學(xué)習(xí)資料大全：售樓員培訓(xùn)

1、目錄 1第一章概述5第一節(jié)我是誰(shuí)一一售樓員的定位 5一、公司形象的代表5 I I 11 ci I 11 ci I ubmi I an I ii I i i 11 i i an i ! i ai inmi m i 11 i 11 iii ! iiiiii iim i 11 i i 11 !二、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者5I CBB nll T I tl UBBI B 13 B tl n tl B tl三、客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者專業(yè)顧問(wèn)5 n a ati m a a ua ti a an ebb ti a a an ti a ti四、將樓盤(pán)推薦給客戶的專家5 naati iim na ti ! t nii a 五

2、、將客戶意見(jiàn)向公司反饋的媒介5 BB B B II B B IIII B tl U II U II U II B B B B B B B tl六、市場(chǎng)信息的收集者5第二節(jié)我面對(duì)誰(shuí)售樓員的服務(wù)對(duì)象 .5一、售樓員對(duì)客戶的服務(wù)5二、售樓員對(duì)公司的服務(wù) 5第三節(jié)我的使命一一售樓員的工作職責(zé)及要求6 n a an m a n a a a ebb ti a ti一、常規(guī)工作職責(zé)6 m Mm m ri aan ca ti ii ii a 二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作6 bb a ii naan u a ati ub an u Ban ii a aati a m三、展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求7 b

3、b a ii naan ii a ati ub an u Ban ii a aati a m第二章售樓員的基本素質(zhì)9 I : i nii i n11 i i11 i mi n11i i11 i ii n i ni i11i i 11 n i uaa i i n11 i i 11 n第一節(jié)我要了解的一一專業(yè)質(zhì)素的培養(yǎng) .9一、了解公司9二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ) 9三、了解顧客特性及其購(gòu)買(mǎi)心理9四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容 9第二節(jié)我要培養(yǎng)的一一綜合能力要求9 n a ati m a a ua ti a an ebb ti a a an ti a ti一、觀察能力9 a ubbii a! a : n

4、ii a a nii nm a a u nii a iibbii nm m二、語(yǔ)言運(yùn)用能力9 I11 im i ”m ii ht i uhm i i ht ii i11 i iu 11 i i11i iu 11 i mi nii i nm i11 i i11 i 11 ti三、社交能力10四、良好品質(zhì)10第三節(jié)我要根除的一一售樓員應(yīng)克服的痼疾12一、言談偏重道理12 ! Il ti ub ati a Ban nm uaan a a iibbii nii a u nii a ti二、喜歡隨時(shí)反駁12 a ! iia ti ub ati m a Ban nm uaan a a iibbii nii

5、 a u nii a ti三、談話無(wú)重點(diǎn)12 m 13a ti nm m naan na ti uaaii ri ebb ubbh a 四、言不由衷的恭維12i 11 ti iin 11 i 11 n ii uaa 11 i ii i n i u n ihti i i i i n i u n ihti i i 11 n i u n ihti i i 11 n五、懶惰12 i im ii nii it i i i11 bbii i mi nii i i11 i ii n i nii i11 i i11 i mi 11 uaa i i11 i i i n i iit i uaa 11i i i n

6、第三章服務(wù)規(guī)范要求13第一節(jié)到訪接待要求13第四章現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng) 20第一節(jié)迎接客戶20一、基本動(dòng)作20二、注意事項(xiàng)20 I iwaii I mi ii an I iwan I i 11 n i naan i i i i an 11 Ban i i i an ihti ! i 11 n i ua ai i 11 i i bbii i naan i ua i i 11 n第二節(jié)介紹產(chǎn)品20 I iwan I ai mi ii an i iwan i i 11 n i naan i i i i an 11 Ban i an i 11 i i an ihti ! i 11 n i ua

7、 ai i 11 i im i naan i ua i i 11 n一、基本動(dòng)作20 a ii ua an bb a an na ti ub an a a a u a ti naa ti a ii a ti ua ati a ii a ati m a ti a a a ebb ti a ti二、注意事項(xiàng)21 a ii ua an bb a an na ti ub an a a a u a ti naa ti a ii a ti ua ati a ii a ati m a ti a a a ebb ti a ti第三節(jié)購(gòu)買(mǎi)洽談21 a ii ua an bb a an na ti ub an a

