如何與客戶進(jìn)行溝通

1、-WORD格式 - 可編輯 -如何與客戶進(jìn)行溝通第一單元明確溝通的重要性單元概述：本單元向您介紹了與客戶有效溝通的重要性。通過學(xué)習(xí)，您將了解在向客戶提供服務(wù)時(shí)，提高傾聽技巧的四個(gè)步驟及導(dǎo)致溝通失敗的兩個(gè)因素。第一課與客戶進(jìn)行有效溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)：認(rèn)識(shí)與客戶進(jìn)行有效溝通的重要性，提高傾聽技巧的四個(gè)步驟，了解導(dǎo)致溝通失敗的兩個(gè)因素。客戶服務(wù)為何重要？?jī)?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)將令客戶感到滿意。哪怕只有一個(gè)客戶服務(wù)代表對(duì)客戶的需求不夠關(guān)注，公司就有可能流失70%的客戶。因此，努力提升客戶滿意度極為重要。如果客戶對(duì)您的服務(wù)有一次不滿意，那么您將花費(fèi)12 倍的努力來彌補(bǔ)這次不愉快經(jīng)歷所造成的損失。通常，客戶不會(huì)給您太多

2、補(bǔ)償機(jī)會(huì)，因此您必須一開始就向客戶提供良好的服務(wù)?？蛻舨粫?huì)把您和您所在的公司分開來看。在他們看來，您代表的就是公司?？蛻襞c您的接觸將直接影響他們對(duì)公司印象的好壞。與客戶進(jìn)行有效溝通為何重要？在與客戶的每次接觸中， 您都在傳遞著信息， 信息積極與否取決于您的溝通技巧?？蛻羰欠裨敢馀c您繼續(xù)保持生意往來，很大程度取決于您是否有能力與他們進(jìn)行有明確、積極、成功的溝通。因此，有效溝通成為客戶服務(wù)中最為重要的技能之一。哪些溝通技巧通常被忽略？積極地進(jìn)行傾聽對(duì)于有效溝通至關(guān)重要， 很多人都忽略了這一點(diǎn)。仔細(xì)傾聽客戶傳達(dá)的思想和觀點(diǎn)是確定客戶需求、獲取重要信息、成功解決問題和實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳方式。傾聽還有助

3、于您與客戶建立良好的關(guān)系。要成為有效率的傾聽者， 您必須在與客戶的溝通中起到積極的作用。以下提示有助于提高您的傾聽技巧：-WORD格式 - 可編輯 -1、 讓客戶知道您正在傾聽。有效率的傾聽者全神貫注于說話人，絲毫不受環(huán)境因素的影響。深呼吸、保持頭腦清醒并將注意力集中在客戶身上都有助于增強(qiáng)您的專注力。一旦您將專注力集中在客戶身上，就可能通過多種語(yǔ)言或非語(yǔ)言方式表明您正在傾聽。與客戶進(jìn)行眼神的交流，觀察客戶的面部表情及肢體語(yǔ)言。面對(duì)客戶，使用簡(jiǎn)短的語(yǔ)句，如“啊” 、“噢”或“我明白了”，表明您正在聆聽； 適時(shí)點(diǎn)頭或微笑，身體放松、略微前傾，不要將雙臂交叉于胸前。面部表情可以讓客戶了解您的感受，而

4、肢體動(dòng)作則讓客戶知道您的服務(wù)熱情有多高。這些舉止都讓客戶知道您正在仔細(xì)聆聽他們說的話。2、 抓住每句話中的有用信息。要想成為有效率的傾聽者，您必須不斷地將客戶的話轉(zhuǎn)化為有用的信息，好的傾聽者能從每句話中獲取有用的信息，即使客戶前后的話并無直接聯(lián)系，他們也不會(huì)置若罔聞。您可以簡(jiǎn)要地做些筆記， 做筆記不僅能凸顯您對(duì)談話的重視，而且有助于您跟上客戶的思維節(jié)拍，必要時(shí)您還可以參考筆記內(nèi)容給客戶一些提示。3、 不要急于做出反映。好的傾聽者不會(huì)因?yàn)榭蛻羲f的話有悖于自已的經(jīng)歷、想法和觀點(diǎn)而打斷對(duì)方。在做出反應(yīng)前，您應(yīng)先理解客戶的意思，弄清楚他們想向您傳達(dá)怎樣的信息。這樣不僅能讓客戶感覺您對(duì)他們悉心體貼，而

5、且也可以讓自已有時(shí)間考慮如何回應(yīng)對(duì)方。不要臆測(cè)客戶將要說的話，這一點(diǎn)很重要。僅因?yàn)槟郧奥犝f過類似的情況就主觀認(rèn)定您知道客戶要說什么，您很可能會(huì)過早地做出反應(yīng)。情況看似一樣，實(shí)則因人而異。4、 復(fù)述客戶的話，讓他知道您理解了他的話。您一定要充分理解客戶的意思，避免造成溝通的失敗。用自己的話復(fù)述客戶所說的內(nèi)容，看看是不是真地理會(huì)了對(duì)方的要點(diǎn)。如果對(duì)方對(duì)您的復(fù)述有所異議，您應(yīng)做進(jìn)一步解釋，直到雙方達(dá)成共識(shí)。切記不懂裝懂。如果不明白對(duì)方的意思，或沒聽清楚對(duì)方說的話，一定-WORD格式 - 可編輯 -要向?qū)Ψ皆儐柷宄??？蛻魰?huì)尊重您的坦白和誠(chéng)實(shí)。哪些因素導(dǎo)致溝通失?。空?qǐng)注意以下兩個(gè)導(dǎo)致溝通失敗的因素：1

