看待和處理不同意見，理 解不同的觀點，充分利用雙向溝通或爭論， 有效控制和化解沖突，進行決策和解決問題 的方法。 2嚴(yán)選課件 中國人的沖突價值觀中國人的沖突價值觀 l強調(diào)和諧與團結(jié) l謙虛禮讓、關(guān)系和諧； l萬事和為貴； l大事化小，小事化了； l面子 l講究信任 l推崇忍讓：小不忍則亂大謀 l避免訴訟與法律解決 l生不入官門，死不下地獄 l私了 3嚴(yán)選課件 對沖突的觀點演變對沖突的觀點演變 l傳統(tǒng)的觀點： l不利、有害，

2、應(yīng)盡量避免、清除 l人際關(guān)系觀點： l不可避免，應(yīng)該接納 l互動觀點： l沖突有弊亦有利 4嚴(yán)選課件 沖突的雙重作用沖突的雙重作用 沖突的積極作用 （1） 促進企業(yè)改革 （2） 建立新的和諧關(guān)系 （3） 激發(fā)完成任務(wù)的干勁 （4） 宣泄員工不滿情緒 （5） 了解真實信息 （6） 促進企業(yè)更換管理者 （7） 促進制度的完善 （8） 滿足員工追求卓越的心理 （9） 有利于闡明觀點與立場 （10）有利于產(chǎn)生新目標(biāo) 沖突的消極作用 （1）產(chǎn)生消極情緒和狀態(tài)）產(chǎn)生消極情緒和狀態(tài) （2）造成企業(yè)巨大損失）造成企業(yè)巨大損失 （3）使部分人才流失）使部分人才流失 （4）破壞企業(yè)的結(jié)構(gòu)和秩序）破壞企業(yè)的結(jié)構(gòu)和秩

3、序 （5）導(dǎo)致員工人際關(guān)系惡化）導(dǎo)致員工人際關(guān)系惡化 5嚴(yán)選課件 沖突水平與組織績效之關(guān)系沖突水平與組織績效之關(guān)系 AB C 低低沖突水平?jīng)_突水平高高 高高 低低 組組 織織 績績 效效 6嚴(yán)選課件 沖突產(chǎn)生的原因 l 誤解誤解 l個性差異個性差異 l缺乏合作精神缺乏合作精神 l欠佳的績效表現(xiàn)欠佳的績效表現(xiàn) l對有限資源的爭奪對有限資源的爭奪 l工作方式方法上的差異工作方式方法上的差異 l文化及價值觀的差異文化及價值觀的差異 l追求目標(biāo)的差異追求目標(biāo)的差異 l工作中的失敗工作中的失敗 7嚴(yán)選課件 沖突的沖突的硬硬根源根源 沖突根源于沖突各方利益追沖突根源于沖突各方利益追 求的多樣化且趨向無限大

4、，但社求的多樣化且趨向無限大，但社 會或組織所能供給的資源卻十分會或組織所能供給的資源卻十分 有限。有限。 所以，沖突是無所不在的。所以，沖突是無所不在的。 8嚴(yán)選課件 沖突的軟根源觀念 工作場所工作場所 個體個體 個體個體 背景，經(jīng)歷背景，經(jīng)歷 背景，經(jīng)歷背景，經(jīng)歷 對話語的理解對話語的理解 對話語的理解對話語的理解 情感反應(yīng)情感反應(yīng) 情感反應(yīng)情感反應(yīng) 對某些人的偏見對某些人的偏見 對某些人的偏見對某些人的偏見 9嚴(yán)選課件 沖沖 突突 的的 基基 本本 類類 型型 l 任 務(wù) 沖 突 l 關(guān) 系 沖 突 l 過 程 沖 突 與工作的內(nèi)容和目標(biāo)有關(guān) 著重于人際關(guān)系 指向工作如何完成 10嚴(yán)選課

5、件 沖沖 突突 的的 層層 次次 l 個 體 自 身 沖 突 l 個 體 之 間 沖 突 l 群 體 內(nèi) 部 沖 突 l 群 體 之 間 沖 突 l 組 織 內(nèi) 部 沖 突 11嚴(yán)選課件 個人內(nèi)心的沖突 沖突的層次之一沖突的層次之一 12嚴(yán)選課件 個人自身沖突的處理個人自身沖突的處理 l雙趨型 魚與熊掌不可兼得 l雙避型 兩權(quán)相害取其輕 l趨避型 利弊相存 l雙重趨避型 最大化最大收益益 最小化最大收益 13嚴(yán)選課件 個人間的沖突 沖突的層次之二沖突的層次之二 14嚴(yán)選課件 囚徒困境囚徒困境 警方逮捕甲、乙兩名嫌疑犯，但沒有足夠證據(jù)指控二 人入罪。于是警方分開囚禁嫌疑犯，分別和二人見面， 并向