8、 a a u a ti naa ti a ii a ti ua ati a ii a ati m a ti a a a ebb ti a ti一、基本動(dòng)作21二、注意事項(xiàng)21第四節(jié)帶看現(xiàn)場(chǎng)22一、基本動(dòng)作22二、注意事項(xiàng)22第五節(jié)暫未成交22 ii ua bb a an na ti ub an a a a u a ti naa ti a ii a ti ua ati a ii a ati m a ti a a a ebb ti a ti一、基本動(dòng)作22 a n ua a an ub a a n kb an naa a n n ua a a a n ! u a a n ebb m二、注意事項(xiàng)22

9、 a n ua n a an naan ub a a n a an na bb a n n ua a n an a n ! u a a n n a 第六節(jié)填寫(xiě)客戶資料表23 n a naa a u a a ti naa a u a a ti naa a a u a a ti naa a m一、基本動(dòng)作23 a ii ub an bb a an na ti ub an a a a u a ti naa ti a ii a ti ub ati a ii a ati m a ti a a a ebb ti a ti二、注意事項(xiàng)23第七節(jié)客戶追蹤23一、基本動(dòng)作23二、注意事項(xiàng)24第八節(jié)成交收定24

10、it ub bb a an na ti ub an a a a u a ti naa ti a ii a ti ub ati a ii a ati m a ti a a a ebb ti a ti一、基本動(dòng)作24 a n iib t n a an naan ub a a n a an na bb a n n ub a n an a n ! u a a n n a 二、注意事項(xiàng)25 a n ub t n a an naan ub a a n a an na bb a n n ub a n an a n ! u a a n n a 第九節(jié)定金補(bǔ)足26 I iwan I ub ai mi ii an

11、 i iwan i i 11 n i naan i i i i an 11 Ban i ub an i 11 i i an ihti ! i 11 n i ua ai i 11 i im i naan i ua i i 11 n一、基本動(dòng)作26 11 n i iib ai ti i an i iwai i 11 n i i an i ubmi i i an 11 n i ub ai i 11 n i i an iiiti i 11 n i nT i u 11 i im i 11 ua i 11 m二、注意事項(xiàng)26第十節(jié)換房 26一、基本動(dòng)作26二、注意事項(xiàng)26第十一節(jié)簽訂合約26一、基本動(dòng)作2

12、6 11 I rii I iim i i i 11 i i i u i r i i ii nm i i iii u 11 i i 11 i iibhh i u i i i 11 biei二、注意事項(xiàng)26 I I 11 I ii an i nti i i i 11 i i i u i t i i i nii i nm i i i i i m ii iit i i i 11 i iiaan i u i i i 11 Ban第十二節(jié)退房27 a : nm a : nm a : nm a : nm a : nm : nm m一、基本動(dòng)作27 B B U ! B IIBBII Hll B B U HM

13、B B 11 Hll B I1BBII U M二、注意事項(xiàng)27 B B U ! B IIBBII Hll B B U HM B B 11 Hll B IIBBII U M第五章提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷28第一節(jié) Loveme超值服務(wù)28一、含義28二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式 28第二節(jié)服務(wù)營(yíng)銷28一、概念28 nii Ban um ii n nii a ubb i 二、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)28、 n naa n naan naa n naan naa a n naan naa a n三、 樹(shù)立服務(wù)無(wú)小事的觀念28第六章銷售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧29 a bb n ii a tiub u ti ati a aa

14、ti bb a a an aau ub ati u a an nii a a ti第一節(jié) 與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng) 29一、區(qū)別對(duì)待29二、擒客先擒心 29三、眼腦并用29四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)30 : nm : nm a : nm : nm m第二節(jié)與客戶接觸的六個(gè)階段30 caati nii n nii t : ti ubb i t a a一、初步接觸一一第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻30 m ! aan naan na nii n m a 二、揣摩顧客需要第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻31iii 11 ci Iin 11 i ii i n i ii n in 11 i i an 11 n i u n in 1

15、1 i i an 11 n三、處理異議一一第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻32 11 I I 11 I I m 11 bbii II nm i ii i i ubmii ii m i ! i 11 i i 11 i i i n四、成交一一第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 32五、 售后服務(wù)一一第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻34六、 結(jié)束第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻34第三節(jié)循序漸進(jìn)一一銷售過(guò)程中推銷技巧的運(yùn)用36一、銷售員應(yīng)有的心態(tài)36二、尋找客戶的方法36i 11 !i II uaa 11 I ii i !i ii uaa 11 i ii i n i iibbi ihti i i i i n i iibbi ihti i i 11 n i iibbi ii

