2374000418專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程(物業(yè)服務(wù)意識的提升與表達(dá))

1、1 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程 物業(yè)服務(wù)意識的物業(yè)服務(wù)意識的 提升與表達(dá)提升與表達(dá) 2 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程 培訓(xùn)紀(jì)律培訓(xùn)紀(jì)律 1 1、為配合好課程的環(huán)境，請關(guān)掉身上能、為配合好課程的環(huán)境，請關(guān)掉身上能 發(fā)聲的物品或調(diào)至震蕩；發(fā)聲的物品或調(diào)至震蕩； 2 2、培訓(xùn)期間不能隨意聊天議論，發(fā)出噪、培訓(xùn)期間不能隨意聊天議論，發(fā)出噪 音，尊重其他的同事，做個有素質(zhì)的文明音，尊重其他的同事，做個有素質(zhì)的文明 學(xué)生；學(xué)生； 3 3、聽課過程要積極配合主講人的互動，、聽課過程要積極配合主講人的互動， 認(rèn)真記錄，有所反應(yīng)，共同營造良好氣氛。認(rèn)真記錄，有所反應(yīng)，共同營造良

2、好氣氛。 3 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程 引引 言言 隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)意識已作為評價物隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)意識已作為評價物 業(yè)管理水平高低、物業(yè)質(zhì)量的一個重要標(biāo)志，越來越受到物業(yè)管理水平高低、物業(yè)質(zhì)量的一個重要標(biāo)志，越來越受到物 業(yè)管理人的重視和關(guān)注。我們康景物業(yè)也不例外，公司領(lǐng)導(dǎo)業(yè)管理人的重視和關(guān)注。我們康景物業(yè)也不例外，公司領(lǐng)導(dǎo) 班子幾次在大會上，強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識的提升問題。班子幾次在大會上，強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識的提升問題。 從物業(yè)管理的范疇歸屬看，物業(yè)管理無論視其性質(zhì)還是內(nèi)容，從物業(yè)管理的范疇歸屬看，物業(yè)管理無論視其性質(zhì)還是內(nèi)容， 都屬于第三產(chǎn)業(yè)

3、都屬于第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)行業(yè)的范疇。既然是服務(wù)行業(yè)，無服務(wù)行業(yè)的范疇。既然是服務(wù)行業(yè)，無 疑就有一個服務(wù)意識的問題，疑就有一個服務(wù)意識的問題，“顧客就是上帝顧客就是上帝”，“微笑可微笑可 戰(zhàn)勝一切戰(zhàn)勝一切”，“顧客永遠(yuǎn)都是對的顧客永遠(yuǎn)都是對的”這些家喻戶曉的服務(wù)行這些家喻戶曉的服務(wù)行 業(yè)的口號和承諾已為業(yè)的口號和承諾已為服務(wù)意識服務(wù)意識做了很好的詮釋。物業(yè)管理必做了很好的詮釋。物業(yè)管理必 須樹立高度的服務(wù)意識。須樹立高度的服務(wù)意識。 為了準(zhǔn)備今天的講課我上網(wǎng)查詢，當(dāng)我敲擊了為了準(zhǔn)備今天的講課我上網(wǎng)查詢，當(dāng)我敲擊了“服務(wù)意識服務(wù)意識” 四個字時，搜狐顯現(xiàn)出一萬多條有關(guān)服務(wù)意識的文章題目，四個字時，搜狐

4、顯現(xiàn)出一萬多條有關(guān)服務(wù)意識的文章題目， 有酒店，銀行，學(xué)校，政府，旅游業(yè)，廣告公司，營業(yè)廳等有酒店，銀行，學(xué)校，政府，旅游業(yè)，廣告公司，營業(yè)廳等 等，當(dāng)然還有物業(yè)管理。可見在今天各行各業(yè)都把服務(wù)意識等，當(dāng)然還有物業(yè)管理?？梢娫诮裉旄餍懈鳂I(yè)都把服務(wù)意識 提到很高的位置。也有人說，現(xiàn)在已經(jīng)步入了服務(wù)競爭的時提到很高的位置。也有人說，現(xiàn)在已經(jīng)步入了服務(wù)競爭的時 代。代。 4 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程 心底的問題心底的問題 1、你是哪一年進(jìn)公司的你是哪一年進(jìn)公司的？你當(dāng)初為什么會選擇進(jìn)康？你當(dāng)初為什么會選擇進(jìn)康 景的？景的？ 2、你曾經(jīng)為公司、同事或業(yè)主而流過眼淚嗎你曾經(jīng)為公司、同

5、事或業(yè)主而流過眼淚嗎？ 你認(rèn)為自己的你認(rèn)為自己的eq（情商）高不高？（情商）高不高？ 3、你今天是真心誠意地參加這場培訓(xùn)嗎你今天是真心誠意地參加這場培訓(xùn)嗎？抱？抱 有什么樣的期望來的呢？有什么樣的期望來的呢？ 4、5年后你是否還在康景工作年后你是否還在康景工作？你的職業(yè)發(fā)展？你的職業(yè)發(fā)展 或人生規(guī)劃將會是如何的呢？或人生規(guī)劃將會是如何的呢？ 5 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程 困困 惑惑 為什么公司最近老是要培訓(xùn)這個培訓(xùn)那個，講為什么公司最近老是要培訓(xùn)這個培訓(xùn)那個，講 來講去都是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識？道理每個來講去都是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識？道理每個 成年人或接受過教育的人都懂得。關(guān)鍵

6、是在于成年人或接受過教育的人都懂得。關(guān)鍵是在于 “執(zhí)行力執(zhí)行力”，有沒有做到，或?yàn)楹文茏龆蛔觯袥]有做到，或?yàn)楹文茏龆蛔觯?不會做也不去問？領(lǐng)導(dǎo)就想要用潛移默化的方不會做也不去問？領(lǐng)導(dǎo)就想要用潛移默化的方 法去強(qiáng)化，天天講，講到你煩，講到你變成習(xí)法去強(qiáng)化，天天講，講到你煩，講到你變成習(xí) 慣，從而就會形成一種無條件反射的作用，達(dá)慣，從而就會形成一種無條件反射的作用，達(dá) 到形象統(tǒng)一，行為一致的效果。就象小孩子說到形象統(tǒng)一，行為一致的效果。就象小孩子說 學(xué)叫人，學(xué)認(rèn)字一樣。學(xué)叫人，學(xué)認(rèn)字一樣。 6 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程 思考的問題思考的問題 1、到底什么是服務(wù)到底什么是服

7、務(wù)？怎樣才算提升到服務(wù)？怎樣才算提升到服務(wù)？ 2、我最想業(yè)主如何評價自己的工作我最想業(yè)主如何評價自己的工作？ 3、服務(wù)意識真的難以形成和表露嗎服務(wù)意識真的難以形成和表露嗎？ 4、我每日辛苦上班工作，為的是什么我每日辛苦上班工作，為的是什么？ 5、提升服務(wù)意識有法寶嗎？提升服務(wù)意識有法寶嗎？ 7 目目 錄錄 一、一、服務(wù)服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的與物業(yè)管理的根本屬性根本屬性 二、二、提供提供高質(zhì)量高質(zhì)量服務(wù)的服務(wù)的五大五大法寶法寶 三、三、如何才能作好如何才能作好客戶服務(wù)客戶服務(wù)的工作的工作 四、四、日常工作中日常工作中服務(wù)意識服務(wù)意識的的細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)體現(xiàn) 五、五、日常日常前臺接待前臺

