售后服務(wù)應(yīng)對話術(shù)

1、后服務(wù)應(yīng)對話術(shù)目錄常見小故障類抱怨應(yīng)答1、各類異響抱怨應(yīng)答2、音響故障類抱怨應(yīng)答3、輪胎類抱怨應(yīng)答4、油耗類抱怨應(yīng)答5、常見小故障類應(yīng)答二、保養(yǎng)類常見抱怨應(yīng)答三、服務(wù)類問題應(yīng)答四、索賠類問題應(yīng)答五、業(yè)務(wù)前臺專業(yè)類知識為提高客戶滿意度，提高工作效率，降低客戶抱怨率，進一步使售后服務(wù)及客戶服務(wù)工作標準與規(guī)范化，制訂此對話術(shù)，運用到日常與客戶溝 通工作中一、常見故障應(yīng)答（一）各類異響抱怨應(yīng)答1、停車后聽到有嗒嗒的聲音，不知道是從那里發(fā)出的，有點像是熱脹冷 縮時的聲音，什么原因？答：一般停車以后有啪啪的聲音，是發(fā)動機鋁合金缸體和消聲器三元 催化裝置在冷卻過程中發(fā)出的聲音，是正常的，大約會持續(xù)十分鐘左右

2、。 請放心使用。您盡可放心駕駛車輛。2、為什么車內(nèi)噪音大 ?答：任何車都是有噪音的，噪音的大小和車子的制作工藝無關(guān)，可能 是輪胎的噪音或風噪，屬正?，F(xiàn)象，如果您實在不放心 ,可以到我們維修站 來幫您檢查一下，看看是否是其它方面的故障。3、車內(nèi)為什么會有很多異響聲？ 答：車輛在行駛過程中，由于路面巔跛，使行李箱，雜物箱中的物品發(fā)生 碰撞產(chǎn)生異音，同時車內(nèi)座椅，車外的減震器也會發(fā)出一些聲音，這些聲 音都是正常的，不會影響車輛的正常行駛。有必要話，我們會請您和維修 人員一起試車，如果確實是異響的話，您放心我們一定會全力幫您解決。4、汽車軸承在行駛中怎么會有聲音？答：軸承是一種高精密度元件，如果在行駛

3、中受到?jīng)_擊或車輛行駛里 程達到一定的公里數(shù)會導致軸承與安裝之間的間隙增大，發(fā)出聲音，一般 情況下聲音隨車速的增加而增加，屬正常現(xiàn)象。但如果路況較差（例山區(qū)） 軸承的使用壽命會縮短，建議您在聽到一些較大聲音時到店檢測一下，保 障您的正常行駛。5、車在行駛中，從車門或中控臺發(fā)出“吱” “吱”的響聲，聲音不大，但 時間長了很煩人，到店也查不出是什么原因，為什么？ 答：車輛的前擋風玻璃左側(cè)柱和右側(cè)柱是整車最為薄弱的環(huán)節(jié)，左右側(cè)柱 的內(nèi)側(cè)板是以卡扣的形式固定在內(nèi)側(cè)，車輛在顛簸過程中，易造成左右側(cè) 柱的彈性變形和內(nèi)飾板摩擦發(fā)出響聲，或是儀表臺固定螺栓松動造成的響 聲，建議您到 4S 店檢查，我們會根據(jù)不同

4、的故障狀態(tài)來采取不同的措施。6、客戶問：我的車儀表盤和左前門在行駛到顛路時有異響聲，到店檢測一 試車又沒聲音了，可回家后又有了，什么原因？ 答：首先問：此異響是偶發(fā)性的還是經(jīng)常性的，是在走路況不好時有、還 是在路況好時也有此現(xiàn)象，通?？蛻魰f，是偶發(fā)性的（在走顛路時才有 此現(xiàn)象），就回答，因為此現(xiàn)象不是經(jīng)常發(fā)生，您在到店試車時、尤其又是 在路況好的情況下，肯定是試不出來的，建議客戶在時間非常方便時到店 與維修技師找一特定路況試車，或者在不忙時，把車放在我公司 1、2 天， 便于診斷原因，徹底排除故障。（二）、音響故障類抱怨應(yīng)答1、CD 經(jīng)常出現(xiàn)不讀碟現(xiàn)象是怎么回事？答、一般情況是光頭臟了，因為

5、車用音響受到車內(nèi)空間及環(huán)境的影響， 例如：灰塵、震動、高溫、低溫等，都會影響車用音響的收聽效果，自然 與家用音響的讀碟效果無法相比，還有碟片質(zhì)量問題也容易造成卡碟，建 議您盡量用一些正版碟 .，能有 效延長光頭的使用壽命；光頭是一種精密度 較高的儀器所以在使用一段時間后需要進行清潔，建議您方便的話到我們 公司檢查。（三）輪胎類抱怨應(yīng)答1、客戶問：“我的車剛使用了兩個月（ 2 萬公里），發(fā)現(xiàn)兩個后輪全部磨光 了，是輪胎質(zhì)量問題還是車有問題 ?”答：按照保養(yǎng)手冊車輛行駛 2 萬公里應(yīng)該做四輪定位了，偏磨一般是后輪 底盤數(shù)據(jù)有問題或是輪胎質(zhì)量兩個因素引起的，您方便時請到店給進行檢 查。2、問：“我的

6、車子才跑了幾千公里，輪胎上面就起了一個包，明明是質(zhì)量 問題，你們卻不承認，不給索賠，如果不是質(zhì)量問題那為什么人家的輪胎 跑了幾萬公里都沒有問題？” 答；所有的輪胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因為側(cè)面胎壁是輪胎最 薄弱部分無鋼絲線保護，所以碰撞后會出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象，出現(xiàn)鼓包后會影響 車輛的安全性，建議您更換。3、問：輪胎的氣壓是多少？答：各車型：前XX，后XX ,（四）油耗類抱怨應(yīng)答1、為什么油耗比使用手冊上高出很多 ? 答：對于您的疑問十分理解，使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值， 是指在勻速 90 公里120公里時速、路況良好時的理論值 ,在您的實際駕駛 過程中 ,由于駕駛條件與理想中有很

7、大的差異性，譬如說，您在城市里使用 的路況比較復雜，經(jīng)常有急剎車、急起步、長時間怠速 （怠速三分鐘相當于 一公里的油耗 ）加上每個人開車的習慣不同都會有很大程度上影響車子的油 耗。2、為什么公里數(shù)較高的車輛 （5萬公里以上 ）油耗大？ 答：通常行駛到 5 萬公里以上的車輛，積炭較多、火花塞跳火弱、進氣不 暢都是導致油耗大的原因，建議您到茂元店售后服務(wù)部進行電腦檢測并作 一下燃油系統(tǒng)油路清洗，會在一定程度上緩解耗油量。3、您現(xiàn)在自己測出的油耗是多少？我公司推薦的測油耗的方法：1）找一家大一點的中國石化的加油站，最好固定一名家加油站 ;2）將油箱加滿汽油至不溢出為止 ;3）建議高速路試車（跑高速或

