西式快餐連鎖餐飲管理員工培訓開店籌備資料-必勝客 神秘顧客檢測培訓P6

1、必勝客新檢測培訓資料進店前準備與店外觀察一、檢測前1、 檢測當天訪問員要穿著要大方得體，不穿奇裝異服、拖鞋、短褲、吊帶衫等不雅服飾，要對餐廳樹立我公司的良好形象。2、 訪問員一定要按照事先規(guī)定好的檢測日期和時間段去進行檢測3、 檢測當天需帶齊：檢測問卷、錄音筆、邀請卡片、訪問顧客情況登記表、筆、禮品。4、 檢測前30分鐘北京同事QC電話提醒，與訪問員確認需要檢測餐廳地址與參照物，如果所檢測是密集店需要反復確認強調(diào)不要去錯店，二、到達餐廳后1. 核實餐廳信息：確定餐廳地理位置，店名，參照物等無誤，確保不走錯店，參照物需要找標志性建筑。2. 撥督導電話索要密碼，拍照，開啟錄音有錄音筆的情況下在距離

2、餐廳50米的地方打開錄音筆，報告開頭，包括進店日期，時間，訪問員姓名，店名，店地理位置，周圍參照物，如：“今天是2010年10月18日，下午18點05分，我是訪問員XX，現(xiàn)在到的是北京市XX區(qū)XX路XXXX大廈必勝客餐廳。左側(cè)是世茂大廈A座，右側(cè)是奧樂多餐廳?！比缓髶艽蚨綄щ娫捤饕敬螜z測進店密碼，督導說密碼后訪問員再重復一遍，在錄音中體現(xiàn)出來，然后將密碼寫在紙上，拍攝密碼與餐廳正面，密碼和2邊參照物（一邊一張），密碼和訪問員本人照片，在50米遠處拍照，一共四張照片。 沒有錄音筆的情況下，用手機錄音在距離餐廳50米的地方撥打督導電話索要本次檢測進店密碼，將密碼寫在紙上，在50米遠處拍照，拍攝密

3、碼與餐廳正面，密碼和2邊參照物（一邊一張），密碼和訪問員本人照片，一共四張照片。打開手機錄音，報告開頭，包括進店日期，時間，訪問員姓名，店名，店地理位置，周圍參照物，進店密碼，如：“今天是2010年10月18日，下午18點05分，我是訪問員XX，現(xiàn)在到的是北京市XX區(qū)XX路XXXX大廈必勝客餐廳。左側(cè)是世茂大廈A座，右側(cè)是奧樂多餐廳，本次進店密碼是XX?！北ＷC錄音設(shè)備能夠正常使用，錄音清晰，不影響監(jiān)聽效果4. 觀察餐廳外環(huán)境，從餐廳外部觀察餐廳內(nèi)部環(huán)境以上第三步做完之后，觀察餐廳外部環(huán)境，門面是否整潔，餐廳外部地面是否干凈，餐廳外指示牌/招牌及燈飾/燈箱清潔無污垢, 餐廳門口亮度適合。門前沒有

4、任何油漬、垃圾 (包括紙屑、口香糖殘渣等），從外部觀察餐廳內(nèi)部環(huán)境，服務(wù)。5. 進店與餐廳服務(wù)人員接觸，確認店面，出示工作證店外觀察結(jié)束后進店，與餐廳的服務(wù)人員接觸，確認是否是我們要訪問的店面，出示工作證，說明來意。標準用語：“您好，請問這是XXX餐廳么？”服務(wù)人員說：“是。”訪問員就可以說明來意：“我是北京清雪市場研究公司的訪問員，來進行顧客訪問的，希望配合一下我們的的工作么。”如果餐廳服務(wù)人員說：“我們不是XXX餐廳，我們是XX餐廳，那禮貌的說聲抱歉，然后出店尋找需要訪問的店面。店面觀察一、檢查內(nèi)外部環(huán)境（店內(nèi)觀察）4 餐廳就餐區(qū) 餐桌上的殘余食物/餐具是否被及時清理 觀察相關(guān)設(shè)施維護情況

