國(guó)際大酒店房務(wù)部管理大鋼

1、房務(wù)部管理大鋼酒店客房管理，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是對(duì)酒店房務(wù)部?jī)?nèi)人和事的管理，事又是通過(guò)有關(guān)的人去進(jìn)行管理的。因此，如果要管理好一間酒店或者是一個(gè)大部門，首先就是要了解酒店或其部門內(nèi)的事，即其產(chǎn)品的“特點(diǎn)”和由這一產(chǎn)品特點(diǎn)所決定 的對(duì)經(jīng)營(yíng)管理這一產(chǎn)品的所有人員的要求。酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)：酒店產(chǎn)品是高消費(fèi)的產(chǎn)品1、酒店產(chǎn)品是高氣氛的產(chǎn)品2、酒店產(chǎn)品是高素質(zhì)服務(wù)的產(chǎn)品3、酒店產(chǎn)品是專業(yè)化的的產(chǎn)品4、酒店產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性（因受服務(wù)員情緒或各種因素的影響）五十、團(tuán)體合作精神1、團(tuán)體的定義：（1）、團(tuán)體成員必須互相依靠，互相合作與配合，共同將房務(wù)部的有關(guān)工作任務(wù)完成。（2）、個(gè)人需要及依賴相互的經(jīng)驗(yàn)、能力和承諾，來(lái)

2、達(dá)成同一目標(biāo)。2、團(tuán)體的元素；領(lǐng)導(dǎo)：（1）負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)所轄下之成員，完成工作任務(wù)及保持團(tuán)體的工作效率。（2）成員依賴領(lǐng)導(dǎo)給予工作方向及聯(lián)系各組員以達(dá)到一致的目標(biāo)。（3）好的領(lǐng)導(dǎo)必須細(xì)心照顧成員所關(guān)注的。組員：（成員）（1）每位組員均扮演著某個(gè)工作上的角色，而每個(gè)角色均與其他角色互相聯(lián)系著，在工作上互相配合著。（2）組員必須對(duì)自己及他人表現(xiàn)信心。（3）組員應(yīng)竭盡能力執(zhí)行團(tuán)體任務(wù)。共同目標(biāo)：目標(biāo)明確，組員能明白并能接受與分享。1、 盡力投入：團(tuán)體合作、配合、以完成工作任務(wù)。2、 互相信任：（1）共同互相信任，互相支持。（2）有自豪感及歸屬感。（3）在困難、危急關(guān)頭下，互相信任是重要的。五十一、顧客的轉(zhuǎn)

3、變?cè)诂F(xiàn)今的社會(huì)，由于時(shí)代的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)市場(chǎng)本身發(fā)生了不少的變化，而變化周期在不斷的縮短，消費(fèi)也變得越來(lái)越精明。1、由于社會(huì)進(jìn)步，勞動(dòng)保護(hù)法律的健全，使得人們有充裕的工余時(shí)間及假期。2、由于經(jīng)濟(jì)繁榮而帶來(lái)的通貨膨脹及人們的收入增加，使得人們的消費(fèi)觀念也發(fā)生了很大的變化。3、社會(huì)的轉(zhuǎn)變使其變得更開(kāi)放，人們也變得更容易接受外界新事物，見(jiàn)聞不斷增加，而人與人的社交接觸，也變得頻繁。4、現(xiàn)代人的教育程度也在不斷提高，更會(huì)去爭(zhēng)取因付出而得到的回報(bào)，因此各種投訴也會(huì)隨之而增多。5、大眾傳媒更加商業(yè)化，傳送最新的產(chǎn)品及消費(fèi)概念，從而使人們更容易得到各種信息。6、由于市場(chǎng)的開(kāi)放，自由經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的后果一定

4、會(huì)引來(lái)同行的競(jìng)爭(zhēng)，人們不會(huì)再盲目的長(zhǎng)期光顧一間場(chǎng)所，也就是多了不同的選擇。7、由于現(xiàn)時(shí)人們經(jīng)濟(jì)來(lái)源增多，家庭組合等各種生活方式也發(fā)生了變化，使得這些人變成現(xiàn)今消費(fèi)市場(chǎng)的主力。綜合以上種種，形成現(xiàn)時(shí)的顧客來(lái)源，指導(dǎo)他們的消費(fèi)意識(shí)有：8、做一個(gè)清醒的顧客9、之前對(duì)要付出的有一個(gè)期望10、消費(fèi)場(chǎng)所及規(guī)模要能夠適合他們五十二、酒店的特性介紹 （一）酒店的特性（酒店的商品）酒店的商品是什么？它出售的是什么？在有形的方面講：酒店的商品產(chǎn)品所出售的是房間、設(shè)備、餐飲、娛樂(lè)、及其它提供給客人使用的設(shè)施。這些就是酒店的“硬件”，屬于有形的，可以看到的。在無(wú)形的方面講：酒店的商品（產(chǎn)品）所出售的另一重要部分，就是

5、“服務(wù)”，這就是“軟件”在某些情況下是看不到的，無(wú)形的。酒店的商品，其特性為， 這種商品的數(shù)量是固定的，無(wú)法臨時(shí)而且必須當(dāng)天出售的，不能等到第二天，因?yàn)槠浣ㄖ把b修費(fèi)及昂貴，而地點(diǎn)是不能移動(dòng)的。從訂房到住宿的期間，經(jīng)歷時(shí)間較長(zhǎng)，中間容易發(fā)生變化，待到客人入住后才算成交，同時(shí)于客人住過(guò)后，才能體現(xiàn)它的價(jià)值。由于酒店同業(yè)者云集，競(jìng)爭(zhēng)性較大，容易令客人有所比較，服務(wù)稍差即容易失去客源。酒店?duì)I業(yè)之好壞，其地理?xiàng)l件，環(huán)境和房間數(shù)量多少均有所影響，故此在籌建前要慎重地籌劃，再加上現(xiàn)代科學(xué)推銷法，方能趕上及適應(yīng)時(shí)代的潮流，以其營(yíng)業(yè)的繁榮，高質(zhì)量的設(shè)施和一流的服務(wù)，而達(dá)到充份利用“酒店”商品的特性。（二）酒店

6、的規(guī)范與非規(guī)范？（酒店的特色）在工業(yè)生產(chǎn)中有標(biāo)準(zhǔn)件和非標(biāo)準(zhǔn)件，兩者組合成產(chǎn)品，即使是標(biāo)準(zhǔn)件，也因其設(shè)計(jì)不同而組裝出不同的產(chǎn)品，“不同”就是特色。所以，如果把規(guī)范視為酒店服務(wù)質(zhì)量不變的，相同的，唯一的保，那就錯(cuò)了，因?yàn)榫频甑奶厣怯蓛蓚€(gè)方面顯示出來(lái)的：（1）規(guī)范中顯示出與眾不同的內(nèi)容；（2）規(guī)范與非規(guī)范的組合。酒店的服務(wù)不同于工業(yè)生產(chǎn)的主要特點(diǎn)之一，在于前者是人與人的交往，后者僅是人對(duì)物的選擇，而人，就有靈活性。一種規(guī)范不可能適應(yīng)天下所有的客人。因此，酒店就必須通過(guò)以上兩點(diǎn)來(lái)顯示特色。一般而言，以規(guī)范為主，以非規(guī)范為輔。以規(guī)范保證基本的服務(wù)，質(zhì)量，以非規(guī)范顯示有吸引力的服務(wù)特色。由于規(guī)范是單一的

7、，為服務(wù)定規(guī)范只是為了保酒店對(duì)客人提供最基本的服務(wù)，所以，客房服務(wù)員，從業(yè)人員，不應(yīng)機(jī)械地照搬規(guī)范，而是從客人的需要出發(fā)，為客人著想，使客人倍感親切。非規(guī)范的服務(wù)不是一味循規(guī)蹈矩，機(jī)械地套規(guī)范去服務(wù)，而是發(fā)自內(nèi)心地為客人著想，并能創(chuàng)造性地為客人解決任何服務(wù)上的難題，一流的服務(wù)員是一門藝術(shù)，一門發(fā)自內(nèi)心的、靈活的、針對(duì)不同對(duì)象的創(chuàng)造性藝術(shù)。一流的服務(wù)不能簡(jiǎn)單地照搬規(guī)范，把客人當(dāng)成是工廠流水線上的一件半成品的程式化的工作。只有在規(guī)范的基礎(chǔ)上尊重客人，把客人當(dāng)成自己的親人，從心里關(guān)心他，才能使服務(wù)不流于表面化，更有人情味。這才是服務(wù)的宗旨，也只有這樣的服務(wù)才有創(chuàng)造性，同時(shí)酒店的特色也就自然地，不知不