8、接待的的禮儀規(guī)范和注意事項(xiàng)禮儀規(guī)范和注意事項(xiàng) 六、六、客戶客戶溝通溝通與與聆聽聆聽的技巧的技巧 七、七、日常接待當(dāng)中日常接待當(dāng)中語言表達(dá)語言表達(dá)的注意事項(xiàng)的注意事項(xiàng) 8 服務(wù)行業(yè)的概念： 服務(wù)行業(yè)是指“為人服務(wù),使人生活上得到方便的 行業(yè)”。服務(wù)行業(yè)貴于“服務(wù)意識”。而意識是 指“人的頭腦對于客觀物質(zhì)世界的反映，是感覺， 思維等各種心理過程的總和”。即服務(wù)要從思想 出發(fā)，從心底頭發(fā)出的信號。要先有我們該做什 么，如何去做，如何才能做的最好的意識，而后 才會去注意和尋找工作中的那些細(xì)節(jié)，才會去做 好那些細(xì)節(jié)。也就是說，先要能想得，才能去做 到；先有意識，才有行動。這一點(diǎn)說起來很簡單， 但要我們每

9、一位物業(yè)人員都能做到，也是很不容 易的。 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性 9 “服務(wù)”是物業(yè)管理的根本屬性,物業(yè)管理同 是委托與被委托的關(guān)系,委托的事項(xiàng)就是提 供服務(wù)。物業(yè)管理，其實(shí)質(zhì)是服務(wù)?！肮?理”是就具體“事”與“物”的管理，對 “人”即業(yè)主（客戶）的“管理”則是服 務(wù)。既然是服務(wù)，就要有服務(wù)意識 。那就 是：為客戶提供最好的服務(wù)，最大的便捷； 為客戶想的更多，做的更好；用我們的服 務(wù)和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價值；用心 去創(chuàng)造完美。 n公司提倡：微笑服務(wù)、真誠服務(wù)、細(xì)心服務(wù)、 全程服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、周到服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬

10、性服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性 10 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性 11 n對外服務(wù)是指：為業(yè)主或房屋使用人提 供的服務(wù)； n對內(nèi)服務(wù)是指：為公司各職能部門、小 區(qū)同事提供的服務(wù)。 n員工每天就是為別人提供著服務(wù)，自己 享受著別人提供的服務(wù)的過程。 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性 12 案例1 銀行里面過去有飲水機(jī)嗎銀行里面過去有飲水機(jī)嗎? ?沒有。甚至，以前很多銀沒有。甚至，以前很多銀 行連椅子都沒有。競爭壓力越大的企業(yè)，往往越重行連椅子都沒有。競爭壓力越大的企業(yè)，往往越重 視客戶服務(wù)。工行的口號是：視客戶服

11、務(wù)。工行的口號是：“工行是你身邊的銀工行是你身邊的銀 行行”，走到哪兒都能看見我們的銀行。招行就沒有，走到哪兒都能看見我們的銀行。招行就沒有 那么多網(wǎng)點(diǎn)。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶那么多網(wǎng)點(diǎn)。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶 騎自行車或打車到你的銀行來呢騎自行車或打車到你的銀行來呢? ?只有提供很好的只有提供很好的 硬件條件。工行坐塑料椅子，得排隊(duì)，一排就排半硬件條件。工行坐塑料椅子，得排隊(duì)，一排就排半 個小時。而到招行不用排隊(duì)，有椅子坐，有水喝，個小時。而到招行不用排隊(duì)，有椅子坐，有水喝， 環(huán)境也不錯，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了環(huán)境也不錯，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了 客戶。

12、客戶。 這就是服務(wù)不同?，F(xiàn)在有呼叫中心或客戶這就是服務(wù)不同?，F(xiàn)在有呼叫中心或客戶 服務(wù)中心，服務(wù)中心，800800或或400400開頭的服務(wù)熱線，而我司提供開頭的服務(wù)熱線，而我司提供 的服務(wù)是的服務(wù)是“真人真人”的服務(wù)為主。的服務(wù)為主。 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性 13 沒有笑臉的服務(wù)是冷漠無情的服務(wù)， 只有笑臉的服務(wù)是機(jī)械呆板的服務(wù)， 而只有站在客戶立場上，想客戶之所想， 急客戶之所急，以真誠細(xì)致的服務(wù)，以 微笑體貼的話語與客戶達(dá)到某種心靈的 契合，才是最佳的服務(wù)。 員工的每一張笑臉,都是公司的名片,統(tǒng)一的笑 容可以形成名牌的價值。員工往往不是不 會

13、做，而是不愿意去做，或不用心做。 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性 14 問題1：物業(yè)服務(wù)公司，一般 會向業(yè)主提供哪些服務(wù)？ 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性 15 物業(yè)服務(wù)人員能提供基本的服務(wù)內(nèi)容： n入伙手續(xù)當(dāng)中的收費(fèi)服務(wù)； n日常前臺收費(fèi)服務(wù)； n業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)； n前臺投訴接待服務(wù)； n房間過戶，費(fèi)用結(jié)算服務(wù)； n物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目咨詢服務(wù)； 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性 16 物業(yè)服務(wù)人員能提供基本的服務(wù)內(nèi)容： n工程維修服務(wù)； n車場收費(fèi)服務(wù)； n裝修管理服務(wù)； n安全消防咨詢服

14、務(wù)； n電話接聽服務(wù)； n其他有償服務(wù)。 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性 17 人是一種有“欲望”的動物，都需要能得 到認(rèn)同感、成就感、安全感和歸屬感。都 想得到別人的愛（有親人的，同事的，領(lǐng) 導(dǎo)的，朋友的）。但首先要學(xué)會奉獻(xiàn)，懂 得付出，再求回報 。懂得感恩，關(guān)心身 邊人。（有空多聽聽“感恩的心”這首歌） 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是要靠一個團(tuán)隊(duì)來提供的，客 戶面對你一個就等于面對全部的同事。因 此具備團(tuán)隊(duì)的意識是顯示服務(wù)高低層次的 關(guān)鍵。每個人都應(yīng)當(dāng)為幫助到同事而高興。 18 “不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵，但是一個當(dāng)不 好士兵的將軍一定不是好將軍”；阿里巴巴的 馬云講

15、過一句話：“什么是團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)就是不 要讓另外一個人失敗，不要讓團(tuán)隊(duì)任何一個人 失敗”。 可能一個人說你不服氣，兩個人說你不服氣，很 多人在說的時候，你要反省，一定是自己出了 一些問題 。工作上絕不能意氣用事，產(chǎn)生反 叛的心理和行為。 例子：“鯰魚效應(yīng)”，廣東人喜歡食海鮮，而且 要生猛的，為讓客人看到生猛就放些鯰魚。 19 案例2 以前，在國內(nèi)經(jīng)常見到這種現(xiàn)象：早晨起來出門，發(fā)現(xiàn)在以前，在國內(nèi)經(jīng)常見到這種現(xiàn)象：早晨起來出門，發(fā)現(xiàn)在 修路修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著“前方施前方施 工請繞行工請繞行”。現(xiàn)在好像比原來好了一些，字也比原來多。現(xiàn)在好像比原

