淺析酒店員工流失的問題及實(shí)施對(duì)策

1、 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 題目： 淺析酒店員工流失的問題及實(shí)施對(duì)策 學(xué)生姓名： 學(xué) 號(hào)： 班 級(jí): 工商管理（3）班 專 業(yè)：工商管理（旅游與酒店管理方向） 所 在 系： 管理系 指導(dǎo)教師： 完成日期： 淺析酒店員工流失的問題及實(shí)施對(duì)策 摘要 縱觀中國的酒店業(yè)，員工流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)，且高流失率竟成為了一種常 態(tài)。這直接導(dǎo)致酒店的服務(wù)質(zhì)量下降，人力資源成本的提高，員工隊(duì)伍的不穩(wěn)定，團(tuán) 隊(duì)士氣低下。通過對(duì)廣州花園酒店宴會(huì)部員工流失情況的調(diào)查，本文根據(jù)主客觀原因 分析得出酒店管理制度不完善、薪酬福利待遇低、勞動(dòng)強(qiáng)度大、員工身體條件不能適 應(yīng)工作等一系列問題。依據(jù)中國的實(shí)際情況和符合中

2、國人性格特征，結(jié)合國外有效的 管理經(jīng)驗(yàn)和理論，本文提出端正員工對(duì)酒店業(yè)的態(tài)度、提高員工薪酬福利水平、實(shí)施 人性化管理、引入員工幫助計(jì)劃（eap） 。目的旨在控制人員的頻繁流失，提高員工的 滿意度，留住核心人才，促進(jìn)酒店內(nèi)部人員的內(nèi)循環(huán)。 關(guān)鍵詞：酒店；員工流失；措施 analyze the problem of the hospitality staff turnover and implement the strategies abstract looking at chinas hospitality，employee turnover rate is much higher than o

3、ther industries and the high turnover rate for normalizationthis led directly to decline the hotels service quality，raise the cost of human resources，make staff unsteady and low team moralethrough the survey staff turnover for the banquet department of the garden hotel guangzhou，this paper obtained

4、that hotel management system is imperfect，salaries and benefits are lower than other industries， labor intensity are over on average，staff can not be suitable to do higher work force by the physical conditions and any other issues according to analyze the hotel and staffs reasonsbased on chinas actu

5、al situation and meet the chinese character traits，this paper combined with effective management of foreign experience and theory，correct the attitude of the staff for the hotel industry，enhance the level of staff salaries and benefits，implement the human management strategy and the introduce in the

6、 employee assistance program (eap)the purpose is that the turnover rate can be controlled，employee satisfaction is improved and key talent is retained，so that it promotes internal staff in the hotel cycle key word：hospitality； staff turnover； strategy 目 錄 1 緒論.1 1.1 問題的提出及研究的意義.1 1.2 國內(nèi)外研究的歷史、現(xiàn) 狀.1

7、2 酒店員工流失的原因分析.4 2.1 酒店方面造成員工流失的原因.4 2.1.1 酒店管理制度不完善.4 2.1.2 薪酬水平偏低.6 2.1.3 勞動(dòng)強(qiáng)度大，可支配時(shí)間少.6 2.2 員工自身造成流失的原因.7 2.2.1 員工急功近利.7 2.2.2 員工的身體條件不能適應(yīng)工作.8 3 解決酒店頻繁員工流失的對(duì)策.9 3.1 實(shí)施人性化管理.9 3.1.1 建立多渠道的溝通機(jī)制.9 3.1.2 完善的培訓(xùn)體系.10 3.1.3 調(diào)整薪酬水平及結(jié)構(gòu).10 3.2 樹立員工正確的酒店價(jià)值觀.11 3.3 引入員工幫助計(jì)劃，疏導(dǎo)員工壓力.12 3.4 提升酒店的企業(yè)文化.13 4 結(jié)論.15