8、覺(jué)地在客人心中浮現(xiàn)出來(lái)，并雋永地留存下去，所以從更高的服務(wù)要求說(shuō)“特色”是潛移默化悄悄鉆入客人心里去的東西。（三）服務(wù)與禮貌。（三）、服務(wù)與禮貌：一、服務(wù)是一個(gè)比較抽象的名詞，意義也十分之廣泛。廣義來(lái)說(shuō)，服務(wù)員是現(xiàn)代社會(huì)分工合作的一種形式。服務(wù)者以勞力、知識(shí)和技能去滿足被服務(wù)者對(duì)該等勞動(dòng)力、知識(shí)、技能的需求，并達(dá)到對(duì)方的共同利益。酒店的服務(wù)不同于生產(chǎn)流水線上無(wú)生命的產(chǎn)品。酒店服務(wù)中直接有員工情感的注入，存在著酒店與賓客之間的感情交流。說(shuō)得確切一點(diǎn)，酒店服務(wù)在賓客印象中的好壞，很大程度上取決于員工把感情傾注到服務(wù)工作中的程度，因?yàn)槟銈冊(cè)诜?wù)中不會(huì)是“天衣無(wú)縫”的，但是有了情感，客人便能理解、原諒

9、一些小差錯(cuò)，小紕漏。作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，酒店越高檔次、紀(jì)律越嚴(yán)、工作越細(xì)、勞動(dòng)強(qiáng)度越大、受的委屈就越多，因?yàn)槟呛廊A漂亮的酒店不是供你享受的，而是要你更竭盡全力地為賓客服務(wù)，作為服務(wù)的角色，就不能“平等”。酒店服務(wù)就要提倡“得理讓人”，只要客人不違反酒店規(guī)定和社會(huì)法規(guī)，就不能，不必與客人“平起平坐”講道理。這也是涉及到文明素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度的關(guān)系上，服務(wù)人員要將這種意識(shí)融通到自己的服務(wù)實(shí)踐中去，在規(guī)范華的前提下，充分發(fā)揮自己在服務(wù)方面的才華，發(fā)揮服務(wù)功能。這意味著對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)人員素質(zhì)方面的要求更高了。從服務(wù)人員的精神面貌、服飾儀表、服務(wù)態(tài)度到服務(wù)方式、技巧、服務(wù)、項(xiàng)目等方面均提出了更高、更新、更嚴(yán)

10、的要求。要做好某項(xiàng)服務(wù)并不算難，但要具備這種意識(shí)，并非一朝一夕之功！然而，只是備了這種意識(shí)，才稱得上真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為具有服務(wù)意識(shí)的員工，當(dāng)他看到客人的時(shí)候應(yīng)該怎樣思維，怎樣考慮提供準(zhǔn)確有效的服務(wù)呢？而服務(wù)意識(shí)又具有那些主要內(nèi)涵呢？1、預(yù)測(cè)并提前或及時(shí)到位地解決客人遇到的問(wèn)題。2、發(fā)生情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決。3、遇到特殊情況，提供專門服務(wù)，超常服務(wù)，以滿足客人的特殊要求。4、不發(fā)生不應(yīng)該發(fā)生的事情。四點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但要真正做好，達(dá)到“無(wú)缺點(diǎn)服務(wù)”的水平，決非易事，尤其是第一點(diǎn)和第四點(diǎn)，較有難度，特別是第四點(diǎn)，它是服務(wù)意識(shí)中的難點(diǎn)。它要求第一員工在各自的工作崗位上每一刻都保證不出疏漏，也就

11、是說(shuō)在當(dāng)班時(shí)間里的每一刻都必須聚精會(huì)神，心想賓客，在酒店發(fā)生的服務(wù)“接觸點(diǎn)”在數(shù)不勝數(shù)。因此任何“點(diǎn)”上都要保持正常服務(wù)，穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，這是最過(guò)硬的，最扎實(shí)的基本“功夫”。這一點(diǎn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中尤為重要。因?yàn)樗鼜?qiáng)調(diào)了基本服務(wù)，常規(guī)服務(wù)和預(yù)見(jiàn)服務(wù)，做不好基本服務(wù)，那么其服務(wù)意識(shí)和隨之產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量都是“不合格”的。酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成，是日兩大部份組合的：1、設(shè)備的服務(wù)質(zhì)量。2、員工的服務(wù)質(zhì)量。（1）設(shè)施設(shè)備的服務(wù)質(zhì)量：亦即酒店所具備的物質(zhì)條件。酒店具備物質(zhì)條件的多少與高低，真接影響到服務(wù)質(zhì)量。人的服務(wù)態(tài)度和勤快程度固然可以彌補(bǔ)“硬件”的一些不足，但從國(guó)際慣例來(lái)看，有些“硬件”是必不可少的基礎(chǔ)。例如：空調(diào)

12、的致冷及噪音，電梯的速度及穩(wěn)定，浴缸的清潔及防滑等，都要能達(dá)到國(guó)際準(zhǔn)的質(zhì)量。（2）員工的服務(wù)質(zhì)量：亦是人的工作質(zhì)量。這方面的服務(wù)質(zhì)量通過(guò)兩條途徑體現(xiàn)出來(lái)。一是第一線員工直接與賓客接觸時(shí)的服務(wù)質(zhì)量。如餐飲服務(wù)，客房服務(wù)，前臺(tái)服務(wù)等；二是通過(guò)設(shè)施，設(shè)備和用品間接表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)質(zhì)量，有了好的設(shè)備決不等于有了好的設(shè)施服務(wù)，如衛(wèi)生間漏水，電燈不亮，地毯有污漬，供水不正常等。雖然表面的物質(zhì)條件上，但歸根結(jié)底還是人的工作質(zhì)量沒(méi)跟上。二、酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量中，尤以人工作質(zhì)量問(wèn)題最為突出。我們所強(qiáng)調(diào)的“軟件建議”指的就是這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)然“硬件”和“軟件”具有互換性和替代性。按酒店的實(shí)際狀況，應(yīng)把“硬件”和“軟件”作為

13、統(tǒng)一的整體來(lái)考慮服務(wù)質(zhì)量，“硬件不足軟件補(bǔ)”，“軟件不足硬件補(bǔ)”。按對(duì)賓客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度考慮，其需求可分為：（1）安全需求這是客人起碼的卻又是最重要的需求，酒店里的偷盜、失火、騷擾等都會(huì)使客人產(chǎn)生不安全感。概括地說(shuō)，酒店安全主要是通過(guò)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理制度來(lái)保證。而不能存在任何僥幸的心理。這只能講是安全需求的第一層次，而最容易被疏忽的第二層次，往往是客人剛到和住店期間的安全感。由于他們?cè)谝粋€(gè)完全陌生的環(huán)境，心里不踏實(shí)，有一種依托心里，希望有人關(guān)心，指點(diǎn)和幫助他，但是服務(wù)員對(duì)這種心理掉以輕心，認(rèn)為客人的擔(dān)心是多余的，由此而產(chǎn)生反的心理狀態(tài)，并引起沖突，客人就感到受到了冷遇。因此，對(duì)新來(lái)到的客人，給

14、予熱情問(wèn)候，耐心解答，周到的服務(wù)，不只是個(gè)禮貌的問(wèn)題，也是使客人放下心來(lái)，感到本店是可以依靠的。（2）文明需求即客人要求入住酒店提供一個(gè)文明環(huán)境，它即包括員工的文明行為，也包括活動(dòng)環(huán)境的清潔、明朗、舒暢。要滿足這個(gè)需求，一方面從管理制度和服務(wù)規(guī)范的嚴(yán)格來(lái)著手：另一方面是努力提高服務(wù)人員的自身文化素養(yǎng)。在一定程度上，后者比前者更為重要。因?yàn)榍罢呤潜粍?dòng)的，而后者則成了自覺(jué)的行為。文明需求是由數(shù)不清的細(xì)小環(huán)節(jié)的印象所組成，往往是一種總體印象和感覺(jué)的體現(xiàn)。（3）便利需求這是所有需求之中包含面最廣、內(nèi)容最多、最實(shí)在的需求。在我們的日常工作中通過(guò)三個(gè)方面來(lái)滿足便利需求。a服務(wù)項(xiàng)目：設(shè)置滿足本客源結(jié)構(gòu)的服務(wù)

