國軒酒店前廳部管理制度及服務(wù)方法和技巧培訓(xùn)材料

1、國軒酒店前廳部管理制度及服務(wù)方法和技巧（培訓(xùn)資料之二）形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對管理隊(duì)伍一個簡單化的總的看法，但它確實(shí)會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。 作為一名新的管理人員，第一個需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。 前

2、廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個性的和諧性。 給予員工足夠的培訓(xùn)也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機(jī)會就會被減少到最低程序。 員工總會有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請求，你 應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。 酒店前廳部如何處理客人投訴 （一） 接受投訴： （1） 應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人； （2） 用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題； （3） 傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒； （4） 不允許打斷客人的陳述； （5） 絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客

3、人情緒盡快平息； （6） 禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意； （7） 用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重； （8） 要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情； （9） 待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。 （二）處理投訴： （1） 向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞； （2） 如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯誤，表示一定會改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失； （3） 盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜； （4） 對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的

4、客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報； （5） 將處理結(jié)果通知客人； ;（6） 征求客人對投訴處理的意見； （7） 再次向客人道歉。 （三）記錄投訴： （1） 將投訴客人的姓名、房號、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份客人投訴記錄表上； （2） 將客人的投訴分類進(jìn)行整理； （3） 每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批； （4） 審批后部門留存一份，呈報總經(jīng)理辦公室一份； （5） 代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店 前廳案例溝通的重要 一天一位香港客人來到前臺辦理入住登記，負(fù)責(zé)接待的員工照例向客人詢問所需要的房間類型，但因客人不懂

5、國語，而該員工粵語水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽不懂后，乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時，該員工向精通粵語的行李員求救，請他們幫忙解釋。該員工把要向客人說明的事情告訴行李員，然后由他轉(zhuǎn)講給客人聽，該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬，并節(jié)省時間，但沒顧及到此舉動讓客人覺得不被尊重。由于不熟練粵語又不大明白客人的心理，導(dǎo)致客人投訴。 點(diǎn)評： 由于員工不能熟練掌握工作常用語言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其他員工求救時，不恰當(dāng)?shù)纳眢w語言又導(dǎo)致客人的誤解和投訴：1、在對客服務(wù)過程中，我們應(yīng)盡量用客人的語言與客人溝通。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語言，2、與人打交道，除基

6、本能力要求外，語氣、表情、身體語言等同樣是良好交流的要素，應(yīng)力求避免產(chǎn)生誤會、誤解、即使產(chǎn)生也應(yīng)用時領(lǐng)悟，跟進(jìn)補(bǔ)救。3、平時應(yīng)加強(qiáng)語言技能的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。四、本培訓(xùn)資料從二oo九年五月九日執(zhí)行。國軒酒店經(jīng)理2009年5月9日國軒酒店員工臨時規(guī)章制度（培訓(xùn)資料之一）酒店為了工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。 1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。 2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。 3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。 以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。 一、考勤制度

7、1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。 2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假，一天以上需總經(jīng)理批準(zhǔn)有效。 3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。 4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。 二、儀容儀表 1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。 2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。 3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。 三、勞動紀(jì)律 1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套） 2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。 3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言

8、論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。 4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。 5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。 6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。 7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。 8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。 9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。 10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。 四、工作方面： 1.嚴(yán)禁私自開房。 2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。 3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。 4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及

9、時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。 5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。 6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使 賓客感覺親切、安全。 7.積極參加部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。 10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。 11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。 12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。 13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。 14.工作中要有良好的工作態(tài)度。 15本規(guī)章制度從2009年5月9日起執(zhí)行。 國軒酒店總經(jīng)理

10、 2009年5月9日國軒酒店前臺管理制度接待技能培訓(xùn)（培訓(xùn)資料之一）一、規(guī)范自己的職業(yè)形象 （一）職場儀態(tài)禮儀 很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細(xì)微出流露你的風(fēng)度、幽雅，遠(yuǎn)比一個衣服架子，更加賞心悅目！ 站姿 古人云：站如松。聯(lián)系現(xiàn)代酒店的世界，倒也不必站的那么嚴(yán)肅！男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。 談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保

11、持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。 行走 靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。 （二）體態(tài)語 目光 與人交往是，少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。 規(guī)律： 指用家長式的、教訓(xùn)人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。 指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。 一般是小

12、孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。 作為酒店員工，當(dāng)然都是運(yùn)用成人的視線與人交流，所以要準(zhǔn)確定位，不要在錯誤的地點(diǎn)、對象面前選擇錯誤的目光，那會讓人心感詫異的。 三角定律：根據(jù)交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象，對號入座，切勿弄錯！ 時間規(guī)律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對對方的話

13、題、談話內(nèi)容不感興趣；多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。 手勢運(yùn)用 通過手勢，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。 （三）酒店的員工形象定位“云想衣裳花想容”，酒店的員工服裝關(guān)系到酒店的形象，所以由酒店統(tǒng)一訂做，以保證男士著裝整齊穩(wěn)重，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。 職業(yè)著裝的基本原則 著裝原則 ：它們分別代表時間、場合和地點(diǎn)，即著裝應(yīng)該與當(dāng)時的時間、所處的場合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)（即嚴(yán)格區(qū)分上班與下班后的著裝）。 （四）酒店前臺接待人員如何化妝 前臺接待人員上

