接待禮儀流程

1、Business etiquette 商務(wù)禮儀-接待流程 接待工作是公司的接待工作是公司的“第一個(gè)窗口第一個(gè)窗口”、“第一張面孔第一張面孔”、“第一項(xiàng)服務(wù)第一項(xiàng)服務(wù)”。 有了第一才會(huì)有后面的洽談、交流、發(fā)展、合作的可能，才會(huì)爭(zhēng)取更多的機(jī)有了第一才會(huì)有后面的洽談、交流、發(fā)展、合作的可能，才會(huì)爭(zhēng)取更多的機(jī) 會(huì)。會(huì)。 接待流程 準(zhǔn)備工作 迎客 待客 送客 接待中的位次禮儀 接待的程序 突然來(lái)訪 預(yù)約 準(zhǔn)備 接待 有約來(lái)訪 送客 一.準(zhǔn)備工作 1.首先要了解清楚來(lái)賓的基本情況，包括所在單位、姓名、性別、 民族、職業(yè)、職務(wù)、級(jí)別及一行人數(shù)，以及到達(dá)的日期和地點(diǎn)。 2.填報(bào)接待申請(qǐng)審批單，將來(lái)賓情況和意圖

2、向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并 根據(jù)對(duì)方意圖和實(shí)際情況，擬出接待計(jì)劃和日程安排的初步意見(jiàn)。 3.根據(jù)來(lái)賓身份和其他實(shí)際情況，通知具體接待部門安排好住宿。 4.根據(jù)實(shí)際工作需要，安排好來(lái)賓用車和接待工作用車。 5.在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)，盡可能周到地安排好來(lái)賓的飲食。 6.根據(jù)來(lái)賓的工作內(nèi)容，事先安排接待單位，安排好接待內(nèi)容。 一.準(zhǔn)備工作 7.事先擬訂出各個(gè)項(xiàng)目陪同人員的名單，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，通知有關(guān)人 員作好準(zhǔn)備。 8.根據(jù)來(lái)賓的身份和抵達(dá)的日期、地點(diǎn)，安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或工作人員到車站、 機(jī)場(chǎng)迎接。 9.來(lái)賓到達(dá)后，雙方商定具體的活動(dòng)日程。 10.按照大體對(duì)等的禮儀原則，安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)看望來(lái)賓。 11.根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指

3、示或來(lái)賓要求，作好游覽風(fēng)景區(qū)和名勝古跡 的安排。在 條件許可的情況下，為來(lái)賓安排一些必要的文化娛樂(lè)活動(dòng)，如電影、地 方戲劇、晚會(huì)、書(shū)畫(huà)活動(dòng)、參觀展覽等。 12.事先征詢來(lái)賓意見(jiàn)，預(yù)訂、預(yù)購(gòu)返程車船或飛機(jī)票。 13.來(lái)賓離去時(shí)，安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或工作人員到住地或去車站機(jī)場(chǎng)為客人送 行。 各環(huán)節(jié)各部門人員準(zhǔn)備工作提示各環(huán)節(jié)各部門人員準(zhǔn)備工作提示 門衛(wèi)人員立崗以示對(duì)客人的敬意 司機(jī)泊車后，陪同人員為客人拉開(kāi)車門，請(qǐng)客人下車 接待人員提前10分鐘到達(dá)辦公樓門口恭候客人 接待室及會(huì)議室在客人到達(dá)前1小時(shí)布置完畢 環(huán)境檢查：椅子數(shù)量及擺放位置、窗簾是 否整齊；室內(nèi)采光、溫度。 物品準(zhǔn)備：資料、筆、本、瓶裝水、

4、茶 （杯）、鮮花、果盤、 紙巾等。安排參會(huì) 人員坐席及名牌，相應(yīng)提前放好資料。 記錄工具：相機(jī)、攝像機(jī)、錄音筆等。 物品放置：與會(huì)人員的衣帽等其他物品集 中放置安排。 座次安排：面門為上，背門為下、前排為 上，后排為下；中間為上，兩邊為下。 貴賓接待 接待地點(diǎn)安排 1 2 3 4 5 瓶裝礦泉水：標(biāo)簽統(tǒng)一朝向與會(huì)人員，距離桌邊的距離相同，并 且水與水間距相同、與對(duì)面水瓶剛好相對(duì)。 果 盤：水果新鮮并洗凈，不得有水跡， 種類不宜少于三種，注意顏色搭配， 需配有果叉或牙簽。 鮮 花：鮮花新鮮無(wú)脫瓣、無(wú)不良?xì)馕?，每組鮮花 不得少于3枝，高度不超過(guò) 35cm，以不擋住客人 視線為宜，根據(jù)臺(tái)形確定插花的

