員工基本素質(zhì)培訓(xùn)

1、員 工 基 本 素 質(zhì) 培訓(xùn)目的：培訓(xùn)目的： 提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人 提供優(yōu)提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn)：培訓(xùn)要點(diǎn)： 員工服務(wù)知識(shí)員工服務(wù)知識(shí) 員工從業(yè)能力員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念員工從業(yè)觀念 員工從業(yè)心理員工從業(yè)心理 酒店員工任職一般要求 酒店員工的基本素質(zhì)包 括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心 理素質(zhì)等方面。在日常的酒 店工作中，可以將其具體化 為豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、隨 機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周 到的服務(wù)態(tài)度等方面。 員工的基本素質(zhì)包括 酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供 服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。 掌握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的

2、最 基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上， 才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 一、員工的服務(wù)知識(shí) 1.了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用 (1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò) 如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服 務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。 (2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對(duì)客人的工作效率 豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、 熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供 更為周到的服務(wù)。 (3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性 豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定

3、方面，從而使酒店 員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。 (4)減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性 如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面?信息，使客人對(duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對(duì)酒店的滿意度 自然就會(huì)增加。 2.員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容 (1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況 (2)員工應(yīng)具備的文化知識(shí) (3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 (1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況 般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn) 定感。而這種穩(wěn)定感便來(lái)源于酒店員工對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。酒 店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有： 酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其

4、功能。 酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。 酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式。 酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物 場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。 酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門(mén)的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的 情況。 酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。 (2)員工應(yīng)具備的文化知識(shí) 為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生 賓至如歸的感覺(jué)，酒店員工必須掌 握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、 地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)等 方面。從而可以使酒店員工在面對(duì) 不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景 相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好 的溝通。

5、酒店員工除了利用業(yè)余時(shí) 間從書(shū)本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還可以在 平時(shí)接待客人中積累；同時(shí)酒店也 應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。 (3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。 本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù) 態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。 本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng) 行業(yè)的管理規(guī)定。 本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理， 機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所 說(shuō)的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即 “三會(huì)”。 掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)

6、、賬單、表格的填寫(xiě)方法、填寫(xiě)要求和 填寫(xiě)規(guī)定。 1.駕馭自如的語(yǔ)言能力 2.牢牢吸引客人的交際能力 3.深刻的記憶能力 4.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力 5.主動(dòng)熱情的營(yíng)銷(xiāo)能力 二、員工的從業(yè)能力 1.駕馭自如的語(yǔ)言能力 語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途 徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、 員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾 個(gè)方面： (1)語(yǔ)氣 酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持 勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。 (2)語(yǔ)法 語(yǔ)法運(yùn)用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確

7、無(wú)誤，其主要指句 子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。 (3)邏輯 邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá) 中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。 1、駕馭自如的語(yǔ)言能力 (4)身體語(yǔ)言 身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至 在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng) 恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛 圍。 (5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象 酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客 人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。 2.牢牢

8、吸引客人的交際能力 人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)酒店員工及酒店產(chǎn)生非 常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的 重要基礎(chǔ)。 (1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”每一位 新來(lái)的客人盡管對(duì)于酒店員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作 已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì) 擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但 又出自真心誠(chéng)意的禮遇。 (2)給客人留下美好的第一印象 第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第 一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，

9、真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的 禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。 2.牢牢吸引客人的交際能力 (3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒 每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自 己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候 以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。 (4)善于觀察客人的情緒 不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫?huì)使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感 到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感 到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。 (5)善于觀察客人心理狀態(tài) 客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店

10、員工在觀察那些有 聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái) 揣度客人細(xì)微的心理。 3.深刻的記憶能力 (1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用 使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供 a.提供資信的及時(shí)服務(wù) 在酒店服務(wù)中，客人常常會(huì)向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù) 設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等 方面的問(wèn)題，酒店員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的 積累為客人一一解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。 b.實(shí)體性的延時(shí)服務(wù) 客人會(huì)有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供 之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這

11、時(shí)就需要酒店員工能牢牢地記住客人 所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會(huì)使客人所需的服 務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。 使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。 酒店中各部門(mén)的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī) 范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。 這就需要酒店員工牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上 在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。 使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。 酒店相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對(duì)于初來(lái)乍到的客人來(lái)說(shuō)，是比較 陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對(duì)其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需 要的時(shí)候，酒店員工就

12、可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服 務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。 使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。 客人是一個(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬(wàn)別的，因 此酒店對(duì)于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對(duì)客人 的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目 的客人到來(lái)，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征， 從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行А⒏嗅槍?duì)性的服務(wù)。 使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。 如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛(ài)好、飲食習(xí)慣等被酒店 員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰

13、當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)，客人將 會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有 助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。 (2)常用的記憶方法 重復(fù)式的強(qiáng)化記憶 記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來(lái)說(shuō)，重復(fù)記憶的 次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時(shí)服務(wù)中 記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。 理解式的記憶 當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就深刻。所以，對(duì)那些一時(shí)難以記住 的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚 了以后，“骨頭”就會(huì)很快地被啃下來(lái)。 特征式的記憶 當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì)比較深刻。例如一位客人的

14、 鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易 被順帶地記住。 實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶 有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。 通過(guò)實(shí)際操作幾次，再對(duì)照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然 后再校正過(guò)來(lái)，這樣的記憶印象就比較深刻。 4.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力 靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處 理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到： (1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。 (2)用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是 使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。 (3)盡快采取各種方法使矛盾迅速

15、得到解決，使客人能得到較滿意的答案。 并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠(chéng)、 大度、友好的服務(wù)形象。 (4)酒店員工應(yīng)當(dāng)本著“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上， 在維護(hù)酒店聲譽(yù)的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客人著想，而不要過(guò)多地想維 護(hù)自己的面子。因此，在處理突發(fā)性事件時(shí)，不管過(guò)錯(cuò)在自己方還是在 客人方，員工均要作適當(dāng)?shù)淖尣健?5.主動(dòng)熱情的營(yíng)銷(xiāo)能力 酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹酒 店的各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo)酒店。雖然酒店設(shè)有專門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng) 銷(xiāo)，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的員 工共同來(lái)做。 (1)酒店員工應(yīng)

16、當(dāng)對(duì)酒店的各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察、 分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項(xiàng) 目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。 (2)酒店員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客 人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。 (3)只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，酒店員工才 能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。 三、員工從業(yè)觀念 樹(shù)立正確的觀念對(duì)于酒店員工 來(lái)說(shuō)是非常重要的，它不僅能有效 地防止酒店員工在工作中的消極行 為，而且有助于使酒店員工的工作 變得更有針對(duì)性和更有意義。 三、員工的從業(yè)觀念 1.樹(shù)立正確從業(yè)觀念的重要性

17、 (1)它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標(biāo) 觀念對(duì)員工的平時(shí)工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店 員工在工作中，自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀念，判斷正誤，糾正 過(guò)失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來(lái)。 觀念是對(duì)日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店 實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。 (2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起 酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每 一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀 戰(zhàn)略相脫離，對(duì)酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過(guò)樹(shù)立與酒店生存 密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身

18、 工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)、 集體意識(shí)。 1、大局觀念 2、主人翁觀念 3、商品觀念 4、市場(chǎng)觀念 5、質(zhì)量觀念 6、效益觀念 2.樹(shù)立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容 2.樹(shù)立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容 (1)大局觀念 每個(gè)員工都要樹(shù)立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益，考慮 酒店的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。 酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義，做好了獲益就大， 做差了酒店就受損，每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個(gè)人 都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固，酒店的經(jīng)營(yíng)才 會(huì)蒸蒸日上。 (2)主人翁觀念 要想酒店之所想，把酒

19、店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上 履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失， 并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。 要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到位， 使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來(lái)，盡興而 去。 要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與 自己的利益得失聯(lián)系起來(lái)，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店 所沒(méi)有想到的，規(guī)定所沒(méi)有涉及的，別人所沒(méi)有想到的或考慮不周的， 客人所沒(méi)有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。 (3)商品觀念 酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著

20、特殊的意義。 酒店是一種生產(chǎn)商品、銷(xiāo)售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷(xiāo)售的規(guī) 律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個(gè)酒店員工都要 盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人 的滿意。 酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成 本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所 值的感覺(jué)。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會(huì)使酒店服 務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要 求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。 酒店的產(chǎn)品包括有形和無(wú)形兩個(gè)部分，特別是無(wú)形的那部分商品是酒店

21、產(chǎn) 品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征，因此酒店員工就要對(duì)酒店所提供的無(wú)形 產(chǎn)品給予特別的重視，意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價(jià)值、使酒 店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。 酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。酒店員工在為客人服務(wù) 的過(guò)程中通過(guò)自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值?？腿送ㄟ^(guò)物質(zhì)與精神上 的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本 上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；酒店通過(guò)這種商品交換過(guò)程 還獲得了另外一種特殊的無(wú)形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì) 中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。酒店的這種無(wú)形收益是更重 要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。而作為酒店員工，則從客人的滿意評(píng)價(jià)中