16、來好了一些，字也比原來多 了一點(diǎn)：了一點(diǎn)：“前方施工請您繞行，由于施工給您帶來不便，前方施工請您繞行，由于施工給您帶來不便， 請您諒解請您諒解”。多了的這句話就是客戶服務(wù)的語言，有了。多了的這句話就是客戶服務(wù)的語言，有了 一點(diǎn)點(diǎn)客戶服務(wù)意識。一點(diǎn)點(diǎn)客戶服務(wù)意識。那么客戶服務(wù)究竟是什么呢？那么客戶服務(wù)究竟是什么呢？客客 戶服務(wù)是戶服務(wù)是一種無形一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。 服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。而普。而普 通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。在賣服務(wù)產(chǎn)通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著

17、。在賣服務(wù)產(chǎn) 品的時候，只能通過語言描繪。告訴你購買這個服務(wù)產(chǎn)品的時候，只能通過語言描繪。告訴你購買這個服務(wù)產(chǎn) 品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看 得見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產(chǎn)品變得見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產(chǎn)品變 為有形產(chǎn)品。為有形產(chǎn)品。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無就是把一種無 形的東西通過客戶服務(wù)人員，通過服務(wù)的環(huán)境，通過各形的東西通過客戶服務(wù)人員，通過服務(wù)的環(huán)境，通過各 種方便服務(wù)的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。種方便服務(wù)的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。 20 n優(yōu)質(zhì)的

18、客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么。實(shí)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么。實(shí) 際上客戶需要的是際上客戶需要的是獲得幫助獲得幫助，希望和熟悉業(yè)，希望和熟悉業(yè) 務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡 和能作決定的人打交道?？蛻粝Ｍ运枰湍茏鳑Q定的人打交道。客戶希望以他需要 的方式來對待他，的方式來對待他，希望他的身份地位得到尊希望他的身份地位得到尊 重重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求， 能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。當(dāng)你的能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。當(dāng)你的 客戶服務(wù)工作做得盡善盡美，就會得到別人客戶服務(wù)工作做得盡善盡美

19、，就會得到別人 的尊重?？蛻魧δ憧隙ǎI(lǐng)導(dǎo)對你肯定，這的尊重?？蛻魧δ憧隙?，領(lǐng)導(dǎo)對你肯定，這 些來自于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的些來自于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的 肯定會使員工對工作產(chǎn)生一種肯定會使員工對工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛自豪感和熱愛， 就會更出色地做好這份工作。就會更出色地做好這份工作。 21 每個人都有不同的每個人都有不同的工作軌跡工作軌跡，有的人成為公司里的，有的人成為公司里的 核心員工核心員工，受到老板的器重；有的人一直碌碌無，受到老板的器重；有的人一直碌碌無 為；有些人牢騷滿腹，總認(rèn)為與眾不同，而到頭為；有些人牢騷滿腹，總認(rèn)為與眾不同，而到頭 來仍一無是處來仍一無是處眾

20、所周知，除了少數(shù)天才，大眾所周知，除了少數(shù)天才，大 多數(shù)人的稟賦相差無幾。那么，是什么在造就我多數(shù)人的稟賦相差無幾。那么，是什么在造就我 們、改變我們？是們、改變我們？是“態(tài)度態(tài)度”！ 態(tài)度是態(tài)度是內(nèi)心的一種潛在意志內(nèi)心的一種潛在意志，是個人的能力、意愿、，是個人的能力、意愿、 想法、感情、價值觀等，在工作中所體現(xiàn)出來的想法、感情、價值觀等，在工作中所體現(xiàn)出來的 外在表現(xiàn)外在表現(xiàn)。在企業(yè)之中，我們可以看到形形色色。在企業(yè)之中，我們可以看到形形色色 的人。每個人都有自己的工作態(tài)度。有的勤勉進(jìn)的人。每個人都有自己的工作態(tài)度。有的勤勉進(jìn) ??；有的悠閑自在；有的得過且過。?。挥械挠崎e自在；有的得過且過

21、。工作態(tài)度決工作態(tài)度決 定工作成績定工作成績。我們不能保證你具有了某種態(tài)度就。我們不能保證你具有了某種態(tài)度就 一定能成功，但是成功的人們都有著一些相同的一定能成功，但是成功的人們都有著一些相同的 態(tài)度。態(tài)度。 22 在公司，員工與員工之間在在公司，員工與員工之間在競爭智慧和能力的同時競爭智慧和能力的同時，也在，也在 競爭態(tài)度競爭態(tài)度。一個人的態(tài)度直接決定了他的行為，決定了。一個人的態(tài)度直接決定了他的行為，決定了 他對待工作是盡心盡力還是敷衍了事，是安于現(xiàn)狀還是他對待工作是盡心盡力還是敷衍了事，是安于現(xiàn)狀還是 積極進(jìn)取。積極進(jìn)取。態(tài)度越積極，決心越大，對工作投入的心血態(tài)度越積極，決心越大，對工作

22、投入的心血 也越多也越多，從工作中所獲得的回報也就相應(yīng)地越多。那些，從工作中所獲得的回報也就相應(yīng)地越多。那些 慵懶怠惰的人、那些態(tài)度上不具備競爭力的人只注重事慵懶怠惰的人、那些態(tài)度上不具備競爭力的人只注重事 物的表象，物的表象，無法看透事物的本質(zhì)。他們只相信運(yùn)氣、機(jī)無法看透事物的本質(zhì)。他們只相信運(yùn)氣、機(jī) 緣、天命之類的東西?？吹剿斯ぷ鞒錾?、天命之類的東西。看到他人工作出色，他們就說：，他們就說： “那是天分。那是天分?！笨吹饺思覍掖渭有剑麄兙驼f：看到人家屢次加薪，他們就說：“那是那是 幸運(yùn)！幸運(yùn)！”發(fā)現(xiàn)有人為老板所重用，他們就說：發(fā)現(xiàn)有人為老板所重用，他們就說：“那是機(jī)那是機(jī) 緣。緣?！?/p>

23、事實(shí)上，不管你所工作的機(jī)構(gòu)有多龐大，甚至也事實(shí)上，不管你所工作的機(jī)構(gòu)有多龐大，甚至也 不管它有多么糟糕，不管它有多么糟糕，每個人在這個機(jī)構(gòu)中，都能有所作每個人在這個機(jī)構(gòu)中，都能有所作 為為。一開始，你會覺得堅(jiān)持這種態(tài)度很不容易，但最終。一開始，你會覺得堅(jiān)持這種態(tài)度很不容易，但最終 你會發(fā)現(xiàn)這種態(tài)度會成為你個人價值的一部分。而當(dāng)你你會發(fā)現(xiàn)這種態(tài)度會成為你個人價值的一部分。而當(dāng)你 體驗(yàn)到他人的肯定給你的工作和生活所帶來的幫助時，體驗(yàn)到他人的肯定給你的工作和生活所帶來的幫助時， 你就會一如既往地秉持這種態(tài)度做事。你就會一如既往地秉持這種態(tài)度做事。 23 內(nèi)心真誠的服務(wù)內(nèi)心真誠的服務(wù): 1、意識是發(fā)自

