重慶德莊火鍋 單店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)P48

1、單店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)重慶德莊飲食連鎖有限公司目錄第一節(jié) 火鍋酒樓的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)第二節(jié) 火鍋酒樓的崗位描述第三節(jié) 餐廳員工管理第四節(jié) 餐廳財(cái)務(wù)管理第五節(jié) 餐廳物資管理第六節(jié) 餐廳客戶管理第七節(jié) 餐廳安全衛(wèi)生管理第八節(jié) 餐廳廚房管理第九節(jié) 餐廳服務(wù)管理第十節(jié) 節(jié)假日、淡旺季的促銷技巧第一節(jié) 火鍋酒樓的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)主管經(jīng)理吧員收銀員廚房經(jīng)理大堂經(jīng)理領(lǐng)班領(lǐng)班 迎賓服務(wù)員保安泊車員傳菜生清潔工 配菜員庫(kù)管墩子師調(diào)料師小吃師煮飯工雜工第二節(jié) 火鍋酒樓的崗位描述一、加盟店崗位職責(zé)1、主管經(jīng)理工作職責(zé)崗位名稱：主管經(jīng)理（店經(jīng)理）直接上級(jí)：總經(jīng)理（加盟商）直接下屬：大堂經(jīng)理、廚房經(jīng)理本職工作：(1)全面主持和負(fù)責(zé)本店的

2、工作，組織實(shí)施本店重大決策和經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，對(duì)總經(jīng)理（加盟商）負(fù)責(zé)。(2)全面負(fù)責(zé)對(duì)本店的人、財(cái)、物管理工作。嚴(yán)格執(zhí)行店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并以此為準(zhǔn)則，根據(jù)本店的實(shí)際情況，健全和完善相應(yīng)的工作細(xì)則。(3)嚴(yán)格遵守店內(nèi)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，控制本店的經(jīng)營(yíng)成本，準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)各種財(cái)務(wù)報(bào)表。(4)嚴(yán)格遵守店內(nèi)年度定員定崗編制，監(jiān)督檢查出勤和人員調(diào)配情況。(5)檢查和指導(dǎo)大堂、廚房工作，確保本店菜品、湯料質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，隨時(shí)解決經(jīng)營(yíng)與服務(wù)中的問(wèn)題。(6)監(jiān)督和指導(dǎo)本店的消防、安全及物資管理工作，對(duì)隱患和消防、安全問(wèn)題，應(yīng)制定有效的預(yù)防、糾正措施。(7)根據(jù)本店的經(jīng)營(yíng)情況，不斷地研究開發(fā)餐飲新產(chǎn)品

3、和提高服務(wù)質(zhì)量，開發(fā)新客源，有計(jì)劃地回訪老客戶，建立好顧客信息回饋檔案。(8)主動(dòng)征求客人意見和建議，接受并及時(shí)妥善處理客人投訴。(9)搞好店內(nèi)外促銷工作。2、大堂經(jīng)理工作職責(zé)崗位名稱：大堂經(jīng)理直接上級(jí)：加盟店主管經(jīng)理直接下屬：大堂領(lǐng)班本職工作：協(xié)助經(jīng)理工作及大堂的經(jīng)營(yíng)和管理工作職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)大堂的日常事務(wù)管理，協(xié)助主管經(jīng)理完成經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。（2）負(fù)責(zé)對(duì)本店的人、財(cái)、物管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。（3）合理安排和調(diào)配領(lǐng)班、員工做好經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作；監(jiān)督和指導(dǎo)員工的行為規(guī)范。（4）嚴(yán)格遵守本店的各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，監(jiān)督控制大堂的物資使用、消耗，做好相應(yīng)記錄。（5）負(fù)責(zé)大堂餐具、用具和大堂環(huán)境的

4、清潔衛(wèi)生。（6）主動(dòng)積極與廚房經(jīng)理加強(qiáng)聯(lián)系和配合，掌握廚房每日物資供應(yīng)情況。（7）掌握顧客的情況，增進(jìn)客我良好關(guān)系，主動(dòng)介紹本店特色，收集和掌握顧客對(duì)本店的意見和建議，并加以整理和采取相應(yīng)措施。（8）負(fù)責(zé)指導(dǎo)大堂設(shè)備日常使用和保養(yǎng)工作，督促做好安全防范工作。（9）負(fù)責(zé)按培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)大堂員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，并在實(shí)際操作中進(jìn)行考核。（10）協(xié)助主管經(jīng)理按計(jì)劃做好促銷活動(dòng)，完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（11）及時(shí)完成主管經(jīng)理交辦的其它臨時(shí)任務(wù)。3、大堂領(lǐng)班工作職責(zé)崗位名稱：大堂領(lǐng)班直接上級(jí)：大堂經(jīng)理直接下屬：服務(wù)員、迎賓員、唱菜員、傳菜員、吧員本職工作：負(fù)責(zé)大堂的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)工作職責(zé)：（1）對(duì)大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)，督促本區(qū)域的

5、員工按大堂員工操作程序工作。（2）安排本班組員工的班次、分工、休假、衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)域等。并視情況及時(shí)進(jìn)行人員的工作調(diào)整。（3）協(xié)助顧客點(diǎn)菜，向其推薦菜品，詢問(wèn)味道，征求顧客意見，并做好記錄工作。（4）主動(dòng)與廚房領(lǐng)班做好菜單的對(duì)帳工作。（5）檢查本崗位餐具破損情況，及時(shí)更換，并對(duì)損壞原因作好記錄。（6）及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助大堂經(jīng)理處理緊急情況或突發(fā)事件。（7）經(jīng)常檢查大堂及工作區(qū)域，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)設(shè)備、設(shè)施、餐用具等使用、保養(yǎng)、維修情況。（8）帶領(lǐng)服務(wù)員參加技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能。（9）做好本班組員工的考勤考核工作。4、迎賓員工作職責(zé)崗位名稱：迎賓員直接上級(jí)：大堂領(lǐng)班直接下屬：無(wú)本職工作：迎送服務(wù)工作

6、職責(zé)：（1）提前10分鐘到崗。自檢儀容儀表，保持飽滿精神和規(guī)范舉止姿態(tài)。（2）儀容大方、著裝整潔、遵守紀(jì)律、監(jiān)守崗位。（3）餐前做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。（4）面帶微笑，使用敬語(yǔ)，主動(dòng)詢問(wèn)賓客用餐人數(shù)并為客人帶位。（5）熟知本店餐桌設(shè)置和布局及訂餐情況，做到合理安座。（6）熟知本店菜品、價(jià)格及湯料、菜品特色，以便熱情準(zhǔn)確回答客人問(wèn)詢，積極促銷。（7）主動(dòng)征求顧客對(duì)餐位的意見，滿座時(shí)要耐心細(xì)致的做好解釋工作。（8）旺市時(shí)，協(xié)助服務(wù)員搞好服務(wù)工作。5、收銀員工作職責(zé)崗位名稱：收銀員直接上級(jí)：大堂經(jīng)理直接下屬：無(wú)本職工作：結(jié)算、收銀工作職責(zé)：（1）餐前做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。（2）備齊結(jié)算收銀所需的零

7、鈔及物料用品。（3）熟記本店所有經(jīng)營(yíng)品種的品名、價(jià)格、規(guī)格、顧客餐畢結(jié)算，金額準(zhǔn)確無(wú)誤。（4）負(fù)責(zé)接收電話，準(zhǔn)確詳細(xì)記錄訂座信息并復(fù)述，請(qǐng)客人確認(rèn)，及時(shí)呈報(bào)大堂經(jīng)理。（5）負(fù)責(zé)為客人保管所寄存衣物。（6）收市后立即清點(diǎn)結(jié)算當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額。填好營(yíng)業(yè)報(bào)表及單據(jù)交本店主管經(jīng)理。（7）顧客提出有關(guān)結(jié)算方面的疑問(wèn)，應(yīng)耐心有禮貌地進(jìn)行解答。6、吧員工作職責(zé)崗位名稱：吧員直接上級(jí)：大堂經(jīng)理直接下屬：無(wú)本職工作：保管和發(fā)放吧臺(tái)酒水工作職責(zé)：（1）開堂前做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。（2）準(zhǔn)備充足店內(nèi)應(yīng)有的酒水品種、數(shù)量。（3）熟記本店所有經(jīng)營(yíng)品種的品名、價(jià)格、規(guī)格。（4）做好酒水的驗(yàn)收和存放工作。（5）發(fā)放酒水前檢查

