物業(yè)公司員工工作手冊

1、物業(yè)公司員工工作手冊 一、客服部工作手冊 目的： 為了樹立公司形象，創(chuàng)佳恒物業(yè)品牌，為住戶提供更優(yōu)、更快、更便捷的服 務(wù)，使管理趨于規(guī)范。 范圍： 適用于物業(yè)公司客服部人員。 內(nèi)容： （一）客服部服務(wù)工作規(guī)范 1. 當(dāng)工作時： 必須做到“五不”：不長時間打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨 意改動工作規(guī)則，不離崗、串崗。 2. 當(dāng)業(yè)主詢問時： 絕不能說：不、不懂、不會、不行、不知道、不是我管的、不對等用語。 3. 當(dāng)接到電話時： 首先說：“您好，佳恒物業(yè)客服中心” ，然后仔細傾聽對方的電話內(nèi)容，并 做好記錄。尤其是數(shù)字的， 比如房間號，業(yè)主名稱，電話號碼，必須重復(fù)， 請對方確認，當(dāng)對方表示完

2、畢，可以詢問“還有別的什么嗎？”當(dāng)對方表 示沒有別的事可說“您放心，我一定辦好” ，最后說“再見”。 4. 當(dāng)上級對下級布置工作時： 作到“四清楚”：目標清楚（下級知道工作的目的是什么） ；程序清楚（下 級知道怎么做）；結(jié)果清楚（不能光布置不檢查） ；獎罰清楚（使下級明白 完成任務(wù)怎樣獎，完不成怎樣罰） 。 5. 當(dāng)下級接受上級任務(wù)時： 神情嚴肅，認真傾聽，最好拿小本記下要點，不能漫不經(jīng)心無所謂。當(dāng)上 級安排完畢后，再認真詢問“我有點不明白的地方，能詢問一下嗎” 注意：不能說不、不會、不行、我干不了、太難了、不是我干的等語言。 6. 當(dāng)下級向上級匯報工作時： 要簡潔、準確，注意五個要點 何時完

3、成的，何地完成的，干了什么，誰干的，結(jié)果如何。 7. 當(dāng)準備下班時： 作好工作日志，收拾好辦公工具，作好交接班后方可離開。 （二）禮儀禮貌規(guī)范 1. 行為舉止 （1）舉止文明、談吐高雅，杜絕不文明行為。 （2）謙虛禮讓，文明待客，行路乘梯，以客為主，業(yè)主優(yōu)先。 （3）員工著工裝上崗、服裝整潔、規(guī)范、胸卡整潔，佩帶于左胸前。 （4）衣著整齊，儀表端莊，嚴格遵守儀容儀表的有關(guān)規(guī)定。 （5）女員工淡妝上崗、不戴耳飾，男員工不留胡須披肩發(fā)。 （6 ）正確使用禮貌用語，對待業(yè)主態(tài)度溫和，落落大方，嚴禁污言穢語， 禁止態(tài)度蠻橫粗野。 （7）團結(jié)友愛，樂于助人。 （8）勤儉節(jié)約，杜絕浪費。 （9）珍惜他人勞

4、動、保持環(huán)境衛(wèi)生、不隨地吐痰，不亂丟廢棄物。 （10）見到領(lǐng)導(dǎo)及同事主動問候。 2. 常用標準禮貌用語 （1 ） 當(dāng)業(yè)主進入物業(yè)時，應(yīng)使用： “您好！”。 （2）當(dāng)業(yè)主走進辦公室內(nèi)時，應(yīng)使用： “您好，您有什么事？” 。 （3 ）當(dāng)業(yè)主需要等候時，應(yīng)使用： “您請坐，我們馬上給您辦理” 。 （4 ）當(dāng)遇到陌生業(yè)主時，應(yīng)使用： “對不起，請問您 * ”。 （5 ） 當(dāng)對業(yè)主進行查詢時，應(yīng)使用： “對不起，請您 * ”。 （6）當(dāng)業(yè)主需要引導(dǎo)時，應(yīng)使用： “您請這邊 / 那邊走”。 （7 ） 當(dāng)接聽外線電話時，應(yīng)使用： “您好，佳恒物業(yè)客服部” 。 （8）當(dāng)需要其它部門處理時，應(yīng)使用： “先生/女

5、士”這個問題由 * 部門處 理，我先聯(lián)系一下，請您稍等” 。 （ 9）當(dāng)業(yè)主需要幫助時， 應(yīng)使用：“請您稍等，我馬上給您聯(lián)系” 。 （10）當(dāng)可以回答業(yè)主問詢時，應(yīng)使用： “先生 /女士”，這個問題是這樣的 * ”。 （11）當(dāng)無法回答業(yè)主問詢時， 應(yīng)使用：“先生 /女士”，這個問題我需要向 * 確認，請您稍候”。 3. 服務(wù)標準要求 （1 ）業(yè)主來訪，接待人員應(yīng)起立問好、讓座，說： “您好，您有什么事？” 業(yè)主離開時，應(yīng)起身相送、道別。 （2）認真聽取業(yè)主的意見、要求，特殊事件應(yīng)做好記錄。 （3）及時解答業(yè)主提出來的問題，語態(tài)親切自然，語氣平和，解釋問題清 楚、準確、簡練。 （ 4）與客戶交

6、談時要保持語氣平和， 既不能有過激言行， 又要與業(yè)主保持一 定距離， 不能指指點點、不尊重客戶 5）當(dāng)業(yè)主所找的人沒在時，說： “對不起”，他（她）不在，請坐下稍等、 我馬上跟他聯(lián)系。 （ 6）當(dāng)業(yè)主所找的人沒在，并且有別的急事無法等待時，說： “您可以留下 您的名片或其他的聯(lián)系方式，待他（她）回來后，讓他立即與您聯(lián)系” 。 （ 7）如業(yè)主需辦理的事務(wù)需較長時間 （指十分鐘以上）完成，要提示業(yè)主是 否愿意等及等候時間的長短。 （8）對業(yè)主要辦理的事情迅速做出妥善的處理，如業(yè)主提出的需求當(dāng)時不 能辦理，應(yīng)向業(yè)主說明不能辦理的原因及可以辦理的時間。 （9）遇到業(yè)主投訴時，請客戶落座，上茶，避免矛盾

7、激化，找有關(guān)當(dāng)事人核 實情況，向業(yè)主做出合理的解釋，向業(yè)主致歉。 （10）本部門不能解決的問題，工作人員應(yīng)負責(zé)引領(lǐng)到相關(guān)部門解決。 4. 接聽電話要求 （ 1）所有來電，必須在鈴響 3 聲之內(nèi)接聽。 （2）拿起電話后，先致簡單問候，自報部門名稱，語氣親切柔和。 （3）認真傾聽對方講話，需要時應(yīng)詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、 地點、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 （4）通話完畢后，等對方放下電話后，再輕輕放下電話。 （5）打出電話時，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明了。 （6）上班時間，一般不得長時間打私人電話，如有急事，言語簡練、通話時 間不得超過 3 分鐘。 5. 處理投訴 （ 1）員工必

