zgf餐飲訓(xùn)練講義發(fā)展手冊P11

1、zgf餐飲訓(xùn)練講義發(fā)展手冊ph “對訓(xùn)練的重視和投入是我們區(qū)不于競爭對手的重要特點之一” 一蔡達(dá)標(biāo) 人員是令真功夫取得當(dāng)今成果的重要因素，是我們最寶貴的企業(yè)財寶訓(xùn)練我們的人員并讓他 們進(jìn)展是我們所能做的最好的投資之一。訓(xùn)練起源于對一需新雇員介紹真功夫的價值觀和工 作期望，隨著人員的不斷成長，得到各方而的訓(xùn)練越多，他就能承擔(dān)餐廳中更多的職責(zé)。 情形活動案例：講明訓(xùn)練中不恰當(dāng)后產(chǎn)生的阻礙請 大伙兒起立，共同配合做一個游戲 介紹本課程的綱要 一、什么是訓(xùn)練系統(tǒng)？ 二、訓(xùn)練的職責(zé) 三、有效的職員訓(xùn)練系統(tǒng)包括 四、在治理和訓(xùn)練系統(tǒng)相關(guān)的程序和活動時，能夠采納GAME模式 五、職員學(xué)習(xí)的特點 一、什么是訓(xùn)

2、練系統(tǒng)？ 假如一個企業(yè)治理者認(rèn)為他的職務(wù)權(quán)力只能由他個人行使，那就沒有一個人 有能力勝任其工作。治理的靈魂是信任，只有充分信任下屬，并讓他們代替自己 去執(zhí)行具體任務(wù)，治理者的工作才能有條不紊，同時成效顯著。一一世界級治理 大師彼得杜拉克 訓(xùn)練系統(tǒng)是人員、程序和工具的組合，確保職員把握從事崗位工作所需的知 識和技能。 訓(xùn)練阻礙到餐廳的每個方而，最終對利潤有所阻礙。當(dāng)你承擔(dān)治理訓(xùn)練系統(tǒng) 的職責(zé)時，你必須明口得這些關(guān)聯(lián)，以及自己在提高餐廳生產(chǎn)力和利潤方面所起 的作用。 當(dāng)職員通過良好訓(xùn)練： 他們以自己的工作為自豪，服務(wù)時刻更長，減少離職帶來的費用缺失。工作環(huán)境充滿樂 趣且壓力較小。他們擁有歡樂時刻。

3、 他們生產(chǎn)力更髙，較少犯錯，生產(chǎn)成本降低。 服務(wù)速度提高。有助于提髙顧客中意度，最終帶來回頭客，增加利潤和營業(yè)額。 安全事故發(fā)生次數(shù)較少，食品相關(guān)的投訴也減少。 二、訓(xùn)練的職責(zé) 現(xiàn)在，你在訓(xùn)練團(tuán)隊中承擔(dān)了治理職員訓(xùn)練的職責(zé)。訓(xùn)練團(tuán)隊的職責(zé)包括： 1、訓(xùn)練經(jīng)理具體職責(zé)： 負(fù)責(zé)制定訓(xùn)練需求表和職員訓(xùn)練打算 鑒定和支持訓(xùn)練助理、職員組長的工作 治理訓(xùn)練團(tuán)隊 負(fù)責(zé)選拔培訓(xùn)職員組長 2、訓(xùn)練助理具體職責(zé)： 協(xié)助訓(xùn)練經(jīng)理監(jiān)控餐廳訓(xùn)練需求 負(fù)責(zé)治理訓(xùn)練設(shè)備 做好職員訓(xùn)練記錄 負(fù)責(zé)項目訓(xùn)練 3、訓(xùn)練組長具體職責(zé)： 最初的崗位訓(xùn)練 遵循訓(xùn)練程序中所有的步驟 對職員崗位進(jìn)行初步鑒定 整理訓(xùn)練資料你還應(yīng)該： 示范營

