導(dǎo)游規(guī)范能力試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn)

1、導(dǎo)游規(guī)范能力試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn) l、何為“水單”，有效期多長? 中國銀行及各外幣兌換人民幣指定點給外國旅游者開具的外匯兌換證明，俗稱水單，水單上標(biāo)有兌換率。有效期為半年。 2、何謂護(hù)照?有哪幾種? 護(hù)照是一國主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國公民的或在外國居留的證件，證明其國籍與身份。護(hù)照分為：外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照三種。 3、什么是簽證，旅游簽證屬于哪種簽證? 簽證是一國主管機(jī)關(guān)在本國或外國公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上簽注，表示準(zhǔn)其出入境的手續(xù)。旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“L”字簽證。 4、港澳同胞回鄉(xiāng)證是哪簽發(fā)的，有效期多長。 港澳同胞回鄉(xiāng)證是由廣東省公安廳簽發(fā)的，有效期10年。 5、特快、快速

2、旅客列車的車次前冠英文字母是什么? 特快旅客列車為“T”，快速旅客列車為“K”。 6、你是一個地陪，當(dāng)你在接待一個旅游團(tuán)工作全部結(jié)束后，應(yīng)做哪些善后工作? (1)認(rèn)真填寫陪同小結(jié) (2)實事求是的回報接團(tuán)情況，涉及旅游者的意見和建議，力求引用原話，并注明旅游者的身份。 (3)填寫有關(guān)接待和財務(wù)結(jié)算表格，連同各種單據(jù)、接持計劃、活動日程表及工作小結(jié)交有關(guān)人員，并到財務(wù)部門結(jié)清賬目； (4)妥善處理好旅游團(tuán)的遺留問題。如有客人遺忘物品，應(yīng)設(shè)法盡快歸還客人； (5)接團(tuán)若發(fā)生重大事故，要整理文字資料向接待社匯報。 7、你是一名地陪導(dǎo)游員，在送一旅游團(tuán)乘飛機(jī)離開本市時，請問你何時可以離開機(jī)場? (1)

3、在送出境團(tuán)時，當(dāng)旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后地陪方可離開； (2)在送國內(nèi)航班旅游團(tuán)時，需在飛機(jī)起飛后，地陪才可離開。 8、中國海關(guān)對于中藥材、中成藥進(jìn)出境有何規(guī)定? 旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣150元，麝香不準(zhǔn)出境，犀牛角和虎骨不許進(jìn)出境。 9、我國民航機(jī)場費哪些人免收? 對每一個從中華人民共和國國際機(jī)場出境的國際旅客，收取機(jī)場費，對于持有外交護(hù)照的旅客、24小時內(nèi)過境的旅客以及12歲以下兒童等，免收機(jī)場費。 10、我國導(dǎo)游人員是否有技術(shù)等級劃分?如何劃分?劃分的依據(jù)是什么? 我國導(dǎo)游人員有技術(shù)等級劃分，分為初級、中級、高級和特級導(dǎo)游員。

4、劃分的依據(jù)是知識、技能、業(yè)績、學(xué)歷等。 1l、目前，我國受理的外國信用卡有哪幾種? 有7種：萬事達(dá)卡、維薩卡、運通卡、大萊卡、JCB卡、百萬卡和發(fā)達(dá)卡。 12、什么叫導(dǎo)游服務(wù)? 導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。 13、導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)在哪幾個方面? 導(dǎo)游的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)在(1)直接創(chuàng)收；(2)擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收；(3)促銷商品；(4)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。14、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 15、導(dǎo)游語言的八要素是什么? 言之有物、言之有據(jù)、言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神

5、、有之有趣、言之有喻。16、導(dǎo)游人員在途中，應(yīng)位于旅游車車廂的什么部位?為什么? 導(dǎo)游員一般應(yīng)位于車廂前部，靠近車門和司機(jī)的地方，面對旅游者，這樣全車游客你可以一覽無余，便于觀察他們的表情、神態(tài)以及對你導(dǎo)游講解的反映。同時可以讓游客看到你、認(rèn)識你、熟悉你、便于今后配合你工作，以減少在游覽過程中出現(xiàn)游客走失、走散的可能性。另外離車門和司機(jī)近，遇有情況也好及時處理。17、你作為一名地陪導(dǎo)游人員，怎樣做好導(dǎo)游講解工作?作為一名地陪導(dǎo)游員。一定要主動、熱情地為旅游者做好導(dǎo)游服務(wù)工作，力求導(dǎo)游服務(wù)工作規(guī)范化。具體講： (1)地陪應(yīng)照顧游客上車，清點人數(shù)后應(yīng)向游客報告當(dāng)天的天氣情況，重要新聞以及當(dāng)天活動安

6、排和中晚餐時間和地點；(2)旅途中，地陪應(yīng)向客人介紹本地的自然景觀、人文景觀、風(fēng)土人情，講解將要去參觀的游覽景點的概況、特色和歷史價值告之在景點停留的時間及參觀結(jié)束后的集合時間、地點，還應(yīng)講解游覽過程中的有關(guān)注意事項；(3)在景點講解時應(yīng)繁簡適度，應(yīng)包括景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面內(nèi)容，講解語言應(yīng)生動，富有表達(dá)力；(4)地陪應(yīng)在計劃的時間與費用內(nèi)，讓游客充分地游覽觀賞，做到導(dǎo)游講解與參觀游覽相結(jié)合，同時，地陪應(yīng)注意游客的安全，隨時清點人數(shù)，防止旅游者走失。 18、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)有哪些? (1)根據(jù)旅行社與游客簽訂合同或約定，按照接待計劃安排組織游客參觀游覽； (2)負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游

