東風(fēng)標(biāo)致質(zhì)量工作總結(jié)及質(zhì)量行動(dòng)計(jì)劃

1、dpad comite qualite 12/2007- page 1 2002007 7年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致質(zhì)量工作總結(jié)及質(zhì)量工作總結(jié)及 20082008年質(zhì)量行動(dòng)計(jì)劃年質(zhì)量行動(dòng)計(jì)劃 25/01/2008 dpad comite qualite 12/2007- page 2 u 2007年用戶滿意度調(diào)查結(jié)果小結(jié)年用戶滿意度調(diào)查結(jié)果小結(jié) u 2008年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) u 2008年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致對(duì)網(wǎng)絡(luò)的調(diào)查與監(jiān)控體系及返利結(jié)構(gòu)年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致對(duì)網(wǎng)絡(luò)的調(diào)查與監(jiān)控體系及返利結(jié)構(gòu) u 2008年年1季度東風(fēng)標(biāo)致特約商季度東風(fēng)標(biāo)致特約商33項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量承諾行動(dòng)項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量承諾行動(dòng) u 2

2、008年年1季度東風(fēng)標(biāo)致特約商服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)先改善目標(biāo)行動(dòng)季度東風(fēng)標(biāo)致特約商服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)先改善目標(biāo)行動(dòng) dpad/ cq - 03/11/06 - page 2 dpad comite qualite 12/2007- page 3 2007年用戶滿意度調(diào)查結(jié)果年用戶滿意度調(diào)查結(jié)果 最近最近12個(gè)月質(zhì)量目標(biāo)的完成情況個(gè)月質(zhì)量目標(biāo)的完成情況-售時(shí)和售后用戶滿意度售時(shí)和售后用戶滿意度 2007年用戶滿意度杠桿目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)情況年用戶滿意度杠桿目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)情況 最后兩期調(diào)查完全滿意度區(qū)域分析最后兩期調(diào)查完全滿意度區(qū)域分析 dpad comite qualite 12/2007- page 4 東風(fēng)標(biāo)致最近東風(fēng)標(biāo)

3、致最近1212個(gè)月質(zhì)量目標(biāo)的完成情況個(gè)月質(zhì)量目標(biāo)的完成情況 - -售時(shí)用戶滿意度售時(shí)用戶滿意度 % objectif 2007 2007年目標(biāo)年目標(biāo) 2.0% objectif 2007 2007年目標(biāo)年目標(biāo) 50% 備注：請(qǐng)各特約商將本店的用戶滿意度成績(jī)與全國(guó)成績(jī)進(jìn)行對(duì)照，沒有達(dá)到全國(guó)水平的特約商應(yīng)備注：請(qǐng)各特約商將本店的用戶滿意度成績(jī)與全國(guó)成績(jī)進(jìn)行對(duì)照，沒有達(dá)到全國(guó)水平的特約商應(yīng) 該引起高度重視；已達(dá)到全國(guó)水平的特約商還需要繼續(xù)努力，因?yàn)槿珖?guó)水平是在不斷提升的。該引起高度重視；已達(dá)到全國(guó)水平的特約商還需要繼續(xù)努力，因?yàn)槿珖?guó)水平是在不斷提升的。 dpad comite qualite 12/

4、2007- page 5 東風(fēng)標(biāo)致最近東風(fēng)標(biāo)致最近1212個(gè)月質(zhì)量目標(biāo)的完成情況個(gè)月質(zhì)量目標(biāo)的完成情況 - -售后用戶滿意度售后用戶滿意度 % objectif 2007 2007年目標(biāo)年目標(biāo) 3.0% objectif 2007 2007年目標(biāo)年目標(biāo) 45% 備注：請(qǐng)各特約商將本店的用戶滿意度成績(jī)與全國(guó)成績(jī)進(jìn)行對(duì)照，沒有達(dá)到全國(guó)水平的特約商應(yīng)備注：請(qǐng)各特約商將本店的用戶滿意度成績(jī)與全國(guó)成績(jī)進(jìn)行對(duì)照，沒有達(dá)到全國(guó)水平的特約商應(yīng) 該引起高度重視；已達(dá)到全國(guó)水平的特約商還需要繼續(xù)努力，因?yàn)槿珖?guó)水平是在不斷提升的。該引起高度重視；已達(dá)到全國(guó)水平的特約商還需要繼續(xù)努力，因?yàn)槿珖?guó)水平是在不斷提升的。 d

