淘寶客服語言規(guī)范

1、閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。培根客服語言規(guī)范準則一、客服角色最主要的：1、代表店鋪和公司形象2、產(chǎn)品專家和形象專家3、了解顧客需求，引導話題，誘導成交4、讓顧客記住店鋪特色5、責任心和態(tài)度最重要|二、客服應該具備的知識1、產(chǎn)品屬性和應用知識：貨號規(guī)格材質(zhì)功能2、品牌基本信息：威登保羅男包時尚男包新銳品牌3、顧客消費心理常識：大多消費著關(guān)心的價格和質(zhì)量三、客服基本技能買家購物流程的全程操作熟悉：詳細看店鋪的自助購物售后服務的知識：看店鋪的品牌服務中心應急和重要事情，及時上報：客戶糾紛 投訴等四、客服語言規(guī)范最高標準：微笑服務（電腦看到）、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸服務基

2、本要求：1、反應及時（關(guān)鍵字：反應快、訓練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過 20秒。如回答太長，宜分次回答；2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切3、了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。4、專業(yè)銷售（自信，隨需應變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受

3、上帝般的舒服5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。6、建立信任（建立好感、交朋友、）通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題， 迅速轉(zhuǎn)移話題，引導銷售，并以促成交易為目的 8、體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶?？头摫苊獾膸追N情況1、責任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極2、立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客3、專業(yè)：知識不夠技能淺，服務不到位，給公司造成損失4、細心度：促銷活動

4、理解不深，細節(jié)不清楚，顧客暈，效率低你家賣的是正品嗎？1、我家網(wǎng)店是以公司名義開設(shè)的，工商有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的男包品牌，您可以放心購買的。2、反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評估驗證后批準的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的3. 親 本店都是自營自銷產(chǎn)品 所有商品均為正品銷售的怎么辨別是正品呢？1 全國已經(jīng)有好幾萬顧客成為我們威登保羅的顧客了， 您可以隨意看一下？需要我?guī)湍唵?介紹一下嗎？2 到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴呀。3 很多個體小店鋪抓住顧客貪便宜想法， 什么 A 貨，外貿(mào)尾單等等， 到頭來是顧客自己

5、吃虧。4 我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對您是有保證的（ 除非客戶非常要求再提這個信息 ）價格能再少點嗎？能打折嗎？1 我家廠家直銷，價格已經(jīng)是最低優(yōu)惠哦，2 售價是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價的，希望理解哈！你們家買的挺貴的??？能不能送個小禮品1 呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說??？貴與不貴是相對的，我們點看不是靠低價起家 的，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價值的服務2 公司在節(jié)假日都會有一些促銷活動，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈別家都送禮品了（別家都可以再優(yōu)惠） ，你家怎么這么死板啊1 各家各有各的經(jīng)， 商城競爭

6、也激烈， 有的商家賣你很便宜， 但是其他服務根本得不到保證，這個你們可要小心啊。2 公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃合理 定價的顧客再次聲明，價格不便宜就走了1 您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我們低呢？2 （顧客回答：如果屬于心里價位，就緩和一下氣氛）說：這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾堃粋€小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機會的3、（顧客回答：如果屬于競爭對手價位）說：哦，競爭對手這樣價格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價格是不好低的，我?guī)湍暾堃粋€

7、代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦顧客再次聲明，價格不便宜就走了學冋是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜日法拉茲閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。一一培根能不能給包個郵1我們是全場滿200就包郵的，（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）2滿200元的，說可以申請一下看，但不能保證批下來，先給個心理暗示，批準下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗是不一樣的，會更認同我們（靈活應用200免郵政策）是XXX正品嗎？怎么這么便宜？1、反問：是嗎？您以前都是在商場買的吧？2、網(wǎng)絡(luò)銷售，省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門店費用，商品價格一般都要比線下優(yōu)惠，所以現(xiàn)在有越來越多的

8、人熱衷網(wǎng)絡(luò)購物，也挺時尚的，我家商品新款多，還齊全，價格方面還很有優(yōu)勢的，您可以從容挑選一下有包裝袋嗎？有專柜發(fā)票嗎？可以明確對方是否需要，說：一般情況下，購物袋快遞時候會折了， 我們一般不放在里面的，您需要的話，請留言給我們， 倉庫會幫您配好的我們是正規(guī)的公司行為， 可以給您開正式發(fā)票的， 不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。買了不喜歡可以換款嗎？1、15天內(nèi)可以換同款的不同顏色或尺碼；2、如果超過7天，要換其他款式，那是不行的，3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時候，請慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦退換貨什么流程呢？1親，可以看看我們這里的“退換貨須知”2最主要的，有退換