7、講解，介紹中國文化和旅游資源： (3)配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財物安全； (4)耐心解答游客的詢問，協(xié)助處理旅途中遇到的問題； (5)反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。 19、地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么? (1)安排旅游活動； (2)做好接待工作； (3)負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解； (4)維護(hù)游客安全； (5)妥善處理旅游過程中發(fā)生的各種問題。 20、導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)? (1)健康的身體和良好的心理素質(zhì)；(2)淵博的知識素質(zhì)；(3)美學(xué)素質(zhì)；(4)語言及溝通素質(zhì)；(5)組織管理素質(zhì)；(6)自我設(shè)計素質(zhì)；(7)自我管理素質(zhì)；(8)自我發(fā)展和社會活動素質(zhì)

8、；21、作為一名地陪導(dǎo)游員，在接到旅行社下達(dá)的接待任務(wù)后，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作?(1)熟悉接待計劃；(2)落實接待事宜；(3)物質(zhì)準(zhǔn)備；(4)心理準(zhǔn)備；(5)語言和知識準(zhǔn)備；(6)形象準(zhǔn)備。22、作為地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，你應(yīng)落實哪些接待事宜?(1)落實旅游車輛；(2)掌握聯(lián)系電話；(3)落實住房和用餐；(4)了解運送行李情況；(5)了解不熟悉的景點情況；(6)校對日程安排表；(7)與全陪聯(lián)系。23、作為一名地陪，你在上團(tuán)之前，應(yīng)做好哪些物質(zhì)準(zhǔn)備?(1)按照該Ijl旅游者的人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門票結(jié)算單和費用；(2)帶好接待計劃、導(dǎo)游證、社旗、接站牌和手提喇叭等必備物品。24、作為一名地陪，你在

9、旅游團(tuán)即將抵達(dá)前，應(yīng)做好哪些服務(wù)安排?(1)確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的抵達(dá)時間。出發(fā)前，地陪要向機(jī)場(預(yù)定時間前2小時)火車站、輪船港(預(yù)定時間前1小時)確認(rèn)到達(dá)準(zhǔn)確時間；(2)與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)；(3)提前半小時抵達(dá)迎接地點、并掌握接團(tuán)用車停車位置；(4)再次核實旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間；(5)與行李員取得聯(lián)系，通知其行李送往地點；(6)持接站牌迎候旅游團(tuán)。25、旅游團(tuán)抵達(dá)交通港后，地陪應(yīng)做哪些服務(wù)工作?(1)辨認(rèn)旅游團(tuán)；(2)核實人數(shù)；(3)如與計劃不符應(yīng)及時通知旅行社；(4)集中清點行李，如有行李遺失或破損，地陪應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報手續(xù)；(5)集合登車，上車后要禮貌地清點

10、人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機(jī)開車。26、旅游團(tuán)剛剛抵達(dá)本市，從機(jī)場、車站、碼頭到下榻飯店途中，地陪應(yīng)做好哪幾項工作?(1)致歡迎詞，代表地接社、本人和司機(jī)歡迎客人光臨本市：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠摯愿望；預(yù)祝旅途愉快。(2)調(diào)整時間；接入境旅游團(tuán)，地陪要介紹兩國時差，調(diào)整好時間。(3)首次沿途導(dǎo)游，風(fēng)光導(dǎo)游，風(fēng)情導(dǎo)游，介紹下榻飯店，宣布集合時間和停車地點。27、旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后。地陪應(yīng)做好哪些工作?(1)協(xié)助辦理住店手續(xù)，請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡，掌握領(lǐng)隊、全陪和團(tuán)員的房間號、以便聯(lián)系；(2)照顧行李進(jìn)房；(3)介紹飯店設(shè)施，講清住店注意事項；(4)帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐，將領(lǐng)隊介

11、紹給鋟廳經(jīng)理，告之該團(tuán)的特殊要求；(5)宣布當(dāng)日或次日的活動安排，集合時問和地點；(6)確定叫早時間。28、旅游團(tuán)開始參觀游覽前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪商定本地節(jié)目安排，對出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取哪些相應(yīng)措施?(1)提出小的修改意見或增加新的游覽項目時，地陪應(yīng)：一、及時向旅行社反映，對合理又可能滿足的項目，應(yīng)盡力給予安排。二、需要加收費用的項目，地陪應(yīng)率先向領(lǐng)隊旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用。三、對確有困難無法滿足的要求，地陪應(yīng)詳細(xì)解釋，耐心說服。(2)提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格時：、一般應(yīng)婉言謝絕。并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同。二、確有特殊理由，地陪應(yīng)清示旅行社，視情況而定。(3)

