淺談物業(yè)管理企業(yè)的員工培訓(xùn)

1、淺談物業(yè)管理企業(yè)的員工培訓(xùn)我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，在推動(dòng)了物業(yè)管理行業(yè)形成的同時(shí), 也加劇了物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)。物業(yè)管理企業(yè)要想長足發(fā)展， 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)屮立于不敗Z地，就要培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的管理團(tuán) 隊(duì)和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。而強(qiáng)有力的培訓(xùn)工作，正是企業(yè)取得良 好培訓(xùn)效果的重要保障。一、做好物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)工作的四個(gè)途徑首先，在實(shí)施培訓(xùn)前，必須明確企業(yè)所培訓(xùn)的對(duì)象，并對(duì)其進(jìn) 行合理分類。物業(yè)管理企業(yè)員工構(gòu)成基本可分為決策層、管理層和操作層。 由于物業(yè)管理的服務(wù)特點(diǎn)，其工作內(nèi)容大致可分為保潔、綠化、 秩序維護(hù)、工程設(shè)施維護(hù)，以及特約服務(wù)等幾個(gè)部分，除了專業(yè) 類培訓(xùn)的特別要求外，也要求員工，特別是管理

2、層干部具有較高 政策水平。因此，在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)既有相同要求，又有個(gè)性 需求。培訓(xùn)最忌諱培訓(xùn)對(duì)彖水平的參差不齊，因?yàn)榕嘤?xùn)內(nèi)容的設(shè) 計(jì)通常針對(duì)性很強(qiáng)，同樣的培訓(xùn)內(nèi)容因受眾群體不同，效果往往 右很大差距。從這個(gè)層面上理解，可以將物業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)容分為基礎(chǔ)類、專 業(yè)類和應(yīng)用類三種：基礎(chǔ)類：主要是學(xué)習(xí)、了解和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)和基本運(yùn) 作程序及方法，是日常工作的指導(dǎo)性知識(shí)和內(nèi)容。專業(yè)類：主要涉及具體工作所需的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。這部 分內(nèi)容有的可以通過物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)而達(dá)到目的，如保潔綠 化人員的作業(yè)培訓(xùn)；但有的僅靠物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)是不夠的， 如工程技術(shù)類的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，還要由社會(huì)的基礎(chǔ)教

3、育及 學(xué)歷教育，以及職業(yè)技能教育提供，物業(yè)管理企業(yè)通過選擇性招 聘具有所需專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的人才，并通過企業(yè)內(nèi)部和外派 的培訓(xùn)進(jìn)行補(bǔ)充和充實(shí)。應(yīng)用類：主要是指做好物業(yè)管理具體工作必須用到的知識(shí)和技 能，如面對(duì)客戶所需要的禮儀常識(shí)和溝通技巧等。由于物業(yè)管理 大多數(shù)崗位都有客戶溝通和服務(wù)層面，因而對(duì)相應(yīng)的規(guī)范和技巧 都有要求。另外，這方面還應(yīng)包括物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施某些管理措 施所開展的培訓(xùn)，如推行 質(zhì)量保證體系或企業(yè) 形象體系所進(jìn) 行的，旨在貫徹標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的培訓(xùn)，還有旨在弘揚(yáng)企業(yè)文化，進(jìn) 而加大企業(yè)內(nèi)聚力和對(duì)外發(fā)散力的培訓(xùn)。其次，培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)要有針對(duì)性。這不僅意味著培訓(xùn)人員要有的放矢，還必須根據(jù)公

4、司的管理目 標(biāo)和方針，針對(duì)不同素質(zhì)、不同層面、不同要求的員工，做出合 理安排。如對(duì)于保潔綠化人員的培訓(xùn)，不必對(duì)物業(yè)機(jī)電設(shè)備狀況 有詳細(xì)了解。由于面向管理和服務(wù)對(duì)象各有側(cè)重，培訓(xùn)的要求和 方向顯然也不應(yīng)相同。第三，參與培訓(xùn)的師資隊(duì)伍要同時(shí)具備專業(yè)知識(shí)和工作熱情。專業(yè)知識(shí)的豐富與否直接影響到培訓(xùn)內(nèi)容。不少物業(yè)管理企業(yè) 在選擇培訓(xùn)的師資上都有要求。經(jīng)常聘請(qǐng)一些有豐富理論和實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家，或是某領(lǐng)域的帶頭人給高級(jí)管理人員進(jìn)行培 訓(xùn)；對(duì)操作層的培訓(xùn)也是聘請(qǐng)專業(yè)工程師或有豐富經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)技 工擔(dān)當(dāng)老師。工作熱情對(duì)于培訓(xùn)教師也同樣重要，意味著該教師 是否熱愛這份工作，能否將培訓(xùn)大綱的內(nèi)容認(rèn)真地傳授給接受

5、培 訓(xùn)的員工，使之掌握并能在實(shí)際中靈活運(yùn)用。第四，物業(yè)管理企業(yè)要建立完善的評(píng)估制度。培訓(xùn)的效果要通過對(duì)教師和學(xué)生的測(cè)評(píng)得出。對(duì)教師評(píng)估有利 于提高教學(xué)質(zhì)量；而對(duì)學(xué)員的成績(jī)?cè)u(píng)估則是為了有相對(duì)的制約， 以保證學(xué)習(xí)效果。因?yàn)槠髽I(yè)的培訓(xùn)往往是免費(fèi)和不正規(guī)的，易流 于形式，所以培訓(xùn)最終要有對(duì)學(xué)員完善的考試，和定期對(duì)老師教 學(xué)質(zhì)量的測(cè)評(píng)調(diào)查。對(duì)于企業(yè)來講，培訓(xùn)的內(nèi)容和效果還應(yīng)與員 工的升遷、任職相聯(lián)系，增強(qiáng)員工參加培訓(xùn)的熱情和動(dòng)力，將員 工素質(zhì)的提高與企業(yè)的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力的提高有機(jī)聯(lián)系起來。二、物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)屮的幾個(gè)誤區(qū)培訓(xùn)需求鑒別上的誤區(qū)，現(xiàn)在許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)設(shè)置 或培訓(xùn)計(jì)劃的安排上主觀因素過多，

6、大多是由公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部 門進(jìn)行培訓(xùn)需求的鑒別，并制定培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)討論批準(zhǔn)后實(shí)施， 這種方法并不完善。由于物業(yè)管理涉及的專業(yè)工作種類較多，人 員較復(fù)雜且層次參差不齊，集屮化的培訓(xùn)需求鑒別很難反映實(shí)際 的情況，也不能提高員工培訓(xùn)的總體效果。正確的鑒別方法應(yīng)該 是個(gè)人和基層領(lǐng)導(dǎo)提出培訓(xùn)需求，由培訓(xùn)管理部門進(jìn)行增減、補(bǔ) 充和匯總。培訓(xùn)形式和方法上的誤區(qū)，以往許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)過 程屮，過分注重課堂教學(xué)及文件化程序，不能適應(yīng)物業(yè)管理多工 種的實(shí)際情況，也不能提高員工培訓(xùn)的興趣和效果。應(yīng)該根據(jù)實(shí) 際情況因材施教，如對(duì)清潔工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范教學(xué)比發(fā)給操作文件 更有效。正確處理好培訓(xùn)與人才培養(yǎng)之間的關(guān)系，要