14、班時應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面是酒店一種適合多數(shù)女性的化妝方法。 首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。 打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。 定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的t字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。 畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。 眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。 睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。 腮紅

15、：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。 口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出酒店女性的健康與自信。 按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的酒店女性就會展現(xiàn)在人們面前。 二、商務(wù)接待禮儀 1、日常接待工作 迎接禮儀 應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識到大部分來訪客人對酒店來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點(diǎn)頭示意，并立即放下電話，一定要起立迎接，但不必與來客握手。 主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。 陌生客人的接待：陌生客

16、人光臨時，務(wù)必用非常熱情的語言向客人問好，通?？蓡枺耗?，請問您需要住宿嗎？請問您需要我?guī)椭鷨幔?接待禮儀 接待客人要注意以下幾點(diǎn)。 1客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。 2客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。 3接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。 在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)

17、引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。 4誠心誠意的奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。 三、不速之客的接待 有客人未預(yù)約來訪時，不要直

18、接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是酒店的領(lǐng)導(dǎo)師，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。 四、電話禮儀 1、電話接聽技巧 目的 通過電話，給來電者留下這樣一個印象：國軒酒店是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的酒店。當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇频甑男蜗蟆?左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳

19、的聲音，從而給客戶帶來不適。 為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。 電話*響過三聲之內(nèi)接起電話 注意聲音和表情 你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。 你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“您好，我是國軒酒店” “請問有什么需要幫助嗎？”“謝謝您”“不用謝?！?保持正確姿勢 接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容

20、易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。 復(fù)誦來電要點(diǎn) 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。 最后道謝 最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是酒店的衣食父母，酒店的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，酒

21、店員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。 讓客戶先收線 在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。 當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 2、電話轉(zhuǎn)接流程 當(dāng)我們接到一個外線電話時，應(yīng)該遵循以下流程： 使用以下語句：“您好，我是國軒酒店，請問您有什么事需要我?guī)椭??！?不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些

22、人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到總經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)指定的電話那里，或告訴對方您需要找的人出去了，如有急事可以幫您轉(zhuǎn)告。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。 如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人，如“請找你們的人力資源部聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。”然后，我們試著將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。 如果來電者說出要找的人的名字你必須回答：“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓?，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。 如果秘書的電話占線或找不到秘書你必須回答：“對不起，*先生電話正占線，您要等一下嗎？” 如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候

23、。你必須說“*先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?” 如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室（或客房）你必須說：“對不起，*先生暫時不在辦公室（或客房），請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對不起，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號碼或家庭電話號碼告訴來電者。 如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不

24、能將電話直接轉(zhuǎn)到酒店領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，*先生外出香港了，他的秘書暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？” 如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是國軒酒店”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是”。 如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進(jìn)來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？” 在轉(zhuǎn)接電話的時候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。 五、酒店內(nèi)部的禮儀和秩序 1、離座和外出 前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r，應(yīng)該先找妥代辦人

25、，并交待清楚接聽電話的方法等。 2、嚴(yán)守工作時間 前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。 3、閑談與交談 應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。 國軒酒店總經(jīng)理 二oo九年五月八日國軒酒店餐飲部管理制度（培訓(xùn)資料之一）（一） 衛(wèi)生管理組織構(gòu)成 酒店負(fù)責(zé)人； 酒店衛(wèi)生管理人員； 酒店餐飲部的經(jīng)理； 酒店衛(wèi)生組織機(jī)構(gòu)由3人組成。 （二）餐廳衛(wèi)生制度 餐桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手設(shè)施。 要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達(dá)到無蠅、無蜘蛛。 不銷售變質(zhì)、生

26、蟲食品。 小餐具用后洗凈、消毒、保潔。 服務(wù)小員穿戴清潔工作衣帽，工前、便后洗手消毒。 點(diǎn)心、熟食必須在防塵防蠅玻璃柜內(nèi)銷售，堅(jiān)持使用清潔的售貨工具。 服務(wù)人員工作時禁止戴戒指，手鏈，涂指甲。 （三） 涼菜間（冷葷間、熟食間）衛(wèi)生制度 做到專間、專人、專用工具、案板、容器、抹布、衡器。 室內(nèi)做到無蠅，并配有流水洗手、消毒、腳踏式污物容器、紫外線殺菌燈、冷藏等設(shè)施。 刀板、容器、衡器每次使用前進(jìn)行清潔消毒，班前紫外線燈照射30分鐘，進(jìn)行空氣消毒。 使用食品包裝材料符合衛(wèi)生要求。 工作人員穿戴整潔工作衣帽、口罩，保持個人衛(wèi)生，操作前洗手消毒。 熟食勤作、勤銷，做到當(dāng)天制作，當(dāng)天銷售，過夜隔夜食品回