12、領(lǐng)隊或全陪手中的旅行計劃與地陪接待計劃有部分出入時：一、地陪應(yīng)及時報告旅行社查明原因，分清責(zé)任；二、若是接待方責(zé)任，地陪應(yīng)說明情況，并向領(lǐng)隊和旅游者賠禮道歉。29、在參觀游覽活動出發(fā)前，地陪應(yīng)做好哪些工作?(1)準(zhǔn)備好社旗、胸卡、票據(jù)；(2)督促司機(jī)做好準(zhǔn)備工作；(3)核實餐飲落實情況；(4)地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點；(5)核實、清點人數(shù)；(6)提醒注意事項；(7)準(zhǔn)時集合登車，開車前再次清點人數(shù)。30、你作為一名地陪，在旅游團(tuán)到達(dá)游覽景點時，你應(yīng)向旅游者交待哪些注意事項?(1)下車前，地陪應(yīng)講清并提醒游客記住旅行車的型號、顏色、標(biāo)志、車號和停車地點及開車時間；(2)在景點示意圖前，講明

13、旅游路線，所需的時間、集合時間和地點；(3)地陪還應(yīng)向游客講明旅游過程中的注意事項。例如：安全問題，防止游客走失。31、地陪在餐飲服務(wù)方面，應(yīng)做好哪些工作?(1)地陪應(yīng)提前落實當(dāng)天用鋟時間、地點、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求，逐一核實并確認(rèn)；(2)用餐時地陪應(yīng)引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座，介紹餐廳飯菜的特色，酒水類別等；(3)向領(lǐng)隊告之用餐地點及鋟后全團(tuán)出發(fā)時間；(4)用餐過程中，地陪要巡視用餐情況，并監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；(5)用餐后，地陪應(yīng)嚴(yán)格按實際用鏷人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)，飲用酒水?dāng)?shù)量，如實填寫餐飲費結(jié)算單與餐廳結(jié)賬。32、旅游者若提出要求拜會政府有關(guān)單位時，地陪應(yīng)做哪些工作?地陪導(dǎo)游員應(yīng)向客人了解會見

14、的主題、參加人數(shù)、所需時間，是否贈送禮品。然后向旅行社匯報，如果可以安排會見，旅游者又沒有翻譯時，導(dǎo)游員可任譯員前往。如果所送禮品，是我國海關(guān)納稅物品，會見后由收禮單位出具證明，以便出境時由海關(guān)檢驗放行。33、你在接待宗教旅游團(tuán)時，應(yīng)注意些什么問題?(1)弄清團(tuán)員屬于哪種宗教，如果是神職人員，應(yīng)了解其在教會中的職位，以免在接待中發(fā)生差錯；(2)接待中要尊重他們的宗教信仰，習(xí)慣和戒律；(3)對他們的參觀、社交、生活方面的活動應(yīng)早準(zhǔn)備，認(rèn)真落實；(4)不要向他們宣傳無神論，避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論、更不要把宗教與政治、國家之間的問題混在一起隨意評論；(5)如果他們在群眾中散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游員應(yīng)

15、加以勸阻。34、當(dāng)天的旅游節(jié)目已完成，旅游車正在返回住地途中，地陪應(yīng)做好哪些工作?(1)回顧當(dāng)天活動，可做補(bǔ)充講解，并吲答游客的洵問；(2)沿途風(fēng)光導(dǎo)游；(3)宣布次日活動日程，預(yù)報晚j二或次H活動安排，出發(fā)時間和集合地點；(4)提醒游客帶好隨身物，I，地陪應(yīng)丸下車，照順游客下車，再向他們告別。35、旅游者對旅行社的接待工作不滿意，你作為地陪導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度?(1)虛心聽取游客意見，并做記錄；(2)迅速地向旅行社匯報查明情況；(3)耐心地做些解釋工作，實事求是地處理。36、旅游團(tuán)已結(jié)束在本市的參觀游覽。你作為一名地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些送行前的準(zhǔn)備工作?(1)核實交通票據(jù)。如有變更，應(yīng)請內(nèi)勤通知

16、下一站，以免造成漏接；若是離境機(jī)票，應(yīng)提前72小時確認(rèn)；若是國內(nèi)繼續(xù)旅游，應(yīng)提前60小時確認(rèn)機(jī)票；(2)商定出行時間，確定地陪、全陪、領(lǐng)隊與行李員四方交接行李的時間和地點，做好組織工作。37、你作為名地陪導(dǎo)游員，離店服務(wù)應(yīng)做好哪些工作?(1)集中交運行李，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪共同確認(rèn)行李的件數(shù)，檢查是否上鎖、捆扎牢固，有無破損，然后交給行李員，填寫行李托運卡;(2)辦理退房手續(xù)。地陪應(yīng)在中午12點以前，晚上18點以前辦完退房手續(xù)；(3)集合登車。出發(fā)前應(yīng)詢問旅游者與飯店賬目是否結(jié)清，提醒旅游者有無遺落物品，請將房問鑰匙交回服務(wù)臺；(4)檢查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的話及時歸還。集合游客

17、上車。入座后，地陪應(yīng)仔細(xì)清點人數(shù)，到齊后，再次提醒游客檢查隨身物品有無遺漏。38、送行服務(wù)中的歡送詞的內(nèi)容包括哪幾個方面?(1)回顧游覽活動，感謝大家合作；(2)表達(dá)惜別之情；(3)誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；(4)若在旅游活動中有不順利或在旅游服務(wù)中有不盡人意之處，導(dǎo)游借此機(jī)會向游客致歉；(5)表達(dá)美好的祝愿。39、在送旅游團(tuán)去機(jī)場、火車站、碼頭時，導(dǎo)游員帶團(tuán)抵達(dá)上述地點在時間上有規(guī)定嗎?有規(guī)定。地陪導(dǎo)游員帶團(tuán)到機(jī)場、火車站、碼頭必須留出充裕的時間辦理有關(guān)手續(xù)。具體規(guī)定是：(1)乘出境或去沿海城市的航班，應(yīng)提前2小時抵達(dá)機(jī)場；(2)乘國內(nèi)航班應(yīng)提前15小時抵達(dá)機(jī)場(3)乘火車、輪船應(yīng)

