郵儲(chǔ)銀行綜合素質(zhì)培訓(xùn)方案

1、廣州分行營(yíng)業(yè)人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)策略廣州分行營(yíng)業(yè)人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)策略 行業(yè)背景行業(yè)背景 v現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析: 目前，廣州分行基層組織格局基本奠定，從各區(qū)支行領(lǐng)導(dǎo)目前，廣州分行基層組織格局基本奠定，從各區(qū)支行領(lǐng)導(dǎo) 到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，人員調(diào)整和補(bǔ)充基本到位，從到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，人員調(diào)整和補(bǔ)充基本到位，從的必要的必要 條件終于具備；條件終于具備； v關(guān)鍵所在關(guān)鍵所在: 這是必須毫無余地直面競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，新的基層團(tuán)隊(duì)的精神這是必須毫無余地直面競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，新的基層團(tuán)隊(duì)的精神 面貌、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)形象等等也將毫無保留地呈現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)的最前沿！面貌、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)形象等等也將毫無保留地呈現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)的最前沿！ 綜合素質(zhì)的優(yōu)劣將深刻地

2、影響我行的業(yè)務(wù)發(fā)展！綜合素質(zhì)的優(yōu)劣將深刻地影響我行的業(yè)務(wù)發(fā)展！ v專業(yè)提升專業(yè)提升: 成熟優(yōu)質(zhì)的銀行，需要一支具備優(yōu)秀綜合素質(zhì)的基層隊(duì)伍。成熟優(yōu)質(zhì)的銀行，需要一支具備優(yōu)秀綜合素質(zhì)的基層隊(duì)伍。 破冰前行伊始，鍛造這樣一支隊(duì)伍應(yīng)該成為我行領(lǐng)導(dǎo)層考慮的戰(zhàn)略問題破冰前行伊始，鍛造這樣一支隊(duì)伍應(yīng)該成為我行領(lǐng)導(dǎo)層考慮的戰(zhàn)略問題 之一；之一； 覆蓋全國(guó)的郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)的郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)絡(luò) 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行已建成全國(guó)覆蓋 城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)面最廣、交易額最多的個(gè)人 金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 。并保持著強(qiáng)大的覆蓋 能力，擁有儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3.6萬個(gè)，匯 兌營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)4.5萬個(gè)，國(guó)際匯款營(yíng)業(yè)網(wǎng) 點(diǎn)2萬個(gè) 。提供高質(zhì)量的金融服務(wù)提供高質(zhì)量的

3、金融服務(wù) 逼在眉捷逼在眉捷 繁忙作業(yè)繁忙作業(yè): 銀行每天復(fù)制式的工作讓人覺得枯燥乏味； 缺乏溝通缺乏溝通: 在專注度極高的環(huán)境下工作，同事間溝通減少； 交流不足交流不足: 工作外，下屬或上司交流機(jī)會(huì)不多，不能快樂工作； 疲憊應(yīng)戰(zhàn)疲憊應(yīng)戰(zhàn): 沖刺業(yè)績(jī)壓力與學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識(shí)，壓力激增； 制度調(diào)整制度調(diào)整:在謀發(fā)展的過程中管理層變化，同事能否同舟共濟(jì)； 工作乏味工作乏味: 同事不能在工作上獲得較大的滿足感，不能快樂地工作 阻礙銀行未來發(fā)展的關(guān)鍵性問題阻礙銀行未來發(fā)展的關(guān)鍵性問題: “10:6:3:4”公式公式-據(jù)廣州“大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”的不完全統(tǒng)計(jì)，針對(duì)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行環(huán)境和服務(wù)兩 大問題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，總分為1

4、0分，得出的分?jǐn)?shù)為環(huán)境6分，服務(wù)3分，總分為4分。用戶對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行 服務(wù)問題上作出較多的評(píng)論為： 1、業(yè)務(wù)辦理等候時(shí)間長(zhǎng)；、業(yè)務(wù)辦理等候時(shí)間長(zhǎng)； 2、服務(wù)態(tài)度欠缺親和力，柜員欠缺親切笑容；、服務(wù)態(tài)度欠缺親和力，柜員欠缺親切笑容； 3、批核較為緩慢；、批核較為緩慢； 態(tài)度決定進(jìn)步態(tài)度決定進(jìn)步 09年中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行快速發(fā)展與擴(kuò)張，在發(fā)展多元化金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)時(shí)，同事們面對(duì) 著大批金融專業(yè)人才猛增，管理層變化，業(yè)務(wù)量大增。同事間、上下級(jí)和客戶間的問題 隨之而來。 1、同長(zhǎng)、同長(zhǎng): 加大個(gè)人成長(zhǎng)與銀行共同進(jìn)步； 2、雙提、雙提: 提升職業(yè)技能，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 3、同增、同增: 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作性，增強(qiáng)團(tuán)