8、須牢記業(yè)主第一、 服務(wù)至上的服務(wù)宗旨， 必須高度重視客戶 的投訴。（2）細心、耐心地聆聽業(yè)主的投訴，讓業(yè)主暢所欲言。 （3）認真記錄業(yè)主的投訴內(nèi)容，并將自己作為處理業(yè)主投訴的第一責(zé)任人， 迅速而妥善地解決業(yè)主投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門解決。 （4）不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。 （5）投訴經(jīng)調(diào)查屬實，將作為員工績效考核的依據(jù)。 （6）處理完投訴后，應(yīng)主動回復(fù)業(yè)主，了解客戶的滿意程度。 （三）客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)程 1 . 客戶入住操作程序 （1）簽約人員審核確定業(yè)主身份，填寫業(yè)主基本信息登記表 。 （2）業(yè)主簽訂前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議及其他協(xié)議，領(lǐng)取相關(guān)物業(yè)管理文件 業(yè)主手冊、裝修管理規(guī)定裝修管

9、理服務(wù)協(xié)議 。 （3）收取物業(yè)服務(wù)費及各種相關(guān)的費用。 （4）由物業(yè)客服人員及維修服務(wù)部人員陪同業(yè)主對所收房間進行實地驗收， 填寫房屋驗收單。 （ 5） 核對各種費用的交費單據(jù)、領(lǐng)取單元鑰匙，由客戶服務(wù)部填寫（入 ?。╄€匙交接單，如需開發(fā)商進行房屋維修的，交客戶服務(wù)部封存?zhèn)溆描€匙，并 簽訂鑰匙托管書。 （6 ）領(lǐng)取水、電、氣 IC 卡及使用說明書。 2 . 投訴處理操作規(guī)程 （1）客戶服務(wù)中心接到業(yè)主投訴后，應(yīng)首先向業(yè)主表示歉意，并在客戶投 訴登記表上做好登記。 2） 客戶服務(wù)中心根據(jù)投訴內(nèi)容開具客戶投訴處理單轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門限 期解決，特殊情況應(yīng)向客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)匯報。 （ 3）針對業(yè)主較嚴重的投

10、訴， 應(yīng)及時向客戶服務(wù)部主管匯報， 由主管組織相 關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進行處理。 （4）相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部，由客務(wù)主 管安排回訪。 （ 5）客戶服務(wù)部負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在 客戶投訴記錄表中，并由具 體解決部門的負責(zé)人簽字認可。 （6）投訴記錄由客戶服務(wù)部文件管理員進行統(tǒng)一管理。 3. 回訪業(yè)主操作規(guī)程 （1）及時了解業(yè)主對物業(yè)的工作是否滿意。 （2）加強物業(yè)公司與業(yè)主的感情聯(lián)絡(luò)。 （ 3） 加強溝通，讓業(yè)主配合，協(xié)助物業(yè)公司工作。 （ 4） 提高物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量，及服務(wù)人員的素質(zhì)。 4. 回訪的程序 （ 1）定期對業(yè)主進行回訪。

11、（ 2） 回訪前與業(yè)主預(yù)約，根據(jù)約定的時間按時進行回訪。 （3）回訪時，回訪人員要態(tài)度熱情、謙虛、認真聽取對方的意見或建議，耐心 解釋對方提出的問題，做好客戶回訪記錄表 。 （4）記錄清晰、整齊，按月整理，存檔。 （ 5）根據(jù)回訪填寫回訪統(tǒng)計表 ，對結(jié)果進行統(tǒng)計。 （6）針對回訪的統(tǒng)計結(jié)果轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門，及時處理并向業(yè)主反饋。 四）報修處理程序 1. 客戶服務(wù)部接到業(yè)主報修時，應(yīng)詳細詢問： （1）業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話； （2）報修的具體內(nèi)容； （3 ）業(yè)主在家時間； （4） 同時填寫維修工作單 （一般維修開三聯(lián)單） 。 2. 在填寫報修內(nèi)容時， 應(yīng)盡可能詳盡的寫清需維修的項目、 位置及損壞情

12、況， 以便維修服務(wù)部維修人員做出準確判斷。 3. 在填寫時間要求時，應(yīng)與業(yè)主約好維修時間，以確保維修服務(wù)部維修人員 能及時維修。 4. 如屬于有償服務(wù)，應(yīng)當(dāng)時向業(yè)主說明，其價格按照有償服務(wù)價目表執(zhí) 行，當(dāng)時無法確定的， 由維修服務(wù)部維修人員到現(xiàn)場與業(yè)主協(xié)商確定。 根據(jù)維修 服務(wù)部提供的報價單在其他項中注明收費金額， 并通知業(yè)主， 業(yè)主認可后， 請其 到財務(wù)交款，客戶服務(wù)部在接到財務(wù)開出的收據(jù)后將修單送交維修服務(wù)部。 5. 填寫維修工作單后，同時在派工單統(tǒng)計表登記。 6. 客戶服務(wù)部應(yīng)在接到報修后，立即將已填寫好的維修工作單交給維修 服務(wù)部簽收。 7. 維修服務(wù)部在接到維修工作單后，應(yīng)立即分配相

13、關(guān)維修人員在30 分 鐘內(nèi)入戶維修。 8. 小修工作應(yīng)當(dāng)時盡快維修完成，完工后，維修人員應(yīng)簽字并寫上完成時間 及維修結(jié)果，請業(yè)主（報修人）簽字確認。 9. 當(dāng)時無法完成維修的，應(yīng)先做必要的處理，并向業(yè)主說明原因，可能的情 況下約定下次維修時間， 維修人員應(yīng)在 維修工作單上填寫原因并請業(yè)主簽字。 維修人員返回后，維修服務(wù)部應(yīng)當(dāng)天通知客戶服務(wù)部 10. 業(yè)主簽字后的維修工作單無特殊情況于當(dāng)天返回客戶服務(wù)部。 （1）客戶服務(wù)部每天下班前應(yīng)對當(dāng)日開出及返回的維修工作單進行整理， 并登記在派工單統(tǒng)計表上。 （2）對未完工的單子，維修服務(wù)部應(yīng)注明原因及預(yù)計完成時間，并及時通 知客戶服務(wù)部， 必要時客戶服務(wù)

