客服技巧培訓(xùn)

1、 傾聽傾聽 傾聽的障礙傾聽的障礙 v先入為主先入為主 v 文化差異造成理解變形；文化差異造成理解變形； v 聽錯(cuò)。聽錯(cuò)。 傾聽技巧傾聽技巧 v時(shí)刻警覺時(shí)刻警覺 v 有目的地聽有目的地聽 v 思路清晰思路清晰 v 3“3“不不”： 不做其他的事情；不走神；不自我演 繹； v 隨時(shí)記錄隨時(shí)記錄； v聽完再說聽完再說 v不要假設(shè)你聽到的就是對的不要假設(shè)你聽到的就是對的 v微笑著聽微笑著聽 v學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)卮驍嗫蛻魜泶_認(rèn)對方的意思學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)卮驍嗫蛻魜泶_認(rèn)對方的意思 v顯示出你在真誠地聽顯示出你在真誠地聽 在對客戶來電有了一定了解的基礎(chǔ)在對客戶來電有了一定了解的基礎(chǔ) 上，通過提問的方式進(jìn)一步確認(rèn)他上，通過提

2、問的方式進(jìn)一步確認(rèn)他 們的來電目的和購買動(dòng)機(jī)。們的來電目的和購買動(dòng)機(jī)。 提問的種類提問的種類 1.1.開放式提問開放式提問 令客戶感覺輕松的話題，使談話更容易展開，使令客戶感覺輕松的話題，使談話更容易展開，使 客戶有參與感的提問客戶有參與感的提問 例：例：“您希望得到那些方面的信息呢您希望得到那些方面的信息呢”？ “ “您的看法是什么？您的看法是什么？” 這種提問方式適用于：這種提問方式適用于： 不了解服務(wù)的客戶不了解服務(wù)的客戶 不明確自己意向的客戶不明確自己意向的客戶 對公司沒有信心的客戶對公司沒有信心的客戶 這種問題的優(yōu)勢在于：這種問題的優(yōu)勢在于： 抬高客戶身價(jià)抬高客戶身價(jià) 客戶回答的內(nèi)容

3、比較豐富客戶回答的內(nèi)容比較豐富 可以發(fā)現(xiàn)客戶觀點(diǎn)與動(dòng)機(jī)可以發(fā)現(xiàn)客戶觀點(diǎn)與動(dòng)機(jī) 這種問題的弱勢在于：這種問題的弱勢在于： 對于意向不夠明確的客戶，回答時(shí)間會(huì)比較長對于意向不夠明確的客戶，回答時(shí)間會(huì)比較長 有離題的可能有離題的可能 2.2.封閉式的提問方式封閉式的提問方式 - -在了解客戶的觀點(diǎn)及動(dòng)機(jī)后，明確及鞏固客戶在了解客戶的觀點(diǎn)及動(dòng)機(jī)后，明確及鞏固客戶 對服務(wù)的肯定和認(rèn)同，讓客戶有所承諾的提問。對服務(wù)的肯定和認(rèn)同，讓客戶有所承諾的提問。 例：例：“這對您很重要，是嗎？這對您很重要，是嗎？” 這種提問方式適用于：這種提問方式適用于： 對服務(wù)存在疑問的客戶對服務(wù)存在疑問的客戶 對自己的選擇不夠確

4、信的客戶對自己的選擇不夠確信的客戶 這種提問的優(yōu)勢在于：這種提問的優(yōu)勢在于： 可以迅速地得到客戶的回答；可以迅速地得到客戶的回答； 得到肯定的答復(fù)后，可以與客戶做進(jìn)一步的交談；得到肯定的答復(fù)后，可以與客戶做進(jìn)一步的交談； 肯定的答復(fù)可以讓客戶有所承諾。肯定的答復(fù)可以讓客戶有所承諾。 這種提問的劣勢在于：這種提問的劣勢在于： 得到的有關(guān)客戶的內(nèi)容較少；得到的有關(guān)客戶的內(nèi)容較少； 容易讓客戶感覺有審問的意味；容易讓客戶感覺有審問的意味； 一旦客戶給出的是否定的答復(fù)，談話將很難進(jìn)行下去。一旦客戶給出的是否定的答復(fù)，談話將很難進(jìn)行下去。 1 1.a:.a:您希望我把酒店的報(bào)價(jià)您希望我把酒店的報(bào)價(jià)fax