6、、 表達(dá)不夠清晰。 您應(yīng)該盡可能清晰地表達(dá)您的信息，讓客戶完全理解您的意思。 一開始就表明說話的意圖，使用具體生動(dòng)的語(yǔ)言以及例證都有助于將意思表達(dá)清楚。2、 誤解。即使您覺得已經(jīng)成功地表達(dá)了自已的想法和觀點(diǎn)，誤解還是會(huì)發(fā)生的，對(duì)方很可能沒弄明白您的意思。因此，成功的溝通需要信息接收者對(duì)信息發(fā)送者的愿意進(jìn)行再解釋。避免使用行話或客戶不熟悉的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以防產(chǎn)生誤解。如果察覺客戶曲解了您的意思，可以詢問對(duì)方將誤解澄清。如何實(shí)現(xiàn)與客戶的有效溝通？作為客戶服務(wù)代表，經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這一點(diǎn)非常重要。掌握以下三個(gè)方面的溝通技巧，您就能與客戶進(jìn)行有效的溝通：1、 人際溝通能力。2、

7、電話溝通技巧。3、 電子郵件禮儀。第二單元人際溝通能力第一課人際溝通能力單元概述：本單元將向您介紹與客戶溝通時(shí)應(yīng)該注意的幾個(gè)方面。您將了解與客戶進(jìn)行明確溝通所應(yīng)遵循的三項(xiàng)指導(dǎo)原則，同時(shí)掌握與客戶建立默契的七種行為方式。最后，您還將學(xué)習(xí)如何有效地利用語(yǔ)言及非語(yǔ)言方式與客戶進(jìn)行溝通。第二課與客戶進(jìn)行明確的溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)：遵循三項(xiàng)指導(dǎo)與客戶進(jìn)行明確的溝通一、有效溝通如何幫助您了解客戶的需求？-WORD格式 - 可編輯 -溝通過程是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的中心環(huán)節(jié)。 為了有效地與客戶溝通，您必須將溝通看成是一種雙向的過程。在與客戶進(jìn)行交談時(shí)，您不應(yīng)該只是讓客戶聽您說，而是更應(yīng)該關(guān)注他們所說。仔細(xì)傾聽客戶的的想

8、法和觀點(diǎn)是了解他們的需求的最佳方式。二、如何才能與客戶進(jìn)行明確的溝通？在您與客戶的每一次交談中，進(jìn)行明確的溝通非常重要。進(jìn)行明確的溝通應(yīng)遵循三項(xiàng)指導(dǎo)原則：使用客戶熟悉的語(yǔ)言、使談話成為雙方交流、確?？蛻裟艹浞掷斫?。使用客戶熟悉的語(yǔ)言。在與客戶溝通時(shí)，您應(yīng)使用他們熟悉的術(shù)語(yǔ)和措辭。使用行話或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)會(huì)給客戶帶來挫敗感。因此您應(yīng)當(dāng)使用通用的語(yǔ)言。在不得不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)的情況下，您必須在使用之前仔細(xì)地向客戶解釋這些專業(yè)術(shù)語(yǔ)的含義。使談話成為雙向交流?？蛻舴?wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容是向客戶介紹您的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)您向客戶介紹這些情況時(shí)，談話很容易變成您單方的說教。倘若客戶不能置身其中，他們就不大可能做出積極的反饋

9、，因此您應(yīng)避免使談話變成單向的。為了避免出現(xiàn)單向交流的情況，您可以在討論過程中向客戶提問，給他們反饋的機(jī)會(huì)。確保客戶能充分理解。有時(shí)您要向客戶介紹比較復(fù)雜的內(nèi)容，這些內(nèi)容很容易讓客戶產(chǎn)生疑慮。在此情況下，您應(yīng)通過提問的方式判定客戶的掌握程度。如果發(fā)現(xiàn)客戶未能完全理解，您應(yīng)詢問他們具體掌握了多少。第三課與客戶建立默契學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握與客戶建立默契的七種行為方式一、 與客戶建立默契有哪此技巧作為一名客戶服務(wù)代表， 提高您的溝通技巧將有助于您與客戶促進(jìn)交往、建立默契。采用以下行為方式將有助于您提升與客戶建立默契的能力：1、尊重客戶您對(duì)客戶越尊重，就越能與客戶建立默契。以下行為方-WORD格式 - 可編

10、輯 -式能夠表現(xiàn)您對(duì)客戶的尊重：“進(jìn)門就是客” ：切記不要把客戶推來推去。如果那樣的話，客戶不得不反復(fù)說明他們的需求，這會(huì)讓他們感到疲憊和厭煩。要與他們建立默契和信任，您要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶，做到“進(jìn)門就是客”。守時(shí)：讓客戶等候不僅會(huì)浪費(fèi)他們的時(shí)間， 還會(huì)給客戶留下不好的印象。如果發(fā)現(xiàn)遲到已經(jīng)不可避免，您應(yīng)立即給客戶打電話，通知他們您無法按時(shí)赴約。守信：您的信譽(yù)好壞取決于您能否恪守對(duì)客戶的承諾。切記向客戶做出無法兌現(xiàn)的承諾。想客戶之所想， 急客戶之所急： 您應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶做更多的事情。在同一水平上，額外的付出將使您的服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更勝一籌。2、記住您的客戶記住您的客戶并能夠在見面時(shí)叫出他們

