店面銷售實(shí)戰(zhàn)情景：銷售技巧話術(shù)

1、店面銷售實(shí)戰(zhàn)情景 銷售技巧話術(shù) 店面銷售實(shí)戰(zhàn)情景店面銷售實(shí)戰(zhàn)情景 目錄（銷售實(shí)例）：目錄（銷售實(shí)例）： 1.顧客與你交流時(shí)顯得很心不在焉顧客與你交流時(shí)顯得很心不在焉 2.顧客一上來(lái)還沒(méi)仔細(xì)聽(tīng)我們介紹產(chǎn)品，就非常著急的問(wèn)你：顧客一上來(lái)還沒(méi)仔細(xì)聽(tīng)我們介紹產(chǎn)品，就非常著急的問(wèn)你：“這款多少錢？這款多少錢？”或者或者 直接說(shuō)：直接說(shuō)：“你就說(shuō)價(jià)格多少就行了！你就說(shuō)價(jià)格多少就行了！” 3.我自己先看看，有需要我再叫你我自己先看看，有需要我再叫你/我隨便看看，到時(shí)再喊你我隨便看看，到時(shí)再喊你 4.“到底選擇哪一種好呢？我感覺(jué)好像都差不多啊！你給我一些意見(jiàn)好嗎？到底選擇哪一種好呢？我感覺(jué)好像都差不多啊！你給

2、我一些意見(jiàn)好嗎？” 5.我們笑顏以對(duì)，客戶卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。我們笑顏以對(duì)，客戶卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。 6.顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說(shuō)：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧。顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說(shuō)：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧。 7.顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買決定而要離開(kāi)。顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買決定而要離開(kāi)。 8.顧客說(shuō)：你們賣東西的時(shí)候都說(shuō)的好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢。顧客說(shuō)：你們賣東西的時(shí)候都說(shuō)的好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢。 9.營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生

3、抱怨甚至流失。營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。 10.導(dǎo)購(gòu)介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi)。導(dǎo)購(gòu)介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi)。 11.客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說(shuō)：你們的產(chǎn)品做工好粗糙啊，這兒都有問(wèn)題了?？蛻魧?duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說(shuō)：你們的產(chǎn)品做工好粗糙啊，這兒都有問(wèn)題了。 12.*牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們家的便宜多了牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們家的便宜多了 13.我比較喜歡你們的東西，也來(lái)了幾次了，你再便宜點(diǎn)我就買了。我比較喜歡你們的東西，也來(lái)了幾次了，你再便宜點(diǎn)我就買了。 14.我回去跟我老婆商量一下，到時(shí)帶我老婆一起來(lái)看我回去跟我老婆商量一下

4、，到時(shí)帶我老婆一起來(lái)看 15.其實(shí)客戶心里已經(jīng)很喜歡那款產(chǎn)品，但是就是裝作不喜歡，還不斷挑毛病，拼命其實(shí)客戶心里已經(jīng)很喜歡那款產(chǎn)品，但是就是裝作不喜歡，還不斷挑毛病，拼命 殺價(jià)殺價(jià) 16.你們節(jié)日搞活動(dòng)的話，那我等節(jié)日時(shí)候再來(lái)好了你們節(jié)日搞活動(dòng)的話，那我等節(jié)日時(shí)候再來(lái)好了 實(shí)戰(zhàn)情景實(shí)戰(zhàn)情景1： 顧客與你交流時(shí)顯得顧客與你交流時(shí)顯得 很心不在焉很心不在焉 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 繼續(xù)按照自己的思路跟顧客交流下去 既然你沒(méi)興趣聽(tīng)，我就索性不說(shuō)了 問(wèn)題分析問(wèn)題分析 1.“繼續(xù)按照自己的思路跟顧客交流下去“，類似這樣的單向 交流方式?jīng)]有任何效果。從銷售人員角度來(lái)說(shuō)，他們內(nèi)心 總會(huì)把這次機(jī)會(huì)視為難得的或者最后

5、一次機(jī)會(huì)，所以總希 望能夠多交流一點(diǎn)。但是從顧客角度，他現(xiàn)在現(xiàn)在已經(jīng)關(guān) 閉了溝通的渠道，只是出于禮貌在敷衍，銷售是雙向的溝 通，以這樣的溝通，效果不會(huì)很好； 2.“既然你沒(méi)興趣聽(tīng)，我就索性不說(shuō)了”是另外一種極端的做 法，其實(shí)應(yīng)該先搞清楚顧客不愿意交流下去的原因，然后 再?zèng)Q定是否繼續(xù)介紹。 銷售策略以及應(yīng)對(duì)話術(shù)銷售策略以及應(yīng)對(duì)話術(shù) 在交流過(guò)程中，有些時(shí)候顧客明明不愿意溝通或者對(duì)你所 講的不感興趣了，但出于禮貌也不會(huì)明說(shuō)。始終保持對(duì)顧 客的“察言觀色”，觀察是否對(duì)你所講的有所認(rèn)同。如果 出現(xiàn)下面的情形，你就得注意了。 用手敲桌，跺腳，晃腳或連續(xù)腳尖點(diǎn)地。 開(kāi)始打哈欠，用手撐頭。 涂鴉。 茫然的目光

