20XX年護士年度總結(jié)范文

1、20XX年護士年度總結(jié)范文工作總結(jié)1一年來導(dǎo)診部在院領(lǐng)導(dǎo)和護理部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍 繞以病人為中心，堅持與人為本，推動導(dǎo)診工作上了一個新 臺階。現(xiàn)將導(dǎo)診工作總結(jié)如下：導(dǎo)診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危 重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動不便和住院病 人做檢查和免費提供輪椅、平車、發(fā)放各類報紙、健康教育 宣傳品、科室簡介；導(dǎo)診臺還備有針線、剪刀等便民服務(wù)措 施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的 方便，醫(yī)學(xué)，教育網(wǎng)收集整理使患者感到愉悅和欣慰，進而 增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院的 評價，進而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象。工作時間長了，有人會對

2、導(dǎo)診工作不屑一顧，認為這個 工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦沒出 息，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，導(dǎo)診人員的激情很容 易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù) 特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。一、樹立新觀念，提高了導(dǎo)診人員的職業(yè)責任感1、要為患者服好務(wù)就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜 做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來 就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動 不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié) 調(diào)員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真 心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。2、要為患者服好

3、務(wù)就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的 “活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站， 每天要接觸年齡不同、 性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望 而來，滿意而歸，是對導(dǎo)診人員知識智慧，溝通交流能力最 大的考驗，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還 要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要 了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色，當我們在非常短時間內(nèi)，通過自 己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信 任和認可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。二、通過各種培訓(xùn)，提高了導(dǎo)診人員的整體素質(zhì) 提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕 非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診 員，

4、對醫(yī)院一無所知，讓她對環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定 的理論知識和專業(yè)技能，通過制定相關(guān)職責、制度、行為規(guī) 范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使導(dǎo)診 人員具備高度的敬業(yè)精神。導(dǎo)診工作是與其他護理工作一樣 不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度 去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。三、執(zhí)行新標準，提高了導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效因為導(dǎo)診工作缺乏明確的目標，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來 考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓(xùn)導(dǎo)診人員的專 門機構(gòu)或課程，而導(dǎo)診培訓(xùn)又與醫(yī)療護理知識培訓(xùn)有一定的 區(qū)別，為了提高導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率，院領(lǐng)導(dǎo)請 來了立信公司的老師指導(dǎo)工作，對導(dǎo)診

5、護士職責、制度、工 作流程、培訓(xùn)計劃、考核標準等方面制定了計劃。為了提高 導(dǎo)診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個樣狀態(tài)、 在完善崗位職責、服務(wù)流程等基礎(chǔ)上制定了崗位激勵方案、 與薪資掛鉤、四、對門診區(qū)域進行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán) 境門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處 理不當，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護士要富有同情心，把病人 當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦 和煩惱，及時掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們 的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正 確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護門診秩序。另外，導(dǎo)診護 士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責，

6、比如在看到有病人及家 屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓 每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境?？傊皩?dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一 名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時 保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫(yī)學(xué)知識， 更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人 之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會 時間對所有導(dǎo)診人員進行培訓(xùn)，好的表揚，錯的批評，針對 工作的不足持續(xù)改進，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣 才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫(yī)院的社會效益 和經(jīng)濟效益起到

7、積極的推動作用。工作總結(jié)2我負責電話銷售展臺的設(shè)計，工作也有一個多星期了， 這幾天的努力工作也讓我收獲很多，下面談?wù)勥@段時間對電 話銷售工作總結(jié)及經(jīng)驗。一：總臺工作人員等我們說清楚的本公司的單位及主要 的業(yè)務(wù)，電話一般情況下不轉(zhuǎn)接進主要負責人，這種情況一 般會出現(xiàn)以下這幾種：1、你們搭建公司的，我們不需要，直接掛電話。2、喔，我們今年不參加會展，然后掛電話。3、我們主要負責人員出差去了，要一個月以后回來。 別的一切不方便告知。掛電話。4、你們是搭建公司，你們要不發(fā)一份材料過來吧或者發(fā)一份郵件過來。我們看看前面的二種情況，常出現(xiàn)，碰到這類的電話，一般的電 話銷售人員，心里都不舒服，客人一個再見都

