物業(yè)投訴處理策略培訓課程

1、 第一步 客戶投訴處 詳細詢問客戶的意見 和要求，做好記錄并 詳細詢問投訴人事件 情況，如有必要則親 臨現(xiàn)場了解情況。 管理處 主管部門 親臨現(xiàn)場 向投訴客 戶了解情 況，進行 處理。 第二步 可以及時解決 的問題 將處理結果及時回 復客戶，并征求客 戶意見。 將處理結果送至 管理處存檔 第三步 一時難以解決的問題 第四步 管理處做好每月投訴統(tǒng)計工作及投訴分析報告 向客戶做好解釋工作，并給 予客戶解決問題的大致期限 及時上報 接上表 感謝你告知，您對我們的某項服務不滿意。 雖然我們旨在從一開始就提供最高標準的服務， 但是我們知道還是會出現(xiàn)問題， 我們很高興您能為我們指出問題。 我們會對顧客的憂

2、慮積極作出答復， 并且非常重視使用一些特殊的處理程序， 我們誠心希望您繼續(xù)使用我們的服務， 期待著能再次接待您。 再次感謝與我們聯(lián)絡。 您最近與我公司聯(lián)系有關的問題，我希望可以就此和您 單獨電話討論，但是未能與您取得聯(lián)系。煩請您打電話給 （可為您接聽的人員姓名、電話號碼），并通知他們我們何時 可與您聯(lián)絡，我將給您致電。 得知您遇到了問題，我甚感遺憾，我希望盡快為您解決困難。 雖然我們旨在提供最高標準的服務，但是我們知道還是會出現(xiàn) 問題，我們很高興您能為我們指出問題。我們會對顧客的憂慮 積極作出答復，并且非常重視使用中的特殊程序。 再次感謝您與我們聯(lián)絡我希望很快可以與您對話。 您最近就的問題與我

3、公司聯(lián)絡，我了解您還未得 到滿意的答復。 對于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負責解決這一 問題。 請您選擇： 我想單獨直接和您電話對話，但未能聯(lián)絡上。 煩請您打給（可為您接聽的人的人員姓名、 電話號碼），并通知他們我們何時可與您聯(lián)絡， 我將給您回電。 或者： 我想單獨直接和您電話交談，我會在今后幾天與您 聯(lián)系。 我希望我們能盡快解決問題。雖然我們旨在提供最高 標準的服務，但是我們知道還是會出現(xiàn)問題，很高興 您能為我們指出問題。我們會對顧客的憂慮積極作出 答復，并且非常重視使用中的特殊程序。 再次感謝與我們聯(lián)絡我希望很快可以與您對話。 您最近就問題與我公司聯(lián)絡，我了解您還未得到 滿意的答復。對于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接 負責解決這一問題。 您的要求正由部門的專家進行調(diào)查，我已讓該人 天內(nèi)向我匯報。屆時，我會與您電話聯(lián)絡，如有 必要，專家會和您直接聯(lián)絡。 我希望盡快解決問題。 雖然我們旨在提供最高標準的服務， 但是我們知道還是會出現(xiàn)問題。 我們很高興您能為我們指出問題。 我們會對顧客的憂慮積極作出答復， 并且非常重視使用中的特殊程序。 再次感謝與我們聯(lián)絡 我希望很快可以與您對話。 確保所有投訴都有記錄。 確認投訴嚴重性，評估是否有必要