8、酒水包裝及酒水保質(zhì)期。（6）每日做好吧臺(tái)酒水的盤點(diǎn)工作，準(zhǔn)確登記；每月匯總上報(bào)。7、服務(wù)員工作職責(zé)崗位名稱：服務(wù)員直接上級(jí)：大堂領(lǐng)班直接下屬：無(wú)本職工作：服務(wù)工作職責(zé)：（1）對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，服從上級(jí)分派和工作指令，為客人提供禮貌熱情、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。（2）保持良好的儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生，儀容大方、著裝整潔。（3）認(rèn)真參加班前會(huì)，專心聽大堂經(jīng)理講話，認(rèn)真吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。（4）按要求確保責(zé)任區(qū)內(nèi)店堂桌椅、餐具和環(huán)境衛(wèi)生。（5）做好餐具、用具、及其它雜項(xiàng)的補(bǔ)充、替換、配選工作。（6）嚴(yán)格按本店規(guī)定的服務(wù)程序做好擺臺(tái)工作。（7）熟知本店火鍋湯料、德莊毛肚和德莊酒的特點(diǎn)特色及常供菜品的品種味別、特點(diǎn)、酒水品名

9、、價(jià)格等，主動(dòng)熱情介紹并恰當(dāng)?shù)鼗卮鹂腿说南嚓P(guān)詢問(wèn)。（8）不停地巡臺(tái)，及時(shí)撤去客人用過(guò)的空盤，補(bǔ)充干凈的杯盤。隨時(shí)及時(shí)、適度地補(bǔ)充“德莊湯”及紅湯湯料，并指導(dǎo)顧客按菜品的特點(diǎn)進(jìn)行正確燙食。（9）應(yīng)記住客人的名字和?？偷南埠茫员愀梅?wù)。但不能與客人過(guò)分密切。（10）快速做好收臺(tái)、翻臺(tái)工作，提高餐臺(tái)利用率。（11）與同事搞好團(tuán)結(jié)，互助互學(xué)、密切合作，使服務(wù)運(yùn)作通暢和諧。（12）負(fù)責(zé)引領(lǐng)或替客人結(jié)帳，不可高聲讀出帳單金額，以免引起客人不快。（13）積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能。8、傳菜員工作職責(zé)崗位名稱：傳菜員直接上級(jí)：大堂領(lǐng)班直接下屬：無(wú)本職工作：遞送菜單、傳菜和協(xié)助服務(wù)員工作工作職責(zé)：（

10、1）自覺遵守本店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排。（2）負(fù)責(zé)將菜單鍋底單及時(shí)傳給唱菜員、廚房。（3）負(fù)責(zé)所使用器具的清潔衛(wèi)生和保管。（4）協(xié)助服務(wù)員做好區(qū)域清潔衛(wèi)生。（5）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域菜品、酒水、鍋底的傳遞。9、唱菜員工作職責(zé)崗位名稱：唱菜員直接上級(jí)：大堂領(lǐng)班直接下屬：無(wú)本職工作：核定菜品、唱菜名工作職責(zé)：（1）自覺遵守本店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排。（2）檢查點(diǎn)菜單上所需菜品是否明確、清楚。（3）準(zhǔn)確清楚唱出菜品名稱。（4）核定所出菜品品種、數(shù)量，并登記交傳菜員。（5）收集和保管好菜單以便核對(duì)10、清潔工工作職責(zé)崗位名稱：清潔工直接上級(jí)：大堂領(lǐng)班直接下屬：無(wú)本職工作：清潔、衛(wèi)生工作職責(zé)：（1）著裝

11、整潔、注重禮貌、服從指揮。（2）負(fù)責(zé)本店樓面、玻璃門窗及環(huán)境衛(wèi)生。（3）負(fù)責(zé)廁所的清潔衛(wèi)生，隨時(shí)保持干凈無(wú)污物，無(wú)臭味；大小便瓷盆上無(wú)污垢；地面無(wú)積水。（4）開堂后，隨時(shí)保持大堂地面清爽、整潔。（5）顧客餐畢離去，要同服務(wù)員迅速清理桌面，將撤下的餐用具及時(shí)運(yùn)回清洗間。（6）收市后負(fù)責(zé)將大堂、廚房等場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生打掃干凈。（7）負(fù)責(zé)廳堂內(nèi)外盆栽植物的維護(hù)、擺設(shè)，隨時(shí)剪去枯枝黃葉保持植物蔥綠。（8）了解本店設(shè)施布局及經(jīng)營(yíng)特色，遇顧客提問(wèn)應(yīng)作出解答。11、廚房經(jīng)理工作職責(zé)崗位名稱：廚房經(jīng)理直接上級(jí)：主管經(jīng)理或總經(jīng)理直接下屬：廚房所有員工工作職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)廚房人員物資的管理協(xié)調(diào)工作，嚴(yán)格執(zhí)行連鎖公司

12、和本店的各項(xiàng)規(guī)章制度，完成經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。（2）檢查廚房各崗位工作情況，合理安排廚房人員的工作和休息、休假、伙食，協(xié)調(diào)各個(gè)工作環(huán)節(jié)。（3）負(fù)責(zé)控制廚房原輔料的需求量，控制原輔料的成本和毛利率，嚴(yán)格控制采購(gòu)、驗(yàn)收和合理庫(kù)存量。（4）對(duì)廚房出堂菜品、湯料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，監(jiān)督食品加工制作和食品衛(wèi)生。監(jiān)督廚房餐用具和廚房環(huán)境的清潔衛(wèi)生。（5）主動(dòng)與大堂經(jīng)理溝通，及時(shí)向大堂經(jīng)理提供廚房每日物資供應(yīng)信息。（6）負(fù)責(zé)督導(dǎo)廚房安全防范工作，檢查廚房設(shè)備設(shè)施和保養(yǎng)工作，及時(shí)消除隱患和不安全因素，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常。（7）負(fù)責(zé)對(duì)廚房員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。（8）完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。12、調(diào)料師工作職責(zé)崗位名稱：

13、調(diào)料師直接上級(jí)：廚房經(jīng)理本職工作：火鍋及湯料配制工作職責(zé)：（1）自覺遵守公司和本店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排。（2）嚴(yán)格按公司火鍋及湯料制作標(biāo)準(zhǔn)操作，及時(shí)保質(zhì)保量提供所需湯料。（3）負(fù)責(zé)已配制好的湯料的保管，檢查前一天的湯料、調(diào)料質(zhì)量并及時(shí)上報(bào)和處理。（4）負(fù)責(zé)做好廚房所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生，協(xié)助他人工作。13、墩子師工作職責(zé)崗位名稱：墩子師直接上級(jí)：廚房經(jīng)理本職工作：廚房菜品精加工工作職責(zé)：（1）協(xié)助經(jīng)理檢查當(dāng)天進(jìn)貨菜品質(zhì)量、數(shù)量。（2）嚴(yán)格按照公司刀工尺寸要求對(duì)菜品進(jìn)行精加工。（3）做好已加工和待加工菜品的保管，確保菜品新鮮，對(duì)已變質(zhì)菜品和不新鮮的菜品及時(shí)向廚房經(jīng)理報(bào)告并作出處理14、面點(diǎn)、涼菜