7、培訓(xùn)專業(yè)素質(zhì)較 高的職業(yè)物業(yè)管理人才，僅靠課堂理論知識(shí)的學(xué)習(xí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 的，物業(yè)管理是實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，除了基礎(chǔ)性的理論知識(shí)外， 需要大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累和較高綜合素質(zhì)的支撐。因此要將培訓(xùn) 和實(shí)踐、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)與綜合素質(zhì)的提高有機(jī)結(jié)合起來。對(duì)培訓(xùn)成績(jī)的考核和培訓(xùn)效果的評(píng)估也應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行，給受訓(xùn)人員以充分應(yīng)用所學(xué)知識(shí)的實(shí)踐機(jī)會(huì)，是培訓(xùn)工作的 延續(xù)和檢驗(yàn)。物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，企業(yè)管 理者必須以戰(zhàn)略高度重視企業(yè)的培訓(xùn)工作，從而引導(dǎo)、推動(dòng)企業(yè) 的培訓(xùn)工作健康、有效地實(shí)施，真正使培訓(xùn)滲入企業(yè)管理的每一 個(gè)過程。我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，在推動(dòng)了物業(yè)管理行業(yè)形成的同時(shí), 也加劇了物業(yè)

8、管理行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)。物業(yè)管理企業(yè)要想長足發(fā)展， 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)屮立于不敗Z地，就要培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的管理團(tuán) 隊(duì)和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。而強(qiáng)有力的培訓(xùn)工作，正是企業(yè)取得良 好培訓(xùn)效果的重要保障。一、做好物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)工作的四個(gè)途徑首先，在實(shí)施培訓(xùn)前，必須明確企業(yè)所培訓(xùn)的對(duì)象，并對(duì)其進(jìn) 行合理分類。物業(yè)管理企業(yè)員工構(gòu)成基本可分為決策層、管理層和操作層。 由于物業(yè)管理的服務(wù)特點(diǎn)，其工作內(nèi)容大致可分為保潔、綠化、 秩序維護(hù)、工程設(shè)施維護(hù)，以及特約服務(wù)等幾個(gè)部分，除了專業(yè) 類培訓(xùn)的特別要求外，也要求員工，特別是管理層干部具有較高 政策水平。因此，在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)既有相同要求，又有個(gè)性 需求。培訓(xùn)最忌諱培訓(xùn)對(duì)

9、彖水平的參差不齊，因?yàn)榕嘤?xùn)內(nèi)容的設(shè) 計(jì)通常針對(duì)性很強(qiáng)，同樣的培訓(xùn)內(nèi)容因受眾群體不同，效果往往 右很大差距。從這個(gè)層面上理解，可以將物業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)容分為基礎(chǔ)類、專 業(yè)類和應(yīng)用類三種：基礎(chǔ)類：主要是學(xué)習(xí)、了解和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)和基本運(yùn) 作程序及方法，是日常工作的指導(dǎo)性知識(shí)和內(nèi)容。專業(yè)類：主要涉及具體工作所需的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。這部 分內(nèi)容有的可以通過物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)而達(dá)到目的，如保潔綠 化人員的作業(yè)培訓(xùn)；但有的僅靠物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)是不夠的， 如工程技術(shù)類的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，還要由社會(huì)的基礎(chǔ)教育及 學(xué)歷教育，以及職業(yè)技能教育提供，物業(yè)管理企業(yè)通過選擇性招 聘具有所需專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的人

10、才，并通過企業(yè)內(nèi)部和外派 的培訓(xùn)進(jìn)行補(bǔ)充和充實(shí)。應(yīng)用類：主要是指做好物業(yè)管理具體工作必須用到的知識(shí)和技 能，如面對(duì)客戶所需要的禮儀常識(shí)和溝通技巧等。由于物業(yè)管理 大多數(shù)崗位都有客戶溝通和服務(wù)層面，因而對(duì)相應(yīng)的規(guī)范和技巧 都有要求。另外，這方面還應(yīng)包括物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施某些管理措 施所開展的培訓(xùn)，如推行 質(zhì)量保證體系或企業(yè) 形象體系所進(jìn) 行的，旨在貫徹標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的培訓(xùn)，還有旨在弘揚(yáng)企業(yè)文化，進(jìn) 而加大企業(yè)內(nèi)聚力和對(duì)外發(fā)散力的培訓(xùn)。其次，培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)要有針對(duì)性。這不僅意味著培訓(xùn)人員要有的放矢，還必須根據(jù)公司的管理目 標(biāo)和方針，針對(duì)不同素質(zhì)、不同層面、不同要求的員工，做出合 理安排。如對(duì)于保潔綠化人員

11、的培訓(xùn)，不必對(duì)物業(yè)機(jī)電設(shè)備狀況 有詳細(xì)了解。由于面向管理和服務(wù)對(duì)象各有側(cè)重，培訓(xùn)的要求和 方向顯然也不應(yīng)相同。第三，參與培訓(xùn)的師資隊(duì)伍要同時(shí)具備專業(yè)知識(shí)和工作熱情。專業(yè)知識(shí)的豐富與否直接影響到培訓(xùn)內(nèi)容。不少物業(yè)管理企業(yè) 在選擇培訓(xùn)的師資上都有要求。經(jīng)常聘請(qǐng)一些有豐富理論和實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家，或是某領(lǐng)域的帶頭人給高級(jí)管理人員進(jìn)行培 訓(xùn)；對(duì)操作層的培訓(xùn)也是聘請(qǐng)專業(yè)工程師或有豐富經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)技 工擔(dān)當(dāng)老師。工作熱情對(duì)于培訓(xùn)教師也同樣重要，意味著該教師 是否熱愛這份工作，能否將培訓(xùn)大綱的內(nèi)容認(rèn)真地傳授給接受培 訓(xùn)的員工，使之掌握并能在實(shí)際屮靈活運(yùn)用。第四，物業(yè)管理企業(yè)要建立完善的評(píng)估制度。培訓(xùn)的效果要

12、通過對(duì)教師和學(xué)生的測(cè)評(píng)得出。對(duì)教師評(píng)估有利 于提高教學(xué)質(zhì)量；而對(duì)學(xué)員的成績(jī)?cè)u(píng)估則是為了有相對(duì)的制約， 以保證學(xué)習(xí)效果。因?yàn)槠髽I(yè)的培訓(xùn)往往是免費(fèi)和不正規(guī)的，易流 于形式，所以培訓(xùn)最終要有對(duì)學(xué)員完善的考試，和定期對(duì)老師教 學(xué)質(zhì)量的測(cè)評(píng)調(diào)查。對(duì)于企業(yè)來講，培訓(xùn)的內(nèi)容和效果還應(yīng)與員 工的升遷、任職相聯(lián)系，增強(qiáng)員工參加培訓(xùn)的熱情和動(dòng)力，將員 工素質(zhì)的提高與企業(yè)的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力的提高有機(jī)聯(lián)系起來。二、物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)屮的幾個(gè)誤區(qū)培訓(xùn)需求鑒別上的誤區(qū)，現(xiàn)在許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)設(shè)置 或培訓(xùn)計(jì)劃的安排上主觀因素過多，大多是由公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部 門進(jìn)行培訓(xùn)需求的鑒別，并制定培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)討論批準(zhǔn)后實(shí)施， 這種方法并不

