光明乳業(yè) Help Desk客戶代表培訓

1、2021-5-11 漢得公司 吳聯(lián)銀 光明乳業(yè)光明乳業(yè) help desk 客戶代表操作培訓 2 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 內(nèi)容 第二部分 helpdesk 功能概述及基本概念 第三部分 系統(tǒng)功能詳述、演示及練習 第四部分 問題討論 第五部分 總結(jié) 第一部分 helpdesk系統(tǒng)建設的目的 3 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 內(nèi)容 第二部分 help desk 功能概述及基本概念 第三部分 系統(tǒng)功能詳述、演示及練習 第四部分 問題討論 第五部分 總結(jié) 第一部分 help desk系統(tǒng)建設的目的 4 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 help desk 系統(tǒng)建設的目的 規(guī)范

2、信息部服務的業(yè)務流程 建立客戶服務過程管理機制 更快速地響應客戶服務需求 服務資源統(tǒng)一調(diào)度管理 豐富、積累和共享知識 建立健全it部門服務水平考核體系， n部門整體服務質(zhì)量考核 n個人工作量統(tǒng)計 n服務質(zhì)量考評 5 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 help desk 系統(tǒng)建設的措施 建立it管理系統(tǒng) noracle isupport/support noracle service intelligence 規(guī)范服務流程 建立規(guī)章制度 健全考核體系 9月1日上線 6 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 內(nèi)容 第一部分 help desk系統(tǒng)建設的目的 第三部分 系統(tǒng)功能詳述、演示及練習

3、第四部分 問題討論 第五部分 總結(jié) 第二部分 help desk 功能概述及基本概念 7 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 help desk 功能概述 management 前臺用戶前臺用戶 isuppor t 后臺用戶后臺用戶 support 提交服務請求提交服務請求 維護個人信息維護個人信息 維護主頁內(nèi)容維護主頁內(nèi)容 參加在線論壇參加在線論壇 搜索知識庫搜索知識庫 內(nèi)容管理與維護 分配、監(jiān)督 監(jiān)督、考核 8 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 基本概念 服務請求 所有客戶服務需求都定義為服務請求 每一個客戶問題的處理在系統(tǒng)中都對應 一條服務請求及其處理過程的完整記錄 服務請求是客戶

4、服務的主線服務請求是客戶服務的主線 9 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 服務的易變性 保證服務的一致性和質(zhì)量 服務的有序化要求 服務效率的提高 只有規(guī)范化才能合理分配資源 服務管理者需要不斷將異常事 件進行規(guī)范化 為什么服務流程需要規(guī)范化？ 10 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 思路思路 問題分類處理 不同的問題可定義相應的環(huán)節(jié) 按責任定義在各環(huán)節(jié)中的責任和工作 好處好處 定職、定責、定崗 柔性流水線實現(xiàn)流程自動化 實現(xiàn)精細管理 服務流程的規(guī)范化和精細管理 11 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 服務請求的分類 有關(guān)產(chǎn)品的服務請求（產(chǎn)品售前熱線/產(chǎn)品安裝/產(chǎn)品升級/產(chǎn)品質(zhì) 量投

5、訴/現(xiàn)場維修/退換賠款等等） 無關(guān)產(chǎn)品的服務請求（企業(yè)資料索取/技術(shù)問題咨詢/服務質(zhì)量投訴 /意見與建議等等） 哼！該死！ hellohello？ 你好？你好？ 問題的緊急程度（根據(jù)客戶的反映） 問題的嚴重程度（根據(jù)服務人員的判斷） 12 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 服務請求的描述 who呼叫人（客戶）信息呼叫人（客戶）信息 what匯總、產(chǎn)品、合同、類型匯總、產(chǎn)品、合同、類型 how緊急程度、重要程度緊急程度、重要程度 when提交時間提交時間 處理處理 責任人、任務、附注責任人、任務、附注 信息平臺信息平臺客戶聯(lián)系人、地址、交往歷史、產(chǎn)品信客戶聯(lián)系人、地址、交往歷史、產(chǎn)品信 息、

6、合同、知識庫、日志、參考信息息、合同、知識庫、日志、參考信息 13 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 服務請求頁面 14 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 提交提交資格驗證資格驗證執(zhí)行執(zhí)行分配分配升級升級 多種渠道提交 可訪問知識庫（將大多數(shù) 問題拒之門外） 內(nèi)部請求和外部請求 請求信息描述的完備性 服務腳本 診斷系統(tǒng) 升級是一種異常事件 業(yè)務層次的升級 管理層次的升級 自動升級 手工升級 客戶身份 服務協(xié)議和合同 產(chǎn)品運行記錄和維修歷史 費用預估 材料、時間、費用 開帳單 更新產(chǎn)品信息 更新知識庫 提供完整而有序的信息 工作流程 備品備件 知識庫支持 用戶交互 工作記錄 移動交互工具