11、的名字，不僅會(huì)使您提供的服務(wù)更加個(gè)性化，還會(huì)讓客戶倍感親切，他們會(huì)認(rèn)為您的服務(wù)非常周到。稱呼客戶時(shí)一定要使用尊稱。如果客戶愿意讓您稱呼他的全稱，那么他會(huì)事先告訴您。如果客戶的名字比較生僻，您應(yīng)該記住其正確讀音，以防日后交談時(shí)把名字念錯(cuò)。3、調(diào)整溝通風(fēng)格在與客戶接觸時(shí)，您可以適當(dāng)調(diào)整自已的溝通風(fēng)格來迎合客戶。這樣做會(huì)讓客戶感到您是在設(shè)身處地為他們著想并真心實(shí)意地幫助他們。不過這不是絕對(duì)的，客戶在發(fā)怒時(shí)切記不要效仿。當(dāng)您的溝通風(fēng)格與客戶大相徑庭時(shí)，客戶往往會(huì)非常失望。例如，一位客戶打電話非常認(rèn)真地詢問他訂購(gòu)的貨品為什么還未送到，如果您心不在焉地處理這件事，客戶會(huì)認(rèn)為您對(duì)他漠不關(guān)心。如果您能做到急客

12、戶之所急，客戶會(huì)認(rèn)為您真的是設(shè)身處地為他們著想。4、使用積極的語(yǔ)言使用積極的語(yǔ)言是一門藝術(shù)，指的是如何通過遣詞造句給客戶留下一種積極的印象。滿懷信心地與客戶交流將促成客戶對(duì)您留下積極印象。例如，當(dāng)您無法回答客戶的問題時(shí)，-WORD格式 - 可編輯 -您很可能會(huì)說“我不知道” 。然而，更積極的做法是對(duì)客戶說“讓我來幫您查一下” ，這種回答方式可以表明您很樂于幫助他們找到答案。此外，在與客戶交談時(shí)，您應(yīng)避免使用“嗯”、“啊”等停頓詞，客戶會(huì)看作是您無能的表現(xiàn)。5、理解您的客戶您應(yīng)始終站在客戶的立場(chǎng)上去理解他們的想法和觀點(diǎn)。當(dāng)您遇到對(duì)服務(wù)不滿意的客戶時(shí)，即使您不同意他們的觀點(diǎn)，您也應(yīng)盡可能對(duì)他們表示

13、理解和同情。關(guān)注客戶的需求可以加深客戶對(duì)您服務(wù)的感知和認(rèn)識(shí)。6、讓客戶記住您將您的姓名、部門以及電話號(hào)碼告訴客戶，方便他們與您聯(lián)系。將這些信息告訴客戶，日后他們與您聯(lián)系時(shí)就能節(jié)省時(shí)間和精力。7、微笑服務(wù)客戶真誠(chéng)的微笑不僅能向客戶表明您的友好態(tài)度，還有助于您保持積極的心態(tài)。此外，微笑還會(huì)使客戶感到您很重視他們。第四課非語(yǔ)言溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解客戶將如何理解非語(yǔ)言溝通的四種形式、認(rèn)識(shí)說話聲音影響客戶服務(wù)的三個(gè)方面一、非語(yǔ)言溝通如何傳遞客戶服務(wù)的信息第一、眼神交流。眼神交流能給客戶留下積極的印象，而且能夠表明您對(duì)他們的話饒有興趣并樂于接受。要實(shí)現(xiàn)好的眼神交流， 您必須注視客戶的整個(gè)臉部， 而不僅僅是眼

14、睛。通過觀察，您能注意到客戶面部表情的變化。因此，有效地運(yùn)用眼神交流能讓您更好地了解客戶的思想和感受。第二、面部表情?？蛻艨赡芡ㄟ^面部表情了解您的感受。在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)您應(yīng)保持一種積極的態(tài)度。通常，這種積極的態(tài)度可以通過輕松愉悅的面部表情展現(xiàn)出來。當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，做出關(guān)注的表情也能達(dá)到這種效果?？傊_保面部表情與所說的話保持一致。當(dāng)非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通-WORD格式 - 可編輯 -不相一致或相互矛盾時(shí)，客戶對(duì)您的信任度將會(huì)大打折扣。第三、身體姿勢(shì)。 客戶可能通過您的肢體動(dòng)作了解您的服務(wù)熱情程度。在提供服務(wù)時(shí)，您必須確保身份始終面對(duì)客戶。面向客戶調(diào)整姿勢(shì)，可以讓客戶知道您正在全心全意關(guān)注他

