售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

1、（精編）售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目錄簡介 標(biāo)準(zhǔn)劃分制定原則質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)展開編輯本段簡介服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的需求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)指為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。按照ISO對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象的劃分，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是相對(duì)于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和過程標(biāo)準(zhǔn)而言的一大類標(biāo)準(zhǔn)，與服務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)都可以劃入這一類別。顧客（亦稱為 消費(fèi)者、客戶）在選擇與接受各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，總會(huì)預(yù)先考慮選擇一家服務(wù)質(zhì)量好的單位進(jìn)行購買或消費(fèi)。商家為了達(dá)到滿足各類顧客的不同層次需求，亦總是在不斷開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品的新品種，努力提高自身的服務(wù)質(zhì)量。以上這些行為，均離不開使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來衡量、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量的好與壞

2、。服務(wù)雖然具有無形性，它的形式可以是完全的勞務(wù)即無形產(chǎn)品，如律師服務(wù)、股票交易、咨詢和培訓(xùn)等；它的表現(xiàn)形式又往往與有形產(chǎn)品的制造和提供結(jié)合在一起，如餐館提供的食物和飲料，汽車租賃和車輛銷售，自來水公司的供水服務(wù)，出售計(jì)算機(jī)軟件等等。編輯本段重要性1、樹立企業(yè)及員工的工作目標(biāo)前進(jìn)的動(dòng)力 服務(wù)公司需要有一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn), 因?yàn)橛辛藰?biāo)準(zhǔn)，員工才知道什么樣的服務(wù)是最好的，就會(huì)照著這個(gè)方向去努力。服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)不僅為工作方法提供了一個(gè)指導(dǎo)，同時(shí)也指明了工作方向。2、向客戶及員工傳達(dá)企業(yè)的期望。清晰、簡潔、直觀、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使每 位員工清楚地了解企業(yè)對(duì)于服務(wù)的要求和期望。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是給客戶看的：一方面能夠讓客

3、戶了解企業(yè)對(duì)于客戶的態(tài)度，另一方面客戶能夠更清楚地了解企業(yè)提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是創(chuàng)造價(jià)值的衡量工具。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)有效的員工業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng) 的基礎(chǔ)，也提供給企業(yè)人力資源部門和管理人員參照，根據(jù)這個(gè)來衡量員工的績效。編輯本段標(biāo)準(zhǔn)劃分隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)在各國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中所占比重越來越大，發(fā)展服務(wù)業(yè)已成 為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)，提高生活質(zhì)量的重要途徑。在我國，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按服務(wù)業(yè)的領(lǐng)域劃分，可劃分為交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和郵政標(biāo)準(zhǔn)； 信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件標(biāo)準(zhǔn)；批發(fā)和零售標(biāo)準(zhǔn)；住宿和餐飲標(biāo)準(zhǔn)；金融標(biāo)準(zhǔn)；房地產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)；租賃和商務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；居民服務(wù)和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；教育標(biāo)準(zhǔn)；衛(wèi)生、社 會(huì)

4、保障和社會(huì)福利標(biāo)準(zhǔn)；文化、體育和娛樂標(biāo)準(zhǔn)；電力、燃?xì)夂退墓?yīng)標(biāo)準(zhǔn)；其他 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按其性質(zhì)和作用劃分，可分為：服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益標(biāo)準(zhǔn)。編輯本段制定原則1、 明確性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須明確、可量化。如規(guī)定微笑服務(wù)一一八顆牙齒”；接聽 電話不能超過三聲。2、 可衡量性。 指服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要用定量表示，如96%的電話都是在鈴響第二聲接聽； 所有四環(huán)路以內(nèi)維修服務(wù)都需要當(dāng)天解決。3、可行性。建立標(biāo)準(zhǔn)不代表確立目標(biāo)，它意味著設(shè)計(jì)一個(gè)可能實(shí)現(xiàn)的工作過程， 并且使之不斷地執(zhí)行下去。4、及時(shí)性。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該

5、有明確的時(shí)間限制，才有價(jià)值。5、吻合性。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要與客戶的需求吻合。對(duì)某項(xiàng)服務(wù)工作應(yīng)達(dá)到的要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)，稱為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般廣泛 應(yīng)用于商業(yè)、旅游、銀行、飯店、廣播、郵電、交通運(yùn)輸?shù)阮I(lǐng)域。編輯本段 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)般認(rèn)為，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，主要有以下五個(gè)方面。感知性指提供服務(wù)的有形部分，如各種設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)人員的儀表等，顧客正是借助 這些有形的、可見的部分來把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。有形部分提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的線索， 同時(shí)也直接影響到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。可靠性指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)。可靠性要求避免服務(wù)過程中的失 誤，顧客認(rèn)可的可靠性是最重要的質(zhì)量指標(biāo)，它同核心服務(wù)密切相關(guān)，許多