8、環(huán)城）測百公里油耗，一般建議跑 90-120 公里;4）回到起始加油站，將油箱加滿至試車前位置 ;5）按照以上方法計算油耗相對而言較準確 ,您可以自己測算一下 ;4、問：“我不知道該怎么看車輛油箱里的油 ,還能開多少里程 ?” 答：您可以看車里里程電腦或燃油表的百公里耗油，可以按儀表盤左邊的按鈕進行調(diào)節(jié)5、問：“平時加 93 號油還是高標號的對車有益？” 答：按要求，使用 93 號以上的無鉛汽油均可以，只要燃油的質(zhì)量達到國家 標準即可。不能簡單的說使用高標號的油更好。實質(zhì)上 93 和 97 號油的主 要區(qū)別是抗暴劑的添加量不同，在電噴汽車中，點火時間是根據(jù)發(fā)動機的 工況自動調(diào)節(jié)的。因此，只要符

9、合標準的燃油，都可以使用。6、請對用戶反映油耗高的問題談?wù)勀目捶?，謝謝 答、關(guān)于用戶反映油耗高的問題，在城市工況下，主要因素有開空調(diào)、載 人載物太多、駕駛習慣不良或不正確、行駛速度過低、過十字路口時等紅 燈的時間較長都可以引起燃油消耗量增加。7、節(jié)油篇：省油十三招 第一招、確保輪胎氣壓正常。不足或氣太足都會增加油耗量，建議定時檢 查輪胎氣壓。第二招、想好路程再上路。不要走冤枉路。 第三招、不要隨意更換輪胎的大小。輪胎越寬車輪阻力越大，除非你真的 很需要那額外的抓地能力，否則你只是在白白浪費汽油錢。第四招、定期檢查輪胎和駕駛盤是否調(diào)準。車行駛一段時間后，往往會失 準，也會增加油耗。第五招、用粘

10、度最低的發(fā)動機油。您的汽車手冊上說明了所能用的最低粘 度發(fā)動機油，粘度越低、引擎就越省力，也就越省油，建議您用專業(yè)機油。 第六招、好好保養(yǎng)引擎，有問題立刻修好它。因為不論問題大小，都會減 低引擎的效率，浪費你的汽油。第七招、好好保養(yǎng)車身，車身出現(xiàn)凹陷就會增加汽車行駛時所遇到的氣流 阻力，另外一些華而不實的裝飾品，也同樣只會增加阻力，干脆就把他們 拆掉算了。第八招、汽車沒動時。不要開動引擎。如果你需要在車上等一段時間，就 把引擎熄滅。第九招、不要猛踩油門來加速。這樣只會大大增加耗油量，也省不了多少 時間。第十招、不要“熱身”過度。熱車過久也是耗油大一個原因。 第十一招、合適的速度匹配合適的擋位。

11、低擋高速或高擋低速都會加大油 耗。而且低擋行車太久只會讓引擎咆哮，不會提高速度。第十二招、不要超速。 110公里的時速是最省油的速度，每增加 1 公里的時 速就會使你的油耗量增加 0.5%.第十三招、清理你的車后行李箱。多余的東西，都只會增加油耗。（五）、常見小故障類抱怨應(yīng)答1、 客戶問：為什么冷車時難啟動 ?答：您最好是先讓油泵泵油 ,先把鑰匙打到第二檔 ,電瓶燈亮起 ,過二到三秒鐘 再啟動就可以了 ,如果還是不可以的話 ,您可以到我們公司 ,我們幫您做一下 檢測.2、客戶問：“為什么我的車在行駛到 120M 以上時方向抖得厲害？” 答：導致您方向抖動的原因有多種， 比如當您的車在不好的路況

12、中行駛時， 輪胎肯定要受到?jīng)_擊，當然受力大小不一樣，這樣久而久之就會使您的輪 胎失去平衡度，自然而然就會發(fā)生不同程度的抖動，一般情況平衡一下輪 胎就可以恢復到正常的狀態(tài)。還有一種情況就是鋼圈中有時候就會存留一部分泥土，而這些泥土也 會導致方向抖動，因為輪胎的平衡度非常精密，如果輪胎兩側(cè)重量不同的 話，平衡度自然消失，從而也會發(fā)生一定的抖動。同時輪胎表面的受損也 有一定的影響；注意；鋁鋼圈要比鐵鋼圈堅硬其散熱性能要好的多。如果您的車是鐵 鋼圈的話，當受到大的沖擊的話，鐵鋼圈本身就會變形，失去圓性，至使 方向發(fā)抖，自然上訴兩種方法就得不到很好的解決，只能更換鋼圈，而鋁 鋼圈出現(xiàn)這種狀況的幾率非常小

13、，除非是受到過重大沖擊的。3、客戶問：“為什么我在車內(nèi)聽音樂聽了一個小時，大燈還可以亮，車內(nèi) 儀表燈也是亮著的，起動的時候卻發(fā)出達達的聲音，好像是電瓶沒有電的 感覺？ ”為什么？ 答：這證明您車電瓶里的電已耗盡，因為車在起動時電流和電壓的要求都 非常高，而您電瓶里的電已無法滿足車起動時所需的電量，儀表燈還照樣 可以亮，就像電池放在數(shù)碼相機里不能用，而放在電視機遙控上還照樣能 用的道理是相同的4、問：“有時電動車窗升降不靈活，為什么呢？ ” 答：電動車窗難以升降，可能是車輛行駛過程中，由于路面顛簸引起升降 機移位或電機卡滯造成此故障，請到服務(wù)站做一下檢測即可。5、為什么我的才開了 13000 公

14、里，就要換火花塞，你們的服務(wù)顧問告訴我 說是油品的問題，我每次都在同一家加油站加油，而且我的朋友開的別克、 本田都在那里加油，為什么他們就無此問題，那我的車是不是每隔 13000 公里都需要換一次火花塞 ?答：因為本田別克是針對大陸設(shè)計的，對汽油的標準不是很高，尾氣的排 放相比較也不高，至于火花塞是因為中國現(xiàn)在的油品質(zhì)量不是很好，而且 油是一批一批的，有可能您加的那一批剛剛質(zhì)量不太好，建議您到大一點 的加油站加油會好一些。6、問：“噴漆后為什么會有灰塵和顆粒物？” 答：盡管我們的噴漆是在專用噴漆烘房里進行作業(yè)并盡量避免此類現(xiàn)象的 發(fā)生，但也并不能完全保證無塵，因此，或多或少會有一點灰塵沾上去，