8、不會說，差點 就說出你們以后不要打電話之類的話題，自己掛下電話也會 罵人起來，沒辦法，沒有人是脾氣好成這樣，發(fā)泄吧，下一 個電話還是有希望的。后面二種情況，對于我們電話銷售來 說，是個希望，但這是表面上的，希望不可能有，一個月以 后，會展都開完了，傳真或郵件發(fā)過去，都會被他們當垃圾 處理。但此類的問題經(jīng)常出現(xiàn)，本人發(fā)現(xiàn)幾個比較有效的辦 法，針對總臺，碰到第 1個問題，首先，不說出自己是那個 單位的，直接到展臺負責人，在此之前，要了解客戶參加過 什么會展，進期客戶單位有什么好的事情，總知，了解越詳 細越好?？偱_一定要知道本公司是什么單位，你可以說出是 主辦方，了解最近的貴單位的展臺落實情況，交流

9、一些重要 的事情。話說到這里，電話一般接的進去，如果前臺就是負 責展臺的人，或者他也了解，那可以跟他說說，他們對去年 的會展情況滿不滿意，今年參加的情況現(xiàn)在到那里了，然后 問一下他們展臺是標準展臺，還是大型展臺，進一步的了解 后，在做詳細后的準備。要知道大型展臺才是我們主要客戶。 如果前臺將電話轉(zhuǎn)進去，那一定要在前臺轉(zhuǎn)電話前，問清楚 會展負責人的名字，那個部門的，這個很重要，沒問到，也不用但心，轉(zhuǎn)進去就一切都好起來了第2個問題，一般在客戶電話準確性不高時，這是常出 現(xiàn)的問題，如果打的連續(xù)超過五個電話都是這樣的，那自己 放下電話調(diào)整5分種，看看資料或站起來走動走動，調(diào)整一 下。在這個問題上面，自

10、己還是把握住客戶的資料，跟同事 交流，他們是否參加展會，有些同事的經(jīng)念比自己足點，多 虛心學(xué)習，對自己有好處的。客人說不參加展會不要立刻掛 電話，臉皮厚點，再厚點，問幾個客人問題，問去年參加過 了什么展會？今年參加那個地方的參會比較多？明年有沒有展會計劃？大概什么時候會出來參展的信息 ？但切記，如果不 是主要人員，就不要聊下去了，簡單的溝通后，禮貌的掛電 話，是大客戶的那在通過別的渠道溝通，找到主要負責人， 就是有希望的。第3個問題，這類的總臺，真的好絕，不拒絕你，但一 直掛著你，其實大部份的電話銷售都不會一個月后在打過去 了，因為會展結(jié)束或者跟本沒有時間幫客戶設(shè)計好展臺。他 們大不了，在一個

11、月后跟你說，我們的經(jīng)理現(xiàn)在出門了，也 不知道什么時候回來，累吧，還要打電話嗎？很多人都會問自己。打，打下去也是被經(jīng)理草草的去處理。不打，那連希 望都沒有了。想起曹操說起的“雞肋”，打吧，現(xiàn)在社會的 竟爭可比曹操時代恐怖多了。但打用什么方法效果最好呢 各位，自己用自己的經(jīng)念去處理， 不同的問題有不同的答案， 但只有一個是不變的，在電話銷售里面，每一個電話都是一 次希望！第4個問題，每個電話銷售都愛聽到的話，因為可以跟 經(jīng)理說，客戶今天讓我發(fā)傳真了，偶爾會看到經(jīng)理滿意的點 頭，朋友們，這是個假象，什么樣的情況是假象呢？1、他不知道你們公司名字（電話中，一般說一次公司名字，90%的新客戶是不記得名字