8、參考文獻(xiàn).16 致謝.18 附錄.19 附錄 a.19 附錄 b.24 附錄 c.25 1 緒 論 1.1 問題的提出及研究的意義 隨著中國改革開放的不斷深入，國際酒店管理集團(tuán)紛紛以不同的管理模式進(jìn)入中 國市場(chǎng)，隨之而來的是酒店人才的白熱化爭(zhēng)奪。但縱觀目前中國酒店業(yè)的人力資源管 理，最為迫切的問題就是員工流失過高，人員流失呈逐年上升的趨勢(shì)。薪酬福利待遇 低、人力資源管理不細(xì)致等方面，導(dǎo)致酒店員工頻繁流動(dòng)。而流動(dòng)的方向主要是流向 其他行業(yè)或行業(yè)內(nèi)從低星級(jí)的酒店向高星級(jí)的酒店流動(dòng)，從本土酒店流向外資酒店。 使得酒店管理層不敢進(jìn)行人力資本的投入，導(dǎo)致招聘成本上升、人心不穩(wěn)、服務(wù)質(zhì)量 下降、客戶流失等

9、一系列的骨牌效應(yīng)。這問題引起了人力資源工作者的關(guān)注。本人通 過研究該課題，主要剖析廣州花園酒店宴會(huì)部員工流失的主客觀原因以及員工流失給 酒店帶來的影響。 針對(duì)目前這種狀況，根據(jù)中國的實(shí)際情況和符合中國人性格特征，結(jié)合國外有效 的管理經(jīng)驗(yàn)和理論，提出一些管理方式和激勵(lì)措施，如用高薪酬高福利以及良好的職 業(yè)培訓(xùn)和晉升渠道留住人才；尊重一線員工意見，積極調(diào)動(dòng)他們參與酒店管理工作； 管理者要根據(jù)員工的不同性格、心態(tài)，主動(dòng)、積極地與員工溝通交流。從而達(dá)到降低 人才流失、穩(wěn)定和提升酒店內(nèi)部人力資源的內(nèi)循環(huán)。 1.2 國內(nèi)外研究的歷史、現(xiàn)狀 員工流失問題在國外：關(guān)于飯店人力資源的早期研究主要集中在員工的工作

10、認(rèn)識(shí) （huyton 注重提升心靈修養(yǎng)、倡導(dǎo)直覺體悟、解決問題模式的激勵(lì)培訓(xùn)與壓力咨詢； 暢通溝通渠道、注重人情面子、心理契約的勞動(dòng)關(guān)系管理。 ”14，而個(gè)人認(rèn)為把此路 徑引入到工會(huì)模式和 eap 服務(wù)中心模式結(jié)合體中。因?yàn)榫频杲^大部分員工都加入了工 會(huì)，那么工會(huì)能夠很好地掌握員工目前的工作狀況、情緒狀態(tài)等，可以及時(shí)給予進(jìn)行 個(gè)性化心理咨詢和工作上的幫助，有利于把員工的不良情緒控制在初期階段，降低員 工轉(zhuǎn)移情緒的風(fēng)險(xiǎn)。如果當(dāng)工會(huì)不能夠很好地解決員工的問題，那么可以把員工轉(zhuǎn)介 到 eap 服務(wù)中心再作問題評(píng)估、診斷、反饋。這樣兩種模式的結(jié)合可以互補(bǔ)不足、發(fā) 揮所長，從而減少員工抱怨，達(dá)到降低酒店

11、員工高流失的狀況，提高員工士氣和積極 性，幫助直線經(jīng)理確認(rèn)和解決員工的問題。 3.4 提升酒店的企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)在創(chuàng)業(yè)發(fā)展過程中去粗取精、去偽存真而形成的優(yōu)良傳統(tǒng)和企業(yè) 精神提煉升華，整合成為全體員工廣泛認(rèn)同的、統(tǒng)一的價(jià)值體系和行為準(zhǔn)則。它在現(xiàn) 代企業(yè)管理中的地位越來越重要，它不僅能夠增強(qiáng)整個(gè)企業(yè)的凝聚力，而且還可以成 為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和推力，從而促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。目前許多酒店都知道企業(yè)文 化的重要性，但是管理者們只停留在理論上的認(rèn)知，并沒有落實(shí)到每個(gè)員工身上，而 且在實(shí)踐過程中逐漸演化成“宗族式”文化，使掌握大權(quán)的管理者變得更苛刻，員工 只能無條件地服從酒店所安排的一切工作。所以