14、部及時與業(yè)主聯(lián)系向其講明情況， 并督促維修服 務(wù)部完成。 （3）對已完成的維修單，應(yīng)自維修完成之日起一周內(nèi)進行回訪并建立回訪 記錄。 （4）每周及每月應(yīng)對所有單子，進行匯總。 二、秩序維護部工作手冊 目的： 為保障小區(qū)日常生活秩序正常運行， 提高物業(yè)服務(wù)水平， 加強小區(qū)內(nèi)出入車 輛、人員、物品、治安、居室裝修等各項管理，維護小區(qū)物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人的 合法權(quán)益，規(guī)范操作樹立公司形象，打造物業(yè)品牌。 范圍： 適用于小區(qū)秩序維護部門崗、流動崗的秩序維護員和相關(guān)人員。 內(nèi)容： （一）、秩序維護員儀容、儀表 1. 秩序維護員上崗前 10 分鐘必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，配戴好胸卡和執(zhí)勤用品 保持服裝潔凈按時上下

15、崗。 2. 面容清潔，不得留長發(fā)、大鬢角、不留長指甲。 3. 平時保持秩序維護員良好的儀容，不得便、制服、冬、夏裝混穿。 4. 在工作時時，不得將手插入衣袋，不得吸煙、吃東西、哼歌或搭肩挽臂。 （二）秩序維護部各崗位工作流程、內(nèi)容及標準 1. 固定崗（門崗）工作流程內(nèi)容、標準； （ 1）擔(dān)負門崗工作的秩序維護員根據(jù)小區(qū)實際情況確定人數(shù)， 除正常上崗執(zhí) 勤外通常按秩序維護員“周工作計劃”參加訓(xùn)練和學(xué)習(xí)。 （2）門崗分為三組上崗，執(zhí)行“三班倒”制度，每 8 小時一換崗， 24 小時 輪流上崗，第一組為 8：00 16 ：00 ；第二組為 16：0000：00；第三組為 00 ：00 8 ：00 ；

16、以此類推循環(huán)執(zhí)勤。 （3）每次交接崗均由帶班員帶隊按規(guī)定著裝佩戴好執(zhí)勤用品接崗，接崗時 互相行舉手禮，交待清崗位情況后，下崗人員方可離崗位。 （4）交接班時應(yīng)檢查對講機、充電器、放電器、電池、警具、頭盔的使用 功能和狀態(tài)及崗?fù)?、玻璃、桌面、路面等衛(wèi)生是否附合標準，并由代班員簽字認 可。 （5）門崗的管理內(nèi)容包括：人員（住戶、非住戶、外來人員、裝飾施工人 員、執(zhí)法人員）；車輛（住戶車輛、非住戶車輛、外來車輛、摩托車、三輪車、 自行車）物品等； （6）出入小區(qū)門口的物品主要是指：住戶搬家的家俱，家用大件電器及生 活用品、較大件的貴重物品或設(shè)備、 家庭大件裝修材料等物品， 公司單位的辦公 用品，電器

17、設(shè)備、機械配件、建筑裝修材料商品物資等。 （7）出入小區(qū)的物品必須辦理出入手續(xù)，憑出入手續(xù)單據(jù)接受門崗查驗核 實后準于放行， 否則不予放行， 物品持有人應(yīng)積極配合， 未辦理任何手續(xù)又未經(jīng) 許可，強行出入小區(qū)的當(dāng)班秩序維護員應(yīng)立即制止查清事由， 必要時扣押物品報 告公安機關(guān)處理并追究當(dāng)事人責(zé)任。 （8）對出入小區(qū)門口不辦理登記手續(xù)的，其他人員（包括：地產(chǎn)公司、超 市、物業(yè)公司等）不得循私說情，阻礙秩序維護員執(zhí)行公務(wù)而因此放行，造成影 響和經(jīng)濟損失的追究當(dāng)事人責(zé)任，必要時追究法律責(zé)任。 （9）門崗要認真進行出入物品登記手續(xù)，并留存放行證明信，每月匯總小 區(qū)物業(yè)服務(wù)部辦公室備存，到一定時限由物管部自

18、行銷毀。 （10 ）住戶或公司單位運出本小區(qū)需要維修或處理的物品不須辦理其他手 續(xù)，由當(dāng)班秩序維護員需確認其身份后登記放行即可。 （11）住戶車輛管理；門崗實行 24 小時出入車輛登記制度，對出入小區(qū)的各 類機動車車型、車號、駕駛?cè)恕⒊鋈霑r間予以登記方可放行。 （12）認真履行外來人員聯(lián)系登記制度， 來訪人員問清楚找誰住幾號樓，住戶 姓名必要時由巡邏崗聯(lián)系確認無誤后放行進入小區(qū)。 （13）外單位人員無論團體或個人學(xué)習(xí)參觀，門崗應(yīng)告之小區(qū)主管，經(jīng)公司總 經(jīng)理或小區(qū)經(jīng)理批準同意后方可， 但必須進行詳細登記， 不允許在小區(qū)內(nèi)拍照攝 像。 （三）巡邏崗工作內(nèi)容及標準 1. 巡邏崗崗位職責(zé) （ 1）熟悉

19、本小區(qū)各種情況堅持樓宇內(nèi)部巡檢制度， 加強巡視要害部位和薄弱 環(huán)節(jié)。 （ 2）保證小區(qū)的正常工作生活秩序， 隨時檢查與糾正小區(qū)內(nèi)各種違反公司管 理規(guī)定制度的現(xiàn)象和行為。 （ 3）提高警惕發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)各種違法犯罪活動時應(yīng)立即制止， 并報告小區(qū)物業(yè) 服務(wù)部值班室及相關(guān)執(zhí)法部門。 （4）認真檢查各裝修施工隊的證件看管好小區(qū)內(nèi)車輛物品。 （ 5）發(fā)現(xiàn)危害小區(qū)內(nèi)一切公共利益的行為要立即制止， 必要時現(xiàn)場處理并報 告上級主管或公安機關(guān)。 （6）夜間巡邏要善于發(fā)現(xiàn)問題，決不放過一個細小疑點。 （7）預(yù)防各類事故的發(fā)生。 2. 巡邏崗崗位設(shè)置 （ 1）巡邏崗人員編制：（注：根據(jù)各小區(qū)管理面積參照執(zhí)行范疇自定）

20、。 （ 2）巡邏崗每組由班長為帶班員， 全面撐握本班崗執(zhí)勤期間小區(qū)的治安情況。 （3）巡邏崗、固定崗交接班位置由秩序維護主管自定。 （ 4）巡邏崗上崗時間與門崗一致同樣按照“三班倒” 8 小時一換崗執(zhí)行。 （四）巡邏崗工作交接要求： 1. 每班崗在下崗前 10 分鐘檢查本人執(zhí)勤期間崗上情況并在交接記錄本上 詳細注明，接崗人員由帶班員整隊，提前 10 分鐘做好崗前準備，按規(guī)定著裝配 戴好執(zhí)勤用品，按時上崗。 2. 交接崗時秩序維護員相互之間要行舉手禮按指定位置進行交接， 檢查交 接物資對講機、充電器、電池、警棍、自行車是否完好，公共設(shè)施有無異常確認 后認可簽字。 3. 接崗后按巡邏路線負責(zé)所管轄