16、iti i i 11 i三、銷售五步曲3611m ii i i ht i iit it i i11 i ii ”m i rt i ubm i i nm it i i i ii n i i 11 nr i11 i i 11 ti i四、促銷成交37 a n iib n a an naan ub a a n a an na bb a n n ub a n an a n ! u a a n n a 第七章客戶類型與應(yīng)對(duì)技巧38 iiaati a bbu nm m iibh i hf ua ti ! ubbci ubm i ti第一節(jié)人以群分一一到訪顧客的不同類型38 n ii ti a ii a a

17、 ti naa a a u a a ti naa a m一、業(yè)界踩盤(pán)型38二、巡視樓盤(pán)型 38三、胸有成竹型 38第二節(jié)兵來(lái)將擋一一把握顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)38顧客類型劃分38銷售人員培訓(xùn)資料第4頁(yè)共34頁(yè)第一章 概 述第一節(jié) 我是誰(shuí) 售樓員的定位一、公司形象的代表二、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者三、客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者 /專業(yè)顧問(wèn)四、將樓盤(pán)推薦給客戶的專家五、將客戶意見(jiàn)向公司反饋的媒介六、市場(chǎng)信息的收集者第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí)售樓員的服務(wù)對(duì)象一、售樓員對(duì)客戶的服務(wù)1、傳遞公司的信息2、了解客戶對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤(pán)4、向客戶介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)5、回答客戶提出的疑問(wèn)6、向客戶介紹售后服務(wù)

18、7、讓客戶相信購(gòu)買(mǎi)此樓是明智的選擇二、售樓員對(duì)公司的服務(wù)1、公司文化的傳播者2、市場(chǎng)信息的提供者3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶第三節(jié) 我的使命售樓員的工作職責(zé)及要求一、常規(guī)工作職責(zé)1、推廣公司形象，傳遞公司信息；2、積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤(pán)；3、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素。4、每月有銷售業(yè)績(jī)；5、保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔；6及時(shí)反映客戶情況；7、準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；8、培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，即使反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向;9、愛(ài)護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；10、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高；11、服從公司的工作調(diào)配與安排；12、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；13、嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制

19、度。二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)避免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全訂妥，陳列干凈整齊；寫(xiě)字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舒適完善的服務(wù)環(huán) 境，整潔干凈的環(huán) 境；便于工作的空 間設(shè)施。目 標(biāo)報(bào)章文具凌亂放置、 擺設(shè)古怪、桌面亂七 八糟；到處找不到書(shū)寫(xiě)工具 或銷售資料；避免寫(xiě)字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng) 用文具：筆記紙、筆、客 戶登記表、銷售資料等。報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班。閱讀報(bào)章刊物售樓部任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。吸煙售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán) 禁吸煙。進(jìn)食售樓部任何時(shí)間一律禁止 于店面進(jìn)食。做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，迎 接新的一天。銷售資料不足、不齊 全或散落

20、。遲到或仍在吃早餐。三、展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類另y工作基本守則展銷會(huì)1）利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；2）完成推銷，清楚解說(shuō)，簽署認(rèn)購(gòu) 書(shū)；3）對(duì)未購(gòu)買(mǎi)但已接受推銷的客人進(jìn) 行記錄及跟進(jìn)；4）利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促 客人下定金。1）著裝統(tǒng)一、干凈；2）展場(chǎng)整潔；3）資料齊全；4）盡量掌握意向客戶 的資料。類另y工作基本守則展銷會(huì) 跟進(jìn)工作1）購(gòu)買(mǎi)的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了 解不購(gòu)買(mǎi)原因，進(jìn)一步推銷；2）與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客 人依期簽署合同及交款。1）客人都已跟進(jìn)；2）確保所有頭家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。售樓部1）對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；2）對(duì)來(lái)電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；3）保持售樓

21、部及示范單位整潔，進(jìn) 行清潔工作，保證售樓部有充足 的銷售用料及工具，方便正常運(yùn) 作。1）確保所有來(lái)訪、來(lái) 電客人登記、被推銷及 跟進(jìn)；2）確保售樓部及示范 單位正常運(yùn)作，整 潔明亮。COLD CALL1）主動(dòng)派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名 片，以便日后跟進(jìn)；2）每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊 客戶，介紹新單位資料。主動(dòng)去找新客戶，提咼 銷售額。銷售人員培訓(xùn)資料第8頁(yè)共34頁(yè)第二章 售樓員的基本素質(zhì)一個(gè)中心以客戶為中心；兩種能力應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心； 四條熟悉熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)市場(chǎng)