5、pad comite qualite 12/2007- page 6 售時(shí)用戶滿意度杠桿售時(shí)用戶滿意度杠桿07年年8-10月月07年年11月月2007年目標(biāo)年目標(biāo) 建議試駕建議試駕81.2%83.6%100% 遵守交車時(shí)間遵守交車時(shí)間94.8%93.7%90% 推遲交車時(shí)通知推遲交車時(shí)通知51.9%61.7%100% 交車時(shí)有功能故障或外觀缺陷交車時(shí)有功能故障或外觀缺陷6.7%4.9%10% 交車后聯(lián)系客戶交車后聯(lián)系客戶81.1%82.5%100% 售后用戶滿意度杠桿售后用戶滿意度杠桿07年年8-10月月07年年11月月2007年目標(biāo)年目標(biāo) 在維修之前檢查車輛在維修之前檢查車輛84.0%86.

6、1%100% 維修前預(yù)估價(jià)格維修前預(yù)估價(jià)格89.3%89.9%90% 遵守時(shí)間遵守時(shí)間94.9%94.7%95% 推遲交車時(shí)通知推遲交車時(shí)通知31.1%32.8%100% 工作符合要求工作符合要求90.9%90.6%95% 對(duì)實(shí)施的工作解釋對(duì)實(shí)施的工作解釋86.4%88.2%100% 建議將來的保養(yǎng)建議將來的保養(yǎng)72.5%73.8%100% 在維修之后聯(lián)系客戶在維修之后聯(lián)系客戶65.7%69.5%100% 為相同的問題返回車間為相同的問題返回車間5.8%5.2%10% 20072007年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致特約商用戶滿意度杠桿目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)情況年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致特約商用戶滿意度杠桿目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)情況 備注：涂紅的杠桿表示

7、需要重點(diǎn)改善，涂黃的杠桿表示需要繼續(xù)提升。備注：涂紅的杠桿表示需要重點(diǎn)改善，涂黃的杠桿表示需要繼續(xù)提升。 dpad comite qualite 12/2007- page 7 20072007年最后兩期售時(shí)完全滿意度區(qū)域分析年最后兩期售時(shí)完全滿意度區(qū)域分析 完全滿意度完全滿意度 備注：備注：12個(gè)地區(qū)的完全滿意度在個(gè)地區(qū)的完全滿意度在50的目標(biāo)以上，但的目標(biāo)以上，但北京北京、沈陽(yáng)沈陽(yáng)和和西安西安依舊落后，依舊落后， 南京、昆明、深圳、廣州改善明顯。南京、昆明、深圳、廣州改善明顯。 dpad comite qualite 12/2007- page 8 20072007年最后兩期售后完全滿意度

8、區(qū)域分析年最后兩期售后完全滿意度區(qū)域分析 完全滿意度完全滿意度 備注：備注：9個(gè)地區(qū)完全滿意度在個(gè)地區(qū)完全滿意度在45的目標(biāo)以上，但的目標(biāo)以上，但北京、沈陽(yáng)、西安和福州北京、沈陽(yáng)、西安和福州依舊依舊 落后，石家莊、南京、廣州和深圳改善明顯落后，石家莊、南京、廣州和深圳改善明顯。 dpad/ cq - 5/6/2021 - page 9 20082008年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致總體用戶滿意度目標(biāo)年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致總體用戶滿意度目標(biāo) 項(xiàng)目項(xiàng)目07年質(zhì)量目標(biāo)年質(zhì)量目標(biāo)08年質(zhì)量目標(biāo)年質(zhì)量目標(biāo) 售時(shí)售時(shí) 完全滿意度完全滿意度50.0%58.0% 不滿意度不滿意度2.0%2.0% 售后售后 完全滿意度完全滿意度45.0%47

9、.5% 不滿意度不滿意度3.0%4.8% 2008年年jd power目標(biāo)目標(biāo): 銷售：位于前銷售：位于前12名之列名之列 售后：位于前售后：位于前10名之列名之列 售時(shí)滿意度杠桿售時(shí)滿意度杠桿2007年目標(biāo)年目標(biāo)07年年8-10月月2008年目標(biāo)年目標(biāo) 建議試駕建議試駕100%81.2%100% 遵守交車時(shí)間遵守交車時(shí)間90%94.8%95% 推遲交車時(shí)通知推遲交車時(shí)通知100%51.9%100% 交車時(shí)有功能故障或外觀缺陷交車時(shí)有功能故障或外觀缺陷10%6.7%8% 交車后聯(lián)系客戶交車后聯(lián)系客戶100%81.1%100% 售后滿意度杠桿售后滿意度杠桿2007年目標(biāo)年目標(biāo)07年年8-10月月