5、fax給您嗎？給您嗎？ b:b:是的，請是的，請faxfax給我給我 2.a:2.a:您選擇酒店的條件是什么？您選擇酒店的條件是什么？ b:b:我會(huì)考慮三個(gè)方面我會(huì)考慮三個(gè)方面, ,環(huán)境，位置和服務(wù)環(huán)境，位置和服務(wù) 3.a:3.a:您對我們酒店的服務(wù)有何看法嗎？您對我們酒店的服務(wù)有何看法嗎？ b:b:基本上我是滿意的基本上我是滿意的 4.a:4.a:您選擇酒店所有條件中，最重要的是什么？您選擇酒店所有條件中，最重要的是什么？ b:b:服務(wù)服務(wù) 根據(jù)你所想得到的有針對性的明確的信息來決定使用何種提問方式根據(jù)你所想得到的有針對性的明確的信息來決定使用何種提問方式 3. 3. 選擇式的提問方式選擇式

6、的提問方式 - -當(dāng)客戶對服務(wù)建立了一些信心之后，盡快確定客當(dāng)客戶對服務(wù)建立了一些信心之后，盡快確定客 戶的想法，引導(dǎo)客戶作出最終選擇的提問。戶的想法，引導(dǎo)客戶作出最終選擇的提問。 例：例：“您是希望您是希望還是希望還是希望” “ “您覺得您覺得和和哪方面更重要呢？哪方面更重要呢？” 這種提問方式適用于：這種提問方式適用于： 對酒店已經(jīng)擁有足夠了解的客戶；對酒店已經(jīng)擁有足夠了解的客戶； 希望得到更詳盡信息的客戶。希望得到更詳盡信息的客戶。 這種提問的優(yōu)勢在于：這種提問的優(yōu)勢在于： 可以使客戶的回答變得簡單；可以使客戶的回答變得簡單； 引導(dǎo)客戶更加容易。引導(dǎo)客戶更加容易。 這種提問的劣勢在于：這

7、種提問的劣勢在于： 可能會(huì)被客戶當(dāng)成是一種操縱的手段?？赡軙?huì)被客戶當(dāng)成是一種操縱的手段。 4.4.重新組合的提問方式重新組合的提問方式 - -進(jìn)一步確認(rèn)客戶的需求，減少我們與客戶之間誤解的提問。進(jìn)一步確認(rèn)客戶的需求，減少我們與客戶之間誤解的提問。 例：例：“據(jù)您看來據(jù)您看來” “ “您的意思是您的意思是” “ “因此，您認(rèn)為因此，您認(rèn)為” 這種提問方式適用于：這種提問方式適用于： 對自己的意向不夠明確的客戶；對自己的意向不夠明確的客戶； 表達(dá)不夠清晰的客戶；表達(dá)不夠清晰的客戶； 比較挑剔的客戶。比較挑剔的客戶。 這種提問的優(yōu)勢在于：這種提問的優(yōu)勢在于： 顯示出我們在認(rèn)真傾聽客戶的來電、需求；顯

8、示出我們在認(rèn)真傾聽客戶的來電、需求； 給客戶余地，補(bǔ)充他們要表達(dá)的意思；給客戶余地，補(bǔ)充他們要表達(dá)的意思； 可以延續(xù)交談，避免反復(fù)地提問；可以延續(xù)交談，避免反復(fù)地提問； 可以更加明確客戶的真正需求，以便挖掘出我們的真正或可以更加明確客戶的真正需求，以便挖掘出我們的真正或 潛在客戶潛在客戶 減少因?yàn)槔斫忮e(cuò)誤而對公司或?qū)Ξa(chǎn)品所造成的負(fù)面影響；減少因?yàn)槔斫忮e(cuò)誤而對公司或?qū)Ξa(chǎn)品所造成的負(fù)面影響； 給自己充分的時(shí)間考慮及尋找合適的回答方式。給自己充分的時(shí)間考慮及尋找合適的回答方式。 這種提問的劣勢在于：這種提問的劣勢在于： 運(yùn)用過多，會(huì)降低客戶對我們理解能力的評(píng)估。運(yùn)用過多，會(huì)降低客戶對我們理解能力的評(píng)