15、 如果噴漆后您的車確實有灰塵和顆粒，我們可以給您免費處理。7、為什么遙控器總有不靈現(xiàn)象？ 答：您車子的遙控器失靈是經(jīng)常發(fā)生還是偶而發(fā)生，若是偶而發(fā)生多是受 周圍環(huán)境磁場干攏影響，當然也有可能是電池電力不足，更換新的電池故 障可消除，若是經(jīng)常發(fā)生請到店檢測。8、為什么夏天空調(diào)的制冷效果不好？ 答：您車上的空調(diào)進風濾芯是否定期更換，車用空調(diào)與家用空調(diào)不同，車 用空調(diào)是在車輛行駛過程中運轉(zhuǎn)起來的，因此制冷效果肯定不能跟家用空 調(diào)相比，建議您每 5000-10000 公里檢查空調(diào)濾，空濾制作原料是活性碳， 成本較高，但吸附能力較強，所以經(jīng)常更換會保持車內(nèi)空氣清潔，空調(diào)制 冷效果提高。9、問：“倒檔難掛

16、是設(shè)計問題還是裝配工藝問題？答：所謂倒檔難掛既不是設(shè)計問題，也不是裝配工藝問題，往往和客戶操作有十分密切的關(guān)系，掛倒檔時，建議客戶將離合器踩到底，同時將換檔 桿向右側(cè)撥到極限位置，再掛入。一般可以解決掛倒檔困難的問題。如果 有特殊情況，或仍不好掛時建議客戶到售后服務(wù)站進行檢查為好。10、后門不好關(guān)，要使勁才能關(guān)上，是設(shè)計問題還是其它什么原因？ 答、 門膠條分為車門膠條和門框膠條，主要目的是增加車門的密封性，在 新車階段因為膠條擠壓的較緊，會產(chǎn)生上述情況，隨著使用時間的延長， 這種狀態(tài)會得到改善。11、在冬天，不開暖氣，就能感覺到出風口有熱氣噴出，正常嗎？ 答、熱風的流出，主要原因是內(nèi)外循環(huán)的控

17、制風板在外循環(huán)狀態(tài)的設(shè)置中， 此時，請點亮內(nèi)循環(huán)開關(guān)即可。12、請問排氣管生銹是正常的嗎？ 答、排氣系統(tǒng)是由三大部分組成，消聲器包是不銹鋼制的，消聲器管是鍍 鋅裝置，經(jīng)過加熱以后即被氧化形成您視圖中的狀態(tài)，這是正常的請您放 心使用。13、不開空調(diào)的時候，把手放在后坐兩個門的窗戶控制鈕上，明顯感覺有 涼風，請問正常嗎？答、不知您這款車是全自動空調(diào)還是手動空調(diào)？如果是全自動空調(diào)，在不 使用暖風或者是制冷的情況下可都可以將車輛的內(nèi)循環(huán)燈點亮，此時外循 環(huán)風板關(guān)閉，內(nèi)循環(huán)風板打開，這樣就不會有風進入。手動空調(diào)最好當熱 風或者冷風進入時也應(yīng)該將內(nèi)循環(huán)風板打開，即可解決上述問題。16、我的車是全自動空調(diào)，

18、把手放在后座兩個門的窗戶控制鈕了，感覺有 涼風（是在控制面板所有燈都沒有亮的情況下出現(xiàn)的） ，為什么？ 答、對于全自動空調(diào)來講控制面板所有的燈都沒有點亮的情況下，您即可 以按動內(nèi)循環(huán)開關(guān)此時內(nèi)循環(huán)開關(guān)燈即會點亮，也就是上面說的，它完成 了內(nèi)外循環(huán)方式，這中方式的控制全部是由電腦來控制的，您可以試一下。17、客戶問：“為什么剛剛做了保養(yǎng)、更換了空調(diào)濾，空調(diào)制冷效果還是不 行？” 答、首先要告訴您的是每款車之間在配置上也是有所不同的，自然各個功 能也不同。對于您剛才所說的情況原因是多種的，您也知道河南省的空氣 質(zhì)量較差，如長時間在高速行駛，就會有許多的昆蟲與沙土附著在在冷凝 器上，這樣久而久之就會

19、堵塞冷凝器，從而降低散熱效果致使導致空調(diào)不 涼，所以經(jīng)常清洗冷凝器也會提高制冷效果。而且空調(diào)配有恒溫器，當溫 度降低到到一定程度上空調(diào)就會停止工作，因為溫度太低就會使膨漲閥凍 結(jié)致使空調(diào)不能正常使用，而且空調(diào)溫度過低會對身體健康不利。若您的 車在烈日下停放，車啟動后請不要立刻開空調(diào)，應(yīng)打開窗戶把熱氣排放一 段時間，后升起窗戶打開空調(diào)，因為當時溫度很高，若打開空調(diào)不但起不 到效果還降低了效果致使您感到不冷。而空調(diào)濾呢？只是給您過濾空氣質(zhì) 量的，如太臟就會影響出風量使您得不到新鮮的空氣和內(nèi)在的空調(diào)效果。18、客戶問：“為什么我的車在低速時有車喘現(xiàn)象？” 答：問客戶：“是在換 3、4 擋時較明顯嗎？

20、，如果是此情況，一般是因為 火花塞缸線工作不良造成的， 要在 4-5 萬公里時更換，而更換火花塞必須換 缸線，如果不換會影響火花塞的使用壽命。19、客戶問：“在高速行駛中，加油門時車喘得厲害，是什么原因”？ 答：問客戶是不是行駛中踩住油門時，車有前后踹動的感覺，如果是原因 有三，（1）可能是油箱產(chǎn)生氣阻或汽濾、碳罐過臟造成的，碳罐過臟使油 箱不通氣產(chǎn)生負壓，燃油蒸氣無法流動只能流入汽油泵內(nèi)，導致車喘。 （2）可能是油泵本身工作不良的原因。（3）可能是油品有問題。簡單解決方法“停車打開油箱蓋 10 分鐘后再起動發(fā)動機。二、保養(yǎng)類常見抱怨應(yīng)答1、為什么前剎車比后剎車磨損得快？答：剎車片磨損的快，一

