服務(wù)團隊建設(shè)課件

1、服務(wù)團隊建設(shè)1 服務(wù)團隊建設(shè) 服務(wù)團隊建設(shè)2 本課要點 n團隊建設(shè)的基本概念 n團隊問題的分析與解決 n領(lǐng)導(dǎo)、訓(xùn)練、激勵團隊 服務(wù)團隊建設(shè)3 n在大自然中人與動物相比 誰是強者？ 服務(wù)團隊建設(shè)4 人類的人類的“先天不足先天不足” n身上無毛 n前肢瘦弱 n雙腿蹣跚 n消化不良 n牙齒軟弱 不能飛、跑不快、游不遠。 服務(wù)團隊建設(shè)5 人類的人類的“后天優(yōu)勢后天優(yōu)勢” n身上無毛穿著服裝 n前肢瘦弱蓋建大樓 n雙腿蹣跚交通工具 n消化不良烹調(diào)美食 n牙齒軟弱槍、刀、子彈 服務(wù)團隊建設(shè)6 人類生存的必要條件人類生存的必要條件 n群體生活 n和睦相處 n共同創(chuàng)造 服務(wù)團隊建設(shè)7 n做為一名主管最重要的做

2、為一名主管最重要的 是什么？是什么？ 服務(wù)團隊建設(shè)8 n一只羊帶領(lǐng)一群獅子與一只獅子帶領(lǐng)一 群羊?qū)﹃?，誰獲勝？ 服務(wù)團隊建設(shè)9 服務(wù)團隊建設(shè)10 一、團隊建設(shè)的基本概念一、團隊建設(shè)的基本概念 （一）什么是團隊？（一）什么是團隊？ 團隊是在特定的可操作范圍內(nèi)，團隊是在特定的可操作范圍內(nèi)， 為實現(xiàn)特定目標而共同協(xié)作的人的為實現(xiàn)特定目標而共同協(xié)作的人的 共同體。共同體。 服務(wù)團隊建設(shè)11 （二）團隊的五個要素（二）團隊的五個要素 目標（目標（purpose）：）：為什么要組建團隊？為什么要組建團隊？ 個人目標、部門目標、企業(yè)目標？個人目標、部門目標、企業(yè)目標？ 定位（定位（place）：）：團隊在現(xiàn)

3、有組織中的地位。團隊在現(xiàn)有組織中的地位。 團隊的組織隸屬關(guān)系？團隊的組織隸屬關(guān)系？ 由誰選擇和決定團隊的組成人員？由誰選擇和決定團隊的組成人員？ 團隊對誰負責(zé)？團隊對誰負責(zé)？ 服務(wù)團隊建設(shè)12 職權(quán)（職權(quán)（power）：）：團隊負有的責(zé)任和應(yīng)享有的權(quán)限。團隊負有的責(zé)任和應(yīng)享有的權(quán)限。 團隊的工作范圍是什么？團隊的責(zé)、權(quán)、利？團隊的工作范圍是什么？團隊的責(zé)、權(quán)、利？ 計劃（計劃（plan）：）：團隊如何分配和行使組織賦予的職團隊如何分配和行使組織賦予的職 責(zé)責(zé) 和權(quán)限？和權(quán)限？ 團隊成員分別做哪些工作？如何做？團隊成員分別做哪些工作？如何做？ 服務(wù)團隊建設(shè)13 人員（人員（people）：）：組

4、成團隊的基本要素。組成團隊的基本要素。 團隊由多少成員組成？團隊由多少成員組成？ 你理解你的隊員嗎？你理解你的隊員嗎？ 你需要選擇什么樣的隊員？你需要選擇什么樣的隊員？ 每個隊員都有哪些技能、學(xué)識、經(jīng)驗？每個隊員都有哪些技能、學(xué)識、經(jīng)驗？ 服務(wù)團隊建設(shè)14 （三（三）團隊建設(shè)的階段團隊建設(shè)的階段 第一階段：組建期（由個人到組員）第一階段：組建期（由個人到組員） n態(tài)度 興奮、期待、樂觀，因被選而感到驕 傲，事事采取主動、疑惑、心慌、緊張 n關(guān)系 彼此生疏、彬彬有禮、忍耐、謙讓 服務(wù)團隊建設(shè)15 第二階段：暴風(fēng)雨期（磨合期或探索期）第二階段：暴風(fēng)雨期（磨合期或探索期） n態(tài)度：對原定目標產(chǎn)生抗拒

