市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)答辯材料(20210314025352)

1、、領(lǐng)導(dǎo) 1 如何制定組織的發(fā)展方向和如何指導(dǎo)組織？ 公司秉承海螺集團(tuán)團(tuán)結(jié)，創(chuàng)新，敬業(yè)，奉獻(xiàn)的企業(yè)精神， “至高品 質(zhì) 至誠(chéng)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)宗旨， “為人類(lèi)創(chuàng)造未來(lái)的生活空間”的經(jīng)營(yíng)理念 以及以人為本“先生活 后生產(chǎn)”的后勤管理指導(dǎo)思想。同時(shí)公司立足 本土，打造富有邊疆民族特色的企業(yè)文化。在水泥行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，發(fā)展 空間幾近飽和的背景下， 公司也在積極利用現(xiàn)有規(guī)模、 技術(shù)和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)， 拉長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈，向污水泥處理廠污泥處理項(xiàng)目、脫硫粉項(xiàng)目、混凝土攪拌 站生產(chǎn)用骨料項(xiàng)目、碳酸鈣項(xiàng)目等方向拓展延伸。 如何確保所有的員工都知道這些優(yōu)先事項(xiàng)？ 公司秉承海螺集團(tuán)、海螺水泥股份有限責(zé)任公司的發(fā)展使命，并結(jié) 合公司發(fā)展

2、歷程與資源背景、 國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策、 區(qū)域行業(yè)特點(diǎn)， 以及內(nèi)、 外部發(fā)展環(huán)境，在召開(kāi)高層領(lǐng)導(dǎo)班子成員辦公會(huì)議，多次研討的基礎(chǔ)上 確定公司的使命、愿景、價(jià)值觀。并通過(guò)召開(kāi)公司中期、年度總結(jié)會(huì)議 的形式對(duì)廣大員工進(jìn)行宣貫，同時(shí)在海螺網(wǎng)站、 海螺報(bào)、海螺信息 等海螺內(nèi)部媒體以及利用公司宣傳櫥窗、宣傳展板、班組之窗等載體進(jìn) 行宣傳貫徹。公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員率先垂范，以身作則，從自身日常工作 與行為中做起，為落實(shí)公司公司的價(jià)值觀充分發(fā)揮著表率作用。 如何知道溝通這些價(jià)值觀的方法是有效的？ 如何知道給員 工的信息都被理解了？達(dá)到了目的？ 內(nèi)部溝通：通過(guò)海螺網(wǎng)站、宣傳櫥窗、宣傳展板、員工座談會(huì)、班 組會(huì)議、知識(shí)測(cè)

3、試等多種途徑，進(jìn)一步統(tǒng)一員工思想，向員工宣貫公司 的價(jià)值觀，發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)等，并通過(guò)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)例會(huì)、職工代表大 會(huì)，年終總結(jié)等方式確保雙向溝通。 2. 用什么方法與整個(gè)組織溝通以及與關(guān)鍵合作伙伴和供 應(yīng)商溝通？ (1) 內(nèi)部溝通：通過(guò)海螺網(wǎng)站、宣傳櫥窗、宣傳展板、 員工座談會(huì)、班組會(huì)議、知識(shí)測(cè)試等多種途徑，進(jìn)一步統(tǒng)一 員工思想，向員工宣貫公司的價(jià)值觀，發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo) 等，并通過(guò)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)例會(huì)、職工代表大會(huì)、年終總結(jié)大會(huì)等 方式，確保雙向溝通。 (2) 外部溝通：通過(guò)公司網(wǎng)站、招標(biāo)議標(biāo)會(huì)、供應(yīng)商和 經(jīng)銷(xiāo)商洽談會(huì)、客戶走訪等多種方式向各相關(guān)方傳遞公司價(jià) 值觀、發(fā)展方向和績(jī)效期望。 3. 組織的