21、般和它使用頻率及剎車受力大小有關(guān)。同一輛車 前后剎車片使用頻率幾乎一致，但前后剎車片受力或者說對車輪實施的制 動力是不同的，因為制動力的大小是和軸重成正比。這就像一個讓乒乓球 從滾動狀態(tài)下停下比讓一個鐵球從滾動狀態(tài)下停下要容易一樣。因為目前 車大多是前置發(fā)動機的前輪驅(qū)動汽車，前軸承重比后軸承重大很多，前剎 車片因為實施的制動力大于后制動片，所以磨損得快。2、發(fā)動機機油指示燈亮能不能行駛？答：建議您不要行駛，盡快與售后服務(wù)站專業(yè)人士取得聯(lián)系，通常原因是 缺機油和壓力不夠造成的。3、我的車少了防凍液是否可能加水？ 答：如果是缺少少量的防凍液可加蒸餾水（俗稱熟水） ，因為蒸餾水中無雜 質(zhì)，不會引起水

22、垢，影響發(fā)動機熱循環(huán)。普通水因含雜質(zhì)較多，加普通水 就像水瓶里會有水垢一樣，容易引起堵塞，影響發(fā)動機正常工作，而且加 防凍液的沸點是114C,可防止水溫過高發(fā)生開鍋，還可防止冬天天氣寒冷 凍住后不能循環(huán)。4、燃油油位燈亮還能開多少路？（大約還能行駛 50 公里） 答：燃油液位燈亮，請立刻想辦法加燃油。若還繼續(xù)行駛，可能會造成燃 油泵磨損，因為燃油泵是油箱內(nèi)置式，需利用汽油的流動降溫縮短燃油泵 的使用壽命。建議不要總是等到汽油快用完時再去加油。5、燃油添加濟有什么好處呢？ 答：燃油添加劑的使用能使發(fā)動機在行駛中消除發(fā)動機機室積炭，清潔噴 油嘴，使發(fā)動機保持良好的工作狀態(tài)，但品質(zhì)不好的燃油添加劑中

23、的某些 成分可能會對汽車燃油系統(tǒng)，動力總成系統(tǒng)造成腐蝕，影響汽車的正常使 用我店推薦使用 XX 產(chǎn)品，較適合你的愛車。6、為什么我的車的剎車液位會下降？這與剎車片有什么關(guān)系呢？ 答：制動液儲液罐中制動液位下降有兩種原因。 一種是制動摩擦片磨損導致制動液位下降，在更換制動摩擦片后即可回復。 二是制動系統(tǒng)的故障或是自然損耗會引起的制動液下降。若發(fā)現(xiàn)制動液位 下降后，直接向制動液儲液罐加注制動液是非常不可取的，因為更換新的 制動片后制動液就可能過多了，過多溢出的制動液非常危險，它不但有高 度的腐蝕性，而且可燃，如果濺到灼熱的發(fā)動機部件上可能會引起燃燒。 只有當制動液自然損耗時才可直接向罐制動液添加同

24、型號的制動液。因此， 建議若發(fā)現(xiàn)儲液罐中制動液液位下降，應(yīng)立即到店檢查原因。剎車液壽命：2 年 /6 萬公里時，加一桶費用，配件費 XX 元，工時費 XX 元，因為剎車液 是車身安全系統(tǒng)的主要因素，工作程序較多，工作量大，需要 3 個小時的 時間，所以工時費比配件費高。7、空調(diào)濾清器為什么這么短時間就需要更換？ 答：空調(diào)濾清器的使用壽命取決于空氣質(zhì)量和使用頻率（通過濾清器的空 氣量）。一般情況下每半年 /10000km 均需要更換空調(diào)濾清器。 空調(diào)濾清器是 活性炭的，吸附功能強，但是容易堵塞，需要定期保養(yǎng)，更換。8、為什么我的車冷卻液要經(jīng)常添加？答：請問：“您指的經(jīng)常是指時間周期是多少？”答案

25、是即使在正常的情況 下，冷卻液也有一定的揮發(fā)量，其消耗取決與發(fā)動機工作溫度與環(huán)境溫度 上。如果是每天補充就必須到店檢測 .9、為什么前剎車比后剎車磨損得快？答：剎車片磨損的快，一般和它使用頻率及剎車受力大小有關(guān)。同一輛車 前后剎車片使用頻率幾乎一致，但前后剎車片受力或者說對車輪實施的制 動力是不同的，因為制動力的大小是和軸重成正比。這就像一個讓乒乓球 從滾動狀態(tài)下停下比讓一個鐵球從滾動狀態(tài)下停下要容易一樣。因為目前 車大多是前置發(fā)動機的前輪驅(qū)動汽車，前軸承重比后軸承重大很多，前剎 車片因為實施的制動力大于后制動片，所以磨損得快。10、發(fā)動機機油指示燈亮能不能行駛？答：建議您不要行駛，盡快與今后

26、專業(yè)人員取得聯(lián)系，通常原因是缺機油 和壓力不夠造成的。11、玻璃清洗液有什么好處？是否可以用別的替代品？答：專用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易結(jié)冰（冰點一6C）、無腐蝕性潤滑噴水管路等優(yōu)點。還可以保護雨刮片，而使用其它替代品可能造成冬季結(jié)冰會損壞雨刮片，而且雜質(zhì)較多，易堵塞噴水管路，殘液腐蝕車身以 及車身飾品和雨刮片。12、火花塞為什么要定期更換？ 答：火花塞的更換周期主要由所使用的火花塞的型號決定，同時也與發(fā)動 機使用工況有關(guān)。不同車型，即使相同型號的火花塞也會有不同的使用壽 命。一般來說，正常行駛情況下，每年應(yīng)檢查一次火花塞，每 2 年或 20000 公里（先到為準）應(yīng)檢查火花塞，第 40

27、000 公里建議更換。其中，配件費 用 XX 元/個，工時費 XX 元 /個13、為什么要做四輪定位？ 答：您提出了一個非常專業(yè)復雜的問題。簡單的說，為了保障汽車在行駛、 轉(zhuǎn)彎狀況下的安全性、穩(wěn)定性，輪胎的安裝都有一定傾斜度（稱前速，傾 角分為內(nèi)傾角和外傾角） ，以達到最佳行駛的效果。您的車經(jīng)過一段時間的 使用，特別是在車輛運行時發(fā)生行駛跑偏，行駛穩(wěn)定性差，輪胎偏磨或發(fā) 出尖銳聲時，專業(yè)技師需要對這個數(shù)值進行重新檢測、調(diào)整，確保您的車 始終處在良好的行駛狀況，以及減少輪胎，懸掛系統(tǒng)零件的磨擦，所以您 可據(jù)自己的愛車使用情況， 適時的去服務(wù)廠調(diào)整四輪定位。 建議您 20000km 做一次定位，金