24、內(nèi)心的，只有源自真誠的服務(wù) 才能感動別人，業(yè)主就是自家人，想其所 憂，解其所困，提其之便，諒其之急； 2、接待客戶時：要動之以情、曉之以理 ； 3、無理的客戶是無罪的，只存在信息不對稱 的誤會； 4、善意的“謊言”可以拉近彼此的距離例 如可以每等幾分種回復(fù)一次進(jìn)度。 24 微笑主動的服務(wù)微笑主動的服務(wù): 1、堅(jiān)持微笑服務(wù)：“舉手不打笑臉人”， 微笑能夠化解矛盾，消減激動，緩和氣氛； 2、主動能給人以尊重的感覺，受重視是每 個人都想要得到的需求； 3、服務(wù)的優(yōu)劣源于一種感覺，而微笑正是 給人一種溫馨的感覺； 4、笑，也要注意場合，笑要體面與祥和。 25 全程熱情的服務(wù)全程熱情的服務(wù): 1、服務(wù)并

25、不是一次性的消費(fèi)品，是持續(xù)的 行為，從銷售、收樓、入伙、維修、投 訴、鬧事、打架到和好結(jié)成朋友的一個 過程； 2、“全心全意全程服務(wù)”是康景的特色； 3、世上沒有冷酷的服務(wù)，熱情才能體現(xiàn)誠 意，感情可以培養(yǎng)也可以用于打動人； 4、將職責(zé)的投入溶到“首問責(zé)任制”當(dāng)中。 26 優(yōu)質(zhì)無形的服務(wù)優(yōu)質(zhì)無形的服務(wù): 1、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往正是無形的，出自 于內(nèi)心的贊美是最高的表達(dá)形式； 2、不因沒物質(zhì)的收獲而否定之，做出了 細(xì)節(jié)，并不是要求別人全部看到的； 3、優(yōu)質(zhì)的評價應(yīng)當(dāng)是由服務(wù)的對象作出 反饋，業(yè)主滿足才能代表服務(wù)過硬； 4、無形的服務(wù)源自至提供服務(wù)的意識與 細(xì)節(jié)。 27 提供高質(zhì)量服務(wù)的前提提供高質(zhì)

26、量服務(wù)的前提： 海爾海爾張瑞敏張瑞敏說過：說過：“盤活資產(chǎn)先盤活人，盤活盤活資產(chǎn)先盤活人，盤活 人先盤活人的思想人先盤活人的思想”，“要把工作當(dāng)事業(yè)去要把工作當(dāng)事業(yè)去 做做”?！爸挥兴刭|(zhì)低的員工，沒有素質(zhì)低的只有素質(zhì)低的員工，沒有素質(zhì)低的 客人客人”。物業(yè)管理的。物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指物業(yè)管理是指物業(yè)管理 服務(wù)活動服務(wù)活動達(dá)到規(guī)定要求達(dá)到規(guī)定要求和和滿足住戶需求滿足住戶需求的能的能 力和程度。其服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面力和程度。其服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面 內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù) 的工作質(zhì)量（的工作質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方

27、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方 式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、住區(qū)的清潔衛(wèi)生式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、住區(qū)的清潔衛(wèi)生 等等）、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境）、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境 氛圍等氛圍等 。 28 服務(wù)人員必須具備良好的心態(tài)與為業(yè)主著想服務(wù)人員必須具備良好的心態(tài)與為業(yè)主著想 的思維。的思維。 心態(tài)是指人們心態(tài)是指人們看待事物看待事物的精神狀態(tài)?？梢园训木駹顟B(tài)?？梢园?它稱為對事物的一種精神聚集，即從什么它稱為對事物的一種精神聚集，即從什么 角度角度去看待、去看待、分析事物分析事物。積極的心態(tài)表現(xiàn)。積極的心態(tài)表現(xiàn) 了一種樂觀、豁達(dá)的思維方式，凡事偏向了一種樂觀、豁達(dá)的思維方式，凡事偏

28、向 于考慮事情的積極方面，偏向于希望，偏于考慮事情的積極方面，偏向于希望，偏 向于解決問題向于解決問題。 常言說:態(tài)度決定行為,行為決定習(xí)慣,習(xí)慣 決定性格,性格決定命運(yùn).態(tài)度是第一位的 只有積極的心態(tài)，才能使人露出發(fā)自內(nèi)心 的微笑。 29 提供高質(zhì)量服務(wù)的成本提供高質(zhì)量服務(wù)的成本： 1、時間成本時間成本：跟進(jìn)、巡查、家訪、調(diào)查：跟進(jìn)、巡查、家訪、調(diào)查 2、文具成本文具成本：筆、日記本、錄音筆、卡片筆、日記本、錄音筆、卡片 3、筆記人工成本筆記人工成本：聆聽記、家訪記、會議記聆聽記、家訪記、會議記 4、化裝形象設(shè)計(jì)成本化裝形象設(shè)計(jì)成本：牙膏、口紅、鏡子、：牙膏、口紅、鏡子、 剪發(fā)費(fèi)、絲巾、美容

29、費(fèi)等剪發(fā)費(fèi)、絲巾、美容費(fèi)等 5、口水成本口水成本：口香糠、喝水、金嗓子、紙巾口香糠、喝水、金嗓子、紙巾 6、腦細(xì)胞的犧牲腦細(xì)胞的犧牲：三思而后行、反向思維：三思而后行、反向思維 30 問題2：你入職以來，所積累 的經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中，覺得在提供高 質(zhì)量服務(wù)方面，那五條是最 重要的？ 31 法寶法寶一一：真誠、專業(yè)真誠、專業(yè) 真誠：需要有一顆“真心”，把業(yè)主當(dāng)作是 “家人”（兄弟姐妹、父母親、爺爺奶奶） 一樣地對待而不是當(dāng)成敵人。雖然在接待過 程中有些婉轉(zhuǎn)的技巧，但本質(zhì)是要“真”的， 一定要控制“假”話的量與度。 業(yè)主是服務(wù)對象，一切服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是要站 在業(yè)主（大部分）的角度思考。與業(yè)主溝通 時“誠意”要

30、體現(xiàn)，“敷嵌”的應(yīng)付不能讓 業(yè)主感動，要憑自己良心說話。 專業(yè)：服務(wù)人員必須具備專業(yè)的知識與技能 32 法寶法寶二二：主動、勇氣主動、勇氣 主動：主動：服務(wù)是要靠主動來服務(wù)是要靠主動來分優(yōu)劣分優(yōu)劣的。沒有主的。沒有主 動的服務(wù)是叫動的服務(wù)是叫“施舍施舍”。對比一下古代的。對比一下古代的 “怡紅院怡紅院” 的的“員工員工”，主動性特強(qiáng)。，主動性特強(qiáng)。早早 一聲問候，早一秒開口，早一天打電話，一聲問候，早一秒開口，早一天打電話， 早一刻道歉早一刻道歉，說句，說句“對不起對不起”。 勇氣：勇氣：缺乏主動的原因大多是缺乏主動的原因大多是沒勇氣沒勇氣。膽量。膽量 是要培養(yǎng)的，只要試過一次是要培養(yǎng)的，只要