5、隊(duì)凝聚力； 4、雙調(diào)、雙調(diào): 調(diào)整職能與職位，調(diào)整員工心態(tài)與狀態(tài)； 5、同建、同建: 建造同時(shí)間良好溝通橋梁，建造上下級(jí)良好溝通平臺(tái)； 如何打破如何打破“10:6:3:4”公式公式 通過專業(yè)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)綜合蛻變：通過專業(yè)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)綜合蛻變： 1、專業(yè)化、專業(yè)化: 個(gè)人形象與服務(wù)體系的提升； 2、主動(dòng)化、主動(dòng)化: 打好同事基礎(chǔ)，加大個(gè)人成長(zhǎng)與銀行 共同進(jìn)步的速度； 3、職業(yè)化、職業(yè)化: 認(rèn)識(shí)到職業(yè)化的重要性，完善自己處 理業(yè)務(wù)的專業(yè)性；同時(shí),提升同事責(zé)任心與抗壓能 力； 4、人性化、人性化: 對(duì)同事懷有一顆感恩的心，善意的心， 關(guān)懷的心與 團(tuán)結(jié)的心； 郵政金融業(yè)務(wù)是綜合利用郵政網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施、人員

6、等資源的基礎(chǔ)上，面向居民提供 的零售金融業(yè)務(wù)。從郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、郵政匯兌業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)和郵政金融計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)， 到2008年初開始的對(duì)公業(yè)務(wù)，人民幣與外幣理財(cái)業(yè)務(wù)。郵政儲(chǔ)蓄從儲(chǔ)蓄型銀行轉(zhuǎn)型至商 業(yè)銀行，以發(fā)展多元化的金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)為目標(biāo)。 戰(zhàn)略定位戰(zhàn)略定位 戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo) 完美的銀行服務(wù)禮儀形象完美的銀行服務(wù)禮儀形象 營(yíng)業(yè)廳的五星級(jí)客戶服務(wù)體系營(yíng)業(yè)廳的五星級(jí)客戶服務(wù)體系 高績(jī)效的營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)高績(jī)效的營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì) 目標(biāo)分析目標(biāo)分析 完美的銀行服務(wù)禮儀形象完美的銀行服務(wù)禮儀形象 營(yíng)業(yè)廳是我行的“臉面”，柜員是銀行與廣大客戶接觸最頻繁的人，是客戶所感知的 銀行服務(wù)的來源。他們的一舉一動(dòng)、一言一行都直接體

7、現(xiàn)了銀行的企業(yè)形象和銀行的品牌； 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的增多固然使社會(huì)大眾認(rèn)識(shí)到我行的決心和實(shí)力，但與之搭配的應(yīng)該是 一支高素質(zhì)、親和力極強(qiáng)的隊(duì)伍，才能達(dá)到“從量變到質(zhì)變”的飛躍； 隨著銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶接受服務(wù)的意識(shí)越來越強(qiáng)，對(duì)服務(wù)的要求也越 來越高，銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)形象的提升，是我行在激烈的市場(chǎng)上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的立足之本。 目標(biāo)分析目標(biāo)分析 營(yíng)業(yè)廳的五星級(jí)客戶服務(wù)體系營(yíng)業(yè)廳的五星級(jí)客戶服務(wù)體系 在完美的服務(wù)禮儀形象的基礎(chǔ)上，專業(yè)的業(yè)務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)、優(yōu)良的客戶服務(wù)技巧、積極 的客戶服務(wù)意識(shí)等，將成為如何從單純的服務(wù)變?yōu)榉?wù)營(yíng)銷，以提升網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量； 建立適合我行業(yè)務(wù)特點(diǎn)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)的客戶服務(wù)體系，是