10、2008年目標(biāo)年目標(biāo) 在維修之前檢查車輛在維修之前檢查車輛100%84.0%100% 維修前預(yù)估價(jià)格維修前預(yù)估價(jià)格90%89.3%95% 遵守時(shí)間遵守時(shí)間95%94.9%95% 推遲交車時(shí)通知推遲交車時(shí)通知100%31.1%100% 工作符合要求工作符合要求95%90.9%95% 對(duì)實(shí)施的工作解釋對(duì)實(shí)施的工作解釋100%86.4%100% 建議將來的保養(yǎng)建議將來的保養(yǎng)100%72.5%100% 在維修之后聯(lián)系客戶在維修之后聯(lián)系客戶100%65.7%100% 為相同的問題返回車間為相同的問題返回車間10%5.8%6% 20082008年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致特約商用戶滿意度杠桿目標(biāo)年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致特約商用戶滿意度杠

11、桿目標(biāo) 備注：紅色圈注的杠桿項(xiàng)需要在備注：紅色圈注的杠桿項(xiàng)需要在2008年重點(diǎn)改善。年重點(diǎn)改善。 dpad/ cq - 5/6/2021 - page 12 20082008年的質(zhì)量監(jiān)控和推動(dòng)工具年的質(zhì)量監(jiān)控和推動(dòng)工具 序序 號(hào)號(hào) 調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容調(diào)查方式調(diào)查方式調(diào)查頻率調(diào)查頻率獎(jiǎng)懲方式獎(jiǎng)懲方式 1 用戶滿意度 調(diào)查 用戶對(duì)于在4s店所接受服務(wù) 的總體及各細(xì)項(xiàng)的滿意程度 電訪 全年抽樣調(diào)查，每季度 為各特約商提供報(bào)告， 半年滾動(dòng)成績(jī)計(jì)算返利 與可變返利 掛鉤 2 東風(fēng)標(biāo)致神 秘顧客調(diào)查 （售前+新車 交付+售后） 對(duì)東風(fēng)標(biāo)致4s店工作人員銷 售和售后服務(wù)流程遵守情況 進(jìn)行調(diào)查

12、神秘訪客到各4s店進(jìn) 行調(diào)查 每季度一次，全年覆蓋 各店所有在崗的銷售顧 問和服務(wù)顧問 / 3 服務(wù)質(zhì)量承 諾審核 針對(duì)前面兩項(xiàng)調(diào)查集中反映 的問題進(jìn)行專項(xiàng)推動(dòng)和檢查 神秘訪客+現(xiàn)場(chǎng)資料 審核 每季度覆蓋所有的目標(biāo) 網(wǎng)點(diǎn) 與可變返利 掛鉤 4 質(zhì)量?jī)?yōu)先行 動(dòng)審核 檢查網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行程度電訪+現(xiàn)場(chǎng)審核 每季度覆蓋所有的目標(biāo) 網(wǎng)點(diǎn) 與可變返利 掛鉤 5 特約商滿意 度調(diào)查 調(diào)查東風(fēng)標(biāo)致特約商對(duì)東風(fēng) 標(biāo)致所提供各項(xiàng)支持和服務(wù) 的滿意程度 問卷調(diào)查半年一次 無 （用于東風(fēng) 標(biāo)致內(nèi)部整 改） 6 商務(wù)和技術(shù) 培訓(xùn)考試 調(diào)查銷售顧問和技術(shù)人員對(duì) 商務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)的掌握程度 現(xiàn)場(chǎng)考試每季度一次 與可變返利 掛鉤