18、提前l(fā)小時到達(dá)火車站或碼頭。40、我省國家級風(fēng)景名勝區(qū)有幾處?在哪些市?(1)麥積山風(fēng)景名勝區(qū)，天水市； (2)崆峒山風(fēng)景名勝區(qū)，平?jīng)鍪校?3)鳴沙山月牙泉風(fēng)景名勝區(qū)，敦煌市。導(dǎo)游應(yīng)變能力試題及標(biāo)準(zhǔn)答案1、由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開某地，地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作?(1)盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應(yīng)有應(yīng)變計劃，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景點，使旅游者對本地旅游景觀有一個基本的了解；(2)向旅行社報告與飯店車隊聯(lián)系，及時辦理退房、退餐、退車事宜。(3)及時通知下一站，做好變更接待計劃安排。2、地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接事件發(fā)生?(1)認(rèn)真閱讀接待計劃，對旅游

19、團(tuán)抵達(dá)的日期、時間和接站地點等要親自核實清楚；(2)核實交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間；(3)提前半小時到達(dá)接站地點，等候團(tuán)隊的到來。3、地陪按計劃和預(yù)定時間到機(jī)場接一個日本旅游團(tuán)，可是沒有接到這個團(tuán)。你作為地陪應(yīng)如何處理?(1)立即與旅行社聯(lián)系，查明原因；(2)如果推遲時間不長，地陪可留在機(jī)場等候；(3)如果推遲時間較長，地陪應(yīng)按旅行處的安排、重新落實接待事宜。4、如果發(fā)生了錯接事故，應(yīng)如何辦理?如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅行團(tuán)時，經(jīng)旅行社同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)，但全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)，并向游客致歉，如果錯接的是另一家旅行社的團(tuán)時，地陪和全陪應(yīng)立即向旅行社匯報，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游

20、者說明情況并致歉。5、何謂誤機(jī)事故?應(yīng)怎樣處理?由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團(tuán)沒有按原定班次離開本地區(qū)而導(dǎo)致暫時性的滯留叫誤機(jī)。游客乘最近班次離開本站或者采取包機(jī)和其他交通工具前往下一站。6、如何防止誤機(jī)事故發(fā)生?(1)地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實工作，核對并確認(rèn)日期、班次、時間、目的地等。帶團(tuán)期間要隨時與旅行社聯(lián)系，詢問班次有無變化；(2)臨行前，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽，不安排團(tuán)隊到熱鬧的地方購物或自由活動；(3)安排充裕的時間去機(jī)場，保證旅游團(tuán)按規(guī)定時間到達(dá)離站地點，按時登機(jī)離開本站。7、你帶一新加坡教育界旅游團(tuán)。突然團(tuán)員李女士跑過來對你說，她的護(hù)照

21、丟失，你作為地陪如何處理?(1)安慰李女士，請其仔細(xì)回憶可能丟失地點，積極協(xié)助尋找；(2)確認(rèn)丟失后，辦理手續(xù)如下：A根據(jù)李女士申請，由旅行社出具證明；B持證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報失，由公安機(jī)關(guān)出具證明；c持公安機(jī)關(guān)證明和李女士照片到新加坡駐華使、領(lǐng)館補(bǔ)辦新護(hù)照；D領(lǐng)到新護(hù)照后再到我國公安機(jī)關(guān)辦理簽證手續(xù)；(3)費用由李女士自理。8、一名法國游客在我國旅游期間所帶財物被盜。導(dǎo)游應(yīng)如何處理?(1)確認(rèn)被盜后，應(yīng)立即報告旅行社，公安機(jī)關(guān)和保險公司，協(xié)助查找線索，力爭破案；(2)若找不回被盜物品，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具失竊證明書，以便回國出關(guān)查驗或向保險公司索賠；(3)安慰失

22、主，緩解他的不快情緒。9、在五泉山旅行游覽中發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你作為地陪應(yīng)如何處理?(1)了解情況，迅速尋找。一般情況下是由全陪和領(lǐng)隊帶人分道去尋找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽；(2)向五泉山風(fēng)景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊蟾?，請求援助?3)向旅行社報告，必要時向公安機(jī)關(guān)報案；(4)與飯店聯(lián)系。詢問走失者是否已回到下榻飯店；(5)若是未找到旅游團(tuán)可按計劃時往向返住地，導(dǎo)游可與領(lǐng)隊、全陪商量留下兩個人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館；(6)做好善后工作，找到走失者后，導(dǎo)游要問清走失原因。如屬于導(dǎo)游責(zé)任，地陪應(yīng)向走失者道歉，責(zé)任在走失者，應(yīng)對其安慰，提醒以后注意。1 0、你作為一名地陪應(yīng)如何防止