22、獲得成就感， 這是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)收獲所無(wú)法替代的。 (4)市場(chǎng)觀念 樹(shù)立市場(chǎng)觀念要求酒店員工要做到： 對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分 來(lái)酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場(chǎng)呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜 性，這就需要酒店對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。 準(zhǔn)確把握市場(chǎng)周期變化規(guī)律 如果酒店不能根據(jù)市場(chǎng)的變化及時(shí)地推出適合市場(chǎng)的服務(wù)，就容易被市場(chǎng) 所淘汰。酒店要使自己適合于市場(chǎng)，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用 價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的 變化規(guī)律，及時(shí)地對(duì)酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。 重視市場(chǎng)心理，及時(shí)推陳出新 不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理提出

23、了越來(lái)越高的要求，如果酒 店一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時(shí)掌握客人的心理， 酒店同樣無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)。 酒店根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律對(duì)酒店實(shí)施管理，事實(shí)上就對(duì)每一名員工提出了更高、 更嚴(yán)格的要求，酒店員工如果沒(méi)有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，沒(méi)有適應(yīng)市場(chǎng)變化所 需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場(chǎng)的節(jié)拍，從而被市場(chǎng)所 淘汰。輕則到處出錯(cuò)，給客人留下不好印象；重則影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)， 給酒店的改革造成阻力。 (5)質(zhì)量觀念 酒店員工樹(shù)立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深 刻的認(rèn)識(shí)。 酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性 工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來(lái)的售前和售 后服務(wù)的質(zhì)量

24、。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又 包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì) 量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最 終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。 酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性 整體性是指一個(gè)人的過(guò)錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的 生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由 一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像 其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí)間的延 續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。 (6)效益觀念 酒店員工樹(shù)立效益觀念，

25、應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面： 酒店應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙?成本，使成本得到及時(shí)補(bǔ)償。 通過(guò)酒店員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加 酒店員工如果能高效率地開(kāi)展工作，就會(huì)為客人提供更多的服務(wù)，使 員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。 酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)成本的節(jié)省來(lái)增加酒店的效益 成本是易變的，花出去就是成本，省下來(lái)就是效益。當(dāng)然，節(jié)約控制 的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。 酒店要處理好長(zhǎng)期效益與短期效益的關(guān)系 在一線直接面對(duì)客人的酒店員工都會(huì)從客人的數(shù)量中直接感覺(jué)到酒店的 效益，這是直接的效益、可見(jiàn)的效益，但與此同時(shí)，還有一種效益是短 期內(nèi)所看不到的、間接的

26、、長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。這種效益來(lái)源于兩個(gè)方面，一 是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效 益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印 象，為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長(zhǎng)遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于 酒店所開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏 固和穩(wěn)定市場(chǎng)，便通過(guò)公關(guān)部門(mén)開(kāi)展大量的工作，可是這一勞動(dòng)的消耗 并不像單純的酒店一線工作那樣能產(chǎn)生直接的效益，它所發(fā)揮的作用最 終要在一段時(shí)間后通過(guò)一線員工的努力才能體現(xiàn)出來(lái)。這些長(zhǎng)遠(yuǎn)的潛在 的效益對(duì)酒店來(lái)講是更為重要的，酒店員工確立效益觀念就應(yīng)當(dāng)將兩者 很好地結(jié)合到一起，使酒店的效益獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)

27、力。 四、員工從業(yè)心理 酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒(méi)有好的心態(tài)來(lái)面 對(duì)酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無(wú)法做好酒店服務(wù)工作。 1.酒店行業(yè)的特點(diǎn) (1)酒店是無(wú)選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè) 酒店服務(wù)是來(lái)者不拒，一視同仁，沒(méi)有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱 地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。 (2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè) 酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)一應(yīng)俱全， 簡(jiǎn)直就是一個(gè)小社會(huì)，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿 足。在酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其 他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。 四、員工的從業(yè)心理 (3)酒

28、店是沒(méi)有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè) 酒店作為有組織的服務(wù)提供方來(lái)說(shuō)，雖然相對(duì)于單個(gè)的客人來(lái)說(shuō)，也 是處于強(qiáng)勢(shì)地位的，但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。 (4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè) 酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜 性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊(duì)中是一切服從命 令聽(tīng)指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方客人為尊， 客人就是上帝。 酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接 觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語(yǔ)言、和藹可親的神 態(tài)、快捷的服務(wù)等。 2.員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理 (1)態(tài)度 態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個(gè)重

29、要的組成部分，是否能樹(shù)立正確的 從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等， 這要從以下兩方面進(jìn)行闡述： 有的員工認(rèn)為酒店是專門(mén)給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來(lái) 沒(méi)干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人笑 臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表 達(dá)尊重的方式。但對(duì)客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等， 而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺(jué)，讓客人感覺(jué)到酒店對(duì)他的 歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。 有些酒店員工對(duì)客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對(duì) 貴客熱情備至，對(duì)一般客人則冷臉相迎。客人之間彼此不論背景、地 位、經(jīng)濟(jì)狀況、國(guó)籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員 工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客