4、運(yùn)方而的專門技術(shù)。 恰當(dāng)?shù)刈裱械某绦颉?協(xié)助他人盡其所能，你們能夠通過尊重他們的教練方式實現(xiàn)這一點，鼓舞他人取 得最高水平的績效。 對訓(xùn)練作出承諾，你能夠讓自己定下一些H標(biāo)以確保： 餐廳隨時備有所有的資料并方便使用。 組長得到良好訓(xùn)練，全力致力于履行組長的職責(zé)。 妥善安排所有的職員訓(xùn)練會議。 每名職員專門好地學(xué)習(xí)了完成工作所需的所有技能，并得到回饋。 小螃蟹的故事一一治理者要以身作責(zé)，“言傳不如身教” 成功的訓(xùn)練包括強(qiáng)化正確的行為，糾正錯誤的行為并示范你期望在鋪而上看到的標(biāo)準(zhǔn)行為。 為使訓(xùn)練能對餐廳績效產(chǎn)生阻礙，有幾件事必須安排妥當(dāng)： 一支優(yōu)秀的訓(xùn)練團(tuán)隊。 一個治理系統(tǒng)的程序。 三、有效的

5、職員訓(xùn)練系統(tǒng)包括: 1、職員訓(xùn)練團(tuán)隊。在經(jīng)理和職員團(tuán)隊都要有專人負(fù)責(zé)訓(xùn)練。團(tuán)隊成員應(yīng)該是通過 精心選擇且同意過良好訓(xùn)練的、能夠充分完成自己在訓(xùn)練系統(tǒng)中擔(dān)任的工作的人。 2、訓(xùn)練H標(biāo)的設(shè)定及實施。正確的訓(xùn)練H標(biāo)能夠指導(dǎo)訓(xùn)練工作更好地為餐廳營運(yùn) 服務(wù)。 3、訓(xùn)練五步曲。一個完善一致的訓(xùn)練步驟有助于職員組長按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練，能夠 確保每個職員在每個崗位上得到同樣的訓(xùn)練。 4、訓(xùn)練追蹤系統(tǒng)。追蹤關(guān)于鑒定和評估訓(xùn)練工作來講是專門重要的。經(jīng)理需要利 用崗位核查表對職員崗位操作進(jìn)行追蹤還需要在崗位實踐中不停糾正職員操作， 還需要定期開會評佔訓(xùn)練成效。 注：崗位追蹤表填寫要求：（提咨詢） 1、統(tǒng)一用黑色簽字筆填

6、寫； 2、人事編號要寫完整，（如：E1270001）； 3、見習(xí)、正式的升職日期都填寫，且為升職調(diào)薪日期（如2007.1.1/2007.4.1）, 填寫時在對應(yīng)職位上打、V，未升職時為空白，不用劃線； 4、生日只需填月、日； 5、已過崗位要用黃色熒光筆將崗位名稱涂色； 6、組長.經(jīng)理鑒定日期要填寫鑒定人員全名和日期，（如：宋敬/2007.1.3） o 5、訓(xùn)練工具。訓(xùn)練工具和訓(xùn)練方法的多樣化是提高職員學(xué)習(xí)愛好的好方法，同時 也能夠加強(qiáng)訓(xùn)練的成效。 6、訓(xùn)練場所。要盡量保證職員在受訓(xùn)練的過程中不被外界打攪，形成一定的連貫性。 訓(xùn)練團(tuán)隊框架圖 1、你讓工人為你工作7天，給工人的回報的一跟金條。金條

7、平分成相 連的7段，你必須在每天終止時給他一段金條，假如只承諾你兩次把 金條弄斷，你如何弄，才能夠給你的工人支付費用？ 2、請把一盒蛋糕 切成8份，分給8個人，但蛋糕盒里面必須留有一 份，你該如何做？ 3、燒一跟不平均的繩子需要半小時，如何用如此的方法來判定半小 時？ 4、什么緣故下水道的蓋子的圓的？ 5、一個商店里面，Book標(biāo)價20元，Pen標(biāo)價15元，Knife標(biāo)價25 元，請咨詢Penc訂多少鈔票？ 6、你會給失聰?shù)娜嗽O(shè)計什么樣的鬧鐘？ 死后，再由2號提出分配方案，然后4人表決，只有超過半數(shù)人同 意以此類推。 條件每個海誨都專門聰慧 提示;海盜的判定：保命、盡可能多得寶石、盡量多殺人

