縣煙草專賣局（營銷部）創(chuàng)建優(yōu)秀縣級局（營銷部）工作總結(jié)匯報(bào)

1、縣煙草專賣局（營銷部）創(chuàng)建優(yōu)秀縣級局（營銷部）工作總結(jié)匯報(bào)為切實(shí)推動優(yōu)秀縣級局（營銷部）創(chuàng)建活動深入開展，縣煙草專賣局（營銷部）按照“節(jié)奏要快、標(biāo)準(zhǔn)要高、工作要實(shí)、狀態(tài)要好”的“四要”作風(fēng)建設(shè)要求，緊密圍繞優(yōu)秀縣級局創(chuàng)建工作部署，積極推進(jìn)“卷煙上水平”，努力夯實(shí)市場基礎(chǔ)、工作基礎(chǔ)、管理基礎(chǔ)，各項(xiàng)工作取得了階段性成效?，F(xiàn)將我局（營銷部）今年以來的創(chuàng)建工作做如下總結(jié)匯報(bào)，供各級領(lǐng)導(dǎo)參考，不足之處，懇請?zhí)岢鰧氋F意見。局（營銷部）積極以“卷煙上水平”創(chuàng)建工作綱領(lǐng)為核心，以“工作基礎(chǔ)堅(jiān)實(shí)可靠、市場基礎(chǔ)全面進(jìn)步、管理基礎(chǔ)保障有力、市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇、零售價(jià)格保持穩(wěn)定、社會庫存基本合理、供銷

2、關(guān)系稍緊平衡”作為創(chuàng)建檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，在“班子建設(shè)、文化建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、專賣管理、營銷管理、客戶服務(wù)、質(zhì)量管理”等創(chuàng)建關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不斷創(chuàng)新創(chuàng)建載體、豐富創(chuàng)建內(nèi)涵，為創(chuàng)建優(yōu)秀縣級局（營銷部）奠定良好的社會條件和經(jīng)濟(jì)條件。（一）探索科學(xué)管理新思路，創(chuàng)造創(chuàng)建工作新動力縣局（營銷部）切實(shí)從尊重員工需求做起，打破自我滿足現(xiàn)狀，不斷調(diào)整以激勵為主體的考核導(dǎo)向，以管理彈性增加制度剛性，有效創(chuàng)造了創(chuàng)建工作的不竭動力。1、彈性時(shí)間管理，促進(jìn)員工工作熱情為了滿足相對惡劣天氣環(huán)境下的專賣員、客戶經(jīng)理戶外作業(yè)需要，局（營銷部）通過與員工進(jìn)行溝通和意見征集，率先實(shí)行專賣員、客戶經(jīng)理市場有效拜訪時(shí)間不定時(shí)管理。根據(jù)農(nóng)村市場拜訪路

3、程遠(yuǎn)近測算拜訪應(yīng)到崗拜訪時(shí)間和離崗時(shí)間，結(jié)合勞動強(qiáng)度、拜訪戶數(shù)、地理特征等維度測算標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定單日市場有效拜訪時(shí)間，同時(shí)鼓勵拜訪時(shí)錯(cuò)開惡劣天氣和人流、車流高峰，機(jī)動拜訪時(shí)間調(diào)整。事實(shí)證明，實(shí)行拜訪時(shí)間彈性管理，能夠有效提高拜訪服務(wù)積極性、能動性和工作主動性，也初解決了拜訪時(shí)間管“死”還是管“活”的大難題。2、柔性職業(yè)規(guī)劃，搭建員工成長平臺為進(jìn)一步通過對員工職業(yè)發(fā)展前景設(shè)計(jì)，全面協(xié)調(diào)員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展需求和企業(yè)組織需求相統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人與企業(yè)的共同成長和發(fā)展， 引導(dǎo)員工對個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的理性認(rèn)知，局（營銷部）通過“確定志向、自我評估、職業(yè)生涯機(jī)會的評估、職業(yè)的選擇、職業(yè)生涯路線的選擇、設(shè)定職業(yè)生