7、 任務和請求升級 匯報匯報 分配原則 制訂任務 知識庫訪問 分配工具（高級計劃） 系統(tǒng)通知 服務請求的一般處理流程 15 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 光明乳業(yè) it help desk 業(yè)務處理流程 服務請求分配服務請求評價服務請求處理服務請求提交服務請求關(guān)閉 it部經(jīng)理it部技術(shù)人員it部helpdesk負責人業(yè)務部門人員 業(yè)務用戶關(guān)閉服務請求 it部負責人通過uwq查看到業(yè) 務部門服務請求 業(yè)務人員登錄 isupport提交服務請求 根據(jù)請求類別或性質(zhì)將服務請 求分配給相關(guān)人員處理，或者 創(chuàng)建任務并分配給相關(guān)人員,系 統(tǒng)發(fā)送通知給相關(guān)人員 解決否 關(guān)閉請求時，要求 業(yè)務用戶對技術(shù)

8、人 員服務進行評價 提醒業(yè)務用戶關(guān) 閉服務請求或強 行關(guān)閉服務請求 搜索知識庫 結(jié)束 是 是 業(yè)務人員打電話給 it部門提交服務請求 結(jié)束 解決否 搜索知識庫 相關(guān)人員通過系統(tǒng)通知或uwq知 道分配給自己的的服務請和任 務，并完成相關(guān)任務 業(yè)務用戶通過isupport或電 話等其他聯(lián)系方式與it部相關(guān) 人員進行交互 交互 將任務完成過程記錄入系統(tǒng)， 并關(guān)閉任務 部門經(jīng)理收到升級通知，創(chuàng)建 新的任務分配給其他人員處理 業(yè)務用戶認為 問題解決 技術(shù)人員任務無法完成，或 客戶要求升級或系統(tǒng)自動升 級，負責人進行升級或收到 升級通知，采取相應行動 根據(jù)系統(tǒng)記錄 進行評價 將典型問題，記 錄進知識庫 h

9、elp desk 服 務 請 求 的 處 理 流 程 16 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 為什么要升級？為什么要升級？ 問題嚴重了！ n問題沒有得到及時處理 n問題解決不在能力范圍之內(nèi)，需要更多的資源 n客戶對處理不滿意，要求升級 management 我搞不定了，我搞不定了， 怎么辦？怎么辦？ 升級、找老升級、找老 大，找高人！大，找高人！ 升級！升級！ oh， so easy！ 服務流程的升級邏輯 17 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 兩種類型的升級 n業(yè)務層次的升級：越少越好！ n管理層次的升級：越及時越好！ 升級的類型 18 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 升級的方

10、式 兩種升級方式 n自動升級 l定義升級規(guī)則 l運行監(jiān)控程序 n手動升級 l客戶 l服務人員 升級的結(jié)果 n問題嚴重程度增加 n通知相關(guān)人員升級事件 升級意味著嚴升級意味著嚴 重程度的增加，重程度的增加， 并通知相關(guān)人并通知相關(guān)人 員升級事件員升級事件 19 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 為什么需要知識庫為什么需要知識庫 n80的人在處理20的事情 n80的時間在處理20的事情 n知識的共享的重要性，提高工作效率 n新員工的培養(yǎng)和快速成長 知識庫是一個問題過濾漏斗 不斷將異常事件轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)則事件 2:8定律定律 將將8拒之門外，集中精力解決拒之門外，集中精力解決2 有了知識有了知識 庫，

11、再也庫，再也 不用發(fā)愁不用發(fā)愁 了了！ 知識庫 20 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 常見問題、故障的解決方法集 產(chǎn)品知識的技術(shù)資料庫（文檔） 方便的搜索方法和機制 不斷豐富發(fā)展 智能神經(jīng)元系統(tǒng) 與服務模塊的良好集成 知識庫的內(nèi)容 21 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 知識庫的使用知識庫的使用 n與服務請求集成 n基本搜索（關(guān)鍵字搜索） l全部匹配 l部分匹配 l模糊搜索 l內(nèi)部語句搜索 l默認（主題） n高級搜索 n常見問題 n推薦解決辦法 知識庫的豐富和維護知識庫的豐富和維護 n方便的增加手段 n專人維護 n內(nèi)部神經(jīng)元優(yōu)化（分值）：專家系統(tǒng) 知識庫的使用和維護 22 光明乳業(yè)h