15、：食宿便利、娛樂(lè)便利、購(gòu)物便利、通訊便利、交通便利、洽談生意、商務(wù)便利，“服務(wù)到客房”。b服務(wù)態(tài)度：客人對(duì)于許多服務(wù)是處于“要”與“不要”兩可之間，主動(dòng)提供了，客人就需要，不積極提供，客人就馬虎過(guò)去了，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就在于能發(fā)現(xiàn)客人的需求，并及時(shí)滿足之。c服務(wù)經(jīng)驗(yàn)：客人的許多特殊要求，在服務(wù)規(guī)程中是找不到的，有些甚至是很難辦到的，這就要求服務(wù)人員在日常工作中，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，妥善處理，盡量滿足。對(duì)某些問(wèn)題，服務(wù)人員要有靈活的應(yīng)變能力。（4）時(shí)效需求：也就是效率問(wèn)題，服務(wù)必須及時(shí)到位，不要拖留，在時(shí)效上，一是要有確切的時(shí)間概念，二是要說(shuō)到做到，身處異地的客人，在延時(shí)，誤點(diǎn)等方面容易產(chǎn)生焦燥情緒，講求時(shí)

16、效，防止意外和突發(fā)的事件，是客人切實(shí)的需求。雖然上述四個(gè)方面的需求，基本上包容了酒店對(duì)客人服務(wù)的全部?jī)?nèi)容，但要名副其實(shí)地做到，還有賴各位的努力。禮貌禮貌比服務(wù)更為抽象，意義更廣泛。如果我們要給禮貌下一個(gè)定義，可以說(shuō)禮是人與人之間和諧相處的一切思念、守則和行為；貌則是一切爭(zhēng)取別人好感的具體表現(xiàn)。在不同的場(chǎng)合，與不同的人交往，進(jìn)行不同的活動(dòng)，都分別有不同的禮貌。我們所提的是酒店從業(yè)人員應(yīng)有的禮貌，它的總體印象包括有服飾、語(yǔ)言、姿態(tài)、神情、待客的禮節(jié)，服務(wù)人員自身的衛(wèi)生習(xí)慣，容貌的修飾等等。它給客人的是直觀的，而且是動(dòng)態(tài)的第一印象，更是整個(gè)酒店的精神面貌的反映，直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量的高低和空人對(duì)

17、酒店的取舍。（1） 服裝與服飾：酒店員工在工作時(shí)間內(nèi)，一般要求穿著規(guī)定的制服，以別于客人，而且酒店的服裝又是區(qū)分各部門的標(biāo)志，也是區(qū)分服務(wù)人員和管理人員的標(biāo)志，如是客人需要服務(wù)，憑各部門服裝的特點(diǎn)可以很方便地找到有關(guān)人員，各部門整齊而統(tǒng)一的服裝，會(huì)使客人對(duì)酒店的良好精神面貌留下深刻的印象。（2） 語(yǔ)言：語(yǔ)言的交際是每位服務(wù)人員應(yīng)具有的第一工作要素。它不但體現(xiàn)出個(gè)人的思想文化修養(yǎng)，也反映出酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低。酒店的員工一定要掌握并自覺(jué)使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。如：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、征詢語(yǔ)、答應(yīng)語(yǔ)、道歉語(yǔ)、答謝語(yǔ)等，優(yōu)美的語(yǔ)言會(huì)使客人感到滿意，會(huì)使您的本人及酒店獲得較高的聲

18、譽(yù)。（3） 姿態(tài)酒店從業(yè)人員的站、坐、行、舉止要恰當(dāng)?shù)皿w，切忌粗俗，站立時(shí)要注意不能與客人靠得太近，尤其是女賓，就座要坐正、輕穩(wěn)，不可全部埋在沙發(fā)里，或往后靠在沙發(fā)背上。行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，肩平身直，眼平視，不要搖頭晃肩，步履不可過(guò)大過(guò)急。服務(wù)員站立服務(wù)時(shí)，不要背靠墻，或趴在臺(tái)面上，走路超越客人時(shí)要道歉；路過(guò)客人時(shí)，自覺(jué)讓路給客人；走道上有客人在談話，不可隨意從中穿過(guò)，要在客人背后走或先打招呼再穿超（先致歉意再過(guò)）。（4） 酒店公眾場(chǎng)合的禮儀服務(wù)員在公共場(chǎng)合，不可摳鼻、挖耳朵，挑指甲等不禮貌的舉動(dòng)，不允許在當(dāng)值時(shí)間吸煙，有必要接待時(shí)，不能邊走邊叨在嘴上。注意禮讓女士，如：上電梯，就座等。工作時(shí)某

19、些工具應(yīng)擺放遠(yuǎn)離客人的一傍，或用桶、袋裝載。（5） 衛(wèi)生習(xí)慣與儀容、儀表每一位服務(wù)人員應(yīng)有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，給客人整潔、精神的感覺(jué)。頭發(fā)要修剪得體，不留怪形狀。男士應(yīng)刮須干凈，女士應(yīng)化淡妝，制服要按規(guī)定穿著好，扣齊扣子、拉鏈，不佩帶過(guò)多的飾物。整齊、端莊、清潔的儀表，大方，得體的舉止，能使客人獲得好感，有利于做服務(wù)、接待工作。（四）發(fā)展自我職業(yè)形象自我的職業(yè)形象，也就是“服務(wù)行業(yè)”形象，正如前節(jié)所說(shuō)的服務(wù)是實(shí)質(zhì)性令對(duì)方享受到的，而態(tài)度是令對(duì)方能感覺(jué)到的。所謂“對(duì)方”在服務(wù)性行業(yè)上來(lái)說(shuō)，就是顧客，在服務(wù)與態(tài)度方面，服務(wù)員是主動(dòng)的，而客人是被動(dòng)的。這兩方面要注意的問(wèn)題有：1、主動(dòng)助人：助人為快樂(lè)之本

20、，亦是人的美德。2、實(shí)務(wù)知識(shí)和技術(shù)：豐富的實(shí)務(wù)知識(shí)和技術(shù)，可提高工作效率及提供給客人更佳的服務(wù)，令客人感到你的專為服務(wù)，具有專業(yè)知識(shí)和技術(shù)。3、人際關(guān)系：任何一位服務(wù)員，在其本身的許多特點(diǎn)中，最重要的是如何在口頭上表達(dá)自己的能力，也就是自己的能力，就是簡(jiǎn)短、明確、扼要的溝通技巧。所謂溝通，乃是了解他人與被他人了解。4、合作精神：每一位服務(wù)員須明白，自己是配角，無(wú)論你的職位如何，無(wú)非是扮演各種在服務(wù)中襯托客人光亮的角色，在共同工作中一定要衷誠(chéng)合作，互相協(xié)調(diào)。5、服從：是下屬對(duì)上司應(yīng)負(fù)的責(zé)任，在酒店的管理中，上司有絕對(duì)的權(quán)力安排下屬的工作；同樣的，下屬按上司安排所作出一切工作上的表現(xiàn)和效果，其上司

21、亦有責(zé)任去負(fù)責(zé)。6、自律：執(zhí)行酒店所定的規(guī)章制度，自我約束。每一位員工的舉止、待人、接物等都應(yīng)具有文明素質(zhì)，道德品貌，教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵，并且是發(fā)自內(nèi)心，表里一致的，真正懂得尊重客人，也就是尊重自我的職業(yè)。（五）服務(wù)員應(yīng)有之意識(shí)及儀態(tài)酒店服務(wù)員他的作用和任務(wù)是，從物質(zhì)和心理上滿足客人的需求，特別是一線（前線）的服務(wù)員，走進(jìn)酒店就要有象演員走上舞臺(tái)的意識(shí)。所有的客人就是你的“觀眾”你的“表演”使客人得到享受，你的情感能激發(fā)起客人的共鳴。在酒店的“舞臺(tái)”上投入工作，就應(yīng)該忘卻其它一切與服務(wù)無(wú)關(guān)的思想，情緒和活動(dòng)，絕不能把個(gè)人的，酒店以外的情緒帶到工作中來(lái)，因?yàn)槟阋呀?jīng)在“舞臺(tái)”上“扮演”了服務(wù)的角色