31、試過一次“kuo出去出去”， 堅(jiān)信堅(jiān)信“世上無難事，大不了死一次世上無難事，大不了死一次”，有，有 了經(jīng)驗(yàn)就不會退縮的了。了經(jīng)驗(yàn)就不會退縮的了。 33 法寶法寶三三：親切、禮貌親切、禮貌 n親切：親切：為營造為營造“家家”的感覺，就必須的感覺，就必須 親切待客。親切可以體現(xiàn)在親切待客。親切可以體現(xiàn)在語言溝通語言溝通 上，日常打招呼上，維修跟進(jìn)上，前上，日常打招呼上，維修跟進(jìn)上，前 臺接待的距離上，投訴接待上臺接待的距離上，投訴接待上。 笑笑是親切的最好工具是親切的最好工具，“微笑是服務(wù)的微笑是服務(wù)的 魅力魅力”。 禮貌：禮貌：民族的傳統(tǒng)，體現(xiàn)在言行舉止上，民族的傳統(tǒng)，體現(xiàn)在言行舉止上， 打招呼

32、、問候、謙讓、倒茶、客氣打招呼、問候、謙讓、倒茶、客氣。 34 法寶法寶四四：主人、責(zé)任主人、責(zé)任 主人：主人：即主人翁精神。給業(yè)主即主人翁精神。給業(yè)主“家家”的感覺，的感覺， 工作就是家務(wù)事工作就是家務(wù)事。不能等家長吩咐，要主。不能等家長吩咐，要主 動考慮做什么可以便于家長。動考慮做什么可以便于家長。 責(zé)任：責(zé)任：責(zé)任心是責(zé)任心是衡量一個人的重要指標(biāo)衡量一個人的重要指標(biāo)。責(zé)。責(zé) 任決定態(tài)度，任決定態(tài)度，責(zé)任顯示魅力責(zé)任顯示魅力。責(zé)任代表有。責(zé)任代表有 使命感，代表工作用心。使命感，代表工作用心。交待的工作要會交待的工作要會 做，沒做完的工作不會走，不會做的工作做，沒做完的工作不會走，不會做的

33、工作 要上報，沒交待的工作會提醒要上報，沒交待的工作會提醒?；貋頃r有回來時有 咨詢，離開時有交接，上班要精神，落班咨詢，離開時有交接，上班要精神，落班 要留神要留神。 35 法寶法寶五五：思索、記性思索、記性 思索：思索：三思而后行，三思而后行，先思而后問先思而后問。思考也是一個。思考也是一個 學(xué)習(xí)的過程。學(xué)習(xí)的過程。判斷力是通過思考的積累判斷力是通過思考的積累才形成才形成 的。工作的。工作不動腦筋，就是廢人不動腦筋，就是廢人。 記性：記性：即記憶力。即記憶力。業(yè)主姓名業(yè)主姓名記得，領(lǐng)導(dǎo)姓名記得，記得，領(lǐng)導(dǎo)姓名記得， 維修工班的聯(lián)系電話記得，維修工班的聯(lián)系電話記得，投訴房號投訴房號記得，維記得

34、，維 修項(xiàng)目記得，修項(xiàng)目記得，反饋時間反饋時間記得，上報日期記得，記得，上報日期記得， 關(guān)系戶記得，訂子戶記得，出租房記得，關(guān)系戶記得，訂子戶記得，出租房記得，監(jiān)控監(jiān)控 室電話室電話記得，門禁密碼記得，公交路線記得，記得，門禁密碼記得，公交路線記得， 文件號記得，文件號記得，法規(guī)條款法規(guī)條款記得，公共區(qū)域名稱記記得，公共區(qū)域名稱記 得，水電房記得得，水電房記得 ，合同付款日期記得。，合同付款日期記得。 36 對于我們這些物業(yè)從業(yè)人員來講，如何才能 作好客戶服務(wù)工作呢？我想從以下幾個方面 談?wù)剛€人看法： 首先，要擺正位置，調(diào)整心態(tài)首先，要擺正位置，調(diào)整心態(tài)。所謂“擺正 位置”，是指要正確區(qū)分“管

35、理”和“服務(wù)” 的含義。本人認(rèn)為，物業(yè)管理中的“管理” 主要是針對“物”和“事”的管理。而對 “人”即業(yè)主，更多的應(yīng)該是“服務(wù)”。尤 其對我們客戶服務(wù)人員來說，物業(yè)管理工作 名為“管理”，實(shí)為“服務(wù)” 。 如何才能作好如何才能作好客戶服務(wù)客戶服務(wù)的工作的工作 37 其次，要博學(xué)多才，能言善辯其次，要博學(xué)多才，能言善辯。物業(yè)管理客 戶服務(wù)工作涉及日常生活中的各個層面，需 要客戶服務(wù)人員掌握多方面的知識和技能。 除了掌握和了解物業(yè)管理行業(yè)所必須的知識 外，還應(yīng)當(dāng)多積累一些社會經(jīng)驗(yàn)，多掌握一 些個人技能。在處理各類問題時，用自己的 “真心、耐心、誠心”，用“平和、緩和” 的語氣加上“據(jù)理力爭、以理服

36、人”的態(tài)度， 一般情況下都會取得讓人滿意的結(jié)果 。 如何才能作好如何才能作好客戶服務(wù)客戶服務(wù)的工作的工作 38 第三，要嚴(yán)格自律，不計(jì)較個人得失第三，要嚴(yán)格自律，不計(jì)較個人得失。作為 公司職員，首先必須做到的是嚴(yán)格遵守公司 紀(jì)律。而所謂“嚴(yán)格自律”，本人理解為 “不該做的事不做，不該說的話不說?！眰€ 人工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益，更直接 關(guān)系到自己的利益。多做一些份內(nèi)或份外的 事，多上幾個小時的班是能夠也是應(yīng)該做到 的。而且對于提高待遇問題，有則高興，無 則實(shí)屬正常。有付出，有表現(xiàn)，有成績，不 怕沒錢加。 如何才能作好如何才能作好客戶服務(wù)客戶服務(wù)的工作的工作 39 第四，要明禮誠信，盡職盡則

37、第四，要明禮誠信，盡職盡則。作為客戶服 務(wù)人員，在與業(yè)主的交流過程中，誠信是最 重要的。凡是自己答應(yīng)過或承諾過的事，絕 不應(yīng)該違背，更不能夠遺忘。因?yàn)槟愕囊谎?一行都代表著公司，你的一切舉動，都關(guān)系 著公司的名望與聲譽(yù)。同時，作為一名優(yōu)秀 的客戶服務(wù)人員，本人認(rèn)為，應(yīng)該將業(yè)主托 付的事作為自己的事來處理。我想這并不是 什么難事，只是個人的能力和認(rèn)識問題 。 如何才能作好如何才能作好客戶服務(wù)客戶服務(wù)的工作的工作 40 第五，要追求卓越，勇于開拓第五，要追求卓越，勇于開拓?？蛻舴?wù)工作是 平凡的，也是豐富多彩的。如何在這樣平凡的工 作中去尋找快樂，創(chuàng)造價值呢？本人從事物業(yè)管 理工作這些年來最深的體

38、會是“卓越來自平凡， 價值來自開拓”。物業(yè)管理工作成績的好與壞， 取決與業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)系的好壞。而物業(yè)公司 與業(yè)主關(guān)系的好壞，除了公司的管理原則和指導(dǎo) 思想以外，更取決于客戶服務(wù)人員在業(yè)主心目中 的印象。這當(dāng)中就包括服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服 務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)效率及個人 誠信度、開拓精神、創(chuàng)造精神等等方面。 如何才能作好如何才能作好客戶服務(wù)客戶服務(wù)的工作的工作 41 休息休息1010分種分種 1 1分鐘分鐘 5 5分鐘分鐘 1010分鐘分鐘 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程 42 故事一則故事一則 一個修車人給出的啟發(fā)：上星期三，在上班時，我發(fā)現(xiàn)“休假” 了一個多星期