22、調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。第一節(jié) 我要了解的專業(yè)質(zhì)素的培養(yǎng)一、了解公司二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)三、了解顧客特性及其購(gòu)買(mǎi)心理四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容第二節(jié) 我要培養(yǎng)的綜合能力要求一、觀察能力二、語(yǔ)言運(yùn)用能力售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的 頻率，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、態(tài)度要好，有誠(chéng)意；2、要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)；3、表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉；4、語(yǔ)調(diào)要柔和；5、要通俗易懂；6、要配合氣氛；7、不夸大其詞；8、要留有余地。三、社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力 以及控制交往氛圍的能力等。四、良好品質(zhì)1、

23、從公司的角度來(lái)看，售樓員應(yīng)具備以下優(yōu)良品質(zhì)：1) 積極的工作態(tài)度；2) 飽滿的工作熱情；3) 良好的人際關(guān)系；4) 善于與同事合作；5) 熱誠(chéng)可靠；6) 獨(dú)立的工作能力；7) 具有創(chuàng)造性；8) 熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；9) 充分了解樓盤(pán)知識(shí)；10) 知道顧客的真正需求；11) 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤(pán)的附加價(jià)值；12) 達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；13) 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；14) 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；15) 虛心接受批評(píng)；16) 忠實(shí)于發(fā)展商。2、從顧客的角度來(lái)看，售樓員一般應(yīng)具備以下的特點(diǎn)：1) 外表整潔；2) 有禮貌和耐心；銷售人員培訓(xùn)資料第 11 頁(yè) 共 34 頁(yè)3) 親切、熱情、友好的態(tài)度

24、，樂(lè)于助人；4) 能提供快捷的服務(wù)；5) 能回答所有問(wèn)題；6) 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；7) 介紹所購(gòu)樓盤(pán)的特點(diǎn)；8) 能提出建設(shè)性的意見(jiàn)；9) 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；10) 幫助顧客作出正確的樓盤(pán)選擇；11) 耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求，12) 記住老顧客的偏好。3、銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系售樓員必須具備最基本的三項(xiàng)素質(zhì)：1) 具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；2) 要擁有充沛的體力；3) 要有參與的熱忱。第三節(jié) 我要根除的售樓員應(yīng)克服的痼疾一、言談偏重道理二、喜歡隨時(shí)反駁三、談話無(wú)重點(diǎn)四、言不由衷的恭維五、懶惰第三章 服務(wù)規(guī)范要求到訪接待要求1、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售

25、(招呼客戶入店)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免入店顧客入店時(shí)， 主動(dòng)與他們打 招呼（按不同 情況，用不同 方式）若顧客站在門(mén) 外觀看或觀望 地盤(pán)，便出外 招呼。主動(dòng)邀請(qǐng)顧客 入店。如遇熟客（視 情況而定）， 先行接待的售 樓員應(yīng)主動(dòng)接 待。尊重顧客及令顧客感到受重 視；提供超越期望 的服務(wù)印象；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。早上好！請(qǐng)問(wèn) 有什么可以幫 您？您好！請(qǐng)問(wèn)是 否看樓？讓我 介紹一下該樓 盤(pán)好嗎？請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀， 讓我介紹一下 我們的樓盤(pán)！陳先生，今天 休息嗎？考慮 如何呀？有什 么可以幫到您 呢眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工 作，有禮貌地站 起。穩(wěn)步走出門(mén)口；詢問(wèn)式語(yǔ)氣；態(tài)度誠(chéng)懇； 留意

26、顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店； 主動(dòng)替顧客推門(mén)。關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和。埋頭工作；不理顧客； 挑客爭(zhēng)客。視而不見(jiàn)； 忽略顧客；默不作聲； 若顧客說(shuō)“不”時(shí)，馬上流露 出不悅的神色；自行離開(kāi)。 機(jī)械式笑容；過(guò)分熱情；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免到訪客戶到訪時(shí)，尊重客戶及令早上好，您好？眼神接觸、語(yǔ)埋頭工作，主動(dòng)與他們打客戶感到受重請(qǐng)問(wèn)有什么可以氣溫和；不理客戶；招呼（按不同視；幫到您？點(diǎn)頭、微笑；情況，作不同與顧客建立長(zhǎng)陳先生，選疋了立即放下手頭挑客。招呼）。遠(yuǎn)關(guān)系。哪個(gè)單元沒(méi)有？工作，有禮貌機(jī)械式笑如遇熟客（視讓顧客有受到你想看看還有什地起身。容或過(guò)分乎情況而定），重視