6、雙方提供以下相同的選擇： l若一人認(rèn)罪并作證檢控對方（相關(guān)術(shù)語稱“背叛” 對方），而對方保持沉默，此人將即時獲釋，沉默者 將判監(jiān)10年。 l若二人都保持沉默（相關(guān)術(shù)語稱互相“合作”）， 則二人同樣判監(jiān)1年。 l若二人都互相檢舉（相關(guān)術(shù)語稱互相“背叛”）， 則二人同樣判監(jiān)8年。 15嚴(yán)選課件 囚犯的選擇？囚犯的選擇？ 甲的選擇 沉默 背叛 乙沉 的 默 選背 擇判 甲判1年 乙判1年 甲判10年 乙獲釋 甲判1年 乙判10年 甲判8年 乙判8年 16嚴(yán)選課件 囚犯的選擇！囚犯的選擇！ 囚徒到底應(yīng)該選擇哪一項策略，才能將自己個人的刑期縮至最短？ 兩名囚徒由于隔絕監(jiān)禁，并不知道對方選擇；而即使他們能

7、交談， 還是未必能夠盡信對方不會反口。就個人的理性選擇而言，檢舉 背叛對方所得刑期，總比沉默要來得低。試設(shè)想困境中兩名理性 囚徒會如何作出選擇： l若對方沉默、背叛會讓我獲釋，所以會選擇背叛。 l若對方背叛指控我，我也要指控對方才能得到較低的刑期， 所以也是會選擇背叛。 二人面對的情況一樣，所以二人的理性思考都會得出相同的結(jié) 論選擇背叛。背叛是兩種策略之中的支配性策略。因此，這 場博弈中唯一可能達到的納什均衡，就是雙方參與者都背叛對方， 結(jié)果二人同樣服刑8年。 17嚴(yán)選課件 個人之間沖突處理模型個人之間沖突處理模型 競爭型 回避型 妥協(xié)型 協(xié)作型 遷就型 不合作合作 低 滿足對方利益的愿望 高

8、 堅 持 不 堅 持 滿 足 自 身 利 益 的 愿 望 高 低 18嚴(yán)選課件 回避性方式回避性方式 l既不堅持又不合作的行為。 l試圖擺脫沖突，忽略不一致和保持中立。 l可能反映讓沖突自生自滅的決定，也可能反 映對緊張和挫折的厭惡。 “ 我 惹 不 起 你， 還 躲 不 起 你 嗎？” 19嚴(yán)選課件 競爭、強壓性方式競爭、強壓性方式 l堅持己見和不合作的行為。 l力圖達到自己的目標(biāo)，而不關(guān)心他人 l通常涉及權(quán)力和統(tǒng)治的因素。 l認(rèn)為一方必須贏，而另一方必須輸。 20嚴(yán)選課件 遷就型方式遷就型方式 l具有合作性但對自己利益缺乏堅持性 的行為。遷就型方式代表一種利他的 行為，鼓勵他人合作的一項長

9、期政策 或者對他人的愿望的一種屈從。 21嚴(yán)選課件 協(xié)作型方式協(xié)作型方式 l既堅持又合作的行為。 l雙贏方法。 l代表擴大兩個人的共同成果的愿望 22嚴(yán)選課件 23嚴(yán)選課件 妥協(xié)性方式妥協(xié)性方式 l介于堅持和合作之間的行為。 l建立在取舍的基礎(chǔ)上，典型地涉及 協(xié)商談判和一系列的讓步。 24嚴(yán)選課件 沖沖 突突 管管 理理 方方 式式 的的 適適 用用 時時 機機 1、強強 壓壓 式式： 鐵 令 如 山，堅 決 果 斷 l 緊 急 狀 態(tài)： 需 要 快 速、 決 斷 時 l 非 尋 常 時： 需 要 以 不 尋 常 的 行 動 解 決 重 要 問 題 時。 l 對 組 織 利 益 至 關(guān) 重 要

