雷克薩斯LEXUS售后服務(wù)管理培訓(xùn)

1、售后服務(wù)管理培訓(xùn) 第八章：安全工作和4s原則 目的目的 整潔的維修車間具有更高工作效率，更重要的，它整潔的維修車間具有更高工作效率，更重要的，它 是更安全的工作場所。是更安全的工作場所。4s原則可以幫助你原則可以幫助你合理組合理組 織和規(guī)劃維修車間，從而提高生產(chǎn)效率和安織和規(guī)劃維修車間，從而提高生產(chǎn)效率和安 全性全性。 這些原則是這些原則是系統(tǒng)化的方法系統(tǒng)化的方法，是實現(xiàn)提高生產(chǎn)力這，是實現(xiàn)提高生產(chǎn)力這 一重要方面的第一步。工作安全性同樣可以通過運一重要方面的第一步。工作安全性同樣可以通過運 用本章涉及的基本常識，以及按照成文的規(guī)定合理用本章涉及的基本常識，以及按照成文的規(guī)定合理 保養(yǎng)車間內(nèi)使

2、用的所有工具和備來實現(xiàn)。保養(yǎng)車間內(nèi)使用的所有工具和備來實現(xiàn)。 運營標(biāo)準(zhǔn)運營標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)銷店應(yīng)該保持經(jīng)銷店應(yīng)該保持整潔、干凈、有序整潔、干凈、有序的維修車間。的維修車間。 經(jīng)銷店應(yīng)任命一名經(jīng)銷店應(yīng)任命一名專職人員專職人員負(fù)責(zé)安全方面的相關(guān)工作。負(fù)責(zé)安全方面的相關(guān)工作。 經(jīng)銷店應(yīng)在工作區(qū)域準(zhǔn)備足夠的經(jīng)銷店應(yīng)在工作區(qū)域準(zhǔn)備足夠的急救設(shè)備急救設(shè)備。 經(jīng)銷店應(yīng)遵守并經(jīng)銷店應(yīng)遵守并執(zhí)行執(zhí)行所在地區(qū)的所在地區(qū)的安全和健康法規(guī)安全和健康法規(guī)。 經(jīng)銷店應(yīng)該依據(jù)生產(chǎn)廠商的建議，對維修車間的經(jīng)銷店應(yīng)該依據(jù)生產(chǎn)廠商的建議，對維修車間的設(shè)備設(shè)備 進行定期維護和保養(yǎng)進行定期維護和保養(yǎng)。 經(jīng)銷店應(yīng)根據(jù)員工的工作性質(zhì)提供足夠的經(jīng)

3、銷店應(yīng)根據(jù)員工的工作性質(zhì)提供足夠的健康和安全健康和安全 設(shè)備或保護用品設(shè)備或保護用品。 經(jīng)銷店應(yīng)在維修工作區(qū)域設(shè)置有效的經(jīng)銷店應(yīng)在維修工作區(qū)域設(shè)置有效的防火保護防火保護，并放，并放 置置滅火用品滅火用品。 經(jīng)銷店應(yīng)提供經(jīng)銷店應(yīng)提供充足的照明充足的照明以確保作業(yè)安全。以確保作業(yè)安全。 實踐實踐4s原則（續(xù)）原則（續(xù)） 1. 整理整理(sifting) 檢查工具和設(shè)備是否需要。檢查工具和設(shè)備是否需要。 2. 整頓整頓(sorting)確認(rèn)有用的物品后，將它們擺放確認(rèn)有用的物品后，將它們擺放 到經(jīng)常被使用的位置上，或最容易取得的位置。到經(jīng)常被使用的位置上，或最容易取得的位置。 3. 清掃和安全清掃和

4、安全(sweeping and safety) 為了確為了確 保流暢和有效率的維修運營，員工有責(zé)任負(fù)擔(dān)相關(guān)保流暢和有效率的維修運營，員工有責(zé)任負(fù)擔(dān)相關(guān) 區(qū)域的清潔工作，并在工作結(jié)束后打掃干凈。區(qū)域的清潔工作，并在工作結(jié)束后打掃干凈。 4. 清潔清潔(spick and span)保持整潔和有序。利用保持整潔和有序。利用 清潔清單確定可能的問題。清潔清單確定可能的問題。 安全主任安全主任 維修車間健康與安全維修車間健康與安全 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)來自地方相關(guān)職能部門發(fā)布的工作場所健來自地方相關(guān)職能部門發(fā)布的工作場所健 康與安全的信息康與安全的信息 負(fù)責(zé)意外事故的負(fù)責(zé)意外事故的記錄和報告記錄和報告 監(jiān)控監(jiān)控維