6、。 隨時(shí)準(zhǔn)備反駁，質(zhì)疑你。 不斷看表和手機(jī)。 蹺腿。 聽(tīng)不下去的原因可能是因?yàn)槟阒v的不是他們最關(guān)心的，或 者不習(xí)慣你的溝通方式，也有可能是因?yàn)轭櫩蛡€(gè)人的原因， 比如他可能要急去辦什么事情等。所以要做一個(gè)綜合的判 斷，建議可以采用如下策略： 首先首先，如果綜合判斷下來(lái)，顧客確實(shí)沒(méi)有繼續(xù)溝 通下去的意愿了，那么就要進(jìn)行調(diào)整，先問(wèn)一下： “先生/女士，我已經(jīng)對(duì)我們產(chǎn)品做了一個(gè)介紹， 您看是否符合您的要求？”探尋一下顧客真實(shí)意 愿，如果顧客不感興趣，就要馬上調(diào)整方向： “先生/女士，不好意思，看來(lái)我沒(méi)有完全理解您 的需求，那么請(qǐng)問(wèn)一下，您喜歡什么類型的產(chǎn)品 呢？”或者，如果你感覺(jué)顧客有事，你可以問(wèn)一

7、下：“先生/女士，我看您挺急的，是不是有事情 啊？”如果他說(shuō)有事，那就要急顧客所急，留下 顧客的聯(lián)系方式，約好下次溝通的時(shí)間，之后要 主動(dòng)聯(lián)系顧客，邀請(qǐng)顧客再次過(guò)來(lái)。 實(shí)戰(zhàn)情景實(shí)戰(zhàn)情景2:顧客一上來(lái)還沒(méi)仔細(xì)聽(tīng)我們介紹產(chǎn)品，就非常著急的顧客一上來(lái)還沒(méi)仔細(xì)聽(tīng)我們介紹產(chǎn)品，就非常著急的 問(wèn)你：?jiǎn)柲悖骸斑@款多少錢？這款多少錢？”或者直接說(shuō)：或者直接說(shuō)：“你就說(shuō)價(jià)格多少就行你就說(shuō)價(jià)格多少就行 了！了！” 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 直接告訴他產(chǎn)品價(jià)格是多少 錢不重要的，關(guān)鍵是產(chǎn)品好不好，你說(shuō)對(duì) 嗎？ 其實(shí)我們的價(jià)格不貴。 問(wèn)題分析問(wèn)題分析 “直接告訴他產(chǎn)品價(jià)格多少”，這是很多銷售人員普遍采 用的一種處理方式，這種

8、方式當(dāng)然也可以，但個(gè)人建議還 是看情況，除非顧客性子急或者強(qiáng)烈要求，對(duì)于動(dòng)輒就是 幾千，幾萬(wàn)乃至幾十萬(wàn)的建材類產(chǎn)品，最好還是先讓顧客 深入了解產(chǎn)品再報(bào)價(jià)，否則只會(huì)增加后面價(jià)格異議處理的 難度。有些銷售人員會(huì)說(shuō)如果一開(kāi)始不報(bào)價(jià)格顧客走掉怎 么辦？其實(shí)按照我的經(jīng)驗(yàn)，一般情況下真正意向的顧客不 會(huì)這么快走掉，因此不要害怕顧客走掉，如果顧客留下來(lái)， 成交的機(jī)會(huì)更多，成交的概率也會(huì)更大。走掉的一部分往 往不是我們真正的顧客，我們不能搞定每一個(gè)顧客，你說(shuō) 對(duì)嗎？ “其實(shí)我們的價(jià)格不貴”，這么回答只能讓顧客進(jìn)一步追 問(wèn)：“那價(jià)格到底是多少呢？”從而讓自己陷入被動(dòng)。 “錢不重要的，關(guān)鍵是產(chǎn)品好不好，你說(shuō)對(duì)嗎？

9、”其實(shí)這 話說(shuō)得非常虛，顧客反而質(zhì)疑產(chǎn)品的質(zhì)量，甚至產(chǎn)生一種 反感，每分錢都是顧客辛苦賺來(lái)的血汗錢，怎么能說(shuō)價(jià)錢 不重要呢？ 銷售策略以及具體話術(shù)銷售策略以及具體話術(shù) 面對(duì)上來(lái)就詢問(wèn)價(jià)格的顧客，建議可以采取如下方法： 第一種方法：忽略法。跳過(guò)顧客對(duì)價(jià)格的關(guān)注，直接轉(zhuǎn)到 對(duì)產(chǎn)品賣點(diǎn)的介紹。 第二種方法：繞繞法。比如你可以說(shuō)：“先生/女士，放 心好了，一分錢一分貨，我們產(chǎn)品有便宜也有貴的，看你 喜歡哪種？來(lái)，我給你介紹幾款？” 第三種方法：反問(wèn)法。“像我們這么有檔次，做工又考究 的產(chǎn)品，你覺(jué)得多少價(jià)格比較合適呢？”（可以以輕松幽 默，適當(dāng)開(kāi)玩笑的口氣說(shuō)）。這種方法最大的好處在于可 以跳出尷尬，掌握