5、擺放位置。 貴賓接待 物品擺放細(xì)節(jié) 1 2 3 對(duì)于如約而來(lái)的客人，要表示熱情、友好； 對(duì)貴客或遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，要指派專人出面， 提前到達(dá)辦公樓門口，恭候客人的到來(lái)； 如需接站，接待人員要提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)或車站， 以示對(duì)客人的尊重； 要確定接待規(guī)格，分為高格、對(duì)等、低格三 種 客人抵達(dá)后，若賓主雙方早就認(rèn)識(shí)，雙方直 接行見(jiàn)面禮； 若是初次見(jiàn)面，一般是由禮賓人員或我方迎 接人員中身份最高的，率先將己方迎接人員 一一介紹給客人，再由客人中身份最高者將 客人按照一定順序介紹給主人 二、迎客 見(jiàn)面時(shí)的禮節(jié)-握手禮 握手是溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的一種方式。握手 時(shí)應(yīng)注意不用濕手或臟手，不戴手套和墨鏡，

6、不交叉握手， 不搖晃或推拉，不坐著與人握手。 握手口訣 大方伸手 虎口相對(duì) 目視對(duì)方 面帶微笑 力度七分 男女平等 三秒結(jié)束 握手順序 握手的順序一般講究“尊者決定”，即待女士、長(zhǎng)輩、已婚者、 職位高者伸出手之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸 手去呼應(yīng)。平輩之間，應(yīng)主動(dòng)握手。若一個(gè)人要與許多人握手， 順序是： 先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人，先上級(jí)后下級(jí)，先女士后男士。 握手時(shí)要用右手， 目視對(duì)方，表示尊重。男士同女士 握手時(shí)，一般只輕握對(duì)方的手指部 分，不宜握得太緊太久。右手握住 后，左手又搭在其手上，是我國(guó)常 用的禮節(jié)，表示更為親切，更加尊 重對(duì)方。 得體的使用名片 1.動(dòng)作：面帶微笑，

7、目視對(duì)方，雙手奉上，接收者也要雙手接過(guò) 2.眼神：遞送名片時(shí)，眼睛先看著自己的名片，遞出去之后應(yīng)看 著對(duì)方的眼睛。接受者在接到名片后應(yīng)立即認(rèn)真閱讀。 3.表情：在閱讀名片時(shí)，最好依此程序：看名片-看對(duì)方-再 看名片，把名片與人對(duì)應(yīng)起來(lái)，表達(dá)對(duì)對(duì)方的重視和尊重。 4.動(dòng)作：接到別人的名片時(shí)，如果有不會(huì)讀的字，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教。 5.語(yǔ)言：遞出自己的名片后要給對(duì)方留足讀名片的時(shí)間，之后再 向?qū)Ψ角笕∶骸拔夷軗碛幸粡埬拿瑔?？?6.擺放：收到名片后，最好放在名片夾里或西服里懷兜內(nèi)。如果 要與對(duì)方繼續(xù)交談，把名片放在桌子10分鐘左右再收好是符合禮 儀的。 7.收藏：名片分類，如東北地區(qū)的放在一起，華

8、東地區(qū)的放在一 起即可。 8.聯(lián)絡(luò)：應(yīng)在24-28小時(shí)之內(nèi)，與互換名片的朋友發(fā)短信或通電 話，如：“李先生，今天很高興認(rèn)識(shí)您。” 位次安排 所謂行進(jìn)中的位次排列,指 的是人們?cè)诓叫械臅r(shí)候位次 排列的次序。在陪同、接待 來(lái)賓或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，行進(jìn)的位次 引人關(guān)注。 并行時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi) 側(cè)高于外側(cè)，一般讓客人走 在中央或內(nèi)側(cè)； 單行行進(jìn)時(shí)，前方高于后方， 如沒(méi)有特殊情況的話，應(yīng)讓 客人在前面走。 引導(dǎo) 接待組人員在客人左前二三步，側(cè)轉(zhuǎn)130 度向著客人的角度走； 用左手示意方向； 要配合客人的行走速度； 保持職業(yè)性的微笑和認(rèn)真傾聽(tīng)的姿態(tài)； 如來(lái)訪者帶有物品，可以禮貌的為其服務(wù)； 途中注意引導(dǎo)提醒：拐