22、，你需要和穩(wěn)定的情緒，不露聲色地發(fā)揮你服務(wù)角色上的才能。有些服務(wù)員說(shuō)：“服務(wù)這碗飯難吃”，主要是指常在客人面前受委屈，自尊心受挫傷。這種觀點(diǎn)的產(chǎn)生，歸根結(jié)底是完全未明白服務(wù)角色的意識(shí)，把自己的位置完全放錯(cuò)了，角色不清，以致一受挫傷就無(wú)法忍受。服務(wù)人員要認(rèn)識(shí)到酒店涉外小環(huán)境，與國(guó)內(nèi)社會(huì)大環(huán)境的差異。個(gè)人在遇到各種不利于發(fā)揮服務(wù)角色作用的困難和痛苦時(shí)，要有涵養(yǎng)及氣度，“得理讓人”，客人在某些場(chǎng)合也會(huì)真的出錯(cuò)，但服務(wù)員應(yīng)有良好的心理素質(zhì)，妥善處理，將影響減至最小程度。作為客人，常有這樣的感覺(jué)，一進(jìn)酒店的大堂，從初次接觸的服務(wù)員的儀表、態(tài)度就能估量出酒店能提出怎樣水平的服務(wù)，尤其是那些經(jīng)常住酒店的賓客

23、，就此作出判斷，是入住還是不住，是還來(lái)還是僅住一次。講究?jī)x表、態(tài)度，在酒店行業(yè)的服務(wù)中，地位很重要，衣冠不整、言行粗俗，不但會(huì)給賓客留下惡劣的印象，更使你的服務(wù)大為遜色，還會(huì)使酒店的形象受到損害，所以在接待服務(wù)中應(yīng)面帶笑容，待客親切和藹、熱誠(chéng)耐心，但又不卑不亢，端莊穩(wěn)重，落落大方。一般來(lái)說(shuō)，在接待中首先要注意以下一些要點(diǎn)：1、面部神情要誠(chéng)懇、熱情，眼睛要注視對(duì)方的眼睛，笑要自然親切，特別強(qiáng)調(diào)微笑不要機(jī)械、呆板，要給客人處處留下受到尊重和歡迎的感受。2、衣冠干凈、是對(duì)客人的尊敬，保持干凈清潔、無(wú)垢漬，不破損。3、對(duì)客人的稱呼要合身份，恰如其分，決不能露出蔑視、冷淡的態(tài)度，不管客人的身份和地位及穿

24、 打扮如何，但不應(yīng)過(guò)分諂媚討好、輕浮而有失身份。 4、禮節(jié)動(dòng)作要適度準(zhǔn)確，特別是使用場(chǎng)合要恰當(dāng)。5、遵守酒店服務(wù)中的一般禮節(jié)，如客人放在房間內(nèi)的一切物品，不要隨意移動(dòng)，對(duì)一些沒(méi)見(jiàn)過(guò)的新奇的東西也不可隨意觸摸查看。（六）、服務(wù)員應(yīng)具有的條件作為酒店的從業(yè)人員，不管哪個(gè)部門，也不管哪個(gè)層次，一般應(yīng)肯備五個(gè)方面的基本條件素質(zhì)，即思想素質(zhì)、文明素質(zhì)、技能素質(zhì)、能力素質(zhì)和心理素質(zhì)。、思想素質(zhì)：它是酒店服務(wù)員應(yīng)具備的所有基本因素中最主要的條件。（）正確的職業(yè)認(rèn)識(shí)充份認(rèn)識(shí)酒店員工是酒店的形象的具體表現(xiàn)者和服務(wù)質(zhì)量的決定因素者。（）深切的職業(yè)感情：培養(yǎng)自己濃厚的專業(yè)興趣，無(wú)論分擔(dān)何種工作，都應(yīng)以滿腔的熱誠(chéng)傾心

25、地投入，真正熱愛(ài)自己的本職工作。（）自覺(jué)的職業(yè)道德習(xí)慣：嚴(yán)格按職業(yè)行為規(guī)范去接人待物，自覺(jué)遵守酒店的各項(xiàng)制度，嚴(yán)格按照酒店的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)，養(yǎng)成穩(wěn)定的，自覺(jué)的酒店職業(yè)行業(yè)習(xí)慣。、文明素質(zhì)：酒店服務(wù)員如果不具備基本的文化修養(yǎng)，那么接待賓客過(guò)程中就會(huì)鬧笑話，出錯(cuò)漏，也降低了酒店的檔次。（）端莊大方的儀容，儀表：服務(wù)員的儀容、儀表并非單純的個(gè)人生活習(xí)慣問(wèn)題，它與服務(wù)質(zhì)量和酒店形象直接有關(guān)。（）禮貌得體的語(yǔ)言藝術(shù)：酒店服務(wù)是一種感情服務(wù)，而感情的交流主要是通過(guò)評(píng)語(yǔ)來(lái)進(jìn)行，得體的語(yǔ)言使客人感到自在，舒適，反之則令客人局促、尷尬、甚至生氣，惱怒。（）親切文雅的行為舉止：酒店服務(wù)員的和藹可親，溫文

26、爾雅，熱情好客才令賓客在很大程度上，在服務(wù)員的操作上體現(xiàn)“賓至如歸”的感覺(jué)。（）豐富高雅的文化修養(yǎng)：酒店員工應(yīng)了解文學(xué)、藝術(shù)、歷史、地理、風(fēng)俗民情等。、技能素質(zhì)：技能素質(zhì)是酒店服務(wù)員完成本職工作的基本條件，但是要靈活運(yùn)用，并能融會(huì)貫通在服務(wù)技能、技巧上，方是上佳的體現(xiàn)，這是要靠專業(yè)的培訓(xùn)和通過(guò)初中的經(jīng)驗(yàn)積累的。、能力素質(zhì)：能力是人們順利完成某種活動(dòng)的內(nèi)在條件，一般的能力通常在日常社會(huì)生活中表現(xiàn)出來(lái)，如觀察力、記憶力、思考力、判斷力等，酒店員工必須具備一些與酒店服務(wù)工作的職業(yè)特點(diǎn)密切相關(guān)的特殊能力，如組織能力，交際能力、表達(dá)能力和應(yīng)變能力等，而其中較有普遍意義的是交際能力和應(yīng)變能力。酒店是個(gè)小社

27、會(huì)，員工在酒店里每天能接觸到各種各樣的客人，從這個(gè)意義上講，員工天天在參與社交活動(dòng)，因此，能否做好服務(wù)工作的一個(gè)重要的因素，是體現(xiàn)其社交能力大小的因素。在接待服務(wù)客人中，靈活地應(yīng)變能力是服務(wù)員應(yīng)具有的一特殊的能力素質(zhì)，酒店從服務(wù)員中提拔管理人員，其中一條標(biāo)準(zhǔn)是看其在發(fā)生意外事件時(shí)的態(tài)度與能力，即應(yīng)變能力的大小。處理事件的方法。、心理素質(zhì)：與客人打交道，為客人服務(wù)，就是人與人的接觸，這就必然產(chǎn)生了對(duì)心理素質(zhì)的要求。酒店服務(wù)工作的特性決定了一些必然的心理反應(yīng)，大量的服務(wù)內(nèi)容是按規(guī)范的高頻率重復(fù)的，如抹塵，鋪床，打掃衛(wèi)生間等等，容易產(chǎn)生心理疲勞，加上要接受一切來(lái)自客人的要求，忍受一些委屈，這又需要員

28、工有很強(qiáng)的心理承受能力。心理素質(zhì)與思想素質(zhì)是完全不同的，盡管思想素質(zhì)好，對(duì)心理素質(zhì)有一定的提高和調(diào)整作用，但絕不能替代，各人的性格，脾氣不一，心理素質(zhì)天生有區(qū)別，如果客人“冤枉”了你，你還要理解，道歉，獻(xiàn)上真誠(chéng)的微笑，這對(duì)服務(wù)員來(lái)說(shuō)是“高難度”的心理考驗(yàn)。五十三、房務(wù)部工作行為規(guī)范、每班準(zhǔn)時(shí)向分部門辦公室簽到，如因某種原因未能準(zhǔn)時(shí)上班，須在上班前三小時(shí)內(nèi)致電通知辦公室，逾時(shí)不作承認(rèn)。（特殊情況，當(dāng)天內(nèi)致電）、著整齊、干凈的制服，所有的鈕扣、拉鏈保持扣好和拉好。、按酒店要求配穿工鞋、襪，在當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持鞋的干凈，禁止穿拖鞋及踩鞋后跟。、時(shí)時(shí)咻持良好的儀表、儀容、頭發(fā)梳理整齊，男士不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)，女士

