營(yíng)業(yè)部風(fēng)控逾期管理經(jīng)典培訓(xùn)課件 精選文檔

1、營(yíng)業(yè)部風(fēng)控逾期管理,課程目錄,角色定位及前后線關(guān)系協(xié)調(diào),KPI,指標(biāo)解析,后線工作內(nèi)容,經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、盈利創(chuàng)收,3,一、分部總的后線選人的理念很重要,第一看經(jīng)歷（有銷售經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先考慮,做過(guò)信貸行業(yè)更好、但人品一定要可靠,第二看閱歷（至少有兩年及以上的社會(huì)工作經(jīng)歷,第三看學(xué)歷（本科是優(yōu)先考慮項(xiàng)、在經(jīng)歷和閱歷,都優(yōu)秀的情況下可酌情考慮大專學(xué)歷,對(duì)于副理的晉升分部總一定要權(quán)衡能力是否勝任、而不能有親疏遠(yuǎn)近,之分，任人唯親，在開拓異地市場(chǎng)時(shí)優(yōu)先選擇有調(diào)動(dòng)意愿的員工,愿意調(diào)動(dòng)、愿意到陌生的城市重頭開始、開拓未知的市場(chǎng)、意味著,這個(gè)員工對(duì)事業(yè)發(fā)展有更強(qiáng)的欲望和野心、人一旦從內(nèi)心想發(fā)展、有,野心、有欲望、他的創(chuàng)

2、造力和能力的提升將超乎想象,分部總及分部在風(fēng)險(xiǎn)逾期控制流程中的角色定位,4,一、分部總的后線選人的理念很重要,對(duì)于新進(jìn)客服的面試分部總一定要親自面試,異地門店先進(jìn)行視頻面試、通過(guò)后再推送到總部風(fēng)控部面試,分部總出差到異地城市一定要再次現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行面談和面試,了解員工的過(guò)往工作經(jīng)歷,為客服崗位講解后線工作流程,規(guī)劃未來(lái)職業(yè)生涯,積極工作的心態(tài)輔導(dǎo),5,二、風(fēng)控經(jīng)理,負(fù)責(zé)各營(yíng)業(yè)部風(fēng)險(xiǎn)管控，擬定風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo),督導(dǎo)、促進(jìn)風(fēng)控計(jì)劃的實(shí)施，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn),1,通報(bào)各營(yíng)業(yè)部逾期情況，協(xié)助各營(yíng)業(yè)部降低逾期指標(biāo),提供改善措施，并督促改善進(jìn)度,2,客服、門店副經(jīng)理的甄選、面試等工作,3,協(xié)助落后營(yíng)業(yè)部副理、新晉營(yíng)業(yè)部副

3、理的后線管理工作,4,定期出具分部風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)報(bào)告，針對(duì)分部或營(yíng)業(yè)部風(fēng)險(xiǎn)管控情況,分析風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源和影響，提供解決措施,5,副經(jīng)理日常工作輔導(dǎo)，提高副經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)把控水平,分部總及分部在風(fēng)險(xiǎn)逾期控制流程中的角色定位,6,經(jīng)營(yíng)者,公司老板的經(jīng)營(yíng)理念和態(tài)度，以利潤(rùn)最大化為導(dǎo)向,門店經(jīng)理就是分公司的,CEO,首席執(zhí)行官,做好“新增與逾期指標(biāo)”的平衡,2,培養(yǎng)者,鼓勵(lì)后線員工發(fā)展和晉升，開展持續(xù)輔導(dǎo),調(diào)動(dòng)員工異地工作的意愿，讓各級(jí)員工樹立我要發(fā)展的信念,3,傳播者,向員工傳遞正能量、創(chuàng)造良好的工作氛圍、一起樂觀積極的工作,門店經(jīng)理角色定位及前后線關(guān)系協(xié)調(diào),一、對(duì)副理的管理,二、對(duì)客服的管理,三、對(duì)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理的

4、管理,事業(yè)搭檔，協(xié)助營(yíng)業(yè)部銷售指標(biāo)和逾期指標(biāo)收效最大化,客服為營(yíng)業(yè)部正副經(jīng)理直接下屬，因客服多數(shù)為女性，對(duì)后線,的管理還是需要以關(guān)愛為主、以感情服人,并且在專業(yè)技能上幫助其成長(zhǎng)，在業(yè)務(wù)指標(biāo)上重點(diǎn)追蹤催收回,款率指標(biāo)，而不是一味以流入率指標(biāo)來(lái)衡量客服優(yōu)劣,新增做好的同時(shí)，支持做好風(fēng)控和協(xié)助貸后催收,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)主管正確的職業(yè)操守和積極參與風(fēng)控的理念,最大的矛盾點(diǎn)、眼前的收益和未來(lái)的發(fā)展空間如何平衡,門店各崗位角色定位及前后線關(guān)系協(xié)調(diào),8,有效溝通是團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ),前后線關(guān)系協(xié)調(diào)的具體方法,有效溝通,參與會(huì)議,參與工作協(xié),作：催收,參與培訓(xùn),參與團(tuán)建,課程目錄,角色定位及前后線關(guān)系協(xié)調(diào),KPI,指標(biāo)解