10、 而 且 確 定 自 己 立 場 是 正 確 時 l 對 付 利 用 非 競 爭 手 段 而 獲 利 的 人 時 l 對 付“ 欺 軟 怕 硬”、 愛 占 便 宜 者 時 25嚴(yán)選課件 2 2、合作式：目標(biāo)一致、攜手共進、合作式：目標(biāo)一致、攜手共進 l 想 融 合 不 同 觀 點 時 l 想 達 成 共 識、 獲 取 承 諾 時 l 想 提 供 學(xué) 習(xí) 的 機 會 時 l 想 解 決 利 益 重 大、 不 易 妥 協(xié) 的 重 要 事 項 時 l 想 爭 取 支 持 時 26嚴(yán)選課件 3 3、躲避式：敬而遠之，退避三舍、躲避式：敬而遠之，退避三舍 l 當(dāng) 有 更 重 要 的 問 題 等 待 解

11、決 時 l 當(dāng) 必 須 冷 靜 并 重 新 認(rèn) 識 問 題時 l 當(dāng) 滿 足 自 己 的 需 求 的 機 會 十 分 渺 茫， 繼 續(xù) 爭 論 也 徒 勞 無 功 時 l當(dāng) 解 決 問 題 的 時 機 還 不 成 熟， 需 要 進 一 步 收 集 信 息， 等 待 更 有 利 時 機 時 l 當(dāng) 由 他 人 可 更 有 效 地 解 決 爭 端 時 l 即 使 爭 端 得 到 解 決， 仍 得 不 償 失時 l 當(dāng) 爭 論 離 題 或 可 能 引 發(fā) 其 它 爭 議 時 27嚴(yán)選課件 4 4、妥協(xié)式：握手言和、兩全其美、妥協(xié)式：握手言和、兩全其美 l雙 方 勢 均 力 敵 但 愿 意 顧 及 彼

12、 此 對 立 的 目 標(biāo) 立 場 時 l 情 況 復(fù) 雜， 一 時 難 以 找 到 更 好 的 的 解 決 方 法， 以 此 為 權(quán) 宜 之 計 時 l引 起 沖 突 的 目 標(biāo) 雖 然 重 要， 但 不 值 得 一 方 或 雙 方 為 此 作 出 犧 牲 時 l在 時 間 的 壓 力 下， 需 要 快 速 解 決 問 題 時 l 當(dāng) 競 爭 和 合 作 方 式 都 行 不 通 時 28嚴(yán)選課件 5 5、遷就式：、遷就式： 安撫緩和、讓步求和安撫緩和、讓步求和 l 發(fā) 覺 自 己 理 虧 時 l 問 題 對 他 人 比 對 自 己 更 重 要 時 l 想 以 犧 牲 自 己 為 代 價 保 持

13、 關(guān) 系， 促 進 合 作 時 l 組 織 的 穩(wěn) 定 是 當(dāng) 前 首 要 任 務(wù)，希 望 保 持 和 諧 避 免 分 裂 時 l 在 沖 突 中 作 些 讓 步， 受 點損 失， 可 以 減 少 或 避 免 更 多 的 損 失 時 l 想 讓 參 與 者 從 錯 誤 或 失 敗 中 吸 取 教 訓(xùn)， 從 根 本 上 改 正 錯 誤 時 29嚴(yán)選課件 群體內(nèi)部的沖突 沖突的層次之三沖突的層次之三 30嚴(yán)選課件 群體內(nèi)部沖突的類型群體內(nèi)部沖突的類型 l實質(zhì)型沖突 群體內(nèi)部以任務(wù)性質(zhì)或工作問題為基礎(chǔ)的沖突 l情感型沖突 內(nèi)部人際關(guān)系的沖突 l兼有型沖突 實質(zhì)型沖突+情感型沖突 31嚴(yán)選課件 群體間

14、的沖突 沖突的層次之四沖突的層次之四 32嚴(yán)選課件 群體間沖突的類型群體間沖突的類型 l敵對型沖突 一個群體把另一個群體當(dāng)成敵人 l防御型沖突 一個群體為了保護本身的群體而與其他群體產(chǎn)生 的沖突 l強勢型沖突 一些處于優(yōu)勢地位的群體與其他群體產(chǎn)生的沖突 l弱勢型沖突 一些處于弱勢地位的群體與其他群體產(chǎn)生的沖突 33嚴(yán)選課件 組織內(nèi)部的沖突 沖突的層次之五沖突的層次之五 34嚴(yán)選課件 l 資 源 分 配 l 信 息 差 異 l 文 化 差 異 l 地 位 差 異 l 心 理 差 異 l 工 作 方 法 l 目 標(biāo) 差 異 l 改 革 壓 力 l 不 當(dāng) 競 爭 l 個 人 怨 氣 l 決 策 方