13、完善。由于物業(yè)管理涉及的專業(yè)工作種類較多，人 員較復(fù)雜且層次參差不齊，集中化的培訓(xùn)需求鑒別很難反映實(shí)際 的情況，也不能提高員工培訓(xùn)的總體效果。正確的鑒別方法應(yīng)該 是個(gè)人和基層領(lǐng)導(dǎo)提出培訓(xùn)需求，由培訓(xùn)管理部門進(jìn)行增減、補(bǔ) 充和匯總。培訓(xùn)形式和方法上的誤區(qū)，以往許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)過 程屮，過分注重課堂教學(xué)及文件化程序，不能適應(yīng)物業(yè)管理多工 種的實(shí)際情況，也不能提高員工培訓(xùn)的興趣和效果。應(yīng)該根據(jù)實(shí) 際情況因材施教，如對(duì)清潔工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范教學(xué)比發(fā)給操作文件 更有效。正確處理好培訓(xùn)與人才培養(yǎng)之間的關(guān)系，要培訓(xùn)專業(yè)素質(zhì)較 高的職業(yè)物業(yè)管理人才，僅靠課堂理論知識(shí)的學(xué)習(xí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 的，物業(yè)管理是實(shí)踐性很強(qiáng)

14、的學(xué)科，除了基礎(chǔ)性的理論知識(shí)外， 需要大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累和較高綜合素質(zhì)的支撐。因此要將培訓(xùn) 和實(shí)踐、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)與綜合素質(zhì)的提高有機(jī)結(jié)合起來。對(duì)培訓(xùn)成績(jī)的考核和培訓(xùn)效果的評(píng)估也應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行，給受訓(xùn)人員以充分應(yīng)用所學(xué)知識(shí)的實(shí)踐機(jī)會(huì)，是培訓(xùn)工作的 延續(xù)和檢驗(yàn)。物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，企業(yè)管 理者必須以戰(zhàn)略高度重視企業(yè)的培訓(xùn)工作，從而引導(dǎo)、推動(dòng)企業(yè) 的培訓(xùn)工作健康、有效地實(shí)施，真正使培訓(xùn)滲入企業(yè)管理的每一 個(gè)過程。我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，在推動(dòng)了物業(yè)管理行業(yè)形成的同時(shí), 也加劇了物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)。物業(yè)管理企業(yè)要想長足發(fā)展， 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)屮立于不敗Z地，就要培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的

15、管理團(tuán) 隊(duì)和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。而強(qiáng)有力的培訓(xùn)工作，正是企業(yè)取得良 好培訓(xùn)效果的重要保障。一、做好物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)工作的四個(gè)途徑首先，在實(shí)施培訓(xùn)前，必須明確企業(yè)所培訓(xùn)的對(duì)象，并對(duì)其進(jìn) 行合理分類。物業(yè)管理企業(yè)員工構(gòu)成基本可分為決策層、管理層和操作層。 由于物業(yè)管理的服務(wù)特點(diǎn)，其工作內(nèi)容大致可分為保潔、綠化、 秩序維護(hù)、工程設(shè)施維護(hù)，以及特約服務(wù)等幾個(gè)部分，除了專業(yè) 類培訓(xùn)的特別要求外，也要求員工，特別是管理層干部具有較高 政策水平。因此，在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)既有相同要求，又有個(gè)性 需求。培訓(xùn)最忌諱培訓(xùn)對(duì)彖水平的參差不齊，因?yàn)榕嘤?xùn)內(nèi)容的設(shè) 計(jì)通常針對(duì)性很強(qiáng)，同樣的培訓(xùn)內(nèi)容因受眾群體不同，效果往往 右

16、很大差距。從這個(gè)層面上理解，可以將物業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)容分為基礎(chǔ)類、專 業(yè)類和應(yīng)用類三種：基礎(chǔ)類：主要是學(xué)習(xí)、了解和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)和基本運(yùn) 作程序及方法，是日常工作的指導(dǎo)性知識(shí)和內(nèi)容。專業(yè)類：主要涉及具體工作所需的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。這部 分內(nèi)容有的可以通過物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)而達(dá)到目的，如保潔綠 化人員的作業(yè)培訓(xùn)；但有的僅靠物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)是不夠的， 如工程技術(shù)類的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，還要由社會(huì)的基礎(chǔ)教育及 學(xué)歷教育，以及職業(yè)技能教育提供，物業(yè)管理企業(yè)通過選擇性招 聘具有所需專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的人才，并通過企業(yè)內(nèi)部和外派 的培訓(xùn)進(jìn)行補(bǔ)充和充實(shí)。應(yīng)用類：主要是指做好物業(yè)管理具體工作必須用到的知

17、識(shí)和技 能，如面對(duì)客戶所需要的禮儀常識(shí)和溝通技巧等。由于物業(yè)管理 大多數(shù)崗位都有客戶溝通和服務(wù)層面，因而對(duì)相應(yīng)的規(guī)范和技巧 都有要求。另外，這方面還應(yīng)包括物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施某些管理措 施所開展的培訓(xùn)，如推行 質(zhì)量保證體系或企業(yè) 形象體系所進(jìn) 行的，旨在貫徹標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的培訓(xùn)，還有旨在弘揚(yáng)企業(yè)文化，進(jìn) 而加大企業(yè)內(nèi)聚力和對(duì)外發(fā)散力的培訓(xùn)。其次，培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)要有針對(duì)性。這不僅意味著培訓(xùn)人員要有的放矢，還必須根據(jù)公司的管理目 標(biāo)和方針，針對(duì)不同素質(zhì)、不同層面、不同要求的員工，做岀合 理安排。如對(duì)于保潔綠化人員的培訓(xùn)，不必對(duì)物業(yè)機(jī)電設(shè)備狀況 有詳細(xì)了解。由于面向管理和服務(wù)對(duì)象各有側(cè)重，培訓(xùn)的要求和 方向顯

18、然也不應(yīng)相同。第三，參與培訓(xùn)的師資隊(duì)伍要同時(shí)具備專業(yè)知識(shí)和工作熱情。專業(yè)知識(shí)的豐富與否直接影響到培訓(xùn)內(nèi)容。不少物業(yè)管理企業(yè) 在選擇培訓(xùn)的師資上都有要求。經(jīng)常聘請(qǐng)一些有豐富理論和實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家，或是某領(lǐng)域的帶頭人給高級(jí)管理人員進(jìn)行培 訓(xùn)；對(duì)操作層的培訓(xùn)也是聘請(qǐng)專業(yè)工程師或有豐富經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)技 工擔(dān)當(dāng)老師。工作熱情對(duì)于培訓(xùn)教師也同樣重要，意味著該教師 是否熱愛這份工作，能否將培訓(xùn)大綱的內(nèi)容認(rèn)真地傳授給接受培 訓(xùn)的員工，使之掌握并能在實(shí)際屮靈活運(yùn)用。第四，物業(yè)管理企業(yè)要建立完善的評(píng)估制度。培訓(xùn)的效果要通過對(duì)教師和學(xué)生的測(cè)評(píng)得出。對(duì)教師評(píng)估有利 于提高教學(xué)質(zhì)量；而對(duì)學(xué)員的成績(jī)?cè)u(píng)估則是為了有相對(duì)的制