15、們。身體略微前傾并不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭表明您對(duì)客戶的話很感興趣。當(dāng)您想讓客戶知道您理解他們所說的話，點(diǎn)頭尤為重要。第四、個(gè)人空間。 個(gè)人空間是指人與人之間保持合適的距離。您必須注意到客戶對(duì)個(gè)人空間的需求。與客戶交談時(shí)保持一定的距離，不侵犯他們的個(gè)人空間，就能讓他們感到舒適、放松，從而有助于建立客戶對(duì)您的信任。倘若您侵犯了客戶的個(gè)人空間，會(huì)讓客戶感到不舒適、不安全，這無疑會(huì)妨礙您提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。適當(dāng)?shù)恼勗捑嚯x會(huì)因不同的文化背景而各異，對(duì)此您應(yīng)有一定的了解。二、說話的聲音如何影響客戶不管您如何措辭， 您說話的聲音都會(huì)流露出您的想法和感受。與客戶溝通時(shí)，您應(yīng)注意說話的語(yǔ)調(diào)、音量和語(yǔ)速。語(yǔ)調(diào)變化指的是說明

16、時(shí)聲音高低起伏的變化。使用抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)會(huì)使您的話更具吸引力，也可以使您的話明白無誤，同時(shí)還可以表現(xiàn)出您對(duì)客戶的談話很感興趣。您應(yīng)當(dāng)調(diào)整說話的音量，使人容易聽清楚。然而，當(dāng)溝通出現(xiàn)障礙時(shí)，不要誤認(rèn)為信息沒有明確的表達(dá)是因?yàn)槁曇舨粔虼?。如果您沒能將信息表述清楚，胡亂提高嗓門不但無濟(jì)于事，反而會(huì)嚇壞客戶。適當(dāng)調(diào)整您的語(yǔ)速，使之與客戶的保持一致，將有助于您與客戶建立默契和信任，成功溝通。語(yǔ)速過快或過慢都會(huì)讓客戶感到不快，他們會(huì)認(rèn)為您不愿與他們溝通。第三單元電話溝通技巧單元概述本單元將講述如何通過電話溝通提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。您將掌握提高專業(yè)水平的四種素養(yǎng)，塑造積極形象的四項(xiàng)原-WORD格式 - 可編輯

17、 -則以及提供優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的三個(gè)步驟。此外，您還將學(xué)習(xí)如何錄制親切的語(yǔ)音信箱問候語(yǔ)以及如何進(jìn)行有效的電話留言。在本單元的模擬訓(xùn)練中，客戶將打電話到艾肯斯的客戶服務(wù)部，您需要正確處理這些來電并滿足客戶的需求。 此外，您還需要對(duì)在語(yǔ)音信箱中留言客戶進(jìn)行回復(fù)。您可以根據(jù)保單編號(hào)和姓名進(jìn)行查詢。第一課提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)：展現(xiàn)四種素養(yǎng)，強(qiáng)化專業(yè)形象；遵循四項(xiàng)原則，塑造積極形象；依據(jù)三個(gè)步驟，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、掌握電話溝通技巧為何重要？客戶對(duì)電話服務(wù)的期望值絲毫不亞于當(dāng)?shù)胤?wù)的期望。鑒于在電話中非語(yǔ)言溝通因素很小，對(duì)于客戶服務(wù)代表而言，要想在電話中表明自已的意圖并理解客戶的意思，掌握通話的技巧顯得至

18、關(guān)重要。此外，客戶服務(wù)代表還需要掌握以下行為的正確禮儀：接電話、轉(zhuǎn)電話及回電話；記電話留言；使用電話留言及使用免提。二、如何強(qiáng)化專業(yè)形象在電話溝通中，展現(xiàn)四種素養(yǎng)將有助于強(qiáng)化您在客戶心目中的形象：1、 果斷。當(dāng)機(jī)立斷的客戶服務(wù)代表立場(chǎng)堅(jiān)定但卻不苛求別人。他們?cè)跍贤ㄖ型鶓B(tài)度明確、不拐彎抹角并尊重對(duì)方。2、自信。您的自信能讓對(duì)方深信您和您所提供的信息都是可靠、可信的。3、 鎮(zhèn)靜。無論對(duì)方態(tài)度如何，您都應(yīng)保持鎮(zhèn)靜。在任何情況下，只有保持鎮(zhèn)靜，您才能理智地進(jìn)行思考并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。4、 準(zhǔn)確。您所提供信息的準(zhǔn)確度將會(huì)影響您和公司的信譽(yù)。無論是接收信息還是提供信息，您都應(yīng)盡力予以確認(rèn)，這樣才能保證信息

19、準(zhǔn)確無誤。-WORD格式 - 可編輯 -三、如何在電話溝通中塑造積極的形象您應(yīng)遵循以下四項(xiàng)指導(dǎo)原則，在電話溝通中塑造積極的形象：1、 吐詞清晰、音量適中、語(yǔ)速恰當(dāng)。您的吐詞必須清晰，語(yǔ)音大小及語(yǔ)速都應(yīng)適中。一遍把話說清楚比向客戶重復(fù)多遍更有效率，聽起來更專業(yè)。2、注意您的姿勢(shì)。在電話溝通中，雖然客戶不能看到您，但您的姿勢(shì)仍然是一個(gè)重要的因素。當(dāng)您筆直端坐時(shí)，您會(huì)下意識(shí)地以專業(yè)的態(tài)度與客戶交談。倘若您坐姿懶散，您就會(huì)不自覺地以一種漫不經(jīng)心的態(tài)度對(duì)待您的客戶。3、切記吃東西、喝飲料或嚼口香糖。請(qǐng)記住，千萬(wàn)不能一邊講電話一邊吃東西、喝飲料或嚼口香糖?？蛻魰?huì)很容易察覺到這些不禮貌的行為，從而會(huì)認(rèn)為您和