29、的頭發(fā)應(yīng)束扎起來(lái)，不能蓋著面部，男士不能留有胡須。、不能佩戴過(guò)多的飾物或噴涂濃烈的香水。、保持雙手干凈，指甲應(yīng)剪斷，并且不得涂有色指甲油。、同事之間應(yīng)保持禮貌和風(fēng)度，每日根據(jù)不同時(shí)間互相打招呼。、在公眾場(chǎng)所，不能有不文明的動(dòng)作，行為，例如：挖鼻子、梳頭、挖耳朵等等。、當(dāng)班時(shí)間要求坐與站立都挺直而不能斜靠墻邊和角落。10、當(dāng)班時(shí)間內(nèi)絕對(duì)禁止在工作地點(diǎn)吸煙、食東西（包括在工作時(shí)間及行李房?jī)?nèi)）。11、接待賓客時(shí)不允許許用手指敲桌、椅或表現(xiàn)不耐煩而生氣的樣子。12、當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)看書、報(bào)、雜志、刊物。13、當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)聽(tīng)收音機(jī)，看電視，清潔房間時(shí)如發(fā)現(xiàn)電視機(jī)、收音機(jī)開(kāi)著，應(yīng)先關(guān)掉才工作。14、應(yīng)及時(shí)上交任

30、何在酒店內(nèi)拾獲的客人遺留物品，不能私吞。15、不能使用客用電梯，只能使用員工梯，服務(wù)梯及通道（除特殊情況外，并征得同意）。16、電話只作為酒店服務(wù)及工作時(shí)使用，不能利用其作為私人用途或交談。17、行李間、樓層工作間、休息間、服務(wù)臺(tái)及布草車內(nèi)，不能放任何食物。18、絕對(duì)禁止偷看、使用客人的任何文字性資料、物品。19、必須時(shí)時(shí)牢記，我們既要為酒店工作的同時(shí)，也有義務(wù)保持酒店各個(gè)公共地段的清潔、整潔、見(jiàn)到任何地方有垃圾，即使不是自己清潔或負(fù)責(zé)的區(qū)亦要順手拾起、共同維護(hù)酒店的清潔環(huán)境。20、當(dāng)班時(shí)間內(nèi)非因工作，不能離開(kāi)自己的工作崗位，竄崗或私人活動(dòng)。21、保持所負(fù)責(zé)地段內(nèi)（包括后勤、員工梯間、通道）等

31、區(qū)域的干凈、整潔。22、習(xí)慣使用禮貌用語(yǔ)，如：先生、夫人、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、很抱歉等，并根據(jù)不同的時(shí)間有禮貌地向家客打招呼，如：早上好、晚上好等，不能使用“嗨”之類的俗語(yǔ)。23、見(jiàn)客人拿著行李時(shí)，行李生應(yīng)主動(dòng)幫忙，在沒(méi)有行李生時(shí)，其它服務(wù)人員應(yīng)提供幫助。24、不論任何時(shí)間,絕對(duì)禁止帶領(lǐng)親朋參觀或游逛酒店有及客房區(qū)。25、通知有關(guān)主管，領(lǐng)班，關(guān)于發(fā)生在房間或公共場(chǎng)所內(nèi)一些不尋常的情況，如損壞物品、遺失東西或賓客損壞了酒店的設(shè)施，包括有：1） 對(duì)地氈的損毀/燒壞、燒焦、難以清除的污漬。2） 不小心使用毛巾、床單、床罩、毛氈、枕袋等等。3） 在房間使用烤箱或其他特別的電器、暖風(fēng)器等。4） 住客外出，

32、未回來(lái)住宿。5） 客人將房間內(nèi)的酒店用品、物品放在個(gè)人行李內(nèi)。6） 損壞畫框、鏡、電視機(jī)或家私、擺設(shè)。7） 存放大量的珠寶、金錢。8） 客人私自拿取、收集布、巾、器皿及擺設(shè)。9） 發(fā)現(xiàn)可能有違禁物品所引致的房間內(nèi)的異味。10）在房間、公共場(chǎng)所吸食、販賣毒品。11）發(fā)現(xiàn)客人病倒床上，公共場(chǎng)所醉酒、吵鬧。12）特別多女訪客或從事違法行為。26、發(fā)現(xiàn)客人沒(méi)有關(guān)燈應(yīng)順手關(guān)掉。27、不能把煙頭、雜物扔入馬桶內(nèi)，以免堵塞。28、所有空瓶、罐、報(bào)紙、書刊、雜志應(yīng)收集在指定的地點(diǎn)。29、在工作間取用物品時(shí)，應(yīng)保持安靜，避免引起不必要的麻煩。30、提供正常服務(wù)或額外服務(wù)時(shí)，不能向客人收取或暗示客人給予小費(fèi)。31

33、、與客人接觸接待服務(wù)賓客時(shí)，要經(jīng)常保持微笑服務(wù)。為了充分體現(xiàn)酒店房務(wù)部的服務(wù)人員素質(zhì)，服務(wù)水平，房務(wù)部全體人員的文明禮貌及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求屬下各分部門員工，不論在何種情況下，對(duì)待各賓客，均應(yīng)采用基本禮貌用語(yǔ)，務(wù)求將本部門的服務(wù)質(zhì)量，賓客進(jìn)行、離開(kāi)酒店后，對(duì)酒店的評(píng)價(jià)提高到一個(gè)更理想的境界，為本部門，本酒店贏得更高的聲譽(yù)。（一）歡迎語(yǔ)：（1）歡迎光臨 （2）歡迎入住本酒店（3）歡迎您下次再光臨（二）問(wèn)候語(yǔ)：（1）您好 （2）早晨/早上好 （3）晚上好/晚安（4）再見(jiàn)，歡迎下次光臨 （5）祝您一路平安（順風(fēng)）（三）祝賀語(yǔ)：（1）祝您幸?？鞓?lè) （2）祝您節(jié)日快樂(lè) （3）祝您新年快樂(lè) （4）祝生意興隆

34、（5）恭喜發(fā)財(cái) （6）祝您有個(gè)愉快的晚上（四）征詢語(yǔ)：（1）請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ （2）您需要我?guī)兔幔?（3）請(qǐng)問(wèn)您需要什么房間？（4）請(qǐng)把行李交給我（5）請(qǐng)跟我來(lái)（6）您請(qǐng)進(jìn)，您請(qǐng)稍等（7）您有事需要服務(wù)嗎？（8）我可以為您做些什么嗎？（9）我可以進(jìn)來(lái)打掃房間嗎？（五）答應(yīng)語(yǔ)： （1）是的 （2）好的 （3）這是應(yīng)該的 （4）您請(qǐng)放心（5）沒(méi)什么，請(qǐng)不必客氣 （6）別客氣 （7）請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn) （8）請(qǐng)稍等片刻，我馬上就回來(lái) （9）這是我們應(yīng)該做的（六）道歉語(yǔ)：（1） 實(shí)在對(duì)不起（2）很對(duì)不起（3）對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛?）對(duì)不起，我搞錯(cuò)了 （5）對(duì)不起，讓您久等了（6）對(duì)不起，打擾您了（7）謝謝您的批

35、評(píng) （8）多謝您的投訴 （9）非常抱歉（七）答謝語(yǔ)： （1）萬(wàn)分感謝 （2）請(qǐng)不必客氣 （3）謝謝您的合作（4）感謝您的支持 （5）沒(méi)什么，這是就座的（6）不用謝，這是應(yīng)該的五十四、管家整體工作編排及時(shí)間分配（一）客房部（樓層）樓層客房的服務(wù)管理工作，是酒店管理中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，客房服務(wù)員的工作、服務(wù)質(zhì)理，直接反映出酒店管理質(zhì)理及服務(wù)水準(zhǔn)，因此，為賓客提供寧?kù)o、優(yōu)雅、安全的環(huán)境，提供舒適、整齊、潔凈的客房，是每一位房務(wù)員的基本職責(zé)?？头棵刻斓墓ぷ髁看?，工作質(zhì)量及服務(wù)水準(zhǔn)要求較高，其工作編排及時(shí)間分配大致為：a：早班早班人員應(yīng)于上班時(shí)，提前十分鐘到客房部簽到后集中，由該班次的主管或領(lǐng)班檢查儀容儀