6、以優(yōu)質(zhì)服 務(wù)著稱的企業(yè)，正是通過強(qiáng)化可靠性來建立聲譽(yù)的。適應(yīng)性主要指反應(yīng)能力，即隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)，包括矯正食物和改 正對(duì)顧客不便的能力，對(duì)顧客的各項(xiàng)要求，能否予以及時(shí)滿足，表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向,即是否把顧客放在利益放在第一位。保證性主要指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力。服務(wù)人員較高的知識(shí)技能和良好的服務(wù)態(tài)度，能增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的可信度和安全感。在服務(wù)產(chǎn)品不斷推陳出新的今天， 顧客同知識(shí)淵博而又友好和善的服務(wù)人員打交道，無疑會(huì)產(chǎn)生信任感。移情性指企業(yè)和服務(wù)人員能設(shè)身處地為顧客著想，努力滿足顧客的要求。這就要求服務(wù) 人員有一種投入的精神，想顧客之所想，急顧客之所需，了解顧客的實(shí)際需

7、求，以至 特殊需求，千方百計(jì)地予以滿足，給予客戶充分的關(guān)心和相應(yīng)的體貼，使服務(wù)過程充 滿人情味，這便是移情性的體現(xiàn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化百科名片 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是以服務(wù)活動(dòng)作為標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象，其研究范圍包括國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)中的全部服務(wù)活動(dòng)。開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，有利于規(guī)范各服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)秩序、提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)核心競(jìng)爭力，為構(gòu)建和諧社會(huì)提供有利的技術(shù)支撐。目錄什么是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化與現(xiàn)代服務(wù)業(yè). 研究領(lǐng)域細(xì)分展開編輯本段什么是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化通過對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程，稱為服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化。應(yīng)當(dāng)指出的是，服務(wù)質(zhì)量

8、目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過程程序化三者是不可分割的整體，由它們共同實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的功能。編輯本段標(biāo)準(zhǔn)化與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)科技創(chuàng)新體系構(gòu)成簡圖標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)區(qū)別于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的重要特征。開放的復(fù)雜巨系統(tǒng)理論視角下的科技創(chuàng)新體系將標(biāo)準(zhǔn)化作為科技創(chuàng)新的重要的技術(shù)支撐，并將其作為技術(shù)創(chuàng)新體系、 知識(shí)社會(huì)環(huán)境下技術(shù)2.0的軸心。標(biāo)準(zhǔn)化在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)科技創(chuàng)新中扮演著重要作用。編輯本段研究領(lǐng)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究領(lǐng)域重點(diǎn)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化政策與理論、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、消費(fèi)性服 務(wù)業(yè)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、消費(fèi)品使用說明等領(lǐng)域的基礎(chǔ)應(yīng)用研究和標(biāo)準(zhǔn)化研究；服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化信息共享機(jī)制、評(píng)價(jià)體系、認(rèn)證體系、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施體系研究

9、；負(fù)責(zé)服務(wù)國家、國際標(biāo)準(zhǔn)的研究與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制修訂工作；承擔(dān)全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC264 )秘書處工作；承擔(dān)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費(fèi)者政策委員會(huì)(ISO/COPOLCO )中國國家委員會(huì) 秘書處工作，對(duì) 口 ISO/COPOLCO 。從上個(gè)世紀(jì) 80年代中期開始至今，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院致力于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究工 作，是我國最早開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究的機(jī)構(gòu)之一。20多年來，共主持制定服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)30余項(xiàng)，首次建立我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，編制完成我國第一個(gè)全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展規(guī)劃”多次為行業(yè)、地方和企業(yè)的相關(guān)部門提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化咨詢與培訓(xùn)，全面推進(jìn) 我國的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。編輯本段 細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化可以從不同的角

10、度和側(cè)面細(xì)化進(jìn)行，現(xiàn)從以下兩個(gè)方面進(jìn)行討論： 一是服務(wù)流程層面，即服務(wù)的遞送系統(tǒng)，向顧客提供滿足其需求的各個(gè)有序服務(wù)步驟,Wt J服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)LQC0U服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立，要求對(duì)適合這種流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)顧客提供相同步驟的服務(wù)。二是提供的具體服務(wù)層面， 即在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中人性的一面，在一項(xiàng)服務(wù)接觸或真實(shí)的瞬間”中,服務(wù)人員所展現(xiàn)出來的儀表、語言、態(tài)度和行為等。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化著眼于整體的服務(wù)，采用系統(tǒng)的方法，通過改善整個(gè)服務(wù)體系內(nèi) 的分工和合作方式，優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程，從而提高服務(wù)的效率，尋求服務(wù)質(zhì)量的保 證。顧客在接受服務(wù)的過程中，一方面希望獲得專業(yè)化的服務(wù)，一方面也希望得到極 大的

