139郵箱SPOA客服支撐系統(tǒng)

1、數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部 2009年年3月月 139郵箱郵箱spoa客服支撐系統(tǒng)介紹客服支撐系統(tǒng)介紹 2 2 主要內容主要內容 3 3 功能清單功能清單 模塊功能說明 業(yè)務查詢業(yè)務查詢基本信息（首頁）基本信息（首頁）查詢用戶郵箱的基本狀態(tài)信息及個性化設置。查詢用戶郵箱的基本狀態(tài)信息及個性化設置。 客戶歷史記錄客戶歷史記錄 查詢查詢 短信記錄短信記錄查詢用戶通過查詢用戶通過139郵箱端口發(fā)送和接收短信的狀態(tài)，時間，費用等詳細信息。郵箱端口發(fā)送和接收短信的狀態(tài)，時間，費用等詳細信息。 彩信記錄彩信記錄查詢用戶通過查詢用戶通過139郵箱端口發(fā)送和接收彩信的狀態(tài)，時間，費用等詳細信息。郵箱端口發(fā)送和接收彩信的狀態(tài)

2、，時間，費用等詳細信息。 wappush記錄記錄查詢用戶通過查詢用戶通過139郵箱端口發(fā)送郵箱端口發(fā)送wappush的狀態(tài)，時間，費用等詳細信息。的狀態(tài)，時間，費用等詳細信息。 活動參與記錄活動參與記錄查詢用戶參與了哪些活動，及參與活動的時間，排名，是否中獎等詳細信息。查詢用戶參與了哪些活動，及參與活動的時間，排名，是否中獎等詳細信息。 扣費記錄扣費記錄查詢用戶扣費時間，扣費金額，扣費方式的歷史記錄。查詢用戶扣費時間，扣費金額，扣費方式的歷史記錄。 郵箱登陸日記郵箱登陸日記查詢用戶用查詢用戶用web、wap或或pop方式訪問郵箱的時間。方式訪問郵箱的時間。 使用日記使用日記查詢用戶做了哪些基本

3、操作。查詢用戶做了哪些基本操作。 同步日記同步日記查詢查詢boss同步到同步到oss的操作及操作時間。的操作及操作時間。 使用數(shù)使用數(shù)查詢設置的時間段內用戶使用自寫短信，自寫彩信及郵件到達提醒的歷史記錄。查詢設置的時間段內用戶使用自寫短信，自寫彩信及郵件到達提醒的歷史記錄。 郵箱積分日志郵箱積分日志查詢用戶積分數(shù)及等級。查詢用戶積分數(shù)及等級。 4 4 功能清單功能清單 模塊功能說明 代客設置代客設置 郵箱注冊注銷郵箱注冊注銷為用戶開通或注銷為用戶開通或注銷139郵箱。郵箱。 套餐變更套餐變更為用戶變更套餐。為用戶變更套餐。 郵箱伴侶郵箱伴侶為用戶開通或注銷郵箱伴侶。為用戶開通或注銷郵箱伴侶。

4、話費賬單投遞話費賬單投遞為用戶訂閱或取消訂閱話費賬單。為用戶訂閱或取消訂閱話費賬單。 郵件到達通知郵件到達通知為用戶設置郵件到達通知方式和時間段或關閉郵件到達通知功能。為用戶設置郵件到達通知方式和時間段或關閉郵件到達通知功能。 郵箱登陸提醒郵箱登陸提醒為用戶開通或關閉登陸郵箱下發(fā)短信提醒功能。為用戶開通或關閉登陸郵箱下發(fā)短信提醒功能。 別名設置別名設置為用戶設置別名。為用戶設置別名。 密碼修改密碼修改為用戶修改密碼。為用戶修改密碼。 郵箱解凍郵箱解凍為用戶解凍郵箱。為用戶解凍郵箱。 郵箱黑名單郵箱黑名單通過黑名單設置，對用戶接受通過黑名單設置，對用戶接受10658139下發(fā)短信進行不同級別的限

5、制下發(fā)短信進行不同級別的限制 spoa工單工單 工單系統(tǒng)工單系統(tǒng)彩訊二線客服支撐一線客服的工單電子流。彩訊二線客服支撐一線客服的工單電子流。 公告系統(tǒng)公告系統(tǒng)發(fā)布告知短期內對客戶有影響的突發(fā)事件等。發(fā)布告知短期內對客戶有影響的突發(fā)事件等。 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 代客設置統(tǒng)計分析代客設置統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析通過統(tǒng)計分析通過spoa操作的代客設置操作數(shù)量及類型。操作的代客設置操作數(shù)量及類型。 投訴工單統(tǒng)計分析投訴工單統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析投訴工單的數(shù)量及類型。統(tǒng)計分析投訴工單的數(shù)量及類型。 知識庫知識庫faq關鍵字查詢關鍵字查詢通過關鍵字查詢相關通過關鍵字查詢相關faq標題，提供下載上傳標題，提供下載上