21、區(qū)內(nèi)人員、車輛、檢查公共設(shè)施、設(shè)備的 完好狀，記錄消防器材是否完好。 4. 巡邏過程中要善于發(fā)現(xiàn)問題決不放過一個細小疑點， 重點巡邏部位 :各樓 道、樓宇前后草坪、干道、綠化帶、小徑、圍墻、車棚車庫及死角地帶。 5. 巡視過程中要有保潔意識，隨時將各類雜物、紙屑、煙頭、果皮撿入果 皮箱。 6. 對違反小區(qū)管理規(guī)定損害公共設(shè)施的人員要及時制止批評教育， 必要時 視情節(jié)予以處理責(zé)令照價賠償，并及時報告管理部辦公室。 7. 巡邏崗車輛管理：巡邏人員必須熟悉小區(qū)內(nèi)車輛泊位及停泊位置，小區(qū) 內(nèi)車輛按泊位停放， 杜絕外來車輛進入小區(qū)， 對損壞公共設(shè)施的車輛按規(guī)定處理， 發(fā)生交通事故報交交通管理部門處理。

22、8. 非機動車禁止亂停亂放保證車庫車道暢通無阻， 巡邏人員在巡視過程中 發(fā)現(xiàn)亂停亂放現(xiàn)象要隨時檢查并對住戶耐心說服。 （五）巡邏崗工作流程及防范重點 1. 巡邏崗巡視路線流程：早 8：00 9：00 接崗后在自己所管轄區(qū)內(nèi)巡視一 遍，檢查車輛停放情況； 9：00 10：00 查看公共設(shè)施是否完好有無損環(huán)現(xiàn)象 做好記錄； 10 ：00 11 ：00 在自己的責(zé)任區(qū)邊巡視邊疏導(dǎo)車輛，及時處理崗上 問題和住戶投訴； 11：00 12：00 上樓巡視檢查各單元配電箱，消防器材是否 處于良好狀態(tài)； 12 ：00 13 ：00 上樓巡視，13：0014：00 檢查各單元地下 室自行車擺放情況。 14：00

23、 15：00 檢查公共設(shè)施和機動車輛停放情況， 15： 00 16 ：00 在責(zé)任區(qū)整個巡視一遍在崗?fù)R總本班值班情況寫交接記錄，準備 交接崗。 2. 各班巡視路線按照以上步驟循環(huán)執(zhí)行， 如遇突發(fā)事件和重點部位需加強巡 視由當(dāng)班班長另行安排巡視部位。 3. 無論是流動崗還是固定崗，上崗值勤要密切配合同心協(xié)力共同防患，將小 區(qū)治安隱患消除在萌芽狀態(tài)， 及時控制事故苗頭， 給住戶提供一個安全祥和的居 住空間。 （六）各崗位工作標準 1. 門崗工作標準 （1）保證崗位質(zhì)量高標準嚴要求規(guī)范操作，崗上設(shè)施無丟失無損壞。 （2）無不明身份人員或車輛進入小區(qū)，無不合格裝修材料進入小區(qū)。 （3）無住戶不良投訴

24、。 （4）無違法亂紀、無物品丟失。 2. 巡邏崗工作標準 （1）小區(qū)車輛停放整齊到位，按泊位停放無憂民現(xiàn)象。 （ 2）公共設(shè)施無損壞完好率 100% 。 （3）按程序操作服務(wù)規(guī)范、文明執(zhí)勤、禮貌待客、無他人不良投訴。 （4）保護住戶隱私，做到“三不”即“不該問的不問、不該聽的不聽、不該 看的不看”。 （5）發(fā)現(xiàn)問題及時處理做到“四勤一聞”即：腿勤，勤在自己責(zé)任區(qū)流動， 眼勤，善于發(fā)現(xiàn)問題；嘴勤，對違規(guī)和不熟悉人員敢問敢管；耳勤，聽是否有異 常聲音；聞，聞是否有煤氣泄露及異味。 （七）消防管理規(guī)定 。 1. 消防工作要貫徹“預(yù)防為主， 防消結(jié)合” 的方針，小區(qū)主管為消防責(zé)任人， 小區(qū)秩序維護員為

25、義務(wù)消防員，消防責(zé)任人和義務(wù)消防員的職責(zé)是： （ 1）認真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級有關(guān)消防工作指示， 開展防火宣傳， 普及 消防知識 （2）經(jīng)常檢查防火安全工作， 糾正消防違章， 整改火情隱患。 包括消防設(shè)備、 動火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電情況等，檢查結(jié)果記錄在安全檢查記錄中， 該記錄每周由服務(wù)部經(jīng)理進行審核。 （ 3）管理消防器材設(shè)備， 定期檢查，確保各類器材和裝置處于良好狀態(tài)， 安 全防火通道要時刻保持暢通。 （4）根據(jù)各住宅樓的具體情況， 制定消防措施， 制定緊急狀態(tài)下的疏散方案。 （ 5）接到火災(zāi)報警后， 在向消防機關(guān)準確報警的同時，迅速奔赴現(xiàn)場， 啟用 消防設(shè)施進行撲救，并協(xié)助消防部門

26、查清火災(zāi)的原因。 （ 6）發(fā)現(xiàn)住戶因裝修造成的消防隱患，應(yīng)向住戶發(fā)放整改通知 ，限期整 改，并跟蹤驗證。 （7）對小區(qū)門臉、 店鋪定期或不定期發(fā)放消防須知、消防注意事項， 并要求 小區(qū)門臉、店鋪購買人簽字確認，小區(qū)客戶服務(wù)中心備案。 （8）樓梯走道和出口，必須保持暢通無阻，任何單位和個人不得占用或封 堵，嚴禁在設(shè)立禁令的通道上停放車輛 （9）不得損壞消防設(shè)備和器材，妥善維護樓梯、走道和出口的安全疏散指 示和事故照明設(shè)施。 （10）社區(qū)內(nèi)嚴禁經(jīng)營和儲存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃 易爆物品以及各類劇毒物品，不得在大樓旁燃放煙花、爆竹。 （11）安全使用燃氣、明火，要經(jīng)常保持清潔，切勿