10、主動(dòng)權(quán)。 什么時(shí)候才是談價(jià)格的最佳時(shí)機(jī)呢？其實(shí)不說(shuō)只是時(shí)機(jī)未 到！確定顧客對(duì)我們的產(chǎn)品非常了解，非常喜歡我們的產(chǎn) 品，并且流露出極強(qiáng)的購(gòu)買欲望的時(shí)候，就是最佳的時(shí)機(jī)。 還有一種情況是顧客反復(fù)詢問(wèn)，并且流露出很不耐煩的申 請(qǐng)，也可以視情況明確告知。所以還是那句話：具體情況 具體對(duì)待！靈活處理！不是不報(bào)，只是時(shí)機(jī)未到！ 實(shí)戰(zhàn)情景實(shí)戰(zhàn)情景3:我自己先看看，有需要我再叫你我自己先看看，有需要我再叫你/我隨便看看，到時(shí)再我隨便看看，到時(shí)再 喊你喊你 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) “好的，那你先看看，”然后就去做自己 的事情 沒(méi)關(guān)系的，我給您介紹一下吧。 問(wèn)題分析問(wèn)題分析 “好的，那你先看看，”然后就去做自己 的事情

11、，我個(gè)人不太贊成這樣的做法，理 由很簡(jiǎn)單，很多時(shí)候顧客這樣很容易走掉， 你應(yīng)該隨時(shí)保持對(duì)其的關(guān)注，尋找合適的 時(shí)機(jī)主動(dòng)上去交流。 “沒(méi)關(guān)系的，我給您介紹一下吧”，這種 精神是值得贊賞的，但是死纏爛打的方式 不可取，因?yàn)轭櫩图热惶岢鲞@樣的要求， 往往越急于求成越會(huì)產(chǎn)生反作用。 銷售策略以及具體話術(shù)銷售策略以及具體話術(shù) 要留住顧客，必須要有主動(dòng)出擊的態(tài)度和必勝的信念。 要留住顧客，首先一定要端正態(tài)度。其實(shí)每個(gè)顧客對(duì)我們 都是一個(gè)緣分，也許他們一生就來(lái)這一次，所以對(duì)我們來(lái) 說(shuō)，把他們接待的好一點(diǎn)，讓他們多了解我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)， 多一個(gè)選擇的機(jī)會(huì)是我們義不容辭的責(zé)任。此外，這也是 一次向顧客展示我們品牌

12、的的良好機(jī)會(huì)，顧客可以走，可 以不買我們的產(chǎn)品，但是至少可以告訴他們選購(gòu)一個(gè)好的 產(chǎn)品，好貼膜，好外殼，好包等的標(biāo)準(zhǔn)是什么。我們應(yīng)該 樹(shù)立一個(gè)理念，那就是顧客只有認(rèn)可與了解你這個(gè)人以及 你的產(chǎn)品，品牌，才會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，產(chǎn)生興趣才 會(huì)購(gòu)買。如果都不了解你的產(chǎn)品又怎么會(huì)購(gòu)買呢？就算不 購(gòu)買，他們也會(huì)因?yàn)榱私饽愕漠a(chǎn)品，品牌以及這次愉快的 經(jīng)歷而幫你去做一些口碑傳播。 遇到說(shuō)“我先隨便看看，有需要時(shí)叫你” 的顧客，千萬(wàn)不要信以為真，安靜的站在 那里等著顧客來(lái)喊你，我可以非常遺憾的 告訴你，以我多年的觀察，5060%的顧客 將永遠(yuǎn)不會(huì)叫你，他們會(huì)悄悄離開(kāi)，正如 他們悄悄地來(lái)。為什么呢？因?yàn)楹芏囝?/p>

13、客 之所以不愿意你給他們介紹，除了一部分 是性格原因，喜歡自己看看，大部分是因 為自己內(nèi)心也沒(méi)有完全下定決心購(gòu)買或者 很強(qiáng)的購(gòu)買欲望，他們往往對(duì)自己的需求 也不是非常明確，所以希望先自己看看。 我覺(jué)得這是往往是對(duì)他進(jìn)行“洗腦”的最 佳時(shí)機(jī)！那么具體該怎么呢？ 1.如果打過(guò)招呼后他回答你說(shuō)“我先自己看看！”你除了說(shuō)： “好的，先生，那你先看看，我就在您附近，有需要請(qǐng)隨時(shí) 叫我，我姓孫，你叫我小孫好了！”在你轉(zhuǎn)身離開(kāi)那一刻， 你裝作無(wú)意的回頭說(shuō)：“對(duì)了，剛才忘了，那邊xx款式是我 們剛到的最新款！你可以重點(diǎn)關(guān)注一下！”為什么要這么說(shuō) 呢？因?yàn)檫@樣可以引起他的興趣與關(guān)注。很多時(shí)候顧客了解 到了你說(shuō)的