14、師工作職責(zé)崗位名稱：面點(diǎn)、涼菜師直接上級(jí)：廚房經(jīng)理本職工作：面點(diǎn)、涼菜的制作工作職責(zé)：（1）嚴(yán)格按要求制作各類面點(diǎn)、小吃、涼菜。（2）正確使用和保管原材料、半成品和成品，注意降低耗損。（3）負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和正確使用，搞好加工環(huán)境的清潔衛(wèi)生，生熟分開， 做好安全工作。15、勤雜工工作職責(zé)。崗位名稱：勤雜工直接上級(jí)：廚房經(jīng)理本職工作：雜活，水案，粗加工工作職責(zé)：（1） 負(fù)責(zé)廚房葷、素菜的粗加工，水臺(tái)的工作。（2） 負(fù)責(zé)碗、筷、鍋的清洗各種，并歸類擺置以備使用。（3）負(fù)責(zé)廚房整個(gè)清潔衛(wèi)生，泔水垃圾的處理。（4）協(xié)助其他工種的工作。16、庫(kù)管員工作職責(zé)崗位名稱：庫(kù)管員直接上級(jí)：廚房經(jīng)理本職工作：店內(nèi)

15、物資儲(chǔ)存、發(fā)放、保管工作職責(zé)：（1）合理存放各類物資，分類保管，堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則，防止貨物腐爛、變質(zhì)。（2）協(xié)助廚房經(jīng)理驗(yàn)收入庫(kù)物資，負(fù)責(zé)廚房物資的發(fā)放和保管。（3）負(fù)責(zé)庫(kù)房的環(huán)境衛(wèi)生和存儲(chǔ)物資的清潔衛(wèi)生。二、加盟店各崗工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)1、主管經(jīng)理工作流程操作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)到崗各店所規(guī)定的大堂員工上班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到崗。衣著上班前首先檢查工作服大方得體、干凈整潔、平整。女士須穿黑色高跟鞋、男士穿黑色皮鞋（擦亮），出入工作場(chǎng)所必須配帶工號(hào)牌，位置為左胸處。外表女士必須化淡妝，口紅用玫瑰紅顏色；不使用太濃的香水，發(fā)型保持自然大方得體，不燙發(fā)、染發(fā)，長(zhǎng)發(fā)必須盤起來(lái)，額前頭發(fā)不低于眉毛。男士不留長(zhǎng)

16、發(fā)，不染發(fā)，不留胡須不露鼻毛。其他不留長(zhǎng)指甲，保持整潔，不允許涂指甲油。上班前不吃有異味的食品，保持口氣清新。應(yīng)隨時(shí)保持微笑。禁止在酒店穿拖鞋。例會(huì)每周必須參加一次例會(huì)：按時(shí)考勤。檢查員工的儀容儀表、精神面貌?？偨Y(jié)上次的工作；激勵(lì)員工士氣。時(shí)間應(yīng)控制在15分鐘之內(nèi)。例會(huì)內(nèi)容應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，不講討論性問(wèn)題。餐前檢查工作檢查店容店貌；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行抽查、審核，并上報(bào)總經(jīng)理；抽查餐前準(zhǔn)備工作及清潔衛(wèi)生情況；店內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、運(yùn)行情況，抽查每日設(shè)備檢查記錄表；了解當(dāng)日菜品供應(yīng)情況，菜品、湯料的質(zhì)量情況。巡堂工作監(jiān)督、指導(dǎo)服務(wù)員的操作。與客人交流、溝通：收集客人用餐意見，建立良好的客我關(guān)系；了解消費(fèi)者的消

17、費(fèi)動(dòng)態(tài)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)運(yùn)動(dòng)態(tài)，建立客戶檔案，填寫大堂每日巡堂記錄。處理經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各種問(wèn)題：菜品、湯料出現(xiàn)問(wèn)題后，及時(shí)與廚房工作人員聯(lián)系，采取措施，糾正錯(cuò)誤。隨時(shí)掌握各區(qū)域客流量，以便準(zhǔn)確的調(diào)動(dòng)員工，合理安排工作。收市工作對(duì)整個(gè)設(shè)施設(shè)備、消防安全的抽查。促銷工作做好對(duì)內(nèi)、對(duì)外促銷工作，不定期根據(jù)客戶檔案進(jìn)行客戶走訪、電話回訪等。按公司要求和本店情況擬訂廣告宣傳計(jì)劃、并負(fù)責(zé)實(shí)施。工作計(jì)劃總結(jié)根據(jù)員工的總體素質(zhì)，制定出培訓(xùn)計(jì)劃；制定銷售計(jì)劃（并實(shí)施促銷）；根據(jù)營(yíng)業(yè)指標(biāo)，計(jì)劃出次月的銷售量。根據(jù)運(yùn)作情況，每半月做一次小結(jié)，每一月做一次總結(jié)，調(diào)整不適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)思路。2、大堂經(jīng)理、大堂領(lǐng)班工作流程及操作

18、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn)站姿身體端正，抬頭挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，面帶微笑，女士雙手放在前面，大姆指在肚臍處，右手握住左，雙腳呈V字或“丁”字型，腳尖開度為50度左右，雙臂稍往中夾。男士雙手放在后面尾椎處，右手握住左手，雙腳呈“V”字型或與肩同寬。走姿身體的重心向前傾35度，抬頭， 肩部放松上身平直，收腹挺胸眼睛平視前方。面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎。兩臂自然前后擺動(dòng)，幅度35厘米左右，雙臂外開不超過(guò)30度。行走時(shí)重心落在雙腳掌的前部，腰部和臂部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向正前方。步速保持適中，步幅不宜過(guò)大。男士步幅在40厘米左

19、右為宜，女士步幅在35厘米左右為宜。準(zhǔn)時(shí)到崗各店所規(guī)定的大堂員工上班時(shí)間到崗。衣著上班前首先檢查工作服是否合體、干凈、平整。女士須穿黑色高跟鞋、男士穿黑色皮鞋（擦亮）。工號(hào)牌佩帶位置為左胸處，衣袋褲兜不要放太多東西。女士必須穿裙子配肉色絲襪；男士的衣領(lǐng)、袖口鈕扣應(yīng)全部扣上，配黑色領(lǐng)帶，褲長(zhǎng)必須蓋過(guò)腳背，皮鞋擦亮穿深色襪子。外表女士必須化淡妝，口紅用玫瑰紅顏色；不使用太濃的香水，發(fā)型保持自然大方得體，不燙發(fā)、染發(fā)，長(zhǎng)發(fā)必須盤起來(lái)，額前頭發(fā)不低于眉毛。男士不留長(zhǎng)發(fā)，不染發(fā)，不留胡須不露鼻毛。飾物不戴耳環(huán)、手鏈、腳鏈，女士不戴復(fù)雜的發(fā)夾。其他不留長(zhǎng)指甲，保持整潔，不允許涂指甲油。上班前不吃有異味的食

20、品，保持口氣清新。應(yīng)隨時(shí)保持微笑。禁止在酒店穿拖鞋。例會(huì)每日早上召開班前例會(huì)：是否按標(biāo)準(zhǔn)考勤，檢查員工的儀容儀表、精神面貌；總結(jié)上次的工作；介紹及安排當(dāng)天的工作重點(diǎn)（估清、急推菜、訂餐情況及注意事項(xiàng)）；激勵(lì)員工士氣。時(shí)間應(yīng)控制在15分鐘之內(nèi)。例會(huì)內(nèi)容應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，不講討論性問(wèn)題餐前檢查工作對(duì)各崗位的清潔衛(wèi)生作檢查；檢查用具、用料及物資的準(zhǔn)備；店容店貌的檢查；設(shè)施設(shè)備的檢查（排風(fēng)、照明用具、爐具、空調(diào)、毛巾箱等），并填寫每日設(shè)備檢查記錄表。及時(shí)和廚房聯(lián)系溝通，了解菜品的準(zhǔn)備情況。巡堂工作監(jiān)督、指導(dǎo)服務(wù)員的操作。與客人交流、溝通：收集客人用餐意見，建立良好的客我關(guān)系，了解消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)態(tài)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