5、，對成功抱悲觀 態(tài)度，對任何改善方案全盤否定。 n關(guān)系：感到極度不安，得知離目標很遠。因 表現(xiàn)欠佳而缺乏耐性。依賴個人能力解決問 題時事情變得越來越麻煩。 服務(wù)團隊建設(shè)16 第三階段：雨過天晴期（整合，穩(wěn)定期）第三階段：雨過天晴期（整合，穩(wěn)定期） n態(tài)度：具建設(shè)性的批評，接受其他團員 的存在，信心漸生。 n關(guān)系：互表忠心、責(zé)任感，了解自身角 色，尊重他人，合作、情緒穩(wěn)定、互相 幫忙。 服務(wù)團隊建設(shè)17 第四階段：發(fā)展期（執(zhí)行任務(wù)）第四階段：發(fā)展期（執(zhí)行任務(wù)） n態(tài)度：團隊與個人達成共識，相互了解更深， 取長補短，對團隊表現(xiàn)感到很滿意。 n關(guān)系：接受團員的長處和弱點。真正的學(xué)習(xí)和 成長。 服務(wù)團

6、隊建設(shè)18 （四）團隊的特征（四）團隊的特征 1 1、清晰的目標：近期、中期、遠期？激勵隊員、清晰的目標：近期、中期、遠期？激勵隊員 2 2、相關(guān)的技能：實現(xiàn)目標所需技術(shù)、能力和品質(zhì)、相關(guān)的技能：實現(xiàn)目標所需技術(shù)、能力和品質(zhì) 3 3、良好的溝通：通暢的渠道交換信息，消除誤解、良好的溝通：通暢的渠道交換信息，消除誤解 4 4、一致的承諾：為團隊成功愿做任何事，忠誠奉獻、一致的承諾：為團隊成功愿做任何事，忠誠奉獻 5 5、恰當?shù)念I(lǐng)導(dǎo)：教練、后盾；指導(dǎo)、支持；非裁判、恰當?shù)念I(lǐng)導(dǎo)：教練、后盾；指導(dǎo)、支持；非裁判 6 6、相互的信任：不懷疑，鼓勵員工的參與和自主性、相互的信任：不懷疑，鼓勵員工的參與和自

7、主性 服務(wù)團隊建設(shè)19 （五）團隊精神（五）團隊精神 1、定義：定義：團隊成員為了團隊的利益與目標而相團隊成員為了團隊的利益與目標而相 互協(xié)作，盡心盡力的意愿與作風(fēng)。互協(xié)作，盡心盡力的意愿與作風(fēng)。 2 2、理解：、理解： 團隊精神是員工思想、心態(tài)的高度整合；團隊精神是員工思想、心態(tài)的高度整合； 團隊精神是團隊員工行動上的默契與互補；團隊精神是團隊員工行動上的默契與互補； 團隊精神是全員公共關(guān)系和整合營銷；團隊精神是全員公共關(guān)系和整合營銷； 團隊精神是集體英雄主義；團隊精神是集體英雄主義； 團隊精神是個人與集體的同發(fā)展；團隊精神是個人與集體的同發(fā)展； 團隊精神是是員工之間的寬容和悅納。團隊精神是

8、是員工之間的寬容和悅納。 服務(wù)團隊建設(shè)20 （六）團隊建設(shè)的原則（六）團隊建設(shè)的原則 原則一：強調(diào)歸屬感 什么時候安全？什么時候不安全？ 什么時候緊張？什么時候不緊張？ 團隊 = 我們的 + 認同 歸屬感 原則二：組織環(huán)境更重要 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和理解 建議和問題的反映渠道 考核機制的合理性：團隊業(yè)績 + 個人業(yè)績 服務(wù)團隊建設(shè)21 三、團隊問題的分析與解決 討論： 團隊中的主要問題是什么？ 服務(wù)團隊建設(shè)22 n目標問題目標問題 過去過去 公司目標公司目標 = = 團隊目標團隊目標 現(xiàn)在現(xiàn)在 公司目標公司目標 = = 團隊目標團隊目標 + + 員工個人目標員工個人目標 服務(wù)團隊建設(shè)23 n管理者