4、涯目標(biāo)、制定行動計(jì)劃與措施”等七個(gè)職業(yè)生涯規(guī)劃的有效途徑進(jìn)行全面培訓(xùn)后，大力推行績效獎勵制度，并積極搭建員工成長平臺。例如：每月轄區(qū)銷售任務(wù)每超過五個(gè)百分點(diǎn)，對該轄區(qū)客戶經(jīng)理進(jìn)行一定的獎勵，超過得越多，獎品越豐富；沒有達(dá)到當(dāng)月任務(wù)的，由分管營銷的副經(jīng)理與其他優(yōu)秀客戶經(jīng)理共同幫其分析原因，爭取讓每一位員工都有拿到獎品的機(jī)會。同時(shí)，利用日常工作例會，從理解、尊重、寬容、導(dǎo)向角度出發(fā)，時(shí)刻引導(dǎo)員工調(diào)整職業(yè)期望和職業(yè)生涯規(guī)劃目標(biāo)，并引入市場化分配概念，從收入分配環(huán)節(jié)激勵客戶經(jīng)理主動成長，杜絕平均主義大鍋飯對個(gè)人成長現(xiàn)實(shí)障礙，漸進(jìn)滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的高層次需求，始終為創(chuàng)建工作奠定良好的人力資源環(huán)境。3、理

5、性推行民主，打造高效效執(zhí)行團(tuán)隊(duì)在基層組織建設(shè)實(shí)踐中，局探索成立了“局民主考評小組”，下設(shè)“民主考評決策小組、民主考評復(fù)議小組”，公開考核決策過程，特別是重大考核事項(xiàng)必須提交“民主考評決策小組”進(jìn)行頭腦風(fēng)暴決策，對考核過程中出現(xiàn)不可預(yù)測的測量誤差或狀態(tài)誤差、心理誤差，允許每位員工享有考核“后悔權(quán)”和“發(fā)言權(quán)”，不搞考核僵化“一刀切”，杜絕“拍手表決、拍腦袋否決”現(xiàn)象，較大程度上減少和降低了內(nèi)部管理沖突和矛盾，為創(chuàng)建工作積累了較好的基層民主管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。(二) 豐富主題實(shí)踐活動內(nèi)涵，創(chuàng)新營銷創(chuàng)建工作載體今年以來，局一直把營銷思想、營銷觀念大解放當(dāng)作“重頭戲”，立足“技能提升是最有用的提升”，不斷開

6、展理論創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，在“卷煙上水平”的指引下，通過“整合管理制度、扁平作業(yè)流程、突出實(shí)踐優(yōu)勢、創(chuàng)造技能領(lǐng)先”的創(chuàng)建思維，全面提升信息穿透能力和服務(wù)響應(yīng)能力，通過主題實(shí)踐活動的有聲有色開展，逐步把服務(wù)價(jià)值濃縮為品牌價(jià)值。 1、積極營造文化氛圍，注重踐行文化導(dǎo)向縣局將山水企業(yè)文化知識作為重點(diǎn)宣貫培訓(xùn)，主要圍繞企業(yè)愿景、企業(yè)使命、企業(yè)共同價(jià)值觀等理念體系，培訓(xùn)開展過程緊密結(jié)合工作實(shí)際，堅(jiān)持“在工作中學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)中工作”，不搞花架子，杜絕形式主義，工作學(xué)習(xí)兩不誤。單位負(fù)責(zé)人親自抓、帶頭深入宣講企業(yè)文化知識，參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)，起好表率作用，參學(xué)人員要參加模擬考試，并先后通過“籃球比賽、