4、關(guān)鍵顧客及其他利益相關(guān)者有哪些？ 公司產(chǎn)品主要銷(xiāo)往南寧市、百色市、北部灣、崇左市等 區(qū)域，出口美國(guó)、中東、東南亞等國(guó)家。公司產(chǎn)品被廣泛地 使用在廣西區(qū)內(nèi)各類(lèi)重點(diǎn)工程上，如平果鋁業(yè)、德保鋁業(yè)、 駝娘江水電站、防城港 10 萬(wàn)噸級(jí)港口碼頭等重大工程項(xiàng)目 并遠(yuǎn)銷(xiāo)至云南、貴州、廣東、海南等地，廣泛應(yīng)用于高速公 路、鐵路橋梁、火電、水利等大型工程。 4在營(yíng)造文化環(huán)境，促進(jìn)卓越績(jī)效方面，領(lǐng)導(dǎo)的角色 是什么？ () 5用什么過(guò)程來(lái)評(píng)審、監(jiān)測(cè)組織的績(jī)效？它如何與戰(zhàn) 略策劃連接？ 公司制定了長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略、年度奮斗目標(biāo)、短期績(jī)效 目標(biāo)，并通過(guò)季度、月度各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的分析，根據(jù)市場(chǎng)發(fā) 展趨勢(shì)，及時(shí)對(duì)發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整

5、與預(yù)算目標(biāo)的層層分解。 公司每年召開(kāi)中期工作會(huì)議、年終總結(jié)大會(huì)對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 進(jìn)行評(píng)價(jià)與調(diào)整，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果采取相應(yīng)的保障措施，以 確保各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。 公司嚴(yán)格按照績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)框架對(duì)每一項(xiàng)改進(jìn)流程都進(jìn)行 評(píng)估， 對(duì)每一位員工的績(jī)效都進(jìn)行 “兩考一評(píng)” 即理論考試、 實(shí)踐操作與民主評(píng)議。通過(guò)對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)流程、質(zhì) 量控制、員工培訓(xùn)等方面進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，公司各方面均有了 很大程度的改進(jìn)。并通過(guò)對(duì)績(jī)效進(jìn)行定期復(fù)審，在領(lǐng)導(dǎo)與員 工之間召開(kāi)會(huì)議研討、交流，實(shí)現(xiàn)信息與知識(shí)的共享等方式 進(jìn)一步鞏固成果。 6. 組織評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)有效性的過(guò)程是什么？ （1）、評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效 為增強(qiáng)企業(yè)管理的透明度， 公

6、司每年都組織員工、 顧客、 供方、社會(huì)代表等相關(guān)方面人員參加高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審會(huì)議，評(píng) 價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的工作績(jī)效：采用多方位、多角度的方法，由上 級(jí)、下級(jí)、平級(jí)等來(lái)評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效。每位領(lǐng)導(dǎo)都要根據(jù) 評(píng)價(jià)結(jié)果制定整改計(jì)劃和措施，開(kāi)展自我評(píng)價(jià)，接受反饋信 息，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)集體的效率和有效性，并落實(shí)到下年度的績(jī)效 考核目標(biāo)責(zé)任狀中。 （2）、定期評(píng)審治理機(jī)構(gòu)績(jī)效和能力 高層領(lǐng)導(dǎo)圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃，從職能層面與時(shí)間 層面把公司的長(zhǎng)短期發(fā)展方向落實(shí)成具體的行動(dòng)計(jì)劃，并建 立完整的績(jī)效測(cè)評(píng)體系，制定績(jī)效管理制度和流程，對(duì)方針 目標(biāo)進(jìn)行制度化和流程化管理。通過(guò)每月生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)例會(huì)、季 度財(cái)務(wù)狀況分析會(huì)、年度管理評(píng)審等方

7、式，定期對(duì)績(jī)效進(jìn)行 多角度的評(píng)審，將評(píng)審結(jié)果轉(zhuǎn)化為活動(dòng)議程，確保長(zhǎng)期戰(zhàn)略 的有效實(shí)施。 （3）、評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)的應(yīng)變能力 通過(guò)與確定的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的比較，明確自身的優(yōu) 勢(shì)，找出不足和差距，制定下一年度的目標(biāo)指標(biāo)，并通過(guò)長(zhǎng) 短期目標(biāo)確定，科學(xué)調(diào)整戰(zhàn)略，改進(jìn)不足，不斷提高，增強(qiáng) 企業(yè)的預(yù)警和應(yīng)變能力。高層領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)各部門(mén)對(duì)內(nèi)外部環(huán)境 的敏感性、應(yīng)變措施的及時(shí)性、有效性、信息傳遞的效率、 預(yù)警機(jī)制等進(jìn)行評(píng)審，來(lái)評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。通過(guò)局域網(wǎng) 管理系統(tǒng)、電子郵件等技術(shù)手段，高效、快捷地傳遞信息和 獲取信息。 （4）、定期評(píng)審關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 公司高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常組織開(kāi)展銷(xiāo)售收入、市場(chǎng)占有率、工 藝經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)、