5、修車間的安全維修車間的安全 依實際情況依實際情況制定制定維修車間安全維修車間安全檢查檢查清單清單 定期組織召開定期組織召開安全會議安全會議討論健康和安全問題討論健康和安全問題 發(fā)現(xiàn)安全隱患發(fā)現(xiàn)安全隱患，采取改善措施，采取改善措施 準(zhǔn)備準(zhǔn)備“防火防盜檢查清單防火防盜檢查清單”作為監(jiān)督工具。作為監(jiān)督工具。 經(jīng)銷商經(jīng)銷商 維修車間健康與安全（續(xù)）維修車間健康與安全（續(xù)） 遵守中國政府或權(quán)威機構(gòu)頒布的有關(guān)顧客和員遵守中國政府或權(quán)威機構(gòu)頒布的有關(guān)顧客和員 工健工健 康和安全方面的康和安全方面的法律法規(guī)法律法規(guī) 對維修車間安全設(shè)施進行對維修車間安全設(shè)施進行定期維護和保養(yǎng)定期維護和保養(yǎng) 依照生產(chǎn)商的建議對依

6、照生產(chǎn)商的建議對維修車間的設(shè)備進行保養(yǎng)維修車間的設(shè)備進行保養(yǎng) 保持維修車間設(shè)備保持維修車間設(shè)備維護保養(yǎng)的準(zhǔn)確記錄維護保養(yǎng)的準(zhǔn)確記錄 保持保持意外事故和傷害的記錄意外事故和傷害的記錄 為為員工員工提供足夠的提供足夠的健康和安全設(shè)施設(shè)備健康和安全設(shè)施設(shè)備 維修車間健康與安全（續(xù)）維修車間健康與安全（續(xù)） 利用安全警示色突出潛在的危險利用安全警示色突出潛在的危險 在所有區(qū)域都保證充足的照明在所有區(qū)域都保證充足的照明 清楚地展示緊急報警電話清楚地展示緊急報警電話 醫(yī)療急救包醫(yī)療急救包 眼睛清洗臺眼睛清洗臺 化學(xué)藥品沖洗器化學(xué)藥品沖洗器 醫(yī)用手套醫(yī)用手套 皮膚保護用品皮膚保護用品 提供防火保護和滅火設(shè)備

7、提供防火保護和滅火設(shè)備 物品禁用條例物品禁用條例 維修車間健康與安全（續(xù)）維修車間健康與安全（續(xù)） 清楚明確的向員工解釋清楚明確的向員工解釋 納入員工管理條例納入員工管理條例 將對懷疑違反物品禁用條例的員工的處罰程序?qū)岩蛇`反物品禁用條例的員工的處罰程序 落實落實 在書面上在書面上 建立行為糾正課程指導(dǎo)建立行為糾正課程指導(dǎo) 售后服務(wù)管理培訓(xùn)售后服務(wù)管理培訓(xùn) 第第九九章：章：環(huán)境環(huán)境 目的目的 環(huán)境問題在當(dāng)今的年代變得越來越重要。本手冊環(huán)境問題在當(dāng)今的年代變得越來越重要。本手冊 所包所包 含的信息是為了喚起對該問題的注意。由于各國含的信息是為了喚起對該問題的注意。由于各國 和當(dāng)和當(dāng) 地政府對于

8、環(huán)境問題的法律和規(guī)定各有不同，因地政府對于環(huán)境問題的法律和規(guī)定各有不同，因 此本此本 手冊只作為各個手冊只作為各個lexus雷克薩斯經(jīng)銷店對于環(huán)境雷克薩斯經(jīng)銷店對于環(huán)境 問題的一般性工作指引，目的是為了引起經(jīng)銷店問題的一般性工作指引，目的是為了引起經(jīng)銷店 對該問題的重視。對該問題的重視。 運營標(biāo)準(zhǔn)運營標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)采用相應(yīng)措施經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)采用相應(yīng)措施關(guān)注環(huán)境問題關(guān)注環(huán)境問題。 經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)設(shè)立經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)專人負(fù)責(zé)關(guān)注和處理相關(guān)環(huán)境關(guān)注和處理相關(guān)環(huán)境 問題。問題。 經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)遵守地方政府關(guān)于環(huán)境問題的經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)遵守地方政府關(guān)于環(huán)境問題的法規(guī)法規(guī)。 應(yīng)當(dāng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)以下問題，確保其符合地方