15、 式 l 組 織 結(jié) 構(gòu) 35嚴(yán)選課件 形式 3 鐵鐵 令令 如如 山山 運 用 權(quán) 勢， 強 迫 別 人 聽 從 命 令 形式 6 討討 價價 還還 價價 以協(xié)商、交易 的方式消除彼 此 的 沖 突 形式 2 安撫淡化安撫淡化 強調(diào)想法共同之 處，而忽略 差 異的部分 形式 5 和平共處和平共處 在彼此協(xié)議 下， 維持各存 己見 的狀態(tài) 形式 8 全力支持全力支持 在可容忍的 范 圍內(nèi)，給 予對 方最大 的支持 形式 1 按兵不動按兵不動 避免面對不同的 意見、或是爭取 調(diào)整的時間 形式 4 照章辦事照章辦事 以客觀的規(guī)則為 處理歧見的基礎(chǔ) 形式 7 棄子投降棄子投降 放棄自己的想 法，完全

16、接受對 方的意見 低 中 高 低中高 互互 動動 的的 強強 度度 論論 點點 的的 彈彈 性性 形式 9 攜攜 手手 合合 作作 將 大 家 的 意 見 整 合 在 一 起 36嚴(yán)選課件 反思：我們是如何平息沖突的? 得理不饒人 求大同存小異 看破紅塵好壞不說 凡事退一步海闊天高 梁山的兄弟越打越親熱 37嚴(yán)選課件 破冰活動：當(dāng)知名產(chǎn)品被人假冒后破冰活動：當(dāng)知名產(chǎn)品被人假冒后 某大型企業(yè)在市場上發(fā)現(xiàn)自己某大型企業(yè)在市場上發(fā)現(xiàn)自己 的知名產(chǎn)品被人假冒，其質(zhì)量與正的知名產(chǎn)品被人假冒，其質(zhì)量與正 牌產(chǎn)品不相上下；由于供不應(yīng)求，牌產(chǎn)品不相上下；由于供不應(yīng)求， 也不影響該企業(yè)的銷售。但從長遠也不影響該

17、企業(yè)的銷售。但從長遠 看，這樣下去對該企業(yè)是不利的?？矗@樣下去對該企業(yè)是不利的。 現(xiàn)在，請你們?yōu)樗麄冎贫ㄒ环莠F(xiàn)在，請你們?yōu)樗麄冎贫ㄒ环?解決問題的方案。解決問題的方案。 38嚴(yán)選課件 當(dāng)知名產(chǎn)品被人假冒后 運用法律手段保護自己運用法律手段保護自己 與對方協(xié)商解決辦法與對方協(xié)商解決辦法 有償轉(zhuǎn)讓商標(biāo)使用權(quán)有償轉(zhuǎn)讓商標(biāo)使用權(quán) 與對方聯(lián)營或合作與對方聯(lián)營或合作 將對方兼并過來將對方兼并過來 39嚴(yán)選課件 沖突的類型 個體 內(nèi)部雙趨型、雙避型、趨避型、雙重趨 避型 之間強制型、體諒型、協(xié)作型、妥協(xié)型 回避型 群體 內(nèi)部實質(zhì)型、情感型、兼有型 之間敵對型、防御型、強勢型、弱勢型 40嚴(yán)選課件 第二節(jié)第

18、二節(jié) 員工沖突管理程序員工沖突管理程序 沖突管理基本程序沖突管理基本程序 1、確定沖突及其實質(zhì)2、確認(rèn)沖突關(guān)系人 5、效果評價 3、分析沖突成因 4、有效解決沖突 41嚴(yán)選課件 第三節(jié)第三節(jié) 員工沖突的管理方法員工沖突的管理方法 一、對員工沖突的傳統(tǒng)管理方法 1、妥協(xié) 2、第三者“仲裁” 3、拖延 4、和平共處 5、轉(zhuǎn)移目標(biāo) 6、重組 7、壓制 42嚴(yán)選課件 二、對員工沖突的現(xiàn)代管理方法 F形象交換法形象交換法 F調(diào)研法調(diào)研法 F目標(biāo)法目標(biāo)法 F互換人員互換人員 43嚴(yán)選課件 三、有效地利用沖突 沖突即有積極作用又有消極作用，管理者不僅 要懂得如何緩和或解決沖突，也要懂得在適當(dāng) 的時候利用沖突