23、游客走失?(1)多做提醒工作，讓游客記住接待社的名稱、旅游車車號、標(biāo)志、下榻飯店名稱、電話，最好戴上店徽或社徽。團(tuán)體游覽時，提醒大家不要走散，自由活動時，不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店，不要去熱鬧擁擠秩序亂的地方；(2)做好各項安排的預(yù)報。地陪要報告一天的行程。上下午游覽點及吃中、晚餐的餐廳名稱、地址、到景點后在景區(qū)景點示意圖前，地陪應(yīng)講清旅游路線，所需時間。旅行車停車地點、強(qiáng)調(diào)集合時間和地點；(3)導(dǎo)游員從始至終要與旅游者在一起。并經(jīng)常清點人數(shù)；(4)地陪、全陪和領(lǐng)隊要密切配合，全陪、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)主動負(fù)責(zé)斷后工作；(5)導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。1 1、旅游者患一般疾病，地

24、陪應(yīng)如何處理?(1)勸其及早就醫(yī)，并多休息、必要時陪他去醫(yī)院；(2)關(guān)心病情，安排好患者的用餐；(3)禁止導(dǎo)游擅自給患者用藥；(4)說明看病的費用自理。12、旅游者患重病，導(dǎo)游應(yīng)如何處理?(1)導(dǎo)游應(yīng)采取果斷措施，請領(lǐng)隊或其親屬陪同，立即送往醫(yī)院搶救，通知旅行社派人協(xié)助。地陪繼續(xù)隨團(tuán)旅游；(2)在搶救過程中，領(lǐng)隊或患者親屬應(yīng)在場，如家屬不到，一切按駐華使、領(lǐng)館的書面意見處理，導(dǎo)游應(yīng)不時去醫(yī)院看望，慰問；(3)患者轉(zhuǎn)危為安但需住院治療時，導(dǎo)游應(yīng)幫助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據(jù)分離以及出院、回國手續(xù)；(4)有關(guān)診斷、搶救、治療的書面材料，導(dǎo)游應(yīng)復(fù)印帶回旅行社存檔；(5)患者住院、治療費用自理，

25、未享受到的綜合服務(wù)費按規(guī)定退還本人，患者親屬在華費用自理。13、有一位外國籍旅游者死于衛(wèi)生間，地陪應(yīng)如何處理?如果不能確定是遇害還是因病已死或休克、假死，導(dǎo)游員應(yīng)按下列步驟處理：(1)立即撥打120，實施緊急搶救；(2)撥打110報警，保護(hù)好現(xiàn)場；(3)立即通知旅行社并通過旅行社報告外事部門公安機(jī)關(guān)、保險公司、并應(yīng)報該國駐華使、領(lǐng)館有關(guān)負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場；(4)導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒，繼續(xù)做好接待工作；(5)如需解剖、火化，應(yīng)由死者親屬或使領(lǐng)館官員或領(lǐng)隊簽字后進(jìn)行；(6)死者遺物應(yīng)理出清單，一式兩份遺物由親屬、領(lǐng)隊帶回；(7)無論是遺體火化，遺體靈柩運回，都應(yīng)經(jīng)我方防疫機(jī)關(guān)檢疫后，發(fā)給出境許

26、可證出境；(8)搶救過程中的文字記錄。搶救報告、死亡證明書、靈樞(骨灰)運輸出境許可證等應(yīng)有主治醫(yī)師和有關(guān)部門簽章后復(fù)印交給死者親屬、領(lǐng)隊和旅行社保存；(9)寫出事故報告，存檔。14、有一位英國傳教士在我國旅游期間散發(fā)宗教宣傳品，你作為一名地陪應(yīng)如何面對此事?(1)一定要予以勸阻，l并向他指出不經(jīng)我同宗教團(tuán)體邀請和允許不得在我國境內(nèi)散發(fā)宣傳品；(2)不聽勸阻并有明顯破壞活動者應(yīng)迅速報告公安機(jī)關(guān)處理。15、你帶旅游團(tuán)在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)如何處理?(1)立即搶救傷員，由全陪或領(lǐng)隊陪同送往就近醫(yī)院；(2)及時報警，嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場；(3)報告旅行社，并通知有關(guān)單位(上級主管部門、外事

27、部門等)負(fù)責(zé)人和保險公司趕赴現(xiàn)場處理；(4)做好團(tuán)內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)參觀游覽；(5)最好與領(lǐng)隊聯(lián)署寫出事故書面報告。1 6、在你帶團(tuán)游覽過程中，如果發(fā)生壞人搶劫旅游者，對他們行兇時，地陪應(yīng)怎樣去做(1)導(dǎo)游員要挺身而出，保護(hù)旅游者的人身、財產(chǎn)安全；(2)立即報警、報告旅行社、派人支援；(3)安定旅游者情緒，繼續(xù)參觀游覽；(4)協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作，并應(yīng)力爭做好防范工作；(5)寫出事故報告。17、旅游團(tuán)中部分旅客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?如何預(yù)防?這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時，將會有生命危險。導(dǎo)游員應(yīng)該：(1)立即設(shè)法催吐