8、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的最 有力武器； 服務(wù)體系的建立，也將在長(zhǎng)遠(yuǎn)一段時(shí)期內(nèi)達(dá)到“事半功倍”的效果，使得在人員流動(dòng)、 新舊交替等正常變化下，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量依然會(huì)“零成本”延續(xù)下去； 目標(biāo)分析目標(biāo)分析 高績(jī)效的營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)高績(jī)效的營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì) 真正的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該產(chǎn)生高績(jī)效，任何現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展的基石都是“人”的因素； 我行所有的金融業(yè)務(wù)的政策、策劃、營(yíng)業(yè)指標(biāo)的達(dá)成，全部由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)去實(shí)現(xiàn)， 一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)凝聚力和能力非常關(guān)鍵； 在個(gè)人服務(wù)形象和服務(wù)素質(zhì)得到提升的基礎(chǔ)上，通過團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，進(jìn)而將每一個(gè) 人的能力能夠同象限發(fā)揮，形成強(qiáng)大的積極推動(dòng)力，去產(chǎn)生更高的績(jī)效； 量身訂造專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃量身訂造專業(yè)培訓(xùn)

9、計(jì)劃 工作態(tài)度工作態(tài)度 邏輯思維邏輯思維 竟?fàn)幜範(fàn)幜?抗壓能力抗壓能力 學(xué)會(huì)感恩學(xué)會(huì)感恩 專業(yè)技能專業(yè)技能 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神 培訓(xùn)課程介紹培訓(xùn)課程介紹 擺正工作態(tài)度 提高服務(wù)意識(shí) 凝聚團(tuán)隊(duì)精神 訓(xùn)練邏輯思維 提升專業(yè)技能 厚植竟?fàn)幜?培養(yǎng)抗壓能力 懂得感恩互助互愛 培訓(xùn)解決策略培訓(xùn)解決策略-環(huán)環(huán)相扣，融合貫通環(huán)環(huán)相扣，融合貫通 培訓(xùn)課程安排培訓(xùn)課程安排 塑造銀行營(yíng)業(yè)廳完美服務(wù)禮儀形象塑造銀行營(yíng)業(yè)廳完美服務(wù)禮儀形象 針對(duì)個(gè)人的行為、舉止、妝扮、語言等禮儀形象開設(shè) 打造營(yíng)業(yè)廳的五星級(jí)客戶服務(wù)體系打造營(yíng)業(yè)廳的五星級(jí)客戶服務(wù)體系 針對(duì)營(yíng)業(yè)廳的個(gè)人進(jìn)行的業(yè)務(wù)服務(wù)體系開設(shè) 打造高績(jī)效營(yíng)

10、業(yè)廳團(tuán)隊(duì)打造高績(jī)效營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì) 針對(duì)營(yíng)業(yè)廳所有員工進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作和團(tuán)隊(duì)精神開設(shè) 提升金融系統(tǒng)職業(yè)技能提升金融系統(tǒng)職業(yè)技能 針對(duì)營(yíng)業(yè)廳（銀行柜員）提升和完善金融系統(tǒng)職業(yè)技能開設(shè) 團(tuán)隊(duì)熔煉訓(xùn)練營(yíng)團(tuán)隊(duì)熔煉訓(xùn)練營(yíng) 針對(duì)團(tuán)隊(duì)改善工作績(jī)效，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，開設(shè)“體驗(yàn)式學(xué)習(xí)圈” 銀行服務(wù)禮儀形象銀行服務(wù)禮儀形象 五星級(jí)客戶服務(wù)體系五星級(jí)客戶服務(wù)體系 高績(jī)效的營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)高績(jī)效的營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì) 儀容、儀表、儀態(tài) 驅(qū)動(dòng)服務(wù)意識(shí) 服務(wù)用語 etc. 優(yōu)化服務(wù)意識(shí) 完善服務(wù)規(guī)范 服務(wù)技巧培訓(xùn) 情景應(yīng)對(duì)演練 etc. 培育團(tuán)隊(duì)精神 實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)價(jià)值體驗(yàn) 團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作技巧 etc. 金融系統(tǒng)職業(yè)技能金融系統(tǒng)職業(yè)技能 團(tuán)隊(duì)熔