27、鍋加熱銷售，不出售變質(zhì)食品。 非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品，不得在涼菜(熟食)間存放。（四）初（粗）加工間衛(wèi)生制度 有專用加工場地和食品驗(yàn)收人員，腐敗變質(zhì)原料不加工使用。 清洗池做到葷、素分開；上下水通暢，設(shè)有能盛裝一個班產(chǎn)垃圾的密封容器。 加工后食品原料要放入清潔容器內(nèi)(肉禽、魚類要用不透水容器)，不落地，有保潔、保鮮設(shè)施。 加工肉類、水產(chǎn)品、蔬菜的操作臺要分開使用，并有明顯標(biāo)志。 工作人員穿戴整潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。 防塵防蠅設(shè)施齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 （五）烹調(diào)加工衛(wèi)生制度。 不選用、不切配、不烹調(diào)、不出售腐敗、變質(zhì)、有毒有害的食品； 塊狀食品必須充分加熱，燒熟煮透，防止

28、外熟內(nèi)生； 隔夜、隔餐及外購熟食回鍋徹底加熱后供應(yīng)； 炒菜、燒煮食品勤翻動； 刀、砧板、盆、抹布、盆用后清洗消毒；不用勺品味；食品容器不落地存放； 制作點(diǎn)心用原料要以銷定量，制作時使用色素、香精等食品添加劑，嚴(yán)格執(zhí)行國家食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； 工作結(jié)束后，調(diào)料加蓋，做好工具、容器、灶上灶下、地面墻面的清潔衛(wèi)生工作。 操作人員應(yīng)注意個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，不留長發(fā)指甲，不蓄長發(fā)和胡須，不吸煙，不隨地吐痰等； 具備能盛放一個餐次的密閉垃圾容器，并做到班產(chǎn)班清。 （六） 食品粗加工衛(wèi)生制度 所有原輔料投產(chǎn)前必須經(jīng)過檢驗(yàn)，不合格的原輔料不得投入生產(chǎn)。 擇洗、切配、解凍、加工工藝流程必須合理，各

29、工序必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程和衛(wèi)生要求進(jìn)行操作，確保食品不受污染。 包裝食品使用符合衛(wèi)生要求的包裝材料，包裝人員的手在包裝前要清洗消毒。 加工用工具、容器、設(shè)備必須經(jīng)常清洗，保持清潔，直接接觸食品的加工用具、容器必須消毒。 工作人員穿戴整潔工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。 加工所防塵、防蠅設(shè)施齊全并正常使用。 （七）食品倉庫衛(wèi)生管理制度 食品倉庫實(shí)行專用并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)的設(shè)施及措施，并運(yùn)轉(zhuǎn)正常； 食品應(yīng)分類，分架，隔墻隔地存放，各類食品有明顯標(biāo)志，有異味或易吸潮的食品應(yīng)密封保存或分庫存放，易腐食品要及時冷藏、冷凍保存； 建立倉庫進(jìn)出庫專人驗(yàn)收登記制度，做到勤進(jìn)勤出，先進(jìn)先出，定期清倉檢查

30、，防止食品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲，及時清理不符合衛(wèi)生要求的食品； 食品成品、半成品及食品原料應(yīng)分開存放，食品不得與藥品、雜品等物品混放； 食品倉庫應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥和整潔； 工作人員應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。 （八） 食品銷售衛(wèi)生制度 銷售定型包裝食品商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容，進(jìn)貨時向供方索取食品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報告單，嚴(yán)禁購銷產(chǎn)品標(biāo)志不全或現(xiàn)售現(xiàn)貼商標(biāo)的食品； 銷售食品必須無毒無害，禁止出售變質(zhì)、生蟲、摻假、摻雜、超過保存期和其他不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的食品； 出售直接入口的散裝食品應(yīng)有防蠅、防塵設(shè)施，并正當(dāng)使用。使用工具

31、售貨及無毒、清潔的的運(yùn)裝材料，禁止使用廢舊報紙運(yùn)裝食品。貨款、工具分開存放，所用工具班前應(yīng)徹底清洗消毒； 從業(yè)人員穿戴清潔的工作衣帽，并做到：不留長指甲、長頭發(fā)、長胡須，不戴戒指，不涂指甲油，操作時不吸煙； 吧臺內(nèi)嚴(yán)禁落地存放食品，嚴(yán)禁亂堆、亂放食品及其他雜物。 （九）食品采購、驗(yàn)收衛(wèi)生制度 采購的食品原料及成品必須色、香、味、形正常，不采購腐敗變質(zhì)、霉變及其他不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的食品； 采購肉類食品必須索取獸醫(yī)衛(wèi)生檢驗(yàn)合格； 采購酒類、罐頭、飲料、乳制品、調(diào)味品等食品，應(yīng)向供方索取本批次的衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證或檢驗(yàn)單；采購進(jìn)口食品必須有中文標(biāo)識； 采購定型包裝食品，商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)