8、答對的組成員每人+1分 四、在治理和訓(xùn)練系統(tǒng)相關(guān)的程序和活動時，能夠采納GAME模式。 收集事實 實施和評估 訓(xùn)練會議 評估每月 訓(xùn)練打算 排列需求的優(yōu)先次序 制定打算 現(xiàn)狀 訓(xùn)練團(tuán)隊 推動訓(xùn)練需求的因素 資料 1、收集事實： 現(xiàn)狀 當(dāng)你承擔(dān)治理訓(xùn)練系統(tǒng)的職責(zé)時，需要對餐廳現(xiàn)有的系統(tǒng)有所了解。你們需要査明: 系統(tǒng)的現(xiàn)狀，包括訓(xùn)練資料、進(jìn)度表。 依照最后一次訓(xùn)練需求分析制左餐廳訓(xùn)練目標(biāo)。 餐廳訓(xùn)練目標(biāo)的優(yōu)先次序。 訓(xùn)練資料的存放位置和職員訓(xùn)練記錄。 訓(xùn)練記錄是如何儲存和更新的，并確保能拿到需要愛護(hù)的記錄。 訓(xùn)練團(tuán)隊 依照餐廳的訓(xùn)練目標(biāo)和餐廳經(jīng)理的意見，你需要確左是否需要補(bǔ)充職員組長。與排班經(jīng)理核

9、實，査看是否 每個班次都有一名通過鑒定的職員組長。 在你的團(tuán)隊中安排合適的人員是系統(tǒng)的基礎(chǔ)。在選擇職員組長時，選擇具有如下素養(yǎng)的人員： 努力做到令顧客中意。 主動積極，具有主人翁精神。 連續(xù)一致地遵守標(biāo)準(zhǔn)。 展于并促進(jìn)團(tuán)隊合作。 在你做出任何調(diào)整之前，需要了解團(tuán)隊的組織形式。職員訓(xùn)練進(jìn)度表可為在提供相關(guān)信息。此工具使你能 對餐廳中每位職員的訓(xùn)練信息進(jìn)行追蹤，它能顯示岀哪位職員同意了哪個崗位的訓(xùn)練，以及何時通過的鑒 左。其還應(yīng)顯示岀目前誰是職員組長。 推動訓(xùn)練需求的因素 有些因素會阻礙到餐廳的訓(xùn)練需求。這些因素阻礙餐廳正確的人員配備所需的職員人數(shù)，也 會對崗位安排或需要訓(xùn)練的崗位產(chǎn)生阻礙。你們需

10、要與排班經(jīng)理合作，考慮到這些因素，和 諧好訓(xùn)練活動。 訓(xùn)練需求的因素如下： 堅持三分之二以上的職員能熟練操作才能應(yīng)對營運(yùn)需要。 第二、顧客需要。如我們有各種各樣的顧客溝通渠道，包括：顧客意見本/直截了當(dāng)與顧客交 談 這些渠道不斷地反饋顧客需要信息， 第三、基層治理需要。如你的基層治理人員是否足夠，按照1:4的比例衡量你的職員組長、 區(qū)域主任與職員的比例。 訓(xùn)練資料 你應(yīng)該每月進(jìn)行一次資料核查，確定是否有需要訂購資料。你應(yīng)該在資料用完之前或在其陳 舊過時前及時補(bǔ)充、更換。 你還應(yīng)考慮到除了上而列出因素對資料的阻礙。例如：新產(chǎn)品推廣或新流程對訓(xùn)練資料產(chǎn)生 的阻礙。你有責(zé)任確定資料完整和及時更新，能

11、適應(yīng)餐廳中的變化。 B愛護(hù)良好，方便取用的資料講明你對職員訓(xùn)練的重視。 2、分析 訓(xùn)練需求分析 訓(xùn)練需求分析應(yīng)該每月進(jìn)行一次，從而確定下個月的訓(xùn)練需求。應(yīng)該在下月開始 之前的2個星期前完成。 采納訓(xùn)練需求分析工作表來： 確定每個崗位所需的職員人數(shù)。 確定每個崗位己經(jīng)同意過訓(xùn)練的職員人數(shù)。從職員追蹤表上得到這一信息。運(yùn) 算每個崗位同意訓(xùn)練的職員人數(shù)。并把那個數(shù)字抄錄在你們的工作單上。 運(yùn)算需要訓(xùn)練的職員人數(shù)。 確定在某個班次，某個工作讓你們所需的職員人數(shù)。 基層進(jìn)展打算 基層進(jìn)展打算表能有效規(guī)劃你餐廳一年中的人員進(jìn)展，更有利于監(jiān)控餐廳的訓(xùn)練 和提高職員中意度。 基層進(jìn)展打算表 年份: 基層進(jìn)展表