9、估。 5.5.了解動(dòng)機(jī)的提問方式了解動(dòng)機(jī)的提問方式 確認(rèn)客戶的購買動(dòng)機(jī)及對產(chǎn)品看法的提問。確認(rèn)客戶的購買動(dòng)機(jī)及對產(chǎn)品看法的提問。 例：例： “ “您如何看待您如何看待？” “ “您覺得您覺得哪里吸引您？哪里吸引您？” “ “您怎么看您怎么看？” 這種提問方式適用于：這種提問方式適用于： 已經(jīng)對產(chǎn)品建立一定信心、需要我們幫助他們已經(jīng)對產(chǎn)品建立一定信心、需要我們幫助他們 做最后決定的客戶做最后決定的客戶 這種提問的優(yōu)勢在于：這種提問的優(yōu)勢在于： 可以獲得更具體的信息；可以獲得更具體的信息； 能夠引導(dǎo)客戶，同時(shí)提高客戶的身價(jià)；能夠引導(dǎo)客戶，同時(shí)提高客戶的身價(jià)； 避免不相關(guān)的話題；避免不相關(guān)的話題；

10、挖掘客戶的購買動(dòng)機(jī)；挖掘客戶的購買動(dòng)機(jī)； 與客戶之間互動(dòng)。與客戶之間互動(dòng)。 這種提問的劣勢在于：這種提問的劣勢在于： 如果運(yùn)用過多，有可以被客戶理解為一種逃避。如果運(yùn)用過多，有可以被客戶理解為一種逃避。 6.6.事實(shí)式的提問方式事實(shí)式的提問方式 在客戶最終表明自己的購買意圖、進(jìn)行最后的商在客戶最終表明自己的購買意圖、進(jìn)行最后的商 討及確定最終解決方案的提問。討及確定最終解決方案的提問。 例：例：“那么，最后的價(jià)格是那么，最后的價(jià)格是” “ “您什么時(shí)候需要我們送到？您什么時(shí)候需要我們送到？” 這種提問方式適用于：這種提問方式適用于： 已經(jīng)進(jìn)行銷售最后階段的客戶；已經(jīng)進(jìn)行銷售最后階段的客戶； 商

11、討購買細(xì)節(jié)的客戶。商討購買細(xì)節(jié)的客戶。 這種提問的優(yōu)勢在于：這種提問的優(yōu)勢在于： 可以獲得客戶準(zhǔn)確的回答；可以獲得客戶準(zhǔn)確的回答； 能夠從客戶那里獲得更具體、客觀的信息能夠從客戶那里獲得更具體、客觀的信息 這種提問的劣勢在于：這種提問的劣勢在于： 如果反復(fù)使用，會(huì)讓客戶有審問的意味。如果反復(fù)使用，會(huì)讓客戶有審問的意味。 提出合適的問題提出合適的問題 v事先想好要提的問題，要問哪些合適的問題事先想好要提的問題，要問哪些合適的問題 v 要確保你講的比客戶少要確保你講的比客戶少 v 要以一種婉轉(zhuǎn)的語調(diào)提出問題（不要聽起來好要以一種婉轉(zhuǎn)的語調(diào)提出問題（不要聽起來好 像你在進(jìn)行調(diào)查）像你在進(jìn)行調(diào)查） v

12、 細(xì)心傾聽你得到的回答?？蛻舻幕卮饡?huì)引導(dǎo)你細(xì)心傾聽你得到的回答?？蛻舻幕卮饡?huì)引導(dǎo)你 提出其他更多的問題提出其他更多的問題 復(fù)述復(fù)述 通過接觸和了解的階段，我們已經(jīng)知道了客戶的基本需求，就通過接觸和了解的階段，我們已經(jīng)知道了客戶的基本需求，就 可以結(jié)合客戶需求和我們身邊的信息來為客戶提供他們所需的可以結(jié)合客戶需求和我們身邊的信息來為客戶提供他們所需的 信息。信息。 回應(yīng)的技巧回應(yīng)的技巧 v使用清晰、簡潔的語言，依據(jù)事實(shí)數(shù)據(jù)或?qū)嵗M(jìn)行說服。使用清晰、簡潔的語言，依據(jù)事實(shí)數(shù)據(jù)或?qū)嵗M(jìn)行說服。 v盡量使用對方的語言習(xí)慣。盡量使用對方的語言習(xí)慣。 v給客戶說出他們想法的機(jī)會(huì)，再有針對性的進(jìn)行回應(yīng)，給客戶