32、日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容； 運(yùn)輸車輛和容器應(yīng)專用，嚴(yán)禁與其他非食品混裝、混運(yùn)。 食品采購入庫前應(yīng)由庫管人員進(jìn)行驗(yàn)收，合格者入庫儲存，不合格者退回。 （十） 除害衛(wèi)生制度 操作間及庫房門應(yīng)設(shè)立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴(yán)密的防鼠板； 發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應(yīng)即時殺滅； 發(fā)現(xiàn)鼠洞、蟑螂滋生穴應(yīng)即時投藥、清理，并用硬質(zhì)材料進(jìn)行封堵。 （十一）衛(wèi)生檢查制度 衛(wèi)生管理人員應(yīng)每天進(jìn)行衛(wèi)生檢查； 各部門每周進(jìn)行一次衛(wèi)生檢查； 單位負(fù)責(zé)人每月組織一次衛(wèi)生檢查; 各類檢查應(yīng)有檢查記錄； 發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題應(yīng)有改進(jìn)及獎懲記錄； 檢查食品加工、儲存、銷售、陳列的各種防護(hù)設(shè)施、設(shè)備及運(yùn)輸食品的工具，冷藏、冷

33、凍設(shè)施，損壞應(yīng)維修并有記錄,確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。 （十二） 從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)制度 從業(yè)人員上崗前必須到衛(wèi)生行政部門確定的體檢單位進(jìn)行體檢和培訓(xùn)； 發(fā)現(xiàn)五病患者及時調(diào)離； 未取得體檢、培訓(xùn)合格證明不得上崗； 從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)合格證明應(yīng)隨身攜帶，以備檢查。 （十三） 餐飲業(yè)衛(wèi)生管理檔案制度 有專人負(fù)責(zé)、專人保管； 檔案應(yīng)每年進(jìn)行一次整理； 檔案內(nèi)容：衛(wèi)生申請基礎(chǔ)資料、衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、各項(xiàng)制度、各種記錄、個人健康、衛(wèi)生知識培訓(xùn)、索證資料、餐具消毒自檢記錄、檢驗(yàn)報告等。 （十四） 食品添加劑使用與管理制度 食品添加劑必須使用國家批準(zhǔn)的品種和在允許范圍內(nèi)使用。 采購食品添加劑要有記錄并存檔。 食品添加劑要

34、專人負(fù)責(zé)保管，并負(fù)責(zé)告訴烹調(diào)廚師適用范圍和使用量。 盛放食品添加劑要有專用容器和明顯標(biāo)志。 不得在食品中亂加添加劑。 實(shí)行食品添加劑使用責(zé)任追究制。 （十五） 面食制作衛(wèi)生管理制度 米面及其他雜糧必須有衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證明。 用發(fā)酵劑、食用堿等添加劑必須有索證。 面食間清洗水池葷、素分開，并有明顯標(biāo)志。 面食間案板必須葷、素分開使用，并有標(biāo)志。 必須有盛放肉（餡）等專用冰箱。 室內(nèi)做到放蠅、防塵、防鼠。 加工人員穿戴整潔工作衣帽，保持個人衛(wèi)生，不準(zhǔn)戴戒指、手鏈、涂指甲等。 有室內(nèi)衛(wèi)生定時清掃制度。 （十六）裱花制作衛(wèi)生管理制度 進(jìn)入裱花間必須更衣、洗手消毒。 裱花用食品添加劑必須是允許使用的品種，

35、并在允許使用量范圍內(nèi)使用，不能亂加。 要定時進(jìn)行空氣消毒，保持室內(nèi)清潔狀態(tài)。 專用裱花工具要定時清潔消毒，防止污染。 加工人員要穿戴整潔衛(wèi)生衣帽、口罩，定時洗手消毒，保持個人衛(wèi)生。不允許戴手飾及染指甲等。 放蠅、防塵、防鼠等衛(wèi)生設(shè)施要齊備。 要定時整理室內(nèi)衛(wèi)生。 （十七）自助餐廳配餐衛(wèi)生管理制度 設(shè)立更衣、洗手消毒專用間。 設(shè)立與配餐數(shù)量相適應(yīng)的盛放待售食品的臺（架）。 盛放食品的容器要專用，并有標(biāo)志。 自助熟食要用專用器具。 不用變質(zhì)、變味食品。 涼菜出品窗口要能夠開合，嚴(yán)禁開放式。 要設(shè)與配餐間相適應(yīng)的紫外線消毒燈，定時開燈消毒。 服務(wù)人員要穿戴整潔，保持個人衛(wèi)生，操作前洗手消毒。 （十八

36、）燒烤制作衛(wèi)生管理制度 場所必須按宰殺粗加工腌制燒烤鹵肉間晾涼分設(shè)場所（間）。 所用畜禽肉類必須經(jīng)過獸醫(yī)檢疫合格方可使用。 燒烤鹵制肉類食品嚴(yán)禁使用亞硝酸鹽，使用其他食品添加劑要經(jīng)衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)允許方可使用。 制作間必須設(shè)洗手消毒水池及設(shè)施。 切配燒烤鹵制熟食品間要設(shè)紫外線消毒燈，定時對案板及空間進(jìn)行消毒處理。 切配燒烤鹵制熟食品要專人負(fù)責(zé)，專用工具，防止生熟交叉污染。 放蠅、防塵、防鼠、防腐衛(wèi)生設(shè)施要完備。 從業(yè)人員必須穿戴整潔，保持個人衛(wèi)生。 （十九） 餐具用具洗消毒衛(wèi)生制度 專人負(fù)責(zé)。 洗消間大小必須與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)。 設(shè)有洗、刷、沖三個水池，并有標(biāo)志。 熱力消毒設(shè)施要充足，餐具做到每餐一