19、約， 以保證學(xué)習(xí)效果。因?yàn)槠髽I(yè)的培訓(xùn)往往是免費(fèi)和不正規(guī)的，易流 于形式，所以培訓(xùn)最終要有對(duì)學(xué)員完善的考試，和定期對(duì)老師教 學(xué)質(zhì)量的測(cè)評(píng)調(diào)查。對(duì)于企業(yè)來講，培訓(xùn)的內(nèi)容和效果還應(yīng)與員 工的升遷、任職相聯(lián)系，增強(qiáng)員工參加培訓(xùn)的熱情和動(dòng)力，將員 工素質(zhì)的提高與企業(yè)的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力的提高有機(jī)聯(lián)系起來。二、物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)中的幾個(gè)誤區(qū)培訓(xùn)需求鑒別上的誤區(qū)，現(xiàn)在許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)設(shè)置 或培訓(xùn)計(jì)劃的安排上主觀因素過多，大多是由公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部 門進(jìn)行培訓(xùn)需求的鑒別，并制定培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)討論批準(zhǔn)后實(shí)施， 這種方法并不完善。由于物業(yè)管理涉及的專業(yè)工作種類較多，人 員較復(fù)雜且層次參差不齊，集屮化的培訓(xùn)需求鑒別很難反

20、映實(shí)際 的情況，也不能提高員工培訓(xùn)的總體效果。正確的鑒別方法應(yīng)該 是個(gè)人和基層領(lǐng)導(dǎo)提出培訓(xùn)需求，由培訓(xùn)管理部門進(jìn)行增減、補(bǔ) 充和匯總。培訓(xùn)形式和方法上的誤區(qū)，以往許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)過 程屮，過分注重課堂教學(xué)及文件化程序，不能適應(yīng)物業(yè)管理多工 種的實(shí)際情況，也不能提高員工培訓(xùn)的興趣和效果。應(yīng)該根據(jù)實(shí) 際情況因材施教，如對(duì)清潔工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范教學(xué)比發(fā)給操作文件 更有效。正確處理好培訓(xùn)與人才培養(yǎng)之間的關(guān)系，要培訓(xùn)專業(yè)素質(zhì)較 高的職業(yè)物業(yè)管理人才，僅靠課堂理論知識(shí)的學(xué)習(xí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 的，物業(yè)管理是實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，除了基礎(chǔ)性的理論知識(shí)外， 需要大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累和較高綜合素質(zhì)的支撐。因此要將培訓(xùn) 和實(shí)

21、踐、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)與綜合素質(zhì)的提高有機(jī)結(jié)合起來。對(duì)培訓(xùn)成績(jī)的考核和培訓(xùn)效果的評(píng)估也應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn) 行，給受訓(xùn)人員以充分應(yīng)用所學(xué)知識(shí)的實(shí)踐機(jī)會(huì)，是培訓(xùn)工作的 延續(xù)和檢驗(yàn)。物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，企業(yè)管 理者必須以戰(zhàn)略高度重視企業(yè)的培訓(xùn)工作，從而引導(dǎo)、推動(dòng)企業(yè) 的培訓(xùn)工作健康、有效地實(shí)施，真正使培訓(xùn)滲入企業(yè)管理的每一 個(gè)過程。我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，在推動(dòng)了物業(yè)管理行業(yè)形成的同時(shí), 也加劇了物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)。物業(yè)管理企業(yè)要想長足發(fā)展， 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)屮立于不敗Z地，就要培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的管理團(tuán) 隊(duì)和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。而強(qiáng)有力的培訓(xùn)工作，正是企業(yè)取得良 好培訓(xùn)效果的重要保障。一、做

22、好物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)工作的四個(gè)途徑首先，在實(shí)施培訓(xùn)前，必須明確企業(yè)所培訓(xùn)的對(duì)彖，并對(duì)其進(jìn) 行合理分類。物業(yè)管理企業(yè)員工構(gòu)成基本可分為決策層、管理層和操作層。 由于物業(yè)管理的服務(wù)特點(diǎn)，其工作內(nèi)容大致可分為保潔、綠化、 秩序維護(hù)、工程設(shè)施維護(hù)，以及特約服務(wù)等幾個(gè)部分，除了專業(yè) 類培訓(xùn)的特別要求外，也要求員工，特別是管理層干部具有較高 政策水平。因此，在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)既有相同要求，又有個(gè)性 需求。培訓(xùn)最忌諱培訓(xùn)對(duì)彖水平的參差不齊，因?yàn)榕嘤?xùn)內(nèi)容的設(shè) 計(jì)通常針對(duì)性很強(qiáng)，同樣的培訓(xùn)內(nèi)容因受眾群體不同，效果往往 右很大差距。從這個(gè)層面上理解，可以將物業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)容分為基礎(chǔ)類、專業(yè)類和應(yīng)用類三種：基礎(chǔ)類：主要

23、是學(xué)習(xí)、了解和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)和基本運(yùn) 作程序及方法，是日常工作的指導(dǎo)性知識(shí)和內(nèi)容。專業(yè)類：主要涉及具體工作所需的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。這部 分內(nèi)容有的可以通過物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)而達(dá)到目的，如保潔綠 化人員的作業(yè)培訓(xùn)；但有的僅靠物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)是不夠的， 如工程技術(shù)類的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，還要由社會(huì)的基礎(chǔ)教育及 學(xué)歷教育，以及職業(yè)技能教育提供，物業(yè)管理企業(yè)通過選擇性招 聘具有所需專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的人才，并通過企業(yè)內(nèi)部和外派 的培訓(xùn)進(jìn)行補(bǔ)充和充實(shí)。應(yīng)用類：主要是指做好物業(yè)管理具體工作必須用到的知識(shí)和技 能，如面對(duì)客戶所需要的禮儀常識(shí)和溝通技巧等。由于物業(yè)管理 大多數(shù)崗位都有客戶溝通和服務(wù)層

24、面，因而對(duì)相應(yīng)的規(guī)范和技巧 都有要求。另外，這方面還應(yīng)包括物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施某些管理措 施所開展的培訓(xùn)，如推行 質(zhì)量保證體系或企業(yè) 形象體系所進(jìn) 行的，旨在貫徹標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的培訓(xùn)，還有旨在弘揚(yáng)企業(yè)文化，進(jìn) 而加大企業(yè)內(nèi)聚力和對(duì)外發(fā)散力的培訓(xùn)。其次，培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)要有針對(duì)性。這不僅意味著培訓(xùn)人員要有的放矢，還必須根據(jù)公司的管理目 標(biāo)和方針，針對(duì)不同素質(zhì)、不同層面、不同要求的員工，做岀合 理安排。如對(duì)于保潔綠化人員的培訓(xùn)，不必對(duì)物業(yè)機(jī)電設(shè)備狀況 有詳細(xì)了解。由于面向管理和服務(wù)對(duì)彖各有側(cè)重，培訓(xùn)的要求和 方向顯然也不應(yīng)相同。第三，參與培訓(xùn)的師資隊(duì)伍要同時(shí)具備專業(yè)知識(shí)和工作熱情。專業(yè)知識(shí)的豐富與否直接影響到

25、培訓(xùn)內(nèi)容。不少物業(yè)管理企業(yè) 在選擇培訓(xùn)的師資上都有要求。經(jīng)常聘請(qǐng)一些有豐富理論和實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家，或是某領(lǐng)域的帶頭人給高級(jí)管理人員進(jìn)行培 訓(xùn)；對(duì)操作層的培訓(xùn)也是聘請(qǐng)專業(yè)工程師或有豐富經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)技 工擔(dān)當(dāng)老師。工作熱情對(duì)于培訓(xùn)教師也同樣重要，意味著該教師 是否熱愛這份工作，能否將培訓(xùn)大綱的內(nèi)容認(rèn)真地傳授給接受培 訓(xùn)的員工，使之掌握并能在實(shí)際屮靈活運(yùn)用。第四，物業(yè)管理企業(yè)要建立完善的評(píng)估制度。培訓(xùn)的效果要通過對(duì)教師和學(xué)生的測(cè)評(píng)得出。對(duì)教師評(píng)估有利 于提高教學(xué)質(zhì)量；而對(duì)學(xué)員的成績(jī)?cè)u(píng)估則是為了有相對(duì)的制約， 以保證學(xué)習(xí)效果。因?yàn)槠髽I(yè)的培訓(xùn)往往是免費(fèi)和不正規(guī)的，易流 于形式，所以培訓(xùn)最終要有對(duì)學(xué)員完