11、練訓(xùn)練營(yíng)團(tuán)隊(duì)熔練訓(xùn)練營(yíng) 提升點(diǎn)鈔動(dòng)作規(guī)范技巧 外幣本幣識(shí)辯 計(jì)算機(jī)操作 etc. 培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施 戶外拓展 室內(nèi)拓展 etc. （第一階段培訓(xùn)）（第一階段培訓(xùn)） 中層管理人員中層管理人員 （第二階段）（第二階段） 營(yíng)業(yè)廳基層人員營(yíng)業(yè)廳基層人員 帶動(dòng)學(xué)習(xí)，帶動(dòng)學(xué)習(xí)， 對(duì)學(xué)員進(jìn)行對(duì)學(xué)員進(jìn)行 培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核 解決解決 問題：?jiǎn)栴}： 解決解決 問題：?jiǎn)栴}： 解決解決 問題：?jiǎn)栴}： 解決解決 問題：?jiǎn)栴}： 解決解決 問題：?jiǎn)栴}： 顏色代表：顏色代表： 必修課程 中層干部必修課程 基層人員必修課程 增加服務(wù)數(shù)量，增加服務(wù)數(shù)量， 提升服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)質(zhì)量 為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)， 打下扎實(shí)基

12、礎(chǔ)打下扎實(shí)基礎(chǔ) 提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作 性，服務(wù)高效性，服務(wù)高效 服務(wù)質(zhì)量，專業(yè)度提服務(wù)質(zhì)量，專業(yè)度提 升；提高用戶滿意度升；提高用戶滿意度 快樂工作，微笑服務(wù)；快樂工作，微笑服務(wù)； 塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象 塑造銀行營(yíng)業(yè)廳完美服務(wù)禮儀形象塑造銀行營(yíng)業(yè)廳完美服務(wù)禮儀形象 1、了解服務(wù)禮儀的基本知識(shí)和職業(yè)形象對(duì)銀行產(chǎn)生的重要影響； 2、全面掌握服務(wù)禮儀知識(shí)，塑造成功職業(yè)化形象； 3、了解服務(wù)禮儀的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬； 4、迅速提升個(gè)人修養(yǎng)與交際水平技巧，讓自己事事合乎禮儀處處體現(xiàn)得體自信； 5、服務(wù)禮儀運(yùn)用方面存在的問題并進(jìn)行改善，指出通過強(qiáng)化職業(yè)特征來提高企業(yè)中各個(gè) 人魅

13、力。 培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容： （一）以良好的服務(wù)意識(shí)驅(qū)動(dòng)銀行窗口人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)（一）以良好的服務(wù)意識(shí)驅(qū)動(dòng)銀行窗口人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念與分類 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)估要素 （二（二 ） 銀行窗口人員儀表禮儀銀行窗口人員儀表禮儀 儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn) 形象走在成功前 銀行窗口人員的工作著裝禮儀 （三）（三） 銀行窗口儀容禮儀銀行窗口儀容禮儀 顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你職業(yè)素養(yǎng)的展示 頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、體毛、個(gè)人的保養(yǎng) （四）銀行窗口人員儀態(tài)禮儀（四）銀行窗口人員儀態(tài)禮儀 儀態(tài)語言-您另一張無字的名片 體態(tài)語言-坐、立、行、遞、接、指示 表情-心境晴雨表 學(xué)會(huì)微笑-

14、價(jià)值、種類、訓(xùn)練 （五）（五） 銀行窗口人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)四把金鑰匙銀行窗口人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)四把金鑰匙 得體的迎送 親切的問候 積極的響應(yīng) 贊美和鼓勵(lì)顧客 打造營(yíng)業(yè)廳的五星級(jí)客戶服務(wù)體系打造營(yíng)業(yè)廳的五星級(jí)客戶服務(wù)體系 1、了解柜臺(tái)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用； 2、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧； 3、全面學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提升在實(shí)際工作中的操作能力； 4、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題； 5、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范； 6、讓柜員由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，讓柜員由單純服務(wù)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷； 7、了解銀行柜員服務(wù)常識(shí)，改善行為規(guī)范，正確運(yùn)用服務(wù)常識(shí)及溝通技巧，改善服

15、務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。 培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容： （一）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)（一）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí) （二）（二） 把握服務(wù)的原則把握服務(wù)的原則 （三）（三） 客戶的需求與期望客戶的需求與期望 （四）主動(dòng)服務(wù)規(guī)范（四）主動(dòng)服務(wù)規(guī)范 一、主動(dòng)迎候客戶 二、主動(dòng)了解客戶需求 三、積極響應(yīng)客戶需求 四、主動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)及服務(wù) 五、送別客戶 六、你還可以做到的 （五）（五） 服務(wù)寶典服務(wù)寶典 一、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧聲情意動(dòng) 二、服務(wù)技巧場(chǎng)景應(yīng)用 三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的四把金鑰匙 打造高績(jī)效營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)打造高績(jī)效營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì) 1、團(tuán)隊(duì)合作，是管理者常掛在嘴邊的一句“名言”。 2、很多團(tuán)隊(duì)徒有其形，而無其實(shí)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或充斥矛盾，或