37、消毒。 有密閉的餐具保潔柜，數(shù)量要充足。 不適宜熱力高溫消毒的茶餐具，藥物消毒要有固定場所（間），要按消毒藥物有效濃度配比，按時消毒、沖洗、保潔。 （二十）原料采購索證制度 餐飲用食品采購必須索證。 需索證食品種類：米、面、油、畜禽肉類、定型包裝罐頭類食品、蔬菜食品、蕈類、食品添加劑、酒類、飲料、乳制品等。 要索取的證件包括：有效衛(wèi)生許可證和產(chǎn)品衛(wèi)生檢驗(yàn)報告合格證明的復(fù)印件，采購進(jìn)口食品必須有中文標(biāo)識及相關(guān)證明。 要建立食品索證登記檔案，以備查。 索證要有專人負(fù)責(zé)管理。 （二十一）廢棄食用油脂管理制度 廢棄油脂必須按國家食品生產(chǎn)經(jīng)營單位廢棄食用油脂管理 的規(guī)定進(jìn)行管理。 廢棄油脂應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)管

38、理。 廢棄油脂應(yīng)有專門標(biāo)有“廢棄油脂”字樣的密閉容器存放，集中處理。 廢棄油脂只能銷售給廢棄油脂加工單位和從事廢棄物收購的單位，不得銷售給其他單位和個人。 處理廢棄油脂要建立檔案，詳細(xì)記錄銷售時間、種類、數(shù)量、收購單位、用途、聯(lián)系人姓名、電話、地址、收貨人簽字等，并長期保存。 不得隨便處理廢棄食用油脂。（二十二）本制度自公布之日起執(zhí)行。國軒酒店總經(jīng)理二oo九年五月九日 國軒酒店保安部人員職責(zé)規(guī)范管理制度（培訓(xùn)資料之一）（一）保安部經(jīng)理 報告上級：總經(jīng)理 督導(dǎo)下級：保安主管、消防員 聯(lián)系部門：酒店各部門 職責(zé)規(guī)范： 1、 負(fù)責(zé)保安部的全面工作，全面貫徹落實(shí)總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，當(dāng)好總經(jīng)理安全

39、工作的參謀和助手。 2、 與人事培訓(xùn)部配合，負(fù)責(zé)本部門的人員調(diào)配和部門內(nèi)部人員選拔、聘用、教育、培訓(xùn)、考核、獎懲、辭退等管理工作。 3、 根據(jù)“預(yù)防為主”的保衛(wèi)工作方針，在酒店內(nèi)開展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防惡性事故發(fā)生）為中心的安全教育和法制教育。 4、 貫徹安全保衛(wèi)工作“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)安全責(zé)任制，協(xié)助酒店各部門，把安全職責(zé)納入部門管理工作日程當(dāng)中。 5、 負(fù)責(zé)重大節(jié)日、大型會議及外賓和團(tuán)隊(duì)的安全保衛(wèi)工作。特別是有重要首長、貴賓抵離店時，要親自到場指揮，確保安全。 6、 在酒店防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，掌握酒店防火系統(tǒng)，制定防火規(guī)章制度與計(jì)劃。履行消防監(jiān)督檢查職能，組織

40、和領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)，防范火災(zāi)發(fā)生。負(fù)責(zé)調(diào)查酒店內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)事故。 7、 接待有關(guān)賓客對酒店安全工作方面提出的投訴，并進(jìn)行處理。 8、 配合公安機(jī)關(guān)、國家安全部門及上級有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)來酒店協(xié)查、指導(dǎo)各項(xiàng)工作。 9、 協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)，定期進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 10、 負(fù)責(zé)健立健全酒店及本部門安全方面的有關(guān)記錄和檔案。 11、 定期召開部門管理例會。 （二）保安主管 報告上級：保安部經(jīng)理 督導(dǎo)下級：保安部各班組領(lǐng)班 聯(lián)系部門：酒店各部門 1、 在保安部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，直接對其負(fù)責(zé)，執(zhí)行交辦的各項(xiàng)任務(wù)和臨時授權(quán)的其他職責(zé)。 2、 協(xié)助保安部經(jīng)理制定各項(xiàng)工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)對領(lǐng)班的工作進(jìn)行督促和檢查

41、。 3、 負(fù)責(zé)保安部員工的教育、培訓(xùn)，抓好員工思想教育和法制安全教育，使全體員工團(tuán)結(jié)一致。 4、 協(xié)助酒店各部門建立健全安全保衛(wèi)組織，培訓(xùn)各部門的骨干力量。 5、 做好易燃易爆、劇毒、放射性物品的監(jiān)控檢查及收繳客人的遺留、違禁物品。 6、 經(jīng)常巡查酒店的各項(xiàng)安全制度在各部門的執(zhí)行情況。發(fā)現(xiàn)客人有借酒鬧事及出現(xiàn)違法事件的，及時處理。 7、 每天和前臺聯(lián)系，及時掌握外賓、重要客人入住樓層的有關(guān)情況，確保賓客安全。 8、 熟悉消防業(yè)務(wù)知識，協(xié)助保安部經(jīng)理制定消防工作計(jì)劃和組織義務(wù)消防隊(duì)的演練與培訓(xùn)。 9、 熟悉掌握消防設(shè)施、器材的配置、保養(yǎng)、使用，定期做好檢查工作，使消防設(shè)施器材處于良好狀態(tài)。 10