28、額 200 元，所需時間 50 分鐘左右。13、 正時皮帶和漲緊輪為什么要定期更換？ 答：正時皮帶和漲緊輪是發(fā)動機上非常重要的一對相互配合的旋轉(zhuǎn)件，隨 著汽車的使用會磨損，請嚴格按用戶手冊的規(guī)定定期更換正時皮帶與漲緊 輪，否則會造成您發(fā)動機無法起動 ,危及您的行車安全。一般在 2 年或 8 萬 公里，建議更換。 2.0 的工時為 400元，2.7的 600元，時間為 4 個小時左 右14、新車的磨合期為多久，要注意些什么？新車最高時速開多少碼？ 答：新車要求有一定的磨合期，正如人在嬰幼期間，最容易受到損傷，需 要精心呵護一樣，我們還是建議在 2000KM 之內(nèi)需注意以下事項：建議車 輛發(fā)動機轉(zhuǎn)

29、速控制在 3000 轉(zhuǎn)以內(nèi)，避免急加速或是急剎車，也不要總是以 一種速度（高或低）行駛，當然更不要去牽引任何其他的東西，使新車各 部件適應(yīng)環(huán)境，延長發(fā)動機使用壽命，動力性增強。15、為什么車的噴油嘴需要經(jīng)常清洗？ 答：由于國內(nèi)油品品質(zhì)不高以及油品中都含有一定量的雜質(zhì)，在行駛一段 時期后，會造成噴油嘴堵塞，積炭等現(xiàn)象，引起油耗增高，動力性下降， 從而影響發(fā)動機的動力和排放。因此為提高噴油嘴效果和效率，降低油耗 量，使發(fā)動機工作順暢，我們建議您每 25000km 清洗噴油嘴，免拆機器清 洗 550 元，時間為 1 個小時左右。16、為什么需要更換機油，換機油的好處是什么？ 答：機油在使用的過程中會

30、變質(zhì)，從而導致潤滑、抗磨、冷卻性能下降， 我們建議最佳機油更換的周期為 5000 公里或是六個月 ;好處：延長發(fā)動機的 使用壽命，降低油耗，增加動力。17、為什么車子行駛 5000 公里要換空濾？ 答：由于空氣質(zhì)量較差，污染較嚴重，而空濾是發(fā)動機進氣質(zhì)量好壞的守 門員。18、為什么要換變速箱油，有什么好處？ 答：變速箱油在使用的過程中會變質(zhì)，容易在油道中積一層油泥，自動變 速箱離合器磨損的碎屑也容易使電磁閥及濾網(wǎng)堵塞，從而導致變速箱工作 不良，我們建議自動變速箱油的最佳更換周期為 4 萬公里左右，必要時還 可以做個清洗養(yǎng)護； 好處：延長變速箱的使用壽命，使換檔平穩(wěn)順暢。19、保養(yǎng)和換油有什么不

31、同？ 答：換油是保養(yǎng)的其中一個項目，保養(yǎng)還包括全車各個系統(tǒng)的檢查，輪胎 平衡換位，各濾清器清潔 /更換等，按期保養(yǎng)， 既可以延長車輛的使用壽命， 又可以享受規(guī)定的質(zhì)量擔保。20、電瓶什么時候需要更換？答：電瓶一般情況下使用 2 年 4 萬公里左右，但主要還根據(jù)車輛的使用頻 率，習慣等相關(guān)，如經(jīng)常開長途車的車輛，電瓶壽命適當會延長，因為開 長途也是一個充電的過程，而短途開車開開停停，對電瓶的充電效果會影 響。21、更換剎車油的好處與不更換的差異？ 答：在使用的過程中剎車油會吸收空氣中的水分，如長期使用不進行更換 會造成剎車不靈，影響剎車總泵和分泵的使用壽命。剎車油在使用過程中 有一定的清洗作用，

32、定期的更換可以使制動系統(tǒng)達到最佳狀態(tài)。一般是兩 年/六萬公里左右更換。29、保養(yǎng)手冊上寫著四輪換位，你們?yōu)槭裁床粨Q？ 答：準確說應(yīng)該是“必要時四輪換位” 。做四輪換位這個項目首先要檢查四 輪磨損情況，然后根據(jù)實際情況確認是否需要換位，從而保持前輪胎在四 輪中狀態(tài)最好。由于是前輪驅(qū)動，所以前輪一般比后輪相對磨損快一些， 如若發(fā)現(xiàn)前輪磨損可與后輪對角換位，提高車輛安全性能，延長輪胎使用 壽命。工時費 XX 元。還有一些車輛在輪胎在換位后還需做一下輪胎平衡 , 每個輪 XX 元工費 ;31、冬季早晨著車后，怠速 60-90 秒后起步慢行，還是等溫度完全上來后 再起步，這兩種方式哪種對發(fā)動機更好呢？

33、答：在冬季行車前，應(yīng)注意冷車的暖機過程，一般 3-5 分鐘為宜，這對車輛 發(fā)動機的保護是非常有益的。一般水溫達到 65 度以上時即可正常行車。32、是不是買車后輪胎氣壓要放充至 2.5 大氣壓？ 答、標準氣壓值前后輪一致，均為 2.1 公斤/平方厘米。 2.5 公斤的輪胎氣壓 已經(jīng)高出了標準氣壓值 0.4 公斤，建議您放掉多余的氣壓， 確保輪胎的使用 壽命。33、車型出廠時底盤有裝甲，請問奇瑞車要不要裝？裝了對車有沒有什么 不好？ 答、新車在出廠前底盤的防水防銹的裝甲裝置已經(jīng)做好，新車階段不必做 底盤裝甲，一般選擇在 1 年左右時間再作裝甲較為適宜。可以起到對底盤 的保護作用。34、磨合期階段

34、一般在多少轉(zhuǎn)數(shù)換檔比較合適呢？ 答、在磨合期階段，從低速檔位轉(zhuǎn)換到高速檔位建議您選擇在2500 3000轉(zhuǎn)時為宜。35、問：“方向盤鎖，在四輪已停正的前提下應(yīng)該轉(zhuǎn)多大角度能鎖上？” 答、當您拔掉車輛的點火鎖時，左右轉(zhuǎn)動十度左右即可鎖好。當您拔掉點 火鎖以后就已經(jīng)具備了方向盤鎖功能。36、新車的車身不是很低，過了一段時間后，車身明顯壓低了，去 4S 店檢 查說沒有問題，那為什么會變低呢？ 答、車輛底盤距地面的距離是有標準值的，是要通過檢測才能得出結(jié)論， 眼睛直觀不能完全說明問題， 既然您已經(jīng)去過 4S 店應(yīng)該相信他們的檢查結(jié) 果。37、購買新車后在保養(yǎng)和磨合方面都應(yīng)該注意什么 ? 答、新車保養(yǎng)磨