26、善的考試，和定期對(duì)老師教 學(xué)質(zhì)量的測(cè)評(píng)調(diào)查。對(duì)于企業(yè)來講，培訓(xùn)的內(nèi)容和效果還應(yīng)與員 工的升遷、任職相聯(lián)系，增強(qiáng)員工參加培訓(xùn)的熱情和動(dòng)力，將員 工素質(zhì)的提高與企業(yè)的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力的提高有機(jī)聯(lián)系起來。二、物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)屮的幾個(gè)誤區(qū)培訓(xùn)需求鑒別上的誤區(qū)，現(xiàn)在許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)設(shè)置 或培訓(xùn)計(jì)劃的安排上主觀因素過多，大多是由公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部 門進(jìn)行培訓(xùn)需求的鑒別，并制定培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)討論批準(zhǔn)后實(shí)施， 這種方法并不完善。由于物業(yè)管理涉及的專業(yè)工作種類較多，人 員較復(fù)雜且層次參差不齊，集屮化的培訓(xùn)需求鑒別很難反映實(shí)際 的情況，也不能提高員工培訓(xùn)的總體效果。正確的鑒別方法應(yīng)該 是個(gè)人和基層領(lǐng)導(dǎo)提出培訓(xùn)需求，

27、由培訓(xùn)管理部門進(jìn)行增減、補(bǔ) 充和匯總。培訓(xùn)形式和方法上的誤區(qū)，以往許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)過 程屮，過分注重課堂教學(xué)及文件化程序，不能適應(yīng)物業(yè)管理多工 種的實(shí)際情況，也不能提高員工培訓(xùn)的興趣和效果。應(yīng)該根據(jù)實(shí) 際情況因材施教，如對(duì)清潔工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范教學(xué)比發(fā)給操作文件 更有效。正確處理好培訓(xùn)與人才培養(yǎng)Z間的關(guān)系，要培訓(xùn)專業(yè)素質(zhì)較 高的職業(yè)物業(yè)管理人才，僅靠課堂理論知識(shí)的學(xué)習(xí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 的，物業(yè)管理是實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，除了基礎(chǔ)性的理論知識(shí)外， 需要大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累和較高綜合素質(zhì)的支撐。因此要將培訓(xùn) 和實(shí)踐、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)與綜合素質(zhì)的提高有機(jī)結(jié)合起來。對(duì)培訓(xùn)成績(jī)的考核和培訓(xùn)效果的評(píng)估也應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況

28、進(jìn)行，給受訓(xùn)人員以充分應(yīng)用所學(xué)知識(shí)的實(shí)踐機(jī)會(huì)，是培訓(xùn)工作的 延續(xù)和檢驗(yàn)。物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，企業(yè)管 理者必須以戰(zhàn)略高度重視企業(yè)的培訓(xùn)工作，從而引導(dǎo)、推動(dòng)企業(yè) 的培訓(xùn)工作健康、有效地實(shí)施，真正使培訓(xùn)滲入企業(yè)管理的每一 個(gè)過程。我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，在推動(dòng)了物業(yè)管理行業(yè)形成的同時(shí), 也加劇了物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)。物業(yè)管理企業(yè)要想長足發(fā)展， 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)屮立于不敗Z地，就要培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的管理團(tuán) 隊(duì)和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。而強(qiáng)有力的培訓(xùn)工作，正是企業(yè)取得良 好培訓(xùn)效果的重要保障。一、做好物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)工作的四個(gè)途徑首先，在實(shí)施培訓(xùn)前，必須明確企業(yè)所培訓(xùn)的對(duì)彖，并對(duì)其進(jìn) 行合理分類

29、。物業(yè)管理企業(yè)員工構(gòu)成基本可分為決策層、管理層和操作層。 由于物業(yè)管理的服務(wù)特點(diǎn)，其工作內(nèi)容大致可分為保潔、綠化、 秩序維護(hù)、工程設(shè)施維護(hù)，以及特約服務(wù)等幾個(gè)部分，除了專業(yè) 類培訓(xùn)的特別要求外，也要求員工，特別是管理層干部具有較高 政策水平。因此，在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)既有相同要求，又有個(gè)性 需求。培訓(xùn)最忌諱培訓(xùn)對(duì)彖水平的參差不齊，因?yàn)榕嘤?xùn)內(nèi)容的設(shè) 計(jì)通常針對(duì)性很強(qiáng)，同樣的培訓(xùn)內(nèi)容因受眾群體不同，效果往往 右很大差距。從這個(gè)層面上理解，可以將物業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)容分為基礎(chǔ)類、專 業(yè)類和應(yīng)用類三種：基礎(chǔ)類：主要是學(xué)習(xí)、了解和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)和基本運(yùn) 作程序及方法，是日常工作的指導(dǎo)性知識(shí)和內(nèi)容。專業(yè)類：

30、主要涉及具體工作所需的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。這部 分內(nèi)容有的可以通過物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)而達(dá)到目的，如保潔綠 化人員的作業(yè)培訓(xùn)；但有的僅靠物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)是不夠的， 如工程技術(shù)類的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，還要由社會(huì)的基礎(chǔ)教育及 學(xué)歷教育，以及職業(yè)技能教育提供，物業(yè)管理企業(yè)通過選擇性招 聘具有所需專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的人才，并通過企業(yè)內(nèi)部和外派 的培訓(xùn)進(jìn)行補(bǔ)充和充實(shí)。應(yīng)用類：主要是指做好物業(yè)管理具體工作必須用到的知識(shí)和技 能，如面對(duì)客戶所需要的禮儀常識(shí)和溝通技巧等。由于物業(yè)管理 大多數(shù)崗位都有客戶溝通和服務(wù)層面，因而對(duì)相應(yīng)的規(guī)范和技巧 都有要求。另外，這方面還應(yīng)包括物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施某些管理措 施所開展的

31、培訓(xùn)，如推行 質(zhì)量保證體系或企業(yè) 形象體系所進(jìn) 行的，旨在貫徹標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的培訓(xùn)，還有旨在弘揚(yáng)企業(yè)文化，進(jìn) 而加大企業(yè)內(nèi)聚力和對(duì)外發(fā)散力的培訓(xùn)。其次，培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)要有針對(duì)性。這不僅意味著培訓(xùn)人員要有的放矢，還必須根據(jù)公司的管理目 標(biāo)和方針，針對(duì)不同素質(zhì)、不同層面、不同要求的員工，做出合 理安排。如對(duì)于保潔綠化人員的培訓(xùn)，不必對(duì)物業(yè)機(jī)電設(shè)備狀況 有詳細(xì)了解。由于面向管理和服務(wù)對(duì)象各有側(cè)重，培訓(xùn)的要求和 方向顯然也不應(yīng)相同。第三，參與培訓(xùn)的師資隊(duì)伍要同時(shí)具備專業(yè)知識(shí)和工作熱情。專業(yè)知識(shí)的豐富與否直接影響到培訓(xùn)內(nèi)容。不少物業(yè)管理企業(yè) 在選擇培訓(xùn)的師資上都有要求。經(jīng)常聘請(qǐng)一些有豐富理論和實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)