16、各自為政。 3、現(xiàn)代企業(yè)更加強(qiáng)調(diào)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，建立群體共識(shí)，以提升工作效率。 4、運(yùn)用科學(xué)有效的方法從團(tuán)隊(duì)建設(shè)到團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，從團(tuán)隊(duì)溝通到團(tuán)隊(duì)協(xié)作，全方位打造高 效團(tuán)隊(duì)，樹立統(tǒng)一目標(biāo)與戰(zhàn)略，抱團(tuán)打天下！ 培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容： （一） 團(tuán)隊(duì)基本理論 （二） 培育團(tuán)隊(duì)精神 （三） 團(tuán)隊(duì)溝通技巧 （四） 心態(tài)、意識(shí)的塑造 （五） 團(tuán)隊(duì)的合作、信任與沖突的解決 （六） 你的價(jià)值-團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)者 （七） 團(tuán)隊(duì)的激勵(lì) （八）理解團(tuán)隊(duì)的基本概念及其建設(shè)過程； （九） 了解和培育團(tuán)隊(duì)精神； （十） 了解團(tuán)隊(duì)溝通和協(xié)作的技巧； （十一） 正確分析團(tuán)隊(duì)的士氣； （十二） 了解團(tuán)隊(duì)中的沖突及如何解決； （十三） 領(lǐng)導(dǎo)者

17、在團(tuán)隊(duì)中的價(jià)值； （十四） 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的技巧。 1、結(jié)合國(guó)家會(huì)計(jì)師、經(jīng)濟(jì)師專業(yè)技術(shù)資格考試內(nèi)容，舉辦職業(yè)技能培訓(xùn)。 2、利用中支培訓(xùn)資源，在各區(qū)中支分別舉辦轄區(qū)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)（天河區(qū)中支、海珠區(qū)中支、 越秀區(qū)中支、荔灣區(qū)中支、番禺區(qū)中支、花都區(qū)中支、增城區(qū)中支及從化區(qū)中支承辦培訓(xùn)） 3、由分行統(tǒng)一組織對(duì)2009年新入行人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)； 4、根據(jù)實(shí)際工作的需要，由分行各業(yè)務(wù)部門、各中心支行組織相關(guān)的人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容： 1、點(diǎn)鈔基本動(dòng)作、規(guī)范、技巧 2、外幣識(shí)假 3、本幣識(shí)假 4、計(jì)算機(jī)操作及漢字、數(shù)字錄入 5、服務(wù)禮儀課程 6、點(diǎn)鈔、打字、數(shù)字錄入、交易碼測(cè)試 提升金融系統(tǒng)

18、職業(yè)技能提升金融系統(tǒng)職業(yè)技能培訓(xùn)培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)熔煉訓(xùn)練營(yíng)團(tuán)隊(duì)熔煉訓(xùn)練營(yíng) 1、激發(fā)個(gè)人潛能，凝聚團(tuán)隊(duì)力量。 2、打造精英團(tuán)隊(duì)，提升客服素質(zhì)。 3、認(rèn)識(shí)自身潛能，增強(qiáng)自信心，克服心理惰性，磨練戰(zhàn)勝困難的毅力； 4、在特定環(huán)境中去思考、發(fā)現(xiàn)、感悟。 5、對(duì)自己，對(duì)同仁，對(duì)團(tuán)隊(duì)重新認(rèn)識(shí)，重新定位。 培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容： 1、認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的合作性與必要性 2、強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 3、培養(yǎng)堅(jiān)韌執(zhí)著的精神 4、提高人際溝通的技巧 室內(nèi)拓展室內(nèi)拓展 戶外拓展戶外拓展 第一期培訓(xùn)計(jì)劃第一期培訓(xùn)計(jì)劃 活動(dòng)對(duì)象：支行、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中級(jí)干部活動(dòng)對(duì)象：支行、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中級(jí)干部 大堂經(jīng)理與業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)大堂經(jīng)理與業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn) 重點(diǎn)培訓(xùn)各中