39、的“保寶”（自行車）“擺工”了，前輪沒氣 了，估計(jì)曬太久給爆了。于是我拉著心愛的保寶車，好不容 易來到路口的修車房。那個修車的原來個啞吧，不說話，就 是對我點(diǎn)頭，還保持著很和靄的笑容。我用手指示著給他看， 代表是前輪沒氣。他就用手摸一下，也自行點(diǎn)點(diǎn)頭。順手拿 起工具箱的東西就干起來了，看到他的手已是滿手油跡了， 很粗很粗。可見到他認(rèn)真而專業(yè)的樣子，真是觸動著我 的心，有點(diǎn)心酸的感覺。不久，他找到個漏氣的地方，并做 了個記號，開始修起來。補(bǔ)好一個后，他再打上氣，找來一 盤水，再試一下，看是否還有其他的漏氣口，另外，還檢查 一下外胎是否有針或其他外物的“沖擊”?？吹竭@ 里，面對一個啞吧，有如些的責(zé)

40、任心，不由得感動起來?；?頭一想，其實(shí)他平常就是這樣每天同一個步驟去為很多很多 的客人修車了。這就是一種敬業(yè)的體現(xiàn)，這就是職業(yè)道德的 休現(xiàn)。不分種族、年齡、性別，身體條件，工種，環(huán) 境。 43 服務(wù)意識的細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)意識的細(xì)節(jié)體現(xiàn) ： 有一本書叫有一本書叫細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)節(jié)決定成敗，代表著，代表著點(diǎn)點(diǎn)滴滴的點(diǎn)點(diǎn)滴滴的重要性，細(xì)節(jié)對重要性，細(xì)節(jié)對 個人行為舉止的促動，對人生經(jīng)歷的支撐，對成功失敗的影響。個人行為舉止的促動，對人生經(jīng)歷的支撐，對成功失敗的影響。 細(xì)節(jié)也反映著細(xì)節(jié)也反映著服務(wù)水平服務(wù)水平的高低。的高低。 何為何為“素養(yǎng)素養(yǎng)”？就是指平日的修養(yǎng)。？就是指平日的修養(yǎng)。 何為何為“修養(yǎng)修養(yǎng)”

41、？就是指養(yǎng)成的正確的待人處事的態(tài)度。？就是指養(yǎng)成的正確的待人處事的態(tài)度。 何為何為“本質(zhì)本質(zhì)”？就是指事物本來的性質(zhì)。？就是指事物本來的性質(zhì)。 何為何為“細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)”？一舉手、一投足、一句話、一張臉一舉手、一投足、一句話、一張臉，都可，都可 以體現(xiàn)出細(xì)節(jié)。所謂以體現(xiàn)出細(xì)節(jié)。所謂“節(jié)節(jié)”，就是要懂得劃分工作程序，就是要懂得劃分工作程序， 才會把握細(xì)節(jié)。做到才會把握細(xì)節(jié)。做到“望、聞、問、切望、聞、問、切”4 4個要求。個要求。 當(dāng)勞、肯德基專門安排店員一遍又一遍地清潔地面，是細(xì)節(jié)；當(dāng)勞、肯德基專門安排店員一遍又一遍地清潔地面，是細(xì)節(jié)； 國外一些導(dǎo)游以一種手心向上、類似國內(nèi)國外一些導(dǎo)游以一種手心向上

42、、類似國內(nèi)“請請”的手勢，的手勢， 而不是食指直點(diǎn)腦門、像數(shù)牛羊一般清點(diǎn)游客人數(shù)，是細(xì)而不是食指直點(diǎn)腦門、像數(shù)牛羊一般清點(diǎn)游客人數(shù)，是細(xì) 節(jié)；服務(wù)員找錢時用雙手把零錢交給顧客，而不是隨手扔節(jié)；服務(wù)員找錢時用雙手把零錢交給顧客，而不是隨手扔 在柜臺，是細(xì)節(jié)在柜臺，是細(xì)節(jié) 良好的服務(wù)細(xì)節(jié)是一種對人性的關(guān)懷，體現(xiàn)了對顧客的誠良好的服務(wù)細(xì)節(jié)是一種對人性的關(guān)懷，體現(xiàn)了對顧客的誠 意和尊重，并會給他們留下深刻的印象和感動。意和尊重，并會給他們留下深刻的印象和感動。 44 服務(wù)意識的細(xì)節(jié)體現(xiàn) ： n員工的著裝工衣、領(lǐng)帶、頭花、鞋子、工卡； n員工的禮儀眼神、儀態(tài)、站姿、坐姿； n員工的主動性動作、示意、問候

43、、笑容； n員工對接待細(xì)節(jié)的把握觀形察色、遞茶水； n員工的語言表達(dá)感謝、認(rèn)同、婉轉(zhuǎn)、自信； n員工的溝通技巧我們要分析客戶的心理， 那就是：求方便、求快捷、求尊重、求信 任。換角度、贊美、稱呼客戶的姓氏，勇于承 擔(dān)錯誤。 45 1、主動出擊，起立迎接客戶； 客戶前來管理中心時，學(xué)會“觀形察色”， 見到向財(cái)務(wù)室方向走近時，必須主動起立， 微笑迎客，詢問需求； 2、服務(wù)客人是第一要務(wù)，當(dāng)客人向你的崗 位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫停 下來招呼客人，讓客戶覺得他很有地位地 受接待遇；“一個點(diǎn)頭，一個微笑”，則 代表你的意識與尊重； 46 3、預(yù)測揣度客戶的心理，有預(yù)見的能力，對癥下 藥；這里所

44、說的預(yù)見能力，是指憂患意識， 即所謂居安思危，未雨綢繆 ； 4、前臺接待應(yīng)熟記相關(guān)的崗位職責(zé)，部門聯(lián)系電 話；何謂“前臺”？，就是直接面對客戶的接 待，并不是只指服務(wù)臺前的接待，與客戶面對 面的溝通或接聽電話就是前臺； 5、上崗時需保持良好的儀容儀表及飽滿的精神狀 態(tài)，時刻保持微笑，在對客服務(wù)中應(yīng)使用禮貌 用語；講話分清“前臺”與“后臺”，人在前 臺時，不能講在后臺時才能講的話； 47 6、在崗位上要主動、熱情地解答來訪賓客的詢 問，必要時登記來訪賓客的情況要求； 7、接聽電話時，鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽，同 時注意使用禮貌用語。對于客戶投訴應(yīng)認(rèn)真 傾聽并記錄在值班記錄上。對于客戶提出的 質(zhì)詢應(yīng)

45、認(rèn)真解釋，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，如 無法解釋應(yīng)上報上級領(lǐng)導(dǎo)，不得胡亂解釋； 8、時刻注意前臺的清潔環(huán)境，如發(fā)現(xiàn)不整潔的 地方，立即通知清潔工處理干凈，員工在公共 區(qū)域“拾垃圾”的行為最直接影響到業(yè)主的； 48 9、如發(fā)生緊急事故應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急方 案及上級指示處理，嚴(yán)禁擅離職守； 10、遇到客戶需要搬物品離開的，必須先查 核是否為業(yè)主，同時也要查一下該房間是 否有欠費(fèi)，“搬進(jìn)容易搬出難”； 11、遇到客戶找錯地方時，應(yīng)熱情給予正確的 引導(dǎo)，不能說“不知道，你找錯了”等應(yīng) 付式的話語；“引導(dǎo)”也是一種重要的服 務(wù)； 49 12、遇到客戶提出的問題比較專業(yè)時，必須轉(zhuǎn)接相 應(yīng)的部門回答，如不在，則