28、，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；(2)立即將患者送往醫(yī)院搶救治療，請醫(yī)生開具診斷證明；(3)立即報告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。預(yù)防辦法是：A定點餐廳就餐。B告訴游客不要在小攤上購買食物。C若餐廳提供的食物不衛(wèi)生，應(yīng)要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉。18、用餐前2小時，有四位游客向你提出將中餐換成西餐，應(yīng)如何處理?按照慣例，如果在用餐前3小時提出換餐導(dǎo)游就盡量與餐廳聯(lián)系，給予滿足；按有關(guān)規(guī)定辦理。在接近用餐時提出換餐，導(dǎo)游一般不應(yīng)接受要求，但應(yīng)做好解釋工作。如果游客們堅持換餐；可以告訴他們根據(jù)規(guī)定，西餐費用自理，中餐費用不退。19、有一位日本旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理

29、?(1)導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，協(xié)助查找線索，幫助他解決因丟失行李而造成的生活不便；(2)如找不回行李，應(yīng)旅行社出具證明，到有關(guān)部門去辦理索賠手續(xù)。20、旅游者要求調(diào)換房間，地陪應(yīng)如何處理?首先應(yīng)問清是什么原因要求調(diào)房，如果是旅行社提供的房間低于合同標(biāo)準(zhǔn)，旅行社應(yīng)給予調(diào)換。確有困難調(diào)不了時，應(yīng)說明原因，并提供補(bǔ)償。如果是房門衛(wèi)生設(shè)施、衛(wèi)生條件不良應(yīng)要求飯店修理和改善，如有空房給予調(diào)換，并向游客致歉。但是，游客要求住高于合同標(biāo)準(zhǔn)的客房，如有可以滿足，但游客要交付原訂飯店損失費和房費差價。21、有一位游客的親人要隨團(tuán)活動，導(dǎo)游員如何處理?(1)需征得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)成員的同意；(2)與旅行社聯(lián)系，如同意

30、可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。出示證件、填寫表格、交納費用。(3)若是外交官員，應(yīng)請示旅行社及有關(guān)部門的同意。若是記者，一般應(yīng)婉拒。經(jīng)請示獲準(zhǔn)后，方可入團(tuán)。22、一位澳大利亞旅游者明早離境回國，他委托你將一個密封的木匣轉(zhuǎn)交其親友，你作為地陪，應(yīng)如何處理?(1)必須問清本匣中裝有何物，并請旅游者打開。若是貴重物品、食品等一般要婉拒；(2)若是一般物品，導(dǎo)游又無法推脫時。應(yīng)請旅游者寫委托書說明物品名稱、數(shù)量、當(dāng)面點清、簽字并留下詳細(xì)地址和電話。收件人收到后，要寫收條、簽章。旅行社應(yīng)將上述情況通知委托人。委托書和收條要由旅行社一并保存待查。23、你帶一法國高中生旅游團(tuán)游覽蘭州市境內(nèi)的南山。下山時，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)

31、一游客不幸摔傷，造成小腿骨折，請問你如何處理?(1)發(fā)生骨折，一般分內(nèi)傷、外傷兩種情況。導(dǎo)游應(yīng)采取現(xiàn)場緊急救護(hù)。辦法是：止血(手壓法、加壓包扎法、止血帶法)、包扎(清洗傷口，包扎松緊適度)、上夾板(固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體)；(2)及時送醫(yī)院救治。保存好診斷書。醫(yī)療費用清單。以備向保險公司索賠；(3)報告旅行社，并寫出事故報告。24、一個臺灣旅游團(tuán)在敦煌因飛機(jī)失事遇難。臺方提出：(1)將遺體運回臺灣或?qū)⑺勒咄猎嵩诖箨懀?2)為死者舉行宗教儀式以示掉念。你作為地陪，怎樣回答他們的要求?(1)在大陸旅游巾不幸死亡的游客可在當(dāng)?shù)鼗鸹?，將骨灰?guī)Щ嘏_灣，也可以將其遺體運回臺灣；(2)我國實行殯葬改

32、革，提倡火葬。因此對方要求土葬，我方可以婉言拒絕；(3)為了做好對臺工作和從禮節(jié)上的考慮，我方可同意對方為死難者舉行一次簡單的宗教儀式或追悼儀式。25、導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)外國旅游者與中國人有不正當(dāng)交往情況時，你應(yīng)該怎么辦?導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，如果發(fā)現(xiàn)有人企圖利用游華之機(jī)與個別巾國人或在華外圍人勾結(jié)，竊取我國機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報，走私販毒、盜賣文物、販賣黃色音像制品，賣淫嫖娟等犯罪活動，應(yīng)立川匯報旅行社并通知公安機(jī)關(guān)查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。26、由于天氣原因去上海的飛機(jī)不能按時起飛，推遲到晚上。但晚上十點機(jī)場宣布取消當(dāng)日航班。各國外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，地陪應(yīng)如何處理?(1)地陪應(yīng)向旅

33、游者道歉并說明這是由于天氣原因造成的，請旅游者能給予理解，穩(wěn)定游客情緒；(2)立即問清笫二天飛機(jī)時間、班次，并安排行李等事項；(3)盡伙噼決游客的食宿問題；(4)通知游客第二天起床。早餐、行李及發(fā)車時間、地點；(5)通過旅行社計調(diào)部門通知下一站。27、一位日本旅游團(tuán)離開蘭州時，一游客在抵達(dá)火車站后，突然找到你說，他發(fā)現(xiàn)自己的照相機(jī)變焦鏡頭不見了，又記不清丟在何處，該團(tuán)明早抵京后，當(dāng)晚就要回國，你作為地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理此事?(1)安慰日本客人；(2)讓客人回憶最后使用該鏡頭的時間、地點；(3)立即返回汽車上查找或貴客休息處查找；(4)打電話向下榻賓館客房部尋找；(5)留下客人的姓名、詳細(xì)地址和