9、彎或有樓梯臺(tái)階的 地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)” 或“注意樓梯”、“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。 電梯禮儀 由接待組人員操作按鍵，左手按電梯， 右手擋門并指引客人進(jìn)入電梯，以免電 梯夾住客人 進(jìn)出電梯時(shí)，客人先進(jìn)先出 愈靠?jī)?nèi)側(cè)，是愈最尊貴的位置 較靠電梯門口處，則為第二順位 進(jìn)出不站在近門處 面朝門的方向站立 依序進(jìn)出 盡量避免交談 避免過(guò)度使用香水 到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，接待組人員右手按住 “開(kāi)”的按鈕，左手擋門并指引請(qǐng)客人 先出電梯，口頭提示客人往哪邊走，待 所有人都出電梯后，接待組人員快步走 到客人左前方，繼續(xù)引領(lǐng) 上下樓梯 一般而言，上下樓梯要單行行進(jìn)，沒(méi) 有特殊情況要靠右側(cè)單行行進(jìn)； 上樓梯

10、時(shí)，客人走前面，陪同者緊跟 后面；下樓梯時(shí)，陪同者走前面，并 將身體轉(zhuǎn)向客人； 男女同行時(shí)，上下樓宜令女士居后。 三、待客 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，彼此往來(lái)的商務(wù)活動(dòng)日益 頻繁，接待工作也應(yīng)越來(lái)越規(guī)范； 要文明待客、禮貌待客、熱情待客； 接待工作在禮儀方面應(yīng)做到嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、周到、細(xì)致。 文明待客 文明待客主要以主人的語(yǔ)言、舉止和態(tài)度來(lái)體現(xiàn)： 來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲 禮貌待客 注意禮貌用語(yǔ)的使用： 問(wèn)候語(yǔ) 請(qǐng)求語(yǔ) 感謝語(yǔ) 道歉語(yǔ) 道別語(yǔ) 熱情待客 注意三個(gè)操作環(huán)節(jié)： 眼到：眼睛注視對(duì)方，且要平視，表示尊重； 口到：講話內(nèi)容要切合對(duì)方實(shí)際情況，明確 表達(dá)心中所思，且須做到接待三聲，準(zhǔn)確把 握

11、對(duì)方的話題傾向，作出合理反應(yīng)； 意到：講話時(shí)意思明確，態(tài)度平和、友善， 意會(huì)他人言中之意，反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。 以茶待客：一杯香茶動(dòng)人心 我國(guó)自古就有客來(lái)敬茶的傳統(tǒng)禮儀； 中國(guó)人在辦公室、家里接待客人時(shí)， 茶水是必備的； 根據(jù)季節(jié)以及客人的特殊喜好，提 前備好相應(yīng)茶葉。 待客上茶的禮儀 茶不要太滿，以七八分滿為宜，絕對(duì)不 允許杯濕漉漉的； 水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷； 同時(shí)有兩位以上的訪客時(shí)，端出的茶色 要均勻； 為來(lái)訪的客戶上茶時(shí)，應(yīng)將茶杯放在托 盤上端出去； 雙手端茶杯，從客人的右方奉上，面帶 微笑，注視對(duì)方，說(shuō)：“這是您的茶， 請(qǐng)慢用！”說(shuō)話時(shí)稍微扭頭，以避免口 水漸入茶杯中。 手指

12、不要搭在茶杯邊上； 不要讓茶杯撞在客人手上； 不要把水灑在客人身上； 不要妨礙客人的工作或交談。 斟茶順序：客人優(yōu)先，自己公司的成員 則按職位高低先后斟茶。如果大家座得 比較分散則從上座開(kāi)始擺放茶杯。雙手拿起茶壺在客人右側(cè)斟茶。 正確的奉茶步驟：左手托底，右手拿著茶杯的中部，杯耳朝向客人，雙 手 將茶從客人的右后側(cè)輕輕奉上，同時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您用茶”。續(xù)杯以30分 鐘 為標(biāo)準(zhǔn)，30分鐘后客人還未離去，就可以續(xù)杯了。 會(huì)議接待禮儀 會(huì)前接待: 面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿迎候參會(huì)人員， 并引領(lǐng)客人到衣帽間或相應(yīng)的座位。 做好會(huì)議資料及禮品的發(fā)放工作。 客人存放衣服時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌問(wèn)候，拿取客人外衣時(shí)，不倒拿，不