46、先詳細(xì)登記情況， 再轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門； 13、遇到裝修工人辦理出入證時，必須查核是否 已交裝修押金，登記相關(guān)登件內(nèi)容，再詳細(xì)解 釋收費(fèi)情況，指導(dǎo)其按辦理程序走； 14、熟記24小時保安監(jiān)控中心的服務(wù)電話，街道的 電話，派出所的電話，供水供電供氣的電話； 15、突然停電時，先穩(wěn)定好客戶的驚恐，再換方式 提供服務(wù)。 50 問題3：您所在的小區(qū)保安監(jiān)控 中心24小時服務(wù)電話是多少？ 所在街道辦事處或居委的電話 又是多少？供電局的服務(wù)熱線 是多少？ 51 著裝與儀態(tài)的要求: 頭發(fā)、衣領(lǐng)、褲子、鞋子、工卡、領(lǐng)帶、指甲、頭發(fā)、衣領(lǐng)、褲子、鞋子、工卡、領(lǐng)帶、指甲、 手心與手背手心與手背 站姿、坐姿、淡裝的要求、

47、懂距離、會打噴嚏、站姿、坐姿、淡裝的要求、懂距離、會打噴嚏、 會隱蔽會隱蔽 1、女員工需化淡妝上班，但不得濃妝艷抹， 涂指甲，染頭發(fā)；男員工佩戴領(lǐng)帶；所有員 工都要佩戴工卡； 2、不得留長指甲及涂有色指甲油； 日常日常前臺接待前臺接待的的禮儀規(guī)范和注意事項(xiàng)禮儀規(guī)范和注意事項(xiàng) 52 著裝與儀態(tài)的要求: 3、除指定服飾外，員工當(dāng)值時只限于佩 帶手表、結(jié)婚戒指一枚，可戴耳環(huán)一副 及項(xiàng)鏈一條，但不能過大； 4、員工當(dāng)值時必須保持良好的精神狀態(tài)， 不可無精打采； 5、對待業(yè)主、來客要彬彬有禮，保持微 笑，大方得體； 6、坐、立、行、走必須抬頭挺胸，不得 彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰； 日常日常前臺接待前

48、臺接待的的禮儀規(guī)范和注意事項(xiàng)禮儀規(guī)范和注意事項(xiàng) 53 著裝與儀態(tài)的要求: 7、不得背手、叉腰、跺腳、交叉雙手于胸前 或插手入褲袋； 8、當(dāng)值時不得相互挽手、嬉笑、打罵； 9、不得吸煙、吃零食、不哼歌、吹口哨； 10、不得當(dāng)眾整理個人衣物，手機(jī)不得掛在 胸前，要放在口袋里；走路時，不能克意 地超過業(yè)主；陪同業(yè)主時，要注意做好道 路的指示，如“請轉(zhuǎn)左，小心碰頭”等； 日常日常前臺接待前臺接待的的禮儀規(guī)范和注意事項(xiàng)禮儀規(guī)范和注意事項(xiàng) 54 眼神與目光的要求眼神與目光的要求: : 精神狀態(tài)、目光的角度、眼珠、頭擺方向、精神狀態(tài)、目光的角度、眼珠、頭擺方向、 點(diǎn)頭點(diǎn)頭 1、在接待客戶時，必須集中精神，視

49、線一 定要在客戶的身上； 2、關(guān)注客戶的舉動，微笑點(diǎn)頭示意； 3、目光應(yīng)當(dāng)專注于客戶的眼睛，適合平視， 不能俯視或低頭；學(xué)會用眼睛說話； 4、眼珠不適宜轉(zhuǎn)動，不能大動作擺頭。 日常日常前臺接待前臺接待的的禮儀規(guī)范和注意事項(xiàng)禮儀規(guī)范和注意事項(xiàng) 55 語言表達(dá)、肢體語言與微笑要求: 1、講話時需要把握好語言、語境、語氣、語意： 用語言緩和氣氛，在語境中得到信息，憑語 氣打動業(yè)主，從語意中讓業(yè)主諒解； 2、前臺接待必須使用標(biāo)準(zhǔn)化語言；標(biāo)準(zhǔn)化代 表著公司的統(tǒng)一形象； 3、遞票、遞錢，遞筆、遞紙要雙手同時面向 客戶； 4、露出8顆牙才是標(biāo)準(zhǔn)的微笑，參考北京奧運(yùn) 的禮儀小姐的儀態(tài)與笑容。 日常日常前臺接待

50、前臺接待的的禮儀規(guī)范和注意事項(xiàng)禮儀規(guī)范和注意事項(xiàng) 56 1）前臺接待應(yīng)熟記相關(guān)的崗位職責(zé)，部門 聯(lián)系電話；何謂“前臺”？，就是直接 面對客戶的接待，并不是只指服務(wù)臺前 的接待，與客戶面對面的溝通或接聽電 話就是前臺。 2）上崗時需保持良好的儀容儀表及飽滿的 精神狀態(tài)，時刻保持微笑，在對客服務(wù) 中應(yīng)使用禮貌用語； 3）在崗位上要主動、熱情地解答來訪賓客 的詢問，必要時登記來訪賓客的情況要 求； 日常日常前臺接待前臺接待的的禮儀規(guī)范和注意事項(xiàng)禮儀規(guī)范和注意事項(xiàng) 57 4）接聽電話時，鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽， 同時注意使用禮貌用語。對于客戶投訴 應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄在值班記錄上。對于 客戶提出的質(zhì)詢應(yīng)認(rèn)

51、真解釋，不得與客 戶發(fā)生爭執(zhí)，如無法解釋應(yīng)上報上級領(lǐng) 導(dǎo)，不得胡亂解釋； 5）時刻注意前臺的清潔環(huán)境，如發(fā)現(xiàn)不整 潔的地方，立即通知清潔工處理干凈； 6）如發(fā)生緊急事故應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急 方案及上級指示處理，嚴(yán)禁擅離職守； 日常日常前臺接待前臺接待的的禮儀規(guī)范和注意事項(xiàng)禮儀規(guī)范和注意事項(xiàng) 58 7）遇到客戶需要搬物品離開的，必須先查核是否 為業(yè)主，同時也要查一下該房間是否有欠費(fèi)； 8）遇到客戶提出的問題比較專業(yè)時，必須轉(zhuǎn)接相 應(yīng)的部門回答，如不在，則先詳細(xì)登記情況， 再轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門； 9）遇到客戶找錯地方時，應(yīng)熱情給予正確的引導(dǎo)， 不能說“不知道，你找錯了”等應(yīng)付式的話語； 10）遇到裝修工