19、心支行新提拔經(jīng)理級(jí)別及中青年后備干部，20人左右。同時(shí)，根據(jù)教學(xué) 需要，聘請(qǐng)財(cái)經(jīng)高等院校的專家、教授與總、分行領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)主題輔導(dǎo)。 通過一系列有針對(duì)性的拓展游戲，激發(fā)中級(jí)干部對(duì)于團(tuán)隊(duì)協(xié)作和信任的提升，帶動(dòng)團(tuán) 隊(duì)破冰，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)向目標(biāo)邁進(jìn)。 培訓(xùn)課程安排培訓(xùn)課程安排 組織支行中級(jí)干部進(jìn)行為期兩天的整合型緊湊式培訓(xùn)，從上而下實(shí)施，讓中級(jí)干部先學(xué) 習(xí)培訓(xùn)“體驗(yàn)式”課程，為后續(xù)的基層人員培訓(xùn)打下基礎(chǔ)，使支行中級(jí)干部更好地對(duì)基層 員工進(jìn)行追蹤及評(píng)估工作。 課程目的：課程目的： 掌握建立、滲透、鞏固客戶關(guān)系在中國(guó)，客戶經(jīng)理必須掌握的方法； 學(xué)會(huì)分析客戶關(guān)系的廣度和深度； 學(xué)習(xí)專業(yè)的大客戶營(yíng)銷技巧； 學(xué)習(xí)如

20、何和客戶建立長(zhǎng)期的銀企合作伙伴關(guān)系； 學(xué)習(xí)如何組建高效的銀行營(yíng)銷和服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 第二期培訓(xùn)計(jì)劃第二期培訓(xùn)計(jì)劃 活動(dòng)對(duì)象：營(yíng)業(yè)廳基層人員活動(dòng)對(duì)象：營(yíng)業(yè)廳基層人員 培訓(xùn)課程安排培訓(xùn)課程安排 三個(gè)課程同時(shí)進(jìn)行，以各區(qū)支行為單位，分批次上課，為保證學(xué)習(xí)效 果，每批建議20-30人左右； 為保障營(yíng)業(yè)廳的工作正常開展，選擇周末兩天（16：30-18：30）培訓(xùn)； 九月份（time：16：3018：30） 5612131920.2627 塑造完美服務(wù)禮儀 形象 打造五星客戶服務(wù) 體系 打造高績(jī)效營(yíng)業(yè)廳 團(tuán)隊(duì) 專業(yè)技能培訓(xùn) 室內(nèi)拓展：團(tuán)隊(duì)熔 煉訓(xùn)練營(yíng) 培訓(xùn)課程安排排期表（培訓(xùn)課程安排排期表（9月份）月份） 月份

21、月份 內(nèi)容內(nèi)容 備注：培訓(xùn)課程以區(qū)為單位進(jìn)行，每周安排兩主題課程，每區(qū)支行進(jìn)行為期三周的培訓(xùn)課程；備注：培訓(xùn)課程以區(qū)為單位進(jìn)行，每周安排兩主題課程，每區(qū)支行進(jìn)行為期三周的培訓(xùn)課程； 以天河區(qū)支行為例以天河區(qū)支行為例 后續(xù)培訓(xùn)建議后續(xù)培訓(xùn)建議 第三期活動(dòng)對(duì)象：本部中高層第三期活動(dòng)對(duì)象：本部中高層 第四期活動(dòng)對(duì)象：分行管理層第四期活動(dòng)對(duì)象：分行管理層 第五期活動(dòng)對(duì)象：銀行行長(zhǎng)第五期活動(dòng)對(duì)象：銀行行長(zhǎng) 后續(xù)培訓(xùn)課程安排后續(xù)培訓(xùn)課程安排 本部中高層培訓(xùn)本部中高層培訓(xùn) 1、舉辦兩期處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)班。 2、圍繞當(dāng)前政治業(yè)務(wù)理論重點(diǎn)難點(diǎn)問題，組織轄內(nèi)處級(jí)干部進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，聘請(qǐng)專家 進(jìn)行輔導(dǎo)。 分行管理層培