34、電話，以備找到后返還給失主；(6)客人走后，如找到，可通過馬上去北京的其他團(tuán)隊導(dǎo)游員設(shè)法代轉(zhuǎn)給客人，如果時問不允許旅行社應(yīng)設(shè)法在近期內(nèi)轉(zhuǎn)給外賓或郵去；(7)如果沒有找到，應(yīng)給客人去信致歉。28、部分游客提出不想隨團(tuán)去蘭州市的濱河公園參觀，而想去百盛購物，遇到這種情況，你如何處理?(1)應(yīng)盡量動員他們隨團(tuán)去參觀，并介紹濱河公園的新變化；(2)若游客仍堅持自己意見，可爭得領(lǐng)隊、全陪意見先送他們?nèi)グ偈ⅲ⒏嬷蠒r間、地點，以便返程時接他們回賓館，并把自己的聯(lián)系方式告訴他們以便隨時聯(lián)系；(3)最好能留全陪帶隊，隨他們?nèi)ベ徫?，以確保安全。29、地陪在團(tuán)隊游覽中，如遇到游客暈車或中暑，如何處理?(I)在

35、游覽前。導(dǎo)游應(yīng)了解游客中有無暈車的情況，事先通知他們服暈車藥，并勸告他們少進(jìn)食，上車后應(yīng)照顧他們盡量坐在車的前部，靠車窗的位置，以防止暈車，如已發(fā)生暈車就應(yīng)讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動加重病情。同時與司機(jī)聯(lián)系，求得他的協(xié)助。(2)導(dǎo)游員應(yīng)盡量減少旅游者在太陽下曝曬，讓他們帶好遮陽傘，注意多休息，喝一些清涼飲料，以防中暑，如發(fā)現(xiàn)中暑者，團(tuán)隊中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)就地?fù)尵?。如無醫(yī)生，應(yīng)在游客的協(xié)助下把患者抬到陰涼處，做些力所能及的搶救工作，讓患者平臥。解開衣褲、全身放松，在領(lǐng)隊或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應(yīng)立即送往就近醫(yī)院搶救。30、導(dǎo)游員陪團(tuán)在亞歐商場購物

36、時，由于人多擁擠一位游客突然發(fā)現(xiàn)自己身上的錢包不見了，這時導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?(1)分析錢包丟失的時間、地點。如罪犯還沒有逃走，應(yīng)帶領(lǐng)其他游客將其捉拿歸案，扭送公安機(jī)關(guān)；(2)如犯罪分子已經(jīng)逃脫，應(yīng)讓游客回憶犯罪嫌疑人的特征，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報案，告之事情發(fā)生的經(jīng)過、時間、地點、作案人的特點，并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的樣式，錢物數(shù)量講清，以便破案時聯(lián)系；(3)及時向旅行社匯報，迅速寫出事故報告；(4)做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。31、一韓國旅游團(tuán)抵達(dá)中川機(jī)場的時間是8點，地陪導(dǎo)游員早7點半派旅游車前去接團(tuán)，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無法行駛，導(dǎo)游抵達(dá)機(jī)場時已8點

37、40分，請問地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?(1)導(dǎo)游員應(yīng)誠懇地向旅游者賠禮道歉；(2)實事求是地說明交通情況；(3)熱情主動做好導(dǎo)游服務(wù)工作，以取得游客的諒解。32、為了豐富晚間文化生活，地陪導(dǎo)游員決定陪旅游團(tuán)去蘭州劇院看演出，有四位游客提出不去在賓館里打麻將，贏點錢，對此，導(dǎo)游員是否可以給予滿足?應(yīng)耐心向這部分游客做宣傳解釋工作，說明打麻將贏錢是屬于賭博行為，這在中國是法律所不允許的，使游客放棄不建康的活動，隨團(tuán)一起去觀看演出。33、地陪導(dǎo)游員上午十點去中川機(jī)場接團(tuán)，到達(dá)機(jī)場后得知該航班飛機(jī)晚點四個小時，地陪應(yīng)如何處理(1)立即向機(jī)場詢問處查詢該航班晚點的時間、原因，確認(rèn)后地陪應(yīng)重新安排接待事宜；(

38、2)通知旅行社，變更餐飲、人住賓館時間，告訴旅游車司機(jī)飛機(jī)抵達(dá)的時間和接站車輛做準(zhǔn)備工作；(3)由于飛機(jī)晚點，必須調(diào)整下午和晚上的活動安排。并對修改事宜做好落實工作。34、如何防止錯接旅游團(tuán)的事故?(1)導(dǎo)游員應(yīng)加強(qiáng)工作的責(zé)任心，提前半小時到達(dá)出站口等待；(2)地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。以便領(lǐng)隊或旅游者前來聯(lián)系；(3)地陪也應(yīng)主動從旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷上全詢問，認(rèn)找旅游團(tuán)；(4)接團(tuán)時應(yīng)認(rèn)真核實旅游團(tuán)來自哪個國或地區(qū)、組團(tuán)社名稱。領(lǐng)隊及全陪或旅游者姓名，國際代號、人數(shù)等。35、一日本旅游團(tuán)來華旅游，抵達(dá)蘭州中川機(jī)場后。發(fā)現(xiàn)自己的行車丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處