52、人辦理出入證時，必須查核是否 已交裝修押金，登記相關(guān)登件內(nèi)容，再詳細(xì)解 釋收費(fèi)情況，指導(dǎo)其按辦理程序走。 日常日常前臺接待前臺接待的的禮儀規(guī)范和注意事項(xiàng)禮儀規(guī)范和注意事項(xiàng) 59 休息休息1010分種分種 1 1分鐘分鐘 5 5分鐘分鐘 1010分鐘分鐘 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程 60 一、了解溝通的重要性： n溝通分“語言性溝通”與“非語言性溝 通”。 n前者如：電話接待、前臺接待 n后者如：臉部表情、身體姿勢、手勢、撫 摸、眼神交流、點(diǎn)頭、站立距離 n溝通的內(nèi)容：服務(wù)咨詢、問題處理、顧客 反饋 n溝通的方式：禮貌接待式、技巧待客式、 個性待客式、反客為主式、不“打”不相

53、識 61 二、二、掌握溝通的技巧掌握溝通的技巧 ： 耐心傾聽：表示認(rèn)同感的語氣回應(yīng)“吾”“對”“是 的”“不錯”“明白” 表示關(guān)注客戶說話的神態(tài)動作“點(diǎn)頭”“作筆記”“眼光注 視對方”“面對客戶”“側(cè)30度的身”“倒水” “caress”規(guī)則： “c”：concentrate，即專注。 “a”：acknowledge，即確認(rèn)。 “r”：respond，即反應(yīng)。 “e”：exercise emotional control，即情感控制。 “s”：sense，即感覺。 “s”：structure，即結(jié)構(gòu)，要向客戶表達(dá)自己的意 思。 62 二、掌握溝通的技巧 ： 反饋信息：電話回訪、二次見面、上門回

54、訪、 通知單體現(xiàn)、放信箱留言，短信通知， 生日問候，節(jié)日祝賀等 協(xié)調(diào)矛盾：鄰里關(guān)系、同事與客戶的矛盾、 客戶對公司的不滿、對開發(fā)商的不滿 解決疑難：費(fèi)用咨詢、問辦事流程、計(jì)算方 法解答、費(fèi)用調(diào)整、減少損失、雙方讓 步、主動道歉、回信反饋 63 三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ： n邏輯思維能力：熟能生巧、依靠客戶的不斷責(zé) 難、刁難、投訴、建議等行為獲得提升。懂常識， 要讓經(jīng)歷產(chǎn)生經(jīng)驗(yàn)，不要只有經(jīng)歷而沒有經(jīng)驗(yàn)。 n判斷能力：判斷客戶的期望值、客戶類型、客 戶要求與投訴動機(jī) n當(dāng)一個沒有受過燙傷的孩子，看見一塊兒燒紅的 烙鐵時，他敢用手去摸。這是為什么？因?yàn)樗麤] 有經(jīng)驗(yàn)的積累（也沒人知會他）和

55、相關(guān)的判斷能 力。也象一個小孩在森林里，不知哪些可以吃， 哪些可以喝一樣。 64 三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ： n相關(guān)的法律知識：熟悉全國性物管法規(guī)、 省市的法規(guī)、合同法、物權(quán)法，物業(yè)收費(fèi) 規(guī)定、前期服務(wù)協(xié)議 n情緒控制能力：不能與客戶吵架、頂嘴， 受委屈不能發(fā)脾氣；深呼吸，保持微笑， 想激動時就用力捏一下自己的大腿 n責(zé)任心：竭盡其“心”力，顧大局出小工 n自信心：勇敢的面對，是自信的第一表現(xiàn)， 同時也人格魅力的表現(xiàn)。 65 三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ： n主動意識：應(yīng)該牽著客戶的鼻子走，而不是讓 客戶牽著你的鼻子走。 n團(tuán)隊(duì)意識：同事間相互補(bǔ)充，交替輪戰(zhàn)，口徑 一致，一

56、軟一硬，大家意見統(tǒng)一 n語言表達(dá)與溝通能力：投訴客戶是客服代表 真正的老師。靈活應(yīng)對投訴是晉升小區(qū)經(jīng)理的必 備條件 n例如：可采取打比喻的方式形象地向客戶表達(dá)事 情，相當(dāng)于，跟一樣，換一種方式來說， 就是，就好象，比如說，舉個例子 就是 66 三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ： n信息收集能力：人天生就可以收集大量的 信息，要形成自己的處事資料庫，包括時 間、地點(diǎn)、人物和事件。 n有著豐富經(jīng)驗(yàn)的客服，從客戶的穿著、聲 音、聲調(diào)、語氣、語速和眼神等細(xì)節(jié)判斷 客戶真正的需要。 n業(yè)務(wù)水平：能從對方的話里聽出真正的需 求并致力去尋求解決和表現(xiàn)的方法。 67 三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ：

57、 業(yè)務(wù)水平： 熟悉本職工作范圍的各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理方法； 了解物業(yè)管理的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，工程裝修類； 懂得運(yùn)用法律法規(guī)作解釋，“底氣”要充足； 工作堅(jiān)持原則，一視同仁；有一顆同情心 同一個小區(qū)（同一個崗位）的解釋口徑大家 （同事間）要一致； 同事間的配合與團(tuán)隊(duì)的溝通； 把握好客戶要找領(lǐng)導(dǎo)的尺度。 68 如何做到真心真意地為集體、為別人呢？ 流程：首先要有工作的熱情，多想開心的事情；其 次要端正工作態(tài)度；再次是減少抱怨情緒，產(chǎn) 生感恩的心；最后賦予行動。 認(rèn)真負(fù)責(zé)提升價值，不能應(yīng)付式的得過且過，無所 事事，為團(tuán)隊(duì)在工作，自己在貢獻(xiàn)，發(fā)揮專長 表現(xiàn)自己。 落實(shí)首問責(zé)任制：做事要有始有終，象一個360。的圓

58、 堅(jiān)持微笑服務(wù)：舉手不打笑臉人，微笑能夠代解矛 盾 以真誠細(xì)致的服務(wù)，以微笑體貼的話語與客戶達(dá)到 某種心靈的契合，才是最佳的服務(wù) 69 與客戶溝通時的距離要求: 1、坐姿要求挺身，正對客戶，距離不宜過 遠(yuǎn)； 2、站姿要求15。左右的側(cè)身面對客戶，距離 宜在2米左右； 3、在打噴嚏時要隱蔽，轉(zhuǎn)身處理，不能正 對客戶，并馬上向業(yè)主講“不好意思”； 4、 客戶來到前方，主動示意其就坐（沒坐 位則靠近窗口溝通）。 70 與客戶相遇或交談詢問時的要求: 1、舉止要端莊，動作文明，迎客時走在前， 送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道， 不許在賓客中間穿行； 2、與顧客相遇時，應(yīng)主動問好，微笑迎客； 不方便

59、時應(yīng)點(diǎn)頭示意； 3、客戶間在講話時，不要中途打斷對方， 讓他把話說完，確實(shí)要打斷也先說聲“抱 歉”得到對方允許后才向客戶開口說話。 71 與客戶相遇或交談詢問時的要求: 4、注視說話者，保持目光接觸，不要東張 西望，可以只望著對方的鼻子； 5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客 切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀;聽 到客人的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能 模仿譏笑；對身體存在缺陷或病態(tài)的客人， 應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄 的表示 。 72 與客戶相遇或交談詢問時的要求: 6、要了解到客戶的真正訴求，除了專注傾聽 外，還要把握機(jī)會反問客戶，從而得到解決 問題的切入口，問題要用開放性的，它要求 回答6個“w”，“why、 what、 when、 where 、who、 how”。 例如：1、請重復(fù)一次，是哪里漏水？2、你什 么時候發(fā)現(xiàn)的？3、除了地板外