13、20082008年特約商返利結(jié)構(gòu)變化年特約商返利結(jié)構(gòu)變化 返利結(jié)構(gòu)變化返利結(jié)構(gòu)變化 銷售可變返利銷售可變返利 （2%） 新車開票目標(biāo)新車開票目標(biāo)2.4%1.5% 新車交付目標(biāo)新車交付目標(biāo)0%0.5% 工作質(zhì)量可變返工作質(zhì)量可變返 利利 (1%) 服務(wù)質(zhì)量承諾服務(wù)質(zhì)量承諾0%0.2% 絕對(duì)優(yōu)先目標(biāo)行動(dòng)絕對(duì)優(yōu)先目標(biāo)行動(dòng)0%0.3% 售時(shí)滿意度售時(shí)滿意度0.15%0.15% 售后滿意度售后滿意度0.15%0.15% 銷售顧問考試銷售顧問考試0.10%0.10% 售后技術(shù)培訓(xùn)售后技術(shù)培訓(xùn)0.20%0.10% 廣告廣告0.50% 總計(jì)總計(jì)3.50% -在開票目標(biāo)的基礎(chǔ)上增加了交付目標(biāo)；在開票目標(biāo)的基礎(chǔ)上

14、增加了交付目標(biāo)； -可變返利中工作質(zhì)量的比重從可變返利中工作質(zhì)量的比重從2007年的年的0.6%上升到上升到2008年的年的1.0%； -可變返利中增加了兩項(xiàng)新的質(zhì)量指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量承諾和絕對(duì)優(yōu)先目標(biāo)行動(dòng)可變返利中增加了兩項(xiàng)新的質(zhì)量指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量承諾和絕對(duì)優(yōu)先目標(biāo)行動(dòng) 備注：售時(shí)和售后用戶滿意度、銷售顧問和售后技術(shù)培訓(xùn)的返利繼續(xù)按照四個(gè)等級(jí)劃分計(jì)算備注：售時(shí)和售后用戶滿意度、銷售顧問和售后技術(shù)培訓(xùn)的返利繼續(xù)按照四個(gè)等級(jí)劃分計(jì)算 ，此處列的是全國(guó)平均值，具體每個(gè)等級(jí)應(yīng)得返利詳見網(wǎng)絡(luò)管理部即將下發(fā)的，此處列的是全國(guó)平均值，具體每個(gè)等級(jí)應(yīng)得返利詳見網(wǎng)絡(luò)管理部即將下發(fā)的2008年商務(wù)政年商務(wù)政 策。策。

15、 - 客戶數(shù)據(jù)目前存在的問題：用戶滿意度結(jié)果對(duì)于返利的影響促使有些特約商客戶數(shù)據(jù)目前存在的問題：用戶滿意度結(jié)果對(duì)于返利的影響促使有些特約商 在通過在通過dms上報(bào)客戶數(shù)據(jù)時(shí)作弊，作弊的手段和方法我們進(jìn)行了詳細(xì)研究分上報(bào)客戶數(shù)據(jù)時(shí)作弊，作弊的手段和方法我們進(jìn)行了詳細(xì)研究分 析，并且將于析，并且將于2008年對(duì)于客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。年對(duì)于客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。 - 東風(fēng)標(biāo)致的要求：在此提醒各位特約商，請(qǐng)嚴(yán)格按照東風(fēng)標(biāo)致的要求將客戶東風(fēng)標(biāo)致的要求：在此提醒各位特約商，請(qǐng)嚴(yán)格按照東風(fēng)標(biāo)致的要求將客戶 信息錄入信息錄入dms系統(tǒng)。今后的任何作弊行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，都將嚴(yán)重影響您的返系統(tǒng)。今

16、后的任何作弊行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，都將嚴(yán)重影響您的返 利（利（2007年已經(jīng)有特約商受到了處罰）。年已經(jīng)有特約商受到了處罰）。2008年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致要求客戶數(shù)據(jù)準(zhǔn)確年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致要求客戶數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 的決心不容忽視！的決心不容忽視！ - 懲罰力度：詳見網(wǎng)絡(luò)管理部即將下發(fā)的商務(wù)政策。懲罰力度：詳見網(wǎng)絡(luò)管理部即將下發(fā)的商務(wù)政策。 20082008年特約商返利結(jié)構(gòu)變化年特約商返利結(jié)構(gòu)變化 - - 加強(qiáng)對(duì)于客戶數(shù)據(jù)的監(jiān)控加強(qiáng)對(duì)于客戶數(shù)據(jù)的監(jiān)控 20082008年年1 1季度東風(fēng)標(biāo)致特約商季度東風(fēng)標(biāo)致特約商 3333項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量承諾行動(dòng)項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量承諾行動(dòng) 20082008年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致特約商服務(wù)質(zhì)量承諾行動(dòng)方案解釋年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致特