12、無論是西方的企業(yè)文化還是日本的企 業(yè)文化，都不能解決中國酒店業(yè)的企業(yè)文化。本人認(rèn)為，酒店業(yè)更需要把佛學(xué)融入到 企業(yè)的物質(zhì)和精神文化、企業(yè)的行為和制度中。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1、從服務(wù)管理行為來說。應(yīng)是主張淡化自我，更多的考慮對(duì)方，并且付之于行動(dòng)， 通過對(duì)別人的幫助來完成自己的工作，提高自己的能力。酒店作為社會(huì)組織之一的企 業(yè)，把強(qiáng)烈的社會(huì)使命感作為企業(yè)追求的終極目標(biāo)。雖然酒店的組織目的就是贏利， 但并不表明企業(yè)以贏利為唯一目的和準(zhǔn)則。酒店通過贏利來幫助員工以及社會(huì)解脫痛 苦、尋求快樂。而企業(yè)酒店和社會(huì)得到企業(yè)的幫助后，會(huì)自然而然地信奉酒店本身所 倡導(dǎo)的一些思想和理念。企業(yè)樹立了經(jīng)世濟(jì)眾的

13、精神后，通過一定的途徑，讓企業(yè)員 工和社會(huì)知曉、認(rèn)同這些精神，會(huì)為企業(yè)本身的經(jīng)營帶來極大幫助。通過自己的實(shí)踐， 通過自身的感知、感悟，去尋找美好、尋找企業(yè)的成功。這就是以自己為模范，帶動(dòng) 和引導(dǎo)、幫助其他人共同進(jìn)步，共同和諧共存。 2、從內(nèi)部管理行為來說。對(duì)于企業(yè)文化而言，應(yīng)倡導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部員工平等相待。企 業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者是各級(jí)團(tuán)隊(duì)中具有不同分工、承擔(dān)不同任務(wù)的普通一員，是作為帶領(lǐng) 者的角色。領(lǐng)導(dǎo)者不是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去執(zhí)行他所決策和定義的工作目標(biāo)，而是與團(tuán)隊(duì)的其 他人員一道去共同實(shí)現(xiàn)大家所認(rèn)可的工作目標(biāo)。每位員工都有權(quán)利和義務(wù)去定義所屬 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，也有權(quán)利去否決他所在團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)。在企業(yè)里扁平化管理

14、模式應(yīng)取 代a型管理模式，互助觀取代領(lǐng)導(dǎo)觀。除平等相待外，企業(yè)應(yīng)尊重每位員工在企業(yè)的發(fā) 展權(quán)利，在企業(yè)文化里要突出每位員工，無論資歷深淺、能力大小，只要自己不斷努 力，都有可能成為領(lǐng)導(dǎo)的觀念。每位領(lǐng)導(dǎo)都是幫助員工成功的兄長和朋友，每位員工 都希望成為領(lǐng)導(dǎo)，以幫助更多的員工成功，這樣的企業(yè)沒有理由不發(fā)展壯大。 3、從企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力來說。每位酒店員工都是企業(yè)不斷向前發(fā)展的動(dòng)力和源泉， 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該引導(dǎo)和激勵(lì)員工們的創(chuàng)新思維，重視人的主觀能動(dòng)性以及不為事物表象所 迷惑，崇尚真理、質(zhì)問權(quán)威的精神。員工的主觀能動(dòng)性是企業(yè)永葆青春的法寶，如 3m 公司為了激勵(lì)員工的主觀創(chuàng)造能力，設(shè)立了自己的諾貝爾獎(jiǎng)金步獎(jiǎng)

15、；在 ibm 一些 富有成果的工程師拿著和總裁一樣高的薪水，這些都是企業(yè)為了鼓勵(lì)主觀能動(dòng)性而采 取的措施。在企業(yè)文化里應(yīng)明確一點(diǎn)，企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)拓展、管理制度方面永 遠(yuǎn)沒有完全了悟其所有真諦、到達(dá)終級(jí)目標(biāo)，還有許多本來就存在的資源和潛力沒有 被我們利用和挖掘，以此來激勵(lì)企業(yè)員工借助自己的智慧不斷探求和接近各自工作領(lǐng) 域的真理。在企業(yè)文化中應(yīng)該鼓勵(lì)員工去發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營中存在的錯(cuò)誤和缺陷，并及時(shí) 去修補(bǔ)。對(duì)于企業(yè)已有的文化，要不斷地在企業(yè)經(jīng)營中去加以檢驗(yàn)，以便適當(dāng)揚(yáng)棄15。 4 結(jié) 論 綜上所述，員工是酒店業(yè)的第一生產(chǎn)要素。滿足員工的基本需求，培育和發(fā)展各 個(gè)層級(jí)、不同層次的員工，是酒店業(yè)應(yīng)盡