27、的感覺(jué)，么單元可選擇，關(guān)心口吻；熱情；先行接待的售使之安心了解您先坐，我?guī)湍⑿?、語(yǔ)氣溫裝作沒(méi)看樓員應(yīng)親自接樓盤(pán)資訊。杳杳。和；見(jiàn)；待。請(qǐng)坐！語(yǔ)調(diào)清晰、肯態(tài)度輕浮。定，語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭示意明白顧客的需要；招呼顧客我姓“X”，這以問(wèn)題詢問(wèn)顧方便跟進(jìn)；是我的名片，請(qǐng)有禮貌地邀請(qǐng)；客的要求；問(wèn)先生怎么稱呼？讓顧客一主動(dòng)邀請(qǐng)顧客細(xì)心關(guān)注的服雙手有禮以名直站著；坐下；務(wù)；片的止面送上；命令式的自我介紹及詢?yōu)轭櫩吞峁┘?xì)語(yǔ)氣；問(wèn)顧客姓名，心的服務(wù)。倒轉(zhuǎn)名片送上名片。或單手送上。假裝沒(méi)看 見(jiàn)。假裝沒(méi)看 見(jiàn)。2、到訪顧客進(jìn)行銷售（接見(jiàn)客戶）要求客戶做登 記。關(guān)注及留意顧 客是否有親友 或小朋友陪同， 作恰當(dāng)?shù)恼泻?/p>

28、；陳先生，不介意 替我們做個(gè)資料登記吧，以方便 聯(lián)系。有禮地送上登 記表和筆。放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。主動(dòng)提供茶水。只集中招您好，請(qǐng)坐！呼主要的請(qǐng)先喝杯水。一位顧客，友善態(tài)度；對(duì)其身旁眼神接觸。的親友不予理會(huì)。3、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)介紹 主動(dòng)提供銷售予人誠(chéng)信的服我們的項(xiàng)目在一邊說(shuō)一邊留邊說(shuō)邊弄東西；資料，介紹項(xiàng)務(wù)；提供專業(yè)XX，是未來(lái)意顧客的反應(yīng)；目基本資料，知識(shí)；細(xì)心關(guān)的市中心，整心不在焉；根據(jù)客戶言談注服務(wù)；視客個(gè)項(xiàng)目共分X說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)不轉(zhuǎn)筆；內(nèi)容，以確認(rèn)人動(dòng)機(jī)選擇推期，首期多層徐不疾；以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)客人購(gòu)買(mǎi)意向。薦信息；已全部入伙。以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為對(duì)。銷

29、售點(diǎn)取向有輕重；出發(fā)點(diǎn)；專業(yè)的口吻，為顧客做分析提供專業(yè)知識(shí)現(xiàn)在XX樓價(jià)態(tài)度要誠(chéng)懇。專業(yè)態(tài)度；為了便于銷售，分析不同項(xiàng)目的資料。及關(guān)懷親切的大概多少，詳細(xì)分析；便不理會(huì)顧客服務(wù)；掌握顧XX一些多層逐一發(fā)問(wèn)；的要求，把心客心態(tài)，縮窄項(xiàng)目售多少，目中認(rèn)為好的介紹范圍，作XX是未來(lái)市詢問(wèn)式語(yǔ)氣。單元硬銷；進(jìn)一步有針對(duì)中心，現(xiàn)只售主觀、堅(jiān)持自性的推介。價(jià)約多少，隨己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的著交通日益方單元；便，樓價(jià)提升未能掌握客人空間很大。考慮因素，被客帶著走。明白顧客的需要四周張望；判斷顧客購(gòu)買(mǎi)讓顧客容易理考慮自用或是詢問(wèn)式語(yǔ)氣；回應(yīng)過(guò)多或毫動(dòng)機(jī)（投資或解有關(guān)資料；投資保值呢？以朋友的角度無(wú)反應(yīng)；自在）；主動(dòng)讓顧