42、、 負(fù)責(zé)酒店要害部位的安全監(jiān)督，確保安全。 11、 負(fù)責(zé)檢查會客登記制度的執(zhí)行情況及員工外出登記情況。 12、 負(fù)責(zé)每天各班交接班記錄的檢查及存在問題的妥善處理。 13、 每天向保安部經(jīng)理匯報工作情況及存在的各種問題。 （三）保安部各班組領(lǐng)班 報告上級：保安主管 督導(dǎo)下級：各班組員工 職責(zé)規(guī)范： 1、 在主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，直接對主管負(fù)責(zé)。 2、 抓好班組思想建設(shè)，掌握員工思想和工作情況，團(tuán)結(jié)員工相互關(guān)心，共同提高。 3、 走動管理，隨時督導(dǎo)、檢查員工在崗期間的儀表、儀容、禮貌、禮儀、警械裝備和值班工作質(zhì)量。 4、 每天上崗前要開班前會，提出要求及注意事項(xiàng)。 5、 熟悉、掌握消防器材的配置和

43、使用方法。 6、 協(xié)助其他部門處理好一般性的客人投訴。 7、 嚴(yán)格交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄。 （四）消防員 報告上級：保安部經(jīng)理 職責(zé)規(guī)范： 1、 認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店有關(guān)安全管理的規(guī)章制度。 2、 認(rèn)真落實(shí)上級領(lǐng)導(dǎo)臨時布置的各項(xiàng)消防工作。 3、 負(fù)責(zé)對新員工進(jìn)行消防培訓(xùn)，并對在崗員工進(jìn)行防火意識教育，宣傳消防工作的重要性。 4、 熟悉酒店的地理、環(huán)境和消防設(shè)施（滅火器材、火災(zāi)報警裝置）的分布位置。 5、 制定計(jì)劃，購置、維修全店的消防器材。 6、 落實(shí)防火安全大檢查制度，發(fā)現(xiàn)火險隱患及時登記上報并提出整改意見。 7、 配合上級機(jī)關(guān)和公安消防部門的安全檢查工作，協(xié)助有關(guān)部門查處火災(zāi)事故。 8

44、、 審批動火許可證，對施工現(xiàn)場消防安全進(jìn)行監(jiān)護(hù)。 （五）治安員、內(nèi)保員 報告上級：治安領(lǐng)班、內(nèi)保領(lǐng)班 職責(zé)規(guī)范： 1、 在領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下，保衛(wèi)好酒店的安全，執(zhí)行上級交辦的各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作。 2、 負(fù)責(zé)對客房、餐飲、娛樂等區(qū)域的巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時處理，并向上級匯報處理情況。 3、 對酒店內(nèi)、外車輛進(jìn)行疏導(dǎo)，保證交通暢通。 4、 對酒店內(nèi)、外車輛進(jìn)行疏導(dǎo)，保證交通暢通。 5、 對來訪人員進(jìn)行詢問登記。 6、 負(fù)責(zé)檢查詢問零點(diǎn)以后進(jìn)入客房區(qū)的有關(guān)客人的鑰匙牌和住房卡。 7、 阻止無關(guān)、閑散人員進(jìn)入酒店。對流氓滋事人員及可疑人員進(jìn)店，除采取控制外，應(yīng)立即報告有關(guān)部門。 8、 制止一切實(shí)發(fā)生在酒店

45、內(nèi)的客人爭吵、打架、斗毆等不良情況，及時處理，防止事態(tài)惡化。 9、 協(xié)助財務(wù)部做好押送有關(guān)款項(xiàng)工作。 10、 制止入住人員攜帶易燃易爆、劇毒、放射物品進(jìn)入酒店區(qū)域，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)將物品扣留。 11、 熟練掌握滅火器材的正確使用方法。 （六）監(jiān)控中心值班員 報告上級：監(jiān)控領(lǐng)班 職責(zé)規(guī)范： 1、 認(rèn)真執(zhí)行酒店和部門制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)程。愛護(hù)設(shè)備，注意檢查和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報。 2、 熟練掌握消防監(jiān)控設(shè)備的操作程序。 3、 非本室工作人員未經(jīng)許可嚴(yán)禁入內(nèi)。值班人員不準(zhǔn)脫崗或睡崗，不得干與工作無關(guān)的事情。 4、 發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，要及時排除。如有故障排除困難，應(yīng)及時上報，配合設(shè)備部盡快