27、留有油漬，煙頭及火柴 余灰要隨時弄熄。教育小孩不要玩火。 （12）遵守安全用電管理規(guī)定，嚴禁超負荷使用電器，以免發(fā)生事故。 （13）各住戶進行室內(nèi)裝修，須向客戶服務(wù)中心提出書面申請，經(jīng)批準后方 可動工。需要增設(shè)電器線路時， 必須符合安全規(guī)定， 嚴禁亂拉亂接臨時用電線路。 裝修應(yīng)采取不燃材料， 使用易燃火可燃材料的， 必須經(jīng)消防機關(guān)批準， 按規(guī)定進 行防火處理。 （14 ）發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立即撥打火警電話 119 或報告客戶服務(wù)中心，并關(guān)閉 電閘，迅速離開住所。 （15）各住戶必須服從消防機關(guān)和客戶服務(wù)中心人員有關(guān)防火方面的管理。 2、消防知識培訓(xùn) （1）對住戶的消防要求（包括安全用水、用電） ，通

28、過向住戶發(fā)放住戶須 知、公共契約 及其他有關(guān)消防學(xué)習(xí)資料， 用宣傳欄等消防宣傳途徑對住戶進 行消防宣傳教育。 （2）客戶服務(wù)中心內(nèi)部定期組織消防安全學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)教材是安全消防管理 條例，內(nèi)部消防管理制度，設(shè)備設(shè)施操作方法等，學(xué)習(xí)情況須詳細記錄。 （3）小區(qū)主管不定期抽查安全活動記錄并簽字認可，特別對門臉、店鋪消 防的檢查。 （4）在安全消防活動日查出的安全、消防隱患，有各組自行在活動記錄中 登記并整改。 3、消防演習(xí) （1）秩序維護部定期組織消防安全演練，結(jié)合小區(qū)實際情況確定，包括油 盤滅火、液化罐滅火、室內(nèi)逃生、自救逃生、匍匐穿越煙區(qū)、模擬火場救人等。 （2）消防演習(xí)后， 由秩序維護主管負責(zé)編

29、制消防演習(xí)報告 。對演習(xí)過程 中發(fā)現(xiàn)的問題，及時調(diào)整、糾正并驗證其結(jié)果。 4、消防設(shè)施管理 （1）建立消防設(shè)施設(shè)備檔案。 （2）秩序維護部對各種消防設(shè)備和設(shè)施的標識進行設(shè)計，編制消防設(shè)備 標識登記。消防設(shè)備標識由主管指定人專實施，并在各項安全檢查中作為檢查 內(nèi)容。 （3）制定設(shè)備管理制度 ，對消防設(shè)備進行檢查和維護。 三、保潔員工作手冊 目的： 規(guī)范保潔工作內(nèi)容和工作行為， 為業(yè)主提供高效優(yōu)質(zhì)的保潔衛(wèi)生服務(wù)， 滿足 住戶的生活需求。 范圍： 1、適用于物業(yè)服務(wù)小區(qū)的保潔工作及其員工。 2、保潔工作內(nèi)容：樓道、庭院清潔、家政服務(wù)、垃圾集中收集轉(zhuǎn)運。 內(nèi)容： （一）樓內(nèi)保潔工作程序 1. 樓內(nèi)保潔

30、項目及范圍 （1）樓道門（對講門）、門廳、電梯轎廂內(nèi)、信報箱、垃圾桶、地下室、地 下停車帶等共用部位共用設(shè)施。 （2）樓道各角落地面、墻面、窗戶、配電箱、有線電視箱、樓梯扶手、開 關(guān)面板、戶號牌等共用部位共用設(shè)施。 2. 樓內(nèi)保潔工具及材料： （1）工具：笤帚、簸箕、拖把、抹布、撣子、刷子、鏟刀、鋼絲球、水桶、 噴霧器等。 （2）材料：潔瓷精、水、消毒液。 3. 樓內(nèi)保潔操作規(guī)程： （1）員工每天按時簽到上崗按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，整理準備工具及材料，并 接受保潔班長或環(huán)境主管的特殊工作安排。 （2）按照公司制定的作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的程序?qū)嵤┍緧徫槐嵅僮鳌?（3）操作程序原則：自上而下、自里而外、先掃

31、再擦；先地面再設(shè)施設(shè)備 后玻璃；然后清運垃圾（垃圾倒在指定的地點） 。 （4）操作注意事項：注意不損壞設(shè)施設(shè)備；不造成安全問題；不碰壞住戶 物品；注意可疑人員并及時詢問或報告以及業(yè)戶門窗關(guān)閉情況； 注意發(fā)現(xiàn)水、 電、 煤氣、跑、冒、滴、漏情況，如有發(fā)現(xiàn)立即報告和設(shè)法合理控制；注意垃圾定時 定點清運，特殊情況及時或多次清運；注意住戶侵占共用部位堆放雜物的清理。 （二）庭院保潔工作程序 1. 庭院保潔項目范圍： （1）庭院設(shè)施設(shè)備、消防井蓋、下水道井蓋、路燈、花池邊沿、石桌石凳、 導(dǎo)示牌、廣告欄、花架燈、果皮箱、垃圾桶、地下停車帶、地下車庫的玻璃、人 行道、車道、停車位、健身器材等。 （2）庭院草

32、坪綠化、落葉枯枝的清理； 2. 庭院保潔工具及材料： （1）工具：大掃把、笤帚、簸箕、撣子、拖布、鏟刀、刷子、鋼絲球、水 桶、雨衣雨鞋。 （2）材料：洗衣粉、水、消毒液。 3. 庭院保潔操作規(guī)程 （1）員工每天按時簽到上崗，統(tǒng)一著工裝，整理準備工具材料，并接受保 潔班長或環(huán)境主管的特殊工作安排。 （2）按照公司主管部門制定的作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的程序，實施本崗位保潔操 作。 （3）操作程序原則；自下而上，先大道再人行道，分段分片進行，先路面 設(shè)施設(shè)備后綠化園中及其他設(shè)施設(shè)備， 再墻面設(shè)施設(shè)備； 先掃后拖再擦， 然后清 運垃圾，最后進行消殺。 （4）操作注意事項：注意不損壞設(shè)施設(shè)備，不造成安全問題，注

33、意住戶車 輛車門、窗的關(guān)閉情況，工作中避免劃傷車輛； 注意可疑人員并及時詢問或報告， 以及住戶車門窗關(guān)閉、物品遺忘等情況；注意發(fā)現(xiàn)管道井、地面、草坪花卉樹木 等異?，F(xiàn)象并及時控制和報告； 注意發(fā)現(xiàn)煤氣、 火災(zāi)、事故以及其它危害的情況， 并及時控制和報告；注意垃圾及時清運，雜物及時清理。 （三）保潔工作標準 1. 上崗著裝統(tǒng)一，干凈整齊、手套、口罩、帽子等防護用品齊備；工作胸 卡佩 2. 戴正確位置；操作工具齊全完備便利；材料充足實用有效，所有準備工 作符合崗位操作要求。 3. 實施操作過程中，能嚴格正確地執(zhí)行作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)范，保質(zhì)保量完成規(guī) 定過程和規(guī)定標準內(nèi)容和任務(wù)。 4. 做到在操作過程中遇