14、產(chǎn)品面前往往會(huì)重點(diǎn)去關(guān)注，這時(shí)也是你進(jìn)行推 薦的最佳時(shí)機(jī)，你可以上前說(shuō)：“先生，這款就是我剛才說(shuō) 的我們剛到的最新款，我給你簡(jiǎn)單介紹一下吧。” 2.大概23分鐘后你可以借送水的機(jī)會(huì)以非常輕松的口吻問(wèn)：“怎 麼樣？有看到中意的嗎？”如果顧客說(shuō)：“沒(méi)有！”那你不 如順?biāo)浦鄣卣f(shuō)：“是的，我們的款式很多的，有很多種， 不如我給您簡(jiǎn)單介紹一下吧？這樣可以節(jié)省您很多時(shí)間！” 3.觀察顧客舉動(dòng)，比如留意顧客特別關(guān)注或者長(zhǎng)時(shí)間注視某款產(chǎn) 品等舉動(dòng)，可以果斷地上前進(jìn)行推薦！ 4.要主動(dòng)激發(fā)顧客興趣，通過(guò)多問(wèn)“為什么”“怎么樣”“感覺(jué) 如何”了解顧客需求，探求顧客的需求點(diǎn)，讓雙方盡快互動(dòng) 起來(lái)。比如：“你喜歡什

15、么顏色，款式，材料的？”等。 實(shí)戰(zhàn)情景實(shí)戰(zhàn)情景4：“到底選擇哪一種好呢？我感覺(jué)好像都差不多?。∧愕降走x擇哪一種好呢？我感覺(jué)好像都差不多啊！你 給我一些意見(jiàn)好嗎？給我一些意見(jiàn)好嗎？” 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 這個(gè)我也說(shuō)不清楚，看你個(gè)人喜歡了。 我覺(jué)得都差不多吧，看你個(gè)人喜好了。 要么你去跟你的家人商量一下。 我個(gè)人覺(jué)得這一款最好！你就買這一款吧！ 銷售策略以及具體話術(shù)銷售策略以及具體話術(shù) 第一步，面對(duì)這類問(wèn)題的時(shí)候，首先應(yīng)該幫客戶理清一下思路， 比如我會(huì)問(wèn)她“你喜歡什么材質(zhì)的?。俊薄澳銈€(gè)人喜歡什么顏 色?。俊薄捌匠６加脕?lái)做什么呢？”等，一般根據(jù)情況問(wèn)36 個(gè)問(wèn)題，初步幫她理清自己的需求，同時(shí)也表示我下

16、面的推薦 不是純粹的“賣最貴的東西給你”。 第二步，你要明確自信地告訴她，我建議你買這一款產(chǎn)品，同 時(shí)你要告訴她起碼三個(gè)以上選擇這一款產(chǎn)品的理由。我會(huì)告訴 她：根據(jù)你剛才的情況，我建議你購(gòu)買這一款產(chǎn)品，理由有三： 第一，這一款產(chǎn)品是我們目前賣的最好的，其他客戶反映性價(jià) 比也不錯(cuò)?。坏诙?，這款產(chǎn)品是我們前天剛到；第三. 第三步，千萬(wàn)要把決策的主動(dòng)權(quán)交還給客戶，不可搞錯(cuò)身份。 你應(yīng)該說(shuō)：“這是我個(gè)人的意見(jiàn)，你覺(jué)得呢？”一方面顯示你 的專業(yè)，另外一方面把決策權(quán)還給客戶，因?yàn)楫吘箍蛻舨攀歉?錢的人，顯示對(duì)客戶尊重，另外還有一個(gè)原因就是，客戶買產(chǎn) 品回去后一定要問(wèn)問(wèn)周邊鄰居朋友，假如周邊的朋友鄰居說(shuō)她

17、買虧了，他一定會(huì)很不舒服，一定會(huì)說(shuō)：“怪不得那個(gè)人推薦 我買這款呢！”于是到處說(shuō)我們品牌的不好，所以一定要記得 不要犯這個(gè)錯(cuò)誤。 實(shí)戰(zhàn)情景實(shí)戰(zhàn)情景5：我們笑顏以對(duì)，客戶卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回：我們笑顏以對(duì)，客戶卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回 答：我隨便看看。答：我隨便看看。 錯(cuò)誤出招錯(cuò)誤出招 好，沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您隨便看看吧。 好的，那您隨便看看吧。 那好，您先看看，需要幫助的話叫我。 話術(shù)演練話術(shù)演練 導(dǎo)購(gòu)：是的，現(xiàn)在電子產(chǎn)品的種類這么多，一定 要多了解、多比較。沒(méi)關(guān)系，您先多看看，可以 了解一下我們的品牌和產(chǎn)品。 導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，買東西是要多看看，尤其買電腦， 手機(jī)，配件這么重要的事情，多了解

18、一下完全必 要，不管您買不買，我們的服務(wù)都一流的，不過(guò) 小姐、先生，我真的很想向您介紹我們最近剛到 的這款*系列，這款賣的非常好，您可以先了解 一下，來(lái)，這邊請(qǐng) 導(dǎo)購(gòu)：您先隨便看看，現(xiàn)在買不買都沒(méi)關(guān)系，您 可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹 一下我們的相關(guān)配件，請(qǐng)問(wèn)，您現(xiàn)在在使用我們 的哪些產(chǎn)品呢？ 實(shí)戰(zhàn)情景實(shí)戰(zhàn)情景6：顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說(shuō)到：顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說(shuō)到： 我覺(jué)得一般，到別處再看看吧。我覺(jué)得一般，到別處再看看吧。 錯(cuò)誤出招錯(cuò)誤出招 不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好。 這是我們主推的品牌款式啊。 這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？ 甭管別人怎么說(shuō)，