20、您的公司都不專業(yè)。4、微笑。微笑能使您的語(yǔ)言更具感染力，盡管客戶無法看到，但他們?nèi)匀荒軌蚋杏X到您積極的態(tài)度?？蛻艨梢愿鶕?jù)您的語(yǔ)調(diào)判斷您的態(tài)度是積極主動(dòng)還是消極被動(dòng)。四、如何建立默契與信任通過電話與客戶建立默契和信任是不斷挖掘您與客戶共同之處的過程。與客戶建立默契和信任有以下三種方式：1、記住客戶的名字。記住客戶并在通話中叫出客戶的名字會(huì)使電話服務(wù)個(gè)性化，這不僅有助于您與客戶建立默契和信任，還會(huì)讓客戶確信您真心實(shí)意愿意幫助他們。多數(shù)情況下， 您最好地在姓后面加上 “先生”、“小姐”或“女士” ，來稱呼客戶。有時(shí)客戶會(huì)讓您直接稱呼他們的名字。2、 找到共同語(yǔ)言。當(dāng)您與客戶找到某些共同語(yǔ)言時(shí)，您就更

21、容易與他們建立默契。看似細(xì)微的的聯(lián)系卻能讓客戶感覺你們?cè)诔餐哪繕?biāo)努力。3、迎合客戶的語(yǔ)速。迎合客戶的語(yǔ)速并與之保持一致會(huì)產(chǎn)生微妙的效果，客戶會(huì)不自覺地將注意力集中-WORD格式 - 可編輯 -到您的身上。說話慢的客戶可能會(huì)對(duì)說話快的客戶服務(wù)代表抱懷疑的態(tài)度，說話快的客戶可能會(huì)對(duì)說話慢的客戶服務(wù)代表失去耐心。五、提供優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)應(yīng)遵循哪些步驟提供優(yōu)質(zhì)的電話應(yīng)遵循以下步驟：1、開始通話客戶在給公司打電話時(shí)都希望立刻有人接聽， 因此您在接聽電話時(shí)不要讓鈴聲響過三遍。 如果電話鈴聲響過三遍無人接聽， 客戶就會(huì)對(duì)公司內(nèi)部管理產(chǎn)生懷疑。 當(dāng)您接通電話時(shí)，應(yīng)完成三個(gè)步驟：（ 1） 問候客戶：首先向客戶問

22、好，然后說出公司的名字，并做自我介紹。（ 2） 提供幫助。詢問客戶“我能為您做些什么？” ，主動(dòng)熱情地給客戶提供幫助給客戶的印象是：您隨時(shí)準(zhǔn)備為他們提供服務(wù)。（ 3） 記住客戶的名字。記住客戶的姓名并尊稱他們表明您在關(guān)注他們的需求。2、滿足客戶需求在采取行動(dòng)之前應(yīng)全面了解客戶的需求。 如果沒有收集到必要的信息便試圖采取行動(dòng)， 客戶可能會(huì)感到失望和不滿。成功滿足客戶需求應(yīng)遵循以下三個(gè)步驟：（ 1） 向客戶提問。收信客戶需求信息。（ 2） 傾聽客戶的回答。積極傾聽是明確需求、避免誤解、解決問題及建立默契的有效途徑。（ 3） 確認(rèn)理解客戶需求。用您自已的話復(fù)述客戶的要求是什么，詢問客戶您的理解是否正

23、確，并澄清誤解。3、結(jié)束通話結(jié)束客戶服務(wù)電話應(yīng)遵循以下三個(gè)步驟：（ 1） 總結(jié)要點(diǎn)?？陬^總結(jié)通話中提及的要點(diǎn)。該步驟能表明您一直在傾聽客戶的說話，并且理解了客戶提供的信息。您要快速回憶剛才在通話中談到的重要內(nèi)容，以及你們已經(jīng)達(dá)成的共識(shí)。-WORD格式 - 可編輯 -（ 2） 向客戶致謝。通話完畢后向客戶表示感謝是一種禮貌的表現(xiàn)，同時(shí)增強(qiáng)了您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾的力度。這樣做會(huì)讓客戶感到他們受到了尊重，也會(huì)給他們留下良好的印象。（ 3） 等客戶掛斷電話。始終都要等客戶先掛斷電話，以免意外地打斷他們說話?？蛻艨赡軙?huì)在電話掛斷前又想說些什么，而您這種禮貌做法能讓他們把話說完。六、如何提前做好通話準(zhǔn)備提前

24、做好準(zhǔn)備工作能夠大大提高通話效率，您應(yīng)在通話前做好兩項(xiàng)工作：1、回顧通話記錄。在打電話前回顧您的通話記錄，做好繼續(xù)上次話題的心理準(zhǔn)備。如果您花時(shí)間瀏覽了先前與客戶交談的通話記錄，在通話時(shí)就能迅速喚起客戶對(duì)您的印象。2、查明當(dāng)?shù)貢r(shí)間。查明客戶所在地的當(dāng)?shù)貢r(shí)間，確保在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間給客戶打電話。如果客戶要求您在特定的時(shí)間給他們回電話，您務(wù)必要在約定時(shí)間給他們打。如果打國(guó)際長(zhǎng)途，查明客戶當(dāng)?shù)貢r(shí)間尤為重要。如果沒有查清楚客戶的當(dāng)?shù)貢r(shí)間，您很有可能找不到他們。第二課電話禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：錄制親切的語(yǔ)音信箱問候語(yǔ)、進(jìn)行有效的電話留言一、回應(yīng)電話應(yīng)遵循哪些原則回應(yīng)電話應(yīng)遵循以下兩項(xiàng)原則：1、告訴對(duì)方您是在回電話。當(dāng)