46、修復(fù)，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 5、 發(fā)生火警報警，及時將報警位置報告領(lǐng)班，并趕到現(xiàn)場查明原因。 6、 密切注意觀察賓客在各區(qū)域的動向，發(fā)現(xiàn)情況及時報告領(lǐng)班。并做好錄像追蹤工作。 7、 熟悉酒店消防設(shè)施的分布情況及每個火災(zāi)自動控制動報警，離子感煙探測器的具體位置。 8、 認(rèn)真做好工作記錄和交接班記錄。 （七）各值班崗位 職責(zé)規(guī)范： 1、 監(jiān)控中心門崗。 （1） 上崗前認(rèn)真檢查佩帶的器材，注意在崗時的禮貌禮儀、儀容儀表，杜絕態(tài)度強(qiáng)硬、語言粗暴等現(xiàn)象發(fā)生。 （2） 在崗期間，禁止吸煙、會客、聚堆聊天、與員工嬉鬧、脫崗，未經(jīng)領(lǐng)班同意不得私自換崗。 （3） 認(rèn)真填寫各項(xiàng)登記，積極安排住宿、就餐車輛的停車位置

47、。停車后仔細(xì)檢查車輛每個部位，發(fā)現(xiàn)問題，讓司機(jī)確認(rèn)后簽字。 （4） 在7：0023：00之間將自動門只留兩人能通過的空隙，在23：007：00之間則將自動門全部關(guān)閉，如有車輛進(jìn)入，要仔細(xì)檢查。 （5） 阻止一切無關(guān)人員進(jìn)入酒店，疏通門前車輛，防止車輛堵塞。 2、 夜間大堂崗。 （1） 上崗前仔細(xì)檢查佩帶的器材，在崗期間注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕態(tài)度強(qiáng)硬、語言粗暴等現(xiàn)象的發(fā)生。 （2） 禁止在崗期間吸煙、會客、聚堆聊天、脫崗、睡崗等現(xiàn)象出現(xiàn)。 （3） 大堂是客人出入酒店的必經(jīng)之地，必須時刻注意客人的一舉一動，緦觀察客人動身，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。如：對客人的行李及其他物品，要防止他人換領(lǐng)或順手牽羊

48、，造成惡劣影響。 （4） 維護(hù)好大堂的正常秩序，對在大堂爭吵、喧嘩、到處亂串的個別人員要婉言勸止。保持大堂高雅、肅靜。 （5） 注意保護(hù)大堂設(shè)施，不準(zhǔn)客人隨意刻畫、敲擊和損壞，不允許在大堂休息處睡覺，不準(zhǔn)出租車司機(jī)進(jìn)入大堂。 （6） 深夜時加倍警惕，防止犯罪分子進(jìn)行破壞。 （7） 嚴(yán)禁與服務(wù)員嬉笑打鬧、喧嘩，嚴(yán)禁跟客人開玩笑或有不禮貌的動作。 3、 配套樓通道崗。 （1） 禁止聚堆聊天、吸煙、會客、與員工打鬧、無故脫崗或到一邊休息等現(xiàn)象出現(xiàn)。 （2） 維護(hù)好通道區(qū)域的秩序，勸陰客人不要在此逗留時間過長。防止衣帽不整者、精神病患者等進(jìn)入酒店。掌握好進(jìn)出此門人員的動向，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理并及時上

49、報。 （3） 認(rèn)真檢查由此門外出的員工攜帶物品，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。 （4） 車輛高峰時，積極主動地疏導(dǎo)車輛行人，以免發(fā)生堵塞、滯留現(xiàn)象。 （5） 定時開關(guān)風(fēng)機(jī)，并主動關(guān)閉兩道玻璃門。 4、 鋪樓崗。 （1） 上崗前仔細(xì)檢查佩帶的器材，上崗注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語言粗暴、態(tài)度強(qiáng)硬等現(xiàn)象。 （2） 禁止在崗期間聚堆聊天、會客、吸煙、脫崗或到一邊休息等現(xiàn)象發(fā)生。 （3） 注意觀察出入輔樓客人和其他人員的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并上報。 （4） 對23：00以后入住輔樓的客人要驗(yàn)房卡和鑰匙牌，方能上樓，沒有者謝絕上樓。 （5） 防止衣冠不整者、精神病患者等進(jìn)入酒店。 （6） 及時疏通人員、車輛，防

50、止出現(xiàn)滯留、堵塞情況。 5、 巡邏崗。 （1） 上崗前檢查佩帶器材，上崗后注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語言粗暴、態(tài)度強(qiáng)硬等現(xiàn)象。 （2） 禁止聚堆聊天、吸煙、會客、脫崗或巡邏時遇到熟人就停止巡邏與其聊天等現(xiàn)象出現(xiàn)。 （3） 巡邏時要檢查酒店的每個角落和消防器材放置情況及該關(guān)的門窗是否關(guān)、鎖好，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并上報。 （4） 注意檢查娛樂場所的安全情況，發(fā)現(xiàn)打架鬧事和影響他人消費(fèi)的，應(yīng)及時處理上報。如鬧事者不聽眾勸阻繼續(xù)鬧事，應(yīng)及時與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系，進(jìn)行處理。 （5） 對重要客人、外賓和團(tuán)隊(duì)下榻的樓層進(jìn)行重點(diǎn)巡視，確保安全。 （6） 在巡邏檢查各樓層及其他區(qū)域時，如發(fā)現(xiàn)其他部門或客人遺留物品，應(yīng)