21、手的營(yíng)運(yùn)動(dòng)態(tài)，建立客戶檔案，填寫大堂每日巡堂記錄。處理經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各種問(wèn)題：菜品、湯料出現(xiàn)問(wèn)題后，及時(shí)與廚房工作人員聯(lián)系，采取措施，糾正錯(cuò)誤。隨時(shí)掌握各區(qū)域客流量，以便準(zhǔn)確的調(diào)動(dòng)員工，合理安排工作。值班工作上午：上午到崗后與廚房經(jīng)理、驗(yàn)收員一起驗(yàn)收當(dāng)天所進(jìn)原材料和其它貨物。檢查各類電器幾設(shè)備是否完好，運(yùn)行是否正常；填寫值班記錄；接待訂餐并做好記錄。中午：檢查廚房衛(wèi)生及菜品保鮮收藏情況；檢查有無(wú)偷拿現(xiàn)象；監(jiān)督外來(lái)清潔工及收潲水人員的工作晚上：檢查離店員工攜帶物品；檢查服務(wù)員有無(wú)忙于做清潔而怠慢客人現(xiàn)象；檢查桌椅是否擺放整齊；檢查、廚房衛(wèi)生及菜品、小吃保鮮收藏情況；檢查廚房、大堂氣罐總閥是否關(guān)好數(shù)

22、據(jù)統(tǒng)計(jì)工作統(tǒng)計(jì)每日用餐桌數(shù)；每日用餐人數(shù)；每日人均消費(fèi)；每日新、老顧客所占的比例；每日特色菜品、酒水的銷售數(shù)據(jù)；每日營(yíng)業(yè)收入總額工作計(jì)劃總結(jié)根據(jù)員工的總體素質(zhì)，制定出培訓(xùn)計(jì)劃；協(xié)助主管經(jīng)理，制定銷售計(jì)劃（并實(shí)施促銷）；根據(jù)營(yíng)業(yè)指標(biāo)，計(jì)劃出次月的銷售量根據(jù)運(yùn)作情況，每半月做一次小結(jié)，每一月做一次總結(jié)，調(diào)整不適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)思路3、迎賓員工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn)站姿身體端正，抬頭挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，面帶微笑。女士雙手放在前面，大姆指在肚臍處，右手握住左，雙腳呈V字或“丁”字型，腳尖開度為50度左右，雙臂稍往中夾。男士雙手放在后面尾椎處，右手握住左手，雙腳呈“V”字型或與肩同寬。走姿身

23、體的重心向前傾35度。抬頭，肩部放松上身平直，收腹挺胸眼睛平視前方；面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎。兩臂自然前后擺動(dòng)，幅度35厘米左右，雙臂外開不超過(guò)30度，行走時(shí)重心落在雙腳掌的前部，腰部和臂部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向正前方。步速保持適中，步幅不宜過(guò)大。男士步幅在40厘米左右為宜，女士步幅在35厘米左右為宜。準(zhǔn)時(shí)到崗各店所規(guī)定的大堂員工上班時(shí)間到崗。清潔衛(wèi)生門（面、框、縫、玻璃、幕簾、綠色植物）清潔，無(wú)油灰，完好。盾牌、宣傳品、門梯、上樓文化掛件，清潔，無(wú)油灰，完好。迎賓臺(tái)（面、縫）清潔、無(wú)油灰、完好。準(zhǔn)備工作協(xié)助收銀員訂餐，

24、掌握訂餐情況并通知到管理人員和各個(gè)服務(wù)員處。引領(lǐng)客人熱情、主動(dòng)的招呼、迎接客人，嚴(yán)格按引領(lǐng)客人規(guī)范操作引領(lǐng)客人。解答客人詢問(wèn)，介紹德莊特色。根據(jù)客人要求，為客人選擇合適的座位，為客人拉椅讓座。登記在餐廳滿堂的狀況下，對(duì)等待的客人做好記錄登記，隨時(shí)調(diào)配餐桌，及時(shí)周到地為客人安排餐桌。送別客人客人就餐完畢離店時(shí)，應(yīng)面帶微笑送客人，并招呼“請(qǐng)慢走”“歡迎下次再來(lái)”“謝謝惠顧”等禮貌用語(yǔ)。收市工作完成當(dāng)日統(tǒng)計(jì)工作（如客人類型分析、人數(shù)統(tǒng)計(jì)等）。物品的收撿。4、收銀員工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn)站姿身體端正，抬頭挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，面帶微笑女士雙手放在前面，大姆指在肚臍處，右手握住左，雙

25、腳呈V字或“丁”字型，腳尖開度為50度左右，雙臂稍往中夾。男士雙手放在后面尾椎處，右手握住左手，雙腳呈“V”字型或與肩同寬走姿身體的重心向前傾35度。抬頭， 肩部放松上身平直，收腹挺胸眼睛平視前方；面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎。兩臂自然前后擺動(dòng)，幅度35厘米左右，雙臂外開不超過(guò)30度，行走時(shí)重心落在雙腳掌的前部，腰部和臂部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向正前方。步速保持適中，步幅不宜過(guò)大。男士步幅在40厘米左右為宜，女士步幅在35厘米左右為宜。準(zhǔn)時(shí)到崗各店所規(guī)定的大堂員工上班時(shí)間到崗。清潔衛(wèi)生做收銀臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生：擦鐘面，電話，玻璃，酒

26、柜，驗(yàn)鈔機(jī)的衛(wèi)生。準(zhǔn)備工作檢查準(zhǔn)備帳單、零鈔、發(fā)票、收據(jù)、酒水單、點(diǎn)菜單、加菜單、退單、復(fù)寫紙將每日菜品的供應(yīng)情況及時(shí)的在點(diǎn)菜單上增添或劃掉。操作程序嚴(yán)格按接聽電話規(guī)范接聽電話及電話預(yù)定，并及時(shí)通知管理人員及迎賓。把服務(wù)員送來(lái)的單據(jù)蓋上“收訖”章，根據(jù)臺(tái)號(hào)將同一桌的點(diǎn)菜單、加單準(zhǔn)確地夾在點(diǎn)菜夾上，認(rèn)真核對(duì)數(shù)量、金額，將總金額注明在點(diǎn)菜單上。當(dāng)客人提出結(jié)帳時(shí)，收銀員應(yīng)及時(shí)拿出相應(yīng)的單據(jù)進(jìn)行重新核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤后方能結(jié)帳。結(jié)帳時(shí)注意真?zhèn)吴n的識(shí)別、唱收唱找。如有打折或免零的情況，必須由管理人員簽字認(rèn)可方能生效。如客人需要發(fā)票必須和客人所消費(fèi)的金額對(duì)應(yīng)，不得少給或多給，必須由服務(wù)員在點(diǎn)菜單后注明“已開發(fā)

27、票”字樣，并簽上自己的姓名。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將錢款打包交經(jīng)理處，不允許私自帶回家，做好日清月結(jié)的報(bào)表5、吧員工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn)站姿身體端正，抬頭挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，面帶微笑女士雙手放在前面，大姆指在肚臍處，右手握住左，雙腳呈V字或“丁”字型，腳尖開度為50度左右，雙臂稍往中夾。男士雙手放在后面尾椎處，右手握住左手，雙腳呈“V”字型或與肩同寬走姿身體的重心向前傾35度。抬頭，肩部放松上身平直，收腹挺胸眼睛平視前方；面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎。兩臂自然前后擺動(dòng)，幅度35厘米左右，雙臂外開不超過(guò)30度，行走時(shí)重心落在雙腳掌的前部，腰部和臂部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝

28、蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向正前方。步速保持適中，步幅不宜過(guò)大。男士步幅在40厘米左右為宜，女士步幅在35厘米左右為宜。準(zhǔn)時(shí)到崗各店所規(guī)定的大堂員工上班時(shí)間到崗。清潔衛(wèi)生吧臺(tái)（臺(tái)面、臺(tái)體、柜內(nèi)、酒架、鏡片）物品擺放整齊，完好酒水柜、冰箱（外殼、頂端、玻璃門、內(nèi)壁）干凈無(wú)異味、物品擺放整齊、完好。飲料機(jī)（接水盤、出口、臺(tái)面、機(jī)身）無(wú)水、無(wú)油垢漬、完好準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備酒水、香煙是否備齊；盒裝飲料擺放整齊；準(zhǔn)備好茶葉、牙簽、餐巾紙、筷子、散紙等物品操作程序收到服務(wù)員交付的且在收銀處蓋有“收訖”章的酒水單后，按單發(fā)貨。收市收市后，收集保管好酒水單，檢查吧臺(tái)所備物品是否放好，做好

29、吧臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生；做好酒水帳，做到日清月結(jié)。6、服務(wù)員工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn)站姿身體端正，抬頭挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，面帶微笑女士雙手放在前面，大姆指在肚臍處，右手握住左，雙腳呈V字或“丁”字型，腳尖開度為50度左右，雙臂稍往中夾。男士雙手放在后面尾椎處，右手握住左手，雙腳呈“V”字型或與肩同寬走姿身體的重心向前傾35度。抬頭， 肩部放松上身平直，收腹挺胸眼睛平視前方；面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎。兩臂自然前后擺動(dòng)，幅度35厘米左右，雙臂外開不超過(guò)30度，行走時(shí)重心落在雙腳掌的前部，腰部和臂部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖

30、應(yīng)指向正前方。步速保持適中，步幅不宜過(guò)大。男服務(wù)員步幅在40厘米左右為宜，女服務(wù)員步幅在35厘米左右為宜。禮節(jié)禮貌在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所見到客人都應(yīng)禮貌地問(wèn)候客人，使用正確的服務(wù)用語(yǔ)：“歡迎”或“歡迎您”、“您好”，用于客人來(lái)時(shí)，要及時(shí)；“謝謝“或”謝謝您“，用于客人為服務(wù)員帶來(lái)方便時(shí)，本著感激的心情；“是”、“明白了”或“聽清楚了”，用于接受吩咐時(shí)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度；“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您等一下”，用于不能立刻為客人服務(wù)，應(yīng)帶著表示歉意的心情；“讓您久等了”或“讓您等了”，用于對(duì)等候的客人使用，應(yīng)熱情而表示歉意；“對(duì)不起”或“實(shí)在抱歉”用于因?yàn)榇驍_客人或給客人帶來(lái)不便時(shí)使用，應(yīng)真誠(chéng)而有禮貌；“再見”或“

31、請(qǐng)?jiān)俅喂馀R”，用于客人離開餐廳時(shí)，應(yīng)熱烈而真誠(chéng)。準(zhǔn)時(shí)到崗各店所規(guī)定的大堂員工上班時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到規(guī)定地點(diǎn)列隊(duì)站好，開早會(huì)。儀容儀表容貌清潔，微笑有精神，頭發(fā)梳理無(wú)皮屑，工號(hào)牌佩戴正確、醒目。清潔工作掃地、拖地、拖地板和吸塵，要求清潔無(wú)垢，擦所有金屬器件和裝飾掛件，要求無(wú)灰塵和指印，打掃桌椅衛(wèi)生，擦餐桌椅腿、背，要求無(wú)油膩、水跡、污垢，打掃工作臺(tái)、落臺(tái)衛(wèi)生，檢查灶、氣管、空調(diào)、換氣扇等設(shè)備設(shè)施，要求完好無(wú)損，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。餐前準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好骨碟、湯碗、湯勺、筷子、水杯、油碟等，要求無(wú)油膩、破損、水跡和細(xì)菌，準(zhǔn)備好葡萄酒杯、啤酒杯、烈酒杯、茶具、煙灰缸、調(diào)味品、餐巾紙、牙簽等，（要求無(wú)油膩、破損、水跡、指

32、紋）。準(zhǔn)備托盤、抹布、開瓶器、筆、復(fù)寫紙、菜單等。嚴(yán)格按火鍋擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，要求擺放要統(tǒng)一，規(guī)范整齊、美觀。站臺(tái)客人集中就餐前半小時(shí)開始站在自已所看臺(tái)位處，恭候客人。引領(lǐng)客人客人到來(lái)，問(wèn)候：“小姐/先生您好，歡迎光臨”；詢問(wèn)幾位，并引領(lǐng)客人到餐桌；拉椅讓座，并說(shuō)：“請(qǐng)坐”。送巾、斟茶、鋪口布、撤筷套服務(wù)，添、減餐具。上開胃豆（菜），同時(shí)遞上菜單。點(diǎn)單服務(wù)詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜；先介紹鍋底的特色，客人確認(rèn)后開單、分單；再介紹菜品，先介紹本店的招牌菜，并提醒客人已點(diǎn)菜品的數(shù)量，點(diǎn)完后向客人復(fù)述一遍；最后介紹酒水和小吃（注意酒水的度數(shù)及重量）。開單、分單點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，第一聯(lián)收銀，第二聯(lián)廚房，第三聯(lián)

33、服務(wù)員；酒水單一式三聯(lián)，第一聯(lián)收銀，第二聯(lián)吧臺(tái)（吧員見單發(fā)貨），第三聯(lián)服務(wù)員。上鍋點(diǎn)火點(diǎn)火應(yīng)注意安全，如連續(xù)兩次未點(diǎn)燃，應(yīng)間隔2至3分鐘左右再點(diǎn)。上油碟、蕨根粉。調(diào)味品服務(wù)向客人介紹各種調(diào)味品并幫助客人添加。提醒客人在未吃之前不放鹽或少放鹽?？腿颂砑油旰髴?yīng)立即撤離桌面。酒水服務(wù)上酒水、飲料。向客人示瓶，征得客人同意后斟倒（按五先原則，各種酒水選用適當(dāng)?shù)谋撸Ｉ喜朔?wù)用清晰、適中的音量向客人報(bào)菜名。注意菜盤上桌應(yīng)與鍋圈保持1.5的距離。上菜時(shí)注意先葷后素，盡量不要重疊；注意葷素、顏色、器皿的搭配。上菜完畢，提醒客人：你們所點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了，如需加菜請(qǐng)隨時(shí)告訴我。分湯當(dāng)?shù)虑f湯第一次開后，將德莊的

34、特色菜醬油肉片用筷子一片一片地煮入德莊湯內(nèi)，切記不能立即攪拌。當(dāng)湯第二次開后，按五先原則為客人分湯，并向客人介紹其功效。分湯時(shí)每碗湯要均勻（8分滿），每碗都要有醬油肉片，湯不能濺到客人身上。指導(dǎo)客人燙食菜品 并掌握火候介紹德莊毛肚的吃法；介紹各種菜品的煮燙時(shí)間；介紹哪些菜不宜煮在德莊湯里，哪些菜不宜先煮。征詢客人意見20分鐘后，詢問(wèn)客人對(duì)紅湯的麻辣感覺是否合適他們的口味，可以隨時(shí)為客人調(diào)整。席間服務(wù)看是否需要加湯；撤空盤；是否需要添加酒水、飲料、茶水等；隨時(shí)添加散紙；換煙缸、渣碟；攪鍋、打泡沫；隨時(shí)調(diào)節(jié)火候；清理桌面；應(yīng)客人需要加菜；換小毛巾。根據(jù)客人需要 上米飯、泡菜、小吃等。結(jié)帳客人提出結(jié)

