銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容

1、學(xué)習(xí)-好資料銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、基本素質(zhì)和基本要求二、服務(wù)職責(zé)三、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備四、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)五、中高端客戶的服務(wù)六、營(yíng)業(yè)終了服務(wù)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要內(nèi)容1、大堂經(jīng)理的定義:大堂經(jīng)理指在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)以：流動(dòng)形式主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、處理客戶投訴、協(xié)助進(jìn)行營(yíng)銷宣傳2、大客戶經(jīng)理的角色定位：是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的、資源調(diào)配者、服務(wù)組織者、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者大堂經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間了解客戶需求，并協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊(duì)，提高客戶滿意度等負(fù)主要責(zé)任。3、大堂經(jīng)理的角色價(jià)值:角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值：客戶：滿意度提高投訴減少有受尊重和尊貴的感覺。角色到位后體現(xiàn)

2、的價(jià)值：銀行：營(yíng)業(yè)環(huán)境井然有序、業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)知名度提高、利潤(rùn)增長(zhǎng)。角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值：?jiǎn)T工團(tuán)隊(duì)意識(shí)增強(qiáng)有成就能力體現(xiàn)獲得好心情一、基本素質(zhì)和基本要求1.具備較高的個(gè)人綜合素質(zhì)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)綜合素質(zhì)包括：儀容、儀表、儀態(tài)（第一印象的重要因素）職業(yè)道德素養(yǎng)：職業(yè)道德素養(yǎng)（明辨是非、守紀(jì)守法，自主管理）一、基本素質(zhì)和基本要求2.具備高度的工作責(zé)任心強(qiáng)烈的事業(yè)進(jìn)取心責(zé)任心：進(jìn)取心：一、基本素質(zhì)和基本要求3.熟悉柜面服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度基本業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程。4具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力善于協(xié)調(diào)和處理客戶意見應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。大堂經(jīng)理的服務(wù)職責(zé)有哪些？1、做好客戶的禮儀接待工作給客戶良好的第一印象

3、。禮儀接待：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的基礎(chǔ)，坐立行走禮貌用語(yǔ)（“一面對(duì)”，“五站立”）二、服務(wù)職責(zé)1.服務(wù)禮儀五要素：更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料看-領(lǐng)先客戶一步的技巧；聽-拉近與客戶的關(guān)系；笑-微笑服務(wù)的魅力；（眼睛也要笑）說(shuō)-客戶更在意怎么說(shuō)；動(dòng)-運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧；（頭部、手勢(shì)、身體）二、服務(wù)職責(zé)2、積極主動(dòng)的了解客戶需求咨詢和解釋工作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。有效發(fā)問(wèn)全面的業(yè)務(wù)知識(shí)溝通技巧二、服務(wù)職責(zé)3、主動(dòng)督促并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)大廳保安保潔人員的服務(wù)行為維持良好的秩序并保持整潔的服務(wù)環(huán)境。4、及時(shí)處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶投訴解決發(fā)生的爭(zhēng)議認(rèn)真聽取并記錄客戶的建議及時(shí)跟上級(jí)主管部門反饋和溝通二、服務(wù)職責(zé)5、識(shí)別識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶挖掘

4、潛在客戶有效的宣傳和推薦金融產(chǎn)品拓展服務(wù)和營(yíng)銷渠道6、積極積極配合客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的大客戶服務(wù)工作為中高端客戶提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)第三講營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備作為一名大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作呢？自查整理：儀容儀表、工作臺(tái)面督促檢查檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外環(huán)境是否整潔美觀檢查atm、排隊(duì)機(jī)、供客戶使用的驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備是否正常更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料檢查柜員工號(hào)、著裝、儀表是否規(guī)范檢查業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料等擺放是否規(guī)范。開門迎客營(yíng)業(yè)廳開門后，以站姿在大門入口處，面帶微笑迎接第一批客戶。第四講大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中的服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備好了嗎?營(yíng)業(yè)中的第一個(gè)角色導(dǎo)航燈塔微笑站立營(yíng)業(yè)中的第二個(gè)角色顧問(wèn)萬(wàn)能袋快樂營(yíng)銷營(yíng)業(yè)中的第三個(gè)角色

5、和事佬大事化小小事化了情緒垃圾筒皆大歡喜滿意而歸再次光臨營(yíng)業(yè)中的各色配角設(shè)備管理員衛(wèi)生監(jiān)督員安全守護(hù)員老年接待員第五講對(duì)中高端客戶的服務(wù)一、中高端客戶特征二、中高端客戶服務(wù)原則更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料三、中高端客戶服務(wù)流程一、中高端客戶特征辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款；辦理較大額度外匯業(yè)務(wù)；辦理大額個(gè)人貸款（提前）還款；開立大額存款證明；購(gòu)買大額國(guó)債等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品；開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財(cái)會(huì)人員；出示我行或他行的vip卡、信用卡金卡等；對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢；客戶住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級(jí)辦公區(qū)域；客戶的其他外觀特征。二、中高端客戶服務(wù)原則vip服務(wù)區(qū)或?qū)９褶k理業(yè)務(wù)。初步營(yíng)銷，必要時(shí)推薦給理財(cái)經(jīng)理注意保護(hù)客戶的私密三、中高端客戶服務(wù)流程第六講營(yíng)業(yè)終了服務(wù)服務(wù)特點(diǎn)：上班時(shí)間客戶下班時(shí)間柜員第六講營(yíng)業(yè)終了服務(wù)一、關(guān)閉營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部及大廳設(shè)備二、將宣傳資料和工具擺回原位三、協(xié)助普柜