9、應(yīng)當(dāng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)以下問題，確保其符合地方 法規(guī)。法規(guī)。 經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)保有一份經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)保有一份書面的環(huán)保方針書面的環(huán)保方針。 詳情請參閱詳情請參閱 lexus雷克薩斯雷克薩斯 中國的中國的環(huán)境保護環(huán)境保護 指引指引。 售后服務(wù)管理培訓(xùn)售后服務(wù)管理培訓(xùn) 第十章：第十章：設(shè)施規(guī)劃設(shè)施規(guī)劃 目的目的 lexus雷克薩斯雷克薩斯經(jīng)銷店的設(shè)施是作為一項經(jīng)銷店的設(shè)施是作為一項靈活、靈活、 長期的投資而設(shè)計的長期的投資而設(shè)計的。因此，我們的目的是從經(jīng)銷。因此，我們的目的是從經(jīng)銷 店建店伊始就能經(jīng)受住時間的考驗。作為店建店伊始就能經(jīng)受住時間的考驗。作為lexus 雷克薩斯雷克薩斯經(jīng)銷商，你需要遵循這一宗旨。經(jīng)銷

10、商，你需要遵循這一宗旨。在設(shè)施的在設(shè)施的 設(shè)計上要有求創(chuàng)新設(shè)計上要有求創(chuàng)新。要像維護。要像維護lexus雷克薩斯雷克薩斯新新 車一樣對經(jīng)銷店的相關(guān)設(shè)施進行維護。持續(xù)的設(shè)施車一樣對經(jīng)銷店的相關(guān)設(shè)施進行維護。持續(xù)的設(shè)施 改善同樣是必不可少的。改善同樣是必不可少的。 有效的維修車間布局有效的維修車間布局 總成件維修間總成件維修間 電器零件電器零件 維修間維修間 維修及零維修及零 件部辦公件部辦公 室室 鈑金倉庫鈑金倉庫 售后服務(wù)顧問室售后服務(wù)顧問室 & &接待區(qū)接待區(qū) 零件裝零件裝 貨貨/ /卸貨卸貨 區(qū)區(qū) 洗車位洗車位 鈑金及噴漆車間鈑金及噴漆車間 零件倉庫零件倉庫 維修車輛接待車位維修車輛接待車

11、位 維修接待廳維修接待廳 維修維修 收銀處收銀處 司機休息司機休息 室室 調(diào)漆房調(diào)漆房 保保 修修 零零 件件 儲儲 存存 室室 維修維修 工序工序 觀看觀看 廊廊 工具工具 室室 鈑金鈑金 車間車間 服務(wù)服務(wù) 室室 有效的維修車間布局有效的維修車間布局 建立一個有效的維修車間布局。建立一個有效的維修車間布局。 輔助設(shè)施和設(shè)備的有效存放位置。輔助設(shè)施和設(shè)備的有效存放位置。 根據(jù)工作類型配置停車區(qū)域，減少過多的移根據(jù)工作類型配置停車區(qū)域，減少過多的移 動。動。 根據(jù)工序和目的，標(biāo)明停車位和車輛。根據(jù)工序和目的，標(biāo)明停車位和車輛。 有效的維修車間布局（續(xù)）有效的維修車間布局（續(xù)） 經(jīng)常往來經(jīng)常往來