8、 成本控制、 顧客滿意度指標(biāo)等的綜合評(píng)審， 結(jié)合評(píng)審結(jié)果及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路。遵循明確、 可實(shí)現(xiàn)、可測(cè)量、相關(guān)的原則，從財(cái)務(wù)、顧客與市場(chǎng)、內(nèi)部 過(guò)程和學(xué)習(xí)與發(fā)展層面建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)評(píng)審方式。 ( 5)、根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果，確定改進(jìn)措施 公司高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)評(píng)審結(jié)果，有針對(duì)性制定下階段改進(jìn) 措施，員工根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果，實(shí)行分序排列，末位淘汰， 以保證員工隊(duì)伍的素質(zhì)與活力。 7. 如何確定因?yàn)楝F(xiàn)在或?qū)?lái)的產(chǎn)品、 服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給公眾 帶來(lái)的影響和風(fēng)險(xiǎn)？采取了什么措施降低風(fēng)險(xiǎn)？如何測(cè)量 在這方面的持續(xù)改進(jìn)？ ( ) 二、戰(zhàn)略策劃 1、在運(yùn)營(yíng)理念方面：創(chuàng)建國(guó)際知名品牌 2、在關(guān)鍵業(yè)務(wù)方面：在“十二五”發(fā)

9、展規(guī)劃期間，實(shí)現(xiàn) 水泥產(chǎn)能位居世界第一，營(yíng)業(yè)收入突破 1000 億元 3、在人力資源方面：以人為本，人才興企 公司秉承海螺集團(tuán)團(tuán)結(jié)， 創(chuàng)新， 敬業(yè)， 奉獻(xiàn)的企業(yè)精神， “至高品質(zhì) 至誠(chéng)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)宗旨， “為人類(lèi)創(chuàng)造未來(lái)的生 活空間”的經(jīng)營(yíng)理念以及以人為本“先生活 后生產(chǎn)”的后 勤管理指導(dǎo)思想。同時(shí)公司立足本土，打造富有邊疆民族特 色的企業(yè)文化。根據(jù)公司“十二五”發(fā)展規(guī)劃，公司擬分兩 期建設(shè)2條新型干法特種水泥熟料生產(chǎn)線、配套18MW余熱 發(fā)電項(xiàng)目。同時(shí)，在水泥行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，發(fā)展空間幾近飽和 的背景下，公司也在積極利用現(xiàn)有規(guī)模、技術(shù)和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)， 拉長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈，向污水泥處理廠污泥處理項(xiàng)目、脫硫粉項(xiàng)

10、目、 混凝土攪拌站生產(chǎn)用骨料項(xiàng)目、碳酸鈣項(xiàng)目等方向拓展延 伸。 三、以客戶和市場(chǎng)為中心 1. 關(guān)鍵顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)有哪些 ? 顧客分類(lèi)：根據(jù)客戶購(gòu)買(mǎi)目的分類(lèi)，分為（a）終端用 戶：指公司產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者是水泥、熟料的最終使用單位，如： 工程施工單位、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、混凝土攪拌站、水泥粉磨企 業(yè)和農(nóng)村用戶等。（b）經(jīng)銷(xiāo)商：指購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品，但并非自 己直接使用，而向其它經(jīng)銷(xiāo)商或最終用戶銷(xiāo)售的購(gòu)買(mǎi)者。 根據(jù)客戶的銷(xiāo)售能力分類(lèi)，分為（a）重點(diǎn)客戶：區(qū)域 市場(chǎng)內(nèi)大批量連續(xù)采購(gòu)，經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)，具有較強(qiáng)地區(qū)市場(chǎng)控 制力， 業(yè)務(wù)關(guān)系融洽， 具有長(zhǎng)期合作與發(fā)展前景的客戶。 如： 區(qū)域市場(chǎng)主要流通商、大型施工單位、混