35、合是兩個很重要的方面，在磨合階段應(yīng)注意車輛的速度不 應(yīng)該過高，建議用戶在磨合期的行駛速度在 90 公里以下即可并按照使用說 明書中介紹的 5000 公里首保進行正常保養(yǎng)。在用車輛一般的保養(yǎng)周期應(yīng)為 5000 7000 公里，做兩次常規(guī)保養(yǎng)后應(yīng)將車輛的三濾及時進行更換。常規(guī) 保養(yǎng)指的是換機油機濾。三、服務(wù)類問題應(yīng)答列舉1、客戶非常生氣問： “為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自 己車輛的維修過程？”答：您的心情我們可以理解，對于檢查質(zhì)量您可以完全放心，維修工都是 技術(shù)過硬的技師，再則檢查完畢后，我們會做驗車，您在這段維修期間， 完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。

36、 在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說， 我們不建議您進車間，另外，您可以設(shè)想一下，如果我們的每個客戶都進 車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區(qū)有一大塊玻璃 可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車 間與維修人員直接溝通，請您去業(yè)務(wù)前臺拿一個參觀證，在服務(wù)顧問的陪 同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫(yī)生做 外科手術(shù)， 如果您是醫(yī)生， 周圍站著很多人看您動手術(shù)， 您會有什么感覺？2、我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天 的時間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說

37、檢查 是免費的嗎？為什么還要收我檢測費呢？ 答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的 技術(shù)和豐富的經(jīng)驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準確判斷等于維修 進行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當?shù)氖杖z測費用是合理的。3、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？ 答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的 車進行檢測，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后，我 們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。4、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？ 答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放 心，您會在最短時間內(nèi)得到圓滿答復

38、。 （如果是維修質(zhì)量問題，再做一些道 歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客 解釋檢測結(jié)果，認同后，提出解決方案） 。5、在建議客戶到廠前進行預約 ,客戶說：“我不要預約，有空我會自己來你 們服務(wù)站？”，如何應(yīng)答？答：對于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在進廠前 一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數(shù) 小時的等待時間，而且我們這里還設(shè)有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎？6、經(jīng)常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老 顧客）。“我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟兀课液苊Α?” 答：不好意思打擾

39、你了，我們打電話給你是因為我們非常關(guān)心您車子維修 后的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現(xiàn)在打電 話給您打擾您了，那您看我們什么時候打過來比較不會打擾你。 （如果客戶 執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧 客的另一種不滿意）。7、為什么你們各地區(qū)的 4S 店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？ 答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同， 所以各服務(wù)廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標準都經(jīng)過 國家相關(guān)部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯(lián)系， 我們會盡快給您一個滿意的答復。8、同樣的配件，為什么市場上也能

40、買到，而且價格便宜？ 答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，所有的零配件采購都達 到質(zhì)量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。 “安全和品質(zhì)”是我們對每一位顧客的承諾。9、你們服務(wù)站是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成？ 答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內(nèi)油封需 專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質(zhì)量，因此導致方向機漏 油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應(yīng)修 理技術(shù)做保證時，專業(yè)維修人員會給您修復的10、客戶問：“你們服務(wù)站太遠了，能否不到服務(wù)站換機油？” 答：到 4S 店換機油會有相關(guān)的維修記錄并

41、在您的質(zhì)量保證書上蓋 4S 店專用章，以上這兩條是您的愛車享受 2 年 /6 萬保修期的必備條件，所以 建議您還是到店更換享受專業(yè)人員的服務(wù)和原廠配件， 如果您確實距 4S 店 較遠，每次可以經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎？11、什么維修等待時間這么長？ 答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個時 間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。 所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶 下次來廠維修保養(yǎng)時進行預約，從而減少等待時間。12、什么維修保養(yǎng)費用這么貴？ 答：我公司是鄭州市維修一類企業(yè)，工時費的收取根據(jù)汽

42、車轄區(qū)汽車待業(yè) 管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統(tǒng)一， 所有維修技師都經(jīng)過培訓，維修質(zhì)量保證。在我們這里修車和外面私人的 小型維修廠相比，我公司在品質(zhì)與服務(wù)上都是專業(yè)的、一流的，您在我們 這里花幾百元做個全車保養(yǎng)，就是買了 5000 公里的放心承諾，我們對所做 的一切都有質(zhì)量擔保。13、們的收費是怎么收的，不是說好 100 塊錢一個工時嗎？為什么我的車 子修了才 1 個小時，卻收費 1000 多？ 答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業(yè)，維修車對于您 來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工 時是指工作時間內(nèi)的工作效率與價值，所以

43、時間長短并不能作為衡量收費 標準，例如修發(fā)動機需兩天兩夜，工費只有 2000 元。如果同樣的收費，維 修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪 里呢？14、說你們的收費是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務(wù)顧問 在給我們報價的時候都是隨口報的？ 答：因為我們的服務(wù)專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規(guī)定，服務(wù) 專員必須對維修價格非常熟悉，迅速、準確報價是每一個服務(wù)顧問應(yīng)具備 的基本素質(zhì)。所有的價格我們的服務(wù)專員可以不去電腦里查價格，也很清 楚15 年檢我應(yīng)該帶什么東西？ 答：辦理年檢業(yè)務(wù)客戶所需提供資料1、保險正本（復印件）或保險卡（我們將正反面復印在同一張紙上）

44、2、行駛證3、年檢表（公車需蓋公章）4、排污證5、統(tǒng)繳卡（四自工程卡） 要求與客戶溝通如下必須說明：1、年檢所需時間和費用以及費用組成部分（年檢保養(yǎng)費，年檢服務(wù)旨， 檢測站收費）2、付費方式（車管所交費用必需用現(xiàn)金）3、提醒是否有違章紀錄 要求與客戶做以下友情提醒：4、在維修部做續(xù)保，年檢代辦費用全免5、下次年檢時間提醒（下次年檢按行駛證上登記的日期年檢，而不是 車牌尾數(shù)相應(yīng)月份）16、們的使用手冊上寫著的 5000 公里做首保，但是我身邊的朋友都說有必 要在 3000 公里，那我的車子有沒有必要在 3000 公里做一個保養(yǎng)？（提前 做首保行嗎？）答：可以， 3000 公里保養(yǎng)是磨合期的保養(yǎng)，

45、把發(fā)動機里面磨下來的雜質(zhì)放 掉，使發(fā)動機的使用壽命延長。使發(fā)動機的性能更加好，使您充分體會到 駕駛的樂趣！17、：“我怎么補辦保修手冊”？ 答：補辦保修手冊客戶要提供相關(guān)資料4S店特別申明，保修手冊丟失，不再享受首保免費換油的服務(wù)（即使補辦新的保修手冊也不再享有此權(quán)利） 。四、索賠類抱怨應(yīng)答1 索賠期內(nèi)更換零部件， 剛出索賠期后配件又壞了， 這是你們質(zhì)量上的 的問題，為什么不給我索賠？答：汽車是一種比較特別的商品，保修期比其它一般商品要長很多，一般 家電產(chǎn)品整機只有一年保修期，過了保修期您就得付款維修， 2年或 6萬 公里在此期限內(nèi)如果出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題即可獲得免費維修，而且在保修期 內(nèi)換上的零

