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1、2019 酒店管理專業(yè)實習報告總結(jié)酒店管理專業(yè)實習報告總結(jié)【一】一 . 實習基本概況作為一名旅游英語專業(yè)的大三學生,我榮幸地參加了大三學年學 校安排的實習。應(yīng)聘到 xxx 酒店距今已經(jīng)有了近半年的時間,轉(zhuǎn)眼實 習也即將宣告結(jié)束?;仡欉@段時日,這段彌足珍貴的經(jīng)歷,點點滴滴 都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實習使我 獲益匪淺,我學到了很多在課堂和書本上都無法學到的知識,更重要 的是,我學到了作為一個成年人,走出校園該怎樣面對社會。在實習 過程中,酒店給予了我充足的寬容、支持和協(xié)助,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的 悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過自身的不懈努力,我的各方面均取得了一定 的進步。二. 實習
2、單位情況xxx 坐落于一望無際的綠野之中,設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假 式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會所、購物廣場、宴會場 地,以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂、環(huán)球美食和 溫泉水療于一身。xxx 酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一,擁有 518 間寬敞 舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華,又不失海南 獨特的風土人情,為賓客帶來至臻完美的度假體驗。每間客房或套房 均設(shè)有觀景陽臺,盡覽高爾夫球場及度假區(qū)的天然景致。三. 實習內(nèi)容及過程我通過面試被分配到前廳部酒店前臺工作,擁有了一份前臺接待 員的工作,拿著員工上任通知書到部門報到的時候,我的心里十分忐 忑,
3、我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺是一個酒店的門面,是 客人對酒店形成第一印象的地方,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從酒店前臺開 始的。因而,酒店對前臺員工的要求都會比較高,包括員工的形象、 禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解水平等。酒店前臺就像是酒店信息的 集散中心,能夠說,前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的 服務(wù)項目,所以為了給客人提供滿意周到的服務(wù),酒店前臺的服務(wù)人 員需要對酒店的各個部門的運作都有充足的了解。在學習中,我對酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本 的前臺日常操作有了較為深入的了解并實行了實際操作。前臺的工作 主要包括
4、接待來客、銷售客房及酒店設(shè)施、入住登記、退房及費用結(jié) 算,當然,這當中也包括了為客人答疑,電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交,兌換 外幣等工作。另外,前臺作為客人最能夠直接接觸的部門,很多時候, 客人的要求并不會針對對應(yīng)的部門提出,而是選擇他們最容易接觸到 的部門前臺。比方說,客人房間缺塊毛巾、吹風機壞了,比方說,客人想在中 餐廳訂一個包廂,客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通, 而是選擇直接打電話到前臺,所以前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中樞 實行工作,顯而易見,前臺的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在 冬季,所以自我們實習以來酒店就進入了特別忙的階段,酒店的入住 率也常常居高不下。很多時候,前臺都處在
5、非常忙碌的狀態(tài),團隊接 待或者退房時間比較集中的時候,難免要同時要面對四五位甚至更多 位的客人,電話在不停地響,小孩子的尖叫哭鬧,脾氣不好的客人無 端地發(fā)火、叫罵,即便在這種狀態(tài)之下,我們還是要微笑著接待每一 位客人,盡的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),不得不說,耐心和細心是 酒店每個員工都必須具備的東西。常言道:“顧客就是上帝”、“客 人永遠是對的”,這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。四. 實習總結(jié)及體會也許,在外人看來,酒店前臺的工作很簡單,不可否認,以前我 也這么認為,事實上,這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時間 里,我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會擁有一份工作,首先要做的就是端正自己的心態(tài),擁有一
6、個社會人該有的心態(tài)。作為一個成年人,要有 擔當,有責任心,并懂得自己為自己的行為買單。對于自己的工作, 無論繁重抑或清閑,要積極主動地學習,認真努力地完成 ; 對于失誤, 要自己去面對,主動承擔,而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人, 我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤,好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有 很責怪,給我安慰、鼓勵和極大的包容,這讓我非常感動。(一) 成績與收獲這些日子我學到了很多東西,除了學習到一些酒店前臺基本的服 務(wù)技能和服務(wù)常識之外,更學習到了面對就業(yè)該如何轉(zhuǎn)換自己的角色, 如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和工作單位的利益、如 何處理好同事之間的關(guān)系和上下級之間的關(guān)系,也讓我了
7、解到作為一 個服務(wù)人員應(yīng)該具有怎樣的服務(wù)意識。通過在酒店實習,我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀、價值觀變得更加成熟, 考慮事情也更加全面謹慎,能夠說,酒店給了我又一次的成長。剛開 始上班時,不適合長時間的站立和作息時間的來回變化,每每結(jié)束工 作,都感到渾身酸痛,身體真的有些吃不消,難過的時候也想過放棄, 不過最終還是堅持下來了,也更真切地體會到了父母掙錢養(yǎng)家的不易 和他們對自己的恩情。以前在家的時候,父母疼愛、衣食無憂,在學 校的時候,又有老師的關(guān)心照顧,根本就沒有認真思考過自己的責任, 現(xiàn)在當自己有了一份工作的時侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實都來之不易。在大學校園里,同學們互幫互助,努力學習 ; 而在工作單位,每個 人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力,到處都是激烈的競爭,停 滯不前就已經(jīng)等于落后。當然,不可否認,有競爭才有動力,有競爭 才會有發(fā)展。前臺這個崗位使我明白,社會競爭是激烈的,要想在社 會上立足,就必須有勇
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