12、 不經(jīng)常往來不經(jīng)常往來 定期保養(yǎng)服務(wù)區(qū)定期保養(yǎng)服務(wù)區(qū) 一般維修服務(wù)區(qū)一般維修服務(wù)區(qū) 總成件維修間總成件維修間 電氣零件電氣零件 維修間維修間 維修及零件維修及零件 辦公室辦公室 零件倉庫零件倉庫 專用維專用維 修工具修工具 室室 有效的維修車間布局（續(xù)）有效的維修車間布局（續(xù)） 有效的車輛停放有效的車輛停放 顧客顧客 停車停車 區(qū)區(qū) 待取車輛停車區(qū)待取車輛停車區(qū) 清洗車清洗車 輛輛 停放區(qū)停放區(qū) 待修車輛停車區(qū)待修車輛停車區(qū)事故車事故車 存儲區(qū)存儲區(qū) 維修車輛維修車輛 接待車位接待車位 售后服務(wù)顧問室售后服務(wù)顧問室 有效的車輛停放有效的車輛停放 為減少經(jīng)銷店內(nèi)的交通擁堵，為減少經(jīng)銷店內(nèi)的交通擁

13、堵，顧客停車區(qū)應(yīng)該靠近維修顧客停車區(qū)應(yīng)該靠近維修 接待入口處接待入口處。 為了盡可能縮短技師尋找待修車輛的時間，將為了盡可能縮短技師尋找待修車輛的時間，將待修車輛待修車輛 的停車區(qū)域設(shè)置在的停車區(qū)域設(shè)置在靠近維修車間入口和靠近維修車輛接靠近維修車間入口和靠近維修車輛接 待停車位待停車位的附近。的附近。 待取車輛待取車輛停車區(qū)應(yīng)設(shè)置在停車區(qū)應(yīng)設(shè)置在距離售后服務(wù)顧問和顧客最近距離售后服務(wù)顧問和顧客最近 的區(qū)域內(nèi)；待取車輛應(yīng)便于辨認(rèn)。的區(qū)域內(nèi)；待取車輛應(yīng)便于辨認(rèn)。 清洗車輛清洗車輛停放區(qū)所在的位置應(yīng)該能給相關(guān)停放區(qū)所在的位置應(yīng)該能給相關(guān)操作人員操作人員提供提供 更多的便利條件，使他們能夠更有效地工作

14、。更多的便利條件，使他們能夠更有效地工作。 事故車事故車存儲區(qū)應(yīng)該設(shè)置在存儲區(qū)應(yīng)該設(shè)置在經(jīng)銷店的角落經(jīng)銷店的角落，要避開公眾的，要避開公眾的 視線，減少事故車輛的移動。視線，減少事故車輛的移動。 維修設(shè)施負(fù)荷能力維修設(shè)施負(fù)荷能力 維修設(shè)施負(fù)荷維修設(shè)施負(fù)荷 能力（小時）能力（小時）= = 工位數(shù)量工位數(shù)量 x工位使用率工位使用率(%) (%) x工作小時數(shù)（小時）工作小時數(shù)（小時） x當(dāng)前生產(chǎn)率當(dāng)前生產(chǎn)率(%).(%). 維修設(shè)施負(fù)荷能力計算維修設(shè)施負(fù)荷能力計算 某經(jīng)銷店共有某經(jīng)銷店共有12個工位，現(xiàn)在一般個工位，現(xiàn)在一般 維修和保養(yǎng)工作只需維修和保養(yǎng)工作只需6個工位。每天個工位。每天 8小時工

15、作，當(dāng)前生產(chǎn)率約為小時工作，當(dāng)前生產(chǎn)率約為60%。 請計算維修設(shè)施負(fù)荷能力是多少小時？請計算維修設(shè)施負(fù)荷能力是多少小時？ 售后服務(wù)管理培訓(xùn)售后服務(wù)管理培訓(xùn) 第第十一十一章：維修工具和設(shè)章：維修工具和設(shè) 備備 目的目的 本章目的是介紹如何通過確保提供本章目的是介紹如何通過確保提供充足的維修工充足的維修工 具和設(shè)備，以及保持其良好安全的工作狀態(tài)具和設(shè)備，以及保持其良好安全的工作狀態(tài)，從，從 而進行有效的經(jīng)銷店售后服務(wù)運作。最終的目的而進行有效的經(jīng)銷店售后服務(wù)運作。最終的目的 是使經(jīng)銷商通過有效的維修工具和設(shè)備的供應(yīng)，是使經(jīng)銷商通過有效的維修工具和設(shè)備的供應(yīng)， 減少車輛維修時間減少車輛維修時間，繼而