11、凝土攪拌站、純粉 磨站、重點(diǎn)工程業(yè)主和施工單位等。（b） 般用戶：區(qū)域市 場(chǎng)內(nèi)連續(xù)采購(gòu)，但用量較小，經(jīng)濟(jì)實(shí)力一般，具有一定區(qū)域 市場(chǎng)影響力的客戶。（c）零散用戶：區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)的小用戶或 者不確定多頭采購(gòu)、臨時(shí)采購(gòu)的用戶。 市場(chǎng)細(xì)分：按地域劃分以地級(jí)市為基礎(chǔ)建立區(qū)域客戶管 理：南寧客戶、崇左客戶、欽州客戶、防城客戶、海南客戶、 廣東客戶及統(tǒng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)客戶。 2. 顧客的關(guān)鍵要求是什么 （ 根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)和顧客群劃 分） （ 1）經(jīng)銷(xiāo)商：該客戶群在資金、技術(shù)、運(yùn)輸?shù)确矫婢哂?較強(qiáng)的實(shí)力，對(duì)產(chǎn)品能夠帶來(lái)多大的利潤(rùn)比較感興趣，數(shù)量 較少。（2）終端客戶：該類(lèi)客戶為產(chǎn)品直接使用類(lèi)型，對(duì)產(chǎn) 品質(zhì)量、性能方面比較看

12、重。 3. 如何讓顧客與公司的接觸變得容易 ? 廣告牌宣傳： 1、在地理位置優(yōu)越的高速路及公路旁建 立巨幅廣告牌，最大限度的提高海螺企業(yè)的知名度；2、同 時(shí)對(duì)對(duì)銷(xiāo)售區(qū)域范圍內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)客戶進(jìn)行篩選，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)年度 銷(xiāo)量、地理位置、對(duì)海螺水泥的忠誠(chéng)度、廣告宣傳價(jià)值等綜 合因素考慮，選出網(wǎng)點(diǎn)客戶名單并免費(fèi)為其制作網(wǎng)點(diǎn)廣告 牌，以促進(jìn)海螺水泥在網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)份額的提升。 銷(xiāo)售大廳： 1、通過(guò)公告欄向客戶講解公司交款、發(fā)貨、 結(jié)算的相關(guān)流程，指導(dǎo)客戶按照流程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高辦 事效率； 2、設(shè)立客戶意見(jiàn)箱，收集客戶對(duì)公司銷(xiāo)售服務(wù)的 相關(guān)建議； 3、對(duì)部分運(yùn)力資源緊張的客戶，公司制作了運(yùn) 力資源信息卡發(fā)放給客戶，

13、通過(guò)設(shè)立運(yùn)力資源信息欄，便于 司機(jī)和運(yùn)輸單位將自己的運(yùn)輸車(chē)輛的供求信息公布于信息 欄上，便于客戶找車(chē)和司機(jī)找貨拉；4、設(shè)立舉報(bào)簡(jiǎn)化，同 時(shí)將銷(xiāo)售大廳所有服務(wù)人員相關(guān)信息公布出來(lái)，便于客戶和 司機(jī)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，開(kāi)展服務(wù)之星評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)銷(xiāo) 售大廳服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。 發(fā)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)：公司設(shè)置生產(chǎn)處和銷(xiāo)售處分別設(shè)立生產(chǎn)調(diào)度 和銷(xiāo)售調(diào)度崗位，負(fù)責(zé)生產(chǎn)、發(fā)運(yùn)和銷(xiāo)售相關(guān)事宜的落實(shí)， 24 小時(shí)值班， 設(shè)置舉報(bào)電話， 同時(shí)對(duì)車(chē)輛進(jìn)廠裝貨到出廠時(shí) 間有嚴(yán)格控制，盡量讓車(chē)子進(jìn)廠裝貨到出廠時(shí)間控制在 4 小 時(shí)內(nèi)。 4. 處理顧客投訴的過(guò)程是什么樣的 ?何處理投訴和分析 有關(guān)顧客投訴的數(shù)據(jù) ? 公

14、司成立以總經(jīng)理為組長(zhǎng)，分管銷(xiāo)售領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，品 質(zhì)處負(fù)責(zé)人、銷(xiāo)售處負(fù)責(zé)人為成員的質(zhì)量投訴與糾紛處理小 組，負(fù)責(zé)公司的產(chǎn)品質(zhì)量投訴與糾紛處理，并將質(zhì)量投訴與 糾紛處理小組成員名單報(bào)銷(xiāo)售部、品質(zhì)部備案。在接到客戶 投訴時(shí)，公司會(huì)第一時(shí)間安排銷(xiāo)售人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，以真誠(chéng)、 和善的態(tài)度認(rèn)真、耐心地傾聽(tīng)客戶訴求，了解和記錄現(xiàn)場(chǎng)水 泥實(shí)物的品種、 等級(jí)、生產(chǎn)日期、 出廠編號(hào)、 客戶購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、 使用量、留存量、施工單位、材料配比、流通環(huán)節(jié)，以及現(xiàn) 場(chǎng)使用部位出現(xiàn)問(wèn)題的詳細(xì)描述等相關(guān)信息，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍 照、取樣，做好與客戶的現(xiàn)場(chǎng)溝通交流工作，填寫(xiě)客戶售 后服務(wù)登記表 ，及時(shí)了解客戶使用該批號(hào)水泥的生產(chǎn)時(shí)間、 過(guò)程