39、理?(I)海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導(dǎo)游員的責(zé)任，但應(yīng)幫助旅游者找回行李；(2)主動領(lǐng)游客到機(jī)場失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、標(biāo)準(zhǔn)、特征等填寫失物登記表，并將在蘭州下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯(lián)系；(3)如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行車交還失主。如果行李確實丟失，失主可待車票、托運行李單向中川機(jī)場索賠。36、地陪從中川機(jī)場接一旅游團(tuán)抵達(dá)蘭州飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦?(1)應(yīng)在旅游團(tuán)住房內(nèi)尋找，是否是行李員送錯了房問或是本l牙J客人拿錯了行李；(2)如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因；(3)如仍未找到，地陪應(yīng)向旅行社匯報，

40、請示處理辦法；(4)如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份隋況說明，由旅行社向保險公司申請索賠；(5)地陪應(yīng)寫出書面事故報告存檔。37、導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生?(1)出入房間鎖好門，不要將房問號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進(jìn)人自己的房間，尤其是夜間更不可冒然開門；(2)導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財物存人飯店的保險柜，不要隨身攜帶或放在房問里；(3)離開游覽車時，導(dǎo)游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內(nèi)，游客下車后，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)將東西鎖好，關(guān)好車窗；(4)在游覽過程中導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經(jīng)常清點人數(shù)；(5)旅游車行

41、駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車。若有不明身份者攔車，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)不要停車。38、由于遇到暴風(fēng)雪，機(jī)場關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長在本市繼續(xù)游覽一天，請問導(dǎo)游員如何處理?(1)向旅行社匯報。重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住店。用車等事項；(2)調(diào)整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當(dāng)延長主要景點的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。(3)及時與機(jī)場聯(lián)系，盡早將旅游團(tuán)送走。39、你接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計劃今晚將去蘭州劇院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去觀看京劇“玉堂春”，你如何處理?(1)如果時間允許，可請旅行社給予調(diào)換；(2)如果無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請他們諒解

42、。若這部分游客堅持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費用自理；(3)與司機(jī)商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費用自理。40、一德國旅游者要求地陪導(dǎo)游員陪他們購買中國的“景泰藍(lán)”、 “唐三彩”、“古玩”，回國送給親朋好友。請問你如何應(yīng)對?(1)導(dǎo)游員可以帶他們到指定的文物、工藝品商店去購買；(2)買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票；不要把物品上的火漆印弄掉，以便出關(guān)時海關(guān)查驗。41、旅游者要求單獨活動。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時應(yīng)做哪些工作?在什么情況下不允許，為什么?在不妨礙整個團(tuán)隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客

43、不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。如遇準(zhǔn)備登車、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。42、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機(jī)票，請問，可能是什么原因拒絕售給機(jī)票?(1)可能離境的手續(xù)不齊備；(2)重病乘機(jī)需有醫(yī)院證明其適宜乘機(jī)，民航方可售給其機(jī)票。上述兩項缺一不可。43、地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計劃去機(jī)場接團(tuán)，突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請向你作為地陪應(yīng)做哪些工作?(1)首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿；(2)預(yù)定第二天的食宿和車輛；(3)重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫?/p>

44、，盡量保留原定的主要旅游景點。44、由于旅游旺季，機(jī)票緊張，旅行社無法安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解?(1)首先求得全陪和領(lǐng)隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。(2)分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。(3)如實向全團(tuán)說明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；(4)充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社；(5)若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。45、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時，你作為一名導(dǎo)游人員該怎么辦?(1)鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊協(xié)調(diào)行動。(2)聽從飯店

45、統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；(3)不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴，順墻根爬；(4)看到救護(hù)人員時要大聲呼救，服從救護(hù)人員指揮，盡快撤到安全地帶；(5)得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進(jìn)行；(6)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出事故報告。46、有一位英國游客因家中有急事要求退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?(1)經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；(2)協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班、機(jī)座，費用自理；(3)服務(wù)費應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。47、如果遇到游客對你正在講解景點的導(dǎo)游詞提出異議時，你應(yīng)該怎么辦?(1)耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；(2

46、)不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；(3)將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認(rèn)，過后再予以確認(rèn)；(4)假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。48、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時怎么辦?(1)認(rèn)真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；(2)立即向旅行社或有關(guān)部門匯報，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；(3)核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；(4)妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。49、一外國老年游客因心臟病突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理?(1)立即安排緊急搶救，搶救過程中，領(lǐng)隊和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場。(2

47、)脫險后仍需住院時，應(yīng)及時辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國事宜。(3)住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的黃河邊去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排?(1)勸告游客不要到危險的水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團(tuán)于不顧，陪少數(shù)人去。(2)向客人說明，可以讓他們到游泳館去游泳。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。景點答題要點一、甘肅概況1、地理位置、地形地貌等；2、面積、人口、民族、民俗風(fēng)情等；3、歷史沿革；4、名物特產(chǎn)；5、旅游資源。二、蘭州百里黃河風(fēng)情線1、蘭州概況介紹；2、詳細(xì)介紹白塔山公園、中山橋、黃河母親等；3、簡