店鋪客服工作總結(jié)

1、精品合同推薦店鋪客服工作總結(jié)工作總結(jié)頻道為大家整理的店鋪客服工作總結(jié)，供大家閱讀參考。更多閱讀請查看本站工作總結(jié)頻道。時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴， 才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良 多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責(zé)任。售 后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司 的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要 平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也 間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問 題，在過去一年里我學(xué)到了很多， 對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝

2、通 技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。 在十 月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達到了 9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本 職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工 作，為公司創(chuàng)造更多的效益， 特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如 下：1、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著 公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容， 也不要與顧客發(fā)生 沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。

3、作為網(wǎng)店客 服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài) 度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼 諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。2、學(xué)會換位思考當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適， 商品出現(xiàn)質(zhì) 量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時， 我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié) 果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一 個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客， 其中不乏有無理 取鬧

4、的，對待顧客時我們要持一顆平常心， 認真回答顧客的問題。 遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)， 我們應(yīng)該耐心 傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在 努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗， 以帶來更多 潛在的成交機會。3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)， 產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模?作 為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求， 當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。 對于產(chǎn)品的了解也并不 能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。 公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷 的，新款培訓(xùn)可以讓我們

5、結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深 層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。4、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們 要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客感受到我們的熱情， 為此我們設(shè)置了各類快捷短語。 在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上， 我們 也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。 通常我們所處理的工作都是主動 與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚， 也不適宜 在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話

6、之前 我們要了解去電的目的， 在通話途中要吐詞清晰， 注意傾聽顧客 的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占 用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講 究禮貌，從而有利于雙方的溝通。 通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客 再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待， 在保持專 業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度， 如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題， 并將售后成本 降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所 提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。 給我印象