15、控制質(zhì)量、出入庫(kù)質(zhì)量變化、庫(kù)存情況、產(chǎn)品流向、其 他客戶對(duì)該批產(chǎn)品的使用情況和檢測(cè)質(zhì)量情況等相關(guān)數(shù)據(jù)， 在現(xiàn)場(chǎng)查看留存實(shí)物保管是否規(guī)范， 是否受潮， 并記錄完整。 現(xiàn)場(chǎng)查看客戶施工是否規(guī)范，了解施工中是否使用外加劑、 攪拌是否均勻、水泥摻加量是否合理、是否混用水泥品種、 用水量是否合理、砂石含泥量是否超標(biāo)、施工方是否具有相 應(yīng)資質(zhì)等具體情況，并做好相應(yīng)記錄。掌握公司該批出廠水 泥的化學(xué)分析、物理檢驗(yàn)結(jié)果，將客戶收到的質(zhì)量保證書(shū)數(shù) 據(jù)與客戶檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行比對(duì)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)施工情況初步綜合判 斷屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是施工質(zhì)量問(wèn)題。指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用 和提醒施工時(shí)注意事項(xiàng)，幫助客戶解決現(xiàn)場(chǎng)遺留問(wèn)題，并填 寫(xiě)售

16、后服務(wù)記錄客戶售后服務(wù)跟蹤受理卡 雙方達(dá)成一 致共識(shí)時(shí)， 處理的結(jié)果， 盡量爭(zhēng)取要求客戶認(rèn)可并簽字確認(rèn)， 后期專(zhuān)人做好跟蹤，形成閉環(huán)管理。 5、采用什么工具和技術(shù)測(cè)量客戶滿意度？ 公司每季度組織開(kāi)展一次客戶滿意度調(diào)查，分水泥、客 戶和熟料客戶進(jìn)行，其中水泥又分門(mén)點(diǎn)、制品廠、攪拌站、 經(jīng)銷(xiāo)商和工程客戶，主要通過(guò)郵寄和走訪發(fā)放的形式開(kāi)展， 重點(diǎn)對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量、裝運(yùn)管理、產(chǎn)品價(jià)格和銷(xiāo)售服 務(wù)四大方面進(jìn)行調(diào)查，并形成專(zhuān)題調(diào)研報(bào)告，在滿意度分?jǐn)?shù) 出來(lái)后，將對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)真分析，對(duì)同比和環(huán)比得分低的， 要認(rèn)真研討，找出原因并加以解決。 四、測(cè)量、分析與知識(shí)管理 1. 用于管理組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有哪些？

17、 銷(xiāo)售收入、 市場(chǎng)占有率、 工藝經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)、 成本控制、 顧客滿意度指標(biāo)等 2. 如何有效地收集、確認(rèn)和傳遞組織的知識(shí)，確保相關(guān) 知識(shí)在整個(gè)組織內(nèi)合理地共享， 有價(jià)值的做法或最佳做法如 何在適合的員工中有效的共享？ （同時(shí)被適當(dāng)?shù)墓?yīng)商、合 作伙伴以及客戶使用？） （1）營(yíng)造員工主動(dòng)參與的文化氛圍。通過(guò)召開(kāi)職工代表 大會(huì)，嘉獎(jiǎng)員工提合理化建議、鼓勵(lì)技改技措、技術(shù)創(chuàng)新等 形式，激勵(lì)員工主動(dòng)參與管理，參與改進(jìn)，提高自身素質(zhì)。 并建立民主管理運(yùn)行機(jī)制，完善職工代表大會(huì)、企務(wù)公開(kāi)制 度、民主評(píng)議干部，設(shè)立員工建議箱，讓員工參與決策，將 其同民主生活會(huì)、 合理化建議、 座談會(huì)等活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)， 確保