5、析,后線工作內(nèi)容,經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、盈利創(chuàng)收,10,1,銷售貢獻(xiàn)率,當(dāng)月營(yíng)業(yè)部實(shí)際放款金額,550,萬(wàn)元,2,C,M1(,是指當(dāng)月,1,日和,16,日兩個(gè)固定還款日的流入率（流入,M1,的所有剩余本金占,上月同期所有剩余本金的百分比）的平均值,3,M1%(,是指當(dāng)月最后一日,所有,M1,剩余本金占上月同期剩余本金的百分比,4,M2%(,是指當(dāng)月最后一日,M2,的總賬戶數(shù)占上月同期總賬戶數(shù)的百分比,5,M2%(,是指當(dāng)月最后一日,所有,M2,剩余本金占上月同期所有剩余本金的百分比,KPI,指標(biāo)解析,KPI,指標(biāo)解析,啟示,u,學(xué)會(huì)計(jì)算我們的收入，以便更好管理新增指標(biāo)和逾期指標(biāo),u,KPI,構(gòu)成決定了我們

6、的工作方向和工作重點(diǎn)及日常工作決策方式,u,門店經(jīng)理是門店管理的第一責(zé)任人,門店正副經(jīng)理理必須齊心協(xié)力一起,做好銷售指標(biāo)和逾期指標(biāo)的平衡、共同經(jīng)營(yíng)好門店的綜合指標(biāo),課程目錄,角色定位及前后線關(guān)系協(xié)調(diào),KPI,指標(biāo)解析,后線工作內(nèi)容,經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、盈利創(chuàng)收,13,后線每日工作事項(xiàng)有哪些,探討,后線時(shí)間如何合理的分配,后線工作內(nèi)容（研討,交流環(huán)節(jié),請(qǐng)站在門店經(jīng)理,經(jīng)營(yíng)門店綜合指標(biāo)的,角度考慮問(wèn)題,后線工作內(nèi)容和時(shí)間分配,把催收工作當(dāng)成門店最主要的工作來(lái)經(jīng)營(yíng),錄單、簽約、檔案管理要注重效率,培訓(xùn)、會(huì)議要結(jié)合門店實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況來(lái)靈活安排,課程目錄,角色定位及前后線關(guān)系協(xié)調(diào),KPI,指標(biāo)解析,后線工作內(nèi)容,經(jīng)

7、營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、盈利創(chuàng)收,一、貸前,風(fēng)控意識(shí)宣導(dǎo)、客戶經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)經(jīng)理的職業(yè)道德及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的建立,u,大早會(huì)對(duì)當(dāng)前逾期情況進(jìn)行分析,對(duì)收入、通過(guò)率、件均的影響，及風(fēng)控能力的培養(yǎng),u,新人入職初期的考核指標(biāo)分解、職業(yè)道德的養(yǎng)成、職業(yè)生涯規(guī)劃,u,經(jīng)理、副理、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理的強(qiáng)化宣導(dǎo),經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、盈利創(chuàng)收,17,二、貸中,副理及后線的風(fēng)控能力、職業(yè)敏感度，前后線的平衡,u,后線人員的審單技巧及話術(shù)、面談技巧,u,副理的面簽技巧、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的把控能力、對(duì)客戶的信用教育,u,對(duì)逾期客戶及催收案例進(jìn)行分析與學(xué)習(xí)，提升后線職業(yè)敏感度,u,經(jīng)理對(duì)業(yè)績(jī)壓力與風(fēng)控管理的平衡能力,經(jīng)理的權(quán)威、“老板”意識(shí)、客戶還款的持續(xù)追蹤能力,經(jīng)

8、營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、盈利創(chuàng)收,三、貸后,放款回訪及信用教育、溫馨提示、催收,u,放款回訪電話的撥打、還款三要素的提醒、信用教育以及追加授信計(jì)劃,轉(zhuǎn)介紹方案,u,要求業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行回訪、客戶轉(zhuǎn)介紹等，及時(shí)記錄更新客戶信息、維系客,戶,u,經(jīng)理催收組織策劃能力，實(shí)操中的“攻堅(jiān)”“模范”作用，要求前后線的配,合度,經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、盈利創(chuàng)收,貸前：重視人品和職業(yè)操守,重點(diǎn)是進(jìn)件質(zhì)量,經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、盈利創(chuàng)收,貸中：后線責(zé)任心和專業(yè)能力,貸后：賬戶管理技巧和前后線配合,利潤(rùn),收入,費(fèi)用,壞賬,盈利才是硬道理,銷售業(yè)績(jī),風(fēng)險(xiǎn)控制,經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、盈利創(chuàng)收,門店經(jīng)理的催收理念,催收不僅是副理和客服的事情，催收必須是,全員,的工作,經(jīng)理才是