9、面對問題的態(tài)度管理者面對問題的態(tài)度 1 1）問題的回避者）問題的回避者 2 2）問題的解決者）問題的解決者 3 3）問題的預(yù)防者）問題的預(yù)防者 服務(wù)團隊建設(shè)24 n團隊成員的三大類問題團隊成員的三大類問題 1 1）業(yè)績不符合要求；）業(yè)績不符合要求； 2 2）品質(zhì)不符合要求；）品質(zhì)不符合要求； 3 3）行為不符合要求；）行為不符合要求； 服務(wù)團隊建設(shè)25 團隊成員問題背后潛在的因素團隊成員問題背后潛在的因素 1 1）有工作意愿也有工作能力；）有工作意愿也有工作能力； 2 2）有工作意愿但無工作能力；）有工作意愿但無工作能力； 3 3）有工作能力但無工作意愿；）有工作能力但無工作意愿； 4 4）無

10、工作能力但無工作意愿；）無工作能力但無工作意愿； 服務(wù)團隊建設(shè)26 四、領(lǐng)導(dǎo)、訓(xùn)練、激勵團隊 （一）如何領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)斗的團隊 1、 關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)！團隊領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具備： 1）為人正派，公平、公正；）為人正派，公平、公正； 2）有決策、組織、溝通能力；）有決策、組織、溝通能力； 3）主動承擔(dān)責(zé)任，有責(zé)任心；）主動承擔(dān)責(zé)任，有責(zé)任心； 4）保持樂觀，以身作則；）保持樂觀，以身作則； 5）尊重、關(guān)心下屬）尊重、關(guān)心下屬。 服務(wù)團隊建設(shè)27 2）激發(fā)追隨者的四項行動）激發(fā)追隨者的四項行動 1）使別人感到他重要；）使別人感到他重要； 2）闡明您的遠見，并說服追隨者；）闡明您的遠見，并說服追隨者； 3）待員工如待自己；

11、）待員工如待自己； 4）為自己及追隨者負責(zé)。）為自己及追隨者負責(zé)。 3）吸引追隨者的三個秘訣）吸引追隨者的三個秘訣 1）贊美與批評的方法；）贊美與批評的方法； 2）走動式管理；）走動式管理； 3）利用競賽將工作變成游戲。）利用競賽將工作變成游戲。 服務(wù)團隊建設(shè)28 （二）如何訓(xùn)練戰(zhàn)斗的團隊 領(lǐng)導(dǎo)、教導(dǎo)，如影相隨；領(lǐng)導(dǎo)、教導(dǎo)，如影相隨； 是教練而非裁判；是教練而非裁判； 將訓(xùn)練融入日常生活；將訓(xùn)練融入日常生活； 態(tài)度親和，容易親近；態(tài)度親和，容易親近； 與屬下做個別談話；與屬下做個別談話； 及時肯定員工的成就；及時肯定員工的成就； 適當?shù)呢?zé)任；適當?shù)呢?zé)任； 懲罰意在教導(dǎo)；懲罰意在教導(dǎo)； 維持高度

12、紀律。維持高度紀律。 服務(wù)團隊建設(shè)29 （二）如何激勵員工（二）如何激勵員工 n討論：員工為什么不努力工作？討論：員工為什么不努力工作？ 服務(wù)團隊建設(shè)30 五種因素會導(dǎo)致員工心生不滿五種因素會導(dǎo)致員工心生不滿 薪資、福利未達同業(yè)水平或個人需求 無安定感、安全感 工作環(huán)境不佳 缺少發(fā)展空間 人際關(guān)系不良 服務(wù)團隊建設(shè)31 n討論二：我如何改變才能讓他努討論二：我如何改變才能讓他努 力工作？力工作？ 自我反省：自我反?。?1、員工需求什么？、員工需求什么？ 2、追求快樂還是逃避痛苦？、追求快樂還是逃避痛苦？ 3、“路路”有問題有問題 服務(wù)團隊建設(shè)32 激勵員工的有效準則和方法激勵員工的有效準則和方