6、傳faq文檔功能。文檔功能。 客服聯(lián)系人客服聯(lián)系人彩訊客服中心聯(lián)系方式彩訊客服中心聯(lián)系方式顯示彩訊客服中心聯(lián)系方式。顯示彩訊客服中心聯(lián)系方式。 帳戶管理帳戶管理系統(tǒng)賬號管理系統(tǒng)賬號管理管理設置帳戶使用管理設置帳戶使用139郵箱（自營業(yè)務）客服系統(tǒng)的角色和權限。郵箱（自營業(yè)務）客服系統(tǒng)的角色和權限。 5 5 用戶角色用戶角色 p角色分類角色分類 超級管理員超級管理員 彩訊客服人員彩訊客服人員 省公司客服人員省公司客服人員普通用戶普通用戶 全部功能無限制開放 p用戶權限用戶權限 6 6 用戶權限用戶權限 不開放系統(tǒng)帳號管理權限不開放系統(tǒng)帳號管理權限 其它功能均可使用其它功能均可使用 只可對本省的業(yè)

7、務進行查詢和設置只可對本省的業(yè)務進行查詢和設置 不開放系統(tǒng)帳號管理權限不開放系統(tǒng)帳號管理權限 其它功能均可使用其它功能均可使用 不開放代客設置權限（只能使用查詢類功能）不開放代客設置權限（只能使用查詢類功能） 不開放系統(tǒng)帳號管理權限不開放系統(tǒng)帳號管理權限 7 7 主要內容主要內容 8 8 功能入口功能入口 9 9 業(yè)務查詢業(yè)務查詢 1010 業(yè)務查詢業(yè)務查詢 1111 業(yè)務查詢業(yè)務查詢 1212 客戶歷史記錄查詢客戶歷史記錄查詢 1313 客戶歷史記錄查詢客戶歷史記錄查詢 1414 客戶歷史記錄查詢客戶歷史記錄查詢 1515 客戶歷史記錄查詢客戶歷史記錄查詢 1616 客戶歷史記錄查詢客戶歷史

8、記錄查詢 1717 客戶歷史記錄查詢客戶歷史記錄查詢 1818 客戶歷史記錄查詢客戶歷史記錄查詢 1919 客戶歷史記錄查詢客戶歷史記錄查詢 2020 代客設置代客設置 2121 代客設置代客設置 2222 代客設置代客設置 2323 代客設置代客設置 2424 代客設置代客設置 2525 代客設置代客設置 2626 代客設置代客設置 2727 代客設置代客設置 2828 代客設置代客設置 2929 代客設置代客設置 3030 spoa工單工單 全部功能無限制全部功能無限制 答復工單，修改工單存檔項，查閱工答復工單，修改工單存檔項，查閱工 單，查閱公告，上掛公告，修改公告單，查閱公告，上掛公告

9、，修改公告 新建工單，保存工單到草稿箱，重提新建工單，保存工單到草稿箱，重提 工單，平均工單，查閱工單，查閱公工單，平均工單，查閱工單，查閱公 告告 查閱工單查閱工單 查閱公告查閱公告 3131 spoa工單工單 3232 spoa工單工單 3333 spoa工單工單 3434 spoa工單工單 3535 spoa工單工單 3636 spoa工單工單 3737 spoa工單工單 3838 spoa工單工單 3939 spoa工單工單 4040 spoa工單工單 4141 spoa工單工單 4242 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 4343 知識庫知識庫 4444 客服聯(lián)系人客服聯(lián)系人 4545 帳戶

10、管理帳戶管理 4646 帳戶管理帳戶管理 4747 帳戶管理帳戶管理 4848 帳戶管理帳戶管理 4949 帳戶管理帳戶管理 5050 主要內容主要內容 5151 進度計劃進度計劃 試運行階段試運行階段 2009年年1月月1日日 - 需求確定需求確定 - 啟動開發(fā)啟動開發(fā) 測試階段測試階段開發(fā)階段開發(fā)階段 2009年年3月月15日日 - 系統(tǒng)平臺開發(fā)完成系統(tǒng)平臺開發(fā)完成 - 與各省開始聯(lián)調測試與各省開始聯(lián)調測試 2009年年4月月15日日 - 聯(lián)調測試結束聯(lián)調測試結束 - 系統(tǒng)上線試運行系統(tǒng)上線試運行 p集團公司集團公司：下文到各省公司，下文到各省公司，139139郵箱客服管理系統(tǒng)接入郵箱客服管理系統(tǒng)接入spoaspoa，需要，需要spoaspoa增增 加單點登錄到郵箱客服管理系統(tǒng)的接口。加單點登錄到郵箱客服管理系統(tǒng)的接口。 p省公司：省公司：貫徹執(zhí)行集團公司文件，協(xié)調貫徹執(zhí)行集團公司文件，協(xié)調