溝通技巧與方法

1、溝通技巧與方法溝通技巧與方法 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 什么是溝通？ 溝通是現(xiàn)代管理的有效工具 溝通是一種技能，是一個(gè)人情商高低的體 現(xiàn) 溝通能力是比知識(shí)技能更為重要的能力 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 溝通就是信息傳遞的行為，通過(guò)一定渠道將 信息傳遞給接收者并尋求反饋，以達(dá)到正互理解 的過(guò)程。 溝通的要求素包括：溝通的內(nèi)容、方法、動(dòng) 作。 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 溝通具有的管理功能：信息傳遞、情感交 流、控制功能。 其中對(duì)管理效果的影響力： 溝通內(nèi)容僅占7%，影響最??； 溝通的動(dòng)作占55%，影響最大； 溝通的方法占38，居于兩者之間。 溝通技巧與方法溝

2、通技巧與方法 管理的秘訣就是有效溝通 企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通 將來(lái)還是溝通。 松下幸之助 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 管理的秘訣就是有效溝通 管理者70%的時(shí)間用在溝通上 70%的管理問(wèn)題，是由于溝通不當(dāng)造成的 （服務(wù)員端湯的對(duì)話） 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 （現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試） 你是怎樣的管理者 1.在下屬面前總是很嚴(yán)肅，下屬感覺(jué)你隨時(shí)都會(huì)批 評(píng)人。（ ） 2.喜歡誘使或逼迫下屬接受自己的觀點(diǎn)和想法，對(duì) 別人的意見(jiàn)總是加以否定。（ ） 3.不是真正的在乎下屬的感受，而是以自我為中心， 不太關(guān)注別人的利益和情感。（ ） 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 4.反感與自己意見(jiàn)不同者。（ ） 5.

3、知錯(cuò)不改，并想方設(shè)法自圓其說(shuō)。（ ） 6.不讓下屬自由發(fā)言，不喜歡身邊人表達(dá)自己 的意見(jiàn)。（ ） 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 （案例）誰(shuí)是該來(lái)的？ 主人宴客，到了開(kāi)席時(shí)間，還有一半客人沒(méi)來(lái)，心 里著急，便說(shuō)：“怎么搞的，該來(lái)的還沒(méi)來(lái)？” 此話一出，有幾位客人認(rèn)為自己是不該來(lái)的，便起 身走了。 主人急了：“不該走的客人怎么倒走了呢？” 這句話又得罪了幾位客人，除了一位鐵哥們，客人 都走了。 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 最后這位哥們說(shuō)：“你說(shuō)話要先想好再說(shuō)?！?主人更急了：“我并不想讓他們走??！” 哥們心里想：“不想讓他們走，難道想讓我走嗎？” 好端端的聚會(huì)鬧得個(gè)不歡而散。 溝通技巧與方法溝通

4、技巧與方法 自我測(cè)試 你有下列哪些習(xí)慣? 收到短信 回復(fù):收到 不回復(fù) 收到郵件 回復(fù):收到 不回復(fù) 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 發(fā)郵件給客戶 跟進(jìn)收到?jīng)]有。 等客戶聯(lián)系自己。 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 （案例） 你會(huì)傾聽(tīng)嗎？ 一位年輕的媽媽問(wèn)她的孩子：“如果媽媽和你一起 出去玩，口渴了又沒(méi)帶水，你包里有兩個(gè)蘋果，怎么辦 ？” 孩子說(shuō)：“我會(huì)將兩個(gè)蘋果都咬一口?！?聽(tīng)到這話，媽媽非常失望，很想訓(xùn)斥孩子的不孝， 但理智告訴她不能這么做。 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 于是，媽媽問(wèn)：“你為什么要這樣做呢？” 孩子一臉天真地說(shuō)：“我要把甜一點(diǎn)的蘋果 給媽媽。” 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 啟

5、示： 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)比學(xué)會(huì)表達(dá)更重要 作為管理者，下屬講話只聽(tīng)一半就輕易打斷， 對(duì)事情真相一知半解，也很容易引起溝通的 誤會(huì)和障礙。 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 （案例）服務(wù)員的妙招 有一家人下館子，一個(gè)男孩大呼小叫惹得其他桌的 客人都看他們這桌。 先是媽媽哄，接著爸爸勸，同行的朋友也加入，對(duì) 小男孩說(shuō)：如果你不吵，下次給你買糖吃?！毙∧泻⑷匀徽l(shuí) 的話都不聽(tīng)。 一服務(wù)員走過(guò)來(lái)在小男孩耳邊輕輕說(shuō)了一句話，小 男孩立馬不吵鬧了。 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 結(jié)賬時(shí)，男主人特地給服務(wù)員小費(fèi)并請(qǐng)教他 用了什么妙法管住小孩。 服務(wù)員笑了笑說(shuō)：“我跟他講，如果你再吵 ，我就把你送進(jìn)廚房烤掉。” 溝通技巧與方