46、件均符合質(zhì)量標準，保修期限隨整車的保修期限結(jié)束而結(jié)束， 而且我們保證您同其它現(xiàn)代車享有同樣的保修權(quán)利。2 在異地車輛保修期出現(xiàn)問題， 回到當?shù)睾笠殉鏊髻r期， 是不是你們還給我索賠？答：您這種情況其它車也遇到過，因為他們及時與我們聯(lián)系，最后問題得 到了解決，其實根據(jù)保修政策，全國所有的經(jīng)銷商都有義務(wù)用戶提供公平 一致的保修服務(wù)，當您在異地如果發(fā)生車輛有問題，您可就近找一家經(jīng)銷 即可獲得保修服務(wù)，如果您一時找不到也可以向我們經(jīng)銷商尋求幫助，這 樣您的權(quán)利將不會受到損失，現(xiàn)在根據(jù)您的情況，為了能向所有合法的現(xiàn) 代產(chǎn)品用戶提供公平一致的保修服務(wù)，此次維修您需要自費。 根據(jù)情況補 充如下話述 ；根據(jù)您說

47、的這種特殊情況，我很同情您的處境，我會向相關(guān) 部門匯報，看是否可幫助提出請求，希望能挽回您的一些保修權(quán)利，如果 成功，我們將會通知您，到時我們會依據(jù)結(jié)果，退回部分或是全部維修費 用，您看如何？3、涉及索賠政策方面，質(zhì)量擔保為兩年或六萬公里（兩者先到為準） ，當 客戶車輛在六萬公里多一點時，重要部件損壞（如發(fā)動機、變速箱、啟動 機、空調(diào)泵等）客戶會問？：1 你們只保六萬公里，就只能在六萬公里嗎？多一點都不行嗎？2 這些東西我們碰不著，動不著，你說是不是質(zhì)量問題？ 回答是：你應(yīng)該索賠，或者給我優(yōu)惠 回復不是：你說是我們?nèi)藶樵斐傻膯幔?F 方法：（1）您有這樣的感覺，我們很理解，其實其它的車主也有類

48、似的感覺，后 來發(fā)覺其實是個誤會，您能告訴我您為什么會感到保修期短嗎？ 比較法：其實買不同的商品，因此種商品的使用環(huán)境、使用物質(zhì)的穩(wěn)定性 等諸多特性不同，獲得的保修期也是不同的，買電視有整機一年保修期， 服務(wù)有一個月的保修期，電腦有一年的保修期等，受人類科技發(fā)展水平的 約束，目前人類無法控制物質(zhì)的變化，環(huán)境的變化等諸多因素，所以說商 品的壽命并不一定因使用時間的多少而改變，您會發(fā)現(xiàn)家中的電腦，電冰 箱等電器，即使不使用也會損壞，汽車上的某些零件也是如此?。?）保修政策及期限的制定，其目的是盡可能的降低產(chǎn)品的次品率而給顧 客帶來的損失，提高商品的質(zhì)量，是由許多專業(yè)人員精心制定的。您的意 見我們會

49、向廠家反映，非常感謝您的寶貴意見，希望您能詳解我們無權(quán)改 變保修期的長短。3、是不是保修期內(nèi)所有的配件都能索賠？ 答：因為汽車由一萬三千多個零件組成，每個零件的特性都不同，所 以有部分諸如燈泡，雨刷器剎車片等零件，不屬于保修范圍，請您放心， 這些條款的制定均符合我國的法律法規(guī)，同時我們將保證您和其它車主有 一樣的保修權(quán)利。4、 車在索賠期壞了， 特別是維修時間比較長的， 這些天的損失怎么不給 予適當?shù)难a償？ 答：國家法律也有規(guī)定，國際上廣泛采用的有限保修索賠，對于額外 損失不作補償，就像您生活中購買的其它商品一樣， 您隨車的 中也寫到不作額外補償 ,請您好方便時看一下 ,同時非常感謝您對我們工

50、作 的支持。5為什么配件質(zhì)量那么差（如雨刮器有聲音或易壞） ，那我的車子還沒怎 么用就壞了？答：我們的配件是現(xiàn)代廠家的原配件，是成批生產(chǎn)的，質(zhì)量完全可以保證，雨刮片為橡膠制品，屬易損部件，并且它的工作環(huán)境比較惡劣，日曬雨淋相對容易損壞，前擋風玻璃上容易沾上小昆蟲，定期清洗玻璃對雨刮片壽 命很有好處，建議使用專用的玻璃清洗液。6、新車為什么小問題這么多？答：汽車是一個復雜而又特殊的商品，廠家會盡可保證其各方面的完美，新車各部件相對而言都有一定時間的磨合期，在此期間會出現(xiàn)如發(fā)動機聲音大等現(xiàn)象，這些都屬于正常現(xiàn)象，當然作為維修站，我們會盡力為您解 決使用中的問題。7、變光開關(guān)為什么會壞？答：大燈變光

51、開關(guān)在變光時能過電流較大，如長時間頻繁使用容易造成觸 點燒壞，我們建議變光不能過急和過頻繁。8、我的車鑰匙丟了怎么辦？如果補一把需要多長時間？ 答：車鑰匙丟了，為了安全起見，我們建議您換一套全車鎖芯。大約需要 2 個小時左右。9、我車子兩邊的轉(zhuǎn)向燈一直亮著是什么原因？答：您先檢查一下是不是您的車門或是機蓋或是后備箱沒有關(guān)緊，致使防 盜系統(tǒng)起了作用，將車門和前后機蓋全部關(guān)上，如果還是不行，用遙控鎖 遙控一下開關(guān)，若還是不行請到店檢測。五、業(yè)務(wù)前臺專業(yè)類知識一） 蓄 電池專業(yè)知識：1、蓄電池是汽車必不可少的一部分，按市場現(xiàn)有蓄電池的品種大致可分為 兩種：（1）、傳統(tǒng)的鉛酸蓄電池（2）近些年來剛在國