9、催收的主導(dǎo),經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、盈利創(chuàng)收,門店經(jīng)理是否會(huì)參與制定門店月初催收計(jì)劃及督導(dǎo)制定催收方案,門店經(jīng)理催收管理,1,了解團(tuán)隊(duì)的催收習(xí)慣,催收備注,客服的催收時(shí)間偏好,客服的催收或跟進(jìn)頻率,客服記錄催收結(jié)果的詳細(xì)程度,催收?qǐng)?bào)表,了解客服當(dāng)日工作量、催收進(jìn)度、催收成果、催收困難,經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、盈利創(chuàng)收,2,了解客戶,管理的賬戶數(shù)、客戶的逾期習(xí)慣、客戶對(duì)信用的重視度、客戶的還款意愿及還款能,力、客戶是否失聯(lián),u,客戶承諾還款的次數(shù)及扣款失敗次數(shù)，扣款失敗次數(shù)越多，客戶的承諾越不可信,u,能聯(lián)系上的客戶沒有還款的天數(shù)有多長(zhǎng)，天數(shù)越長(zhǎng)說(shuō)明客戶的還款意愿或還款能力,越弱,u,歷史逾期總數(shù)，可能了解客戶的還款習(xí)慣，

10、逾期總數(shù)越多還款習(xí)慣越差,u,聯(lián)系不上的次數(shù)，次數(shù)越多說(shuō)明客戶越難聯(lián)系，或者客戶正在試圖逃避債務(wù),經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、盈利創(chuàng)收,3,催收技巧,找到催收平衡點(diǎn)，在合適的時(shí)間，以合適的方式，用合適的頻率來(lái)進(jìn)行催收,u,據(jù)統(tǒng)計(jì)聯(lián)系客戶成功率較高的時(shí)間為,10,點(diǎn),11,點(diǎn),2,點(diǎn),4,點(diǎn)半，晚上,7,點(diǎn),10,點(diǎn),u,催收方式多樣化：電話、短信、信件、微信,QQ,上門催收,法院起訴催收、委外催收,u,角色的扮演：同事、朋友、親屬、情人、法院、警察,經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、盈利創(chuàng)收,4,上門催收,一、上門前工作準(zhǔn)備,確定有效的地點(diǎn)、做好行程規(guī)劃，提高上門效率,確認(rèn)上門目的，了解前期電話催收的具體情況,準(zhǔn)備上門材料（催收信、電

11、話、錄音筆、相機(jī)等）上門催收在與債務(wù)人溝,通中難免會(huì)出現(xiàn)一些爭(zhēng)議、投訴，錄音及照片是催收人員自我保護(hù)的一種手,段，也是公司維權(quán)的證據(jù),催收信要注意避免債務(wù)人的信息泄露,經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、盈利創(chuàng)收,二、上門催收詢問(wèn)、談判技巧,上門對(duì)象如果不是債務(wù)人親屬，且沒有明確表示要代還款，不要透露客戶信息,上門對(duì)象是債務(wù)人家屬時(shí)，年齡過(guò)高時(shí)務(wù)必注意措辭，避免刺激客戶家屬,了解債務(wù)人的生活習(xí)慣，是否有賭博、吸毒等惡習(xí)，收入來(lái)源是否穩(wěn)定,進(jìn)入債務(wù)人家里時(shí)最好得到債務(wù)人同意并且做好錄音工作,當(dāng)面談人員情緒激動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)做好安撫工作,談判過(guò)程中要避免肢體接觸，注意錄相，防止訛詐,談判過(guò)程盡量保持與對(duì)方語(yǔ)速一致，保持冷靜的心態(tài),適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可能要求客戶一次性結(jié)清，讓客戶有一定的壓力，讓其意識(shí)到逾期可,能要一次性結(jié)清，有利于后期準(zhǔn)時(shí)還款的跟進(jìn),經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、盈利創(chuàng)收,三、上門催收的跟進(jìn)工作,保持與門店電催人員的溝通，及時(shí)跟進(jìn)，以免客戶拖延；以退為進(jìn)，實(shí),在不能完全回款的情況下，可以先收部分后立馬跟進(jìn)