32、專家，或是某領(lǐng)域的帶頭人給高級(jí)管理人員進(jìn)行培 訓(xùn)；對(duì)操作層的培訓(xùn)也是聘請(qǐng)專業(yè)工程師或有豐富經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)技 工擔(dān)當(dāng)老師。工作熱情對(duì)于培訓(xùn)教師也同樣重要，意味著該教師 是否熱愛這份工作，能否將培訓(xùn)大綱的內(nèi)容認(rèn)真地傳授給接受培 訓(xùn)的員工，使之掌握并能在實(shí)際屮靈活運(yùn)用。第四，物業(yè)管理企業(yè)要建立完善的評(píng)估制度。培訓(xùn)的效果要通過對(duì)教師和學(xué)生的測(cè)評(píng)得出。對(duì)教師評(píng)估有利 于提高教學(xué)質(zhì)量；而對(duì)學(xué)員的成績(jī)?cè)u(píng)估則是為了有相對(duì)的制約， 以保證學(xué)習(xí)效果。因?yàn)槠髽I(yè)的培訓(xùn)往往是免費(fèi)和不正規(guī)的，易流 于形式，所以培訓(xùn)最終要有對(duì)學(xué)員完善的考試，和定期對(duì)老師教 學(xué)質(zhì)量的測(cè)評(píng)調(diào)查。對(duì)于企業(yè)來講，培訓(xùn)的內(nèi)容和效果還應(yīng)與員 工的升遷、任

33、職相聯(lián)系，增強(qiáng)員工參加培訓(xùn)的熱情和動(dòng)力，將員 工素質(zhì)的提高與企業(yè)的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力的提高有機(jī)聯(lián)系起來。二、物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)屮的幾個(gè)誤區(qū)培訓(xùn)需求鑒別上的誤區(qū)，現(xiàn)在許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)設(shè)置 或培訓(xùn)計(jì)劃的安排上主觀因素過多，大多是由公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部 門進(jìn)行培訓(xùn)需求的鑒別，并制定培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)討論批準(zhǔn)后實(shí)施， 這種方法并不完善。由于物業(yè)管理涉及的專業(yè)工作種類較多，人 員較復(fù)雜且層次參差不齊，集屮化的培訓(xùn)需求鑒別很難反映實(shí)際 的情況，也不能提高員工培訓(xùn)的總體效果。正確的鑒別方法應(yīng)該 是個(gè)人和基層領(lǐng)導(dǎo)提出培訓(xùn)需求，由培訓(xùn)管理部門進(jìn)行增減、補(bǔ) 充和匯總。培訓(xùn)形式和方法上的誤區(qū)，以往許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)過 程屮

34、，過分注重課堂教學(xué)及文件化程序，不能適應(yīng)物業(yè)管理多工 種的實(shí)際情況，也不能提高員工培訓(xùn)的興趣和效果。應(yīng)該根據(jù)實(shí) 際情況因材施教，如對(duì)清潔工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范教學(xué)比發(fā)給操作文件 更有效。正確處理好培訓(xùn)與人才培養(yǎng)之間的關(guān)系，要培訓(xùn)專業(yè)素質(zhì)較 高的職業(yè)物業(yè)管理人才，僅靠課堂理論知識(shí)的學(xué)習(xí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 的，物業(yè)管理是實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，除了基礎(chǔ)性的理論知識(shí)外， 需要大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累和較高綜合素質(zhì)的支撐。因此要將培訓(xùn) 和實(shí)踐、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)與綜合素質(zhì)的提高有機(jī)結(jié)合起來。對(duì)培訓(xùn)成績(jī)的考核和培訓(xùn)效果的評(píng)估也應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行，給受訓(xùn)人員以充分應(yīng)用所學(xué)知識(shí)的實(shí)踐機(jī)會(huì)，是培訓(xùn)工作的 延續(xù)和檢驗(yàn)。物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)工作是

35、一項(xiàng)系統(tǒng)工程，企業(yè)管 理者必須以戰(zhàn)略高度重視企業(yè)的培訓(xùn)工作，從而引導(dǎo)、推動(dòng)企業(yè) 的培訓(xùn)工作健康、有效地實(shí)施，真正使培訓(xùn)滲入企業(yè)管理的每一 個(gè)過程。我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，在推動(dòng)了物業(yè)管理行業(yè)形成的同時(shí), 也加劇了物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)。物業(yè)管理企業(yè)要想長足發(fā)展， 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)屮立于不敗Z地，就要培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的管理團(tuán) 隊(duì)和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。而強(qiáng)有力的培訓(xùn)工作，正是企業(yè)取得良 好培訓(xùn)效果的重要保障。一、做好物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)工作的四個(gè)途徑首先，在實(shí)施培訓(xùn)前，必須明確企業(yè)所培訓(xùn)的對(duì)象，并對(duì)其進(jìn) 行合理分類。物業(yè)管理企業(yè)員工構(gòu)成基本可分為決策層、管理層和操作層。由于物業(yè)管理的服務(wù)特點(diǎn)，其工作內(nèi)容大致可

36、分為保潔、綠化、 秩序維護(hù)、工程設(shè)施維護(hù)，以及特約服務(wù)等幾個(gè)部分，除了專業(yè) 類培訓(xùn)的特別要求外，也要求員工，特別是管理層干部具有較高 政策水平。因此，在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)既有相同要求，又有個(gè)性 需求。培訓(xùn)最忌諱培訓(xùn)對(duì)彖水平的參差不齊，因?yàn)榕嘤?xùn)內(nèi)容的設(shè) 計(jì)通常針對(duì)性很強(qiáng)，同樣的培訓(xùn)內(nèi)容因受眾群體不同，效果往往 右很大差距。從這個(gè)層面上理解，可以將物業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)容分為基礎(chǔ)類、專 業(yè)類和應(yīng)用類三種：基礎(chǔ)類：主要是學(xué)習(xí)、了解和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)和基本運(yùn) 作程序及方法，是日常工作的指導(dǎo)性知識(shí)和內(nèi)容。專業(yè)類：主要涉及具體工作所需的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。這部 分內(nèi)容有的可以通過物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)而達(dá)到目的，如

37、保潔綠 化人員的作業(yè)培訓(xùn)；但有的僅靠物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)是不夠的， 如工程技術(shù)類的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，還要由社會(huì)的基礎(chǔ)教育及 學(xué)歷教育，以及職業(yè)技能教育提供，物業(yè)管理企業(yè)通過選擇性招 聘具有所需專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的人才，并通過企業(yè)內(nèi)部和外派 的培訓(xùn)進(jìn)行補(bǔ)充和充實(shí)。應(yīng)用類：主要是指做好物業(yè)管理具體工作必須用到的知識(shí)和技 能，如面對(duì)客戶所需要的禮儀常識(shí)和溝通技巧等。由于物業(yè)管理 大多數(shù)崗位都有客戶溝通和服務(wù)層面，因而對(duì)相應(yīng)的規(guī)范和技巧 都有要求。另外，這方面還應(yīng)包括物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施某些管理措 施所開展的培訓(xùn)，如推行 質(zhì)量保證體系或企業(yè) 形象體系所進(jìn) 行的，旨在貫徹標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的培訓(xùn)，還有旨在弘揚(yáng)企業(yè)文