36、表及召開(kāi)晨會(huì)，提示當(dāng)天各樓層的工作要點(diǎn)。1、早班主管或領(lǐng)班，根據(jù)“客人離店號(hào)”和“住房狀態(tài)表”安排該班次工作，分發(fā)，簽領(lǐng)樓層鎖匙，酒水，工作間及布草鑰匙。2、查核夜班準(zhǔn)備的當(dāng)天住客離店房號(hào)、檢查做房車、布、巾、用品，用料（清潔劑）及酒水的存放，備用的準(zhǔn)備。3、接班記錄，注意觀察客人離店情況，接獲通知或發(fā)現(xiàn)客人退房時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)入房間檢查。4、房務(wù)員檢查空房，檢查房間的酒水，床鋪及清潔衛(wèi)生。5、檢查團(tuán)體住房?jī)?nèi)的酒水耗用情況，如有耗用及時(shí)報(bào)前臺(tái)和客房部文員入電腦。6、將客人掛放在走廊外或門口的，需要待洗的衣物收集到工作間。7、房務(wù)員檢查本段的房間，若有“dnd：”（請(qǐng)勿打擾）和上有“重鎖”的房間，不

37、能檢查，以免騷擾客人。8、將查房情況向領(lǐng)班或主管匯報(bào)，并將客人填寫的酒吧單交領(lǐng)班或主管。9、進(jìn)行離店，或住店的清潔整理，并填報(bào)樓層的“房間清潔狀態(tài)表”。10、對(duì)需進(jìn)行維修的房間設(shè)施、用具、照明等項(xiàng)目，報(bào)客房部文員，及時(shí)通知工程部維修。 11、報(bào)告已清潔、整理好的走房及出租房、清潔本段的公共區(qū)域衛(wèi)生。b：中班中班人員應(yīng)于15：00上班前十分鐘到客房部簽到后集中，由該班的主管或領(lǐng)班檢查儀容、儀青表及召集短會(huì)，提示該班的工作要點(diǎn)或交接班的特殊要求。、 根據(jù)工作的安排，進(jìn)行樓的吸塵清潔工作。、 與早班人員進(jìn)行交接，住客的狀況，貴賓賓的服務(wù)。、 簽領(lǐng)交接樓層鎖匙，布巾的狀況，酒水及用品清點(diǎn)。、 進(jìn)行客房

38、的清潔整理（接早班未能及時(shí)完成的房間）。、 擦拭走郎照明燈罩，清潔煙灰筒及抹電梯門等。、 對(duì)走火通道，樓梯及員工梯間進(jìn)行清潔。7、派送報(bào)刊，接待人住的客人及致送歡迎茶。8、將早班清掃房間后，所收集中運(yùn)送到垃圾房。從工作間采申。9、開(kāi)夜床，檢察住客房間的酒水耗用情況，補(bǔ)吧及填寫酒水單交當(dāng)值領(lǐng)班。10、填寫樓段的房間狀態(tài)報(bào)告，記錄及填寫布、巾使用、客用品的表格。11、做好交接班的記錄（特別是貴賓客或傷病的特殊客人）。12、關(guān)掉部分的走廊燈、部份樓層空調(diào)器、電器等。13、報(bào)告房間設(shè)施、設(shè)備、用具、照明等需維修項(xiàng)目的查驗(yàn)結(jié)果。14、交還樓層鎖匙，及詳細(xì)記錄客人的借及物品情況。c夜班：深夜班的當(dāng)值人員，

39、應(yīng)于23：00上班前十分鐘到客房部簽到集 中，由深夜班的領(lǐng)班召集，提示當(dāng)值的工作要點(diǎn)或該班的特別要求，注意事項(xiàng)：、 中班的人員進(jìn)行交接、住店客人的狀況及該需跟進(jìn)的問(wèn)題。、 點(diǎn)收各樓層交還的鎖匙。、 巡查各樓層，做好安全工作及接待深夜入住的客人。、 按安排進(jìn)行長(zhǎng)駐酒店客房的辦公室清潔。、 負(fù)責(zé)管家部辦公室的接聽(tīng)電話，解決入住客人提出的問(wèn)題。、 根據(jù)電腦的資料及有關(guān)的報(bào)表核實(shí)各樓層住店、離店及空房的具體房號(hào)，將準(zhǔn)確的資料匯總后，分別記錄于各樓層房務(wù)員的交接班記錄上。、 檢查7：00前離店的客人的房間，并將酒水情況登記在工作記錄本內(nèi)。、 協(xié)助電話房，將需早晨喚醒的客人，給予清楚、明確的喚醒服務(wù)。、

40、將深夜入住客的資料存入電腦，并抄錄給早班的主管或領(lǐng)班。（二）公共衛(wèi)生部酒店內(nèi)極大部份之清潔，是由客部承擔(dān)，而公共衛(wèi)生部便是該任務(wù)的主要負(fù)責(zé)的部門，其工作有：酒店大堂、各餐飲營(yíng)業(yè)點(diǎn)、娛樂(lè)、康樂(lè)點(diǎn)，公共通道、電梯、公共衛(wèi)生間及綠化美化環(huán)境，同時(shí)須配合防疫部門定期對(duì)酒店范圍進(jìn)行殺蟲、消毒工作。公共衛(wèi)生部主要分為分散性的作業(yè)，工作范圍廣，內(nèi)容繁雜，而要求的工作質(zhì)量高，并需在不影響正常營(yíng)業(yè)的情況下進(jìn)行。因此，要求屬下的員工，有負(fù)責(zé)的精神從事服務(wù)工作，有自律的表現(xiàn)及專業(yè)的清潔知識(shí)，以確保酒店的公共衛(wèi)生和對(duì)外的形象，滿足客人的要求。其工作編排及時(shí)間分配如下：a：早班早班的人員應(yīng)于7：30提前十分鐘，到公共衛(wèi)

41、生部簽到集中，由分部門的主管檢查儀容，召開(kāi)晨會(huì)提示當(dāng)天的工作及特別事項(xiàng)。1、早班主管根據(jù)當(dāng)天工作的編排，落實(shí)各崗位的具體工作，派發(fā)鎖匙，各類應(yīng)用之機(jī)具及清潔劑，檢查夜班的交接記錄，機(jī)具使用情況。2、服務(wù)員（客廁）領(lǐng)取當(dāng)班次的客用品及清潔用品。3、清潔員檢查所負(fù)責(zé)地段范圍的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。4、大堂內(nèi)外玻璃清洗，大廳地面保養(yǎng)（mop地）清倒煙盅、煙灰筒，（地面半小時(shí)推mop一次）。5、走火梯、員工通道、客用洗手間、員工更衣室、客用樓梯、電梯清潔保養(yǎng)、更換大門地墊。6、各餐飲、娛樂(lè)點(diǎn)清潔，拖掃地面，吸塵及不定時(shí)檢查清潔所轄地段范圍。7、清掃外圍地面，花槽，抹外圍燈飾，有必要時(shí)用清潔劑兌水拖地

42、。8、各公眾區(qū)域、大堂墻壁、柱、裝飾進(jìn)行抹塵，有銅飾的要視情況給予擦銅。9、清洗各段的外圍玻璃、墻壁，特別是高空的露天工作，要分期業(yè)分段完成。10、清洗當(dāng)天安排的公眾區(qū)域的地氈及客房部安排的客房地點(diǎn)。11、夜總會(huì)的清潔、卡拉ok訂房、桑拿、按摩房及健身房、更衣室、休息廳。b：中班中班人員應(yīng)于15：00上班前十分鐘到公共衛(wèi)生部簽到集中。由該班的主管檢查儀容、儀表，召開(kāi)集簡(jiǎn)短的例會(huì)，提示該班的當(dāng)天工作要點(diǎn)及特別安排事項(xiàng)。1、與早班人員交接各段的工作狀況，需跟進(jìn)的事項(xiàng)。2、鑰匙的交接，檢查機(jī)具的使用交接，各段范圍工作的落實(shí)情況，接早班未完成的工作。3、大堂地面保養(yǎng)（mop地），清倒煙盅、煙灰筒、電梯