12、 基層升職統(tǒng)計 項目 月份 所需組長 人數(shù) 實現(xiàn)見習(xí) 組長人數(shù) 實際組長 人數(shù) 打算進(jìn)展見 習(xí)組長人數(shù) 打算進(jìn)展 主任人數(shù) 見習(xí)組長 組長 主任 現(xiàn)狀 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 空月 12月 填寫規(guī)定： 基層進(jìn)展表： 1、本表為餐廳每年制定基層進(jìn)展打算并作為訓(xùn)練部檢查完成情形的衡量依據(jù) 2、餐廳依照當(dāng)月的S來預(yù)算餐廳的佔量人數(shù)，并依照比例來運(yùn)算基層的佔量人數(shù) 3、餐廳制表時依照餐廳的實際基層的人數(shù)與每月需求人數(shù)的對比算出基層的估量進(jìn)展人數(shù) 4、若餐廳算出的基層的佔量進(jìn)展人數(shù)每月都為0,因為進(jìn)展需要（如新店開業(yè)及人員的流失） 餐廳每三個月必須有例行進(jìn)展見習(xí)組長

13、 5、表格以補(bǔ)充式的方式運(yùn)算，如當(dāng)月估量升主任或推廣代表一名，那么必須有相應(yīng)的訓(xùn)練員 及功夫姐姐補(bǔ)充，以滿足餐廳的日常需要。 基層升職統(tǒng)計表： 1、此表作為估量餐廳基層升職情形及基層人數(shù)變化情形的引指 2、餐廳依照自身餐廳的實際情形，在每年1月份或填表當(dāng)月起對餐廳基層人數(shù)做出登記 3、此表必須反映出餐廳的基層訓(xùn)練情形，如1月份餐廳升1名見習(xí)組長，估量到四月份此見 習(xí)組長升職為組長，那么表中四月分裝會增加I名組長減少1名見習(xí)組長。 3、制定打算 當(dāng)你制定打算時，請記住訓(xùn)練是對餐廳以后成功的投資。它必須行之有效。 職員訓(xùn)練打算 一旦你分析了職員訓(xùn)練需求，你就能制定一項職員訓(xùn)練打算（參見下圖）。為制

14、定這項打算, 你需要： 重溫職員追蹤表和班表，來確定： 1、誰將負(fù)責(zé)訓(xùn)練。 2、訓(xùn)練將于何時開始。 與排班經(jīng)理合作，為訓(xùn)練團(tuán)隊安排組織會議。 把打算和職員班表一同張貼出來。 練習(xí)： 1、完成新版餐廳訓(xùn)練月度打算（職員部分） 2、完成鋪面治理打算的職員訓(xùn)練（訓(xùn)練張三刷洗測所） 4、實施與評估 訓(xùn)練新職員 前簡介的訓(xùn)練。你還需要和排班經(jīng)理溝通、和諧，確保留出足夠的新職員訓(xùn)練工時。 餐廳經(jīng)理應(yīng)該參與職前簡介。他是討論對新職員的期望，講明餐廳方向性目標(biāo)的最佳人選。 你需要和餐廳經(jīng)理合作，制立新職員訓(xùn)練打算，并為職前簡介做好安排。 最后一步是實施打算及確保其連續(xù)性，并評估結(jié)果。你們可通過下列方式來確保行

15、動的連續(xù) 性： 記錄變化（崗位追蹤） 程序標(biāo)準(zhǔn)化。包括按照通知及時更新餐廳現(xiàn)行的檢查表或其它規(guī)能。 把新程序向每個人溝通。例如：你們應(yīng)寫出通知，張貼在職員休息室，公布更新的消息，并在左期的 會議上和治理組成員溝通。 依照最初訂立的基準(zhǔn)評估進(jìn)展情形。 慶祝成功。每個人都期望明白他們何時取得了優(yōu)秀的工作績效。假如你沒有認(rèn)知他們的績效，你們的 團(tuán)隊會認(rèn)為你不在乎他們的業(yè)績。認(rèn)知是強(qiáng)有力的鼓舞方式，也是建立團(tuán)隊忠誠的最佳途徑。 公司提倡主動頌揚(yáng)：一只腳鴨子的故事 有一個財主專門喜愛吃紅燒鴨肉，然而常常責(zé)備廚師，要么鴨肉有點毛，要么鹽放太少。后來財 主發(fā)覺每次端上來的鴨子都只有一條腿，就更加責(zé)備廚師了，