9、貨需求，要及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的 如 果是質(zhì)量問題，需要發(fā)圖片給我們審核的吊牌被拿掉了可不可以退換？1原則上是不行的（看看顧客反映）2 （顧客再次咨詢和要求）當然，這個不是死的，我們會根據(jù)屆時情況判定以及做人性化處理。3呵呵，以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過，我記得當時一位顧客退款時候少退了10元吧退換郵費誰負責？可以到付嗎？退換地址？第一種：郵費1如果是質(zhì)量退貨，我們會承擔郵費的；2如果是您個人原因引起退換貨的郵費，是您這邊出的；第二種：商品本身購買成本的費用1商品本身的退款，我們會根據(jù)到倉后，由專門的質(zhì)量人員給予鑒定，是我們的質(zhì)量問題，我們將全額退款；2如果是顧客穿著不

10、當引起的，產(chǎn)品有影響二次銷售的地方存在，那對不起，我們會有個適學冋是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜日法拉茲閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。 培根當?shù)目劭睿Ｍ斫?，都清楚吧？友情提示?本店拒絕接收平郵、 物流與到付件喲， 同時請保持吊牌包裝完好，不影響再次銷 售，否則會 直接影響到售后問題的處理的喲，如有不便 之處敬請諒解！謝謝合作！親，為 了能及時給您處理退換貨，麻煩您在寄回的包裹里面附上一張小紙條，上面注明您的姓名、旺旺ID、發(fā)回的原因、換貨的顏色以及尺碼，地址是： 收 電話： 一般情況下錢什么時候到我的賬戶？如果退換流程順利和正常，一般 2-3 工作日內(nèi)吧（有

11、時候財務會出差什么的，也有可能和要 考慮的）什么時候能發(fā)？今天能發(fā)貨嗎？用什么快遞能不能指定快遞？1 們每天的訂單處理工作量比較大的，當天 5 點以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當天 6 點以后的就要明天處理了哦2 們以 EMS 或申通為主的，這個主要是倉庫安排，靈活的；正常情況下，到您XX,應該是XXX工作日時間吧， 不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等， 不管用什么快遞，我們會讓貨品最快速度，安全送到您的家門口， 網(wǎng)購就是好啊，我也經(jīng)常在網(wǎng)上買東西的3、指定快遞也不是不可以，不過從您的角度說，我們只要保證貨品及時安全送達您家，就 可以的； 如果顧客一定要指定快遞，請他留言你們

12、家發(fā)貨怎么這么慢呀1 不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請告知我您的姓名或者訂單號？如果是周末單子， 需特別說明： 您的訂單是上周五下的， 但是我們的訂單都是在工作日處理 的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點時間商品一定有貨嗎？1 款最近銷量上升，要提前預定的哦，我們是按付款時間先后順序發(fā)貨的哦2 庫存顯示還有貨，不過不多了（不要說有多少件） ，如果您要買這款，從我們經(jīng)驗來看，早拍早付款，就比較有保證一些的到時候拍下付款后沒貨怎么辦？1 前我們的庫存表數(shù)據(jù)管理還是比較嚴謹?shù)模? 說的情況，現(xiàn)在對于商城任何一家買箱包的的店鋪，都

13、會有存在的，只不過是程度不同罷了 因為拍下和出貨有個時間差，這段時間專賣店也在賣的，因此，有時候會出現(xiàn)像您說的 情況，不過，我們家的缺貨概率大約都在 5%以下，比行業(yè) 30%的缺貨率已經(jīng)很好了。您可 以比較或了解一下為什么缺貨了不早點通知？1 不好意思，萬分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情，2這樣的：您這款XX,正常情況，應該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由） ，有 3 個顧客缺貨的，都沒能通知到，今早，同事才從家里告知學問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。 一一阿卜日法拉茲閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。培根我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。3種情況也較少，一般我們第二個工作日都會通知的，給您帶來的麻煩，還多請諒解諒解。4這次做的不好，我們下次一定爭取服務好您的5如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當然保證一定會及時給您發(fā)貨的，您看行嗎？要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請退款一下，再次對不起啊我要投訴你們給差評1解實際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因2果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客及時上報此類情況到主管，做好檔案記錄3如是我們工作失誤造成的，我們會彌補你的損失，您放心，我可