5、，包括：餐廳內(nèi)設(shè)施、燈具，桌椅維護良好，沒有損壞 4 衛(wèi)生間 內(nèi)部有無異味 觀察衛(wèi)生間內(nèi)部墻壁地面的衛(wèi)生情況 觀察衛(wèi)生間各種設(shè)施是否正常工作，包括：干手機，洗手液，水龍頭，手紙，都試用一下4 溫度及音量的個人感知 個人感知餐廳內(nèi)部溫度是否適宜 個人感知餐廳音樂音量是否適宜 個人感知要客觀公正,勿受個人情緒影響二、觀察員工服務(wù)4 服務(wù)人員表現(xiàn) 通過觀察服務(wù)員接待顧客的表現(xiàn)，領(lǐng)位，點餐，歡送，遇見顧客觀察服務(wù)員的態(tài)度,服務(wù)員是否面帶微笑與顧客打招呼或點頭示意 當顧客離開時,服務(wù)員感謝光臨(在餐廳外觀察) 訪問員在餐廳內(nèi)部通過觀察目標顧客，從點餐完畢到餐品全部上齊精確計算服務(wù)速度與上產(chǎn)品順序兩個方面

6、，考評產(chǎn)品的上餐時間是否合理，餐品是否按飲料,小食,匹薩/主食,甜點的順序上餐的， (飲料大約在3分鐘拿到，小食大約在9分鐘拿到，匹薩/主食大約在17.5分鐘拿到). 如果有超時的環(huán)節(jié)，需要詢問一下顧客，是否要求超時的餐品晚一點上桌。 (千萬別忘記) 觀察一桌服務(wù)員收到顧客的現(xiàn)金或信用卡后是否能夠及時的完成結(jié)帳找零的過程(大約在3分鐘) 綜合觀察餐廳的每個部分，最后心里默記機會點。 在餐廳內(nèi)停留時間以訪問完顧客為準,一般為35分鐘。訪問顧客遞送“邀請卡”待觀察部分完成后，選擇三位顧客，遞送“邀請卡” ： 在餐廳內(nèi)觀察主餐即將吃完或甜點已上餐桌的三位顧客，即將吃完的顧客，恰有空閑時間，此時，訪問

7、員彬彬有禮的上前，顧客愿意接受 邀請的三位顧客性別，年齡等分布均勻 禮貌說明訪問意圖，并邀請顧客，遞送“邀請卡”，得到同意后請顧客提前閱讀卡片內(nèi)容，并告知待其即將用完餐后來訪問， PH屬于休閑餐廳，為避免直接對顧客訪問，打擾顧客的現(xiàn)象。先給顧客一份邀請卡，出于禮貌與對于顧客的尊重。 對拒訪顧客仍然表示感謝，隔開三桌后邀請其他顧客 與顧客對話：您好，我們是一家獨立專業(yè)的市場調(diào)研公司，我想了解下您本次用餐的感受，只耽誤您3分鐘時間,對您進行一個簡單的訪問，您看方便嗎？開始訪問按照邀請卡遞送的順序，逐一對顧客訪問 當顧客用餐即將結(jié)束時訪問員上前 上前禮貌的，依據(jù)訪問卡片內(nèi)容逐一實施訪問，并對訪問過程

8、進行錄音 對于客戶的模糊回答一定要進行詳細追問確保明確 訪問結(jié)束后向顧客表達謝意并贈送優(yōu)惠券或小禮品(建議使用PH相關(guān)）訪問顧客順序按照發(fā)放給顧客”邀請卡“的順序，對顧客進行編號：邀客 1邀客 2邀客 3訪問顧客時的順序：邀客1 第一個訪問邀客2 第二個訪問邀客3 第三個訪問 訪問結(jié)束就可以出餐廳了，出餐廳時報一下離店時間。檢測過程注意事項訪問員在進入餐廳后要全程低調(diào)行事,不要妨礙顧客用餐。以下行為不得出現(xiàn)1， 不得把工作證掛在脖子上檢測。2， 觀察過程不要影響餐廳顧客用餐3， 不得大聲詢問顧客問卷內(nèi)容，引起餐廳員工過度注意4， 不得向餐廳的工作人員索要餐品飲料，也不得接受餐廳饋贈5， 不得在餐廳填寫問卷，或邊詢問顧客邊填寫問卷6， 訪問過程中不管遇到什么情況，訪問員一定要保持禮貌友好的態(tài)度，不要與服務(wù)人員以及顧客發(fā)生沖突，有什么問題等出店后再打電話給督導說檢測結(jié)束 1、遠離餐廳