25、您給某人回電話時(shí)，若對(duì)方接電話的是前臺(tái)、接線員、秘書等負(fù)責(zé)對(duì)來電進(jìn)行篩選的人，您應(yīng)當(dāng)告訴他們您是對(duì)之前的來電進(jìn)行回復(fù)。告訴對(duì)方這一信息，他們就不必要花過多的時(shí)間考慮您的來電是否合理，是否應(yīng)該轉(zhuǎn)接。2、表示歉意或感謝。回復(fù)之前未能接到的電話時(shí)一定-WORD格式 - 可編輯 -要表示歉意。同親，當(dāng)您打了多次電話未能找到想找的人時(shí)，一定要對(duì)接電話的人表示感謝。二、如何記錄電話留言如果您無法替客戶接通他們要找的人，您一定要主要向客戶提供幫助。倘若您不能幫助客戶解決問題或滿足他們的需求，就應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)給幫得上忙的人或記下客戶的留言，替他們捎口信。在記錄留言時(shí)，您應(yīng)該告訴客戶他們要找的人大概何時(shí)回來。記

26、錄電話留言時(shí)一定要確保獲得足夠的信息，以便客戶要找的客戶服務(wù)代表通過您做的留言了解客戶來電的意圖。逐條記錄下客戶姓名、電話號(hào)碼及其他一切有助于其他客戶服務(wù)代表了解電話內(nèi)容的信息。例如，如果來電的客戶看起來情緒不好，您應(yīng)該把這一點(diǎn)記錄下來。三、為何轉(zhuǎn)接客戶來電需慎重把客戶的來電在各部門間來回轉(zhuǎn)接會(huì)讓客戶感覺公司對(duì)他們的需求不感興趣。如果您不得不轉(zhuǎn)接電話，您應(yīng)該詢問客戶是否介意，然后說明轉(zhuǎn)接原因以及轉(zhuǎn)給誰(shuí)。當(dāng)您轉(zhuǎn)接電話之前，就確保轉(zhuǎn)接的電話能夠有人接聽并與客戶進(jìn)行交談。如果將客戶的電話轉(zhuǎn)接后無人接聽，客戶會(huì)厭煩和疲憊，特別是他們不得不重新打電話時(shí)。四、如何讓客戶持機(jī)等待沒人愿意等，因此應(yīng)盡可能避免

27、讓客戶等待。如果您是因?yàn)橐獛痛螂娫挼目蛻粽胰嘶虿樵冃畔⒍尶蛻舻却?，有兩件事是必須要做的?、征求客戶同意。讓客戶持機(jī)等候之前一定要征求客戶的同意。僅說一句“請(qǐng)稍候”而不等客戶答復(fù)會(huì)給客戶留下不好的印象。在客戶耐心等待之后對(duì)他們說聲謝意也很重要。2、與客戶搭話。在征得客戶同意并讓其等待時(shí)，應(yīng)不時(shí)與客戶搭話，以免客戶產(chǎn)生疑慮或焦躁情緒。切忌讓客戶等候半分鐘以上而不與客戶搭話。五、如何使用免提電話當(dāng)需要幾個(gè)人同時(shí)通話或您需要騰出手來翻閱資料時(shí)，使用電話免提功能比較方便。但是有些客戶不希望旁人聽到-WORD格式 - 可編輯 -電話內(nèi)容，因此您在使用免提電話之前應(yīng)征求客戶的同意。千萬(wàn)不要在嘈雜的環(huán)境下

28、使用免提電話。使用免提電話時(shí)一定要先詢問客戶是否能夠聽清楚。您應(yīng)當(dāng)注意說話聲音的清晰度，確保聲音足夠大足夠清楚，讓客戶易于聽清楚，讓客戶易于聽到。六、如何有效使用語(yǔ)音信箱當(dāng)您不在座位上或是在接聽其他電話時(shí)，使用語(yǔ)音信箱可以避免錯(cuò)過任何來電。錄制親切的語(yǔ)音信箱問候語(yǔ)應(yīng)遵循以下四項(xiàng)原則：1、錄制個(gè)人問候語(yǔ)。多數(shù)語(yǔ)音信箱系統(tǒng)都有讓您錄制個(gè)人語(yǔ)音信箱問候語(yǔ)的功能，您無須使用系統(tǒng)自帶的問候語(yǔ)。個(gè)性化的問候語(yǔ)能給客戶留下更好印象，鼓勵(lì)客戶留言。2、經(jīng)常更新問候語(yǔ)?？蛻袈牭礁潞蟮膯柡蛘Z(yǔ)更能確信您將收聽到他們的留言并能及時(shí)回復(fù)。3、說明查詢留言的間隔。如果您經(jīng)常不在電話旁邊，您應(yīng)在問候語(yǔ)中說明您查詢電話留言