43、（客用）的保養(yǎng)。4、前臺(tái)服務(wù)臺(tái)的抹塵，石面上臘拋光，清倒紙屑、雜物垃圾。5、抹拭走廊、通道的照明燈罩、墻壁，柱及裝飾、出風(fēng)口。6、休息廳、員工更衣室，樓梯掃垃圾，拖地。7、外圍包括大門、花園等掃垃圾、拖走道。8、餐飲、娛樂(lè)（中餐、西餐、咖啡廳、桌球、）營(yíng)業(yè)點(diǎn)的保潔。9、按要求對(duì)有關(guān)安排的地段進(jìn)行消殺工作。10、洗手間、夜總會(huì)倒垃圾和保潔。c：深夜班深夜班的人員應(yīng)于23：00前十分鐘到公共衛(wèi)生部，簽到集中后，由于夜班領(lǐng)班召集短會(huì)，提示該班次的具體工作安排及分工。1、與中班人員交接各地段范圍的工作狀況，落實(shí)該班需跟進(jìn)的事項(xiàng)。2、檢查交回的各段范圍的工作狀況，落實(shí)該班需跟進(jìn)的事項(xiàng)。3、各餐廳的全面清

44、潔、掃地、吸塵、倒垃圾、抹塵等或是地氈清洗。4、大堂地面保養(yǎng)：補(bǔ)臘，拋光或重新起臘、打臘。5、電梯清潔，更換地氈，沖洗大門外膠地墊。6、客用、員工用的樓梯、電梯全面清潔、掃地，用清潔劑兌水拖地。7、各公眾區(qū)域、大門外沖洗或拖掃。8、抹大門外天花塵，并定期沖洗停車場(chǎng)。9、按各餐飲、娛樂(lè)點(diǎn)的使用情況，對(duì)布、沙發(fā)椅進(jìn)行清洗。10、各類家具有臘、拋光保養(yǎng)。五十五、工作政策目的與工作標(biāo)準(zhǔn)程序（一）卓越顧客服務(wù)的益處能夠提供卓越的顧客服務(wù)，在以下兩方面都能得到良好的利益。1、個(gè)人利益：當(dāng)顧客享受到你所提供的優(yōu)良服務(wù)時(shí)，此卓越的顧客服務(wù)是來(lái)自大量的工作滿足感、自豪感、優(yōu)越感及歸屬感。而所能提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使

45、得我們務(wù)必要成為市場(chǎng)的須導(dǎo)者，最終會(huì)得到顧客的先贊許，你也會(huì)得到公司的重視，隨之而來(lái)的是個(gè)人利益及豐盛的家庭生活。2、公司利益：當(dāng)顧客得到你所提供的優(yōu)良服務(wù)，在社會(huì)上就會(huì)樹(shù)立一個(gè)良好的公司形象，好的口碑，好的聲聲譽(yù)。而公司在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力就會(huì)增加，顧客就會(huì)越來(lái)越多，公司也會(huì)得到更高的利益，公司的規(guī)模也會(huì)在不斷擴(kuò)充之中。同樣，在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)得以領(lǐng)先。這樣就形成了一個(gè)良好的循環(huán)，最終公司盈利越多，員工個(gè)人收益也會(huì)隨之而上升。如果要在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)期保持領(lǐng)先地位，就要有一支專業(yè)化的人才隊(duì)伍，按照已擬定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)。這就是為什么要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的道理。（二）為什么要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作程序的正確方法，應(yīng)定

46、為“標(biāo)準(zhǔn)”，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線員工而設(shè)的工作指導(dǎo)；旨在于如何向顧客提供一致性的，統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)已訂立，即是說(shuō)明完成工作的方法及您預(yù)訂的后果。理論上，有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該有完滿的效果，但往往有些時(shí)候服務(wù)策略期望不等于實(shí)質(zhì)量服務(wù)結(jié)果。這就是在實(shí)質(zhì)量服務(wù)過(guò)程中，發(fā)生了一些不能標(biāo)準(zhǔn)化的事。這種時(shí)候，處事的人就要機(jī)智，靈活地運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)。所以，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并不是死板的，它是由細(xì)則，可能會(huì)發(fā)生的變化以及不能離開(kāi)的原則所擬定期的是為了能夠提供卓越的顧客服務(wù)。五十六、怎樣處理投訴酒店管理當(dāng)局無(wú)論下了很多功夫在服務(wù)質(zhì)素上，總還會(huì)有機(jī)會(huì)接收到客人之投訴。由于客人來(lái)自各個(gè)不同的地區(qū)，每一個(gè)客人都有不同

47、的生活方式和習(xí)慣，再加上當(dāng)時(shí)客人之心情便會(huì)導(dǎo)致有著不同的感受。姑勿論來(lái)由，酒店方面對(duì)每一個(gè)投訴都非常重視，徹底調(diào)查，研究，從面加以改善，盡辦法做到令客人滿意。投訴之來(lái)源可分為電話投訴、致函投訴，及客人面對(duì)面向大堂副理或部門經(jīng)理投訴。（一）、每當(dāng)我們接到電話之投訴時(shí)，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：1、在聲線上表示對(duì)問(wèn)題的重視、關(guān)心，告訴客人他們的寶貴意見(jiàn)會(huì)被匯報(bào)給科管理當(dāng)局的。2、友善、熱誠(chéng)和禮貌。3、保持客觀的態(tài)度。4、注意聲音，細(xì)語(yǔ)及鎮(zhèn)定。5、記錄時(shí)間、姓名、房號(hào)，主題及處理方法。（二）、當(dāng)我們接到函件之投訴時(shí)，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：1、首先看清楚來(lái)函之投訴內(nèi)容。2、尋找該位客人之入住資料。3、找出被投訴之

48、有關(guān)人員及設(shè)備和問(wèn)題。4、面議有關(guān)被投訴之員工。5、查明真相之后，若然是員工失職所致，須作出適當(dāng)之紀(jì)律處分。6、通知前臺(tái)部復(fù)信給該客人道歉。7、保持記錄，時(shí)間、姓名、房號(hào)、主題及處理方法。（三）、當(dāng)我們收到面對(duì)面之住客投訴時(shí)，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：1、首先我們應(yīng)該了解客人都希望在他與我們告別之前，問(wèn)題得以解決。2、用心聆聽(tīng)，留意客人之表情及所投訴之事情。3、須表現(xiàn)熱誠(chéng)、友善、關(guān)心及愿意協(xié)助。4、用筆將投訴之事情記錄下來(lái)。5、與客人一起，勿胡亂解釋及中途打斷客人之說(shuō)話。6、留下姓名、電話號(hào)碼，令他更為安心。7、誠(chéng)心誠(chéng)意，幫助客人解決問(wèn)題。8、切忌在公眾場(chǎng)合處理投訴問(wèn)題，應(yīng)引領(lǐng)客人到寧?kù)o及舒適的地方。

49、（二）投訴是全酒店受惠：1、設(shè)備及服務(wù)意見(jiàn)可以量度。2、問(wèn)題人物無(wú)所通形。3、改善服務(wù)，可避免重復(fù)類似問(wèn)題的發(fā)生。4、改善客人對(duì)酒店的印象，加強(qiáng)客人的信心，使客人再度光臨。5、能提高品質(zhì)的控制管理。（三）管家部最易被投訴的有下列幾點(diǎn)：1、太遲整理住客房間2、服務(wù)務(wù)人員不禮貌3、房務(wù)員要求收小費(fèi)4、住客失物無(wú)法尋回5、房間設(shè)備未能及時(shí)維修6、客用品缺少7、住客受到騷擾8、房間清潔質(zhì)量差9、洗滌衣物不干凈10、開(kāi)水供應(yīng)不及時(shí)五十七、安全防火知識(shí)（一）防火須知：酒店經(jīng)營(yíng)中，最可怕的一種危險(xiǎn)，就是在家所公認(rèn)的“火災(zāi)”雖然酒店已運(yùn)用一切先進(jìn)的防火技術(shù)和方法，但火災(zāi)的危機(jī)依然存在。住客或員工吸煙失察引起火