19、您自己覺(jué)得好就行。 話術(shù)演練話術(shù)演練 導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您不僅精通配件方面的知識(shí)， 而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一 起來(lái)買東西真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得還有哪些方 面不大合適呢？我們可以交換看法，一起幫助您 的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)買*挺內(nèi)行，并且 也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來(lái)買呢?。▽?duì)陪 同購(gòu)買者）請(qǐng)問(wèn)這位先生，您覺(jué)得還有什么地方 您感覺(jué)不合適呢？您可以告訴我，我們一起來(lái)給 您的朋友做建議，幫助她找到一款更適合她的款 式，您覺(jué)得好嗎？ 實(shí)戰(zhàn)情景實(shí)戰(zhàn)情景7：顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買：顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒(méi)有做出

20、購(gòu)買 決定而要離開(kāi)決定而要離開(kāi) 錯(cuò)誤出招錯(cuò)誤出招 這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！ 真的很適合，您就不用再考慮了。 （無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收拾東西） 那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。 話術(shù)演練話術(shù)演練 導(dǎo)購(gòu)：是的，您想再多看一看我可以理解。畢竟 買一套這樣產(chǎn)品也將近上萬(wàn)塊呢，肯定要與家人 多商量一下，這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好嗎？ 您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款產(chǎn)品給您，您可以 再多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一 些 導(dǎo)購(gòu)：先生、小姐，如果您實(shí)在要考慮一下，我 也能理解。不過(guò)我想告訴您的是，這套產(chǎn)品非常 適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它 的款式，它的材質(zhì)，還有做工，并 且這款產(chǎn)品使我們賣的

21、最好的產(chǎn)品，如果您不用 真是很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)幫您預(yù)定下 來(lái)，真的希望您不要錯(cuò)過(guò)這臺(tái)電腦、手機(jī)、配件， 因?yàn)檫@款產(chǎn)品非常適合您！ 實(shí)戰(zhàn)情景實(shí)戰(zhàn)情景8：顧客說(shuō)：你們賣東西的時(shí)候都說(shuō)的好，哪個(gè)賣瓜的不：顧客說(shuō)：你們賣東西的時(shí)候都說(shuō)的好，哪個(gè)賣瓜的不 說(shuō)自己的瓜甜呢。說(shuō)自己的瓜甜呢。 錯(cuò)誤出招錯(cuò)誤出招 如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。 算了吧，反正我說(shuō)了你又不信。 （沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己事情） 話術(shù)演練話術(shù)演練 導(dǎo)購(gòu)：小姐、先生，您說(shuō)的這些情況確實(shí)也存在，所以您 有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們店在這 個(gè)地方開(kāi)業(yè)四年多了，我們的生意主要靠口碑和品質(zhì)取勝， 所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)

22、誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我們一定會(huì) 用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)?（材質(zhì)、款式方面的優(yōu)勢(shì)） 導(dǎo)購(gòu)：我能夠理解您的想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是 我們的“瓜”的確很甜，這我很有信心；二是我是賣“瓜” 的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜”了。如果 “瓜”不甜，您還會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢， 您說(shuō)是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜”的說(shuō)“瓜”甜還不行， 得有其他人說(shuō)瓜甜才更行，來(lái)，您 來(lái)看一下這些都是買 我們這款產(chǎn)品的銷售單據(jù)。來(lái)，小姐、先生，這邊請(qǐng)，您 可以了解一下。 實(shí)戰(zhàn)情景實(shí)戰(zhàn)情景9：營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚：營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚

23、 至流失。至流失。 錯(cuò)誤出招錯(cuò)誤出招 您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎？ 您等一下，我先忙完這兒的顧客。 （任憑顧客詢問(wèn)，無(wú)暇顧及） 話術(shù)演練話術(shù)演練 導(dǎo)購(gòu)：（先期來(lái)店的顧客）真的不好意思，這段 時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看體驗(yàn)一下我 們的產(chǎn)品，有喜歡的就叫我一聲。（離開(kāi)去照顧 其他顧客，當(dāng)該顧客詢問(wèn)時(shí)立即過(guò)來(lái)）小姐、先 生，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn) 導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店多次的顧客）真不好意思，今天店 里的顧客比較多，沒(méi)有時(shí)間好好招呼您，真是抱 歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬 上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒跟您好好聊聊 導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思， 這個(gè)時(shí)候的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。

24、您是先坐會(huì)兒上會(huì)網(wǎng)呢，還是.（聽(tīng)音樂(lè)、看電 影）？ 實(shí)戰(zhàn)情景實(shí)戰(zhàn)情景10：導(dǎo)購(gòu)介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi)。：導(dǎo)購(gòu)介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi)。 錯(cuò)誤出招錯(cuò)誤出招 好走不送！ 這套產(chǎn)品看上去效果不錯(cuò)的。 先生稍等，還可以看看其他式樣啊。 如果真心要可以再便宜點(diǎn)。 您是不是誠(chéng)心買東西，看著玩??？ 話術(shù)演練話術(shù)演練 導(dǎo)購(gòu)：先生，請(qǐng)留步！不好意思，剛才一 定是我服務(wù)不到位了，沒(méi)有了解您真實(shí)的 想法，所以先跟您說(shuō)一聲抱歉。不過(guò)我真 的是很想為您服務(wù)好，能不能麻煩您告訴 我您想要找什么樣風(fēng)格的產(chǎn)品呢，我來(lái)幫 您再做一次推薦，好嗎？ 實(shí)戰(zhàn)情景實(shí)戰(zhàn)情景11：客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說(shuō)：你們的