17、約商服務(wù)質(zhì)量承諾行動(dòng)方案解釋 原則原則: 在2008年繼續(xù)開展服務(wù)質(zhì)量承諾行動(dòng)， 但是 : - 將根據(jù)東風(fēng)標(biāo)致網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況及標(biāo)致全球有關(guān)質(zhì)量行動(dòng)的要求進(jìn)行內(nèi)容更新，更新前將發(fā)文 通知各特約商； - 各特約商每季度至少接受一次審核，主要采用神秘顧客的形式，而且不會(huì)亮明身份； - 服務(wù)質(zhì)量承諾審核與網(wǎng)絡(luò)管理部組織的神秘顧客調(diào)查存在區(qū)別，主要如下： （1）目的不同：前者是服務(wù)質(zhì)量推動(dòng)行動(dòng)，列出的是各店應(yīng)該做到的基本點(diǎn)；后者是對(duì)各店銷 售 和售后服務(wù)流程的詳細(xì)調(diào)查，其結(jié)果用于各店內(nèi)部整改； （2）調(diào)查范圍不同：前者每次針對(duì)某個(gè)項(xiàng)目只隨機(jī)調(diào)查一名工作人員；后者是全年調(diào)查到各店 所有的銷售顧問和服務(wù)顧問

18、； （3）計(jì)分方法不同：前者采用的方式是每個(gè)項(xiàng)目只要發(fā)現(xiàn)1個(gè)工作人員不符合，該項(xiàng)即為0分， 因?yàn)槲覀兡J(rèn)為該店在該項(xiàng)目上沒有100%遵守；而后者是對(duì)每個(gè)被調(diào)查人員評(píng)分，所調(diào)查人員 的平均分為各特約商得分； - 服務(wù)質(zhì)量承諾行動(dòng)2008年不再采取各店自己選擇是否承諾的形式，而是所有特約商自動(dòng)納入審 核范圍。 20082008年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致特約商服務(wù)質(zhì)量承諾與返利掛鉤的比例年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致特約商服務(wù)質(zhì)量承諾與返利掛鉤的比例 服務(wù)質(zhì)量承諾審核符合率服務(wù)質(zhì)量承諾審核符合率季度可變返利季度可變返利 符合率85% 0.20% 70%符合率85% 0.10% 符合率70%0% 東風(fēng)標(biāo)致特約商?hào)|風(fēng)標(biāo)致特約商200820

19、08年年1 1季度季度3333項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量承諾項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量承諾項(xiàng) 1展廳電話在正常工作時(shí)間響三聲立即有人接聽 2在電話里主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來店 3客戶進(jìn)入展廳后，立即由前臺(tái)秘書或銷售顧問進(jìn)行接待 4 銷售人員和前臺(tái)秘書按東風(fēng)標(biāo)致的要求著裝和配帶胸牌（通過胸牌可以辨別是接受過培訓(xùn)的正 式銷售顧問還是實(shí)習(xí)銷售顧問） 5客戶休息區(qū)配備的電腦都能供客戶上網(wǎng)，并為客戶提供免費(fèi)飲品 6銷售顧問給客戶遞名片，并詢問客戶的姓名和聯(lián)系方式 7在接待客戶過程中，銷售顧問建議客戶就座以進(jìn)行更深入的商務(wù)談判 8 銷售顧問在3天之內(nèi)通過短信和電話聯(lián)系所有留下聯(lián)系方式的客戶，以表示感謝，并表示愿意繼 續(xù)為對(duì)方提供服務(wù) 9客戶離開

20、展廳時(shí)，銷售顧問送到展廳門口并禮貌道別 10 符合要求的試乘試駕車在沒有客戶進(jìn)行試駕時(shí)都停放在展廳前或展廳兩邊的某個(gè)專用區(qū)域，并 且按照規(guī)定做好硬件準(zhǔn)備：在4s店前清晰標(biāo)注“試駕車停放區(qū)”，樹立3根旗桿和指示道旗， 在展廳內(nèi)陳列引導(dǎo)顧客試駕的兩個(gè)x展架 11試乘試駕車按照東風(fēng)標(biāo)致的要求貼試乘試駕車標(biāo) 12 試乘試駕車每天至少打掃一次，內(nèi)外部都應(yīng)保持清潔：車身內(nèi)外部可見區(qū)域用手摸沒有灰塵， 車廂內(nèi)沒有任何廢棄物 13向所有到展廳的客戶推薦試乘試駕或邀請(qǐng)預(yù)約試乘試駕 14 銷售顧問或新車交付專員對(duì)于交付流程熟記于心，可以清晰描述所有步驟：與客戶確定交付時(shí) 間、再次向客戶確認(rèn)交付時(shí)間并提醒帶好相關(guān)證