34、見住戶時，需點頭致意，微笑服務(wù)；對住戶的需求、 提問、投訴給予比較滿意的答復(fù)或記錄報告再作答復(fù)；發(fā)現(xiàn)可疑人員、問題、特 殊情況及時控制和報告。 5. 保潔工作有考核、有處置、有培訓(xùn)，考核整改有效率95% 以上。 （四）樓內(nèi)保潔工作標準 1. 垃圾及時清運，垃圾桶無剩余垃圾，無異味、塵土，每日傾倒一次，并 清洗消殺。 2. 門口通道干凈、無污漬、有光澤。 3. 樓梯臺階面干凈，無煙頭、紙屑、果皮、沙料、污漬。 4. 天臺、雨罩無積水、雜物。 5. 樓梯扶手、欄桿及樓內(nèi)設(shè)施無灰塵。 6. 樓道墻面清潔，無亂涂亂畫、踢腳線無灰塵。 7. 各戶門緣、門牌、導(dǎo)示牌、門窗、窗臺、信報箱、有線電視箱、配電箱

35、 清潔無灰塵。 8. 樓道內(nèi)無住戶堆放垃圾、雜物或私自占用。 9. 樓道地下室各種上、下水管道無灰塵。 10. 自行車棚無灰塵、紙屑、自行車擺放整齊。 11. 樓道、地下室、無雜物垃圾、地面無灰塵，保持暢通無阻。 12. 清潔率和保潔率皆達 99% 以上。 （五）庭院保潔工作標準 1. 地面無煙頭、紙屑、果皮、落葉、痰跡。 2. 道路無泥沙、雜草、積水、鼠窖。 3. 果皮箱、垃圾桶及時清理無剩余垃圾，外殼無灰塵。 4. 各種設(shè)施設(shè)備、 休閑椅、路燈、石桌石凳、導(dǎo)示牌、 廣告欄清潔無灰塵 5. 各樓外圍墻 2 米以下無灰塵。 6. 衛(wèi)生間四壁無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，墻面無污跡，馬桶無污跡異味。 7. 各

36、種井蓋干凈無灰塵，草坪無雜物，庭院無衛(wèi)生死角。 8. 自行車擺放整齊有序且周圍無垃圾。 9. 清潔率和保潔率皆達 99% 以上。 四、維修部工作手冊 目的： 為保障小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備正常運行， 規(guī)范維修人員的操作技能， 提高物業(yè)服 務(wù)水平，樹立物業(yè)公司良好的口碑。 范圍： 適用于物業(yè)公司所有維修人員日常為業(yè)主提供維修服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。 內(nèi)容：維修程序 （一）疏通下水的維修 1. 疏通馬桶： （1）詢問業(yè)主馬桶堵塞原因。 （2）用馬桶抽子試抽馬桶。 （3）如抽子無法抽通可用鐵絲或細鋼筋勾出堵塞雜物直到通暢為止。 （4）反復(fù)放水檢驗馬桶是否暢通。 （5）告知業(yè)主使用馬桶時不要亂拋雜物。 2、疏通地漏：

37、 （ 1）先用抽子試通。 （2）試通不行， 應(yīng)查明原因打開檢查口檢查， 再使用疏通機疏通直至通暢為止。 （3）反復(fù)放水檢驗地漏是否暢通。 （4）告知業(yè)主盡量避免雜物掉入地漏內(nèi)。 （二）衛(wèi)生間地面流水的處理 1、預(yù)約樓上、樓下業(yè)主，檢查樓上何處漏水。 2、告知業(yè)主將衛(wèi)生間物品移出。 3、將地磚及粘磚水泥層用鏨子剔除并剔至原有基層，清除原有防水并將地面清 理干凈，用刷子刷頭遍聚氨酯待干透后刷二遍聚氨酯 4、試水 48 小時不漏后，將水清理干凈，根據(jù)其它房間地磚高度用水泥砂漿摻 小石屑打適當(dāng)厚度墊層，待墊層干透后恢復(fù)原有地磚。 5、維修完畢后清理工作現(xiàn)場并達到業(yè)主滿意。 （三）墻內(nèi)水管漏水的處理 1

38、、首先結(jié)合圖紙管路走向，確定墻內(nèi)水管漏水部位。 2、維修時先關(guān)水表前的總閥門，開戶內(nèi)水龍頭放凈管內(nèi)余水，用鏨子剔鑿出破 漏水管，用割刀或鋸條去除破漏部分。 將管口用干布擦凈， 用熱熔工具熱熔管箍 將管路連接。 3、打開總閥后看是否漏水，如無漏水，補好水泥恢復(fù)墻面。 4、維修完畢后清理工作現(xiàn)場并達到業(yè)主滿意。 5、關(guān)閉房間內(nèi)所有水閥門，看水表是否轉(zhuǎn)動，并作 24 小時后跟蹤檢查。 （四）更換水表的程序 1、關(guān)上水表前第一個閥門，排空管內(nèi)的殘余水后拆下水表。 2、選用同一型號、規(guī)格的具有合格證的水表安裝更換，檢查水表接頭膠圈，如 已經(jīng)斷裂或變形應(yīng)更換。 3、安裝時注意水表的水流方向應(yīng)與供水方向保持

39、一致； 4、維修結(jié)束后，打開閥門檢查有無滲漏，觀察水表轉(zhuǎn)動或顯示是否正常； 5、維修人員做好用戶新啟用水表信息記錄。 （五）業(yè)主戶內(nèi)電路故障的處理 1、當(dāng)業(yè)主室內(nèi)發(fā)生斷電時，若故障點為空氣開關(guān)開路狀態(tài)，應(yīng)對開路現(xiàn)象進行 分析，若因電氣線路過載（或短路），應(yīng)查明原因，待排除過載（或短路）故障 后，再合上空氣開關(guān)恢復(fù)供電。 2、維修、安裝照明裝置，接線樁應(yīng)牢固可靠。安裝時應(yīng)將相線通過開關(guān)。 3、開關(guān)維修后重新安裝，應(yīng)不松動，螺釘齊全；開關(guān)、插座接線正確，接線樁 頭導(dǎo)線不外露，不松動，插座接線右為相線，左為零線。 4、因維修電線線路需要更換電線材料時，所使用的電線材料應(yīng)符合絕緣等級要 求；采用護套線