13、法 準則 n釣魚與需求理論 n修訂游戲規(guī)則 方法 n有升遷機會 n受賞識、受肯定 n有挑戰(zhàn)性的工作 n有承擔(dān)重大責(zé)任的機會 n有成就感 服務(wù)團隊建設(shè)33 你是一名合格的主管嗎？你是一名合格的主管嗎？ 1、你是否和下屬討論他們受訓(xùn)及升遷的機會？ a.經(jīng)常 b.有時 c.偶爾 d.很少 e.從不 2、你是否會抽空和下屬一道用餐、喝茶？ a.經(jīng)常 b.有時 c.偶爾 d.很少 e.從不 3、你工作之余是否會和員工一起進行聚會、休閑活動？ a.經(jīng)常 b.有時 c.偶爾 d.很少 e.從不 4、對表現(xiàn)出色的員工，你是否會給予衷心的贊美？ a.經(jīng)常 b.有時 c.偶爾 d.很少 e.從不 5、你是否了解下

14、屬所需要激勵的方式？ a.非常了解 b.基本了解 c.一般 d.了解很少 e.完全不了解 服務(wù)團隊建設(shè)34 6、你是否會向上司提起下屬出色的表現(xiàn)？ a.經(jīng)常 b.有時 c.偶爾 d.很少 e.從不 7、你是否鼓勵下屬自己設(shè)定挑戰(zhàn)性目標，并協(xié)助達成？ a.經(jīng)常 b.有時 c.偶爾 d.很少 e.從不 8、你是否與下屬聊及其事業(yè)發(fā)展的抱負？ a.經(jīng)常 b.有時 c.偶爾 d.很少 e.從不 9、你是否在周、月報告上提及下屬不錯的表現(xiàn)？ a.經(jīng)常 b.有時 c.偶爾 d.很少 e.從不 10、你是否向下屬的家人提及他（她）出色的表現(xiàn)以及表達你的感 激？ a.經(jīng)常 b.有時 c.偶爾 d.很少 e.從

15、不 服務(wù)團隊建設(shè)35 11、是否會仔細聆聽下屬那些提出與你相反建議或意見的話？ a.經(jīng)常 b.有時 c.偶爾 d.很少 e.從不 12你是否會自掏腰包，找機會給下屬打打氣？ a.經(jīng)常 b.有時 c.偶爾 d.很少 e.從不 13你是否會使下屬見到你時均表現(xiàn)出好感？ a.經(jīng)常 b.有時 c.偶爾 d.很少 e.從不 14你是否會設(shè)想一些點子，使下屬工作不至于枯燥？ a.經(jīng)常 b.有時 c.偶爾 d.很少 e.從不 15你是否將下屬的一些困擾、問題，列為優(yōu)先的事？ a.經(jīng)常 b.有時 c.偶爾 d.很少 e.從不 服務(wù)團隊建設(shè)36 自我測評自我測評分值： A 5分 B 4分 C 3分 D 2分 E

16、 1分 服務(wù)團隊建設(shè)37 n自我測評參考：自我測評參考： n 接近75分的人。你是一位非常出色的 激勵高手。任何下屬都能樂意與你一起 工作，他們會覺得在你的領(lǐng)導(dǎo)下工作是 件很榮幸的事，跟你一起工作，他們總 會有無窮的動力。一旦離開你，他們會 很懷念你，很留戀你們在一起工作的時 光。 服務(wù)團隊建設(shè)38 n 60分左右的人。你是一位非常不錯的 主管。下屬還是很愿意與你一起工作， 你能給他們以好感，你能輕松地吸引同 伴與你一起努力工作。你和前者最大的 差異就是，前者身上似乎多了一種吸引 他人的無窮魅力。 n 服務(wù)團隊建設(shè)39 n 45分左右的人。你可能是一個只會自 己做事，但不善于鼓勵別人同你一道努 力的主管。對于下屬而言，其實你在他 們的心目中可能是可有可無。因為他們 有時會幻想如果換一個新的主管來說不 定會更好一些。 服務(wù)團隊建設(shè)40 n 30分左右的人。你是一個使下屬有怨 言的主管。下屬工作的積極性已大打折 扣，他們只是為了工作而工作，他們