29、的時(shí)間間隔。您一定要讓客戶知道您會(huì)經(jīng)常查看電話留言，以消除客戶的疑慮。4、向客戶提供應(yīng)急電話。如果方便的話，在語(yǔ)音信箱問候語(yǔ)中給客戶留一個(gè)應(yīng)急電話，以便客戶有緊急情況下可以立刻與您進(jìn)行聯(lián)系。撥打商務(wù)電話時(shí)， 第一次拔打就能找到客戶的機(jī)率是25%，因此，您經(jīng)常能用到語(yǔ)音信箱。七、如何進(jìn)行有效的電話留言進(jìn)行電話留言需遵循以下原則：1、組織好要說的話。預(yù)先組織好要在電話留言中說的話，您就能確保在留言中傳達(dá)所有必要的信息。您的留言中一定要包括您的姓名、電話號(hào)碼以及一條明確的信息。提前組織好留言可以避免您的留言雜亂無章。 您的留言最好不要超過 30 秒，因?yàn)榭蛻艉茈y集中精神去聽一條冗長(zhǎng)的信息。2、說清楚

30、要說的話。 客戶無法要求您重復(fù)留言中的話，而且有的語(yǔ)音系統(tǒng)會(huì)使您的聲音失真，因此您一定-WORD格式 - 可編輯 -要在留言中把話說清楚。3、 建議回電的時(shí)間。為了確保留言能夠得到回復(fù)，您可明確說明希望客戶回電的時(shí)間或方便接聽電話的時(shí)間。第四單元電話郵件禮儀單元概述：本單元將向您講授如何撰寫電子郵件。您將學(xué)習(xí)如何使您的電子郵件易讀易懂，以及如何在發(fā)送前檢查您的電子郵件。此外，您還將了解發(fā)送電子附件時(shí)應(yīng)避免哪些弊端。第一課有效撰寫電子郵件學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解撰寫電子郵件的主題有哪些好處、遵循四項(xiàng)基本原則使電子郵件易讀易懂、學(xué)會(huì)如何正確撰寫電子郵件的內(nèi)容、認(rèn)識(shí)在發(fā)送前檢查電子郵件的重要性。一、為何要重視

31、電子郵件禮儀您與客戶的每一次接觸都會(huì)傳達(dá)一定的信息，您一定要遵守電子郵件禮儀( 即“網(wǎng)絡(luò)禮儀”) ，以便向客戶傳遞積極肯定的信息。與面對(duì)面和電話交談一樣，在使用電子郵件溝通時(shí)，您應(yīng)該體現(xiàn)出同樣的專業(yè)水平。1、 及時(shí)回復(fù)對(duì)方郵件。您應(yīng)盡可能快地對(duì)收到的電子郵件進(jìn)行回復(fù)。收到緊急郵件時(shí)，即使您無法立即處理或暫時(shí)沒時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)回復(fù)， 您應(yīng)該簡(jiǎn)要回復(fù)，告訴客戶您已收到郵件并會(huì)在晚些時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)回復(fù)。2、等待對(duì)方回復(fù)不可過久。 有時(shí)電子郵件會(huì)發(fā)送失敗，因此一定不要認(rèn)為您發(fā)送了電子郵件客戶就會(huì)收到。當(dāng)您在一定時(shí)間內(nèi)未收到客戶回復(fù)，您應(yīng)當(dāng)重新發(fā)送郵件。然而在料定客戶未收到電子郵件之前，應(yīng)確定您是否給客戶留出

32、了足夠時(shí)間進(jìn)行回復(fù)。與在不同時(shí)區(qū)的人進(jìn)行電子郵件進(jìn)行溝通時(shí)，留出足夠的時(shí)間回復(fù)尤其重要。當(dāng)您在工作時(shí)間查看郵件時(shí)，地球另一邊的人可能正在熟睡。-WORD格式 - 可編輯 -3、書寫電子郵件主題有助于電子郵件分類。電子郵件主題可以幫助您區(qū)分電子郵件的輕重緩急，很多人通過電子郵件主題來選擇需要優(yōu)先處理的郵件。因此，您應(yīng)當(dāng)明確書寫電子郵件主題，告訴對(duì)方電子郵件的內(nèi)容大體是什么以及對(duì)方需要做什么。一個(gè)明確的主題能讓對(duì)方立即知道您發(fā)送郵件的意圖。太長(zhǎng)的主題有可能無法全部顯示，因此您應(yīng)控制主題的長(zhǎng)度，一般電子郵件主題應(yīng)控制在15 個(gè)字以內(nèi)。此外，主題的長(zhǎng)度可以說明郵件的重要程度和長(zhǎng)度。例如，您如果需要對(duì)方

33、立即進(jìn)行回復(fù)，可以寫上“請(qǐng)速回復(fù)” ；如果您不需要對(duì)方取采任何行動(dòng)，就可寫上“ FYI ”(FYI ：供參考 ) 。如果您的郵件內(nèi)容很長(zhǎng)，您應(yīng)該在主題中注明這一點(diǎn)。這樣，對(duì)方就可以安排合適的時(shí)間來讀郵件。4、電子郵件簽名。電子郵件簽名是可以附加到電子郵件末尾的幾行文字。電子郵件簽名清楚地向客戶表明您的身份以及聯(lián)系方式。大多數(shù)電子郵件程序允許提前生成這種電子郵件簽名，然后將簽名自動(dòng)添加到郵件末尾處，您可以針對(duì)不同的用途設(shè)計(jì)不同的簽名。簽名在電子郵件中起到名片的作用，因此，您應(yīng)該使簽名的設(shè)計(jì)盡量專業(yè)。簽名應(yīng)該控制在四五行以內(nèi)，只包括必要的信息，如姓名、職位、電話和公司地址。您最好地簽名中加入您的電