40、敷設(shè)線路，應(yīng)牢固平直、不扭曲，線卡間距均勻；護套線并頭應(yīng) 在開關(guān)、插座盒內(nèi)，不準在線路中段割開護套線進行并線、接頭。 5、使用護套線敷設(shè)的線路，不應(yīng)將護套線直接敷設(shè)在粉層內(nèi)，空心樓板內(nèi)允許 導(dǎo)線直接敷設(shè)，但導(dǎo)線穿進空心樓板孔應(yīng)加護圈保護。 6、當(dāng)明、暗管線路故障需要更換導(dǎo)線時，應(yīng)兩人共同操作，拉線和送線用力應(yīng) 一致；管口應(yīng)用護圈保護，防止管口損傷導(dǎo)線，管內(nèi)導(dǎo)線不允許接頭。 7、以上維修完畢后清理工作現(xiàn)場并達到業(yè)主滿意。 （六）墻面空鼓的處理 1、首先告知業(yè)主移開墻面空鼓處家具，對于不便移動的家具維修人員應(yīng)采取防 塵措施。 2、將空鼓處剔鑿干凈至原有基層。 3、查看基層材質(zhì)，根據(jù)材質(zhì)不同維修處理

41、方法如下： （ 1）混凝土剪力墻處理方法： 在原有基層面上刷摻 108 膠的速水泥漿厚度不得 超過 2mm ，在素水泥漿完全晾干前完成抹灰，磨平壓光。 （2）混凝土墻體砌塊處理方法：將原有基層用水徹底潤濕后在原有基層上用鐵 釘掛 0.3mm 孔距 1.5cm 鐵絲網(wǎng)，然后做拉毛處理，待干透后抹灰找平壓光。 以上兩種處理方法當(dāng)抹灰厚度超過 2cm 時應(yīng)分兩次完成抹灰，在第二次抹灰時 應(yīng)在第一層抹灰面上刷素水泥漿一遍，以保證不再產(chǎn)生空鼓現(xiàn)象 4、維修完畢后清理工作現(xiàn)場并達到業(yè)主滿意 （七）墻體裂縫的處理 1、首先告知業(yè)主移開墻面裂縫處家具，對于不便移動的家具維修人員應(yīng)采取防 塵措施。 2、將墻體裂

42、縫處用鏨子剔出 v 型口。 3、用嵌縫石膏將 v 型口塞實抹平，待嵌縫石膏干透后刷白乳膠貼的確良布。 4、待白乳膠干后刮頭遍膩子，膩子干透后用細砂紙打磨找平。在原有基礎(chǔ)上刮 二遍膩子，膩子干透后再次用細砂紙打磨找平。 5、用滾刷在修補處滾刷頭遍乳膠漆，待頭遍干透后刷二遍乳膠漆，確保滾刷均 勻。 6、維修完畢后清理工作現(xiàn)場并達到業(yè)主滿意。 （八）樓頂漏水的處理 1、查找漏水點，分析漏水原因。 2、屋面漏水先檢查原有防水是否有龜裂現(xiàn)象，原有防水搭接處有無開裂現(xiàn)象， 如有以上情況應(yīng)將損壞處防水層大于三倍面積清理至屋面， 然后在屋面刷冷底子 油一遍后用同材質(zhì)防水與原有防水搭接， 搭接寬度不得低于 10

43、cm ，如是兩層作 法，面層面積應(yīng)大于底層面積。 3、風(fēng)管管壁滲水，檢查套管內(nèi)填充物是否有開裂或不實現(xiàn)象，將原有填充物清 理干凈，用膨脹水泥摻不漏靈攪拌成半干狀塞入套管與主管縫隙內(nèi)， 用相應(yīng)工具 將填充物搗實表面壓光，并做好養(yǎng)生。 4、維修完畢后清理工作現(xiàn)場并達到業(yè)主滿意。 （九）門窗故障的處理 1、業(yè)主門窗常見故障點及維修方法有以下幾種： （ 1）推拉門或推拉扇窗戶透風(fēng)修理方法：將原有密封毛條抽出，更換新的密封 毛條。 （2）平開扇窗戶透風(fēng)修理方法：將原有膠條去除，更換新的密封膠條。 （3）推拉門、推拉扇窗戶開關(guān)不靈活修理方法，將門、窗邊扣板摳下，向上抬 起將門、窗摘下，更換同型號軌道輪。更

44、換完畢后將門、窗從新安裝到位，開關(guān) 靈活后，將扣板恢復(fù)。 2、維修完畢后清理工作現(xiàn)場并達到業(yè)主滿意。 （十）窗口漏水的處理 1、首先告知業(yè)主移開窗口漏水處家具，對于不便移動的家具維修人員應(yīng)采取防 塵措施。 2、樓下方應(yīng)安排人員看護， 并設(shè)立警示線， 以防修理窗口時掉落雜物砸傷行人。 3、維修人員在窗口外部工作時應(yīng)采取系安全帶等安全措施。 4、將漏水窗框四周用鏨子剔開，寬度、深度為 10cm 。 5、將窗框與墻體縫隙內(nèi)雜物清理干凈，并將內(nèi)壁用水噴潮。 6、在窗框與墻體縫隙內(nèi)用水泥砂漿摻不漏靈塞實、磨平，晾干刷丙烯酸貼無紡 布后刷二遍丙烯酸。 7、帶防水干透后用抗裂砂漿粘擠塑板， 擠塑板表面用刮板

45、刮抗裂砂漿貼網(wǎng)格布， 抗裂砂漿干透后再刮一遍抗裂砂漿，根據(jù)外墻面顏色調(diào)制相同顏色外墻防水涂 料，調(diào)制成后用刷子粉刷頭遍，干透后刷二遍。 8、維修完畢后清理工作現(xiàn)場并達到業(yè)主滿意。 十一）停水停電應(yīng)急預(yù)案 1.職責(zé)分工：成立停水停電應(yīng)急處理小組。 2 停水或停電事件分類： （1）預(yù)定性停水或停電，因設(shè)備系統(tǒng)檢修、改裝、更新或供水管道沖洗等 原因造成的，可控制、有計劃性的終止水電供應(yīng)。 （2）突發(fā)性停水或停電，不在計劃內(nèi)和控制范圍內(nèi)的停水、停電事故。如 供水管線爆裂、 基礎(chǔ)供水或供電設(shè)備故障、 供電線纜老化和供電系統(tǒng)故障、 人為 破壞等因素。 （3）整體性停水或停電， 整個服務(wù)管理小區(qū)甚至周邊范圍