22、訓(xùn)分行管理層培訓(xùn) 1、舉辦23期區(qū)支行副職培訓(xùn)班。 2、針對(duì)中央銀行新業(yè)務(wù)、宏觀經(jīng)濟(jì)與貨幣政策、金融穩(wěn)定與金融服務(wù)、金融會(huì)計(jì)管理與 財(cái)務(wù)分析、金融法規(guī)、金融改革熱點(diǎn)問題、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)等內(nèi)容，對(duì)轄內(nèi)區(qū)支行副職領(lǐng)導(dǎo)干部 進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。 不定期舉辦大型講座。在開展基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時(shí)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展出現(xiàn) 的新形勢(shì)和重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，聘請(qǐng)有關(guān)專家舉行“高端金融行業(yè)發(fā)展研討高端金融行業(yè)發(fā)展研討 會(huì)會(huì)”。 后續(xù)培訓(xùn)課程安排后續(xù)培訓(xùn)課程安排 著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家：郞咸平先生著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家：郞咸平先生 銀行行長(zhǎng)研討會(huì)銀行行長(zhǎng)研討會(huì) 2、對(duì)學(xué)員的評(píng)估，主要通過課后考核的方式檢查學(xué)員的接受程度和效果。 1、改革以往人事部門單

23、方面開展培訓(xùn)，缺乏對(duì)培訓(xùn)效果和手段客觀評(píng)估的做法，統(tǒng) 一定制滿意度調(diào)查問卷，在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束之前，向參訓(xùn)人員征求對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、授課質(zhì) 量、培訓(xùn)材料、組織管理等培訓(xùn)要素的滿意程度和相關(guān)建議，對(duì)存在的問題和不足及 時(shí)加以改進(jìn)。 建立規(guī)范的培訓(xùn)評(píng)估體系建立規(guī)范的培訓(xùn)評(píng)估體系 如何保證培訓(xùn)效果？如何保證培訓(xùn)效果？ 1、原則上各培訓(xùn)都應(yīng)有考核成績(jī)，考核成績(jī)記入員工檔案，作為員工提薪、升職的必要條 件之一。 2、員工每年至少參加30學(xué)時(shí)的培訓(xùn)，此培訓(xùn)包括公司內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)及自己參加的各 種有助于提升自己能力的培訓(xùn)。 3、若員工年度培訓(xùn)滿30學(xué)時(shí)，則年終發(fā)雙薪；反之則視為不合格，年終不發(fā)第13個(gè)月工資. 4

24、、培訓(xùn)部組織的培訓(xùn)由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)考核，培訓(xùn)部負(fù)責(zé)檢查并備案。 5、 考核的形式以定量考核為主，定性考核為輔。培訓(xùn)部組織的針對(duì)全公司的培訓(xùn)應(yīng)定量考 核，各部門組織的培訓(xùn)如是：知識(shí)性的培訓(xùn)要求定量考核，如是能力方面的培訓(xùn)要求作出知識(shí)性的培訓(xùn)要求定量考核，如是能力方面的培訓(xùn)要求作出 定性評(píng)語定性評(píng)語。 6、 培訓(xùn)部要對(duì)組織的各項(xiàng)培訓(xùn)作出分析，不斷總結(jié)提高，以使培訓(xùn)能真正起到應(yīng)有的效果。 7、 對(duì)無故不參加培訓(xùn)，公司將給予行政或經(jīng)濟(jì)上的處罰。 培訓(xùn)的考核、評(píng)價(jià)及獎(jiǎng)懲培訓(xùn)的考核、評(píng)價(jià)及獎(jiǎng)懲 培訓(xùn)的考核、評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲及評(píng)選培訓(xùn)的考核、評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲及評(píng)選 考核內(nèi)容包括：考核內(nèi)容包括： 1、學(xué)習(xí)與培訓(xùn)心得報(bào)告（附表）、學(xué)習(xí)與培訓(xùn)心得報(bào)告（附表） 姓名崗位部門 培訓(xùn)時(shí)間有無培訓(xùn)合格證數(shù) 培訓(xùn)項(xiàng)目 培訓(xùn)地點(diǎn) 心得 報(bào)告 要求 1.字?jǐn)?shù)不少于1000字 2.內(nèi)容包括： 1.此次培訓(xùn)課程的主要內(nèi)容有那些 2.你通過此次培訓(xùn)的學(xué)習(xí)，有那些收獲？ 3.結(jié)合公司或自己工作所存在的問題，你有那些看法和 建議。 4.培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)提交至行政