52、內(nèi)普及使用的免維護型蓄電池免維護蓄電池是用鉛鈣合金制造，由于蓄電池采用了鉛鈣合金做柵架，所 以充電時產(chǎn)生的水分解量少，水分蒸發(fā)量也低，加上外殼采用密封結(jié)構(gòu)， 釋放出來的硫酸氣體也很少，所以它與傳統(tǒng)蓄電池相比，具有不需添加任 何液體，對接線樁頭、電線和車身腐蝕少，抗過充電能力強，起動電流大， 電量儲存時間長等優(yōu)點，近些年在國內(nèi)很受青睞。2、蓄電池在使用及保養(yǎng)方面需要注意的一些問題：（ 1）、蓄電池長久不用，它會慢慢自行放電，直至報廢。因此，每隔一定 時間就應(yīng)啟動一次汽車，給蓄電池充電。另一個辦法就是將蓄電池上的兩 個電極拔下來，需注意的是從電極柱上拔下正、負兩根電極線，要先拔下 負極線，或卸下負

53、極和汽車底盤的連接。然后再拔去帶有正極標志 （+）的另 一端，蓄電池有一定的使用壽命，到一定的時期就要更換。在更換時同樣 要遵循上述次序，不過在把電極線接上去時，次序則恰恰相反，先接正極， 然后再接負極。（2）、當電流表指針顯示蓄電量不足時，要及時充電。蓄電池的蓄電量可以在儀表板上反映出來。有時在路途中發(fā)現(xiàn)電量不夠了，發(fā)動機又熄火啟 動不了，作為臨時措施，可以向其他的車輛求助，用它們車輛上的蓄電池 來發(fā)動車輛，將兩個蓄電池的負極和負極相連，正極和正極相連。（3）、.電解液的密度應(yīng)按照不同的地區(qū)、不同的季節(jié)按照標準進行相應(yīng)的 調(diào)整。（4）在啟動汽車時， 不間斷地使用啟動機會導致蓄電池因過度放電而

54、損壞。 正確的使用辦法是每次發(fā)動車的時間總長不超過 5 秒，再次啟動間隔時間 不少于 15 秒。在多次啟動仍不著車的情況下應(yīng)從電路、點火線圈或油路等 其他方面找原因。 6（5）日常行車時應(yīng)經(jīng)常檢查蓄電池蓋上的小孔是否通氣。倘若蓄電池蓋小 孔被堵，產(chǎn)生的氫氣和氧氣排不出去，電解液膨脹時，會把蓄電池外殼撐 破，影響蓄電池壽命。（6）檢查電池的正、負級有無被氧化的跡象?？梢杂脽崴畷r常澆電瓶的電 線連接處 8.檢查電路各部分有無老化或短路的地方。防止電池因為過度放 電而提前退役。（7）蓄電池的操作壽命、一般來說，蓄電池其壽命是由操作時間來確定， 或由汽車行駛里程來定私家小轎車： 1.5年2年，出租車

55、:6 10個月，公 共汽車和卡車 :22.5 年。（于日常使用、維護有關(guān) ）（二）汽車減重的重要性和具體方法1、減輕汽車車身重量，可以減少燃油消耗，裝配更多的裝備，提高汽車的 性能。為了減少汽車重量，工程師主要從材料、工藝和結(jié)構(gòu)上想辦法。2、密度鋼巳成為近年來車身制造的首選材料。材料與加工工藝是密切相關(guān)的，新材料的應(yīng)用伴隨新工藝的產(chǎn)生，現(xiàn)代汽車制造技術(shù)得到新的發(fā) 展。汽車車身各結(jié)構(gòu)的形狀、受力不一樣，對強度、剛度、拉延和塑性變 形的要求各有不同，一般要根據(jù)構(gòu)件的形式、要求和的使用材料來選擇沖 壓工藝。過去的沖壓工藝首先把鋼板剪裁成沖壓板料，然后沖壓成為沖壓件，再將各個沖壓件焊接成所需要的部件。

56、一種新的工藝方式則將這種順 序顛倒過來，它稱為“拼焊” ，就是將不同厚度和不同性能的鋼板剪裁后拼 焊起來的一種鋼板，這種拼焊鋼板可以沖壓加工。采用拼焊鋼板可以按照 汽車的不同部位對應(yīng)采用不同的板材，更好地發(fā)揮其作用。例如在負荷大 的地方采用較厚的高強度鋼板，而在其他部位則使用較薄的高強度鋼板。拼焊采用激光焊接，經(jīng)過激光焊接的拼焊鋼板允許進行沖壓加工，經(jīng)沖壓 成型而成為車身上的沖壓件。拼焊鋼板的應(yīng)用簡化了生產(chǎn)工藝、改善了構(gòu) 件性能、減輕了重量。汽車上采用 “拼焊”的部件常有側(cè)面框架、車門內(nèi) 板、車身底板、立柱等。3、采用輕質(zhì)材料代替鋼材是近年汽車制造常用的方法，鋁材料巳經(jīng)廣泛應(yīng) 用在發(fā)動機、輪圈

57、、儀表板裝飾及其它零部件上，但是大量用于車身制造 上還是少見，主要是受到加工技術(shù)和成本的約束。奧迪 A2 車身采用鋁合金制造， 鋁材在整個構(gòu)架中取代鋼材起承載重量和沖 擊力的作用。采用嶄新的工藝，通過焊接、粘接以及串鉚技術(shù)把車身構(gòu)件 連在一起，其中串鉚技術(shù)是奧迪公司從航天工業(yè)引入的技術(shù)。現(xiàn)在，還有一種鎂合金已經(jīng)出現(xiàn)在車壇上。鎂除了重量比鋁輕以外，還具 有比強度和比剛度高、導熱導電性能好、阻尼減震和電磁屏蔽性好、易于 加工成形、可以回收等優(yōu)點，是理想的金屬結(jié)構(gòu)材料。汽車上有 60 多種零 部件適合采用鎂合金，例如發(fā)動機零件、變速器零件、儀表板、輪圈等。據(jù)介紹，對于使用鎂金的汽車而言， 一般歐洲車用鎂合金 9公斤至 20 公斤， 北美車用鎂合金 6 公斤至 26 公斤。鎂合金也在日本生產(chǎn)的汽車上采用，例 如鎂合金變速桿、變速箱體、車門內(nèi)框、扶手等等。由于鎂是地球儲量最 豐富的金屬元素，加上它的合金材料優(yōu)點明顯，越來越受到汽車業(yè)的重視。（三）汽車底盤電子控制簡介（ 名詞解釋 ）1、汽車制動防抱死系統(tǒng)汽車制動防抱死裝置（Antilock Braking System ABS）可以感知制動輪每一瞬時的運動狀態(tài)，并根據(jù)其運動狀態(tài)相應(yīng)地調(diào)節(jié)制動器制動力矩的大 小，避免出現(xiàn)車輪的抱死現(xiàn)象，是閉環(huán)制動系統(tǒng)