16、提高顧客滿意度。，繼而提高顧客滿意度。 推薦的品牌推薦的品牌 設(shè)備中選擇設(shè)備中選擇 主要的工具主要的工具 和設(shè)備。和設(shè)備。 專用維專用維 修工具修工具 放置在便放置在便 利的地方利的地方 系統(tǒng)用系統(tǒng)用 來確認(rèn)來確認(rèn) 使用者使用者 個人手工個人手工 工具包工具包 工具和設(shè)工具和設(shè) 備使用情備使用情 況記錄單況記錄單 維修服務(wù)維修服務(wù) 運營標(biāo)準(zhǔn)運營標(biāo)準(zhǔn) 工具的儲藏與分配工具的儲藏與分配（續(xù)）（續(xù)） 迅速迅速 便利便利 可視化的管理可視化的管理 經(jīng)銷店工具領(lǐng)取系統(tǒng)要做到：經(jīng)銷店工具領(lǐng)取系統(tǒng)要做到： 工具的儲藏與分配工具的儲藏與分配 良好的使用狀態(tài)良好的使用狀態(tài) 容易提取容易提取 提供足夠的安全措施以

17、防止被盜和亂用（照管提供足夠的安全措施以防止被盜和亂用（照管 好工具，并監(jiān)督其使用）好工具，并監(jiān)督其使用） 放置在便于技師使用的地方放置在便于技師使用的地方 經(jīng)銷店的工具必須確保經(jīng)銷店的工具必須確保： 工具的儲藏與分配（續(xù)）工具的儲藏與分配（續(xù)） 工具存放區(qū)工具存放區(qū) 售后服務(wù)管理培訓(xùn)售后服務(wù)管理培訓(xùn) 第第十二十二章：章：技術(shù)信息技術(shù)信息 目的目的 技術(shù)報告技術(shù)報告是是lexus雷克薩斯雷克薩斯有能力提供全行業(yè)最有能力提供全行業(yè)最 好的好的售后服務(wù)的關(guān)鍵售后服務(wù)的關(guān)鍵，同時也是提高，同時也是提高lexus雷克雷克 薩斯薩斯整車質(zhì)量的關(guān)鍵整車質(zhì)量的關(guān)鍵。在這一重要過程中，你的角。在這一重要過程中

18、，你的角 色就是要明確并報告日常維修工作中出現(xiàn)的色就是要明確并報告日常維修工作中出現(xiàn)的與產(chǎn)品與產(chǎn)品 相關(guān)的問題相關(guān)的問題，然后將這些問題準(zhǔn)確地匯報給，然后將這些問題準(zhǔn)確地匯報給 lexus雷克薩斯雷克薩斯 中國中國，從而最快地找出解決方案。，從而最快地找出解決方案。 售后服務(wù)售后服務(wù)運營標(biāo)準(zhǔn)運營標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)銷商應(yīng)該根據(jù)經(jīng)銷商應(yīng)該根據(jù) lexus雷克薩斯中國雷克薩斯中國的要求的要求/ /規(guī)定，規(guī)定， 準(zhǔn)確及時地提交技術(shù)報告。準(zhǔn)確及時地提交技術(shù)報告。 經(jīng)銷商應(yīng)該設(shè)立專人負(fù)責(zé)經(jīng)銷商應(yīng)該設(shè)立專人負(fù)責(zé)收集技術(shù)報告收集技術(shù)報告，并針對所，并針對所 有的技術(shù)問題保持與有的技術(shù)問題保持與lexus雷克薩斯中國雷克

19、薩斯中國的交流。的交流。 經(jīng)銷商應(yīng)該設(shè)立一個經(jīng)銷商應(yīng)該設(shè)立一個系統(tǒng)系統(tǒng)將所有技術(shù)及零件的將所有技術(shù)及零件的簡報簡報 在全體員工中發(fā)行并傳閱在全體員工中發(fā)行并傳閱。 所有的簡報和技術(shù)手冊應(yīng)該存放在所有的簡報和技術(shù)手冊應(yīng)該存放在便于拿取的地方便于拿取的地方， 以提高工作效率。以提高工作效率。 在在例會中例會中應(yīng)該（例如：每月）應(yīng)該（例如：每月）討論討論技術(shù)、績效及其技術(shù)、績效及其 它的問題。它的問題。 收集技術(shù)信息收集技術(shù)信息 查閱每日的施工單，確定存在的問題，特別是保修項查閱每日的施工單，確定存在的問題，特別是保修項 目。目。 堅持技師匯報所有問題（甚至是口頭上的）。堅持技師匯報所有問題（甚至是