6、法溝通技巧與方法 啟示：改變溝通內(nèi)容達(dá)到溝通目的。 讓溝通有反饋，沒(méi)有反饋的溝通是沒(méi)有意義的。 真正溝通的障礙，更多來(lái)自思想和情感方面。 溝通中最重要的不是你的“傳遞”，而是對(duì)方的 “理解” 有效溝通的三要素 1.溝通的目標(biāo)。 例如：和別人溝通時(shí)第一句話：我這次找你的目的是. 2.溝通后要有共識(shí)的達(dá)成，（溝通效果） 例如：非常感謝你，通過(guò)剛才的交流，我們達(dá)成了以下共 識(shí). 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 3.溝通時(shí)信息、思想和情感的傳遞。 注重溝通過(guò)程中思想和情感的交流，這對(duì)于達(dá)成溝通 目標(biāo)十分重要，甚至?xí)谐鲱A(yù)想的收獲。 （營(yíng)銷在于有效溝通） 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 溝通技巧與方法溝通

7、技巧與方法 （案例） 劉經(jīng)理通知小李晚上加班，剛巧小李晚上有約會(huì) ，心里很不樂(lè)意。 在分配任務(wù)時(shí)，小李說(shuō)能不能少分點(diǎn)，留點(diǎn)明天 再做。 劉經(jīng)理見(jiàn)小李不是很樂(lè)意加班，就沒(méi)好臉色地扔 了一句：“哪有那么多的討價(jià)還價(jià)?！?結(jié)果，小李在心情不爽中加班，做起事來(lái)也就沒(méi) 什么干勁了。 啟示：良性溝通要求管理者在認(rèn)真聆聽(tīng)的同時(shí)，作 出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)以輔助溝通的方式進(jìn)行。 良性溝通分為情感共鳴、深入探尋，理解安慰，指示 建議等。 管理溝通的本質(zhì)是：換位思考。 站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題，“客體導(dǎo)向”達(dá)成目標(biāo) 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 溝通的基本要求 主動(dòng) 對(duì)個(gè)人而方，主動(dòng)溝通是一種作風(fēng)和精神，持之 以恒終有回報(bào)。

8、 對(duì)公司而言是一個(gè)信息反饋和指令執(zhí)行的系統(tǒng)。 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 關(guān)心 關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需求。 關(guān)心是一種問(wèn)候與幫助別人的表達(dá)方式，是發(fā)自 內(nèi)心的真摯情感。 學(xué)會(huì)了關(guān)心，就學(xué)會(huì)了做人，就掌握了溝通的技 巧和藝術(shù)。 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 溝通的障礙 你有類似感受和經(jīng)歷嗎？ “其實(shí)，我同意你的想法，但我很不喜歡你講話的口氣。” “我同意你的見(jiàn)解，但不喜歡你講話的態(tài)度。” 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 價(jià)值觀和立場(chǎng)不同 由于各自價(jià)值觀不同導(dǎo)致溝通不暢 （案例）紅燈導(dǎo)致分手 小明在德國(guó)留學(xué)，談了一位德國(guó)對(duì)象。 有一次小明帶著女友夜里開(kāi)車兜風(fēng)，興致高漲，看到 紅燈直接闖過(guò)去。第二天，女友與他分手。 原因很簡(jiǎn)單：一個(gè)連自已生命都不愛(ài)惜的人是不能做 終身伴侶的。 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 小明回國(guó)后找了一位中國(guó)女友。 一天深夜與女友吃完宵夜開(kāi)車時(shí)，遇到了紅燈， 小明有了教訓(xùn)，便等綠燈才走。誰(shuí)知，第二天女友又 提出分手。 女孩認(rèn)為小明做事太死板。而在中國(guó)做事要靈活 變通。晚上沒(méi)有警察，也沒(méi)有路人，連紅燈都不敢闖 ，這樣的男友將來(lái)不會(huì)有大出息。 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 溝通中的“三大紀(jì)律八項(xiàng)注意” 三大紀(jì)律： 有問(wèn)必答 有求必應(yīng) 有始有終 溝通技巧與方法溝通技巧與方法 八項(xiàng)注意: 1.注意溝通的方式 2.注意溝通的時(shí)機(jī) 3