25、產(chǎn)品做工好粗糙：客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說(shuō)：你們的產(chǎn)品做工好粗糙 啊，這兒都有問(wèn)題了。啊，這兒都有問(wèn)題了。 錯(cuò)誤出招錯(cuò)誤出招 先生，這種小問(wèn)題任何品牌都是難免的。 現(xiàn)在的東西都是這樣，處理一下就好。 哦，這只是樣品，沒(méi)事的，我們送貨的跟 這個(gè)不一樣。 話術(shù)演練話術(shù)演練 導(dǎo)購(gòu)：由于我的工作疏忽，陳列貨品時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn) 這個(gè)細(xì)節(jié)，真是不好意思了，謝謝您告訴我這個(gè) 情況，這種品牌的產(chǎn)品賣得好，這個(gè)樣品已經(jīng)陳 列了好久，客人接觸的也多，難免有些磨損，我 們這幾天正準(zhǔn)備換新的呢，您放心，我們公司對(duì) 這方面的要求非常嚴(yán)格，新貨都有保證，您看我 們這款產(chǎn)品（引導(dǎo)客戶體驗(yàn)其他貨品） 導(dǎo)購(gòu)：謝謝您告訴我這個(gè)情況，我之前

26、都沒(méi)有發(fā) 現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，可能是產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中有點(diǎn)磨損， 我會(huì)馬上跟公司反映，調(diào)換成一套新的，真是謝 謝您啦。我們公司對(duì)所售產(chǎn)品的要求非常嚴(yán)，出 現(xiàn)這種情況的幾率非常小，還被您看到了，真是 不好意思啦來(lái)，您看看這款 實(shí)戰(zhàn)情景實(shí)戰(zhàn)情景12：*牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們家的便牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們家的便 宜多了宜多了 錯(cuò)誤出招錯(cuò)誤出招 大體上來(lái)說(shuō)，是這樣的 差別不大，就那么一兩百塊錢。 我們比他們質(zhì)量好，做工也精細(xì)。 話術(shù)演練話術(shù)演練 導(dǎo)購(gòu)：是這樣，我們的產(chǎn)品跟*品牌的檔次及消費(fèi) 群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌 間做比較。雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛才說(shuō)的 那個(gè)品牌

27、高一點(diǎn)，不過(guò)最后還是有很多顧客選擇 我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有(闡 述差異性,利益點(diǎn))小姐、先生,光我說(shuō)也不行,來(lái),您 來(lái)體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品您就知道了. 導(dǎo)購(gòu):是的,因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)品牌在風(fēng)格以及價(jià)位上都 是比較接近的,所以很多管人在比較的時(shí)候也都問(wèn) 到類似問(wèn)題,其實(shí)從風(fēng)格和款式上來(lái)看確實(shí)二都差 不多,價(jià)格也只是一點(diǎn)點(diǎn)地差異.但大多數(shù)在比較之 后決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因?yàn)?加上賣 點(diǎn)、差異點(diǎn))因?yàn)楦嗟念櫩拖Ｍ?加上誘人的 亮點(diǎn)) 實(shí)戰(zhàn)情景實(shí)戰(zhàn)情景13：我比較喜歡你們的東西，也來(lái)了幾次了，你再便宜：我比較喜歡你們的東西，也來(lái)了幾次了，你再便宜 點(diǎn)我就買了。點(diǎn)我就買了。 錯(cuò)誤出招錯(cuò)誤出

28、招 真的沒(méi)辦法，如果可以早就便宜給您了。 我們也是誠(chéng)心賣，但價(jià)格再便宜真的不行。 我也知道，但這是公司規(guī)定， 我也沒(méi)有辦 法。 話術(shù)演練話術(shù)演練 導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：是的，我知道您來(lái)我們店好幾次了，其實(shí)我也真的很想 做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)沒(méi)法再給您 優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您買東西最重要的還 是看商品是不是自己想要的，如果東西便宜卻不符合您的想法 和要求，您用著也不舒服，您說(shuō)是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適 合您的風(fēng)格，而且質(zhì)量又好，經(jīng)久耐用，價(jià)格上也確實(shí)是我們 能給的最大的優(yōu)惠了，還是非常合適的。來(lái)，我?guī)湍_(kāi)個(gè)票， 您是刷卡還是現(xiàn)金呢？(臨門一腳,促成銷售) 導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu):是

