酒店工作安全課件

1、酒店工作安全1 酒店工作安全2 酒店工作安全 主講：保安部經(jīng)理主講：保安部經(jīng)理 酒店工作安全3 什么是酒店工作安全？ 酒店工作安全是指酒店以及來店客人，本店 職工的人身和財產(chǎn)在酒店所控制的范圍內， 沒有危險，也沒有其他因素導致危險的發(fā)生。 酒店工作安全4 酒店安全管理的任務包括以下幾個方面： 防止火災等災害性事故的發(fā)生。 防止暴力犯罪和盜竊案件及其他犯罪活動的發(fā)生。 保護客人和職工的人身、財產(chǎn)安全，保護酒店的財產(chǎn) 安全。 保障客人的合法權益不受侵犯，使客人在心理上獲得 安全感。 配合公共機關查控被通緝的犯罪分子。 酒店工作安全5 酒店安全管理的性質？ 酒店安全管理工作的執(zhí)行機構是酒店保安部。

2、保安部是我國基層治安保衛(wèi)組織。 保安部在破案過程中所收集的證據(jù)材料具有一 定的法律作用。 酒店工作安全6 酒店發(fā)生被盜的類型有哪些？ 1.1.社會上不法分子進入酒店內作案社會上不法分子進入酒店內作案 酒店是一個公共場所，為作案者自由出入提供了方便。犯罪分子 或以住店為名，或以訪客為由，或者假借娛樂、用餐為掩護，以 及在大堂等公共場所尋找易于下手的機會進行作案。 2.2.酒店客人利用住店之機進行作案酒店客人利用住店之機進行作案 高級酒店客房內的毛巾、浴衣、高檔餐具、裝飾品等制作精美， 具有觀賞和實用價值。一些住店客人或出于喜歡，或貪心，或想 留做紀念而盜取這些物品。還有的是同行的客人偷盜同伴的財

3、物。 3.3.酒店員工利用工作之便進行作案酒店員工利用工作之便進行作案 酒店員工有直接接觸客人財物的便利條件，個別意志薄弱的員 工 擋不住誘惑，采用欺騙與偷盜行為進行犯罪活動。還有個別 員工利用工作之便偷盜酒店的財物。 酒店工作安全7 酒店的安全設施包括哪些： l 門禁報警系統(tǒng) l 緊急救援及防暴報警系統(tǒng) l 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 酒店工作安全8 客人報失或報案后，服務員應注意哪些內容？ 無論是報失還是報案，酒店的領導、服務員都應該幫助客人 或協(xié)助公安機關調查，積極反映有關情況，盡快解決客人的 問題。 但是在客人報失或報案后，為使事情能夠得到順利的解決， 避免不必要的問題出現(xiàn)，服務員應注意以下問題

4、： 1.客人報失或報案后，服務員只能聽取并認真記錄客人反映 的情況，不做任何結論或說一些否定語言，以免為以后 的 調查工作增加困難。 2.客人報失或報案后，服務員決不能到客人的房間查找，以 免發(fā)生不可想象的后果。 酒店工作安全9 客人報失或報案后，服務員應注意哪些內容？ 3.客人報失或報案后，服務員不得私自與客人接觸 或在同事當中私下議論，應采取積極協(xié)助的態(tài)度， 及時向保安部或公安局有關部門反映情況。 4.注意保護現(xiàn)場，無關人員不得進入客房，為公安 部門取證提供有利條件。 酒店工作安全10 在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？ 客房樓層是客人的生活區(qū)域，安全保衛(wèi)工作非常重要，每一 名服務員都應具備較強的安

5、全意識。服務員在日常工作中， 在為賓客提供滿意的服務的同時，要時刻保持警惕性，保證 客人和酒店的安全?？吹接忻嫔娜嗽跇敲孀邉?，服務員要 注意觀察來人的去向。當發(fā)現(xiàn)來人有可疑跡象，應立即上前 查問，但是應以服務的姿態(tài)出現(xiàn)并使用服務語言：“先生您 好，請問您找哪位客人？”在問話的過程中，要注意觀察對方 的神態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有異樣，應及時通知保安部來人處理。 酒店工作安全11 如何保證用餐客人的財產(chǎn)安全？ 1.餐廳領位要把住入店關。對衣著不整的人、攜帶危險品的人、兜售商品的 人精神病人、酗酒鬧事的人、乞討人等要禮貌勸阻不得放其進入餐廳。 2.服務員要注意巡視，并提示客人看管好自己的物品。如搭在椅背上的衣