18、廣大員工行使對(duì)公司重大事務(wù)的知情權(quán)，對(duì)企業(yè)管理決 策的參與權(quán)，對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督權(quán)以及對(duì)自身利益的維護(hù) 權(quán)。 （2）建立引導(dǎo)、激勵(lì)和管理創(chuàng)新的機(jī)制，調(diào)動(dòng)全員的勞 動(dòng)積極性。公司實(shí)行技術(shù)創(chuàng)新嘉獎(jiǎng)機(jī)制，鼓勵(lì)員工在工作中 加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新， 提合理化建議。 并通過(guò)一系列嘉獎(jiǎng)考核制度、 措施等激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情和潛能。 (3) 以深入開(kāi)展“五型班組”建設(shè)為契機(jī)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型、 創(chuàng)新型班組，營(yíng)造全員學(xué)習(xí)的氛圍。出臺(tái)激勵(lì)學(xué)習(xí)、鼓勵(lì)學(xué) 習(xí)的政策文件，使全體員工都積極參與到與工作有關(guān)問(wèn)題的 解決中，不斷獲取和共享新知識(shí)，形成持續(xù)的適應(yīng)和應(yīng)變能 力。通過(guò)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織， 構(gòu)建員工終身職業(yè)生涯培訓(xùn)體系， 并建立培養(yǎng)、考核

19、、晉升、待遇一體化的用人機(jī)制，將培訓(xùn) 工作納入公司目標(biāo)計(jì)劃，強(qiáng)化中層管理干部、主管、班組長(zhǎng) 等各級(jí)別、各層次的培訓(xùn)，將培訓(xùn)作為對(duì)各級(jí)管理者和每位 員工的一項(xiàng)考核制度。 (4) 倡導(dǎo)員工加強(qiáng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，遵守經(jīng)營(yíng)、環(huán)境、安全、質(zhì) 量等方面相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，恪守以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為核心的職 業(yè)道德規(guī)范，鞏固維系海螺良好的口碑，創(chuàng)造公司獨(dú)特的戰(zhàn) 略品牌優(yōu)勢(shì)。 五、以人為本 1. 描述組織的認(rèn)可、獎(jiǎng)勵(lì)和薪酬福利體系。 公司按照勞動(dòng)、資本、技術(shù)、管理等生產(chǎn)要素按貢獻(xiàn)參 與分配的原則，在薪酬管理過(guò)程中應(yīng)注重體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)性、激勵(lì) 性、公平性和透明性，充分發(fā)揮薪酬的保健和激勵(lì)作用。公 司優(yōu)化完善“兩考一評(píng)”考核模式，逐步提

20、高月收入，強(qiáng)化 當(dāng)期激勵(lì)，弱化年終獎(jiǎng)勵(lì)，建立以崗薪和動(dòng)態(tài)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)為主 體的工資分配體系。工資分配堅(jiān)持年度目標(biāo)責(zé)任制、年功工 資、工資含量包干，“骨干高工資、工作滿負(fù)荷、考核嚴(yán)管 理”和“三固定”等基本工資制度，按照工資改革向生產(chǎn)和 經(jīng)營(yíng)一線傾斜的原則，調(diào)整優(yōu)化收入分配結(jié)構(gòu)。 公司的員工績(jī)效評(píng)價(jià)分為年度考評(píng)、半年考評(píng)、季度考 評(píng)、月度考評(píng)；中層管理人員、管理骨干、專(zhuān)業(yè)技術(shù)員每年 進(jìn)行兩次考評(píng)，并反饋給員工；員工績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果每月與工 資報(bào)酬直接掛鉤。公司建立績(jī)效管理系統(tǒng)，使員工在公平、 公正的環(huán)境下進(jìn)行平等競(jìng)爭(zhēng)，充分開(kāi)發(fā)員工潛力，提高各自 的工作業(yè)績(jī)，從而提高企業(yè)的整體效益和競(jìng)爭(zhēng)能力。員工績(jī) 效管

21、理的范圍，主要是對(duì)員工的業(yè)績(jī)考核、日常工作、工作 態(tài)度考核、能力考核、崗位任務(wù)情況考核等。 公司還出臺(tái)了其他員工績(jī)效激勵(lì)政策，為員工提供優(yōu)厚 的福利待遇，讓員工對(duì)公司產(chǎn)生一種歸屬感和自豪感；生產(chǎn) 一線的優(yōu)秀員工，可優(yōu)先提拔到管理崗位鍛煉，每年開(kāi)展評(píng) 選先進(jìn)集體和先進(jìn)工作者活動(dòng)，勞動(dòng)競(jìng)賽獎(jiǎng)評(píng)比、合理化建 議獎(jiǎng)評(píng)比等活動(dòng)，并給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。制定獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰 管理制度，根據(jù)員工對(duì)公司貢獻(xiàn)大小給予精神及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 精神獎(jiǎng)勵(lì)包括：通報(bào)表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)、評(píng)優(yōu)、記功、工資晉級(jí)、 職務(wù)晉升；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)則根據(jù)貢獻(xiàn)大小分別給予獎(jiǎng)金、物品發(fā) 放。 2. 組織為員工提供了什么培訓(xùn)？ 為確保員工的技能和素質(zhì)能夠滿足公司戰(zhàn)略發(fā)