19、。 1、無沖突現(xiàn)象 無沖突現(xiàn)象是指企業(yè)表面看不見任何沖突的一 種反?，F(xiàn)象。 2、無沖突現(xiàn)象的表現(xiàn) （1）員工對組織漠不關(guān)心 （2）管理者一呼百應(yīng) （3）過分強調(diào)團結(jié)一致 44嚴(yán)選課件 3、利用沖突的方法 （1）強調(diào)沖突的重要性 （2）制定各種規(guī)章制度保護沖突 （3）從組織上保證沖突 l 撤換強調(diào)一致的管理者； l 安排專職人員收集信息； l 重新進行工作分析，以區(qū)別各種職位的權(quán)利 與義務(wù)； l 訓(xùn)練管理者如何控制沖突如何利用沖突 45嚴(yán)選課件 亞通網(wǎng)絡(luò)公司的沖突管理分析（一） l亞通網(wǎng)絡(luò)公司是一家專門從事通信產(chǎn)品生產(chǎn)和亞通網(wǎng)絡(luò)公司是一家專門從事通信產(chǎn)品生產(chǎn)和 電腦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的中日合資企業(yè)。公司自

20、電腦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的中日合資企業(yè)。公司自1991年年7 月成立以來發(fā)展迅速，銷售額每年增長月成立以來發(fā)展迅速，銷售額每年增長50%以上。以上。 與此同時，公司內(nèi)部存在著不少沖突，影響著公與此同時，公司內(nèi)部存在著不少沖突，影響著公 司績效的繼續(xù)提高。司績效的繼續(xù)提高。 l因為是合資企業(yè)，盡管日方管理人員帶來了許多因為是合資企業(yè)，盡管日方管理人員帶來了許多 先進的管理方法。但是日本式的管理模式未必完先進的管理方法。但是日本式的管理模式未必完 全適合中國員工。例如，在日本，加班加點不僅全適合中國員工。例如，在日本，加班加點不僅 司空見慣，而且沒有報酬。亞通公司經(jīng)常讓中國司空見慣，而且沒有報酬。亞通公司經(jīng)常

21、讓中國 員工長時間加班，引起了大家的不滿，一些優(yōu)秀員工長時間加班，引起了大家的不滿，一些優(yōu)秀 員工還因此離開了亞通公司。員工還因此離開了亞通公司。 46嚴(yán)選課件 亞通網(wǎng)絡(luò)公司的沖突管理分析（二） l亞通公司的組織結(jié)構(gòu)由于是直線職能制，部門之亞通公司的組織結(jié)構(gòu)由于是直線職能制，部門之 間的協(xié)調(diào)非常困難。例如，銷售部經(jīng)常抱怨研發(fā)間的協(xié)調(diào)非常困難。例如，銷售部經(jīng)常抱怨研發(fā) 部開發(fā)的產(chǎn)品偏離顧客的需求，生產(chǎn)部的效率太部開發(fā)的產(chǎn)品偏離顧客的需求，生產(chǎn)部的效率太 低，使自己錯過了銷售時機；生產(chǎn)部則抱怨研發(fā)低，使自己錯過了銷售時機；生產(chǎn)部則抱怨研發(fā) 部開發(fā)的產(chǎn)品不符合生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，銷售部門的訂單部開發(fā)的產(chǎn)品不符

22、合生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，銷售部門的訂單 無法達到成本要求。無法達到成本要求。 l研發(fā)部胡經(jīng)理雖然技術(shù)水平首屈一指，但是心胸研發(fā)部胡經(jīng)理雖然技術(shù)水平首屈一指，但是心胸 狹窄，總怕他人超越自己。因此，常常壓制其他狹窄，總怕他人超越自己。因此，常常壓制其他 工程師。這使得工程部人心渙散，士氣低落。工程師。這使得工程部人心渙散，士氣低落。 47嚴(yán)選課件 問： l亞通公司的沖突有哪些？原因是什么？亞通公司的沖突有哪些？原因是什么？ l如何解決亞通公司存在的沖突？如何解決亞通公司存在的沖突？ 48嚴(yán)選課件 l1、亞通公司的管理層與中國員工之間的沖突、亞通公司的管理層與中國員工之間的沖突 原因是價值觀不同原因是價值觀不同 l解決方法：管理層應(yīng)該根據(jù)具體的情況合理解決方法：管理層應(yīng)該根據(jù)具體的情況合理 的設(shè)計報酬系統(tǒng)，從新激發(fā)員工的積極性，的設(shè)計報酬系統(tǒng)，從新激發(fā)員工的積極性， 并在人力成本與員工績效之間取得一個動態(tài)并在人力成本與員工績效之間取得一個動態(tài) 平衡。平衡。 49嚴(yán)