38、化，進(jìn) 而加大企業(yè)內(nèi)聚力和對(duì)外發(fā)散力的培訓(xùn)。其次，培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)要有針對(duì)性。這不僅意味著培訓(xùn)人員要有的放矢，還必須根據(jù)公司的管理目 標(biāo)和方針，針對(duì)不同素質(zhì)、不同層面、不同要求的員工，做出合 理安排。如對(duì)于保潔綠化人員的培訓(xùn)，不必對(duì)物業(yè)機(jī)電設(shè)備狀況 有詳細(xì)了解。由于面向管理和服務(wù)對(duì)象各有側(cè)重，培訓(xùn)的要求和 方向顯然也不應(yīng)相同。第三，參與培訓(xùn)的師資隊(duì)伍要同時(shí)具備專業(yè)知識(shí)和工作熱情。專業(yè)知識(shí)的豐富與否直接影響到培訓(xùn)內(nèi)容。不少物業(yè)管理企業(yè) 在選擇培訓(xùn)的師資上都有要求。經(jīng)常聘請(qǐng)一些有豐富理論和實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家，或是某領(lǐng)域的帶頭人給高級(jí)管理人員進(jìn)行培 訓(xùn)；對(duì)操作層的培訓(xùn)也是聘請(qǐng)專業(yè)工程師或有豐富經(jīng)驗(yàn)的高

39、級(jí)技 工擔(dān)當(dāng)老師。工作熱情對(duì)于培訓(xùn)教師也同樣重要，意味著該教師 是否熱愛這份工作，能否將培訓(xùn)大綱的內(nèi)容認(rèn)真地傳授給接受培 訓(xùn)的員工，使之掌握并能在實(shí)際中靈活運(yùn)用。第四，物業(yè)管理企業(yè)要建立完善的評(píng)估制度。培訓(xùn)的效果要通過對(duì)教師和學(xué)生的測(cè)評(píng)得出。對(duì)教師評(píng)估有利 于提高教學(xué)質(zhì)量；而對(duì)學(xué)員的成績(jī)?cè)u(píng)估則是為了有相對(duì)的制約， 以保證學(xué)習(xí)效果。因?yàn)槠髽I(yè)的培訓(xùn)往往是免費(fèi)和不正規(guī)的，易流 于形式，所以培訓(xùn)最終要有對(duì)學(xué)員完善的考試，和定期對(duì)老師教 學(xué)質(zhì)量的測(cè)評(píng)調(diào)查。對(duì)于企業(yè)來講，培訓(xùn)的內(nèi)容和效果還應(yīng)與員 工的升遷、任職相聯(lián)系，增強(qiáng)員工參加培訓(xùn)的熱情和動(dòng)力，將員 工素質(zhì)的提高與企業(yè)的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力的提高有機(jī)聯(lián)系起來。二

40、、物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)中的幾個(gè)誤區(qū)培訓(xùn)需求鑒別上的誤區(qū)，現(xiàn)在許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)設(shè)置 或培訓(xùn)計(jì)劃的安排上主觀因素過多，大多是由公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部 門進(jìn)行培訓(xùn)需求的鑒別，并制定培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)討論批準(zhǔn)后實(shí)施， 這種方法并不完善。由于物業(yè)管理涉及的專業(yè)工作種類較多，人 員較復(fù)雜且層次參差不齊，集屮化的培訓(xùn)需求鑒別很難反映實(shí)際 的情況，也不能提高員工培訓(xùn)的總體效果。正確的鑒別方法應(yīng)該 是個(gè)人和基層領(lǐng)導(dǎo)提出培訓(xùn)需求，由培訓(xùn)管理部門進(jìn)行增減、補(bǔ) 充和匯總。培訓(xùn)形式和方法上的誤區(qū)，以往許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)過 程屮，過分注重課堂教學(xué)及文件化程序，不能適應(yīng)物業(yè)管理多工 種的實(shí)際情況，也不能提高員工培訓(xùn)的興趣和效果

41、。應(yīng)該根據(jù)實(shí) 際情況因材施教，如對(duì)清潔工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范教學(xué)比發(fā)給操作文件 更有效。正確處理好培訓(xùn)與人才培養(yǎng)之間的關(guān)系，要培訓(xùn)專業(yè)素質(zhì)較 高的職業(yè)物業(yè)管理人才，僅靠課堂理論知識(shí)的學(xué)習(xí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 的，物業(yè)管理是實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，除了基礎(chǔ)性的理論知識(shí)外， 需要大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累和較高綜合素質(zhì)的支撐。因此要將培訓(xùn) 和實(shí)踐、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)與綜合素質(zhì)的提高有機(jī)結(jié)合起來。對(duì)培訓(xùn)成績(jī)的考核和培訓(xùn)效果的評(píng)估也應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行，給受訓(xùn)人員以充分應(yīng)用所學(xué)知識(shí)的實(shí)踐機(jī)會(huì)，是培訓(xùn)工作的 延續(xù)和檢驗(yàn)。物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，企業(yè)管 理者必須以戰(zhàn)略高度重視企業(yè)的培訓(xùn)工作，從而引導(dǎo)、推動(dòng)企業(yè) 的培訓(xùn)工作健康、有

42、效地實(shí)施，真正使培訓(xùn)滲入企業(yè)管理的每一 個(gè)過程。我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，在推動(dòng)了物業(yè)管理行業(yè)形成的同時(shí), 也加劇了物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)。物業(yè)管理企業(yè)要想長足發(fā)展， 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)屮立于不敗Z地，就要培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的管理團(tuán) 隊(duì)和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。而強(qiáng)有力的培訓(xùn)工作，正是企業(yè)取得良 好培訓(xùn)效果的重要保障。一、做好物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)工作的四個(gè)途徑首先，在實(shí)施培訓(xùn)前，必須明確企業(yè)所培訓(xùn)的對(duì)象，并對(duì)其進(jìn) 行合理分類。物業(yè)管理企業(yè)員工構(gòu)成基本可分為決策層、管理層和操作層。 由于物業(yè)管理的服務(wù)特點(diǎn)，其工作內(nèi)容大致可分為保潔、綠化、 秩序維護(hù)、工程設(shè)施維護(hù)，以及特約服務(wù)等幾個(gè)部分，除了專業(yè) 類培訓(xùn)的特別要求外，

43、也要求員工，特別是管理層干部具有較高 政策水平。因此，在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)既有相同要求，又有個(gè)性 需求。培訓(xùn)最忌諱培訓(xùn)對(duì)象水平的參差不齊，因?yàn)榕嘤?xùn)內(nèi)容的設(shè) 計(jì)通常針對(duì)性很強(qiáng)，同樣的培訓(xùn)內(nèi)容因受眾群體不同，效果往往 右很大差距。從這個(gè)層面上理解，可以將物業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)容分為基礎(chǔ)類、專 業(yè)類和應(yīng)用類三種：基礎(chǔ)類：主要是學(xué)習(xí)、了解和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)和基本運(yùn) 作程序及方法，是日常工作的指導(dǎo)性知識(shí)和內(nèi)容。專業(yè)類：主要涉及具體工作所需的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。這部 分內(nèi)容有的可以通過物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)而達(dá)到目的，如保潔綠 化人員的作業(yè)培訓(xùn)；但有的僅靠物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)是不夠的， 如工程技術(shù)類的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技