7、羽毛球比賽、氣排球大賽、戶外野餐活動”等基層文化載體展示文化特色，通過教學(xué)培訓(xùn)、案例引導(dǎo)、互動交流、有獎問答、閉卷考核等不同形式，注重創(chuàng)新企業(yè)文化知識普及內(nèi)涵，充分強(qiáng)調(diào)當(dāng)前發(fā)展環(huán)境下企業(yè)文化落地的必要性和緊迫性，始終把“文化落地”實(shí)踐活動全程貫穿創(chuàng)建工作過程。2、濃縮服務(wù)價(jià)值，創(chuàng)造企業(yè)品牌形象在開展企業(yè)文化、展示員工風(fēng)貌的同時(shí)，局還深入探索如何增強(qiáng)硬件設(shè)備提高工作效率的同時(shí)，從外部感官上對外展示企業(yè)形象，培養(yǎng)員工的工作熱情。在桂林市局的大力支持下，局正在創(chuàng)辦嶄新的單位宣傳專欄，修建員工用餐食堂、專賣管理所以及客戶服務(wù)大廳。在鄒輝局長的建議下，樓道的墻壁上擺放了員工們工作和娛樂時(shí)的精彩照片。一系

8、列的改觀，讓局充滿了生機(jī)和活力，展現(xiàn)在世人眼前的局，是一個(gè)富有活力、積極向上的煙草企業(yè)品牌。3、注重崗位實(shí)踐培訓(xùn)，明確創(chuàng)建工作目標(biāo) 一是開展主題演講比賽活動。為不斷豐富客戶經(jīng)理的業(yè)余文化生活，總結(jié)、交流實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，緩解員工的心理壓力，為員工搭建一個(gè)自我鍛煉、相互交流、全面展示素質(zhì)的平臺，局成功舉辦“卷煙上水平，行動在你我”主題演講比賽，參賽選手高昂的演講激情有效激發(fā)了潛在的工作干勁，演講活動對創(chuàng)建工作的支撐作用異常顯著，預(yù)期效果明顯。二是積極開展 “四個(gè)到位”：訂單規(guī)范商定組合到位、陽光視窗散發(fā)使用到位、客戶訂貨信息跟蹤到位、卷煙品牌培育同步到位，實(shí)現(xiàn)“零售客戶有所選擇、市場需求基本滿足”目

9、標(biāo)?！傲鶄€(gè)確?！保嚎蛻舭菰L到位、客戶維護(hù)指導(dǎo)、客戶投訴處理、卷煙產(chǎn)品上柜、明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)、營銷信息覆蓋，充分發(fā)揮兩節(jié)期間市場維護(hù)職能作用，確?！胺?wù)到位、目標(biāo)明確、市場平穩(wěn)、節(jié)奏高效”的兩節(jié)卷煙專賣管理與營銷服務(wù)工作，進(jìn)一步明確“創(chuàng)建工作是為了更加鞏固工作”的創(chuàng)建認(rèn)識。 （三）提升零售終端建設(shè)能力，推動創(chuàng)建工作再上水平“卷煙贏利、客戶滿意、突出效率、表現(xiàn)能力”是局（營銷部）零售終端創(chuàng)建工作的根本訴求，也是創(chuàng)建工作的核心著力點(diǎn)。1、推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化零售終端建設(shè)，傳遞能力型煙草服務(wù)價(jià)值。通過加強(qiáng)終端示范店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。為塑造整潔統(tǒng)一的零售終端形象、提高零售客戶經(jīng)營能力，營銷部多次組織召開“零售終端示