35、帳，小聲詢問(wèn)客人結(jié)帳的方式（現(xiàn)金、簽單、信用卡等）；核對(duì)帳單，如有打折只對(duì)菜品，其它不打折；呈送：將帳單放入收銀夾內(nèi)，從主人的右側(cè)把帳單遞給客人，待客人確認(rèn)并付款，說(shuō)：“謝謝”，同時(shí)詢問(wèn)客人是否需要發(fā)票，并請(qǐng)客人稍等一下；客人付現(xiàn)金，服務(wù)員必須將付的錢款復(fù)述一遍，再次致謝；把現(xiàn)金交于收銀臺(tái)，如有找補(bǔ)或發(fā)票，用以上同方式送至客人，并說(shuō)“謝謝”。注意事項(xiàng)：識(shí)別真?zhèn)吴n；聲音大小適中；唱收唱找。關(guān)氣、關(guān)火。收臺(tái)先收剩余菜品送回廚房；再收玻璃器皿、茶杯和自己清洗的餐具，其次收空碗、空盤；最后把鍋傳回廚房。重新擺臺(tái)。清潔地面。7、傳菜員工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行內(nèi)容執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn)站姿身體端正，抬頭挺胸收腹，兩

36、眼平視，嘴微閉，面帶微笑女士雙手放在前面，大姆指在肚臍處，右手握住左，雙腳呈V字或“丁”字型，腳尖開度為50度左右，雙臂稍往中夾。男士雙手放在后面尾椎處，右手握住左手，雙腳呈“V”字型或與肩同寬。走姿身體的重心向前傾35度。抬頭， 肩部放松上身平直，收腹挺胸眼睛平視前方；面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎。兩臂自然前后擺動(dòng)，幅度35厘米左右，雙臂外開不超過(guò)30度，行走時(shí)重心落在雙腳掌的前部，腰部和臂部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向正前方。步速保持適中，步幅不宜過(guò)大。男服務(wù)員步幅在40厘米左右為宜，女服務(wù)員步幅在35厘米左右為宜。準(zhǔn)時(shí)到崗各

37、店所規(guī)定的大堂員工上班時(shí)間到崗。清潔衛(wèi)生出菜口（臺(tái)面、托盤、餐車）物品是否擺放整齊、有序，清潔、完好。護(hù)欄、護(hù)墻、鐵花、隔斷、護(hù)手，是否無(wú)水、油漬、完好。窗戶（臺(tái)、框、縫、窗花、裝飾花紋、窗簾、欞）是否整齊完好、無(wú)油漬。玻璃是否無(wú)油漬、無(wú)水漬、明亮、完好。排風(fēng)扇、空調(diào)是否（扇葉、風(fēng)幕、過(guò)濾層、外殼）清潔完好?；厥障涓蓛魺o(wú)油，無(wú)破損。餐前準(zhǔn)備工作油碟內(nèi)香油總量40-50克，芝麻10-20粒。湯碗內(nèi)的蕨根粉操作時(shí)必須戴一次性手套，分量在每碗3-4根，每根的長(zhǎng)度在6-8厘米，蔥花長(zhǎng)度在0.3-0.5厘米，（蔥白蔥綠混合）每碗不得超過(guò)10粒。準(zhǔn)備充足的蒜泥、泡菜、米飯。餐具準(zhǔn)備充足，干凈，無(wú)破損，無(wú)油

38、漬，并分類擺放。服務(wù)程序?qū)⒒厥障浞謩e擺放到大堂各個(gè)固定位置。協(xié)助服務(wù)員將鍋底單、點(diǎn)菜單傳送到廚房。準(zhǔn)備好托盤上菜，擺放菜品時(shí)注意不能壓的菜品不能擺放在托盤的第一層。協(xié)助服務(wù)員回收空盤、餐具送至廚房清洗。隨時(shí)與廚房溝通，了解菜品的供應(yīng)情況，并及時(shí)通知服務(wù)員及管理人員。隨時(shí)觀察大堂內(nèi)湯、米飯、泡菜的量，并不斷補(bǔ)充。待客人離開后，協(xié)助服務(wù)員收臺(tái)，回收菜品、鍋底等。營(yíng)業(yè)結(jié)束將泡菜、米飯、蒜泥、湯料進(jìn)行回收保鮮，做好清潔工作。8、清潔工工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn)站姿身體端正，抬頭挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，面帶微笑。女士雙手放在前面，大姆指在肚臍處，右手握住左，雙腳呈V字或“丁”字型，腳尖開度

39、為50度左右，雙臂稍往中夾。男士雙手放在后面尾椎處，右手握住左手，雙腳呈“V”字型或與肩同寬。走姿身體的重心向前傾35度。抬頭， 肩部放松上身平直，收腹挺胸眼睛平視前方；面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎。兩臂自然前后擺動(dòng)，幅度35厘米左右，雙臂外開不超過(guò)30度，行走時(shí)重心落在雙腳掌的前部，腰部和臂部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向正前方。步速保持適中，步幅不宜過(guò)大。男士步幅在40厘米左右為宜，女士步幅在35厘米左右為宜。準(zhǔn)時(shí)到崗各店所規(guī)定的大堂員工上班時(shí)間到崗。準(zhǔn)備工作廁所內(nèi)衛(wèi)生紙等物品的準(zhǔn)備。清潔工作地毯：除渣、無(wú)異味，干凈，完好。樓梯

40、、地面、過(guò)道、墻角、陽(yáng)臺(tái)、天花板、頂燈；美觀無(wú)油灰、蛛網(wǎng)、干爽完好，門廳過(guò)道無(wú)贓物、雜物。衛(wèi)生間：瓷磚潔白，無(wú)破損、無(wú)水跡；無(wú)臭味、無(wú)異味；水龍頭閥門無(wú)損壞現(xiàn)象；便紙簍無(wú)堆積紙屑；清潔工具擺放有序。清潔工具潔凈無(wú)污，干濕適度。開堂后清潔隨時(shí)清理地面紙、水、煙頭、客人吐的異物。巡視大堂，整理啤酒空箱或其它空箱。每十分鐘沖洗一次廁所，隨時(shí)檢查廁所清潔，并補(bǔ)充衛(wèi)生紙。協(xié)助服務(wù)員做好翻臺(tái)工作及區(qū)域清潔衛(wèi)生。收市工作當(dāng)客人離開后，清理所有的垃圾桶，清洗地面、地毯，將清潔用具清洗擺放有序。 9、廚房經(jīng)理工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)上崗各店所規(guī)定的廚房員工上班時(shí)間到崗。儀容儀表穿戴整齊，衣帽整潔

41、，個(gè)人衛(wèi)生良好。全天工作早上到店后和大堂經(jīng)理、驗(yàn)收員一起驗(yàn)收當(dāng)天所進(jìn)原材料及其他貨物。認(rèn)真嚴(yán)格把好質(zhì)量和數(shù)量關(guān)。召開例會(huì)，總結(jié)昨天的工作和安排當(dāng)天的工作。檢查廚房人員的儀容儀表。檢查設(shè)備設(shè)施的使用和安全情況。和大堂經(jīng)理溝通，讓前廳明確當(dāng)天廚房菜品情況。檢查廚房各崗位的工作情況，協(xié)調(diào)各個(gè)工作環(huán)節(jié)，檢查廚房的衛(wèi)生和安全情況，監(jiān)督各崗位生產(chǎn)和出堂菜品的衛(wèi)生和份量，安排好職工的伙食。清潔工作中午下班前和晚上下班前，檢查廚房各工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生和器皿的衛(wèi)生。收市工作收市后檢查冰柜物資和其他剩余物資，開出明天所需物資進(jìn)貨清單，交與供貨商。檢查收市后各崗位的收市情況，及水、電、氣的安全處理，安排好晚上值班人