13、拖擦。 u會(huì)議要求每隔15分鐘續(xù)水一次，續(xù)水時(shí)應(yīng)左手拿開(kāi)水瓶，從客人右側(cè)， 微側(cè)身用右手小指和無(wú)名指夾起杯蓋，用拇指、食指、中指握住杯把，在 客人身后加水，再輕輕的將茶杯放在桌上，蓋上杯蓋，杯把朝向客人的右 邊。注意續(xù)水時(shí)不要倒得太滿（八分為宜）； u續(xù)水時(shí)應(yīng)慢，以免開(kāi)水濺到客人身上，如會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)中途應(yīng)更換香巾。 會(huì)中服務(wù)： 會(huì)議的座次會(huì)議的座次 8 16 14 12 10 9 17 15 13 11 631245 環(huán)繞式會(huì)議座次排列 7 會(huì)議的座次會(huì)議的座次 圓桌式會(huì)議座次排列 16 1 98 15 2 710 13 4 512 11 6 3 14 會(huì)議的座次會(huì)議的座次 方桌式會(huì)議座次排列

14、6 11 5432 23456 客方主方 會(huì)見(jiàn)的座次會(huì)見(jiàn)的座次 客方 主方 3 5 5412 4312 相對(duì)式 會(huì)見(jiàn)的座次會(huì)見(jiàn)的座次 客方 主方 3 5 5 4 記錄 2 4 3 翻譯 2 并排式 11 2 2 會(huì)見(jiàn)的座次會(huì)見(jiàn)的座次 主方 客方 并列式： 1 2 4 3 5 1 2 4 3 5 54 常規(guī)談判（無(wú)翻譯）常規(guī)談判（無(wú)翻譯） 主方 客方 1 3 2 4 2 3 5 1 國(guó)際談判（有翻譯）國(guó)際談判（有翻譯） 客方 主方 3 5 5412 4312 翻譯 四、送客的禮儀 如客人提出告辭時(shí)，主人要等客人起身后再站起來(lái)相 送。 “出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。 通常當(dāng)客人起身

15、告辭時(shí)，接待組人員應(yīng)馬上站起來(lái)， 主動(dòng)為客人取下衣帽，幫他穿上。 與客人握手告別時(shí)，選擇最合適的言詞送別。 尤其對(duì)初次來(lái)訪 的客人更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。 當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物。與 客人在門口、電梯口或汽車旁告別時(shí)，要與客人握手，目送客 人上車或離開(kāi)，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待客人移出 視線后，才可結(jié)束告別儀式。 乘車禮儀乘坐小轎 車 一般情況下讓客人先上車，后下車。 具體分為三種情況： 公務(wù) 社交 重要客人 公務(wù) 接待客人是一種公務(wù)活動(dòng)，車輛 是單位的，司機(jī)是專職司機(jī)； 上座是后排右座，即司機(jī)的對(duì)角 線； 副駕駛座一般是隨員的座位。 司機(jī)4 132 社交應(yīng)酬

16、時(shí)，這時(shí)車輛一般 歸屬個(gè)人，開(kāi)車的是車主； 車主開(kāi)車，上座是副駕駛座。 主人 1 243 社交 接待重要客人 接待高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、高級(jí)將領(lǐng)、 重要企業(yè)家時(shí)，轎車的上座 是司機(jī)后面的座位。 司機(jī)4 132 他廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱。管仲 人有禮則安，無(wú)禮則危。禮記 為人子,方少時(shí)。親師友,習(xí)禮儀。 三字經(jīng) Thank you 一.準(zhǔn)備工作 1.首先要了解清楚來(lái)賓的基本情況，包括所在單位、姓名、性別、 民族、職業(yè)、職務(wù)、級(jí)別及一行人數(shù)，以及到達(dá)的日期和地點(diǎn)。 2.填報(bào)接待申請(qǐng)審批單，將來(lái)賓情況和意圖向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并 根據(jù)對(duì)方意圖和實(shí)際情況，擬出接待計(jì)劃和日程安排的初步意見(jiàn)。 3.根據(jù)來(lái)賓身份和其他實(shí)際情況，通知具體接待部門安排好住宿。 4.根據(jù)實(shí)際工作需要，安排好來(lái)賓用車和接待工作用車。 5.在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)，盡可能周到地安排好來(lái)賓的飲食。 6.根據(jù)來(lái)賓的工作內(nèi)容，事先安排接待單位，安排好接待內(nèi)容。 各環(huán)節(jié)各部門人員準(zhǔn)備工作提示各環(huán)節(jié)各部門人員準(zhǔn)備工作提示 門衛(wèi)人員立崗以示對(duì)客人的敬意 司機(jī)泊車后，陪同人員為客人拉開(kāi)車門，請(qǐng)客人下車 接待人員提前10分鐘到達(dá)辦公樓門口恭候客人 接待室及會(huì)議室在客人到達(dá)前1小時(shí)布置完畢 環(huán)境檢查：椅子數(shù)量及擺放位置、窗簾是 否整齊；室內(nèi)采光、溫度。 物品準(zhǔn)備：資料、筆、本、瓶裝水、茶 （杯）、鮮花、果盤