30、客感到重陳先生，想看去發(fā)問(wèn)、溝通；客人沒(méi)說(shuō)完，詢問(wèn)更多的資視及尊重。什么戶型呢？又再問(wèn)另一個(gè)料，了解顧客2房或3房？關(guān)心口吻；問(wèn)題；的需要，介紹這個(gè)單元對(duì)著主動(dòng)介紹有關(guān)不耐煩的表情。適合的單元，XXX，整個(gè)優(yōu)點(diǎn)；如客人包括：綠地面積有未有打算，把1、財(cái)務(wù)預(yù)算XX多平方米，心目中預(yù)先認(rèn)2、面積戶型十分開(kāi)闊，不為好的單元作要求清楚陳先生是試探式介紹，3、方向景觀 要求4、層數(shù)朝向否 XXX?收集意見(jiàn)。利用素材，作生動(dòng)介紹是?。∵@里附多利用銷售資近有學(xué)校、醫(yī)料、模型等輔院及購(gòu)物場(chǎng)所，點(diǎn)頭；助介紹，讓客如XX。適當(dāng)時(shí)微笑；人更易掌握；不時(shí)作出恰當(dāng)細(xì)心聆聽(tīng)，在的回應(yīng)，女口適當(dāng)時(shí)作出回 應(yīng)。“是”等。4、

31、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免適當(dāng)距離沿途不時(shí)留意 顧客的反應(yīng)及 保持適當(dāng)?shù)木?離；多作閑談以便 了解顧客的需 要；再次強(qiáng)調(diào)好處， 并反映其他顧 客意見(jiàn)。令顧客感到舒適；令顧客更加安心。這兩座是一期 的建筑，已經(jīng) 全部入住了， 這是會(huì)所，有 壁球館，業(yè)主 經(jīng)常來(lái)玩，喜 歡這里方便。語(yǔ)氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。距離太遠(yuǎn)； 只顧自己往前 行。5、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免與買(mǎi)家保持閑 談，以避免出 現(xiàn)冷場(chǎng)；介紹單元 清楚說(shuō)明所看 單元的布局、 面積等； 介紹此單元及 另一選擇的好 處，以作后備。清楚明白客人 購(gòu)買(mǎi)條件 介紹樣板房時(shí)， 簡(jiǎn)單地介紹一

32、 下樣板房與交 樓標(biāo)準(zhǔn)之分別， 免招誤會(huì)。建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系 及加強(qiáng)顧客購(gòu) 買(mǎi)信心；顯示專業(yè)水平 及對(duì)項(xiàng)目程序 的熟悉掌握；提供稱心如意 的服務(wù)； 顯示對(duì)項(xiàng)目的 熟識(shí)，增加客 戶信心。提供細(xì)心體貼 服務(wù)；排除任 何引起誤會(huì)、打擊客人購(gòu)買(mǎi) 欲的機(jī)會(huì)。右轉(zhuǎn)就是D 單元了！這是D單元， 建筑面積有 XX平方米， 有XX間房。我們的用料全 部一級(jí)一類， 如：“XX”目光接觸；溫和語(yǔ)氣；清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語(yǔ)氣溫和；適當(dāng)?shù)赝ｎD； 留意客人反應(yīng)。目光接觸；語(yǔ)氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應(yīng)。一步當(dāng)先地離開(kāi)；指示錯(cuò)誤； 找錯(cuò)單元。不加解釋；誤導(dǎo)客人； 喋喋不休。第四章現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng)銷售人員

33、培訓(xùn)資料第17頁(yè)共34頁(yè)第一節(jié) 迎接客戶、基本動(dòng)作1、客戶進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其 他銷售人員注意。2、銷售人員立即上前，熱情接待。3、通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。、注意事項(xiàng)1、銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2、接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。3、若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。4、沒(méi)有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。第二節(jié) 介紹產(chǎn)品一、基本動(dòng)作1、交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。2、按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的銷售路線，配合模型、樓書(shū)、展板間等銷售

34、道 具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配 套設(shè)施、樓盤(pán)功能、主要建材等的說(shuō)明）。二、注意事項(xiàng)1、側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì)。2、用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。3、通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。4、當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。第三節(jié) 購(gòu)買(mǎi)洽談一、基本動(dòng)作1、倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。2、在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。3、根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。4、針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買(mǎi)障礙。5、適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。6、在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)二、注意事項(xiàng)1、入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)2、個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。3、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。4、注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。5、注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)力和成交概率。6、現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。7、對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分