29、啊,我記得您已經(jīng)來(lái)過(guò)很多次了,我也特別謝謝您喜歡我 們家的產(chǎn)品,但是價(jià)格上確實(shí)有點(diǎn)不好意思了,因?yàn)槟倪@個(gè)要求 我的確滿足不了您.但是我也是真心想做成您的生意,這樣吧,價(jià) 格上您就別和我談了,看看在其他方面我還能怎么幫您做點(diǎn)什么? 我真的是很有誠(chéng)意的. 導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu):是啊,你上禮拜也來(lái)過(guò), 我記得您。我看得出來(lái)您也是真的 喜歡我們這款產(chǎn)品，確實(shí)這款產(chǎn)品也非常適合您。我也是真心 想賣給您，但價(jià)格上您真的讓我為難了。這樣吧，折扣上我確 實(shí)滿足不了您，您也來(lái)了這么多次，算起來(lái)也是朋友了，我個(gè) 人送你一件非常實(shí)用的小禮物，您看行嗎？ 實(shí)戰(zhàn)情景實(shí)戰(zhàn)情景14： 我回去跟我老婆商量一下，到時(shí)帶我老婆一起來(lái)看我回

30、去跟我老婆商量一下，到時(shí)帶我老婆一起來(lái)看 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.好的，那過(guò)兩天帶你老婆一起過(guò)來(lái)，你直 接找我就行了 2.在家里你做主就行了，還要問(wèn)老婆干嗎？ 3.這么好的產(chǎn)品，你老婆一定會(huì)喜歡的。 問(wèn)題分析問(wèn)題分析 “好的，那過(guò)兩天帶你老婆一起過(guò)來(lái)”，這是一 種非常典型的回答，很多人采用，看似很善解人 意，但問(wèn)題是顧客走了很有可能再也不過(guò)來(lái)了； “在家里你做主就行了，還要問(wèn)老婆干嗎？”這 也是我經(jīng)常聽(tīng)到的一種回答。有時(shí)銷售人員害怕 顧客走掉，不得不采用“激將法”，但是要知道 女同志在家多數(shù)是管錢的，所以一般男人在花錢 上都會(huì)尊重老婆的看法，這樣說(shuō)只會(huì)讓顧客很不 舒服，以為你譏諷他怕老婆。 “這

31、么好的產(chǎn)品，你老婆一定會(huì)喜歡的”，典型 的缺乏客觀依據(jù)的判斷，幾乎對(duì)顧客不會(huì)產(chǎn)生什 么影響力。 案例啟示案例啟示 顧客提出讓老婆一起看看，或者希望親朋好友一 起參謀一下，其實(shí)也是人之常情，因?yàn)榻ú漠a(chǎn)品 往往價(jià)值高，而且一用就是十幾年，跟家庭的各 個(gè)成員都關(guān)系密切，顧客會(huì)比較慎重，往往會(huì)參 考家人，朋友，鄰居的意見(jiàn)，或者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等各 種渠道來(lái)對(duì)各種品牌產(chǎn)品進(jìn)行了解。此外希望老 婆參考也是對(duì)老婆的一種尊重，千萬(wàn)不能因此流 露出急于成交，鄙視，不耐煩等情緒。在多年走 店過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)，很多銷售人員不了解這一點(diǎn)， 缺乏對(duì)顧客及其家人應(yīng)有的尊重，結(jié)果招致顧客 的反感，導(dǎo)致交易失敗。 銷售策略以及應(yīng)對(duì)話術(shù)銷

32、售策略以及應(yīng)對(duì)話術(shù) 針對(duì)上面的這個(gè)具體案例，我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該做好下面幾步工作： 第一步第一步，出于對(duì)顧客的尊重與認(rèn)同，你可以順便夸他一下：“先生真是一個(gè) 優(yōu)秀的丈夫的榜樣啊！”“做你太太一定很幸福啊！”，用這些話來(lái)贊美一 下顧客尊重老婆的態(tài)度； 第二步第二步，你可以考慮問(wèn)如下一些問(wèn)題來(lái)初步驗(yàn)證其購(gòu)買的誠(chéng)意，比如： “先生，您以前有用過(guò)我們的哪些產(chǎn)品呢？” “您身邊的朋友有用過(guò)我們的產(chǎn)品的嗎？” “您平時(shí)都用來(lái)做什么呢？” “太太以前沒(méi)跟你一起看過(guò)啊？”用這些問(wèn)題來(lái)初步探探底，看顧客所說(shuō)的 是不是屬實(shí)？是不是真有需求？此外也可以結(jié)合其在現(xiàn)場(chǎng)的神態(tài)舉止進(jìn)行判 斷。如有顧客有真實(shí)的需求，那么按照我的經(jīng)

33、驗(yàn)判斷一般他會(huì)具有如下特征： 他會(huì)問(wèn)的非常細(xì)致，很多時(shí)候會(huì)透露出自身很多信息，比如他會(huì)告訴你購(gòu)買 的產(chǎn)品主要是用來(lái)做什么的，工作是什么，喜歡什么樣的顏色，什么樣的材 質(zhì)等； 如果真的喜歡，他的神態(tài)，動(dòng)作也會(huì)顯得特別高興，比如反復(fù)地翻看撫摸產(chǎn) 品，不斷詢問(wèn)產(chǎn)品的材質(zhì)，質(zhì)保等； 有時(shí)顧客高興時(shí)也會(huì)打電話征求其太太的意見(jiàn)； 有時(shí)會(huì)非常明確地告訴你他和太太大概什么時(shí)候過(guò)來(lái)； 會(huì)主動(dòng)地給你留下聯(lián)系方式； 還會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)所要相關(guān)資料等。 通過(guò)以上話語(yǔ)，神態(tài)，語(yǔ)氣，動(dòng)作你可以大致判斷他購(gòu)買欲望是否強(qiáng)烈與真 實(shí)。 第三步第三步，最關(guān)鍵的是，如果顧客提出要叫老婆一 起來(lái)看，那么我建議你應(yīng)該首先讓其留下聯(lián)系方 式，