10、范店”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推進(jìn)及培訓(xùn)會，組織學(xué)習(xí)示范店記分考核辦法及經(jīng)營規(guī)范。傳達(dá)桂林市局關(guān)于卷煙零售示范店建設(shè)的實(shí)施方案，全面學(xué)習(xí)示范店建設(shè)管理工作規(guī)范、管理制度等，確?！敖ǔ梢慌痉兑慌?、示范一批帶動一批”，為提高零售客戶經(jīng)營能力、贏利能力起到了良好的示范促進(jìn)作用。2、積極建立專銷聯(lián)席機(jī)制，確保市場管理服務(wù)水平。一是為全面夯實(shí)農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基礎(chǔ)，提升零售終端建設(shè)和管理水平，根據(jù)縣局（營銷部）專銷聯(lián)席會議要求，營銷隊(duì)伍和專賣隊(duì)伍聯(lián)袂而戰(zhàn)，初步形成每周一次的專銷聯(lián)席會議制度。二是專銷協(xié)力召開自律小組會議。為提高卷煙零售戶守法經(jīng)營和自主經(jīng)營能力，了解最新的營銷理念和管理要求，專銷協(xié)力、商零協(xié)同，發(fā)揮基層專賣

11、管理所延伸服務(wù)的優(yōu)勢，縣局（營銷部）按照桂林市局要求定期召開自律小組會議，集中開展對零售客戶培訓(xùn)工作，重點(diǎn)對轄區(qū)卷煙零售戶法律法規(guī)、零售終端產(chǎn)品陳列等知識進(jìn)行輪訓(xùn)，此舉受到零售客戶的高度認(rèn)可，不僅提高經(jīng)營戶法律意識、守法經(jīng)營意識和能力，更加增強(qiáng)了煙草專賣管理和服務(wù)合力，親切了專賣、營銷、經(jīng)營戶之間的關(guān)系，為卷煙零售終端建設(shè)和專銷聯(lián)合創(chuàng)建工作積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。 三是初步探索專銷聯(lián)合明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)途徑。目前主要通過專銷聯(lián)席會議，全面加強(qiáng)對明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)途徑的工作研究，旨在探索通過專賣、營銷聯(lián)合開展卷煙明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)工作，整頓和規(guī)范卷煙市場價(jià)格秩序，主動破解明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)工作難題，深入推行價(jià)格誠信建設(shè)體系，擬

12、在食雜店、便利店、超市、商場、煙酒店、娛樂服務(wù)、其他等七種業(yè)態(tài)區(qū)域內(nèi)中產(chǎn)生百家“明碼標(biāo)價(jià)示范單位”，目前已經(jīng)達(dá)成初步框架。3、發(fā)揮營銷助手服務(wù)職能，切實(shí)提升客戶服務(wù)能力一是精細(xì)服務(wù)溝通，統(tǒng)一卷煙產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)。要求客戶經(jīng)理“把服務(wù)當(dāng)作第一產(chǎn)品”，根據(jù)產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)幫助客戶整理卷煙柜臺，指導(dǎo)客戶按照不同分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列擺放，達(dá)到陳列形象整齊、統(tǒng)一目的，努力提高卷煙上柜、出樣醒目度，定期對陳舊的卷煙價(jià)格標(biāo)簽進(jìn)行更新，幫助客戶做好煙柜衛(wèi)生保潔工作，積極改善零售客戶卷煙外部陳列環(huán)境，打造“亮麗終端”。二是精確指導(dǎo)經(jīng)營，協(xié)力商戶做好需求預(yù)測。營銷部嚴(yán)格依照“按客戶訂單組織貨源”工作流程要求，在充分理解

13、“市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇”目的基礎(chǔ)上，一方面通過飛信短信平臺提高貨源分配信息的公開透明度，充分取得客戶信任，另一方面結(jié)合零售商戶的經(jīng)營特點(diǎn)、業(yè)務(wù)狀況、售貨方式、商圈類型等，幫助他們準(zhǔn)確把握市場形勢、正確認(rèn)識規(guī)律、精確需求預(yù)測、明確訂單組合，以品牌培育工作為重點(diǎn)，把市場卷煙價(jià)格作為預(yù)警管理信號,持續(xù)提升需求預(yù)測吻合度，也相對避免客戶出現(xiàn)貨源緊張或不良庫存積壓現(xiàn)象。 三是提高經(jīng)營戶網(wǎng)訂率。通過對經(jīng)營戶們的實(shí)地調(diào)查，客戶經(jīng)理幫助有條件的經(jīng)營戶都開通了網(wǎng)上訂煙功能，大大增加了經(jīng)營戶訂煙的便捷性，減少了電訂部門的壓力。盡量運(yùn)用現(xiàn)代科技的力量，讓我們的工作更簡便、更效率。（四）打造新時(shí)期技術(shù)型