50、警演的事例，,乃火災(zāi)起因的占大多數(shù)，故酒店要求各員工嚴(yán)格執(zhí)行防火措施，規(guī)定在工作或當(dāng)班時(shí)間內(nèi)禁止吸煙。酒店管理方面，除提供防火及滅火之訓(xùn)練給各員工外，還會(huì)不定期進(jìn)行火警演習(xí)，令各員工能更熟練地處理火警的發(fā)生。每當(dāng)火警鐘響起，各員工須馬上停止各項(xiàng)進(jìn)行的工作，房務(wù)員須致電總機(jī)電話房，詢問(wèn)火警發(fā)生之準(zhǔn)確、實(shí)際位置。若一旦發(fā)現(xiàn)是小火發(fā)生，須馬上以滅火設(shè)備將火苗撲滅，如火勢(shì)不能控制，須馬上關(guān)閉所有門窗，待酒店管理當(dāng)局，發(fā)出疏散令后，各員工須帶領(lǐng)住客從適當(dāng)之走火通道離開(kāi)酒店，到指定地點(diǎn)集中，并清點(diǎn)住客人數(shù)，而各員工離開(kāi)酒店后，必須在指定之地點(diǎn)集合及向上司報(bào)到。（二）火之成因如下：（1）燃料如布巾、木材、塑

51、料及紙等。（2）氧氣空氣中的氧氣。（3）熱力氣溫處丁相當(dāng)之狀態(tài)。以上三者缺一不能形成火之成因。只要我們能滅除其中一環(huán)，火便馬可以被撲滅。管家部可根據(jù)火之組成因素，而加以預(yù)防，具體措施如下：1、燃料將一切堵塞通道之雜物搬離，保持儲(chǔ)物室、工作間之清潔整齊。2、氧氣保持各走火通道之關(guān)閉。3、熱力在清倒煙盅時(shí)，須確定煙灰、煙頭之熄滅否，各員工禁止在當(dāng)什時(shí)吸煙。4、其它若發(fā)現(xiàn)有任何電器有不正常的操作，或電線出現(xiàn)的漏電情況，須馬上向有關(guān)主管報(bào)告。若發(fā)現(xiàn)住客房?jī)?nèi)有插著之電器，而往客不在房間，如暖爐、變壓器，熨斗等須馬上撥除插頭。若發(fā)現(xiàn)住客將衣物放在燈罩上弄干，須馬上取走，并通知大堂副理，向住客提出忠告。各員

52、工須時(shí)刻對(duì)煙及焦味提高警覺(jué)，若出路燈熄滅，須馬上通知工程部，盡快修復(fù)，牢記各滅火器具的擺放及位置。（三）、滅火器具之種類如下：1、滅 火 筒1211滅火筒，可撲滅各類型之火。2、滅 火 喉通常都設(shè)置于樓層走廊上，而其長(zhǎng)度是可交叉到達(dá)每一房間。3、滅 火 氈是一張?zhí)貏e厚之毛氈，只可撲滅非常小之家具、雜物火而設(shè)。4、自動(dòng)噴淋通常設(shè)于樓層走廊、天花上或各公眾地方之天花板上，包括每一個(gè)房間天花上。自動(dòng)噴淋是一個(gè)由水銀制成的活塞控制，若水銀受到高溫而膨脹，將玻璃制之外殼漲爆，噴淋頭便自動(dòng)出水，而各花灑之水必能射到每一個(gè)角落。其它防火設(shè)備有：1、煙霧探測(cè)器遇有煙霧，則可發(fā)出危險(xiǎn)訊號(hào)，令火警鐘大鳴。2、高溫

53、探測(cè)器遇有高溫，也可發(fā)出危險(xiǎn)訊號(hào)，令火警鐘大鳴 。此兩種設(shè)備多設(shè)于房間天花板上。3、火警訊號(hào)器通常設(shè)于樓層走廊，訊號(hào)器有一片很薄之玻璃被人打破，訊號(hào)器之掣便彈出，警鈴聲便響起。 ：若一旦發(fā)生火警，各員工必須保持鎮(zhèn)靜，不事驚慌失措，切不可使用電梯，更不可未經(jīng)酒店高層管理人員批準(zhǔn)下，私自致電消防隊(duì)或公安機(jī)關(guān)。4、安全須知：酒店員工必須遵守公司所定的安全預(yù)防措施及守則，故所有員工當(dāng)值時(shí)須留意下各要點(diǎn)：1、留意有否危險(xiǎn)工作情況，如有發(fā)現(xiàn)，立即向主管報(bào)告。2、不得在酒店內(nèi)奔跑。3、如須推車，請(qǐng)用雙手推動(dòng)，以策安全。4、如須向高處拿取物品，應(yīng)利用梯、架。5、如工作地段濕滑或有沒(méi)污，應(yīng)立即抹去，以防滑倒。6

54、、不要用損壞了的清潔器具，以免發(fā)生危險(xiǎn)。7、搬動(dòng)笨重的物品時(shí)，勿用背力，須用腳力。8、保持各用具完整，損壞的切不可用，更不可私自修理，以免發(fā)生危險(xiǎn)。9、在公眾地方之走廊或樓梯，如照明不良，須馬上向主管報(bào)告，盡快修復(fù)。10、如地板因落臘而導(dǎo)致太滑，應(yīng)立即抹去，以防滑倒。11、在公眾地方放置之工作車、吸塵機(jī)等清潔機(jī)具，須盡量靠墻邊，留意有否電線絆腳。12、所有玻璃或鏡，如發(fā)現(xiàn)有崩裂，必須馬上向主管報(bào)告，立即更換，未及時(shí)更換的，也須用膠紙貼上，以防墮下。13、當(dāng)洗地或洗地氈時(shí)，當(dāng)留意有否弄濕電掣及插座、拖板，小心漏電。14、在玻璃門當(dāng)眼處，貼上有色標(biāo)志，以防客人或員工不慎撞傷。15、浴室地面、浴缸，

55、不宜涂上滑臘，以免住客滑倒。16、不穩(wěn)定之臺(tái)、椅，須及時(shí)修理。17、熱水開(kāi)關(guān)掣須有說(shuō)明指示。18、家具或地氈，如有尖釘，須馬上拔除，以防刺傷客人及員工。19、當(dāng)高空工作時(shí)或公眾地方之地板打臘時(shí)，必須放置告示牌，離其它人小心留意。20、員工制服不宜太長(zhǎng)，以免絆倒。21、不可伸手進(jìn)垃圾箱或垃圾袋內(nèi)，以防被玻璃、刀片等刺傷。五十八、房務(wù)部轄下之主要職務(wù)、職責(zé)（一）、客房部各分部人員職責(zé)。（1）職位：客房領(lǐng)班職責(zé)范圍：1、工作及職責(zé)范圍：每天工作八小時(shí)，每星期工作六天，三十分鐘用膳。2、督導(dǎo)客房員工每天工作情況。3、監(jiān)察所負(fù)責(zé)樓層的各類物品存量及消耗量，包括客用物品，清潔物品及布草。4、監(jiān)察房間的清潔

56、標(biāo)準(zhǔn)，安排所負(fù)責(zé)樓層房間大清潔事宜。5、巡視所負(fù)責(zé)樓層及房間，留意住客特殊行為或受傷患病情況。6、培訓(xùn)樓層服務(wù)員一般工作程序及操作。7、報(bào)告房間入住的實(shí)際情況，填寫有關(guān)報(bào)表。8、查察房間的維修事宜及填寫維修通知單給工程部。9、處理所負(fù)責(zé)樓層住客的投訴。10、報(bào)告房間物品遺失及損壞情況。11、監(jiān)察屬下員工的操作及表現(xiàn)。12、負(fù)責(zé)領(lǐng)取房間用品及清潔用品。13、了解貴賓到達(dá)及離店時(shí)間，安排員工做好迎送工作。14、出席每天客房領(lǐng)班會(huì)議。15、將所屬樓層發(fā)生重大事情及了解的情況轉(zhuǎn)交下更領(lǐng)班，并填寫交班簿。16、中更樓層領(lǐng)班須監(jiān)察開(kāi)夜床服務(wù)。17、了解樓層住客情部，掌握住客動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑及時(shí)報(bào)告。18、負(fù)責(zé)落實(shí)員工的鎖匙管理的必須步驟。19、收集客房服務(wù)員報(bào)告資料及待辦事情，填寫領(lǐng)班報(bào)告表。20、對(duì)上向客房經(jīng)理報(bào)告。21、負(fù)責(zé)其他由客房經(jīng)理所安排的任務(wù)。（2）職位：客房服務(wù)員、職責(zé)范圍：1、工作時(shí)間：每天工作8小時(shí)，每星期工作六天，三