12、的，但知道你是做什么的）。2、電話交流不超過五句。3、他沒有說他們需不需要。如果情況相反， 朋友高興一下吧，這是自己辛苦或好運的成果，但記住，這 只是個開始。好吧，我們在談?wù)勥M一步的溝通需要什么吧，是的，千 萬記住，客戶不會交自己的展臺給一家業(yè)務(wù)不熟練的公司， 而你代表著公司，把所有的流程都好好的去記住， 你的宗旨， 要讓客戶花的錢，最值。溝通好客戶需要的東西，好好的跟 設(shè)計部門溝通。但記住，畫蛇添足是一句名言，別范這個錯 誤，做的越多，并不會更好。這種要去承擔的負責都是不討 好的。業(yè)務(wù)，跟經(jīng)理通電話了，天啊，緊張，對于每一個新人 來說，都是這樣的，緊張的把對方當成生死大臣了。他所說 的任何一

13、句話，就記在心里。但有時自己也要有能力去分辨 出來客人那些是無關(guān)緊要的話。好好的去發(fā)揮自己的能力， 一般會展電話銷售，得到客戶需要看看我們幫他們公司設(shè)計 的展臺，在這里收集，他們公司司的網(wǎng)站，包括一點點的新 聞，這也是有幫助的。交給設(shè)計部門，記住，本公司做的設(shè) 計工作計劃及實施永遠是最好了的。愛自己的工作，愛自己的團隊，愛自己的公司?，F(xiàn)在下面的是我常接通電話的談話內(nèi)容，大家相互間參考一下吧：客：您好！ss公司我：您好！我是上海立昂會展搭建公司的xx，還沒請教您貴姓？客：樊我：樊小姐，您好！有件事情想請您幫個忙?。】停赫堈f我：貴公司去年參加了旅游展，當時我們公司也是在展會上交換名片的，不知道今年

14、，你們經(jīng)理會去參加會展嗎 ？客：這不清楚，我主要負責前臺 ！我：那貴單位負責參展的同事是那位呢？主要是想跟他溝通一下去年參展的心得?？停何?guī)湍戕D(zhuǎn)進去。我：請等等啊，我很想知道他的名字，謝謝您了客：王x我：太謝謝了。轉(zhuǎn)進王x王：您好！我：王x嗎?跟您通電話太好了 ，我也叫XX，呵呵王：請問有什么事嘛？我：是這樣的，我們是光大會議中心主辦方的和作方， 跟你也是一樣的，知道你這次參加會展，不知道有沒有機會 能相互合作一下。我們公司主要是負責展臺搭建的，希望按 貴公司的企業(yè)文化，做出與這次與主題融會一起的展臺。王：我們已經(jīng)在做了，目前不需要。我：相信你們一定有很好的設(shè)計方案，不管怎么說，會 展也是與朋

15、友溝通的一個良好平臺，那還能給我們一次機會 嗎？幫貴單位免費設(shè)計一個方案，如果可以，你可以參考一 下，這次只是想和您做個朋友，以后有旅游方面的事情，還 想請您幫忙呢。王：要不你發(fā)過來看看。msn我：但是要您給我三分鐘時間，幫我填寫一份表格可以 嗎?是展臺基本調(diào)查表。方便用網(wǎng)上發(fā)過去嗎 ？有qq或 號嗎？我加您吧！王:當然，上面真是一個范本，不可能千篇一律的。按上面 的范本，好像是沒有希望的，但總是有點陽光啊。以下還有公司常經(jīng)理提供幾個專業(yè)的交流方法，大家可第一個：您好!我們這邊是*設(shè)計搭建公司。你有什么事嗎？我們這邊是主辦商合作單位，主要是了解一下貴公司的 展臺設(shè)計部分的進度，另外我們需要與貴公司的負責人直接 了解一下情況，還可以提供一份針對貴公司的展臺設(shè)計報價 一份，麻煩您幫我轉(zhuǎn)接一下，對了我還不知道怎么稱呼負責 人。上面的一小段也是我，編寫上面范文的基礎(chǔ)。第二個：您好!請問你是x經(jīng)理嗎？我是跟您通上電話，實在是太好了，我打電話主要是想了解 一下貴公司的展臺設(shè)計招標部份，進行到什么程度了，如果 可能的話，我們公司想要給您提供一份設(shè)計方案，當然是免 費