42、員，工作完畢下班。10、調(diào)料師工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn)儀容儀表穿戴整齊，衣帽清潔，個(gè)人衛(wèi)生良好。準(zhǔn)時(shí)上崗各店所規(guī)定的廚房員工上班時(shí)間到崗。上班后工作檢查昨日剩余的湯料，有無(wú)變質(zhì)、變味，檢查昨日剩余調(diào)料有無(wú)變味，了解當(dāng)日定餐情況，合理準(zhǔn)備當(dāng)天各種湯料、調(diào)料。點(diǎn)火燒湯料，上客前半小時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備就緒。保證各種湯料符合標(biāo)準(zhǔn)，快速準(zhǔn)確配好湯料。餐后工作中午下班前，應(yīng)收撿好各種菜品，收堂后收撿好每樣湯料。清潔工作中午下班前和晚上下班前，做好廚房地面、臺(tái)面、墻面、桶鍋等器皿的清潔衛(wèi)生。收市工作晚上下班前，按存放要求對(duì)湯料遮蓋或密封好，并熬制次天的湯料底湯。11、墩子師工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容執(zhí) 行 標(biāo)

43、 準(zhǔn)技術(shù)要求菜品制作刀工刀法符合刀工尺寸要求，嚴(yán)格遵循不同菜品的制作工藝，正確使用各種廚房電器和器具。準(zhǔn)時(shí)上崗各店所規(guī)定的廚房員工上班時(shí)間到崗。儀容儀表穿戴整齊，衣帽清潔，個(gè)人衛(wèi)生良好。上班后工作每天按規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班，檢查昨日剩余回收的菜品衛(wèi)生、質(zhì)量，有壞損、變質(zhì)應(yīng)即使處理，報(bào)廢物資要征得廚房經(jīng)理同意。菜品處理情況協(xié)助經(jīng)理檢查當(dāng)天進(jìn)貨菜品質(zhì)量、數(shù)量，確保品種齊全，菜品新鮮，水泡菜品應(yīng)及時(shí)更換潔水；檢查冰箱內(nèi)菜品冷凍情況，做到冰箱內(nèi)清潔、整齊、生熟分開、擺放有序。菜品出臺(tái)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行工序操作，了解當(dāng)天定餐情況，準(zhǔn)備當(dāng)天的各項(xiàng)菜品，保證出臺(tái)使用菜品絕對(duì)符合要求，清潔、衛(wèi)生、新鮮。午后工作中午下班前回

44、收、儲(chǔ)藏好各菜品（遮蓋、置于保鮮柜冷藏、冷柜凍藏）沖洗臺(tái)面、地面清潔衛(wèi)生，廚房?jī)?nèi)不得有異味，菜品沒(méi)有浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生，補(bǔ)充和保障晚餐菜品。清潔工作中午下班前和晚上下班前，做好廚房的地面、臺(tái)面、冰柜、刀具、菜板、案板、托盤、抹布等器皿的清潔衛(wèi)生。收市工作下班后才能離開下班，了解配菜間剩余菜品情況，收撿好全部菜品，根據(jù)不同菜品性質(zhì)、特點(diǎn)儲(chǔ)藏好各菜品（遮蓋、保鮮柜冷藏、冷柜凍藏），做好做完廚房的清潔衛(wèi)生，及時(shí)提出采購(gòu)計(jì)劃。12、面點(diǎn)、涼菜師工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)上崗各店所規(guī)定的廚房員工上班時(shí)間到崗。儀容儀表穿戴整齊，衣帽清潔，個(gè)人衛(wèi)生良好。上班后工作檢查昨日、回收的各食品、小吃，檢查有

45、無(wú)變味、變質(zhì)，檢查所需配料、調(diào)料有無(wú)雜質(zhì)、變質(zhì)。檢查菜品檢查當(dāng)天進(jìn)貨的質(zhì)量、數(shù)量，品種齊全，菜品新鮮，檢查冰箱內(nèi)物品情況，冰箱內(nèi)應(yīng)保持清潔衛(wèi)生、生熟分開、擺放有序。制作加工準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行工序操作，加工制作當(dāng)天所需小吃、涼菜，菜品加工中不得有浪費(fèi)，了解當(dāng)天定餐情況，保證菜品小吃出臺(tái)衛(wèi)生新鮮，刀工刀法符合標(biāo)準(zhǔn)，色、香、味俱全，正確使用器具、電器設(shè)備。清潔工作清潔沖洗臺(tái)面，冰箱不得有異味，廚房?jī)?nèi)保持清潔衛(wèi)生，垃圾及時(shí)處理。餐后工作中午下班前儲(chǔ)藏好全部小吃、涼菜，做好晚餐的小吃、涼菜，做好清潔衛(wèi)生，及時(shí)提出采購(gòu)計(jì)劃，做完自己區(qū)域的工作，報(bào)廚房經(jīng)理。13、配菜員工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)上崗各店

46、所規(guī)定的廚房員工上班時(shí)間到崗。儀容儀表穿戴整齊，衣帽清潔，個(gè)人衛(wèi)生良好。檢查檢查保鮮柜菜品衛(wèi)生質(zhì)量，是否有壞損、變質(zhì)現(xiàn)象，對(duì)變質(zhì)菜品應(yīng)及時(shí)報(bào)告廚房經(jīng)理。及時(shí)給水泡菜品更換清水。準(zhǔn)備配菜準(zhǔn)備好餐具，按點(diǎn)菜擺盤要求配菜，并確保菜品清潔、衛(wèi)生、新鮮。出菜根據(jù)唱菜員所唱菜品及時(shí)準(zhǔn)確配發(fā)菜品。午后工作中午下班，下班前應(yīng)收撿好當(dāng)天的食品，回收、貯藏和遮蓋好配菜間的菜品；清潔操作臺(tái)、地面；準(zhǔn)備好晚餐食品。清潔工作中午下班前和晚上下班前，做好廚房地面、臺(tái)面和器皿的衛(wèi)生。收市工作晚上下班前，回收所有已擺盤和未擺盤的菜品，放于保鮮柜及冷柜中，可置于室溫下的菜品應(yīng)遮蓋好或保鮮膜覆蓋，完成配菜間的清潔衛(wèi)生工作，向墩子

47、師報(bào)告菜品剩余情況。提出采購(gòu)要求，做完全部工作14、粗加工工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)上崗各店所規(guī)定的廚房員工上班時(shí)間到崗。儀容儀表穿戴整齊，衣帽整潔，個(gè)人衛(wèi)生良好。全天工作檢查昨天剩余、回收等菜品情況，進(jìn)行分類、清洗、歸類，根據(jù)中、晚餐情況，上菜，保證菜品的清潔、衛(wèi)生、新鮮，菜品擺放整齊有序，根據(jù)精加工要求對(duì)原料進(jìn)行處理，做好輔助工作。清潔工作中午下班前和晚上下班前，做好廚房地面、臺(tái)面和器皿的衛(wèi)生。收市工作回收各類菜品，更換水泡菜的清水，進(jìn)行貯藏保鮮，提出采購(gòu)計(jì)劃，做好本區(qū)域的衛(wèi)生，全部工作完成才能下班。 15、洗碗工工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)上崗各店所規(guī)定的洗碗工

48、上班時(shí)間到崗。儀容儀表穿戴整齊，衣帽整潔，個(gè)人衛(wèi)生良好。上班后工作檢查昨日餐具，無(wú)油膩、無(wú)水漬，湯鍋類無(wú)黑垢。工作內(nèi)容洗滌全部餐具、用具，動(dòng)作快速，無(wú)損壞現(xiàn)象，檢查餐具的質(zhì)量和衛(wèi)生情況。清潔工作中午下班和晚上下班前，做好本工作區(qū)域的清潔工作。收市工作清洗完全部鍋碗、瓢盆類，各類餐具擺放合理、整齊有序，隨時(shí)協(xié)助他人工作，全部工作完成方才下班。第三節(jié) 餐廳員工管理一、員工招聘詳見第二章第六節(jié)“員工招聘”第四節(jié) 餐廳財(cái)務(wù)管理一、財(cái)務(wù)管理流程：1.財(cái)務(wù)管理實(shí)行收支兩條線。收銀員將營(yíng)業(yè)額收進(jìn)并交由主管經(jīng)理或財(cái)務(wù)管理人員存入銀行，然后根據(jù)主管經(jīng)理批準(zhǔn)的原始憑證付款。2.每天的營(yíng)業(yè)款由收銀員憑酒水單向就餐的