21、件、接待客戶、協(xié)助客戶支付車款、向客戶介 紹售后人員和服務(wù)、介紹精品店和精品銷售顧問、介紹車輛的使用功能和使用手冊(cè)、介紹車輛 保修、保養(yǎng)及新車使用注意事項(xiàng)、目送客戶離開等 15 新車交付人員在準(zhǔn)備和進(jìn)行交付時(shí)遵守所有流程：與客戶確定交付時(shí)間、再次向客戶確認(rèn)交付 時(shí)間并提醒帶好相關(guān)證件、接待客戶、協(xié)助客戶支付車款、向客戶介紹售后人員和服務(wù)、介紹 精品店和精品銷售顧問、介紹車輛的使用功能和使用手冊(cè)、介紹車輛保修、保養(yǎng)及新車使用注 意事項(xiàng)、目送客戶離開等（按照1月份新車交付專員培訓(xùn)的內(nèi)容實(shí)施） 16按照東風(fēng)標(biāo)致要求的期限在新車交付后對(duì)客戶進(jìn)行回訪 東風(fēng)標(biāo)致特約商?hào)|風(fēng)標(biāo)致特約商20082008年年1

22、1季度季度3333項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量承諾項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量承諾項(xiàng) 17服務(wù)顧問按照東風(fēng)標(biāo)致的要求著裝和佩戴胸牌 18客戶進(jìn)入接待大廳，立即有服務(wù)顧問主動(dòng)問候 19服務(wù)顧問主動(dòng)引導(dǎo)客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查，并進(jìn)行記錄 20 車輛入場(chǎng)前，服務(wù)顧問當(dāng)著客戶的面主動(dòng)為客戶車輛放置保護(hù)裝置（四件套）；車輛保養(yǎng)或 維修后，服務(wù)顧問當(dāng)著客戶的面取掉四件套 21服務(wù)顧問向客戶解釋診斷結(jié)果、要進(jìn)行的維修方案及原因 22服務(wù)顧問向客戶逐項(xiàng)解釋預(yù)估費(fèi)用并記錄在維修委托書上 23服務(wù)顧問向客戶告知預(yù)計(jì)維修時(shí)間和預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間，并記錄在維修委托書上 24如果推遲還車，服務(wù)顧問提前通知客戶 25服務(wù)顧問主動(dòng)引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息等待或向客戶指

23、出休息區(qū)位置 26服務(wù)顧問主動(dòng)向客戶解釋已完成的工作 東風(fēng)標(biāo)致特約商?hào)|風(fēng)標(biāo)致特約商20082008年年1 1季度季度3333項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量承諾項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量承諾項(xiàng) 27服務(wù)顧問主動(dòng)向客戶提供下次保養(yǎng)建議 28服務(wù)顧問交付給客戶的車輛內(nèi)外部都清潔 29服務(wù)顧問憑結(jié)算單詳細(xì)向客戶解釋工時(shí)費(fèi)用和備件費(fèi)用 30服務(wù)顧問主動(dòng)陪同客戶到結(jié)帳臺(tái)結(jié)算 31救援電話24小時(shí)隨時(shí)有人接聽 32如通過電話未能解決問題，救援人員承諾在與客戶約定的時(shí)間之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 33按照東風(fēng)標(biāo)致要求的期限在車輛維修或保養(yǎng)后對(duì)客戶進(jìn)行回訪 東風(fēng)標(biāo)致特約商?hào)|風(fēng)標(biāo)致特約商20082008年年1 1季度季度3333項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量承諾項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量承諾項(xiàng) 20082008年年1 1季度季度東風(fēng)標(biāo)致東風(fēng)標(biāo)致特約商特約商 服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)先改善目標(biāo)行動(dòng)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)先改善目標(biāo)行動(dòng) 2008年年1季度服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)先改善目標(biāo)季度服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)先改善目標(biāo): - 新車交付后新車交付后100%在規(guī)定