51、及時收回交于值班經(jīng)理，并填寫記錄。 （7） 巡邏檢查過程中，發(fā)現(xiàn)不安全因素和火情，要采取措施搶救并及時上報。 （8） 巡邏人員要與其他崗位保持聯(lián)系。遇事要沉著冷靜，積極主動，妥善處理。 三、 保安部的管理制度與規(guī)定 （一） 辦公室值班管理制度 1、 員值班期間，要堅(jiān)守崗位，認(rèn)真值勤，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，無特殊情況不得擅自離開工作崗位。對于上級交給的各項(xiàng)工作任務(wù)必須積極圓滿完成。 2、 對辦公室內(nèi)的一切物品、設(shè)施負(fù)責(zé)。無特殊情況不得外借。 3、 必須禮貌受理來自各方的電話，重要事情的電話要詳細(xì)做好記錄，并及時轉(zhuǎn)告受話人。 4、 當(dāng)接到其他部門報來的事故（事件）電話時，及時向部門經(jīng)理報告。 5、 嚴(yán)

52、禁外部人員進(jìn)入部門辦公室。嚴(yán)禁撥打私人電話。值班電話不得外借。 6、 必須保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)嬉笑打鬧。 7、 要嚴(yán)格交接班制度，詳細(xì)填寫值班記錄。需要交下一班完成的重要事情，要詳細(xì)交接清楚。 （二） 保安部巡邏管理制度 1、 人員在崗巡查期間，必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2、 巡邏人員必須正確使用巡邏器械，不得隨意開啟巡邏鐘，應(yīng)及時更換巡邏鐘電泄和打卡紙。注意維護(hù)保養(yǎng)，確保巡邏鐘正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 3、 夜值巡邏人員，每班次巡查打卡不得少于6次。下班時認(rèn)真張 貼、核算打卡時間記錄，報領(lǐng)班復(fù)審。 4、 巡邏人員在巡查期間應(yīng)與各崗位保持聯(lián)系。每次巡查時，應(yīng)嚴(yán)格認(rèn)真地對酒店各部位進(jìn)

53、行檢查，確保安全，對巡邏期間發(fā)現(xiàn)的情況應(yīng)及時妥善處理，并報當(dāng)班領(lǐng)班。 5、 巡邏人員下班時應(yīng)對所用器械進(jìn)行交接，需下一班處置況應(yīng)作完善交接，并有領(lǐng)班監(jiān)督實(shí)施 。 6、 巡邏人員應(yīng)服從當(dāng)值領(lǐng)班的統(tǒng)籌安排，無特殊情況，不得更改巡邏路線和次數(shù)，改運(yùn)巡邏路線時應(yīng)作詳細(xì)記錄。 （三） 保安部各崗交接班制度 1、交班制度。 （1）由在崗班組領(lǐng)班提前30分鐘叫班。 （2）交班人員要仔細(xì)檢查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人員。 （3）交班班組要認(rèn)真將本班值勤情況和遺留問題交代清楚。 （4）交班領(lǐng)班和監(jiān)控值班人員要認(rèn)真填寫值班記錄。 2、接班制度。 （1） 接班班組聽到叫班后，迅速按規(guī)定著裝，做好班前準(zhǔn)備

54、工作。 （2） 接班人員必須在上崗前10分鐘到部門辦理簽字。 （3） 接班領(lǐng)班要集合本班人員，召開班前會，分配值勤任務(wù)，并提出要求。 （4） 接班班組由領(lǐng)班整隊(duì)帶至值勤崗位，與上一班交接。 （5） 接班時，確認(rèn)警械器材完好，了解上一班情況后，接班值勤。 （四）保安部警械使用管理制度 1、 保安人員配備警械要登記造冊，由帶隊(duì)人同統(tǒng)一監(jiān)督。并建立警械保管使用手續(xù)，做到防盜、防丟失，便于使用。 2、 各班配發(fā)的警械只供值勤時使用，非執(zhí)勤或訓(xùn)練時不準(zhǔn)個人攜帶。 3、 嚴(yán)格交接班手續(xù)。嚴(yán)禁將警械轉(zhuǎn)借他人或私自調(diào)換，換崗時只換人不換警械。對私自將警械轉(zhuǎn)借他人或因責(zé)任心不強(qiáng)，造成警械丟失及損失的，要嚴(yán)肅處理，并賠償全部損失。 4、 警械定期擦拭、保養(yǎng)，嚴(yán)格保管和領(lǐng)用手續(xù)。 5、 嚴(yán)格按警械使用規(guī)定使用警械，非特殊情況下不準(zhǔn)使用電警棍。對違反警械使用，造成后果者，視情節(jié)輕重嚴(yán)肅處理。 6、 班組交接時由當(dāng)值領(lǐng)班監(jiān)督檢查，進(jìn)行交接記錄，確保警械完好。 （五）消防臨近中心值班室管理制度 1、 值班人員按時交接班。值班期間堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。無關(guān)人員未經(jīng)嚴(yán)禁入內(nèi)。 2、 當(dāng)消防系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生故障時，應(yīng)及時報設(shè)備部維修，保證設(shè)備始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。 3、 消防系統(tǒng)發(fā)出報警信號時，嚴(yán)格按照設(shè)備操作程序操作處理，并及時向領(lǐng)班或部門辦公室報告。并認(rèn)真做好記錄。 4、 在監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控范