11、便利，減少等候的時(shí)間、方便結(jié)算。所以，在進(jìn)行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)過程中， 要以向顧客提供便利為原則，而不是為了公司內(nèi)部實(shí)施方便等。例如，病人到醫(yī)院看 病，要經(jīng)歷排隊(duì)掛號(hào)、排隊(duì)就診、排隊(duì)付款、取藥四個(gè)環(huán)節(jié)。即便是每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù) 人員都工作的非常出色，也很難讓病人滿意?；颊呱眢w本來就已經(jīng)很不舒服了，還要 忍受這一系列煩瑣的事情，即使由其他人代替，這也不是一個(gè)讓人愉悅的過程。從某 種程度上來講，其流程還有待于進(jìn)一步優(yōu)化，以最大的可能來滿足顧客的便 利。提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)通常是生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行的，美容店的服務(wù)在沒有出售前是不能提供出來的，服務(wù)在生產(chǎn)的時(shí)候同時(shí)被消費(fèi)。這種同步性也意味著較高的顧客參與度，

12、服務(wù)的質(zhì)量與顧客滿意度將在很大程度上依賴于真實(shí)瞬間”的情況，如果能在這些接觸瞬間”提煉出可以標(biāo)準(zhǔn)化的部分，對(duì)企業(yè)本身而言無疑是一大挑戰(zhàn)，同時(shí)也會(huì)成為服務(wù)的亮點(diǎn)。 接觸點(diǎn)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，主要體現(xiàn)為服務(wù)人員的儀表、語言、態(tài)度和行為標(biāo) 準(zhǔn)等，下面重點(diǎn)討論一下員工的語言、態(tài)度和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)化在服務(wù)的過程中有效的溝通是特別重要的，如果做不到這一點(diǎn)，即使世界上最有 效的服務(wù)思想也會(huì)煙消云散。這當(dāng)然需要很多服務(wù)技巧，例如服務(wù)人員要學(xué)會(huì)傾聽、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化沉默，不僅要注重語言交流，還要注重非語言交流，但其中適中的語言表達(dá)是非常關(guān) 鍵的。服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)該包括一些基本的禮貌語言標(biāo)準(zhǔn)，包括顧客

13、來了要 說 歡迎光臨”；客人離店時(shí)，講祝您愉快”或 歡迎您再次光臨 ”；客人講 謝謝”時(shí)，要答不用謝”等。服務(wù)人員的語言標(biāo)準(zhǔn)還要根據(jù)行業(yè)不同的情況進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化規(guī)定。在一次家具國際博覽會(huì)前夕，一位教授針對(duì)營業(yè)員往往急于向顧客推銷產(chǎn)品的現(xiàn)象，為一個(gè)家具公司設(shè)計(jì)了服務(wù)員與顧客溝通時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)語言。要求當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)營業(yè)員不要推銷，而是先詢問顧客住宅有多大面積？ 家庭裝飾是什么風(fēng)格的？喜歡現(xiàn)代型的還是傳統(tǒng)型的家具？需要購買哪種檔次的家 具？將這些問題了解清楚后，再按顧客的實(shí)際情況為他做量身定制式”的顧問推薦。博覽會(huì)結(jié)束時(shí)，這家公司的訂貨量比往年多了好幾成。正是這種標(biāo)準(zhǔn)化的前期詢問使服務(wù)人員能夠更好的把握顧

14、客的真正需要，并將顧客需要的每一個(gè)細(xì)節(jié)都考慮進(jìn)去，為后期的定制化服務(wù)作好了準(zhǔn)備。另外，服務(wù)人員要將一些專業(yè)知識(shí)語言以顧客追求的利益訴求方式傳遞給顧客，即將產(chǎn)品或服務(wù)的屬性轉(zhuǎn)化為功能或情感利益，這樣可以使顧客能夠更加明確的把握產(chǎn)品利益。如梅塞德斯表現(xiàn)出的耐用”可以轉(zhuǎn)化為車會(huì)持久的保持新面目，而且?guī)啄瓴挥觅I車”其價(jià)格的 昂貴”可以轉(zhuǎn)化為 車幫助主人體現(xiàn)了尊貴，并且會(huì)帶來周圍人羨慕的眼光”這些功能利益和情感利益才是顧客真正需要的。表現(xiàn)這些利益和情感利益的語言就非常有必要標(biāo)準(zhǔn)化，一方面可以糾正上述服務(wù)人員的推銷誤區(qū)，另一方面有助于在顧客心中建立質(zhì)量可靠的形象。服務(wù)人員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)時(shí)間動(dòng)作進(jìn)行研究最早是