14、專賣團(tuán)隊(duì)，提高市場監(jiān)管能力。局在雙創(chuàng)活動中，為努力打造一支適應(yīng)新時(shí)期、新任務(wù)的技術(shù)型專賣管理團(tuán)隊(duì)，從提升專賣業(yè)務(wù)技能、許可證管理技能、市場日常監(jiān)管技能方面出發(fā)，經(jīng)過長期的不懈努力，取得了顯著的效果。1、設(shè)立了“12313”舉報(bào)電話，并確立了完善的處理制度。在今年初，局給全縣卷煙零售戶下發(fā)了12313舉報(bào)展示貼，并要求零售戶按要求貼在卷煙柜臺醒目位置。同時(shí)，留下了局專賣辦公室的電話號碼。對于消費(fèi)者的投訴，我們做到了有接聽、有記錄、有處理、有答復(fù)、有反饋、有歸檔。充分保障了消費(fèi)者的權(quán)益，維護(hù)了行業(yè)“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀。2、定期召開自律小組會議，專銷結(jié)合，提升服務(wù)能力。全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上零售戶納入自律小

15、組的比率達(dá)100%。每季度召開一次自律小組會議，通過充分的前期準(zhǔn)備和后期管理，保證了會議質(zhì)量。通過對會議材料的整理歸檔和分析計(jì)劃，為日后的工作開展確立了良好的目標(biāo)。3、通過定期開展專賣技能培訓(xùn)，參加全國專賣技能考試，有效提升了專賣隊(duì)伍整體工作技能。至今年11月，我局專賣人員通過高級煙草專賣員考試1人、通過中級煙草專賣員考試6人。專賣崗位持證率達(dá)100%。在今年11月桂林市煙草專賣技能競賽中，局奮勇比拼，賽出了水平，最終榮獲優(yōu)勝獎。經(jīng)過將近一年的努力，專賣隊(duì)伍的成長顯著，在日后的工作中，一定會展現(xiàn)出不一樣的精神面貌。4、規(guī)范證件管理流程。局通過對硬件、軟件設(shè)施的改善，制定出了煙草專賣許可證管理規(guī)

16、范。專賣管理所通過對轄區(qū)卷煙零售戶許可證信息的收集，對存在證件不規(guī)范問題的零售戶進(jìn)行了處理，同時(shí)將所有許可證信息進(jìn)行了電子與紙質(zhì)歸檔。確立了專人管理制度，增強(qiáng)了許可證管理的便捷性、科學(xué)性。5、提高市場監(jiān)管能力。按照市局專賣科市場日常監(jiān)管的要求，制定了一套詳細(xì)的零售戶巡訪方案。從每名專賣員日常巡訪的月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃到每日總結(jié)以及具體的巡訪路線、客戶，都有詳細(xì)電子文檔和紙質(zhì)記錄。專賣員根據(jù)巡訪記錄和巡訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題，靈活對具體巡訪內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。通過對每次工作的總結(jié)，專賣員能更清晰掌握最新的市場的動態(tài)、涉煙違規(guī)行為的信息，為日后工作的開展打下了良好的基礎(chǔ)。6、初步形成內(nèi)部監(jiān)管人員專職化、管