12、elpdesk客戶代表培訓 解決方法 由短句（由短句（statement）組成）組成 每個短句說明某方面的問題每個短句說明某方面的問題 幾個的短句可組成一個的解決方法幾個的短句可組成一個的解決方法 可以想象成一張表格可以想象成一張表格 23 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 編號編號說明說明癥狀癥狀原因原因方法方法 1顯示器電源故障顯示器沒顯示沒接電源檢查電源連接 2顯示器故障顯示器沒顯示顯示器壞了換顯示器 3計算機啟動問題計算機無法啟動沒接電源檢查電源連接 編號編號說明說明問題問題原因原因方法方法 1驅(qū)動器問題無法讀軟盤驅(qū)動器電源接觸不良檢查電源連接 2軟盤問題無法讀軟盤軟盤壞了 3計算

13、機無法啟動啟動中途死機操作系統(tǒng)損壞重裝系統(tǒng) 解決方法舉例 報表類型報表類型 報表報表 解決方法類型解決方法類型解決方法解決方法 問題：重復內(nèi)容太多、結(jié)構(gòu)太死板、搜索效率低、不便于修改 24 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 編號編號癥狀癥狀 1顯示器沒顯示 2計算機無法啟 動 編號編號原因原因 1沒接電源 2顯示器壞了 3驅(qū)動器電源接 觸不良 4軟盤壞了 5操作系統(tǒng)損壞 編編 號號 方法方法 1檢查電源 連接 2換顯示器 3檢查電源 連接 4重裝系統(tǒng) 編編 號號 問題問題 1無法讀軟 盤 2啟動中途 死機 編編 號號 說明說明問問 題題 原原 因因 方方 法法 1驅(qū) 動 器 問 題 131

14、 2軟盤問題14 3計 算 機 無 法啟動 254 編編 號號 說明說明癥癥 狀狀 原原 因因 方方 法法 1顯示器電源 故障 111 2顯示器故障122 3計算機啟動 問題 211 解決方法舉例 25 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 論壇 bbs 論壇組織形式 n樹結(jié)構(gòu)：類別為分支、論壇為葉結(jié)點 n類別可包含若干子類別和論壇 n所有內(nèi)容都放在論壇中 論壇權(quán)限控制 n建立用戶組 n訪問權(quán)限可在類別和論壇層設置 n類別/論壇訪問控制 l打開、受限、關(guān)閉 n消息管理 l發(fā)表范圍：共享、內(nèi)部 l發(fā)表人可刪除和更改消息 l管理員可刪除和更改消息 類別 類別類別 類別類別 論壇 論壇 論壇論壇 論

15、壇 26 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 uwq 一個供個人使用的統(tǒng)一工作平臺：查看與自己相關(guān)的事務 27 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 內(nèi)容 第二部分 help desk 功能概述及基本概念 第三部分 系統(tǒng)功能詳述、演示及練習 第四部分 問題討論 第五部分 總結(jié) 第一部分 help desk系統(tǒng)建設的目的 28 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 系統(tǒng)登錄 建立ip地址解析 n打開hosts文件：c:winntsystem32driversetc n在最底下增加一行 訪問路徑： n 前臺（isupport） lhttp:/:8001/oa_html/jtflogin.jsp

16、n后臺（support） lhttp:/:8001/ l需下載jinitiator ：在ie中，啟用active控件下載功能！ 29 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 用戶名、密碼 董萬春董萬春dongwcdongwc 王建新王建新wangjxwangjx 仇小玲仇小玲qiuxlqiuxl 周侃周侃zhoukzhouk 劉星劉星liuxliux 楊琳楊琳 yanglyangl 蔣升蔣升jiangsjiangs 董奇志董奇志dongqzdongqz 許宇均許宇均xuyjxuyj 鄒翔鄒翔zhouxzhoux 錢文強錢文強qianwqqianwq 孔暹孔暹kongkong 易暉易暉yihyih

17、 許沛明許沛明xupmxupm 齊莉莉齊莉莉qillqill 王巍王巍wangwwangw 曹彥曹彥chaoychaoy 周靜周靜zhoujzhouj 黃偉黃偉hangwhangw 梅黎梅黎meilmeil 徐清徐清xuqxuq 宓云峰宓云峰miyfmiyf 30 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 系統(tǒng)功能演示 服務請求創(chuàng)建及處理 nisupport提交 n電話提交 n處理流程 n交互過程：變更狀態(tài)、添加附注 知識庫搜索 論壇 主頁內(nèi)容管理 個人信息維護 31 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 內(nèi)容 第二部分 help desk 功能概述及基本概念 第三部分 系統(tǒng)功能詳述、演示及練習 第四部分 問題討論 第五部分 總結(jié) 第一部分 help desk系統(tǒng)建設的目的 32 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 問題 aq 33 光明乳業(yè)helpdesk客戶代表培訓 漢得信息技術(shù)有限公司 地址：上海市淮海中路381號中環(huán)廣場1339室 郵編： 200020 電話： 86 21 63916282 傳真： 86 21 639168