15、由泰勒提出的，為人們工作的每一個(gè)構(gòu)成環(huán)節(jié)制定一種科學(xué)方法，以代替舊有的只憑經(jīng)驗(yàn)的工作方式，試圖確定完成每項(xiàng)工作的最佳方式。通過對(duì)時(shí)間的研究及觀察工人工作時(shí)的動(dòng)作，確定完成工作過程中每一個(gè)環(huán)節(jié)所需消耗的時(shí)間，仔細(xì)觀察每項(xiàng)特殊工作中可以測(cè)量的方面，得以發(fā)現(xiàn)工人具體在做什么， 以及如何做。對(duì)勞動(dòng)者在勞動(dòng)過程中的各種動(dòng)作進(jìn)行分析，取消無用的多余動(dòng)作，使 剩余的動(dòng)作都成為必要的良好的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，通過這種科學(xué)的研究來提高工作效率和工 作質(zhì)量。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的研究有一個(gè)非?，F(xiàn)實(shí)典型的例子，動(dòng)作研究專家吉爾雷斯夫婦對(duì)砌磚動(dòng)作進(jìn)行分析研究，把每砌一塊磚的十八個(gè)動(dòng)作減少到只有五個(gè)，而在特殊情況下 只需要兩個(gè)。UPS的管

16、理當(dāng)局運(yùn)用了泰勒的科學(xué)管理原理的工時(shí)研究，對(duì)送貨司機(jī) 的送貨路線和動(dòng)作都進(jìn)行了時(shí)間研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，設(shè)計(jì)出精確的工作程序。這其中包括開車門、向收件人遞送包裹、記錄等一系列細(xì)節(jié)動(dòng)作。這雖然看起來有些刻板，但產(chǎn)生了良好的效果，使UPS平均每人每天遞送包裹達(dá)130件，而聯(lián)邦捷運(yùn)公司平均每人每天只取送80件，UPS的工作效率 得到了大幅度的提高。服務(wù)人員與顧客的接觸過程中，其動(dòng)作是非常有必要進(jìn)行規(guī)范的，即對(duì)服務(wù)接觸 過程中服務(wù)人員動(dòng)作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。一方面可以實(shí)現(xiàn)諸如UPS送貨司機(jī)那樣的高效率，更重要的是以顧客所期望的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)來為其服務(wù)，在顧客心目中建立一個(gè)良好的服務(wù) 形象，盡可能避免由服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)動(dòng)作而

17、帶來顧客的不滿。通過對(duì)服務(wù)人員工作時(shí) 動(dòng)作的觀察和分析，將那些會(huì)引起顧客不滿或誤解的動(dòng)作去掉，使剩余的動(dòng)作都成為 必要的良好的顧客不會(huì)反感的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。例如，在酒樓前廳接待要站立服務(wù)，兩手交叉在體前或交叉在背后，兩腳成V字型或與肩同寬，身體正直平穩(wěn)，顧客光臨時(shí)向顧客鞠躬或點(diǎn)頭問候；引導(dǎo)顧客入座時(shí)向顧客指示方向，行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、 八字步和羅圈腿，走在客人的右前方或左前方1.52步遠(yuǎn)距離處，身體略微側(cè)向客人，等等。服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對(duì)顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對(duì)顧客的主動(dòng)熱情程度、敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重

18、要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化如果不微笑顧客可以直接將現(xiàn)金取走。對(duì)服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施和監(jiān)督可能不像對(duì)語言和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化那么容易可行，但一定要具備統(tǒng)一性、可追溯性和可檢驗(yàn)性。就是說服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能達(dá)到服務(wù)的 統(tǒng)一。如果旅館將服務(wù)細(xì)致周到”，轉(zhuǎn)化為服務(wù)員要在顧客允許的情況下為其提行李、在顧客進(jìn)房時(shí)對(duì)房間內(nèi)顧客必須的設(shè)備進(jìn)行介紹、三分鐘內(nèi)為顧客打好熱水等等，這樣自然就會(huì)體現(xiàn)出其服務(wù)細(xì)致周到，對(duì)服務(wù)員所提供的服務(wù)是否細(xì)致周到也有了判斷的依據(jù)。企業(yè)在向顧客提供服務(wù)的過程中，在著眼于服務(wù)的整體、采用系統(tǒng)的方法、標(biāo)準(zhǔn) 化服務(wù)流程基礎(chǔ)上，根據(jù)行業(yè)特征和提供服務(wù)的特性從不同方面進(jìn)行細(xì)節(jié)問題的標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)然，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并不排斥個(gè)性化的服務(wù)，提供服務(wù)的企業(yè)可以根據(jù)內(nèi)部 條件和顧客需求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的平衡。叉在體前或交叉在背后，兩腳成 V 字型或與肩同寬，身體正直平穩(wěn)，顧客光臨時(shí)向顧 客鞠躬或點(diǎn)頭問