6、服、 放在身后的背包等。 3.在服務過程中，服務員要特別注意表現(xiàn)異樣的人。如坐下不點菜的、眼睛 四處搜尋的、專門往客人多的地方坐的、來回走動的等。 4.酒店可準備一些比椅子背略大一些的椅背套，見到客人將衣服和背包搭在 椅子背上，服務員就用椅背套套在椅子背上，將衣物一起套住，使犯罪 分子無法下手。 5.客人離開餐廳時，要主動提醒客人帶好隨身物品。餐廳服務員要先檢查現(xiàn) 場有無遺留物，然后再收臺面.發(fā)現(xiàn)客人遺留物,要及時匯報、上交,盡快 歸還客人. 酒店工作安全12 在服務過程中，哪些人應引起注意？ 在酒店日常服務過程中，具有以下特征的人 員應引起服務員的注意： 拒絕打掃客房衛(wèi)生的客人； 在走廊、客

7、房附近徘徊或行動可疑的客人； 隨處抽煙、老是在樓道或公共區(qū)域打電話并窺視四周的客人； 在談話中講出非安定性言語的客人； 尾隨會議賓客的普通客人； 著急、不安、恐懼、彷徨的住店客人； 長時間呆在酒店角落、衛(wèi)生間或頻繁往來的人； 對服務員無理取鬧、制造事端，以此引起眾人注意的人； 裝作住店賓客而長時間泡在大堂酒吧或客廳的人。 酒店工作安全13 酒店對客人財產(chǎn)安全有哪些義務？ 酒店的客房一旦出租，客房的使用權即屬于客人，“除日常 清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設施設備或者發(fā)生火災等緊急情況外，酒 店員工未經(jīng)許可不得隨意進入客人下榻的房間”。無明顯理由 進入客人的房間，是一種侵權行為。因此，在客人辦理了住宿 登記

8、手續(xù)，并拿到了鑰匙以后，或者客人用餐及進行其他消費 活動時，他和酒店之間即形成了法律關系，酒店就應履行保護 客人的人身及財物安全的義務。 酒店工作安全14 前廳部在辦理客人入住時， 哪些情況應引起接待員的注意？ 證件超過有效期的； 證件有涂改痕跡的； 證件使用的印章有問題的； 多種證件不一致的； 持證人不熟悉其工作單位情況的； 照片與本人不相符的； 證件使用時間與證件新舊程度不符的。 酒店工作安全15 如何做好客人信息的保密工作？ 在日常對客服務中，保障客人安全是最重要的，而做好客人 信息的保密工作，也是安全工作的一部分內容。對于一些重 要客人和政府代表團，應按照接待單位和客人的要求做好安 全

9、保密工作。前臺工作人員不要將客人的登記單隨手放在明 面上?？头恳訌姇偷怯浿贫鹊穆鋵崳l(fā)現(xiàn)和控制閑散可 疑人員。對客房內的文字性垃圾要妥善集中處理。對接待任 務的性質、客人的姓名、身份、所住房間等相關情況，都要 嚴格保密，不但對酒店無關人員不能講，而且對自己的家人 也要守口如瓶。由于工作原因，服務員聽到或看到的情況， 都要做到“知道的不說，不知道的不問”。 具有做好安全、保密工作的意識，也是酒店服務員的基本素 質之一。 酒店工作安全16 行政辦公區(qū)域區(qū)域安全管理規(guī)定的內容是什么？ 辦公室內嚴禁吸煙、嚴禁堆放各類雜物，防止火災發(fā)生。 不得違法電器使用的有關規(guī)定，使用大功率電器時必須有專人 看守，用完后要及時切斷電源。 辦公室人員在離開辦公室且無他人辦公時，要隨手鎖門，以防 失竊。