34、子郵件地址，以方便客戶回復(fù)您的郵件。二、 如何使郵件易讀易懂為使郵件易讀易懂，您應(yīng)遵循以下原則：控制每行的長(zhǎng)度標(biāo)點(diǎn)、字體得當(dāng)主題鮮明、唯一控制信息的長(zhǎng)度1、控制每行的長(zhǎng)度。電子郵件的顯示方式各不相同，因此您應(yīng)將每行的長(zhǎng)度控制在30 到 35 個(gè)字以內(nèi)，并在每行的末尾使用回車鍵(ENTER)換行?？刂泼啃械拈L(zhǎng)度能夠避免您的信息在客戶那里顯示混亂，同-WORD格式 - 可編輯 -時(shí)也能避免誤刪行末文字。2、 字體、標(biāo)點(diǎn)行當(dāng)。您應(yīng)使用容易識(shí)別的字體，并確保標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的使用是正確的。書寫英文單詞時(shí)全部使用字母大寫看起來象是在大喊大叫，因此應(yīng)慎用。您可以使用粗體、斜體或下劃線，不過請(qǐng)記住有些郵件系統(tǒng)不支持

35、這些文本格式。對(duì)于不支持特殊格式的郵件系統(tǒng)，您可以在詞語(yǔ)的首尾加星號(hào)來表示強(qiáng)調(diào)；如果不能在整句話下面加下劃線，您可能通過在該句話首尾加下劃線符來起到相同的效果。3、郵件主題應(yīng)盡查能鮮明、唯一。這樣對(duì)方回復(fù)起來既省時(shí)又省力。倘若您不得不談及更多話題，請(qǐng)?jiān)诓煌掝}之間留出空行。4、控制信息的長(zhǎng)度。收件人一般不會(huì)立刻讀完冗長(zhǎng)的郵件，因此您應(yīng)盡可能避免郵件的長(zhǎng)度超過屏幕的范圍。如果郵件超出一個(gè)屏幕顯示的范圍，您就應(yīng)當(dāng)合同安排郵件內(nèi)容的順序，最好將重要內(nèi)容放在前面。三、書寫郵件時(shí)說清來龍去脈回復(fù)或轉(zhuǎn)發(fā)郵件時(shí)一定要說清郵件的來龍去脈。例如，回復(fù)客戶的郵件時(shí)，應(yīng)該將客戶郵件原文列于其中，如若不然，客戶可能無

36、法明白您發(fā)郵件的意圖。如果只是對(duì)某個(gè)具體問題進(jìn)行回復(fù)，您可以將該問題寫于郵件之中，并用尖括號(hào)注明，例如 。通常，當(dāng)您轉(zhuǎn)發(fā)郵件時(shí)，收件人必須看到先前的談話內(nèi)容才能弄清楚郵件的來龍去脈。然而，您只用提及一些必要信息。如果轉(zhuǎn)發(fā)的郵件過長(zhǎng)，很多人要么不去讀，要么會(huì)被激怒。為了避免這種情況，您應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)發(fā)郵件進(jìn)行總結(jié)，并做出批注。四、發(fā)送郵件前進(jìn)行檢查電子郵件代表您和公司的形象，一旦發(fā)送，一般無法撤回，因此您必須在發(fā)送之前仔細(xì)檢查，慎之又慎。您應(yīng)確保郵件中沒有拼寫錯(cuò)誤，因?yàn)槠磳戝e(cuò)誤將有損您的可信度。此外，您應(yīng)查看有沒有容易引起誤解的內(nèi)容。由于使用郵件溝通時(shí)無法使用任何非語(yǔ)言溝通形式，因此有些信息可能會(huì)被誤解

37、。例如，人們一般很難理解書面形式的幽默或調(diào)-WORD格式 - 可編輯 -侃。五、避免惱怒時(shí)書寫郵件如果您收到的郵件使您氣惱，最好過一段時(shí)間再回復(fù)。倘若立刻進(jìn)行回復(fù)，您可能下意識(shí)地使用一些過激的言辭，使您的郵件具有攻擊性，而該郵件一旦發(fā)出，所造成的后果會(huì)無法挽回。因此，在回復(fù)前您應(yīng)讓自已先冷靜下來。在網(wǎng)絡(luò)禮儀中，這種攻擊性的郵件被形象地稱為“火焰” 。盡管在郵件中對(duì)某人發(fā)表過激性的言辭會(huì)讓您在短時(shí)間內(nèi)感到無比痛快，但您將有失去客戶的危險(xiǎn)。如果客戶對(duì)您言辭過激，您應(yīng)該以一種專業(yè)的態(tài)度來應(yīng)對(duì)客戶，這樣將有助您為客戶解決問題。六、避免發(fā)送機(jī)密信息盡管您可以刪除存儲(chǔ)在自已計(jì)算機(jī)上的某條信息，但該條信息還可能存儲(chǔ)在公司網(wǎng)絡(luò)上的