22、展需要。 每年根據(jù)上年的工作業(yè)績(jī)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，有針對(duì)性的 制定培訓(xùn)計(jì)劃與培訓(xùn)內(nèi)容，工段負(fù)責(zé)人具體執(zhí)行對(duì)員工的培 訓(xùn)工作，部門(mén)安排中層對(duì)本部門(mén)培訓(xùn)工作負(fù)責(zé)，辦公室對(duì)整 個(gè)監(jiān)督整個(gè)公司的培訓(xùn)開(kāi)展情況并做出反饋意見(jiàn)，結(jié)合員 工、公司績(jī)效以及培訓(xùn)滿意度與各種培訓(xùn)效果，對(duì)教育培訓(xùn) 方法的有效性、適用性進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并制定、實(shí)施改進(jìn)措 施，不斷提高培訓(xùn)效果。 3. 在員工的職業(yè)健康和安全方面， 有什么績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目 和指標(biāo) ? （1）. 在制度和管理方法上落實(shí)，結(jié)合環(huán)境、職業(yè)健康 安全管理體系，重點(diǎn)對(duì)工傷、火災(zāi)、傳染病、交通事故等情 況制定應(yīng)急預(yù)案，并進(jìn)行演練。 （2）設(shè)施上予以保障，公司的環(huán)境設(shè)計(jì)建

23、設(shè)時(shí)，預(yù)先 設(shè)置了多處消防栓，并配備滅火器材應(yīng)對(duì)火災(zāi)； （ 3）為關(guān)愛(ài)職工健康，體現(xiàn)人文關(guān)懷，每?jī)赡杲M織全 體員工進(jìn)行健康體檢； （4）公司每月召開(kāi)生活管理委員會(huì)議，對(duì)員工吃、住、 等情況進(jìn)行了解并制定相關(guān)措施，切實(shí)可行地解決員工的生 活環(huán)境。 4. 提供了哪些利益和服務(wù)來(lái)增強(qiáng)員工激勵(lì)和滿意？ 確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，如 薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等，以及這 些因素對(duì)不同員工的影響。根據(jù)不同的需要，為員工提供有 針對(duì)性、個(gè)性化的支持。定期調(diào)查員工滿意程度、了解員工 的意見(jiàn)和建議，并分析原因，制定改進(jìn)措施，提高員工滿意 程度。通過(guò)員工流失、缺勤、抱怨及生產(chǎn)效

24、率，評(píng)價(jià)和改善 員工的滿意程度和工作積極性。 六、過(guò)程管理 1. 組織在主要產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中， 采用了什么新技 術(shù)？效果如何？ 公司以標(biāo)桿企業(yè)的先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極引進(jìn)新技術(shù)， 降低生產(chǎn)成本、提升產(chǎn)品質(zhì)量。為了節(jié)能降耗，實(shí)現(xiàn)降本增 效，公司注重新技術(shù)的應(yīng)用， 對(duì)現(xiàn)有儀器設(shè)備實(shí)施技術(shù)改造， 如電耗高的大功率設(shè)備通過(guò)變頻改造，不僅改善設(shè)備性能， 同時(shí)也為節(jié)能做出貢獻(xiàn)；通過(guò)在現(xiàn)場(chǎng)安裝恒壓供水系統(tǒng)替代 原來(lái)的人工手動(dòng)控制，實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)調(diào)整供水壓力，保持出口 壓力恒定，實(shí)現(xiàn)了水泵的軟啟動(dòng)，降低了啟動(dòng)電流，延長(zhǎng)了 設(shè)備的使用壽命， 達(dá)到節(jié)省能耗的作用； 安裝電能采集系統(tǒng)， 替代以往的人工抄表，有效提高了