17、理技能專業(yè)化、處理手段信息化。自去年競聘上崗以來，局增設(shè)內(nèi)管股副股長1名，專職內(nèi)管員2名。通過對內(nèi)管工作人員的添加，大幅提升了局內(nèi)部監(jiān)管能力。在今年的工作中，在市局專賣科的大力指導(dǎo)下，我局內(nèi)管工作嚴(yán)格按照煙草行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作規(guī)范開展，真正做到了“預(yù)警必處理，處理重質(zhì)量”的要求。同時(shí)建立了檔案管理制度，對每次工作都詳細(xì)記錄、處理、歸檔，為內(nèi)管工作的長期監(jiān)管，提供了信息保障。所有的處理信息，都按照規(guī)定時(shí)間進(jìn)行了上報(bào)。7、與縣公安局、縣工商局等兄弟部門形成了良好的聯(lián)席會議制度。通過定期開展的聯(lián)席會議，縣煙草專賣局與公安、工商部門形成了兄弟般的合作關(guān)系，在一同探討穩(wěn)定本地卷煙市場繁榮與共同打擊

18、涉煙違法行為的行動中，加深了了解，形成了默契。因?yàn)橛辛诵值懿块T的支持，局在打擊違法犯罪的能力上如虎添翼，我們的聯(lián)合執(zhí)法另不法分子聞風(fēng)喪膽。在未來的工作中，我們會把這樣良好的合作繼續(xù)傳承發(fā)揚(yáng)下去，共同為卷煙市場的繁榮穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量。（五）爭當(dāng)創(chuàng)建工作一面旗幟，再做創(chuàng)建工作兩手準(zhǔn)備局（營銷部）在下一步的創(chuàng)建工作中，將進(jìn)一步按照：細(xì)化“統(tǒng)籌兼顧、標(biāo)本兼治、定性定量”的創(chuàng)建管理方法，深化“考評為導(dǎo)向、品牌為抓手、執(zhí)行為重點(diǎn)”的創(chuàng)建管理目標(biāo)，優(yōu)化“關(guān)注員工需求、創(chuàng)造成長動力、突出服務(wù)主張、創(chuàng)新管理優(yōu)勢”的創(chuàng)建管理措施，量化“帶好隊(duì)伍、做好服務(wù)、育好品牌、建好終端”的創(chuàng)建管理任務(wù)，固化“服務(wù)是第一產(chǎn)品、滿意

19、是第一標(biāo)準(zhǔn)、品牌是第一資源、質(zhì)量是第一保證”的創(chuàng)建管理理念，繼續(xù)以“卷煙上水平”創(chuàng)建工作綱領(lǐng)為下一步創(chuàng)建工作核心，緊緊圍繞區(qū)局的領(lǐng)導(dǎo)要求，精心打造創(chuàng)建工作新高地、新亮點(diǎn)。1、建設(shè)一塊“客戶經(jīng)理管理試驗(yàn)田”，探索建立客戶經(jīng)理“分類管理、專業(yè)分工、職業(yè)規(guī)劃、平行競爭”的高效運(yùn)行機(jī)制。擬對客戶經(jīng)理工作特長、文化水平、執(zhí)業(yè)愿望、團(tuán)隊(duì)定位等維度進(jìn)行隊(duì)伍發(fā)展核心要素識別，先設(shè)定分類管理依據(jù)，由客戶經(jīng)理自主選擇分類定位或根據(jù)創(chuàng)建工作需要強(qiáng)制技能定位；同時(shí)對主（次）要區(qū)域客戶服務(wù)線路進(jìn)行整合，制定競爭上線方案，打破封閉式工作環(huán)境，初步進(jìn)行客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃，樹立職業(yè)成長目標(biāo)，為客戶經(jīng)理分類管理奠定基礎(chǔ)，也為創(chuàng)建工作積極盤活人力資源。2、搭建一個(gè)“人員技能提升大平臺”，全面實(shí)施“經(jīng)驗(yàn)大交流、崗位大練兵、素質(zhì)大考核、案例大研討”技能提升計(jì)