34、比如你可以說(shuō)：“跟老婆商量一下是應(yīng)該的， 畢竟兩個(gè)人一塊用，先生如果您真心要買的話， 不妨您留下聯(lián)系方式好嗎？” 接著，你可以進(jìn)一步敲定顧客與妻子來(lái)店的時(shí)間。 你可以問(wèn)：“您和您妻子大概什么時(shí)間有空來(lái)看 呢？” 第四步第四步，如果你希望顧客能夠盡快做決定，那么 你應(yīng)該“威逼利誘他”。比如你可以說(shuō)：“現(xiàn)在 我們的這款產(chǎn)品正好搞活動(dòng)，如果您在x月x日之 前購(gòu)買，我們將給予折扣或者贈(zèng)品。”促使顧客 盡快做決定。 實(shí)戰(zhàn)情景實(shí)戰(zhàn)情景15：其實(shí)客戶心里已經(jīng)很喜歡那款產(chǎn)品了，但是就是裝：其實(shí)客戶心里已經(jīng)很喜歡那款產(chǎn)品了，但是就是裝 作不喜歡，還不斷挑毛病，拼命殺價(jià)作不喜歡，還不斷挑毛病，拼命殺價(jià) 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)錯(cuò)

35、誤應(yīng)對(duì) 這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最低了。 我們這里不打折了。 我們不打折，但是可以給你一些贈(zèng)品。 問(wèn)題分析問(wèn)題分析 “這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最低了”或“我們這里不打折了”是典 型的“簡(jiǎn)單粗暴型”的趕走客戶的話語(yǔ)，往往導(dǎo)致客戶的 反感，有些甚至產(chǎn)生逆反心理，就是要讓你打折。 “我們不打折，但是可以給你一些贈(zèng)品”，要知道蘋果數(shù) 碼產(chǎn)品的銷售贈(zèng)品一般也不是小金額的，隨便過(guò)早的讓步 只會(huì)導(dǎo)致客戶提出更多的要求，而且這么輕易地讓步只會(huì) 讓自己在后面的談判中失去籌碼，無(wú)牌可用。 面對(duì)強(qiáng)勢(shì)型客戶，千萬(wàn)要注意幾點(diǎn)： 千萬(wàn)不要被客戶的氣勢(shì)嚇倒。如果他說(shuō)要走，千萬(wàn)不能因 此亂了分寸。 千萬(wàn)不要陷入只跟客戶探討價(jià)格的圈套中，產(chǎn)品該介

36、紹的 還是要介紹，如果客戶對(duì)你的產(chǎn)品都不了解，你又怎么能 夠談好價(jià)格，你肯定是出于被動(dòng)的， 一定要堅(jiān)持自己的底線，如果你想讓步，那也一定要堅(jiān)守 一陣后讓小步，每一步都要讓顧客覺(jué)得很艱難，而且?guī)缀?已經(jīng)沒(méi)有辦法再讓了。 銷售策略與具體話術(shù)銷售策略與具體話術(shù) 第一步，你要確認(rèn)他是不是真的喜歡產(chǎn)品，你可以通過(guò)他的眼 神，動(dòng)作進(jìn)行判斷，如果顧客對(duì)我們的產(chǎn)品很挑剔但是眼睛與 手卻始終停留在產(chǎn)品上，而且還有點(diǎn)“愛(ài)不釋手”的感覺(jué)，那 我們從中就可以確認(rèn)出來(lái)客戶是喜歡我們的產(chǎn)品的。 第二步，如果客戶要跟你談價(jià)格，那么你應(yīng)該先順從他一下， 比如說(shuō)“先生，一看你就是很專業(yè)的。”或者“一看就是看了 很多品牌，已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品非常了解了！” 第三步，明確告知我們是高端品牌，不打折，比如可以說(shuō)“先 生看了很多店，也一定問(wèn)了很多朋友，我們的產(chǎn)品是不打折 的！” 第四步，轉(zhuǎn)。就是不管客戶怎么“胡攪蠻纏，你都要想辦法轉(zhuǎn) 到介紹我們產(chǎn)品獨(dú)特的工藝，款式，原料等方面去，千萬(wàn)不要 因?yàn)榭蛻舻膹?qiáng)勢(shì)就沒(méi)信心了，”因?yàn)橹挥锌蛻袅私馕覀兊漠a(chǎn)品 才會(huì)購(gòu)買。所以你可以說(shuō)“我相信您一定會(huì)喜歡我們的產(chǎn)品， 因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)是采用了-” 第五步，堅(jiān)守底線，堅(jiān)守一陣才可讓一小步，而且沒(méi)小步都要 提條件，態(tài)度是堅(jiān)決的，語(yǔ)氣一定要溫和。比如，送個(gè)贈(zèng)品， 我的要求是：“今天購(gòu)買”“一次性購(gòu)滿多少”等。之所以提 條件是讓客戶感受到我們的堅(jiān)決，而且讓