25、員工的工作效率，各個(gè)主 機(jī)及工序每班、每日、每月的用電量都能及時(shí)、真實(shí)的上傳 至中控計(jì)算機(jī)，并生成每班、每日、每月的電能統(tǒng)計(jì)報(bào)表， 提高了公司對(duì)能源管理和分析的自動(dòng)化水平，對(duì)提高操作水 平和促進(jìn)節(jié)能降耗起到一定的指導(dǎo)作用。 通過(guò)開(kāi)展合理化建議，收集廣大員工對(duì)現(xiàn)場(chǎng)可以通過(guò)實(shí) 施技改，達(dá)到節(jié)能降耗減排增效的目的。為穩(wěn)定粉煤灰下料 量，將原來(lái)用于粉煤灰計(jì)量的沖板流量計(jì)技改成轉(zhuǎn)子秤，將 原來(lái)的分隔輪改造成絞刀，穩(wěn)定了水泥磨機(jī)喂料量，提高了 磨機(jī)的運(yùn)行質(zhì)量，年節(jié)約電費(fèi) 20 萬(wàn)元左右；將原來(lái)現(xiàn)場(chǎng)照 明燈汞燈更換成節(jié)能燈，因?yàn)楣?jié)能燈耗電量小，且使用壽命 長(zhǎng)，年節(jié)約生產(chǎn)成本 30 萬(wàn)元左右；對(duì) 1 線窯篦冷

26、機(jī) 9 風(fēng)室 風(fēng)管進(jìn)行改造，停用 1536 風(fēng)機(jī)， 8、9風(fēng)室的供風(fēng)由 1535 風(fēng) 機(jī)同時(shí)供風(fēng)，在不影響熟料冷卻效果的同時(shí)，年節(jié)約生產(chǎn)成 本達(dá) 180 萬(wàn)元；在 1 線窯頭煤磨熱風(fēng)取風(fēng)管增加旋風(fēng)收塵器， 減少入煤磨熱風(fēng)的含塵濃度，提高收塵下料，即有利于提高 煤磨機(jī)的臺(tái)時(shí)產(chǎn)量，又降低了單位能耗，年節(jié)約生產(chǎn)成本 21.28 萬(wàn)元，同時(shí)對(duì)提高大窯運(yùn)行質(zhì)量有很大的幫助。 七、經(jīng)營(yíng)結(jié)果 1顧客滿意程度的當(dāng)前水平和趨勢(shì)怎么樣？這些水 平、趨勢(shì)與同行業(yè)標(biāo)桿比較如何？ 從近三年公司客戶滿意度情況看，呈逐步上升趨勢(shì)， 2009 年為 90%，2010 年為 91%， 2011 年為 93%，主要是近三 年來(lái)同

27、質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)運(yùn)服務(wù) 和售后服務(wù)等提出了更為嚴(yán)格的要求，為適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需 求變化，公司每年都在提升客戶滿意度方面下功夫，提升產(chǎn) 品質(zhì)量指標(biāo)、提升裝車(chē)發(fā)運(yùn)效率，優(yōu)化售中和售后服務(wù)，切 實(shí)達(dá)到了效果。 與華潤(rùn)和中國(guó)建材同屬大型水泥企業(yè)，均為旋窯生產(chǎn)， 在產(chǎn)品質(zhì)量方面無(wú)較大差異；在發(fā)運(yùn)服務(wù)和效率方面，由于 裝運(yùn)設(shè)備和計(jì)量設(shè)備較為先進(jìn)，在發(fā)運(yùn)服務(wù)和效率方面較我 公司做的好；但在售后服務(wù)和日常拜訪方面，海螺業(yè)務(wù)員的 勤勉、踏實(shí)和認(rèn)真贏得了客戶的一致認(rèn)可。 2. 顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。 近三年，公司每年在操作客戶保持在 3000 家以上，但 有減少趨勢(shì)，從 2009 年的 97%、 2010 年的 95%到 2011 年的 90%。究其原因，主要是 2009 年以來(lái)，隨著區(qū)域內(nèi)新增產(chǎn)能 上思華潤(rùn)一、二線、武鳴紅獅、橫縣金鯉、四合工貿(mào)、興業(yè) 海螺二線和公司三線的逐步釋放，產(chǎn)能供大于求的矛盾進(jìn)一 步突出，各大水泥企業(yè)為搶占市場(chǎng)，紛紛以低價(jià)和大幅折讓 刺激客戶，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)趨于白惡化，部分客戶發(fā)生轉(zhuǎn)向在 所難免。 3. 財(cái)務(wù)與市場(chǎng)績(jī)效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)是怎么樣？ 公司主