46、內(nèi)都停水或停電， 一般由市政設(shè)備設(shè)施的影響造成的。 （4）局部性停水、停電，因小區(qū)內(nèi)水電設(shè)備原因或異常情況需要采取停水 或停電的方式處理的事故。 3、停水停電具體應(yīng)對措施： （1）針對預(yù)定性停水或停電事故：小區(qū)物管部接到市政或本小區(qū)相關(guān)設(shè)備 維修預(yù)定停水或停電通知后， 小區(qū)客服主管在核實后， 應(yīng)第一時間告知小區(qū)物管 部經(jīng)理、維修主管、以及小區(qū)各相關(guān)人員并及時做出反應(yīng)，提前 48 小時在小區(qū) 明顯部位（如大門口公示欄、各樓宇單元公告欄等位置）張貼停水或停電通知， 通知具體內(nèi)容包括： 本小區(qū)具體停水或停電時間； 核實相關(guān)單位停水或停電大概 原因；小區(qū)停水或停電范圍、 小區(qū)水電恢復(fù)供應(yīng)時間、 告知小

47、區(qū)業(yè)主提前儲備生 活用水及安全用電相關(guān)注意事宜、 由此事故涉及到的停水、 停電相關(guān)單位咨詢聯(lián) 系電話（本轄區(qū)自來水公司、本線路供電公司、本小區(qū)物管部聯(lián)系方式）等。涉 及到市政原因預(yù)定停電或停水的， 物管部在張貼宣傳通知的同時， 維修主管立即 組織本小區(qū)維修人員對小區(qū)綜合配套水電設(shè)施進行系統(tǒng)檢查， 確保設(shè)施設(shè)備具備 安全切換條件后， 啟動并切換另一路備用電源和備用水源， 在備用電源或水源正 常投入后， 必須加強對備用水電設(shè)備投入后的重點監(jiān)護、 巡視工作，確保設(shè)備安 全可靠運行，保證本小區(qū)業(yè)主正常生活秩序。 （2）針對突發(fā)性停水或停電事故：小區(qū)經(jīng)理應(yīng)在第一時間通知本小區(qū)維修 主管核實事發(fā)原因 （高

48、層住宅遇大面積事故性停電時， 電梯管理員組織第一時間 按照“電梯應(yīng)急救援預(yù)案”進行電梯內(nèi)人員解救工作） ，了解設(shè)備設(shè)施故障點及 預(yù)計設(shè)備故障修復(fù)需要時間， 并督導(dǎo)客服主管及時張貼緊急停水或停電通知， 通 知內(nèi)容有： 本小區(qū)停水或停電故障原因、 小區(qū)突發(fā)性停水或停電涉及到的區(qū)域范 圍、小區(qū)預(yù)計恢復(fù)供水或供電時間、 小區(qū)物管部應(yīng)急供電或供水措施等 （涉及到 市政單位的供水或供電設(shè)施故障原因的， 應(yīng)立即通知相關(guān)市政維修單位予以協(xié)助 搶修）并責(zé)令維修主管組織維修班組成員及時對設(shè)備故障點做出正確判斷， 進行 緊急搶修的同時， 切斷該故障供電電源或供水支路水源， 在保證供電或供水設(shè)備 安全、保證小區(qū)業(yè)主安

49、全使用的情況下， 實施應(yīng)急供水或供電措施， 并加強對應(yīng) 急供電或供水設(shè)備的安全監(jiān)控， 直至設(shè)備故障點得以完全排除并使原水電供應(yīng)設(shè) 備恢復(fù)正常運行。 （十二）水管爆裂應(yīng)急處理 1.接到水管爆裂的消息后，維修主管應(yīng)盡快組織維修人員進行處理。 2. 維修工接到任務(wù)后，應(yīng)以最快的速度趕到事故現(xiàn)場。 3. 檢查噴水部位，區(qū)別爆裂水管的類型，以采取相應(yīng)的處理方法。 4. 業(yè)主室外的總水管爆裂（包括水表、水表閥門、水表接頭） ，先關(guān)閉本單 元的總閥門，然后進行搶修，以最快的速度恢復(fù)供水。 5. 樓宇的總水管爆裂，先關(guān)閉該樓宇的總閥門進行搶修，并寫出停水通知。 6. 小區(qū)的總水管或消防管爆裂，先關(guān)閉物業(yè)項目供

50、水總閥，通知自來水公司 組織搶修，寫出停水通知。 （十三）突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸的處理 （一）關(guān)于對突發(fā)性水浸的處理方法 1維修人員聽到報告后，即前往水浸現(xiàn)場觀察，關(guān)閉出水打閥門。 2水浸危及附近的配電室、電梯等公共設(shè)施時，要動員員工在上述設(shè)施口 子處堆放沙包，防止浸水，并把升降機升到較高層樓鎖停。 3對水浸地方要安排有關(guān)人員清除積水， 并把浸水情況詳細報告小區(qū)經(jīng)理。 4水浸時影響對業(yè)主正常供水，必須書面通知各業(yè)主。 （二）關(guān)于室內(nèi)水浸的處理方法 1物管部接到浸水報告時，要立即派人前往現(xiàn)場觀察。 2觀察人員到水浸位置，要設(shè)法找到水掣地點，以關(guān)閉水掣。 3浸水情況嚴重，必須關(guān)閉小區(qū)相對應(yīng)的總水掣，

51、避免水浸擴大。 4關(guān)閉總水掣后，影響小區(qū)正常供水，必須書面通告各業(yè)主。 （十四）燃氣泄露應(yīng)急處理 1.維修工應(yīng)熟悉小區(qū)內(nèi)主要氣體供應(yīng)管道及設(shè)備的位置。 2.有報告氣體泄漏時，維修人員應(yīng)與維修主管共同到現(xiàn)場查看，并關(guān)閉氣體 設(shè)備主開關(guān)。 3. 到達現(xiàn)場時，員工不應(yīng)接觸門鈴或電器設(shè)備，只可以開窗、開門及關(guān)閉氣 體供應(yīng)設(shè)備。 4. 如氣體泄露情況十分嚴重，無法控制，必須在第一時間通知燃氣公司。 5. 警示所有業(yè)主離開現(xiàn)場，用欄桿隔開現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入。 6. 照顧傷員，等待救護車到達。在事故報告中詳細記錄，包括泄露原因、損 失及受影響的區(qū)域，該報告應(yīng)在 24 小時之內(nèi)上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 （十五）電梯停電或故障困人救援預(yù)案 1.應(yīng)首先切斷電梯主電源，防止電梯意外的啟動，但必須保留轎廂照明。 2.設(shè)法弄清電梯轎廂的位置，可用三角機械鑰匙打開層門檢查。救援操作應(yīng) 了解轎廂內(nèi)被困人數(shù)及健康狀況，如有人員受傷或突發(fā)疾病，應(yīng)立即撥打 120 ， 并聯(lián)系小區(qū)經(jīng)理。 3當(dāng)電梯停在距某平層位置約 500mm 范圍的位置時，救助人員可以在 該平