16、認(rèn)為是他偷吃了。廚師指著窗外的鴨子 講：鴨子本來確實是一條腿的啊。”財主往窗外一看，只見在水池中休息的鴨子，確實只撐一只腿。 財主趕忙走岀門，按理到水池邊，拍了拍掌，把鴨子驚醒了，鴨子便伸岀另外一只腿，一搖一擺地走 了。 廚師講：你看看，只要鼓舞一下，鴨子就有兩條腿了?！?組長例會 每月的團(tuán)隊會議是和訓(xùn)練團(tuán)隊溝通，確立期望的極好途徑。你的教練將協(xié)助你告知職員訓(xùn)練 員你對他們的期望要求。 在這些會議期間，你們應(yīng)： 介紹訓(xùn)練團(tuán)隊中的新成員。 討論當(dāng)月的訓(xùn)練打算。 討論將阻礙訓(xùn)練的變化或事件。 討論訓(xùn)練對餐廳績效的阻礙。 討論餐廳中的訓(xùn)練方而的機(jī)會點。 回憶新程序或新產(chǎn)品介紹。你的團(tuán)隊?wèi)?yīng)該是營運(yùn)專家

17、，并成為按正確程序完成工作的榜樣。 在他們履行自身的職責(zé)時，會需要這方而的信息。 咨詢而有會，會而有議，議而有決，決而有行，行而有果 做好會議記錄，以防閂后你們需要參閱會議中公布的信息。關(guān)于會議所做出的決議，你在下 次會議前需跟進(jìn)兩次，并將完成情形在會議記錄上標(biāo)明。 評估你們每月的訓(xùn)練打算 在實施訓(xùn)練打算之后，每月你們需要就以下三個區(qū)域進(jìn)行摸索。 餐廳 是否滿足了訓(xùn)練需求？ 營運(yùn)方而是否有所改善？你們在既定的LI標(biāo)方而取得的成績?nèi)绾危?是否妥善地愛護(hù)好了訓(xùn)練文件？ 訓(xùn)練資料數(shù)量是否能滿足訓(xùn)練需求？ 職員組長 對往常鑒定過的職員進(jìn)行追蹤，確定訓(xùn)練是否是連續(xù)進(jìn)行的。 職員訓(xùn)練 追蹤剛同意過訓(xùn)練的職

18、員。他們是否始終一致地遵循正確的程序？ 對任何錯誤的程序提供修正性回饋。 確定造成程序錯誤的緣故。 通過具體的觀看，對職員訓(xùn)練成效進(jìn)行追蹤，給予正面回饋和修正性回饋。在職員進(jìn)展過 程中，職員職前簡介是專門重要的。 項LI訓(xùn)練表的練習(xí)：解凍標(biāo)準(zhǔn) 休息10分釧 游戲：15點游戲，分組進(jìn)行競賽 294 753 618 五、職員學(xué)習(xí)的特點 K訓(xùn)練時注意三方而結(jié)合 2. 職員級不的訓(xùn)練區(qū)分方法 專業(yè)技能 溝通技能 理念技能 基層治理 17.9% 39.4% 42.7% 老職員 22 號 12.4% 34.8% 新職員 50. 3% 37. K 12.0% 3、培訓(xùn)對象與內(nèi)容區(qū)不: 培訓(xùn)對彖 培訓(xùn)內(nèi)容要求 新職員 側(cè)重于企業(yè)的價值觀、行為規(guī)范、企業(yè)精神、有關(guān)工作崗位所需要的 差不多技能知識 老職員 與直截了當(dāng)相關(guān)的職能，如技術(shù)、流程與方法等 組長 治理知識及技能、人際關(guān)系技巧與和諧能力、工作和諧能力、決策能 力、領(lǐng)導(dǎo)能力等 4、教育和培訓(xùn)的區(qū)不 教育 培訓(xùn) 中心 講授者 學(xué)員 側(cè)重點 教 學(xué) 知識傳遞方式 講授者告訴學(xué)員 學(xué)員自己發(fā)覺 目的和成效 傳授系統(tǒng)性知識 培養(yǎng)有用的技能 課堂形式 多種多樣 釣魚的故事 有一個培訓(xùn)師，在他開始講課之前，他的學(xué)員咨詢道：“老師，你今天講授 的知識能夠幫我解決咨詢題嗎？ ”培訓(xùn)師聽完后，老