16、的責(zé)任和義務(wù)。廣州花園酒店雖然是白金五 星級(jí)酒店之一，但是酒店管理制度不完善、薪酬福利待遇低于其它行業(yè)、勞動(dòng)強(qiáng)度大、 工作內(nèi)容單調(diào)，這是造成員工頻繁流失的主要原因。所以，要解決這幾方面的因素， 從宏觀上就要進(jìn)一步完善酒店管理制度，引入更多人性化的管理措施和符合中國人性 格特點(diǎn)的措施，完成從奸商文化到佛商文化的轉(zhuǎn)變；進(jìn)一步提升現(xiàn)有的工資水平，調(diào) 整薪酬結(jié)構(gòu)比例，落實(shí)增加績(jī)效薪酬，實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的目標(biāo)，增強(qiáng)員工對(duì)工作的 滿意度和忠誠度；對(duì)全員實(shí)施 eap 項(xiàng)目，全方位地解決員工的壓力、情緒、職業(yè)生涯 規(guī)劃等各方面的問題，從微觀上，人力資源部應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，各 部門也要有系統(tǒng)地對(duì)員

17、工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)以及技能提升，授予一線員工更多的解決 客人問題的權(quán)力。 在本文的寫作過程中，由于研究手段、時(shí)間和條件的局限，以及對(duì)這課題有關(guān)方 面的理解不夠透徹，因而對(duì)酒店的人力資源管理等方面的分析還是不夠深入，有待于 在今后的學(xué)習(xí)與實(shí)踐中不斷提高與完善。 參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn) 1gu h，kavanaugh r r，yu c，torres e n. human resources management in chinas hotel industryj.china tourism research，2006，2（3）：226-245. 2kong h，baum t.skills and wor

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20、中國發(fā)展eap 的首選模式j(luò).現(xiàn)代商業(yè)，2007年， （14）：29-31. 14張宏如.中國式eap激勵(lì)：一個(gè)理論框架的實(shí)施路徑j(luò).科學(xué)管理研究，2009年， 27（1）：78-82. 15付勇.佛教精神與企業(yè)文化j.經(jīng)濟(jì)時(shí)刊.2001年，（2）：30-32. 致 謝 在畢業(yè)論文即將完成之際，我百感交集。從論文的選題、資料收集、開題報(bào)告的 撰寫到正式寫作畢業(yè)論文整個(gè)過程中，我得到了很多老師以及校內(nèi)外同學(xué)、朋友的幫 助和指導(dǎo)，在這里我衷心地向他們表示感謝。 首先要感謝我的論文導(dǎo)師，他工作嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，孜孜不倦。從論文開始到結(jié)束，他 自始至終對(duì)我悉心指導(dǎo)，并且給予了大力支持和鼓勵(lì)，使我得以順利地完全

21、論文。 感謝管理系的各位老師對(duì)我論文開題報(bào)告的點(diǎn)評(píng)，使我受益匪淺。 最后，還要感謝我的同學(xué)，在與他們的交流中，我開闊了視野，增長了見識(shí)。 附 錄 附錄 a 數(shù)據(jù)表 表表a1 廣州市廣州市20082008年勞動(dòng)力市場(chǎng)工資指導(dǎo)價(jià)位年勞動(dòng)力市場(chǎng)工資指導(dǎo)價(jià)位 平均數(shù) 工資水平 職業(yè)（工種） 元/年元/月 商業(yè)、服務(wù)業(yè)人員商業(yè)、服務(wù)業(yè)人員311283112825942594 營業(yè)員293992450 收銀員237911983 客戶服務(wù)人員316562638 其他營業(yè)人員196481637 推銷員386063217 ka 業(yè)務(wù)人員287442395 促銷人員278382320 電話銷售人員30881257