44、能，還要由社會(huì)的基礎(chǔ)教育及 學(xué)歷教育，以及職業(yè)技能教育提供，物業(yè)管理企業(yè)通過選擇性招 聘具有所需專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的人才，并通過企業(yè)內(nèi)部和外派 的培訓(xùn)進(jìn)行補(bǔ)充和充實(shí)。應(yīng)用類：主要是指做好物業(yè)管理具體工作必須用到的知識(shí)和技 能，如面對(duì)客戶所需要的禮儀常識(shí)和溝通技巧等。由于物業(yè)管理 大多數(shù)崗位都有客戶溝通和服務(wù)層面，因而對(duì)相應(yīng)的規(guī)范和技巧 都有要求。另外，這方面還應(yīng)包括物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施某些管理措 施所開展的培訓(xùn)，如推行 質(zhì)量保證體系或企業(yè) 形象體系所進(jìn) 行的，旨在貫徹標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的培訓(xùn)，還有旨在弘揚(yáng)企業(yè)文化，進(jìn) 而加大企業(yè)內(nèi)聚力和對(duì)外發(fā)散力的培訓(xùn)。其次，培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)要有針對(duì)性。這不僅意味著培訓(xùn)人員要

45、有的放矢，還必須根據(jù)公司的管理目 標(biāo)和方針，針對(duì)不同素質(zhì)、不同層面、不同要求的員工，做出合 理安排。如對(duì)于保潔綠化人員的培訓(xùn)，不必對(duì)物業(yè)機(jī)電設(shè)備狀況 有詳細(xì)了解。由于面向管理和服務(wù)對(duì)象各有側(cè)重，培訓(xùn)的要求和 方向顯然也不應(yīng)相同。第三，參與培訓(xùn)的師資隊(duì)伍要同時(shí)具備專業(yè)知識(shí)和工作熱情。專業(yè)知識(shí)的豐富與否直接影響到培訓(xùn)內(nèi)容。不少物業(yè)管理企業(yè) 在選擇培訓(xùn)的師資上都有要求。經(jīng)常聘請(qǐng)一些有豐富理論和實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家，或是某領(lǐng)域的帶頭人給高級(jí)管理人員進(jìn)行培 訓(xùn)；對(duì)操作層的培訓(xùn)也是聘請(qǐng)專業(yè)工程師或有豐富經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)技 工擔(dān)當(dāng)老師。工作熱情對(duì)于培訓(xùn)教師也同樣重要，意味著該教師 是否熱愛這份工作，能否將培訓(xùn)大綱

46、的內(nèi)容認(rèn)真地傳授給接受培 訓(xùn)的員工，使之掌握并能在實(shí)際屮靈活運(yùn)用。第四，物業(yè)管理企業(yè)要建立完善的評(píng)估制度。培訓(xùn)的效果要通過對(duì)教師和學(xué)生的測(cè)評(píng)得出。對(duì)教師評(píng)估有利 于提高教學(xué)質(zhì)量；而對(duì)學(xué)員的成績(jī)?cè)u(píng)估則是為了有相對(duì)的制約， 以保證學(xué)習(xí)效果。因?yàn)槠髽I(yè)的培訓(xùn)往往是免費(fèi)和不正規(guī)的，易流 于形式，所以培訓(xùn)最終要有對(duì)學(xué)員完善的考試，和定期對(duì)老師教 學(xué)質(zhì)量的測(cè)評(píng)調(diào)查。對(duì)于企業(yè)來講，培訓(xùn)的內(nèi)容和效果還應(yīng)與員 工的升遷、任職相聯(lián)系，增強(qiáng)員工參加培訓(xùn)的熱情和動(dòng)力，將員 工素質(zhì)的提高與企業(yè)的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力的提高有機(jī)聯(lián)系起來。二、物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)中的幾個(gè)誤區(qū)培訓(xùn)需求鑒別上的誤區(qū)，現(xiàn)在許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)設(shè)置 或培訓(xùn)計(jì)劃

47、的安排上主觀因素過多，大多是由公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部 門進(jìn)行培訓(xùn)需求的鑒別，并制定培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)討論批準(zhǔn)后實(shí)施， 這種方法并不完善。由于物業(yè)管理涉及的專業(yè)工作種類較多，人 員較復(fù)雜且層次參差不齊，集屮化的培訓(xùn)需求鑒別很難反映實(shí)際 的情況，也不能提高員工培訓(xùn)的總體效果。正確的鑒別方法應(yīng)該 是個(gè)人和基層領(lǐng)導(dǎo)提出培訓(xùn)需求，由培訓(xùn)管理部門進(jìn)行增減、補(bǔ) 充和匯總。培訓(xùn)形式和方法上的誤區(qū)，以往許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)過 程屮，過分注重課堂教學(xué)及文件化程序，不能適應(yīng)物業(yè)管理多工 種的實(shí)際情況，也不能提高員工培訓(xùn)的興趣和效果。應(yīng)該根據(jù)實(shí) 際情況因材施教，如對(duì)清潔工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范教學(xué)比發(fā)給操作文件 更有效。正確處理好培訓(xùn)與

48、人才培養(yǎng)之間的關(guān)系，要培訓(xùn)專業(yè)素質(zhì)較 高的職業(yè)物業(yè)管理人才，僅靠課堂理論知識(shí)的學(xué)習(xí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 的，物業(yè)管理是實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，除了基礎(chǔ)性的理論知識(shí)外， 需要大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累和較高綜合素質(zhì)的支撐。因此要將培訓(xùn) 和實(shí)踐、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)與綜合素質(zhì)的提高有機(jī)結(jié)合起來。對(duì)培訓(xùn)成績(jī)的考核和培訓(xùn)效果的評(píng)估也應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn) 行，給受訓(xùn)人員以充分應(yīng)用所學(xué)知識(shí)的實(shí)踐機(jī)會(huì)，是培訓(xùn)工作的 延續(xù)和檢驗(yàn)。物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，企業(yè)管 理者必須以戰(zhàn)略高度重視企業(yè)的培訓(xùn)工作，從而引導(dǎo)、推動(dòng)企業(yè) 的培訓(xùn)工作健康、有效地實(shí)施，真正使培訓(xùn)滲入企業(yè)管理的每一 個(gè)過程。我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，在推動(dòng)了物業(yè)管理行業(yè)形

49、成的同時(shí), 也加劇了物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)。物業(yè)管理企業(yè)要想長足發(fā)展， 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)屮立于不敗Z地，就要培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的管理團(tuán) 隊(duì)和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。而強(qiáng)有力的培訓(xùn)工作，正是企業(yè)取得良 好培訓(xùn)效果的重要保障。一、做好物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)工作的四個(gè)途徑首先，在實(shí)施培訓(xùn)前，必須明確企業(yè)所培訓(xùn)的對(duì)象，并對(duì)其進(jìn) 行合理分類。物業(yè)管理企業(yè)員工構(gòu)成基本可分為決策層、管理層和操作層。 由于物業(yè)管理的服務(wù)特點(diǎn)，其工作內(nèi)容大致可分為保潔、綠化、 秩序維護(hù)、工程設(shè)施維護(hù)，以及特約服務(wù)等幾個(gè)部分，除了專業(yè) 類培訓(xùn)的特別要求外，也要求員工，特別是管理層干部具有較高 政策水平。因此，在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)既有相同要求，又有個(gè)性 需求。培訓(xùn)最忌諱培訓(xùn)對(duì)象水平的參差不齊，因?yàn)榕嘤?xùn)內(nèi)容的設(shè) 計(jì)通常針對(duì)性很強(qiáng)，同樣的培訓(xùn)內(nèi)容因受眾群體不同，效果往往 右很大差距。從這個(gè)層面上理解，可以將物業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)容分為基礎(chǔ)