49、客人收取。酒水單由當(dāng)天值臺(tái)的服務(wù)員填寫桌號(hào)，就餐人數(shù)及金額，收銀員復(fù)核后向客人收取。酒水單填寫有錯(cuò)須由大堂經(jīng)理簽字后方可更正。財(cái)務(wù)人員將收銀員交來(lái)的當(dāng)天的酒水單進(jìn)行審核，根據(jù)核準(zhǔn)的金額向收銀員收取當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款存入銀行。收銀員根據(jù)當(dāng)天的桌數(shù)，就餐人數(shù)和營(yíng)業(yè)額填寫出當(dāng)天的報(bào)表，由主管經(jīng)理或財(cái)務(wù)人員月末作出當(dāng)月的營(yíng)業(yè)報(bào)表。3、大宗菜品、調(diào)料、酒水等的進(jìn)貨實(shí)行定點(diǎn)由供貨商供貨，收取保證金，按月結(jié)帳的方法。（1）大宗菜品的價(jià)格，應(yīng)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，評(píng)審出合格的供貨方，寫出每種菜品的價(jià)格表，月末根據(jù)全月的價(jià)格情況制定出各種菜品的參考價(jià)供盡力或采購(gòu)人員與供貨商談價(jià)時(shí)用。（2）由廚房經(jīng)理提供采購(gòu)即或并通知供貨商送

50、貨，每天驗(yàn)貨后寫出一式三份的驗(yàn)貨清單，注明收貨的數(shù)量，一份交供貨商，一份留底，一份交財(cái)務(wù)人員。由分管經(jīng)理與供貨商談好價(jià)格后交由財(cái)務(wù)人員，財(cái)務(wù)人員根據(jù)價(jià)格表及驗(yàn)貨清單算出付款金額，在既定的時(shí)間內(nèi)向供貨商付款。4、零星采購(gòu)實(shí)行采購(gòu)備用金辦法：根據(jù)日常零星采購(gòu)所需的資金由主管人借出一定的采購(gòu)備用金，采購(gòu)物品后填寫報(bào)銷單，由主管經(jīng)理審批后到財(cái)務(wù)人員處報(bào)銷。三、營(yíng)業(yè)額的審核與收存1、營(yíng)業(yè)額和酒水單的審核（1）每天記載營(yíng)業(yè)情況和酒水單，由收銀員每天填寫日?qǐng)?bào)表（詳見141頁(yè)表22“店?duì)I業(yè)情況日?qǐng)?bào)表”），吧員每日填寫酒水表，并按編號(hào)順序裝訂成冊(cè)。（2）菜單和酒水單一式兩份，財(cái)務(wù)人員按下列步驟對(duì)酒水單進(jìn)行審核。

51、A、審核菜單和酒水單編號(hào)是否連號(hào)，不允許錯(cuò)號(hào)、漏號(hào)。如服務(wù)員寫錯(cuò)須另開單，錯(cuò)單須值班經(jīng)理簽字作廢。B、錯(cuò)單按順序裝訂在當(dāng)天的菜單和酒水單內(nèi)，不得撕毀或自行處理。（3）每天的菜單和酒水單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、單價(jià)、鍋底數(shù)，要與領(lǐng)班或值班經(jīng)理填寫的營(yíng)業(yè)額日?qǐng)?bào)表相符。（4）菜單和酒水單品名、數(shù)量、單價(jià)、金額欄由服務(wù)員填寫并由經(jīng)手人簽字，合計(jì)金額由收銀員填寫。收銀員在客人付款后，在單上打勾，表示款已收。財(cái)務(wù)人員要審核各欄的金額是否相符。（5）財(cái)務(wù)人員審核全天酒水單上記載的合計(jì)金額與匯總表的合計(jì)金額是否相符。2、營(yíng)業(yè)額的收存（1）財(cái)務(wù)人員應(yīng)于當(dāng)晚停業(yè)后將收銀員處的營(yíng)業(yè)額收進(jìn)保險(xiǎn)柜。如財(cái)務(wù)人員當(dāng)天不能親自收款，也應(yīng)

52、在值班經(jīng)理監(jiān)督下，由收銀員將營(yíng)業(yè)款用紙封包，在包上簽名后放入保險(xiǎn)柜（或交與本店負(fù)責(zé)人），鑰匙由值班經(jīng)理掌管。第二天上午，由收銀員與值班經(jīng)理共同開保險(xiǎn)柜將款交財(cái)務(wù)人員。四、菜品及原料的購(gòu)進(jìn)與結(jié)算菜品及原料的購(gòu)進(jìn)分供貨商供貨、自行采購(gòu)、向集團(tuán)公司購(gòu)貨三種方式。1、由供貨商供貨的方法（1）由老板或物資采購(gòu)部門負(fù)責(zé)人分不同的菜品及原料。選定供貨商，每半月根據(jù)時(shí)常行情與供貨商定一次價(jià)。（2）由廚房經(jīng)理根據(jù)營(yíng)業(yè)的情況，用電話通知供貨商供貨。收貨時(shí)，廚房經(jīng)理（驗(yàn)證質(zhì)量）和大堂經(jīng)理（驗(yàn)證數(shù)量）監(jiān)督過(guò)秤后，廚房經(jīng)理填寫一式三份的驗(yàn)貨清單（見152頁(yè)表32“物資采購(gòu)驗(yàn)收單”），注明收貨時(shí)間、品名、數(shù)量并由供貨方、

53、收貨方雙方簽字。一份交供貨商作結(jié)帳依據(jù)，一份交財(cái)務(wù)人員，一份由廚房經(jīng)理留底。同時(shí)填寫本店驗(yàn)收表格（見146頁(yè)表27“廚房菜品質(zhì)量、數(shù)量驗(yàn)收記錄表”）存檔，便于統(tǒng)計(jì)。（3）財(cái)務(wù)人員根據(jù)半月一次定下的價(jià)格計(jì)算出半月驗(yàn)貨清單應(yīng)付各供貨商的貨款金額，全月兩次的合計(jì)便是應(yīng)付貨款的金額。（4）定下月的某一日與供貨商結(jié)帳，結(jié)帳時(shí)供貨商出示收貨清單，核對(duì)無(wú)誤后付款。2、自行采購(gòu)方法由加盟商選派自己人或可靠人直接到市場(chǎng)去采購(gòu)，購(gòu)回后由廚房經(jīng)理和大堂經(jīng)理過(guò)秤驗(yàn)收，填寫驗(yàn)貨清單。采購(gòu)人員憑驗(yàn)貨清單到財(cái)務(wù)人員處報(bào)帳。3、供貨商供貨和自行采購(gòu)兩種采購(gòu)方法的優(yōu)缺點(diǎn)（1）供貨商供貨便定價(jià)，要貨、收貨、付款三分離，不易產(chǎn)弊情況，缺點(diǎn)是價(jià)格稍高一些。（2）自行采購(gòu)優(yōu)點(diǎn)是價(jià)格相對(duì)低一些，但如果監(jiān)督不力易產(chǎn)生舞弊情況，需要加盟商經(jīng)常了解市場(chǎng)價(jià)格，監(jiān)督價(jià)格，廚房加強(qiáng)驗(yàn)收，方可避免。 4、向集團(tuán)公司購(gòu)貨隨時(shí)檢查庫(kù)存量，根據(jù)季節(jié)情況、客源量預(yù)測(cè)進(jìn)貨時(shí)間和用量，要留足貨運(yùn)時(shí)間，及時(shí)向公司打款、下訂貨單，保證不斷貨。第五節(jié) 餐廳物資管理一、物資管理制度1、物資管理實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。即經(jīng)