22、3 醫(yī)藥銷售人員386683222 采購員367253060 市場(chǎng)營銷專員471883932 市場(chǎng)企劃人員517584313 市場(chǎng)調(diào)研人員489324078 保管員307762565 理貨員186131551 保鮮員222361853 冷藏工226671889 物流操作人員402633355 商品儲(chǔ)運(yùn)員336822807 商品護(hù)運(yùn)員266042217 醫(yī)藥商品儲(chǔ)運(yùn)員311062592 收派員263212193 中式烹調(diào)師393823282 中式面點(diǎn)師296642472 其他中式烹飪?nèi)藛T257132143 西式烹調(diào)師416683472 西式面點(diǎn)師328312736 其他西式烹飪?nèi)藛T2316819

23、31 調(diào)酒師266002217 茶藝師258972158 營養(yǎng)配餐員338132818 餐廳服務(wù)員183791532 餐具清洗保管員11684974 傳菜員127021058 其他餐廳服務(wù)人員171411428 其他餐飲服務(wù)人員259052159 前廳服務(wù)員219661831 客房服務(wù)員237221977 旅店服務(wù)員175631464 值班經(jīng)理(大堂副理)397263310 咨客(門僮)149981250 導(dǎo)游299352495 公共游覽場(chǎng)所服務(wù)員217991817 展覽講解員263392195 插花員199211660 園林植物保護(hù)工261722181 康樂服務(wù)員217931816 保健按摩

24、師296562471 足底按摩師229391912 汽車客運(yùn)服務(wù)員283382362 汽車運(yùn)輸調(diào)度員281742348 公路收費(fèi)及監(jiān)控261712181 車站客運(yùn)服務(wù)員299792498 行包運(yùn)輸服務(wù)員233131943 續(xù)前表續(xù)前表 a1 車站貨運(yùn)員281192343 旅客列車乘務(wù)員456003800 船舶業(yè)務(wù)員306512554 港口客運(yùn)員192391603 中介代理人391783265 物業(yè)管理員253662114 物業(yè)設(shè)施管理人員278522321 供水生產(chǎn)工368763073 供水供應(yīng)工328292736 鍋爐操作工299972500 污水(泥)處理工295272461 其他供水、供

25、熱服務(wù)人員248382070 美容師317172643 美容助理204391703 美容顧問258182152 美容講師352192935 美發(fā)師390473254 美發(fā)助理235961966 攝影師312292602 洗衣師223391862 家用電器產(chǎn)品維修工341812848 鐘表維修工482584022 辦公設(shè)備維修工285612380 垃圾清運(yùn)工149121243 保潔員120071001 （數(shù)據(jù)來源：廣州市人力資源和社會(huì)保障局網(wǎng)站 http:/ ） 續(xù)前表續(xù)前表 a1 表表a2 2 廣州市廣州市20092009年勞動(dòng)力市場(chǎng)工資指導(dǎo)價(jià)位年勞動(dòng)力市場(chǎng)工資指導(dǎo)價(jià)位 平均數(shù) 工資水平 職業(yè)

26、（工種） 元/年元/月 商業(yè)、服務(wù)業(yè)人員商業(yè)、服務(wù)業(yè)人員 3474734747 28962896 營業(yè)員 31121 2593 收銀員 30855 2571 客戶服務(wù)人員 36171 3014 其他營業(yè)人員 27827 2319 推銷員 45523 3794 ka 業(yè)務(wù)人員 38131 3178 促銷人員 29479 2457 電話銷售人員 36733 3061 出版物發(fā)行員 46647 3887 醫(yī)藥銷售人員 46464 3872 采購員 46374 3865 其他采購人員 37892 3158 醫(yī)藥商品購銷員 39331 3278 市場(chǎng)營銷專員 46324 3860 市場(chǎng)企劃人員 5517

27、5 4598 銷售督導(dǎo) 57164 4764 市場(chǎng)調(diào)研人員 50877 4240 保管員 28732 2394 理貨員 27435 2286 冷藏工 26919 2243 保鮮員 24406 2034 物流操作人員 37898 3158 商品儲(chǔ)運(yùn)員 35563 2964 商品護(hù)運(yùn)員 29992 2499 醫(yī)藥商品儲(chǔ)運(yùn)員 31155 2596 收派員 28118 2343 中式烹調(diào)師 38121 3177 中式面點(diǎn)師 30980 2582 其他中式烹飪?nèi)藛T 26631 2219 西式烹調(diào)師 40802 3400 西式面點(diǎn)師 36558 3047 其他西式烹飪?nèi)藛T 25376 2115 調(diào)酒師 31412 2618 茶藝師 2840