13、說出他們想法的機(jī)會(huì)，再有針對性的進(jìn)行回應(yīng)， 不要只說不聽。不要只說不聽。 v采用選擇性的問題，使客戶有參與感。采用選擇性的問題，使客戶有參與感。 v盡量站在客戶的立場上去思考。營造良好的談話氛圍。盡量站在客戶的立場上去思考。營造良好的談話氛圍。 推薦推薦/介紹的技巧介紹的技巧 v 確認(rèn)客戶的需求確認(rèn)客戶的需求 用概述的方式向客戶說明你所理解的客戶需求用概述的方式向客戶說明你所理解的客戶需求 v 讓客戶專心的聽讓客戶專心的聽 稱呼客戶的名字稱呼客戶的名字 “根據(jù)您剛才所提供的信息根據(jù)您剛才所提供的信息.” v 提出回應(yīng)或解決方案提出回應(yīng)或解決方案 明確，清晰的回應(yīng)明確，清晰的回應(yīng) 重點(diǎn)的劃出有利

14、于客戶的部分重點(diǎn)的劃出有利于客戶的部分 客戶服務(wù)技巧：認(rèn)同客戶服務(wù)技巧：認(rèn)同 確認(rèn)是否提供的信息能使客戶滿意確認(rèn)是否提供的信息能使客戶滿意 如如“是是”，可用封閉性問題來結(jié)束此階段，可用封閉性問題來結(jié)束此階段， 并進(jìn)入下一階段并進(jìn)入下一階段 給客戶就此回應(yīng)提問的機(jī)會(huì)給客戶就此回應(yīng)提問的機(jī)會(huì) 如何面對客戶的反對意見如何面對客戶的反對意見 經(jīng)過接觸、理解、推薦經(jīng)過接觸、理解、推薦/ /介紹，認(rèn)同的四個(gè)階段，對客戶的介紹，認(rèn)同的四個(gè)階段，對客戶的 意見和要求有了清楚的了解和認(rèn)識(shí)，對客戶的反對意見也意見和要求有了清楚的了解和認(rèn)識(shí)，對客戶的反對意見也 達(dá)成了共識(shí)，這時(shí)可以通過總結(jié)來確認(rèn)客戶是否對整個(gè)通達(dá)

15、成了共識(shí)，這時(shí)可以通過總結(jié)來確認(rèn)客戶是否對整個(gè)通 話及我們的解決方案感到滿意并進(jìn)行電話后的通話整理。話及我們的解決方案感到滿意并進(jìn)行電話后的通話整理。 通話回顧及總結(jié)通話回顧及總結(jié) 如果你認(rèn)為是必須的，用簡單明了的如果你認(rèn)為是必須的，用簡單明了的 語言對通話進(jìn)行重復(fù)和總結(jié)語言對通話進(jìn)行重復(fù)和總結(jié) 確認(rèn)聯(lián)系方式確認(rèn)聯(lián)系方式 再次與客戶確認(rèn)自己及客戶的聯(lián)系方再次與客戶確認(rèn)自己及客戶的聯(lián)系方 式以便客戶再次聯(lián)系式以便客戶再次聯(lián)系 禮貌的結(jié)束電話禮貌的結(jié)束電話 用專業(yè)及禮貌的用語結(jié)束電話，用專業(yè)及禮貌的用語結(jié)束電話， 要讓客戶感覺到你的熱情和歡迎要讓客戶感覺到你的熱情和歡迎 他們再次來電他們再次來電 總結(jié)的步驟總結(jié)的步驟 通話后整理的益處：通話后整理的益處： v 再次確認(rèn)客戶信息，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤再次確認(rèn)客戶信息，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤 v 情緒的整理有助于你更好的接聽下一個(gè)來電情緒的整理有助于你更好的接聽下一個(gè)來電