20、口頭上的）。 組織召開例會，與技師討論在維修工作中所遇到的問組織召開例會，與技師討論在維修工作中所遇到的問 題。題。 匯報技術(shù)信息匯報技術(shù)信息 當(dāng)確認(rèn)某個當(dāng)確認(rèn)某個反復(fù)出現(xiàn)問題反復(fù)出現(xiàn)問題時，應(yīng)把它作時，應(yīng)把它作 為一技術(shù)報告專題為一技術(shù)報告專題向向lexus中國匯報中國匯報。 如如某一特定問題的車輛不斷增加某一特定問題的車輛不斷增加，應(yīng)在，應(yīng)在 初始報告后面追加另一份技術(shù)報告。初始報告后面追加另一份技術(shù)報告。 技術(shù)報告可透過技術(shù)報告可透過l-tact電腦系統(tǒng)電腦系統(tǒng)提交。提交。 售后服務(wù)簡報售后服務(wù)簡報 lexus中國的售后服務(wù)簡報包含為中國的售后服務(wù)簡報包含為優(yōu)化服務(wù)優(yōu)化服務(wù) 質(zhì)量對生產(chǎn)線

21、改進質(zhì)量對生產(chǎn)線改進的重要信息。的重要信息。 這些簡報需要以在經(jīng)銷店內(nèi)傳閱，確保所有技這些簡報需要以在經(jīng)銷店內(nèi)傳閱，確保所有技 師都有機會閱讀，他們讀完后要在封面首頁簽師都有機會閱讀，他們讀完后要在封面首頁簽 名。名。 如相關(guān)問題未在服務(wù)簡報中出現(xiàn)，請聯(lián)系如相關(guān)問題未在服務(wù)簡報中出現(xiàn)，請聯(lián)系 lexus中國獲取具體信息。中國獲取具體信息。 建立技術(shù)資料庫建立技術(shù)資料庫 把把技術(shù)簡報和相關(guān)材料存檔，使大家都可獲得技術(shù)簡報和相關(guān)材料存檔，使大家都可獲得 這些信息。這些資料須保存于特定的地方。這些信息。這些資料須保存于特定的地方。 以身作則上行下效。當(dāng)你忽視這些技術(shù)信息的以身作則上行下效。當(dāng)你忽視這

22、些技術(shù)信息的 時候，你的員工也會這樣做。時候，你的員工也會這樣做。 管工或者診斷總技師應(yīng)該負(fù)責(zé)管理這個資料庫。管工或者診斷總技師應(yīng)該負(fù)責(zé)管理這個資料庫。 鼓勵員工養(yǎng)成一個日常使用資料庫的習(xí)慣。鼓勵員工養(yǎng)成一個日常使用資料庫的習(xí)慣。 在員工會議傳達消息在員工會議傳達消息 眼前眼前/routine:/routine: 解決工作和質(zhì)量問題解決工作和質(zhì)量問題 經(jīng)銷店內(nèi)當(dāng)前情況，以及經(jīng)銷店內(nèi)當(dāng)前情況，以及 今后的計劃的新標(biāo)準(zhǔn)今后的計劃的新標(biāo)準(zhǔn) 交換意見、建議和信息交換意見、建議和信息 培訓(xùn)計劃的調(diào)整培訓(xùn)計劃的調(diào)整 工作工作/ /質(zhì)量問題質(zhì)量問題 當(dāng)前的優(yōu)先問題當(dāng)前的優(yōu)先問題 當(dāng)前經(jīng)銷店存在的問題當(dāng)前經(jīng)銷店存在的問題 （玩忽職守、顧客投訴、（玩忽職守、顧客投訴、 返修）返修） 將來將來/ /計劃計劃 交流技術(shù)革新交流技術(shù)革新 新技術(shù)的信息新技術(shù)的信息 產(chǎn)品種類的改變產(chǎn)品種類的改變 維修技術(shù)的變化維修技術(shù)的變化 附加信息附加信息 新的工具、儀表和維修車新的工具、儀表和維修車 間的設(shè)備。間的設(shè)備。 眼前眼前/routine:/rout